如何進一步提升交通窗口服務質(zhì)效

如何進一步提升交通窗口服務質(zhì)效

行政許可科

行政服務中心交通窗口天天面向群眾，直接服務群眾，是為民服務的第一線，其工作作風和服務質(zhì)量好壞直接關系到交通部門在廣大人民群眾心目中的形象和地位。所以，提高服務質(zhì)量，提升窗口服務形象，是窗口工作重中之重。

一、深化認識，全面增強窗口建設的自覺性。堅持把加強交通服務窗口的效能建設，作為一項重要工作，一是強管理，重監(jiān)督，在規(guī)范權(quán)力運行上下功夫，為了規(guī)范權(quán)力運行，將自由裁量空間細分成若干裁量等級和裁量檔次，嚴格依規(guī)辦事，加強權(quán)力運行監(jiān)督，積極主動接受社會各界監(jiān)督；二是強服務、重效率，在拓寬“綠色通道”上下功夫，緊緊圍繞“減環(huán)節(jié)、縮時間、提效率、樹品牌”的目標，窗口負責人親自跟蹤督辦，為服務對象提供預約服務和電話咨詢服務，切實打造全方位服務的“綠色通道”；三是強素質(zhì)，重能力，在建設高效隊伍上下功夫，進一步細化行政效能建設指標體系，使之涵蓋每項工作、每個崗位、每道程序；四是強機制、重創(chuàng)新，在健全制度體系上下功夫，機制創(chuàng)新和制度創(chuàng)新是實現(xiàn)工作制度化、機制長效化，制度常態(tài)化，效能責任化的關鍵。下一步，我們將加大創(chuàng)新力度，推動效能建設走上制度化、規(guī)范化的軌道。進一步增強效能意識、服務意識和創(chuàng)優(yōu)意識。

二、轉(zhuǎn)變職能，有效增強交通窗口服務的規(guī)范性。今年以來，我們窗口聯(lián)系交通實際，堅持以《行政許可法》為依據(jù)，按照“能進則進、能簡則減、能快則快、能優(yōu)則優(yōu)”的要求，對進入行政服務中心的20項交通行政許可項目全面進行梳理調(diào)整，從而進一步完善了窗口功能，簡化了辦事程序，方便了廣大辦證群眾。與此同時，我們結(jié)合交通行政許可特點，建立健全交通行政許可評議考核制度，從許可公示、操作流程、工作質(zhì)量、監(jiān)督檢查等方面進一步規(guī)范和監(jiān)督交通行政許可行為。此外，我們還在窗口全面推行“一口清”告知、一站式辦公、一條龍服務，落實首問負責制、限時辦結(jié)制。

三、提高效率，切實增強交通窗口服務群眾的滿意度。效能建設的落腳點就是提高工作效率。為了提高工作效率，我們窗口著重從以下幾個方面進行了強化。學習上，注重政治思想教育，加強窗口工作人員業(yè)務知識學習，特別是行政許可方面的法律法規(guī)的學習，努力提升窗口工作人員的業(yè)務素質(zhì)，以過硬的本領服務辦證群眾；管理上，對基層、企業(yè)、群眾反映亟待解決的問題高效快捷“馬上辦”，對一些難點、熱點問題，迎難而上“主動辦”，辦不了的認真做好解釋工作；工作上，每個窗口工作人員在全面掌握各項業(yè)務知識的同時，要求具備一顆“細致的心”，樹立“從小事做起，把我做成交通形象”的理念，認真落實“零差錯、零積壓、零推諉、零距離”服務；業(yè)務上，大力推行主動式審批、規(guī)范式審批等多種審批服務方式，在依法行政的前提下，突破傳統(tǒng)的思維和工作模式，大膽創(chuàng)新、大膽實踐，以創(chuàng)新的方法服務于民。作風上，要求每一位窗口工作人員把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾利益作為第一考慮，把群眾滿意作為第一標準，大力倡導腳踏實地、雷厲風行、求真務實的工作作風，以良好的作風取信于民。

四、強化服務，著力增強為民辦事的執(zhí)行力。執(zhí)行力的體現(xiàn)首先是對工作的熱情，是新的思想觀念，富于想象力；其次是對學習的追求，是綜合的能力外觀，富于創(chuàng)造力；最后是對工作的態(tài)度，是扎實的工作作風。提高執(zhí)行力應從以下三方面入手。解放思想，不斷提升執(zhí)行力的新境界。思想是行動的先導，解放思想，開拓創(chuàng)新是做好一切工作的原動力。窗口工作應以開放的思維、創(chuàng)新的理念，不斷探索新措施、新方法、新機制。思想解放實際上是對事業(yè)的責任心，對群眾的使命感的具體體現(xiàn)，是對事業(yè)、對工作、對群眾的態(tài)度問題，是個思想境界問題，解決的是“想不想干事”的問題；加強學習，不斷提升執(zhí)行者的業(yè)務素質(zhì)。就窗口工作人員而言，首要的就是要提高基本的業(yè)務素質(zhì)，所謂基本的業(yè)務素質(zhì)，就是加強相關法律法規(guī)的學習，加強辦證的操作程序的學習，加強辦證軟件和操作器材的學習；注重細節(jié)，不斷提高執(zhí)行力的效果�！凹毠�(jié)決定成敗”核心思想就是做好事，方便群眾。

今年以來，行政服務中心交通窗口在提高辦事效率、提升服務質(zhì)量方面做了一些工作，并取得了一些成效，但離上級領導的要求和人民群眾的期盼還存在一定的差距。下階段，我們將繼續(xù)深入貫徹胡總書記“七一”講話精神和市委陸書記十一屆黨代會講話精神，緊緊圍繞政風行風民主評議活動，加強窗口隊伍自身建設，進一步梳理并調(diào)整項目，為廣大人民群眾提供更為方便、更加快捷的“綠色通道”；繼續(xù)深化落實交通行政許可工作評議考核制度，及時組織監(jiān)督、檢查和考核；繼續(xù)加強與上級部門的溝通、協(xié)調(diào)。力爭在交通行政服務環(huán)節(jié)上實現(xiàn)“三個更”，即手續(xù)更少、效率更高、服務更優(yōu)，從而切實提升交通窗口的形象。

擴展閱讀：交通銀行201*—201*年提升服務質(zhì)量工作規(guī)劃綱要

交通銀行201*201*年提升服務質(zhì)量工作規(guī)劃綱要

為全面落實科學發(fā)展觀，加快推進戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，切實提升全行服務質(zhì)量，增強市場競爭力，特制定本綱要。

