游戲運營事故處理

運營事故處理

久病成醫(yī)，以下是一份運營事故處理經(jīng)驗的小結(jié)。實際處理過程中，還有很多細節(jié)考量。內(nèi)容僅作參考。

運營事故分類：

1、官方服務(wù)類：

1）服務(wù)器故障。服務(wù)中斷，玩家無法進入游戲。2）緩存磁盤問題，玩家數(shù)據(jù)丟失。3）游戲BUG導(dǎo)致玩家無法正常游戲。

2、外掛，作弊類：

1)大批量玩家使用外掛，作弊的方式獲得了與實際能力不符的獎勵，物品，嚴重破壞游戲平衡。

2)對其他免費玩家，正常渠道的付費玩家造成了嚴重的不良影響。3)不良的情緒傳染，導(dǎo)致很多玩家停止付費，對游戲的官方失去信心。

運營事故處理流程以及注意事項：

1、判斷什么問題：如果可以根據(jù)內(nèi)容定性為運營事故及時通知相關(guān)人員，如果不確定，可以與運營同事溝通確定問題嚴重性。

2、通知相關(guān)負責人：項目經(jīng)理，技術(shù)經(jīng)理，運維經(jīng)理。如果無法準確描述具體內(nèi)容，直接通知具體的負責人親自查看問題。

3、統(tǒng)計問題嚴重程度：客服，技術(shù)，全方位出動。需要明確的信息1）出現(xiàn)問題的玩家群體

2）不同玩家問題是否一致，或者分不同情況的問題3）導(dǎo)致產(chǎn)生了那些損失

4、根據(jù)問題影響玩家群體數(shù)量，判斷是否發(fā)公告：1）個別人發(fā)生情況，雖然嚴重，但是小范圍，不適宜公開發(fā)公告，避免讓更多玩家知道造成不必要的麻煩。所以如果玩家有詢問，單獨告知。2）如果玩家無法登陸，需要公告告知玩家情況。

3）如果玩家數(shù)據(jù)丟失，需要告知玩家正在處理，處理完成后會給予大家統(tǒng)一補償。

5、根據(jù)問題嚴重性決定停服修復(fù)或者在線更新。

1）修復(fù)過程中要保持與玩家的溝通，不要讓玩家盲目的等待。

6、修復(fù)后的補償（服務(wù)類運營事故一定有補償，作弊外掛類通常沒有）1）問題修復(fù)后，首先確定是否一定沒有問題了，不要著急發(fā)出補償，可以等到第二天，確定沒有問題后給予玩家補償。避免剛給過補償，又再次出現(xiàn)問題。2）基本補償方案：所有玩家統(tǒng)一補償�；顒悠陂g消費過的玩家額外補償，如果數(shù)據(jù)丟失，則應(yīng)當補償這些消費過的玩家所有購買的物品。

7、轉(zhuǎn)移玩家注意力

1）一個不大不小的運營事故，都會造成數(shù)據(jù)的影響。在確定沒問題后可以盡快制定一些簡單的游戲方案，活躍活動來提升玩家的游戲活躍度，轉(zhuǎn)移玩家注意力。

外掛作弊類問題需要注意的內(nèi)容

一些游戲玩家群體足夠大以后，如果運營方足夠硬氣，那么就可以在一些問題上比較爽快。例如直接封號。在這個前提下，其實以下內(nèi)容幫助就不大，可以選擇性忽略。

以下內(nèi)容是我在處理過程中的一些記錄：

1、處理力度取決于問題嚴重性:發(fā)現(xiàn)問題后，根據(jù)問題嚴重性進行處理，如果只是1,2個玩家并且是意見領(lǐng)袖或者大R玩家，但是別人都不知道這個情況，就選擇將這兩個賬號非法所得扣除，也不聲張，避免問題擴大化。

2、群體性事件容易造成一定影響，在考慮對這些作弊玩家的處理決定時，一定要考慮以下因素：3、提前準備應(yīng)對方案：決定處理方案之后，公布之前要準備的是如何應(yīng)對接下來發(fā)生的事情。處理方案公布后是玩家最激動的時候，也是客服比較繁忙的時候。我們要提前針對以下問題想好答案，避免手忙腳亂。

