催收物業(yè)費有方法和技巧

物業(yè)小區(qū)收費率低、大量業(yè)主拖欠物業(yè)服務費、服務費用催收難度大等問題,長期以來困擾著物業(yè)服務企業(yè),制約了物業(yè)服務企業(yè)的健康發(fā)展。如何有效進行物業(yè)服務費用的催收,減少業(yè)主拖欠的物業(yè)服務費用,實現物業(yè)服務的良性循環(huán),是當前物業(yè)服務企業(yè)需要迫切解決的問題。針對有效催收物業(yè)費的問題,筆者在實踐中總結出了一些具體的做法。

0M#Z(\\7T;x-a*D4T"z0@(j)`6[.G一、熟悉小區(qū)的業(yè)主、住戶、租戶的基本情況是做好小區(qū)欠費催收工作的前提

物業(yè)管理小區(qū)的實踐揭示:作為一名合格的小區(qū)物業(yè)服務收費員必須熟悉小區(qū)的業(yè)主、住戶和小區(qū)的基本情況,也只有熟悉了小區(qū)的這些基礎性數據,才能在收費工作中做到心中有數,得心應手,準確扎實地開展工作,有效地應對業(yè)主就小區(qū)物業(yè)相關事務的提問,專業(yè)、及時地回答業(yè)主、住戶的問題,方能做到在物業(yè)管理過程和物業(yè)服務費用收費時準確及時、對號入座。

若收費員業(yè)務不熟、不精,不能有效地熟悉小區(qū)業(yè)主、住戶的基本情況,那么你的服務工作與效率就會大打折扣,就會產生這樣的場景:見到前來交納物業(yè)管理費的業(yè)主時,由于對業(yè)主不熟悉,就會向其提問:“請問您是住第幾單元,你是住在幾號房?”,如此的提問,雖然從表面上來看也并無不妥,但是當你仔細推敲以后就會發(fā)覺,這反映了收費人員業(yè)務不熟,不認識業(yè)主。如此的一句話把小區(qū)物業(yè)管理單位與業(yè)主拉開了距離。對于業(yè)主來說就會產生這樣的疑惑:你來了那么久了,還不認識我,你們都在做什么工作?業(yè)主就會對物業(yè)服務人員的服務與專業(yè)水平的期望產生很大的落差,產生不良的負面陰影,進而不利于收費工作的進展。作為一名稱職的小區(qū)物業(yè)服務收費員,熟悉小區(qū)業(yè)主、住戶、租戶的基本情況是做好小區(qū)物業(yè)服務收費工作的基礎。

二、掌握一定的顧客心理學,并熟練應用做好溝通是做好小區(qū)欠費催收工作的基礎

物業(yè)管理小區(qū)的業(yè)主來自五湖四海,文化層次、教育背景、生活習性各不相同,相同的物業(yè)管理服務對于不同個體的業(yè)主有不同的感受,所產生的效果也不盡相同,同樣的服務,有的業(yè)主會對物業(yè)服務感到滿意、大加贊揚;而有的業(yè)主會得出相反的反應,對同樣的物業(yè)服務卻頗有微詞,經常橫挑鼻子豎挑眼。因此,要有效地進行小區(qū)物業(yè)服務費用的催收工作,服務人員除了掌握必須的物業(yè)服務專業(yè)知識外,還需要學習與掌握相關的心理學知識,掌握基本的顧客心理學,并運用這些知識與業(yè)主進行有效地溝通,才能解決業(yè)主長期欠費的難題。