一、深刻認識提升服務質(zhì)量的重要性、緊迫性

（一）提升服務質(zhì)量是現(xiàn)代銀行服務的內(nèi)在要求。服務是銀行業(yè)永恒的主題，服務質(zhì)量是銀行的生命線。服務質(zhì)量是一種綜合評價，既體現(xiàn)了服務本身滿足規(guī)定或潛在需求的程度，又反映了客戶對服務過程的感知。客戶是在體驗服務過程中，將預期的服務與感知的服務相比，最終形成對服務質(zhì)量的評判。就現(xiàn)代商業(yè)銀行而言，服務質(zhì)量不僅表現(xiàn)在服務態(tài)度、服務便利、服務環(huán)境方面，更表現(xiàn)在服務意識、服務能力、服務價值方面。當前，我國的金融業(yè)正處于轉(zhuǎn)型時期，服務質(zhì)量已成為銀行核心競爭力的重要因素，從而為各行所關注。交通銀行作為我國金融體制改革的排頭兵，要及時把握時代脈搏，積極探索具有中國特色的商業(yè)銀行服務模式。全行干部員工要以科學發(fā)展觀為指導，從構(gòu)建和諧社會的高度全面理解現(xiàn)代銀行服務的豐富內(nèi)涵，以推進戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型為基點，進一步突破傳統(tǒng)思維模式，轉(zhuǎn)變服務理念，積極投身到提升服務質(zhì)量的工作中來。

（二）提升服務質(zhì)量是我行改革與發(fā)展的根本要求。

客戶是銀行的衣食父母。在當今金融競爭日趨激烈的條件下，由于產(chǎn)品同質(zhì)化程度更高，競爭焦點越來越集中到對客戶的綜合性、高品質(zhì)服務上。目前，我行正在深化股份制改革，加快推進戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，就是要通過建立以客戶為中心、以市場為導向、運行科學高效的經(jīng)營機制和管理體制，形成為客戶提供最佳金融服務的經(jīng)營理念、業(yè)務流程和管理框架，不斷激發(fā)經(jīng)營活力、增強競爭實力，從而促進業(yè)務快速健康持續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)建設一流國際公眾持股銀行的目標。而能否提供高品質(zhì)的服務，以此提高客戶滿意度，促進客戶忠誠度和貢獻度，使交通銀行持續(xù)發(fā)展、基業(yè)常青，是戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的目標要求，也是檢驗我行改革成功與否的一個重要標志。因此，提升服務質(zhì)量，是我行改革與發(fā)展的根本要求。（三）提升服務質(zhì)量是我行在新形勢下應對新挑戰(zhàn)的必然選擇。

當前，我行已進入新的戰(zhàn)略機遇期。從金融競爭態(tài)勢看，外資銀行享受國民待遇后，將以其服務優(yōu)勢對中資銀行的客戶尤其是目標客戶基礎產(chǎn)生強力沖擊。國內(nèi)中資銀行紛紛開展向零售銀行轉(zhuǎn)型，努力提高服務水平，積極應對市場挑戰(zhàn)。近年來，我行的整體服務水平雖然有所提高，但由于沒有實現(xiàn)服務理念的根本轉(zhuǎn)變，沒有建立起服務質(zhì)量的長效管理機制，“指標硬、服務軟”的思想仍有一定市場，服務質(zhì)量“一抓就上去，一松就下來”的現(xiàn)象比較突出，服務質(zhì)量與市場要求仍有較大差距。主要表現(xiàn)在：服務意識不強、服務技能不高，服務行為規(guī)范性差；業(yè)務流程環(huán)節(jié)過多、手續(xù)較繁瑣，服務渠道不暢，后臺支撐乏力，服務效率不高；服務方式簡單，缺乏個性化服務，制度創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新能力不強，尤其是對中高端客戶的服務手段有限；銷售服務隊伍不健全，團隊服務水平不高，專業(yè)化服務能力偏弱，等等。這些都嚴重影響了客戶的滿意度和忠誠度，影響了業(yè)務的快速健康持續(xù)發(fā)展。因此，必須盡快提升服務質(zhì)量，解決這些突出問題，努力打造服務品牌，構(gòu)筑比較優(yōu)勢，是我行在新形勢下應對市場挑戰(zhàn)的必然選擇。（四）提升服務質(zhì)量是我行參與世博、服務世博的迫切需要。

交通銀行成功應征中國201*年上海世博會全球合作伙伴，將為世博盛會順利籌備和舉辦提供全面金融服務。這項歷史使命既是嚴峻挑戰(zhàn)又是發(fā)展機遇，對我行服務質(zhì)量提出了極高要求。我行要抓住這一歷史機遇，利用這一國際平臺，充分展現(xiàn)中國銀行業(yè)一流的服務水平，進一步提升品牌價值，助推我行向一流國際公眾持股銀行邁進。為此，總行作出“創(chuàng)新的金融服務，和諧的城市生活”的莊嚴承諾。顯然，提升服務質(zhì)量成為我行面臨的一項艱巨而緊迫的任務。

在戰(zhàn)略機遇與突出問題并存的關鍵時期，全行上下要有高度的歷史責任感、強烈的憂患意識和必勝的信心，統(tǒng)一思想，提高認識，明確目標，扎實工作，把服務質(zhì)量提升到一個新的高度。

二、指導思想、工作原則和目標要求（一）指導思想。

全面落實服務立行戰(zhàn)略，堅持以科學發(fā)展觀為指導，以深化改革為動力，以建設一流國際公眾持股銀行為目標，以窗口服務為突破口，著力解決制約我行服務質(zhì)量的突出問題，建立提升服務質(zhì)量的長效管理機制，打造交通銀行的服務品牌，不斷增強全行的核心競爭力，為實現(xiàn)各項業(yè)務快速健康持續(xù)發(fā)展奠定堅實基礎。（二）工作原則。

要在三年內(nèi)切實提升服務質(zhì)量，打造我行的服務品牌，必須堅持以下原則：──堅持服務立行推動戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型策略。提升服務質(zhì)量是一個覆蓋各業(yè)務環(huán)節(jié)全過程的、長期持續(xù)的工作，是貫穿我行改革發(fā)展始終的戰(zhàn)略任務。要牢固樹立“服務立行”的戰(zhàn)略思想，堅持把實施服務立行戰(zhàn)略作為加快推進戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的基礎工作來抓，以提升服務質(zhì)量倒逼經(jīng)營理念、業(yè)務流程、體制機制的變革，從而推動戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、促進業(yè)務發(fā)展。

