技術支持心得體會

技術支持服務心得

引子

歲月在倏忽之間，匆匆4年已如彈指。從甫步入社會到如今塵滿面、鬢如霜（夸張！夸張！呵呵），我一直沒有離開實達的懷抱，始終浸淫在公司的工作生活之中，一絲不茍地奉獻著我沸騰的熱血和蓬勃的青春！

我所在的部門，在公司發(fā)展的歷程中幾易其名，從“系統(tǒng)支持部”到“應用系統(tǒng)事業(yè)部”，又從“應用系統(tǒng)事業(yè)部”變更回“系統(tǒng)支持部”，盡管部門名稱的更替翻來覆去，但是“技術支持”的工作實質卻始終如一，正如我們部門所有同事所堅持的理念一樣未曾改變“從客戶角度出發(fā)，盡最大的努力為客戶提供最即時最高效的服務”。沒有最好，只有更好！

做技術支持這個工作的人，從進入實達公司的那一天起，就會被神秘兮兮地告知一句讓人膽戰(zhàn)心驚的咒語“POS（跑死），POS（跑死），一直跑到死”。惡！是何言！是何言也！我們是跨世紀的青年，我們對未來的生活憧憬滿懷，我們對未來的工作激情期待！對我們來講這樣的話，豈非盛世危言乎？！懷著美好的愿景，我們奔赴各自的片區(qū)。我從白雪皚皚的遼沈來到烈日炎炎的八閩，又從榕蔭滿地的福州奔赴雍容繁華的北京。之后的事實證明，即將到來的工作歷練，真的明證了前輩的那句齏語，同時讓我學會了如何去直面那慘淡的人生（夸大！夸大！哈哈）！

技術支持人員需要做好心態(tài)上的自我調適

技術支持工作并不似想象中那么輕而易舉、信手拈來，而生活也不象理想中那樣鮮花滿地、浪漫悠然。似乎冥冥中那句有關“跑死（POS）”的魔咒注定了我的漂泊，從離開了前輩開始獨自工作起，我就深味了這個工作的艱辛和這種生活的無規(guī)律。

我們這個工作沒有遠期安排的可計劃性，隨時都可能有你所不可預知的任務來臨，說不定就在一個你夢寐以求、期待許久的周末清晨，一個電話的到來就足以讓你立即重整行囊奔赴遠方！我們就像獨步江湖的旅客，今宵或許美酒珍饈，卻難料明朝將會在何處匹馬天涯。

“既然選擇了遠方，便只能風雨兼程；我不去想，身后會不會襲來寒風冷雨，既然目標是地平線，留給世界的就只能是背影”。選擇了技術支持這樣的工作，我們就要去適應這樣的生存狀態(tài)和這樣的生活方式。要在隨機性很大的工作中，合理的安排好自己的工作、學習和生活，或許這也可以在某種意義上稱得上是“夾縫里求生存”。

我們的工作由于其作息無規(guī)律性、任務無預知性，好多時候可能造成以下這兩種情況：

1）任務不斷，頻繁出差，沒日沒夜的加班，甚至在某段時期中同時有幾個工作任務一起壓在你的肩頭；

2）很長一段時間內沒有工作任務，每天悠然自得，甚至無所事事到極端無聊的地步。

針對以上第1）種情況，我們就要在心態(tài)上保持平和，有那種“泰山崩于前而面不改色”的定力。合理安排自身的作息時間，工作任務要分清緩急輕重。不可茫茫然了無頭緒，也不要氣悶悶肝火上升。人生的藝術或許就是在這種平常的工作生活中百般錘煉，從而讓一個人從茫然無措、舉止無方而變得如以無間入有間、隳隳乎其游刃有余，仿佛那高翔的海燕，能夠在暴雨閃電之間品味每個激情的瞬間。當年我一個人負責整個山東省各銀行的所有支付產品技術支持工作，那一年剛好是山東分公司銷售業(yè)績在全公司排名第一時候，輝煌的業(yè)績相應地使技術支持任務出奇的繁重。象以上所說的同時忙幾個工作任務的情況是很經常的事情。但是，再重再繁的工作只要你調適好自己的心態(tài)，分清主次輕重一咬牙努努力扛過了，你就會覺得仿佛如暴風雨過后看到彩虹，其實所有的壓力并不是象想象中的那么難耐！