在發(fā)生了小區(qū)業(yè)主開始欠交物業(yè)費的問題之時,收費員就應主動與業(yè)主溝通,了解業(yè)主、住戶欠費的原因,傾聽業(yè)主的反映,而不是等到一定的時間、物業(yè)服務費用累積達到起訴的基點才主動與業(yè)主溝通。隨著社會發(fā)展,人們的生活節(jié)奏加快,生活與工作壓力明顯加大,有時候業(yè)主可能因為細小的瑣事而與物業(yè)管理單位發(fā)生摩擦與矛盾,這也是屬于正常的事情。為何業(yè)主與物業(yè)管理單位一旦發(fā)生矛盾,業(yè)主就以拒絕交納物業(yè)服務費用來對抗呢?從心理學的角度來分析,此時欠費業(yè)主心里是充滿矛盾,主動來交吧,會感覺心里很不平衡,又覺得很失自尊,有滿肚子的“苦水”沒有地方傾訴,從人的自尊心角度來講又會覺得非常沒有面子,所以就選擇拖欠管理費以達到發(fā)泄心理不滿的目的,使對方首先低頭,以滿足其心理需求。因此,物業(yè)服務單位不要與業(yè)主斗氣、爭高低,通過與業(yè)主的溝通,對于業(yè)主可以考慮給業(yè)主下臺的階梯,物業(yè)服務單位要有得理且撓人的胸懷,讓業(yè)主吐吐腹中的“苦水”,喧瀉胸中的憂悶,讓業(yè)主傾訴也是一種疏導業(yè)主情緒的有效辦法。

收費員在平時的工作中,在發(fā)現小區(qū)業(yè)主有傾向性地開始欠費時,就應該主動與業(yè)主進行溝通,了解業(yè)主欠費的原因,分析業(yè)主欠費的動機與實質,多提倡歡迎業(yè)主對服務過程中的質量問題提出意見與建議,同時耐心向其解釋物業(yè)管理服務的內容,以及物業(yè)服務企業(yè)獨立核算、自負盈虧的運作模式,告訴他物業(yè)服務公司全體員工為小區(qū)居民提供整潔、舒適生活環(huán)境的同時也付出了辛勤勞動,業(yè)主既然享受了各項服務,就應該交納相應的服務費。

1k6g)i*x7R6V-x$h#h#d5v6b0L$e1M6i"f*p7X9i4e在與欠費業(yè)主的溝通中,應采取靈活的應對方式,在堅持主要原則的前提下,留給業(yè)主可以下臺的臺階,維護業(yè)主的自尊,把問題有效地化解,避免把矛盾擴大。對于業(yè)主以開發(fā)建設單位所導致的物業(yè)建筑質量問題為由而拖欠物業(yè)管理費用的情況,收費人員應該耐心向其解釋此類問題是由開發(fā)商所造成,并以相關的法律法規(guī)來向業(yè)主闡述對于類似建筑質量所造成業(yè)主的損失不是由物業(yè)服務公司來承擔,但物業(yè)管理單位可以代為傳達、反映,而不能一口回絕,叫業(yè)主去找開發(fā)商。在小區(qū)業(yè)主發(fā)生了被開發(fā)商侵權的情況時,物業(yè)服務單位應主動告知業(yè)主,至于開發(fā)商對業(yè)主的侵權,可以建議業(yè)主走法律的渠道,主張自己的權利,而不是以拖欠物業(yè)管理費來要挾物業(yè)管理單位,如此反而會激化矛盾,不利于矛盾的解決。對于欠費的業(yè)主,物業(yè)服務收費人員要有足夠的耐心,要不厭其煩、有禮有節(jié)地與業(yè)主溝通,通過多次的上門溝通、解釋、反饋,耐心地進行說服工作,曉之以理,動之以情,在與欠費業(yè)主的溝通中要擺正位置,虛心向其征求對公司日常服務工作的意見和建議,以換位思考的態(tài)度來換取業(yè)主的理解,以柔克剛、以靜制動,以達到說服業(yè)主繳交物業(yè)服務費用的目的。

,W7A(G-J*@7H%Z"Q4\\6m&f9l8a*z"v4J+y6D三、熟練掌握物業(yè)管理知識、財務知識是做好小區(qū)欠費催收工作的重點小區(qū)的物業(yè)管理事務牽涉到業(yè)主、住戶生活的方方面面,物業(yè)服務收費人員只有熟練掌握物業(yè)管理知識,才能有效地處理與解決業(yè)主的問題,通過專業(yè)、有效地解釋與交流滿足業(yè)主相關的物業(yè)服務需求,那么收費工作中可能出現的問題也就能迎刃而解。