──堅持提升服務質(zhì)量與流程銀行建設相結(jié)合。流程銀行建設是提升服務質(zhì)量的重要內(nèi)容，提升服務質(zhì)量的關鍵是建立有序、高效的服務流程。要以改造、優(yōu)化業(yè)務流程為核心，提高前臺業(yè)務操作效率，縮減客戶等待時間，提高客戶滿意度，解決制約我行業(yè)務快速持續(xù)發(fā)展的深層次問題。──堅持提高服務效率與防范金融風險相統(tǒng)一。提高服務效率和防范金融風險既對立、又統(tǒng)一。不僅要防范經(jīng)濟風險，也要規(guī)避社會聲譽風險。設計業(yè)務流程、制定和執(zhí)行管理制度時，必須以客戶為中心，著力提高服務效率，同時有效控制風險，使服務質(zhì)量得到實質(zhì)性提升，塑造我行“高品質(zhì)、高效率、負責任”的良好形象。

──堅持標準化服務與差異化服務同步推進。標準化和差異化是高品質(zhì)服務的兩個方面，標準化主要體現(xiàn)在行為規(guī)范、業(yè)務程序、網(wǎng)點和員工形象的一致性上，差異化主要體現(xiàn)在針對不同類型客戶提供不同的服務產(chǎn)品、服務手段上。標準化是基礎，差異化是更高要求，二者相輔相成。要把標準化和差異化同步推進、同時提高，為提升服務質(zhì)量創(chuàng)造必要條件。

──堅持對外服務與對內(nèi)服務并重管理。在為外部客戶服務的過程中，要牢固樹立“大服務”、“內(nèi)部客戶”的觀念，把服務管理的范圍從前臺向后臺延伸，強化內(nèi)部服務意識，提高內(nèi)部服務能力，為前臺做好對外服務提供有力的支撐和保障。

（三）目標要求。

按照指導思想和工作原則的要求，通過三年努力，把我行建設成為國內(nèi)同業(yè)服務最規(guī)范、品牌形象名列前茅的商業(yè)銀行。具體地，要實現(xiàn)以下目標：

──服務手段同業(yè)領先。全行實行統(tǒng)一規(guī)范的標準化服務，客戶對我行服務和形象的一致性有明顯的認同；服務渠道多元化，網(wǎng)點布局合理、功能齊全，電子銀行安全、便捷，服務環(huán)境和設施、服務軟件領先于同業(yè)，差異化服務突出。三年內(nèi)沃德財富服務中心和服務區(qū)達到400個，自助機具正常運行率達98%，POS成功率在當?shù)嘏琶�保持在�?位，網(wǎng)上銀行業(yè)務占比達到50%。

──服務流程規(guī)范高效。業(yè)務操作與管理流程改造到位，在控制風險、合規(guī)經(jīng)營的前提下，使前臺業(yè)務處理時間縮短、客戶辦理業(yè)務的環(huán)節(jié)和手續(xù)簡化，基本實現(xiàn)服務效率、風險防范、成本控制三者的有機統(tǒng)一。──產(chǎn)品品質(zhì)持續(xù)提升。新產(chǎn)品開發(fā)和推廣能力較強，適時推出定位明確、適用、多樣化的新產(chǎn)品和產(chǎn)品組合。為個金沃德客戶提供一批個性化的組合產(chǎn)品，為中端客戶提供一批特色套餐產(chǎn)品，為大眾客戶提供一批標準快餐產(chǎn)品；適時推出適應公司客戶多元化金融需求的產(chǎn)品和服務系統(tǒng)、適應國際業(yè)務客戶需求的融資和結(jié)算產(chǎn)品。售后服務和產(chǎn)品改進機制比較完善，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)合理、產(chǎn)品功能占優(yōu)。──員工素質(zhì)明顯提高。員工精神狀態(tài)良好，前臺人員客戶意識強、服務技能熟練，后臺人員服務意識強、工作效率高。初步建立多門類、多層次的專業(yè)化銷售服務隊伍。三年內(nèi)柜員、個金銷售服務人員、對公客戶經(jīng)理、國際業(yè)務產(chǎn)品經(jīng)理和業(yè)務處理人員的持證上崗率均達95%，按要求標準完成網(wǎng)點大堂經(jīng)理配備目標。

──管理支撐協(xié)調(diào)有力。內(nèi)部管理職責清晰、信息溝通順暢、協(xié)調(diào)配合到位，后臺對前臺、上一工作環(huán)節(jié)對下一工作環(huán)節(jié)、上級行對下級行的服務支持有力，各層面、各環(huán)節(jié)執(zhí)行有力，達到前臺對后臺服務滿意，下級行對上級行服務滿意，客戶對前臺服務滿意。

──品牌形象名列前茅。三年內(nèi)要形成若干個有影響的、包括產(chǎn)品品牌在內(nèi)的服務品牌，全行市場份額穩(wěn)步提高，全國級文明服務示范窗口單位達到60個，客戶滿意度、當?shù)厣鐣�（或政府）對我行服務的綜合評價排位分別保持在同業(yè)前3名。交通銀行品牌價值保持在國內(nèi)前列，社會影響力不斷增強。三、重點工作及推進步驟（一）重點工作。

今后三年，要針對當前客戶關注度高、反映強烈的問題，統(tǒng)籌安排，突出重點，協(xié)同推進，分步實施，努力消除影響我行服務質(zhì)量的制約因素，建立服務質(zhì)量管理的長效機制，打造交通銀行服務品牌。1．建立科學規(guī)范的服務質(zhì)量管理體系。

通過構(gòu)建符合現(xiàn)代經(jīng)濟社會要求的、與戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型目標相適應的、科學規(guī)范的服務質(zhì)量管理體系，從規(guī)范化服務抓起，促進全行員工規(guī)范化行為由被動執(zhí)行向自覺自律轉(zhuǎn)變，促進服務質(zhì)量管理模式由零散的工作要求和事后管理向系統(tǒng)、長效的機制管理和過程管理轉(zhuǎn)變，為持續(xù)提升服務質(zhì)量夯實基礎。

（1）制訂系列標準化服務規(guī)范。高品質(zhì)服務的一個重要組成部分是服務的標準化，標準化服務必須在統(tǒng)一的規(guī)范要求下進行。我行的服務規(guī)范主要包括《網(wǎng)點柜面人員服務規(guī)范》、《大堂經(jīng)理服務規(guī)范》、《自助銀行服務規(guī)范》、《電話銀行人工座席服務規(guī)范》、《理財業(yè)務人員服務規(guī)范》、《太平洋信用卡服務規(guī)范》、《行外營銷服務規(guī)范》（含對公、對私）、《后臺對前臺的服務規(guī)范》等內(nèi)容。服務規(guī)范要在儀容儀表、服務行為（言行舉止）、服務紀律、服務能力、服務硬件（環(huán)境設施）等方面做出規(guī)定。（2）建立窗口服務運行與管理模式。