針對以上的第2）種情況，我覺得就更需要進行良好的自我心態(tài)調控了�；蛟S有一個普遍存在的事實，那就是有很多人在壓力很大的情況下，可能工作生活得很有條理，但是一旦有大把大把的時間可以任自己支配，他反而卻不知所措無所事事，甚至光陰虛度、空耗年華。作為我們這個IT行業(yè)，抓緊時間進行前瞻性的自我學習是很有必要的�，F(xiàn)代計算機技術正以極快的速度不斷的更新著，我們行業(yè)內的技術發(fā)展和前沿趨勢也在不斷的進步。就像32位POS需求和EMV遷移技術的應用，每一年都會有新的要求或者標準出現(xiàn)，時代逼迫著我們必須不斷學習、一直向前。我們有緊張繁重的工作以提高技術、磨練性情；我們還有寬松自由的大塊時間以自學不息、充實自我。每一個技術支持人員在經歷過如此的歷練之后，我相信無論面對清閑生活還是繁重工作，都能夠如閑庭信步、舉手拈花般輕松怡然！技術支持人員需要做好與客戶的良好溝通

記得今年3月份一個月朗星稀的清晨，時鐘指向4:30。我在清冷孤寂的北京稻香園橋下，等待著任何一輛可以載我去北京站的出租車。白天時候車水馬龍的大街，此刻卻是的士難遇，讓我望穿秋水那次，我必須在超市上班之前趕到天津農行信息電腦中心，為他們的IC卡POS解決脫機交易流水無法上送的問題。做我們這個工作的人，遇到如上所述的情形是很經常的事情。有時候，為了配合客戶的項目進度，沒白天沒黑夜的晝夜加班是很平常的事情。我們不能象別的行業(yè)或者別的工作類型的人們那樣，說什么‘上班前、下班后’就是自己的個人時間！我們沒有加班費，也不曾覬覦過那種只在夢想中出現(xiàn)的殊遇。我們秉承的是自己無私奉獻的理念，我們繼承的是公司優(yōu)良的企業(yè)文化傳統(tǒng)。更重要的，我們看重的是對客戶上帝般的尊重，和對客戶朋友般的感情！

不錯，有一些情況下，某些客戶可能對我們態(tài)度比較強硬，甚至會提出某些強人所難的需求。這時候，我們自己良好的情緒調控就非常有必要。設身處地的從客戶角度著想：或許他們的客戶對他們逼迫的很急迫，或許他們的領導對他們施加的壓力很強大，或許

不管怎么說，畢竟我們和客戶都是知識層次比較接近的人，入情入理的溝通還是不太困難的。有時候，和某些客戶相處的久了，大家自然而然就仿佛朋友般的親近。尤其大家接觸的大多是做技術的人，行業(yè)內普遍認同的說法就是“做技術的人好相處”。

不要把客戶當成“客戶”我的意思是說，用我們的真誠的心去和我們的客戶溝通，而不是面戴虛偽、心存芥蒂的去和客戶“打交道”。其實，好多客戶都可以成為你的好朋友，或許大家可以一起聊聊時尚數(shù)碼，或許大家可以一起喝喝啤酒啃啃肉串，或許大家可以一起討論討論技術難題

在這么多年的工作中，我體會到在和客戶溝通中，主要存在有以下幾點障礙：1）對于項目進度的理解。

有時候，客戶會很急切的告知，需要我們馬上趕到現(xiàn)場配合項目的開發(fā)。但是當你趕到現(xiàn)場的時候，卻發(fā)現(xiàn)或者環(huán)境沒有搭好，或者設備沒有到位，或者項目根本還沒有開始。面對這種情況，有的人可能就會產生一些不良情緒。事實上，造成這種情況的原因有很多：或者客戶在正式開始項目之前，希望和廠家在技術上做一些先期的探討，或者由于某些客觀原因造成客戶沒有按預期搭建好開發(fā)環(huán)境，又或者客戶的習慣就是在正式開工之前未雨綢繆�？傊�，面對這種種的原因，我們可以和客戶做謹慎的了解，切不可鬧情緒，更不能口不擇言。如果確實距項目開發(fā)進入實質階段還有些時日，同時我們手頭又恰好有其他的工作，那么，和客戶做好解釋，同時爭取意見是很必要的。我們要誠懇的表明我們的態(tài)度：希望先忙完別的工作，等他們準備好了再過來配合開發(fā)。我想，良好的溝通之后，客戶一般會給予我們理解和支持的。2）對于故障現(xiàn)象的描述。

有時候，客戶告知我們實達設備或者系統(tǒng)發(fā)生了故障，但對于故障的描述卻是模糊其辭，不致詳盡。從我們程序角度看，客戶所描述的故障是不可能出現(xiàn)的。因此，有些人可能在應對客戶的語氣或者態(tài)度上比較不平和，甚至直截了當?shù)南聰嘌浴拔覀兊漠a品不可能有這個問題”！造成這種現(xiàn)象的原因，可能是客戶所反應的信息是客戶的客戶反映給他們的。對于故障現(xiàn)象的描述，可能在轉述過程中已經出現(xiàn)了信息丟失或者曲解。這時候我們就需要耐心的挖掘信息，或者直接聯(lián)系最終端的用戶，以求得到最原始的故障描述。3）對于問題解決進度的協(xié)調。

