個(gè)人消費(fèi)貸款逾期催收技巧交流

個(gè)人消費(fèi)貸款逾期催收技巧交流

伴隨著銀行資產(chǎn)業(yè)務(wù)向個(gè)人客戶大力營銷，個(gè)人借款客戶量激增，目前已數(shù)百倍于法人客戶，對(duì)客戶的貸后管理問題，尤其是逾期催收客戶按時(shí)還款問題由為突出。個(gè)人客戶的還款方式大部分為分期還款，銀行自動(dòng)扣劃。面對(duì)大量短期逾期還款的客戶，如何保證其能按時(shí)存入準(zhǔn)確的還款金額，是銀行必須要解決的問題。根據(jù)近期我行催收個(gè)人消費(fèi)貸款的一些經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)如下，共大家參考：

1、設(shè)立催收登記簿。歷史資料積累，對(duì)以往客戶資料的回憶，其成本低，亦引起對(duì)方注意，并及時(shí)與欠款客戶直接交換意見。通過客戶的回復(fù)，弄清楚問題，一般能與客戶達(dá)成口頭還款協(xié)議。(汽車貸款客戶一般問題：車壞了、忘了存、銀行人多、外地出差、與經(jīng)銷商糾紛等;助學(xué)貸款問題：忘了、沒工作、聯(lián)系不上銀行等。)

2、催收方式。1)座機(jī)及短信禮貌提示，一般適用于初次欠款客戶(內(nèi)勤提示)。2)發(fā)催收傳真或上門催收，適用于經(jīng)常欠款客戶(外勤催收或委托專業(yè)信用管理公司催收)。3)處置抵押物，采取法律行動(dòng)，適用于惡意拖欠或喪失還款能力客戶。

3、電話催收技巧。電話催收是一項(xiàng)很有挑戰(zhàn)性的工作，面對(duì)復(fù)雜多變的客戶群，每打一次電話，要讓客戶口頭承諾還款，如何控制自己的脾氣，迫使欠款客戶作出還款承諾，難度很大。建議打電話時(shí)要注意：A、要有所準(zhǔn)備，打電話以前要認(rèn)真做好計(jì)劃，把客戶檔案放在手邊，做出文字的提示，并準(zhǔn)備記錄，對(duì)客戶人群最好做出細(xì)分。B、要堅(jiān)持自己的意見，與客戶通話時(shí)，不要偏離目標(biāo)，始終引導(dǎo)客戶回到付清欠款問題上來。C、要及時(shí)，一旦做好準(zhǔn)備，只要心情可以平靜，不要猶豫，立即撥打電話。

D、要給客戶以緊迫感，讓欠款客戶產(chǎn)生今天就該付款的感覺。E、要機(jī)敏，要具備與人溝通思想的談話知識(shí)，仔細(xì)聆聽，隨機(jī)應(yīng)對(duì)，但始終保持文雅和禮貌的態(tài)度，即便對(duì)方十分粗魯。F、要有禮貌，展示個(gè)人的專業(yè)性，樹立自己的信譽(yù)，改善銀行在客戶腦子里的印象。G、要認(rèn)真，對(duì)問題要清楚表達(dá)，一絲不茍，態(tài)度友好，但不輕浮。H、與人合作的態(tài)度，如果對(duì)方屬于惡意拖欠，要顯示出對(duì)對(duì)方的理解，并給客戶出主意，提出給客戶安排付款的建議。I、要重復(fù)，在通話中要不斷提出付款的要求和欠款的數(shù)額。J、要明白收款是一項(xiàng)貸后管理的結(jié)束，好的催款也許會(huì)成為另一項(xiàng)營銷工作的開始。

4、催收人員的選擇。就電話催收崗位而言，所有的人員不外乎分成自信、進(jìn)攻、內(nèi)向羞怯等類型，每種類型都有自己的心理缺陷。我們一定要注意：用你的開場白贏得客戶的注意，通話開始的語氣和態(tài)度決定事態(tài)的發(fā)展;要以積極和信任的方式而不是以批評(píng)的方式與對(duì)方交談;盡可能給客戶留點(diǎn)面子;克服客戶的回絕，獲得一個(gè)明確的付款承諾。

擴(kuò)展閱讀：個(gè)人交流技能報(bào)告

情商！溝通！

趙勐

08公共事業(yè)管理084010141

教育科學(xué)與管理學(xué)院

201*.9.12

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第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章

目錄總序

個(gè)人交流技能述.....................................(5)人際關(guān)系建構(gòu)述……………………….(6-7)問題解決能力述……………………….(8-9)決策能力述…………………………….(10-11)解決沖突能力述……………………….(12-13)個(gè)人交流技能總結(jié)…………………….(14)后記…………………………………….(15)

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序

高中一直夢(mèng)想能上音樂學(xué)院，然后寫自己的歌，給自己作曲，唱給屬于我的歌迷聽。然而由于傳統(tǒng)的觀念，傳統(tǒng)的人，傳統(tǒng)的事,我進(jìn)音樂學(xué)院的夢(mèng)想徹底破滅。全國高考一過，知道分?jǐn)?shù)了，我去北京的夢(mèng)想又一次破滅。很害怕復(fù)讀，所以我懷著說不出的心情來到了這個(gè)地方云南師范大學(xué)，昆明。仿佛我被整個(gè)世界遺棄了。有這么多的同學(xué)、老師，而我，還是一個(gè)人，還是一個(gè)人找不到前進(jìn)的方向，甚至害怕跨一步。慢慢的，一個(gè)學(xué)期，一年，我總是沉浸在夢(mèng)想里邊，不能自拔。北京的空氣中充滿著夢(mèng)想的味道，后來才知道，夢(mèng)想是在自己心中。