以推行全行統(tǒng)一的窗口服務規(guī)范為突破口，迅速提升服務質(zhì)量，樹立良好銀行形象。──推行窗口服務模塊化管理。以客戶直接體驗我行服務質(zhì)量為目標導向，結(jié)合差異化服務策略，將窗口服務整合為“柜面交易服務”、“大堂綜合服務”、“自助機具服務”、“電話銀行服務”、“金融理財服務”、“信用卡服務”六大模塊，分別以《網(wǎng)點柜面人員服務規(guī)范》、《大堂經(jīng)理服務規(guī)范》、《自助銀行服務規(guī)范》、《電話銀行人工座席服務規(guī)范》、《理財業(yè)務人員服務規(guī)范》、《太平洋信用卡服務規(guī)范》為依據(jù)，全面開展貫標、達標工作。

──加強營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場服務管理。建立完善大堂經(jīng)理制度，各營業(yè)網(wǎng)點要積極加強現(xiàn)場服務管理，選配好大堂經(jīng)理，明確職責權(quán)限，發(fā)揮其分流引導客戶、推介營銷產(chǎn)品、現(xiàn)場服務管理的職能，努力為客戶提供規(guī)范、高效、貼心的現(xiàn)場服務。──建立后臺支持與內(nèi)部協(xié)作機制。建立后臺部門對前臺部門（含柜面）的服務承諾制度，提高內(nèi)部服務效率；建立健全總行-分行-支行（網(wǎng)點）的政策傳導和信息反饋渠道，保證一線信息及時反饋，提高政策執(zhí)行準確性和市場反應能力；建立健全網(wǎng)點柜內(nèi)操作人員與柜外營銷人員的協(xié)作服務渠道，提高對客戶的整體服務效能；推進電子銀行渠道與傳統(tǒng)營業(yè)網(wǎng)點的有機整合，滿足不同客戶的金融需求。

（3）建立服務質(zhì)量的監(jiān)測、評價和改進機制。實施標準化服務的過程中，要加強對貫徹執(zhí)行服務規(guī)范的監(jiān)測、評價和改進管理，確保全行員工理解、掌握服務規(guī)范，并在不斷改進中持續(xù)提升服務質(zhì)量。

──服務質(zhì)量監(jiān)測。按照服務規(guī)范標準，開展全方位、多形式、常態(tài)化的監(jiān)督、測量。通過定期監(jiān)測、客戶滿意度專題調(diào)查、聘請外部組織和人員（中介機構(gòu)、神秘訪客等）監(jiān)測等途徑，及時掌握服務質(zhì)量狀況，并注重與同業(yè)進行比較分析，為準確評價服務質(zhì)量提供客觀依據(jù)。

──服務質(zhì)量評價。建立涵蓋服務客戶全過程的綜合評價指標體系、后臺服務前臺的內(nèi)部服務評價指標體系，定期對服務質(zhì)量進行綜合評價，并將評價結(jié)果納入年度考核體系。

──服務質(zhì)量考核。結(jié)合績效考核體系的改革，建立對總行部門、分行的服務質(zhì)量管理考核激勵制度。服務質(zhì)量要在考核體系中占有一定的權(quán)重。要把服務質(zhì)量與前臺經(jīng)營部門、后臺支持部門及其員工的績效考核掛鉤，嚴格落實獎懲措施，有效引導、充分調(diào)動各工作環(huán)節(jié)、各層面員工的自覺性、積極性。──服務質(zhì)量改進。建立服務質(zhì)量管理定期分析制度，以監(jiān)測、評價結(jié)果為依據(jù)，舉一反三，及時制定、落實糾正預防措施，努力根除產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因，防止同類問題反復發(fā)生。

2．加大服務渠道建設力度。

通過服務渠道建設，充分發(fā)揮網(wǎng)點的銷售服務、形象展現(xiàn)的功能作用，使我行的服務魅力、產(chǎn)品優(yōu)勢、行風行貌、文化精神、品牌價值得到有效展示，從而增強客戶的安全感、信賴度和依存度。

──積極整合網(wǎng)點資源，加強服務展示管理。遵循布局合理、面積適度、功能完善、交通便利、形象鮮明的基本原則，以市場資源為依托，以單產(chǎn)效益為目標，以中高端客戶聚集區(qū)域為重點，合理增設功能齊全的綜合性網(wǎng)點，抓緊撤、遷、并低產(chǎn)網(wǎng)點，積極設立自助服務區(qū)域。同時，研究、改進我行CI形象，增強與客戶的親和力，體現(xiàn)社會責任，突出個性特征，提高機構(gòu)網(wǎng)點的形象展示能力。──科學劃分服務區(qū)域，強化銷售服務功能。加快對現(xiàn)有網(wǎng)點的改造步伐，按“重點服務中高端客戶、積極服務大眾客戶”的基本理念，調(diào)整網(wǎng)點內(nèi)的服務區(qū)域布局，把空間資源向客戶傾斜，強化網(wǎng)點的分層分區(qū)服務，推行高柜區(qū)、低柜區(qū)、銷售區(qū)、自助區(qū)交叉服務模式，促進網(wǎng)點從單一的業(yè)務交易型向銷售服務和咨詢管理型轉(zhuǎn)變。推進沃德財富服務中心建設，提高對目標客戶的服務能力。加強自助機具的管理和維護，確保自助機具正常運行。充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的作用，積極引導大眾客戶進行自助交易，最大限度地減輕柜臺壓力。

──提高電子服務水平，拓寬銷售服務渠道。切實把電子渠道與網(wǎng)點現(xiàn)場渠道結(jié)合起來，大力發(fā)展電子銀行業(yè)務，構(gòu)建人工、自助機具、電話銀行、網(wǎng)上銀行服務相輔相成的全方位服務網(wǎng)絡。增強電子渠道與網(wǎng)點現(xiàn)場渠道的互補性，擴展電子渠道的交易和銷售功能，努力延伸服務觸角，降低服務成本。3．加快流程銀行建設步伐。

流程銀行建設要本著“客戶至上、系統(tǒng)管理、過程控制、簡約高效”的原則，以客戶為中心，以提高服務效率為目標，以建立獨立集中的業(yè)務操作管理體制、推進后臺業(yè)務集中為切入點，盡可能減輕前臺處理業(yè)務的壓力，簡化客戶操作手續(xù)，縮減客戶等候時間，不斷提高客戶滿意度。

要在深入調(diào)研、周密論證的基礎上，科學規(guī)劃，系統(tǒng)開發(fā)，階段推進。重點做好個人金融、公司機構(gòu)、電子銀行、營運管理等業(yè)務的流程設計，優(yōu)先對網(wǎng)點窗口服務流程進行改造，并合理把握服務效率與風險控制之間的平衡，促進網(wǎng)點從交易型向銷售服務型轉(zhuǎn)變。