有時候，客戶可能給我們規(guī)定解決問題的期限，或者要求我們提供詳盡的工作進度日程表。搞IT的人都明白，基本上我們并不能提供給客戶一個明確的限期或者日程，因為IT問題往往不是如人所想象的那樣一帆風順。很多時候，程序中往往一個符號的錯誤，就會耗掉難以預計的debug時間�；卮疬@種高難度的問題，我一般不敢下明確的定論。盡管當時隨便說一個時限或許可以搪塞過當時愁眉苦臉的窘狀，可是問題一旦沒有如期解決，就會嚴重影響個人甚至公司在客戶心目中的信用形象。

今年年初在天津農行，卡部領導要求我在3天之內開發(fā)測試完畢一套積分IC卡的star-610POS程序。當時我手上同時還有農行的另一件工作以及天津銀聯(lián)的一個任務。面對這樣的限期我沒法胸有成竹的作出承諾，只能向卡部領導說明了情況，并保證盡我最大的努力去盡快完成任務，幸運的是客戶對我表示了寬容的理解。人很奇怪：當別人給了你很大的信任之后，你自己往往會為了對得起別人的理解而努力達到他的預期�？梢韵胂�，客戶給我作出那么緊的進度要求，說明客戶本身也承受著某種壓力。換位思考，將心比心。人敬我一尺，我敬人一丈。最終，在加班熬夜了兩天后，我把程序提交給了卡部，客戶非常滿意。4）對待緊急突發(fā)事件的情緒調控。

做技術支持這個工作，有很多時候是突發(fā)性的任務。說不定你剛剛安排好了一個周末休閑計劃，突然之間就有可能被新來的技術支持任務打亂。這個時候，任何面臨此情形的人都會在心底有些抱怨，甚至有些人會做出很直接的抗議和反對。但是，人在江湖身不由己啊。何況，從客戶的角度講，大家也都不愿意在周末加班。之所以會找到你，說明情況確實有它的急迫性�；蛘撸�說不定客戶認為這個事情除了你沒有另外的人可以搞得定呢！既然這樣艱巨且非你不能解決的任務落在你的肩頭，那么又何必滿懷情緒而又坐失這個表現(xiàn)自我的機會呢（自我安慰！自我安慰！嘿嘿）？�。海�

技術支持人員需要做好與公司內部同事的溝通

做技術支持這個工作，注定要像業(yè)務部的同事一樣，需要走在市場的一線前沿。這也就在無形中對我們的社會交際能力提出了很高的要求。誠如上所言，做好自身的心態(tài)調適以及做好與客戶的良好溝通十分必要。但是，還有很重要的一點，就是要做好和公司內部同事的協(xié)調和交流。

在日常的工作生活中，和本部門同事的交往比較密切自不必言說。在和其他部門的交流中，技術支持人員與業(yè)務口同事的關聯(lián)緊密性是最高的。和業(yè)務部同事做好經常性的溝通非常必要：我們可以從他們掌握的信息中把握相關客戶的業(yè)務需求，了解個別客戶的項目進展。同時，我們也可以讓業(yè)務部同事知道：客戶的哪些需求我們不能實現(xiàn)，我們的哪些技術有獨到的優(yōu)勢可以向客戶推薦，等等。平時在程序開發(fā)過程中，我們和研發(fā)部同事的交流也占相當?shù)谋戎�。有些底層相關的api函數(shù)bug可能會導致應用層程序的錯誤，但是這些問題是我們所不能解決的，這個時候研發(fā)部的同事就是我們堅強的后盾。有些時候我們發(fā)現(xiàn)客戶反映的POS故障現(xiàn)象，從程序上來看是難以解釋的，這個時候就要考慮到硬件的問題，此時向客服部同事取取經是很必要的。一般的情況下，我們從客服部弟兄那里了解一些基本的硬件故障常識，可能為我們以后進行排錯提供非常好的經驗！

綜上，技術支持是一個非常鍛煉人的工作，可以鍛煉我們與人溝通應酬的能力，可以鍛煉我們良好的自學能力，可以鍛煉我們在無規(guī)律的工作生活中張弛有道的安排計劃的能力。傳統(tǒng)以來，實達系統(tǒng)支持部始終彌漫著她濃郁溫情的人文關懷，讓員工工作生活于其中總能體會到一種輕松愜意的良好氛圍。四載匆匆，奔波輾轉，夢里花落，似水無痕。系統(tǒng)支持部的同事，在我們驀然回眸的一瞬，可曾有如許慨嘆的滋味，淡如浮云般浮沉在你我的眉間心上？