在物業(yè)管理實踐中,我們發(fā)現:由于長期受計劃經濟的影響,在多數業(yè)主的主觀印象中,業(yè)主向物業(yè)單位繳交了物業(yè)服務費用,那么物業(yè)管理公司在小區(qū)的物業(yè)服務中就應該大包攬,滿足業(yè)主各方面的需要,也就必須“包打天下”和“滿足每個業(yè)主的各種需求”,這是刻在業(yè)主們心中的印記。如鄰居間發(fā)生爭執(zhí)、因共用毗連部位維修產生分歧、業(yè)主上下層管道滴漏負責維修責任問題的確認、在小區(qū)物業(yè)事務中因家庭喜好差異帶來的不便等等,物業(yè)管理公司如果沒有及時協(xié)調解決,那么業(yè)主一般都會將矛頭直接指向物業(yè)服務企業(yè)。因此,在加強物業(yè)管理知識與法律法規(guī)宣傳的基礎上,作為物業(yè)管理公司,在處理諸如此類問題時,從維護大多數業(yè)主的公共利益出發(fā),嚴格依據相關法律、法規(guī)、政策的規(guī)定,不偏不倚、有理有據,公正合理地處理問題、協(xié)調好各相關主體的關系,明確相關責任主體,并及時進行跟蹤,注意善后問題的處理,做到件件有著落,事事有結果,那么就可以得到大多數業(yè)主的理解與支持,從而減少由此產生的管理費收繳難的問題。因此,物業(yè)管理工作者應加強法律、法規(guī)及相關《物權法》等各方面知識與技能的學習,在工作中既要讀懂本行業(yè)的法律、法規(guī)、政策,有理、有節(jié)、有序地協(xié)調好小區(qū)內多邊交叉的復雜關系,除此之外還要讀懂小區(qū)業(yè)主的心理,理解業(yè)主的心聲,因勢利導,融合差異,使業(yè)主與服務單位形成較好的良性互動,業(yè)主們在享受服務的同時,自覺、自愿、及時的交納物業(yè)服務規(guī)費,使得小區(qū)的物業(yè)服務能夠較好地實現良性循環(huán),那么物業(yè)服務收費率就能保持在一個較為理想的水平。

物業(yè)管理所輸出的是服務產品,它具有長期性和先消費后交費的行業(yè)特點,因服務對象的差異性較大,個體對服務的認知差異也不同,在實踐中物業(yè)管理服務難以達到“十全十美”的服務境界。有鑒于此,在實際工作中,個別業(yè)主對于物業(yè)服務過程中稍有暇疵,甚至是未能滿足其個性化的特殊要求,就拒交物業(yè)費的情況也時有發(fā)生。

針對上述情況,物業(yè)管理公司除了向業(yè)主做好解釋工作外,還要從加強自身管理出發(fā),制定規(guī)范的服務標準,做到精細管理、事前管理、事后跟蹤,將服務工作做到位,創(chuàng)造良好的生活與工作環(huán)境,盡可能讓業(yè)主滿意并得到認可,從而提高服務費的收繳率。另一方面,物業(yè)管理服務又具有社會性,其服務的對象是全體業(yè)主,不可能因少數業(yè)主不交納物業(yè)管理費而停止提供小區(qū)物業(yè)管理服務,更不可能因為某些業(yè)主不交納物業(yè)管理費而采取強制的措施,如停水或斷電。也正是因為有如此的相關規(guī)定,所以有的業(yè)主會以種種借口拖欠物業(yè)管理費,完全不顧及其他已交費的廣大業(yè)主的利益。對此,除了不斷勸說、催繳外,也可利用業(yè)主委會成員上門

0}1W8vQF+e%q:T0p9{-~:g(H0c8V做工作。如果采用的多種催繳方式仍然無效,那么,物業(yè)服務公司為維護大多數業(yè)主的利益,最終只好通過法律訴訟的渠道主張自己的權利,向惡意拖欠服務費的業(yè)主追收物業(yè)管理費。當然,作為服務企業(yè),采用訴訟方式解決業(yè)主欠費問題是不得已而為之的事情!