4．加強產(chǎn)品開發(fā)和服務創(chuàng)新。要緊緊圍繞戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的要求，從客戶需求出發(fā)，適時開發(fā)、推出新產(chǎn)品、新服務，形成自己的產(chǎn)品特色和服務優(yōu)勢。完善新產(chǎn)品開發(fā)與服務創(chuàng)新工作機制，加強對產(chǎn)品開發(fā)與服務創(chuàng)新的組織協(xié)調(diào)、信息反饋和持續(xù)改進。進一步規(guī)范產(chǎn)品開發(fā)程序，按照“市場調(diào)研識別論證篩選立項研制開發(fā)測試銷售信息反饋改進并推廣”的基本流程，明確職責分工，不斷總結(jié)產(chǎn)品開發(fā)和服務創(chuàng)新的工作經(jīng)驗，充分發(fā)揮與匯豐銀行的合作優(yōu)勢，開發(fā)出具有我行特色的新產(chǎn)品和服務項目。

要加強對產(chǎn)品開發(fā)和服務創(chuàng)新的統(tǒng)一管理，整體規(guī)劃，明確重點，分項實施。發(fā)揮前臺部門在產(chǎn)品創(chuàng)新工作中的主導作用，由前臺部門牽頭組織進行需求、測試、推廣等工作，后臺部門積極配合支持。調(diào)動總、分行兩個積極性，總行要鼓勵、支持、指導分行在一定范圍內(nèi)研發(fā)新產(chǎn)品，并及時發(fā)布總分行的新產(chǎn)品信息，實現(xiàn)全行產(chǎn)品資源的綜合利用、優(yōu)勢互補，為提升服務質(zhì)量提供支持。5．加強人力資源配置和開發(fā)。

調(diào)整人力資源結(jié)構(gòu)。按照戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型對營業(yè)網(wǎng)點的整合要求，結(jié)合網(wǎng)點功能和業(yè)務流程改造，重點對網(wǎng)點人力資源進行分類規(guī)劃和調(diào)整，明確各類網(wǎng)點的人員配備標準。按照《關于加強個金銷售隊伍建設的實施意見》的要求，在達到一定業(yè)務規(guī)模的網(wǎng)點配備大堂經(jīng)理，強化網(wǎng)點的客戶分流和綜合服務功能。

加強專業(yè)銷售服務隊伍建設。通過完善定崗定編、薪酬和績效考核等制度，吸引優(yōu)秀人才，充實銷售服務隊伍。重點加強個金銷售服務隊伍，盡快建成一支較完整的個金銷售服務隊伍（主要包括大堂經(jīng)理、沃德客戶經(jīng)理、客戶服務經(jīng)理、個貸客戶經(jīng)理等）。充實對公客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理隊伍，不斷優(yōu)化結(jié)構(gòu)，提高素質(zhì)。加強國際業(yè)務產(chǎn)品經(jīng)理隊伍建設，提高前臺的國際業(yè)務銷售人員的占比。

抓好服務能力的培訓。著重抓好對私、對公客戶經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理等銷售服務人員的基本營銷技能、新業(yè)務培訓，加大員工持證上崗的培訓力度。積極探索靈活有效的培訓方式，利用好行內(nèi)、行外的培訓資源。注重把培訓與神秘訪客檢查和客戶滿意度調(diào)查結(jié)果聯(lián)系起來，進行有針對性的培訓，確保培訓方向與客戶需求相一致。要加強培訓評估，建立培訓效果評價制度，提高培訓效果。各分行要定期對不同層級、不同崗位員工進行服務意識、服務技能、專業(yè)崗位培訓，堅持抓好對新進人員的服務意識、服務規(guī)范的培訓。6．做好服務世博會的準備工作。

為201*年上海世博會服務是全行的一項重要工作。要把全面履行世博合作伙伴職責與提升服務質(zhì)量有機結(jié)合起來，通過參與世博、服務世博，促進我行服務質(zhì)量的提升和服務品牌的樹立。

今后三年，要重點做好服務世博會的籌備工作。按照世博會要求，由總行統(tǒng)一領導，上海分行主力承擔，其他分行緊密配合，齊心協(xié)力做好服務。要組建專門的服務團隊，制定專項工作制度，制訂市場營銷和品牌宣傳方案，為開展好專項服務做充分準備，為提升全行服務質(zhì)量積累經(jīng)驗。同時，要將這項工作從上海分行延伸到全行，并以此為契機，積極爭取監(jiān)管部門的政策支持，大膽開展服務創(chuàng)新，努力在相關制度、產(chǎn)品、流程上取得突破，推動我行新一輪的業(yè)務發(fā)展。（二）推進步驟。

根據(jù)提升服務質(zhì)量的目標要求和重點工作，要全面推進，分步實施，重點突破�；�本步驟是：

1．第一階段（201*年）：規(guī)范服務標準階段。圍繞“規(guī)范服務”這一主題，盡快出臺系列標準化服務規(guī)范，并在全行扎實推行，目標是建設國內(nèi)服務最規(guī)范的銀行。（1）全面落實規(guī)范化服務標準。

以實施五大窗口服務規(guī)范為突破口，全面落實規(guī)范化服務標準，為創(chuàng)建最規(guī)范的銀行狠練內(nèi)功。《網(wǎng)點柜面人員服務規(guī)范》、《大堂經(jīng)理服務規(guī)范》、《自助銀行服務規(guī)范》、《電話銀行人工座席服務規(guī)范》、《理財業(yè)務人員服務規(guī)范》、《太平洋信用卡服務規(guī)范》六大窗口服務標準，要在4月底完成，于5月先行在全行實施。其他服務規(guī)范要在6月底完成，下半年實施。年內(nèi)完成全行統(tǒng)一工作服裝的換發(fā)工作，并按要求著裝上崗。各分支行嚴格執(zhí)行各項服務規(guī)范，不再制定實施細則，但鼓勵在具體的服務內(nèi)容上進行豐富和創(chuàng)新。

實施服務質(zhì)量管理的綜合評價工作。6月底，出臺全行統(tǒng)一的“服務質(zhì)量管理綜合評價指標體系”（包括前臺服務客戶評價指標、后臺服務前臺評價指標）。同期出臺“客戶投訴處理工作程序”、“內(nèi)部投訴和信息反饋處理工作程序”等制度，推出柜臺客戶評價系統(tǒng)。從第三季度開始，按綜合評價指標體系，對總行各部門、各分行進行統(tǒng)一評價和考核。

