催收案例分析

案例分析：欠款人姓名：薛xx籍貫：山東日照

工作單位：xx期貨經紀有限公司職業(yè)：期貨業(yè)務部門經理逾期時段：90-120天欠款金額：5771.11

賬戶背景：欠款人為外地人，無房產，家庭住址為虛假地址，工作單位已經離職，手機停機狀態(tài)。戶籍地無法聯系有效信息，調查申請表上簽名不是客戶本人簽，且客戶頻繁撥打400投訴。

對銀行不利的情況：經過對薛某的現場簽名和信用卡申請表上的簽字進行核查，發(fā)現不是薛某本人簽名。

催收工作背景：

業(yè)務員到原單位進行走訪落實，了解到欠款人做期貨經紀人多年這一情況進行了了仔細分析，判斷欠款人應該還在本地做期貨工作，經過多方信息查找找到薛某在xx期貨公司做期貨部門經理，隨后，催收員和同事共同到該公司找欠款人催收欠款，欠款人在表示驚訝的同時稱卡是自己親戚盜用他的身份證辦理的為理由拒絕還款。現場催收員態(tài)度嚴肅堅定的駁回了是親屬辦卡的事實，對郵寄地址為何是其辦公地點的問題抓住不放，

經過多次電話溝通催收后薛某承諾還款，但只還本金，且還要分期1年還款。催收員斷然拒絕了薛某的要求。后每次給薛某打電話催收薛某要么不接電話要么就百般糾纏拖延，并撥打400對我催收員進行投訴并態(tài)度十分囂張。

當天接到400投訴后，委外管理員馬上到委外公司進行了合規(guī)作業(yè)檢查，現場了解催收員已經按照正常工作流程到薛某處進行催收工作�，F場查看了催收記錄和錄音并無發(fā)現問題。本來現場要給客戶打電話進行落實工作，突然接到催收員給經理電話，稱到薛某公司催收被薛某給打了。立即要求催收員撥打110報警，并詢問了是否安全和受傷，在確認沒有問題后，確認在派出所處理，當即我們與委外公司負責人一同趕到派出所進行了處理工作。并在派出所等待處理3個多小時。后薛某被公安機關進行了嚴厲教育，薛某現場承認錯誤并道歉，并作出了現金賠償。現場經過與薛某溝通，薛某承諾還款

第二天在與薛某溝通中，薛某又百般抵賴，稱滯納金過高拒絕還款。委外管理員與其進行了長達40多分鐘的電話溝通，軟硬兼施。薛某始終在還款金額上拖延和糾纏，銀行方面嚴厲回絕并給其3天時間處理，并告知并保留下一步繼續(xù)催收和法律措施，薛某攝于壓力同意還款4700元。并同意不再撥打400電話。第三天我們要求委外公司老總進行跟進，催收員與薛某進行了溝通，薛某又表現出敷衍，稱自己很忙，催收工作陷于停滯。為此，我們對欠款人薛某的職業(yè)進行了深入分析，并到查詢了期貨從業(yè)人員的誠信管理制度，并為到青島證監(jiān)局進行了舉報和電話咨詢做好工作準備。

在掌握了薛某的職業(yè)特點信息后，我們與委外公司進行了工作落實，要求再次與薛某進行最后一次溝通工作，嚴厲的告知如果不還款銀行方面可能會進行了下一步措施，將會極大的影響你在行業(yè)內的聲譽，將保留采取更加嚴厲的措施上報證監(jiān)局對其所在的某某期貨公司涉嫌違規(guī)聘用不良信用的期貨中高級人員進行舉報。這樣將不是你個人欠款這麼簡單了，將會給薛某任職的期貨公司產生很大的經營麻煩和不良的行業(yè)聲譽。

在與薛某緊張激烈的闡述、回絕、政策陳述中，在氣勢上給薛某很大的思想壓力。終薛某同意將我行欠款還清。案件分析;