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技術支持的教師專業(yè)發(fā)展心得體會心得體會

貴州銅仁印江進校秦濟

在本專題的學習中，華南師范大學的焦建利教授聚焦于教師的專業(yè)發(fā)展如何充分利用信息技術的問題，讓我們意識到在這個飛速發(fā)展的時代，將信息技術與教師的發(fā)展、與教育結合的重要性。

本專題分為三大板塊，分別為當今信息技術的飛速發(fā)展、信息技術與知識的結合以及技術支持下的教師專業(yè)發(fā)展的學習方式。在第一板塊中以生動形象的事例及圖片，讓我們直觀地感受到如今社會發(fā)展的首要趨勢技術的迅猛發(fā)展，由此引發(fā)人們去思考在這樣的社會大背景下，如何將信息技術運用到教育中來。在第二板塊中，重點講述了傳統(tǒng)教學、傳統(tǒng)學校的漸趨沒落，提出了“第3種類型的教師”，即將孔子和蘇格拉底的啟發(fā)式教學方法與信息技術完美融合的新型教師。同時，焦建利教授還談到教師的專業(yè)知識，提倡教師應具備“技術教學內容知識（TPACK）”，一種靈活抽取技術、教學法及學科知識，并將其整合到自己的課程與教學實踐中的能力。第三板塊技術支持下的教師專業(yè)發(fā)展的學習方式，為本專題的重點內容，主要談到了五種學習方式：檢索式學習、非正式學習、協(xié)作式學習、反思式學習、自主式學習。在檢索式學習中，提出“搜索就是學習”的概念，并為我們講述了搜索的10個技巧。在非正式學習中，提倡實踐社群中學習者的參與，教師可以通過BBS、郵件列表、博客群、微博等方式，不斷提高自身專業(yè)知識。在協(xié)作式學習中，介紹了“Google日歷”這一小工具，可利用它幫助教師更好地進行協(xié)作式學習。在反思式學習中，強調當今教師應該培養(yǎng)和保持撰寫博客的習慣，并談到博客的5種教育意義。在最后一種學習方式自主式學習中，講述了在線學習的優(yōu)勢和學校環(huán)境的重要性，同時強調自主式學習要以學習者作為中心，牢記你就是學習的主人，不斷激發(fā)學習的內驅力，做自己命運的主宰。

隨著信息時代的到來，信息技術也逐漸在教育教學活動中得以廣泛運用。雖然在09年已經參加了《中小學教師信息技術》培訓學習，并已經獲得了合格證書，但是作為一名新上崗的新教師，在參加崗前培訓時，《現(xiàn)代教育技術與教師的專業(yè)發(fā)展》是必不可少的。

今天聽了教授的課真是受益匪淺，無論是從理論還是實踐操作中都學習到了不少的知識，這一次的學習感受很深。首先，黃老師的課很幽默，給我們所授的知識也是在我們日常生活及工作當中所使用的。

對于廣大的中小學教師來說，面臨著教育信息和課程改革的新形勢，作為一名年輕教師，必須不斷的提高自身的教育技術能力和水平，促進自身的專業(yè)能力發(fā)展。在整個學習的學習過程當中，黃老師給出了這么一句話來鞭策我們學好這一科目，去掌握好最基本，最實用的信息技術知識，那就是“只有走向信息技術化的教學形式，才能少吃粉筆灰，跟上時代�！弊鳛橐幻�21世紀的年輕老師，我很羨慕黃老師，雖然今天他和我們共同學習了這一科目，但他的專業(yè)確是數(shù)學專業(yè)，懷著羨慕又渴望學到知識的心情走進了黃老師的課堂。從短短的這一天學習當中，我看到的數(shù)字信息現(xiàn)代化的發(fā)展在我們教育教學中的重大作用，例如Powerpoint，word以及excel，這都是我們在工作中所常用的，之前我所懂得的是一些基本的操作及運用，今天卻更深一層的去學習及理解運用了這些程序。要制作或處理文件需要哪些軟件，像字表處理用word,excel,動畫制作用flash,圖像加工用photoshop等等，以及在使用powerpoint的使用原則。還了解了一些實用的教學資源網(wǎng)，并且還懂得如何去獲取網(wǎng)絡資源。同時還了解了網(wǎng)絡教學平臺（web2.0技術產品），云計算機時代的應用等等。

通過這次培訓，讓我懂得了網(wǎng)絡的重要性，學到了很多知識與技能，更重要的是明白了如何才能將技術合理的融入到教育教學當中去，使之轉化為教學工具，把全心的教學設計理念滲透到學科教學中，將信息技術整合到教學當中。雖然目前的教學條件有限，俗話說“活到老，學到老”，在今后的教育教學中我將一如既往的學好知識，以備在今后工作中能很好的運用

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