組建服務質(zhì)量管理組織。4月底前，總行、分行成立服務質(zhì)量管理機構(gòu)。各級行服務質(zhì)量管理機構(gòu)要認真履行職責，加強檢查監(jiān)督和指導，堅持定期例會分析制度（至少每季度召開一次），狠抓各項服務規(guī)范的落實，努力解決服務質(zhì)量的突出問題，務求實效。

開展示范窗口單位創(chuàng)建活動。11月底前，制定、出臺《交通銀行示范窗口單位創(chuàng)建管理辦法》。12月，組織開展總行、分行級的示范單位評比活動，為提升服務質(zhì)量樹立標桿，推動服務規(guī)范的貫標、達標。各分行要結(jié)合規(guī)范化服務貫標工作，嚴格按競賽活動要求開展好各項創(chuàng)建工作。本年度，我行的全國級示范窗口單位要達到40個。

（2）強化服務渠道的綜合服務功能。

建設一批新型綜合性網(wǎng)點。按照201*年確定的營業(yè)網(wǎng)點改造方案要求，抓緊對90家網(wǎng)點進行集中改造，在4月底完成。按《關于做好201*年機構(gòu)網(wǎng)點建設工作的意見》要求，抓好網(wǎng)點的整合改造工作。總行網(wǎng)點改造工作推進協(xié)調(diào)小組要做好推進和驗收工作，并在此基礎上再改造一批，確保改造成功、及早見效。各分行要從推進戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的高度出發(fā)，充分發(fā)揮主觀能動性，不等不靠，合理安排，積極做好轄內(nèi)的網(wǎng)點整合工作。

網(wǎng)點功能分區(qū)要有新進展。年內(nèi)，新增沃德財富服務中心和服務區(qū)155個；自助機具正常運轉(zhuǎn)率要達到97%；積極推進低柜區(qū)建設。各分行要以推進零售業(yè)務轉(zhuǎn)型為指導，狠抓窗口服務規(guī)范和客戶分流，加強自助機具管理，有效解決客戶等候時間過長、自助機具故障多等問題。4月底前出臺“員工持證上崗資格等級標準”、“理財師持證上崗資格等級標準”，6月底前完成柜員業(yè)務操作規(guī)范的學習查詢系統(tǒng)（優(yōu)質(zhì)服務“一點通”）的開發(fā)、推廣工作。

電子渠道服務功能進一步擴展和強化。年內(nèi)，通過網(wǎng)上支付平臺，實現(xiàn)為客戶提供跨行電子支付服務；通過網(wǎng)上銀行與小額支付系統(tǒng)連接，實現(xiàn)為客戶提供跨行轉(zhuǎn)賬服務；建立全行集中式客戶服務中心系統(tǒng)，實現(xiàn)人工座席服務的集約化管理。201*年，全行網(wǎng)上銀行結(jié)算量占比要達到27％。

組織力量對我行的CI形象識別系統(tǒng)進行重新評估、論證和改進研究，年內(nèi)出臺實施方案。

（3）推進流程銀行建設，有效解決突出問題。

完成各項業(yè)務流程設計。對現(xiàn)行各項業(yè)務操作和管理流程進行梳理、評估診斷、設計論證，6月底前確定部分業(yè)務操作和管理流程的設計方案。12月底基本完成各業(yè)務流程的系統(tǒng)開發(fā)、測試工作。其中，個人金融業(yè)務操作和管理流程設計和開發(fā)工作要優(yōu)先推進，盡可能提前完成。積極推進營運系統(tǒng)的建設。整合總行層面的會計核算和部分非會計核算的操作性業(yè)務，統(tǒng)一納入營運系統(tǒng)，進行會計業(yè)務流程的系統(tǒng)開發(fā)。在抓好試點的基礎上，在分行逐步推廣建立獨立、集中的業(yè)務操作管理體制和后臺業(yè)務集中處理的工作�？傂邢嚓P部門要做好對業(yè)務管理人員的培訓，分行要做好對業(yè)務操作人員的培訓。

（4）健全創(chuàng)新機制，增強創(chuàng)新活力。

完善管理制度。4月底，完成《交通銀行金融產(chǎn)品管理委員會章程》、《交通銀行金融產(chǎn)品管理暫行辦法》等制度的修訂完善工作，重新界定職責，建立產(chǎn)品創(chuàng)新激勵機制，調(diào)動各方積極性。

調(diào)整創(chuàng)新體制。逐步調(diào)整產(chǎn)品研發(fā)和服務創(chuàng)新體制，業(yè)務部門采取產(chǎn)品線的管理模式，按產(chǎn)品線設立產(chǎn)品經(jīng)理；技術部門采取矩陣式組織架構(gòu)，按產(chǎn)品線設置對應的職能組織，緊密結(jié)合業(yè)務條線開展工作。條線部門要狠抓產(chǎn)品和服務創(chuàng)新工作措施的落實和跟進，及時反饋市場信息。年內(nèi)，開發(fā)中心先行在基金、電銀、公司、國際、會計等條線試行開發(fā)新產(chǎn)品。（５）加快推進銷售服務隊伍建設。

合理配置網(wǎng)點人力資源。緊密結(jié)合營業(yè)網(wǎng)點整合要求，制定、出臺各類網(wǎng)點的人員配備標準。抓緊配備大堂經(jīng)理，按照個金銷售隊伍建設要求，完成配備大堂經(jīng)理的年度工作目標。

培育、建設銷售服務隊伍。重點是按照客戶分類，積極配備相應數(shù)量的沃德客戶經(jīng)理、客戶服務經(jīng)理等個金客戶服務人員。年內(nèi)，個金銷售服務人員持證上崗率達到40%，柜員、對公客戶經(jīng)理、國際業(yè)務產(chǎn)品經(jīng)理和業(yè)務處理人員的持證上崗率達到80%。加強人員培訓。根據(jù)規(guī)范服務的推進步驟，對全員進行分期、分批培訓，重點做好服務意識、服務規(guī)范的培訓。認真落實《交通銀行201*-201*年培訓工作規(guī)劃》，重點開展柜員、對公客戶經(jīng)理和個金銷售服務人員以及國際業(yè)務產(chǎn)品經(jīng)理的持證上崗培訓。

（6）全面啟動并有序推進服務世博會的準備工作。

總行和上海等相關分行成立世博會專屬服務機構(gòu)，在年內(nèi)完成服務管理體系、金融服務方案的制定工作。組織力量為世博會的組織者、參展者、參觀者專屬設計、度身定制優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和特色服務項目。

要通過一年的努力，使全面提升服務質(zhì)量工作起好步、開好局，使我行的客戶滿意度有明顯提高，品牌價值進一步提高，服務最規(guī)范的銀行形象得到社會的普遍認可。在本年度，客戶滿意度、當?shù)厣鐣�（或政府）對我行服務的綜合評價排名位次都要保持在前5名。