該賬戶雖然欠款金額比較小，但有其特點，這種類型的小金額欠款人有其廣泛性的特點，在此案件的工作中我們也發(fā)現了一些問題，我們的催收人員處理該案件不缺乏催收的力度，缺乏的是處理這種案件的經驗和手段。通過該賬戶的處理我們積累了處理類似職業(yè)的欠款人的處理方式和方法。

此案件能成功回款主要手段：

1、催收員堅持不懈的進行催收工作，態(tài)度堅決，面對薛某的極力否認，催收員利用前期掌握的信息，說明相關法律后果，迫使薛某改口要還款，使催收工作得以延續(xù)十分重要。

2、面對嚴峻的監(jiān)管形式，對于有投訴意向或者已經撥打400投訴的欠款人，催收員在催收過程中會有很多工作顧慮，每一個人都會產生“畏難”的想法，這很正常。但工作要有頭緒，要有立場、原則?不要畏懼。怕什么!銀行天天在營業(yè)，你們怕甚？以后在工作中不要用什么假名，太累，姓什么就是什么，不要非要稱自己是“江湖甲江湖乙”。真就是真，假就是假，我們何必在意一個名字？我們在處理薛某投訴的時候，不卑不亢，有理有據。按照薛某的說法，中信銀行和其他銀行相比就是不好說話，催收催的太狠了。我們回復薛某：銀行所有的催收工作均按照刑法第一百九十六條和兩高院司法解釋

中國銀監(jiān)會商業(yè)銀行管理辦理有關法律規(guī)定的要求進行的一系列催收工作。法律解釋都有了我們不在這個問題上面進行沒有必要的探討。直接切入正題，既然你打電話過來目的就是處理欠款嗎？你想怎么處理，你起碼要有個意見吧！

3、認真分析欠人職業(yè)特點，找出職業(yè)的特殊化和所在單位的聲譽的關注點進行不間斷的陳述溝通。并在溝通時要善于發(fā)現欠款人的細節(jié)，找出其弱點，而不是無休止沒有技術性的糾纏式的催收。我們的催收員往往在這個問題上的思考和分析薄弱，今后需要強化賬戶分析能力，多積累經驗，說話方式很重要，我說的沒有技術性的糾纏式催收這個問題需要大家認真理解，我們在工作中有沒有這樣?催收這活是很有技巧，為什么別人回款每月都能完成，但有的員工完不成。我們認為，做好催收這門工作要具備兩種工作能力一、嘴巴勤快二、手腳勤快

三、話術堅決，態(tài)度嚴肅，語速適當不能過快。四、堅持

4、欠款人的溝通需要重條理，找出關鍵點。對欠款人提出的無理要求要懂得運用政策法律法規(guī)進行周旋拒絕。談判語速輕重緩急，在恰當的時候要表現出強硬的一面。什么事情都有的談。但為何有的催收員給客戶打電話后，客戶表示出敷衍，不接聽電話，從側面也反映出客戶對欠款人的溝通效果不認可，對方沒有達到信任的效果，怎樣談后面的問題？

擴展閱讀：賬款催收技巧和案例分析

賬款催收技巧和案例分析節(jié)選自《如何收回你的錢商業(yè)賬款管理與催收技巧》

主講：李鵬

[本講重點]賬款催收技巧和案例分析

一、拖欠債款常見的六大招式

在日常的催款過程中，催款人經常遇見的苦惱是什么？

債務人要么躲著不敢見面，要么總是承諾還款卻始終扮演“千年認賬、萬年賴賬”的無理角色……債務人往往不會使用單一的手法拖欠債款，而是綜合使用各種方法，即用盡躲、拉、賴、拖、推、磨之能事，令催款人無計可施。