為了更清楚的認(rèn)識(shí)自己的方方面面，必須對(duì)自己進(jìn)行一個(gè)全面的分析和了解，以便呈現(xiàn)力求完美的人力資源給社會(huì)。當(dāng)今社會(huì)競爭無比激烈，有海歸無所事事，北大畢業(yè)生賣豬肉，像我這樣一個(gè)省級(jí)重點(diǎn)高等院校的學(xué)生就不得不清楚的認(rèn)識(shí)自己，取長補(bǔ)短了。

所謂溝通技能，是指管理者具有收集和發(fā)送信息的能力，能通過書寫、口頭與肢體語言的媒介，有效與明確地向他人表達(dá)自己的想法、感受與態(tài)度，亦能較快、正確地解讀他人的信息，從而了解他人的想法、感受與態(tài)度。溝通技能涉及許多方面，如簡化運(yùn)用語言、積極傾聽、重視反饋、控制情緒等等。雖然擁有溝通技能并不意味著成為一個(gè)有效的管理者，但缺乏溝通技能又會(huì)使管理者遇到許多麻煩和障礙。

溝通的目的是要將你要傳達(dá)的信息清楚而不含糊地傳達(dá)給對(duì)方：信息的傳遞方與接受方都參與這個(gè)信息傳遞的過程。傳遞的過程可能因?yàn)殄e(cuò)誤使接受方經(jīng)常誤解信息而導(dǎo)致不愉快。如果這些錯(cuò)誤能被發(fā)現(xiàn)，這將會(huì)導(dǎo)致巨大的迷惑，浪費(fèi)精力與錯(cuò)失機(jī)會(huì)。

實(shí)際上，成功的溝通僅限于溝通的結(jié)果是傳遞方與接受方都理解了同樣的信息，通過你成功傳遞了你的信息，你將你的思想和想法也有效的傳遞出去了。如果不成功，那么你傳遞的思想和想法就沒有反應(yīng)你自己的想法，從而導(dǎo)致溝通的中斷和障礙而無法達(dá)到你溝通的目標(biāo)。

對(duì)于組織溝通中可能遇到的偏差，需要從多方面采取改進(jìn)措施，除了改善溝通信息本身的質(zhì)量，還需要改進(jìn)對(duì)于他人信息溝通的理解。改進(jìn)組織溝通的主要途徑是增強(qiáng)溝通技能。在各類組織日益全球化、員工隊(duì)伍日益多樣化的今天，開放式溝通成為最為重要的管理技能之一。

據(jù)研究，成功的高層經(jīng)理約有80％的時(shí)間花在談話和傾聽意見上；在幾乎所有管理層次，約有75％的工作日花在各類溝通中，而在商務(wù)溝通中，大約70％的溝通沒能達(dá)到目的。這些都說明，溝通技能對(duì)于組織管理具有特殊的重要性。

為了以后生活的更好，為了成為一個(gè)成功的管理者，為了中國的明天，我必須認(rèn)識(shí)自己的個(gè)人交流技能。不僅如此，當(dāng)我對(duì)自己的交流技能有了清

楚的認(rèn)識(shí)后，我應(yīng)該努力鍛煉自己，爭取得到更大，更多的提升。最重要的就是多出去實(shí)踐。

第一章個(gè)人交流技能述

個(gè)人交流技能，即個(gè)人擁有的與其他人相處，共事，溝通的技術(shù)和能力的綜合。個(gè)人交流技能，主要講究的是個(gè)人如何有效的與他人進(jìn)行溝通和交流，獲得自己或者他人想要的信息。我們?cè)诤蛣e人交流的時(shí)候，不僅講究個(gè)人的語氣和態(tài)度，更重要的是交流的內(nèi)容。簡單的，在見到熟人的時(shí)候最溫馨的一句問候，我們通常都面帶笑容。其實(shí)交流無處不在。無論是學(xué)校，公司，社會(huì)，都必須有交流的存在，這樣我們才能獲得想要的信息，社會(huì)才能有序的進(jìn)行，人類才能進(jìn)步。