2．第二階段（201*年）：強化服務規(guī)范階段。

201*年，在反饋信息、持續(xù)改進的基礎上，鞏固、強化服務規(guī)范，進一步提高服務質(zhì)量標準，目標是把交通銀行規(guī)范化銀行形象深入人心。（1）全面評估，持續(xù)改進。

做好全面評估工作。總行聘請中介機構(gòu)及時對201*年的服務質(zhì)量進行客戶滿意度調(diào)查，全面、深入分析取得的成效和存在的問題，有針對性地采取措施予以改進，促進各項服務規(guī)范真正落實。各分行要自覺做好本行服務質(zhì)量的評估、分析工作，制定改進措施，狠抓跟進落實。全面提高服務標準。對各項服務質(zhì)量目標、執(zhí)行效果提出更高要求，并加強督導，嚴格考核。年內(nèi)，基本建成“員工個人服務工作檔案庫”，為評價考核員工提供依據(jù)�？傂幸�結(jié)合評出的示范窗口單位，開展經(jīng)驗交流等活動，進一步完善服務質(zhì)量管理體系，提高制度執(zhí)行力。全國級示范窗口單位達到50個。（2）進一步強化服務渠道功能。

深入開展網(wǎng)點改造和功能區(qū)域建設，增強服務渠道的業(yè)務輻射力。按總行要求認真做好網(wǎng)點改造工作。年內(nèi)，新增沃德財富服務中心和服務區(qū)200個，達到400個；自助機具正常運轉(zhuǎn)率要達到98%；繼續(xù)推進低柜區(qū)建設。進一步擴展電子渠道服務功能，全行網(wǎng)上銀行結(jié)算量占比要達到37％。

按照新設計的CI形象改進實施方案，分期、分批對網(wǎng)點標識進行改造。（3）全面推行新型業(yè)務流程。

抓好新型業(yè)務操作和管理流程的試點、推廣工作。上半年，選擇部分分行開展新業(yè)務流程的試點。在試點取得經(jīng)驗的基礎上，經(jīng)過改進，在全行上線運行。深入推進營運系統(tǒng)建設。完成各省直分行后臺業(yè)務集中處理系統(tǒng)的推行工作。在進一步完善的基礎上，探索部分業(yè)務集中處理功能向區(qū)域或總行業(yè)務處理中心集中的可行途徑。

（4）發(fā)展特色產(chǎn)品，探索特色服務。

在強化規(guī)范服務的同時，努力提高差異化服務水平。根據(jù)市場需求，探索、推出若干有特色的新產(chǎn)品和服務項目，力爭產(chǎn)生一定的市場效應。針對中高端客戶，著力推出增值性強的新產(chǎn)品和產(chǎn)品組合；鞏固對大眾客戶的標準化快餐服務水平；積極引導客戶熟悉、掌握我行電子手段，發(fā)展“金融快線”網(wǎng)上銀行特色服務。

（5）繼續(xù)加強銷售服務隊伍建設。按要求完成配備大堂經(jīng)理的年度工作目標。柜員、對公客戶經(jīng)理的持證上崗率達到90%，個金銷售服務人員的持證上崗率達到80%。年內(nèi)，在全行基本建立起較完整的個金銷售服務隊伍，達到門類齊全、結(jié)構(gòu)合理、專業(yè)化水準的要求，同時建立補充退出機制，不斷提高隊伍的整體素質(zhì)。（6）做好服務世博的有關工作。

完成專屬服務團隊的組建工作，并開展系列化的服務技能培訓。各項工作制度、市場營銷和品牌宣傳方案制定完畢。完成世博會組織者、參展者、參觀者的專屬產(chǎn)品和特色服務項目的設計。

要通過這一階段的努力，使全行員工的規(guī)范化意識得到顯著增強，行為規(guī)范基本達到自覺自律程度，使我行服務最規(guī)范的銀行形象得到鞏固和確立，并初步彰顯服務特色。在本年度，客戶滿意度、當?shù)厣鐣�（或政府）對我行服務的綜合評價排名位次都要保持在前4名。

3．第三階段（201*年）：樹立服務品牌階段。

201*年，以規(guī)范化服務為基礎，以特色服務為亮點，更高標準地提升服務質(zhì)量，增強客戶的信賴度，打造交通銀行的服務品牌，目標是建設國內(nèi)同業(yè)有較強品牌價值的銀行。

（1）實施服務品牌發(fā)展計劃。上半年，在對服務質(zhì)量開展全面評估、不斷改進的基礎上，研究、發(fā)掘我行有競爭力的服務價值點，尤其要挖掘我行規(guī)范化服務、特色服務的價值點，制定好服務品牌發(fā)展計劃。實施服務品牌發(fā)展計劃，發(fā)動全員參與，對員工的品牌意識、規(guī)范化服務行為進行培訓。積極開展品牌的對外傳播工作，推進服務品牌視覺化，塑造具有我行特色的服務品牌，進一步提升品牌價值。本年度，我行的全國級示范窗口單位要達到60個。

（2）完成網(wǎng)點改造規(guī)劃目標，進一步完善網(wǎng)點的服務功能。認真做好網(wǎng)點改造工作，繼續(xù)加強沃德財富服務中心和服務區(qū)、低柜區(qū)建設，進一步強化服務渠道的展示功能和為中高端客戶提供多樣化增值服務的功能，初步構(gòu)建市場定位明確、服務功能齊全、服務手段先進、形象鮮明一致的多渠道服務網(wǎng)絡。年內(nèi)，自助機具正常運轉(zhuǎn)率要達到98%；全行網(wǎng)上銀行結(jié)算量占比要達到50％。全面落實新的CI形象識別系統(tǒng)標準，網(wǎng)點的標識改造基本完成。

（3）流程銀行建設取得實質(zhì)性成果。上半年，完成對業(yè)務操作和管理流程的總體評估、改進完善工作。下半年，著手推進后臺業(yè)務處理向區(qū)域或總行集中工作。年內(nèi)，基本實現(xiàn)網(wǎng)點從交易型向銷售服務型轉(zhuǎn)變的目標。

（4）開發(fā)具有較強特色的產(chǎn)品和服務項目。針對個金高端客戶，鞏固、發(fā)展以“沃德財富”為主的服務品牌，研發(fā)財富管理、私人銀行服務等產(chǎn)品和服務項目；針對中高端客戶研發(fā)境內(nèi)外一體化綜合性理財服務等產(chǎn)品和服務項目。研發(fā)企業(yè)集團客戶理財管理，包括資產(chǎn)管理、資金交易業(yè)務、貿(mào)易融資業(yè)務等。進一步抓好已有優(yōu)勢產(chǎn)品的升級和組合，提高服務價值。