1）被處理的玩家覺得處理太嚴厲。2）舉報的玩家覺得處理太寬松。

3）其他打醬油的玩家在詢問問題，同時舉報更多的人。

4）如果不能統(tǒng)一處理，人工處理時要注意的就是公平。被處理玩家之間的公平。尤其是，A與B是同一個軍團，但是處罰的力度不一樣。那么就造成了很大的隱患了。

4、公布處理決定

1）可以公布處理ID，避免涉及玩家名稱。除非我們已經(jīng)不想讓他玩了，或者他很輕松可以改掉名字。

2）只要可以，盡量不在游戲內(nèi)公布。避免更多不知情的玩家知道游戲原來有這樣大的問題。可以考慮在論壇，或者QQ群等小范圍公布。

5、與人斗其樂無窮。玩家作弊類問題造成的結(jié)果每次都會不同，一定要慎重處理，事后必須總結(jié)，回想本次處理哪些地方正確，哪些地方是有問題的。格式不重要，重要的是有結(jié)論。

擴展閱讀：游戲運營 突發(fā)事件處理流程

游戲運營突發(fā)事件處理流程01開始

020:00某個部門或個人發(fā)現(xiàn)問題。

030:00-0:10問題預(yù)處理，發(fā)現(xiàn)問題的人盡可能收集與問題相關(guān)信息。040:10-0:11聯(lián)系運營部050:11運營部響應(yīng)

060:11-0:12運營部進行問題診斷。（服務(wù)器、機房線路、平臺無法登錄、充值系統(tǒng)）070:12-0:15運營部聯(lián)系能處理問題的相關(guān)方。（技術(shù)部、開發(fā)商、充值渠道商）080:15-0:16處理方給出解決方案

090:16確定預(yù)計處理的時間（默認情況下30分鐘）。100:16-0:17市場部發(fā)相關(guān)公告（公告模版）110:17運營部把入口跳轉(zhuǎn)到公告頁面。

100:17-**問題解決反饋，運營部確認問題處理完畢。110:00-0:05運營部測試系統(tǒng)是否正常。120:05-0:06運營部開放入口

130:06-0:07市場部維護公告加上“已完成”的標簽。14完畢

注：**為處理時間

附：各種突發(fā)事件公告模版

充值系統(tǒng)問題公告模版：尊敬的玩家：

您好，接到***方面通知，*****充值渠道將于****年***月***日***時**分進行系統(tǒng)升級優(yōu)化，屆時將暫時關(guān)閉*****充值渠道接口，在此期間玩家將無法在***充值渠道進行充值，由此給您帶來的不便，敬請諒解。為您提供良好的服務(wù)體驗，一直是我們致力的目標，非常感謝您繼續(xù)支持兄弟玩游戲平臺！

兄弟玩運營團隊

****年*月*日

服務(wù)器問題公告模版：尊敬的玩家：

您好，由于********，造成玩家掉線和臨時無法登錄游戲，我們現(xiàn)于***年**月*日*時*分對**服進行緊急維護，維護完成時間預(yù)計為***，維護期間玩家將無法登錄游戲，由此給您帶來的不便，敬請諒解。為您提供良好的游戲環(huán)境，一直是我們致力的目標，非常感謝您繼續(xù)支持兄弟玩游戲平臺！

兄弟玩運營團隊

****年*月*日機房線路問題公告模版：尊敬的玩家：

您好，為了******/由于********，造成部分玩家閃斷或者無法登錄游戲的情況，我們現(xiàn)于**年**月**日**時**分緊急處理，預(yù)計完成時間為***，在此期間給您帶來的不便，敬請諒解。為您提供良好的游戲環(huán)境，一直是我們致力的目標，非常感謝您繼續(xù)支持兄弟玩游戲平臺！

兄弟玩運營團隊****年*月*日

平臺無法登錄問題公告模版：尊敬的玩家：

您好！由于*******，造成臨時無法登錄平臺，目前問題已經(jīng)解決，在維護期間給您帶來的不便，敬請諒解，非常感謝您繼續(xù)支持兄弟玩游戲平臺。

兄弟玩運營團隊****年**月**日

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