A4T-S.E1H,R;L4{"e;I#}7M6}*D/T+R7[(r/M.V+Q8M四、時刻秉承敬業(yè)精神與主人翁態(tài)度是做好小區(qū)欠費催收工作的關鍵

敬業(yè)精神是每個從業(yè)人員基本的行為準則,也是做好各項工作的關鍵點,作為物業(yè)服務收費人員必須時刻秉承敬業(yè)精神與主人翁態(tài)度,并以良好的心態(tài)投入工作,有了如此的工作態(tài)度,就會處處為業(yè)主著想,急業(yè)主之所急,就會通過有效地方式,扎實地開展工作,就會用心了解業(yè)主的有效需求,就會想方設法地為小區(qū)業(yè)主前來交費提供方便。

在小區(qū)的物業(yè)收費工作上,只要你認真工作,真誠服務,所付出的勞動得到了業(yè)主的認可,大部分業(yè)主都能按時繳交物業(yè)管理費,但個別業(yè)主、住戶也可能因工作時間與物業(yè)管理單位的上班時間產生同步,物業(yè)服務單位工作人員上班業(yè)主也上班,業(yè)主與住戶總是與服務人員擦肩而過,對于類似這樣的業(yè)主、住戶,小區(qū)物業(yè)管理單位就要想辦法,盡量為他們提供交費時間上的方便,比如:可以建議業(yè)主、住戶預交一定金額的應繳物業(yè)管理費,由小區(qū)物業(yè)管理服務單位每月為其代扣,同時應認真做好代扣賬目的核對工作,防止產生賬目錯誤而引起糾紛;另外也可以提供小區(qū)值班門崗代為收繳物業(yè)管理費的服務,由小區(qū)值班員代為轉交給收費員,業(yè)主、住戶可以利用清晨和晚上的閑暇時間繳交物業(yè)管理費,做到工作與繳費兩不誤。

%w.S&q2A*r.Q!y8_,G:P

擴展閱讀：幾種物業(yè)費催收技巧

幾種物業(yè)催款技巧

1.利用春節(jié)將至機會，將公司苗圃自行培育的小盆栽鮮花配以新年賀卡為禮物，逐戶送達業(yè)主并致以物業(yè)管理方的新年問候。此做法符合當地習俗、自然流暢，且有禮輕意重之意。新年賀卡上的主要內容包括：“某物業(yè)管理公司某服務中心全體員工恭賀新年、合家歡樂等內容”，落款除單位外，還應有服務中心經理簽名�！八投Y”活動要求管理人員共同參加，并要與業(yè)主進行適當交流。管理費催交的序幕由此拉開。

2.按照中國人過年的習慣，過完十五年方結束。故農歷十五以后，再次以物業(yè)管理公司服務中心名義向全體業(yè)主派送新春賀卡，派送形式與上相同。但此次派送賀卡時附帶一張服務中心致業(yè)主的“溫馨提示”，客氣委婉地提示業(yè)主主動按時繳納管理費等等。同時，服務中心展開多種手段和多樣形式的宣傳活動，主題圍繞“物業(yè)管理服務的涵義和內容”以及“繳納管理費是業(yè)主應盡的義務”等內容進行。

3.“溫馨提示”預定繳納時間截止后5日內，在小區(qū)公告欄以公告方式鳴謝，對繳納管理費業(yè)主表示感謝并公布名單。同時宣傳核心轉向“繳納管理費是業(yè)主應盡的義務，不交管理費是侵犯其他業(yè)主的合法權益的行為”等主題。以輿論宣傳等方式敦促業(yè)主限期主動繳納管理費，此階段約為7－10天。

4.敦促期結束后，開始實施連續(xù)催交行動。選擇一統(tǒng)一行動時間，以每三天或每四天發(fā)一款的頻率，將事先設計好的十款管理費催交通知書分次送達未交管理費的業(yè)主。為強化效果、增加壓力，管理費催交通知書的顏色應由淺變深，口吻、內容也應逐步趨于強硬。自第六款開始，要求業(yè)主簽收，并計收滯納金，此階段是催交工作最為艱苦的時期。