（5）進一步優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)。按要求完成配備大堂經(jīng)理的年度工作目標；柜員、對公客戶經(jīng)理的持證上崗率達到95%，個金銷售服務人員的持證上崗率達到95%，國際業(yè)務產(chǎn)品經(jīng)理和業(yè)務處理人員的持證上崗率達到95%。結(jié)合流程銀行建設的推進步驟，重點開展相關人員的業(yè)務培訓。

（6）服務世博會的準備工作基本就緒。實行服務世博的倒計時管理，分步落實各項專項服務措施，對產(chǎn)品和服務項目、服務渠道、服務團隊進行全面檢驗。開展世博服務管理體系（尤其是突發(fā)事件管理）的測試、演練工作。緊密結(jié)合服務品牌建設，在全國范圍內(nèi)開展服務品牌專題宣傳活動。做好世博服務宣傳的策劃和實施，通過有效宣傳我行的高品質(zhì)服務，樹立交通銀行的服務品牌。通過三年努力，使我行整體服務質(zhì)量顯著提高，客戶滿意度、當?shù)厣鐣�（或政府）對我行服務的綜合評價排名位次達到同業(yè)前3名的領先水平，品牌價值得到有效提升，品牌銀行形象初步樹立，實現(xiàn)規(guī)劃的各項目標。四、基礎保障措施

為了確保提升服務質(zhì)量工作順利推進、取得實效，必須做好以下工作：（一）加強對提升服務質(zhì)量工作的組織領導。

要按照服務立行戰(zhàn)略的要求，完善服務質(zhì)量管理架構(gòu)，在全行形成統(tǒng)一領導、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、齊抓共管的服務質(zhì)量管理模式�？傂性O立服務質(zhì)量管理委員會，負責制定全行服務質(zhì)量管理工作的方針政策，部署安排工作規(guī)劃和計劃，就有關重大問題進行決策。委員會下設辦公室，負責具體的組織、協(xié)調(diào)、推進工作。把服務質(zhì)量管理的責任從單個主管部門向各條線部門延伸，明確條線部門對服務質(zhì)量管理的直接責任。委員會實行例會工作制度，每季度召開一次會議，研究部署服務質(zhì)量管理工作。

各分行設立服務質(zhì)量管理委員會和服務質(zhì)量管理辦公室，認真貫徹落實總行的各項方針政策，組織開展本行的服務質(zhì)量管理工作。各營業(yè)網(wǎng)點要有相應的管理組織和人員。服務質(zhì)量管理委員會要充分發(fā)揮作用，定期召開例會，分析、解決問題。服務質(zhì)量管理辦公室要切實做好協(xié)調(diào)、組織和推進工作，有效解決跨條線、跨部門服務中的突出問題。

（二）加強工作推進機制建設。

加強檢查和指導。要組織開展經(jīng)常性的檢查和指導，督促各級行、各業(yè)務條線有效開展服務質(zhì)量管理工作。充分利用和挖掘95559投訴渠道、內(nèi)部投訴渠道的資源，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，促進對外、對內(nèi)服務質(zhì)量的提升。各級行還要注重發(fā)揮考核的導向作用，把考核信息及時反饋給相關單位和個人，為改進服務質(zhì)量明確方向。

搭好“爭先創(chuàng)優(yōu)”平臺。結(jié)合全國銀行業(yè)“文明規(guī)范服務競賽活動”，建立健全示范窗口單位創(chuàng)建的管理機制，扎實開展優(yōu)質(zhì)服務競賽活動，每年評出總行、省直分行、省轄行三級示范單位，激發(fā)網(wǎng)點“比、學、趕、幫”的熱情。在公司業(yè)務條線開展“樹標桿、追趕進一”活動，積極營造趕超氛圍，提升對公業(yè)務領域的服務質(zhì)量。

總行各部門、各分行要把服務質(zhì)量管理納入日常工作計劃中，常抓不懈。要加強質(zhì)量意識教育，不斷增強廣大員工的責任感。開展提升服務質(zhì)量獻計獻策活動，集思廣益，群策群力，使每一個員工都主動地投身到這項工作中來。（三）加強信息系統(tǒng)的支撐作用。

要進一步加大科技開發(fā)力度，發(fā)揮信息支持系統(tǒng)對提升服務質(zhì)量的重要作用。根據(jù)客戶和一線業(yè)務人員的需求，科技部門與業(yè)務部門密切協(xié)作，及時開發(fā)新的信息支持系統(tǒng)。重點推出柜員業(yè)務操作規(guī)范的學習查詢系統(tǒng)，供柜員自學、查詢使用；建立個金業(yè)務銷售綜合系統(tǒng)，為前臺的銷售、服務和交易提供全面、便捷的信息支持；建立基于管理會計原理的營銷人員績效考核系統(tǒng)，為科學管理提供支撐；研究開發(fā)營銷人員產(chǎn)品咨詢系統(tǒng)，將專家的各種產(chǎn)品分析資訊及時提供給一線人員，指導營銷工作；改進網(wǎng)點柜臺交易現(xiàn)行操作系統(tǒng)，運用客戶自助理念減少柜員操作環(huán)節(jié)，提高服務效率。（四）大力開展服務文化建設。服務文化是我行企業(yè)文化的重要組成部分，對于提升服務質(zhì)量具有深遠影響。要結(jié)合提升服務質(zhì)量的各項工作，以責任文化理念為核心，采取多種措施，堅持不懈地對全體員工開展服務理念、服務制度、服務特色的教育和宣傳，并在實踐中不斷豐富我行的服務文化內(nèi)涵。要從建設和諧社會的高度，引導員工正確處理服務中高端客戶與服務大眾客戶的關系，把“服務中高端客戶出效益、服務大眾客戶出形象”的理念落到實處。同時，堅持以人為本，尊重人、關心人，激發(fā)員工的主人翁精神，把服務質(zhì)量意識、服務品牌意識深入到每個員工心中、化為每個員工的自覺行動，為我行持續(xù)提升服務質(zhì)量營造文化氛圍、提供精神動力�？傂袑⒚磕旮鶕�(jù)形勢變化和前一年度工作進展，對下一年度計劃進行細化。201*年末，對規(guī)劃的執(zhí)行情況進行評價和總結(jié)。

今后三年，是我行全面推進戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要時期。全行干部員工要在總行黨委的領導下，振奮精神，同心同德，認真落實各項工作措施，為順利實現(xiàn)規(guī)劃目標、創(chuàng)建一流國際公眾持股銀行做出積極貢獻。

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