交流多種多樣，有長時(shí)間的和短時(shí)間的，有正規(guī)性的和隨意的，有高質(zhì)量的和低質(zhì)量的。長時(shí)間的比如，國際會(huì)議。大家最熟悉的就是二戰(zhàn)的時(shí)候西方大國為了獲得最大的利益，進(jìn)場要進(jìn)行深入的交流，每個(gè)會(huì)議的形成基本都需要一個(gè)月甚至幾個(gè)月的時(shí)間，這樣才有共識(shí)，具備了共同想要的信息，才能進(jìn)行下一步的行動(dòng)。短時(shí)間的，如上面所說的見面時(shí)候的招呼。每個(gè)人在適當(dāng)?shù)膱鏊�遇到適當(dāng)?shù)娜硕紩?huì)擁有喜悅的心情，以及表達(dá)出對(duì)他人的認(rèn)可和尊敬。這個(gè)時(shí)候互相都會(huì)問問最起碼的他人和他人相關(guān)的一些話題，以此來獲得對(duì)方的信息。正規(guī)性的交流如，國家重要領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)國家各方面做出的討論，修建三峽大壩的時(shí)候，國家領(lǐng)導(dǎo)人進(jìn)行修建的決定，然后各方面技術(shù)人員做了詳細(xì)的交流，分析，最終才施工。隨意性的，如朋友在一起吹牛，天方夜譚，牌友在一起討論打的牌。高質(zhì)量的交流，最常見的就是公司在實(shí)施下一步的計(jì)劃的時(shí)候，對(duì)公司內(nèi)部和外部做出的詳細(xì)的規(guī)劃和調(diào)整，都需要有高質(zhì)量的交流，因?yàn)橹苯雨P(guān)系到公司和員工的生存和發(fā)展。低質(zhì)量的交流，無聊的人在一起說的黃色笑話，宗教傳播的鬼神迷信思想等等。

不僅人類具有交流，通常動(dòng)物也有，并且我們引用了許多動(dòng)物的經(jīng)驗(yàn)。地震動(dòng)物都會(huì)提前表現(xiàn)一些信息，魚會(huì)在水面亂跳，在洞里面的像老鼠等等都會(huì)出洞亂跑。在它們表現(xiàn)愛慕之意的時(shí)候，都會(huì)彼此傳遞信息。當(dāng)它們面臨危險(xiǎn)的時(shí)候都會(huì)通過不同的方式傳遞信息。

總之，交流在人類和動(dòng)物以及其他方面都無時(shí)無處不在。只要有生命的地方就有交流。

第二章人際關(guān)系構(gòu)建述

人際關(guān)系指社會(huì)人群中因交往而構(gòu)成的相互依存和相互聯(lián)系的社會(huì)關(guān)系，屬于社會(huì)學(xué)的范疇。中文常指除親屬關(guān)系以外的人與人交往關(guān)系的總稱，也被稱為“人際交往”，包括朋友關(guān)系、學(xué)友（同學(xué)）關(guān)系、師生關(guān)系、雇傭關(guān)系、戰(zhàn)友關(guān)系、同事及領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系等。人是社會(huì)動(dòng)物，每個(gè)個(gè)體均有其獨(dú)特之思想、背景、態(tài)度、個(gè)性、行為模式及價(jià)值觀，然而人際關(guān)系對(duì)每個(gè)人的情緒、生活、工作有很大的影響，甚至對(duì)組織氣氛、組織溝通、組織運(yùn)作、組織效率及個(gè)人與組織之關(guān)系均有極大的影響。

如何與他人建立良好的人際關(guān)系呢？溝通是人際關(guān)系中最重要的一部分，它是人與人之間傅遞情感、態(tài)度、事實(shí)、信念和想法的過程，所以良好的溝通指的就是一種雙向的溝通過程，不是你一個(gè)人在發(fā)表演說、對(duì)牛彈琴，或者是讓對(duì)方唱獨(dú)角戲，而是用心去聽聽對(duì)方在說什么？去了解對(duì)方在想什么？對(duì)方有什么感受？并且把自己的想法回饋給對(duì)方。溝通過程中可能因溝通者本身的特質(zhì)或溝通的方式而造成曲解，因此傳送訊息者與接收者間必須借著不斷的回饋，去澄清雙方接收及了解到的是否一致。除此以外，還有很多輕而易舉的事就能幫助我們和人建立良好的人際關(guān)系：

深度自我認(rèn)識(shí)及接納。常持誠懇的態(tài)度。謙卑溫柔的心。適度自我表達(dá)。

尊重別人并欣賞自己。尋求共同價(jià)值觀之伙伴。排除人際障礙。服務(wù)之人生觀。遵守團(tuán)體規(guī)則。積極人際成長。

建立好人際關(guān)系，那么又如何維系良好人際關(guān)系，和諧相處呢？人際關(guān)系之外在表現(xiàn)即是倫理，而倫理是人與人之間合理的分際與職分，論語顏淵篇：“齊景公問政于孔子。孔子對(duì)曰：‘君君臣臣，父父子子’”說明君臣父子各守分際，各盡職分的意思。人際關(guān)系便是以此為基礎(chǔ)，讓每個(gè)組成分子均能按其角色、職責(zé)、位子而有適當(dāng)之思想、言語、行為模式及價(jià)值觀而達(dá)良好之組織氣氛，進(jìn)而提高組織效能。增進(jìn)與他人進(jìn)行有效溝通的能力，是維系良好人際關(guān)系的首要條件，以下幾項(xiàng)通則提供參考：

站在對(duì)方立場設(shè)想，將心比心，并且用溫暖、尊重、了解的方式去溝通。了解溝通的障礙并且盡可能去突破。

得有與人溝通的意愿，以一顆開放的心靈傾聽，千萬不要立即下價(jià)值判斷，而最好以對(duì)方的立場和觀點(diǎn)去設(shè)想。

當(dāng)一位好聽眾，用我們的心靈去聽聽對(duì)方的想法與感受，而不只是字面上的意思。然后要坦誠地告訴對(duì)方，我們聽到了什么？有什么樣的感受和想法？善解人意，我們不一定要贊同他人與我們不同的意見，但是如果我們能了解他人，我們自己也會(huì)快樂無比。