5.催款通知書全部發(fā)出，業(yè)主逾期仍然未交管理費，則服務中心公開向業(yè)主發(fā)出“告部分業(yè)主書”，對未交管理費業(yè)主進行譴責并公布名單，限期繳納，逾期不交將采取必要的措施。為進一步督促，將每棟欠費業(yè)主名單及金額在樓層公告欄公告。同時，加強“管理費與業(yè)主義務”以及相關法規(guī)知識等的宣傳。

6.經過以上二個月左右的工作，業(yè)主欠交管理費的面一般會縮減到業(yè)主總數的10%以內。這表明管理費催交取得決定性的勝利。余下欠費業(yè)主、拒交到底的少數業(yè)主，應采用聯合業(yè)主委員會共同做工作，采用行政仲裁或尋求司法解決等途徑和手段以求問題的最終徹底解決。

7.物業(yè)管理是一個系統(tǒng)工作，催交管理費也不是孤立的。進行上述工作的同時，物業(yè)管理方應會同建設單位應召開各種形式的座談會、聯席會，通報各項工作進展、征求業(yè)主意見、互動交流，以解決拒交管理費問題為突破口，貼近業(yè)主、明辨是非，充分協(xié)調各方關系，實質性地推動業(yè)主和建設單位矛盾和問題的解決。建設單位也應以此為契機，展開大規(guī)模的公關活動，切實樹立誠信負責的良好企業(yè)形象，徹底扭轉被動局面，爭取物業(yè)遺留問題的全面妥善解。

【物業(yè)催款方法及技巧】

1．收費工作首先要有自信心，包括兩方面：一是我們收費人員自已要有自信心，堅信一定能把錢收回來，讓自己的士氣能占上風。二是團隊的自信，當一名成員收費受阻時，其他收費成員和同事要給予鼓勵，幫助獻計獻策。

2．制造收費氛圍。讓員工在工作崗位上與收物業(yè)費聯系起來，比如：秩序維護員、保潔員和技工遇見比較熟悉的未交費業(yè)主，就可以提醒業(yè)主該交物業(yè)費了，讓業(yè)主時時感受到服務中心收費的氣氛，隨著時間的推移，讓不交費的業(yè)主感覺很難為情。

3．加強收費培訓工作。每天收費成員一起開總結會，遇到的疑難問題拿到桌面上討論，大家群策群力研究應對措施。

4．建立“直通車”、“無障礙通道”，對于收費工作受阻的問題，物業(yè)職責之內力所能及，在第一時間給業(yè)主解決，速度要快、效率要高。

5．杜絕拖沓思想。包括兩方面：一是不要讓業(yè)主拖沓，例如：有些業(yè)主以過幾天就交物業(yè)費為由來推拖，此時一定緊追業(yè)主不放，甚至一天打兩三個電話，并與業(yè)主約定交費時間，在此期間，要不斷地與業(yè)主溝通，讓業(yè)主沒有退步的空間。不要輕易相信業(yè)主會如期來交物業(yè)費，收費人員一定要有主動意識。二是物業(yè)解決問題不要拖沓。例如：有些業(yè)主承諾解決某某問題就交費，此時服務中心就要馬上跟蹤解決，若拖延時間，過一天或一夜，業(yè)主都有可能會變卦，再發(fā)起第二次進攻就難很多。

6．對無理由拒交費、對物業(yè)態(tài)度特好的業(yè)主，不要輕易上當。如業(yè)主向你訴苦，我們也要向業(yè)主訴苦，一定要堅定收費的立場。若有需要，可以多派幾個人一起上門軟磨硬泡與之溝通，直至交費。

7．對于聯系不上的業(yè)主，要想方設法獲取業(yè)主的聯系方式。比如，看本小區(qū)有無該業(yè)主的同事、朋友、關系好的鄰居，想方設法從他們手中得到該業(yè)主的聯系方式，如有需要，可以找到他單位“登門拜訪”。