加強(qiáng)對(duì)自己的了解，知道自己會(huì)說出什么樣的話，也是能與他人維系良好人際關(guān)系的技巧之一。

要善于處理自己的情緒，不要讓不好的情緒影響了與周圍的人的關(guān)系。

由于我的專業(yè)是管理，在構(gòu)建人際關(guān)系的時(shí)候更顯的重要。不論是被管理者還是管理者都是以做人為基礎(chǔ)的，建立良好的人際關(guān)系是自然的生存法則之一。作為管理者如果沒有良好的人際關(guān)系，即使能混上或保住一官半職，也必然是人人側(cè)目，“人氣”極差。管理者對(duì)好人際關(guān)系的處理要把握四個(gè)原則。

人際關(guān)系的處理原則一要有自知之明，保持高尚的為人處世風(fēng)格。

一方面要設(shè)身處地為他人著想，注意關(guān)心人和尊重人；另一方面不可以小人之心度君子之腹，自設(shè)假想敵。尤其重要的一點(diǎn)是，不可私心太重，逢利必爭，且勢(shì)在必得。那樣的話，既然你去爭，自然就有人去搶，這不僅有損管理者形象、有失管理者風(fēng)度，而且并不一定比不爭得到的更多。

人際關(guān)系的處理原則二對(duì)上不媚，有坦蕩磊落的風(fēng)骨。

對(duì)上級(jí)固然要堅(jiān)持組織原則上的服從和保持情感上、禮儀上的尊重，但如果口出阿諛之詞、面溢謅媚之容、內(nèi)有卑躬屈膝之骨，曲意討管理者的歡心，尤其當(dāng)管理者意見不符合本單位實(shí)際情況和群眾意愿時(shí)，不是立足于說明情況、據(jù)理力爭，而是察言觀色、見風(fēng)使舵、無原則服從，一味迎合取悅于上級(jí)，就容易遭到同級(jí)和下屬的鄙薄。另外，對(duì)上級(jí)當(dāng)面一套背后一套，對(duì)有實(shí)權(quán)者熱對(duì)無實(shí)權(quán)者冷，或者用得上時(shí)親用不上時(shí)疏，同樣會(huì)遭人詬病。

人際關(guān)系的處理原則三對(duì)同級(jí)待之以誠，競爭不出損招。

同級(jí)之間合作是基礎(chǔ)，但競爭也是不容回避的。由于競爭的壓力和不忍受環(huán)境的誘導(dǎo)，當(dāng)事雙方很容易萌生不良的念頭、采用不正當(dāng)?shù)氖侄芜M(jìn)行惡性競爭。作為一個(gè)管理者，要把競爭的著眼點(diǎn)放在追求規(guī)則和機(jī)會(huì)的公平上，不能總盯著結(jié)果而不擇手段。居心叵測、存心拆臺(tái)，也許能讓你在競爭中一時(shí)站上風(fēng)，但你給別人留下的人格上的污點(diǎn)卻永難抹掉，這也注定你將最終輸?shù)舾偁帯?/p>

人際關(guān)系的處理原則四對(duì)下級(jí)不虛偽、不偏私，做到言而有信，一碗水端平。

下級(jí)對(duì)管理者最不能忍受的除了平庸無能之外，恐怕就是偽善。上下級(jí)關(guān)系是一種比較持久的關(guān)系，可謂“路遙知馬力，日久見人心”，管理者對(duì)下屬任何的欺哄行為都可能被看穿，并招致下屬的唾棄。因此，管理者對(duì)下屬要摒棄籠絡(luò)和虛言買好行為，把真誠的關(guān)心體現(xiàn)在實(shí)際行動(dòng)上。管理者者一旦給下屬留下失信的記錄，那么他再多真誠的努力都可能白費(fèi)。再則，管理者的公平感也是其“人氣”旺衰的重要因素。以親疏好惡待人，如同投資選錯(cuò)了項(xiàng)目，失去的總比得到的多。

我在建構(gòu)自己的人際關(guān)系的時(shí)候，通常有我自己的原則。對(duì)于我的大學(xué)朋友，在學(xué)校見到都必須親切的打招呼，任何我的朋友有什么事情找到我只要我力所能及，我都盡我最大的力量幫助他們。而學(xué)校外面的朋友，有的已經(jīng)屬于兄弟級(jí)別的，大家在一起，自己要做到常持誠懇的態(tài)度，謙卑溫柔的心，適度自我表達(dá)，尊重別人并欣賞自己，尋求共同價(jià)值觀之伙伴，排除人際障礙，服務(wù)之人生觀。

第三章問題解決能力述

在我們的日常生活中總是會(huì)遇到這樣那樣的問題，人際關(guān)系遇到麻煩了，朋友之間有了隔閡了，經(jīng)濟(jì)遇到短缺了，情感出問題了等等等等，都需要我們自己去解決。生活中我們已經(jīng)學(xué)會(huì)了許多的方法來處理這些問題，但是有的好，有的不好，因此，我們必須在此基礎(chǔ)上提高自己的解決問題能力。

專業(yè)能力是我們生涯發(fā)展的基礎(chǔ)能力，不過，我們?cè)谏�涯發(fā)展的過程中，除了應(yīng)用專業(yè)能力進(jìn)行專業(yè)活動(dòng)外，還會(huì)碰到各種各樣的困難和挑戰(zhàn)，也就是說，會(huì)遭遇各種大小不一的問題，需要我們?nèi)��?yīng)對(duì)和解決。培養(yǎng)解決問題的能力也是我們生涯發(fā)展所不可缺少的一個(gè)重要方面。

什么是解決問題的能力呢？這是解決問題的步驟，其中每一步都體現(xiàn)了解決問題的能力：

第一，發(fā)現(xiàn)和界定問題：這是解決問題的第一步，發(fā)現(xiàn)不了問題，也就更談不上問題的解決，進(jìn)步和改善也就無從說起。問題往往并不是明顯的擺在那里，而是需要你去發(fā)現(xiàn)和界定的。當(dāng)我們覺得哪里“不對(duì)勁”，那里完成得“不夠好”，哪里可以做得“更有效果”時(shí)，就需要思考“問題”在哪里，找到比較根本和主要的癥結(jié)所在，然后用清晰的語言把它描述出來，切記停留在表面現(xiàn)象上，不做深入思考。例如，“我的人際關(guān)系不廣，大家都不認(rèn)識(shí)和不了解我”，這樣的描述就比較泛泛，會(huì)讓你感到無從下手解決問題，而你經(jīng)過分析和思考后認(rèn)為“我參加社會(huì)活動(dòng)太少，所以認(rèn)識(shí)和了解我的人不多”，這樣對(duì)問題就有了比較具體的界定，解決的餓方向也就比較清晰。

第二，提出備選方案：在對(duì)問題做出了比較明確的界定后，我們就要著手考慮如何去解決問題。人們常說“條條道路通羅馬”，解決問題的方案往往不只是一個(gè)，可以有很多個(gè)。每個(gè)方案都不可能是十全十美的，總是兼有優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，需要我們?nèi)ピu(píng)估和權(quán)衡，看看哪個(gè)方案優(yōu)點(diǎn)多些，更適合些。在這個(gè)步驟上我們一定要克服自己“慣性思維”和“思維定勢(shì)”的局限，也就是說，我們經(jīng)常會(huì)使用自己已經(jīng)習(xí)慣的方法、覺得“保險(xiǎn)”的方法去解決問題，其實(shí)這樣會(huì)妨礙我們學(xué)習(xí)和嘗試其他更有效的方法，更是我們進(jìn)行“創(chuàng)新”的攔路石。所以，在發(fā)現(xiàn)和界定問題之后，先不要急于憑習(xí)慣和沖動(dòng)行動(dòng)，不妨打開思路，進(jìn)行一點(diǎn)“頭腦風(fēng)暴”，也可以請(qǐng)家人、老師、同學(xué)和朋友一起來幫你想一想是不是還有什么其他的解決方案，把她們都例出來，作為問題的備選解決方案。

第三，選擇解決方案：備選方案都例出來之后，就需要進(jìn)行選擇了。選擇的方法應(yīng)因時(shí)、因地、因事、因人而異，不過一個(gè)共同的前提就是要好好評(píng)估這些備選方案的各種可能的優(yōu)缺點(diǎn)，盡量想得全面一些，有利于自己作出最合適的選擇。有時(shí)候可能在評(píng)估之后仍然覺得有幾個(gè)方案都很好，難以做出選擇，這時(shí)候不妨選擇其中一個(gè)，其他的可以作為后備方案。千萬不要因?yàn)殡y以選擇而遲遲不做決定，這樣的結(jié)果會(huì)是很糟糕的，因?yàn)槟愕乃�有工作都是為了解決問題，不確定解

決方案，你前面的所有心血都等于是白費(fèi)。何況有不少問題的解決是有時(shí)限的，不是允許拖的。

第四，制定行動(dòng)計(jì)劃：有了解決方案，接下來就是要制定具體的行動(dòng)計(jì)劃了。在我們制定行動(dòng)計(jì)劃的時(shí)候，特被需要考慮的是計(jì)劃的可行性。

第五，執(zhí)行和評(píng)估：這是問題解決的最后一步，也是最為關(guān)鍵的一步，只有執(zhí)行了行動(dòng)計(jì)劃，我們才可能真正解決問題。不管我們事先所作的思考多么深入，制定的方案和計(jì)劃多么全面，仍然不會(huì)是十全十美的，總會(huì)在實(shí)施中碰到這樣那樣的沒有想到的困難。所以我們不但要執(zhí)行，還有邊執(zhí)行邊評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果及時(shí)修訂計(jì)劃，然后繼續(xù)執(zhí)行，這樣問題將會(huì)解決的更加順利。以上我們給出了解決問題的五個(gè)步驟，實(shí)際上問題的解決并不是這五個(gè)步驟的機(jī)械銜接，而是一個(gè)它們不斷重復(fù)和循環(huán)的過程。我們需要在實(shí)踐中逐漸學(xué)會(huì)熟練的運(yùn)用這五個(gè)步驟，培養(yǎng)解決問題的能力，不斷的攻克生涯發(fā)展中的一個(gè)又一個(gè)“城堡“。