8．明確分工，對癥下藥。對于收費過程中的問題，要分類對待，專業(yè)分工；收費時間緊迫，解決問題要量化，到底多長時間能夠解決問題。收費核心成員對這些問題有必要一戶一戶的核查。

9．對遺留問題要敢于面對和解決，有問題暴露是好事，積壓時間越長，越不好解決。自己解決不了的不要積壓，一定要第一時間向直接上級反映，爭取盡快解決。

10．注意與關鍵客戶的溝通，有些欠費業(yè)主在業(yè)主中影響較大，可以采取“疏導”方式溝通，與部分業(yè)主心目中的“核心人物”保持良好溝通，對其他一部分業(yè)主會起到積極的影響。

11．做好宣傳引導工作。一些業(yè)主會通過網絡或其它方式不斷制造對物業(yè)負面影響的言論；此時，則我方要采取主動，通過宣傳欄、網絡等途徑引導業(yè)主理解支持物業(yè)工作，積極交費。

12．收費工作要“心到、做到、嘴到”，收費成員保持積極主動的態(tài)度和方式去收取物業(yè)費。

【分享些收費方法與技巧】

1.經理助理（尤其是客戶主管）要親自上門收費。筆者服務中心收費小組分成幾部分：一部分是以客戶主管牽頭，客戶助理為組員，此小組占整個收費工作的三分之一；第二組以經理牽頭，所有經理助理是組員，解決一些客戶助理無法完成的疑難問題；第三部分，以經理為主，處理往年欠費的遺留問題。

2.在催費時，先發(fā)催費函，然后給業(yè)主發(fā)律師函，第三輪發(fā)“律師函后函”，“律師函后函”上懇請業(yè)主將不交費的原因和家中存在的問題在“律師函后函”上寫明，返回服務中心，服務中心將盡力解決，服務中心本著與業(yè)主真誠相處的原則，最好與業(yè)主以友好、解決問題的態(tài)度和方式與業(yè)主溝通協(xié)調問題。發(fā)律師函后，筆者有15%的業(yè)主能交物業(yè)費。

3.服務中心對收費成員在收費過程中遇到的問題進行匯總分類，每天經理助理都要開“碰頭”會，不斷調整收費策略，在收費較好的高峰時，預測會有低谷的出現，提前對收費策略制定預防措施。

4.打仗要靠司令部，服務中心經理和經理助理相當于收費工作的“司令部”，對整個收費工作要作好全面指揮。

5.收費“司令部”核心成員每天要分析收費進展狀況；同時，特別關注客戶助理等收費小組成員的心態(tài)，對連續(xù)幾天收費排名靠后的成員，了解其原因：是主觀倦怠，還是需要服務中心的支持；經理助理要主動對下屬給予關心，保持溝通。

6.每3天就要給客戶助理開會，大家共同探討收費措施。

7.離年底越近，催收時間越緊迫。與業(yè)主比較有效、節(jié)省時間的溝通方式是通過文字交流，服務中心制定統(tǒng)一的“收費答客問”，對業(yè)主反映比較共性的問題編寫成頁，遇到業(yè)主提出疑問，為避免糾纏，可以給他一份，以提高收費人員與其溝通的效率；同時避免收費人員中了業(yè)主的“圈套”。

8.與業(yè)主是一個長期相處溝通的過程，在收取物業(yè)費的同時，要及時為業(yè)主解決問題，不能只收費，不解決問題；要逐漸建立物業(yè)在業(yè)主心目中好的口碑，為明年更好地收費奠定基礎，埋下伏筆。

友情提示：本文中關于《催收物業(yè)費有方法和技巧》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，催收物業(yè)費有方法和技巧：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

來源：網絡整理 免責聲明：本文僅限學習分享，如產生版權問題，請聯系我們及時刪除。

《催收物業(yè)費有方法和技巧》由互聯網用戶整理提供,轉載分享請保留原作者信息,謝謝!
鏈接地址：http://www.7334dd.com/gongwen/688731.html

• 上一篇：關于落實應收賬款清欠工作的通知
• 下一篇：新農保工作情況匯報(1)