無論是出門在外，還是居家都會(huì)有問題出現(xiàn)在我們眼前。特別是在外面的時(shí)候，必須靠自己很好的解決事情。有一次我和小妹兩人在外面，我們是住親戚家的，白天的時(shí)候就出去玩。晚上該回家了，因?yàn)楣�交車只開到7點(diǎn)，小妹本來要住她同學(xué)家，可是當(dāng)我坐上最后一班車的時(shí)候，打來電話說也要回家，我只好在一個(gè)交點(diǎn)站等她。不巧的是這天車很堵，我在哪里等了1個(gè)多小時(shí)。天很冷，我很生氣。可是又不敢當(dāng)著電話罵她不聽話，怕她也生氣那就我只好經(jīng)常打電話給她，讓她知道我一直在哪里等著她，然后還要控制自己內(nèi)心的憤怒，來開導(dǎo)她讓她不要擔(dān)心。

第四章決策能力述

決策能力是指領(lǐng)導(dǎo)者或經(jīng)營管理者對(duì)某件事拿主意、作決斷、定方向的領(lǐng)導(dǎo)管理效績的綜合性能力。包括：經(jīng)營決策能力、經(jīng)營管理能力、業(yè)務(wù)決策能力、人事決策能力、戰(zhàn)術(shù)與戰(zhàn)略決策能力等。培養(yǎng)決策能力應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：(1)克服從眾心理。從眾心理是指個(gè)體對(duì)社會(huì)的認(rèn)識(shí)和態(tài)度常常受到群體對(duì)社會(huì)的認(rèn)識(shí)和態(tài)度的左右。從眾行為者的意識(shí)深處考慮的是自己的行為能否為大眾所接受，追尋的是一種安全感。從眾行為者認(rèn)為群體的規(guī)范、他人的行為是正確的時(shí)候，就會(huì)表現(xiàn)出遵從；當(dāng)他認(rèn)為群體的規(guī)范、他人的行為并不合適，而自己又沒有勇氣反抗時(shí)，就會(huì)被動(dòng)地表現(xiàn)為依從。從眾心理重的人容易接受暗示，他們依賴性強(qiáng)，無主見，人云亦云，容易迷信權(quán)威和名人，常說違心的話，辦違心的事。決策能力強(qiáng)的人，能擺脫從眾心理的束縛，作到思想解放、沖破世俗，不拘常規(guī)、大膽探索，因此他們能獨(dú)具慧眼，發(fā)現(xiàn)一般人不能發(fā)現(xiàn)的問題，捕捉到更多的成才機(jī)遇。

(2)增強(qiáng)自信心。擁有自信心是具有決策能力者明顯的心理特征。沒有自信就沒有決策。增強(qiáng)自信心首先要有迎難而上的膽量。溫斯頓?邱吉爾就說過："一個(gè)人絕對(duì)不可在遇到危險(xiǎn)的威脅時(shí)，背過身去試圖逃避。若是這樣做，只會(huì)使危險(xiǎn)加倍。但是如果立刻面對(duì)它毫不退縮，危險(xiǎn)便會(huì)減半。決不要逃避任何事物，決不！"其次要變被動(dòng)思維為積極思維。"凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢"，平時(shí)善動(dòng)腦筋，關(guān)鍵時(shí)自然敢作決定。再次要培養(yǎng)自己的責(zé)任感和義務(wù)感，跳出個(gè)人的小天地，如此你的自信才能堅(jiān)實(shí)可靠。另外平時(shí)交往注意選擇那些有自信心、敢作敢為的人，時(shí)間長了，看得多了，你必然會(huì)受到積極的影響。

(3)決策勿求十全十美，注意把握大局。做事務(wù)求十全十美，不想有任何挫折或失誤，那只能作繭自縛。如能識(shí)大體，把握大局，權(quán)衡出利弊得失，當(dāng)機(jī)立斷，才能盡快達(dá)到自己理想目標(biāo)。持之以恒，你的決策能力和水平就會(huì)很快提高。

如何培養(yǎng)決策能力？

途徑一：從博學(xué)中提高決策的預(yù)見能力。一般來說，決策的預(yù)見能力分為五個(gè)方面：一是敏感能力，憑借對(duì)事物表象某種特有的直覺，判斷事物未來的走向，這種預(yù)見性往往一時(shí)找不到事物的理性和客觀論證，難以使外人理解和接收；二是綜合能力，就是透過眾多繁雜的現(xiàn)象，挖出有價(jià)值的第一手客觀材料，并按一定的線索或科學(xué)原則，對(duì)材料進(jìn)行綜合歸納處理，為決策提供可靠的客觀依據(jù)；三是分析能力，運(yùn)用一定的技巧和方法，對(duì)事物作辯證的分析，從中發(fā)現(xiàn)其他相關(guān)因素和潛在的系列信息，逐步理順事物內(nèi)部及事物之間的各種矛盾關(guān)系，找出影響事物發(fā)展的主要癥結(jié)；四是推導(dǎo)能力，按照有關(guān)的邏輯關(guān)系及事物運(yùn)作的內(nèi)在規(guī)律，探索客觀物質(zhì)變化的新動(dòng)向或

新規(guī)律，指導(dǎo)今后的工作實(shí)踐，以此提高決策的價(jià)值和可行性；五是自信能力，決策者對(duì)自己所作出的任何一項(xiàng)預(yù)測預(yù)見，必須有充分的自信力，要能夠經(jīng)得起時(shí)間的考驗(yàn)，經(jīng)得起實(shí)踐的考驗(yàn)，要對(duì)自己負(fù)責(zé)，對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)，對(duì)工作負(fù)責(zé)。

古往今來，大凡偉大的決策者，都具有“先知先覺”意識(shí)，都能高瞻遠(yuǎn)矚，洞察秋毫，這與他們深厚的理論素養(yǎng)分不開。從馬克思、列寧到毛澤東、鄧小平，他們?yōu)槿祟惛锩�和社�?huì)主義經(jīng)濟(jì)建設(shè)所制定的一系列決策，無不體現(xiàn)超凡的預(yù)見能力，無不打上科學(xué)理論的烙印。

途徑二：從實(shí)踐中提高決策的應(yīng)變能力。世界上的事物復(fù)雜多變，人們的第一次決策或多或少都帶有一定的主觀色彩，不可能絕對(duì)準(zhǔn)確，還必須接收實(shí)踐的檢驗(yàn)，在實(shí)踐中不斷調(diào)整、修正、完善，此謂決策的應(yīng)變性。

途徑三：從思想上提高決策的冒險(xiǎn)能力。一個(gè)善于決策的人，不是對(duì)事情有了百分之百的把握再去決策。決策總帶有一定風(fēng)險(xiǎn)，事情都清楚了才去“決策”，算不上決策。要知道，條件完全具備之際，往往是最佳的機(jī)會(huì)消失之時(shí)，一味追求完善，就會(huì)坐失良機(jī)。一般來說，只要有60%以上的把握就應(yīng)當(dāng)敢于決策，應(yīng)當(dāng)有信心去行動(dòng)。從一定意義上講，風(fēng)險(xiǎn)和收益的大小是成正比的，風(fēng)險(xiǎn)大，成功了，得到的利益也越大，收益就是對(duì)人們所承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的補(bǔ)償。一點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)都不敢冒的決策，絕不能算高明的、卓有成效的決策。

途徑四：從心理上提高決策的承受能力決策需要承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，決策就是對(duì)決策者心理素質(zhì)的全面考驗(yàn)。沒有充分心理準(zhǔn)備的決策是不成熟的決策，沒有充分心理準(zhǔn)備的決策者是不稱職的決策者。

途徑五：從思維上提高決策的創(chuàng)造能力思維反映到?jīng)Q策活動(dòng)中就是思路，“腦中有思路，腳下有出路”，這就是思路給決策者帶來的奇妙效應(yīng)。

途徑六：從信息上提高決策的競爭能力。途徑七：從群體上提高決策的參與能力。

第五章解決沖突能力述

人際沖突就是存在于個(gè)人內(nèi)部、或者多數(shù)人之間的內(nèi)在動(dòng)機(jī)、欲望、價(jià)值及看法的相互矛盾的不同表現(xiàn)。在工作中，人與人之間發(fā)生沖突是在所難免的。這種沖突是有害的，它會(huì)造成人和人之間的緊張關(guān)系，分散人們從事日常工作的精力。

沖突是一種關(guān)系特征，相互依賴的兩方或多方彼此感覺對(duì)立的情況。沖突是人們之間在所要達(dá)到的目標(biāo)或?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)的方法上存在分歧，且發(fā)生在人際間的過程。沖突是不可避免的，沖突是可以管理的，沖突管理是“將熱轉(zhuǎn)化為光的管理”。沖突的類型有：個(gè)人內(nèi)在的沖突（個(gè)人內(nèi)心的角色沖突），個(gè)體間的沖突（脾氣不和、個(gè)性沖突、溝通不暢、知覺差異），群體間的沖突（觀點(diǎn)不同、群體忠誠、資源競爭等），目標(biāo)沖突、認(rèn)知沖突、情感沖突和行為沖突。沖突的原因有：組織變革，人格不和，價(jià)值觀不同，對(duì)地位的威脅，角色沖突，矛盾的知覺，缺乏信任。

作為人際關(guān)系中的一員，你不得不處理沖突。那么有了沖突的時(shí)候，如何解決這些沖突呢。

1.將這一問題用具體確切的、實(shí)際的措辭表述出來。．通過舉例來確認(rèn)這一問題。．描述這一問題的結(jié)果。

．避免像"總是"和"從來沒有"這些普遍性的說法。．處理事實(shí)而不是看法。．避免個(gè)人攻擊。

．當(dāng)描述問題時(shí)要說"我們"而不要說"你們"。2.解釋這一問題的影響。

．指明這個(gè)問題如何影響人際關(guān)系的運(yùn)作。．?dāng)⑹鲆幌鲁杀�、耽擱的時(shí)間以及質(zhì)量問題。．確認(rèn)對(duì)學(xué)習(xí)的影響。

．回顧這一問題的歷史及發(fā)展現(xiàn)狀。3.聽取其它人員的意見。

．在表述你自己的意見和感受之前先征求他人的看法和感覺。．判斷別人對(duì)這一問題的理解是否和你一樣。

．通過問"你還能告訴我些什么？"來征求更多的意見。．找出變革的阻力并確認(rèn)其根源。

．重新表明你的關(guān)切，并表述建立共同點(diǎn)的愿望。4.建立公共基礎(chǔ)。

．通過提出一個(gè)最初的問題解決方案來檢驗(yàn)這一共同點(diǎn)。．在為變革做計(jì)劃時(shí)要顯示出一定的靈活性。

5.即使別人的一些想法不能解決問題，也必須表現(xiàn)出一定的興趣。．對(duì)于任何想法都要確認(rèn)其共同的利益。．頭腦風(fēng)暴法以提供可選擇的行為。．提出后續(xù)計(jì)劃。

無論何時(shí)，只要把2個(gè)以上的人湊到一起解決問題或做決策，即讓他們協(xié)商，最終都可能難免發(fā)生沖突。沖突是不可避免的，即使最有誠意的人也免不了沖突。關(guān)于解決沖突，世界上有各種各樣的觀點(diǎn)。妥協(xié)

妥協(xié)者認(rèn)為，人人應(yīng)當(dāng)有平等的機(jī)會(huì)發(fā)表意見。他們通常會(huì)努力找出大家都接受的方案，如利用投票方式避免直接沖突。他們認(rèn)為，重要的不是高質(zhì)量的解決方案，而是人人都能接受的方案。硬逼／決戰(zhàn)

喜歡采用硬逼或決戰(zhàn)式解決方案的人認(rèn)為，達(dá)到自己的目的比關(guān)心人更重要。他們認(rèn)為，采取強(qiáng)硬手段爭取自己想要的東西沒有什么不妥。在他們眼中，沖突就是要一決勝負(fù)，就是要讓對(duì)手輸給自己。除非有高于他們的仲裁力量，否則，他們不會(huì)服從仲裁。退卻／回避

這種策略需要人們對(duì)沖突置之不理，以期不了了之。奉行這一策略的人會(huì)不惜一切保持中立態(tài)度。他們認(rèn)為，沖突不過是一種毫無價(jià)值的懲罰行為。他們竭力置身事外，不聞不問，對(duì)卷入沖突的人員和相關(guān)工作漠不關(guān)心，一心只想別卷入旋渦就行。安撫／遷就

執(zhí)行這一策略的人更多的是關(guān)注人，而不是完成工作任務(wù)。他們努力平息或淡化沖突，只求皆大歡喜。他們認(rèn)為公開的沖突具有破壞性。為了維持和平，必要時(shí)可以屈從別人的意愿。

出現(xiàn)下面情形時(shí)采用這種策略最好：不及痛癢的問題；關(guān)系的損害會(huì)傷及沖突各方的利益；有必要暫且緩沖沖突以便取得更多信息；沖突雙方情緒太過激動(dòng)，無法取得進(jìn)展。

解難／協(xié)作

信奉這種做法的人對(duì)人和效果同樣重視。他們認(rèn)為，只要開誠布公地予以處理，產(chǎn)生沖突也有好處。因此，開誠布公的溝通是其主要特點(diǎn)。在解決問題時(shí)，他們努力尋求群體共識(shí)，而且也愿意為此耗時(shí)費(fèi)力。

第六章個(gè)人交流技能總結(jié)

第七章后記

正在大學(xué)的我們每一個(gè)人都需要學(xué)習(xí)，不管是做事還是做人，都有青澀的一面。個(gè)人交流技能報(bào)告，讓我清楚的看到了自己的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。作為一個(gè)學(xué)習(xí)管理的人，必須努力朝管理者所需要的素質(zhì)方面去奮斗。管理是多層面的，具有十分豐富的內(nèi)涵。

管理是任務(wù)，也是一門學(xué)科，但管理也是人的管理。每項(xiàng)管理成就都是管理者所取得的成就，每項(xiàng)管理失敗也都是管理者的失敗。真正決定管理成功或管理失敗的，是管理者的愿景、奉獻(xiàn)和正直程度。一個(gè)管理者有兩項(xiàng)具體的任務(wù)。第一項(xiàng)任務(wù)就是創(chuàng)造出一個(gè)真正的整體，大于各個(gè)組織部分的總和的整體，一個(gè)富有效率的整體，投入其中的各項(xiàng)資源所帶來的產(chǎn)出一定大于投入資源的總和。管理人員的第二項(xiàng)任務(wù)，是在每一項(xiàng)決定和行動(dòng)中協(xié)調(diào)當(dāng)前的和長期的要求。犧牲了當(dāng)前要求和長期要求中的任何一項(xiàng)，他都會(huì)使企業(yè)受到危害。在管理人員的工作中，有五項(xiàng)基本作業(yè)。這五項(xiàng)作業(yè)綜合起來，就實(shí)現(xiàn)了資源的整合，使其成為一個(gè)活生生的成長中的有機(jī)體。首先，管理人員要制定目標(biāo)。其次，管理人員要從事組織工作。再次，管理人員要從事激勵(lì)和溝通工作。管理人員工作中的第四個(gè)基本因素，是衡量。最后，管理人員要培養(yǎng)人才，包括他自己。

作為學(xué)習(xí)者，我正在努力從這些方面發(fā)展。我相信只要我堅(jiān)持，我就一定能成功。

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