作為催款人，你是否能掌握債務人的弱點、伺機而發(fā)，從而制勝難纏的債務人呢？現在，就和我們一起來分享有效解決債務人拖延債款難題的五大高招吧！

先來認識債務人常用的拖欠債款的六大“招式”之“盾”：

債務人

躲拉賴拖推磨躲著不見面、不回復留言電話傳呼、告訴別人“他不在”、變更經營場所等

以老朋友、老客戶自居，要求相信他、幫助他，發(fā)誓賭咒一定還清債款（但遙遙無期）等

以貨物、合同規(guī)格、品質不符或價格太高為理由，拒絕付款或以此要求降價拖延時間

以生意不好無利可圖，貨物難銷，正出差在外、會計人員不在等理由要求下次再來對賬收款，達到其拖延的目的以未收到對賬通知單、客戶的匯款未到、前任沒有交待、企業(yè)已更換等理由推托責任

不斷提出不同的理由來拖延支付，使債權人疲于追討；或多次承諾支付，但從未履行

回顧一下，面對這些難題，你是否每次都：使出渾身解數但仍無應付之力？費盡心思卻還是無計可施？

別著急，有了下面的五大對策，你絕對有理由相信：收款“難上難”的日子將一去不復返了！

在學習、掌握和運用應對債務人的五大對策之前，讓我們先來學習應對對策的四大“心法”成功催收賬款的指導思想。

二、成功催收的指導思想及五大對策

作為專業(yè)的信用管理人員或專業(yè)的催款人員，我們應該把握的成功催收賬款的指導思想是：

曉之以理增加對方的失信成本動之以情維護好雙方的關系

導之以利站在商業(yè)發(fā)展的角度上看問題施之以法有針對性地進行施壓

如果你已對以上“心法”心領神會，現在，你就可以拿起我們的五大過硬對策之“矛”，破解債務人拖欠賬款的六大招式啦！

催款人應對債務人的五大過硬對策之“矛”

纏粘勤逼快對債務人的交涉要層層逼近不輕易答應客戶的要求，對有松動的要及時達成還款承諾催討的頻率要高

對意外事情的反應要快

對客戶的弱點直接施壓，適當提高施壓等級催款人¤根據“TSP”（時間、技巧、壓力）指導原則和客戶管理工作的經驗總結提煉出的五大對策：

“纏”：主要有兩個層次：

一、一定要找到對方決策人，對方下屬對你的還款是起不到作用的；二、針對“磨”的客戶要不斷地提出問題，這方面需要比較大的耐心。

“粘”：不輕易答應客戶的要求，對有松動的債務人要隨時提出還款承諾的要求。“勤”：催款的頻率一定要高；就像小格言“會哭的孩子有奶吃”說的那樣，催得緊時更可

能拿到債款。

“逼”：對客戶的弱點直接施壓，這一點對催款人的要求更高；同時要注意適當提高施壓等

級。

這里的客戶弱點是指：客戶的失信成本因催款人的催款行動而放大，這時，債務人會考慮還款。

“快”：對意外的事情反應要快。這一點要求催款人在頭腦中要隨時有應付意外事故的信號。

三、賬款催收的實戰(zhàn)案例及分析

[案例1]

債權人：一家從事金屬制造業(yè)的外資公司（甲方）；債務人：武漢一大型工業(yè)集團（乙方）；

甲方是一家生產刀具產品的企業(yè)，多次以快遞郵寄的方式向乙方供應產品，但合作期間雙方沒有簽訂購貨合同，甲方憑乙方給予的訂貨單與乙方結算。

合作期間甲方共向乙方發(fā)貨12萬元，但在結算時，乙方表示有3萬元貨款賬面無顯示，并以此筆賬款對賬不清為由，遲遲不付款，后甲方將此筆賬款委托新華信公司負責催收。

¤調查情況：

接到案件后，新華信公司首先理清了債發(fā)出訂貨單，由供應科負責到貨入庫，再交庫就直接使用，造成在賬面上沒有顯示，而助解決此事。

¤解決方案：

針對此情況，新華信公司找到該公司最高負責人該集團總經理，由其下達指令，幾個部門配合協作調查此事，并要求應先將無爭議之款項立即付出，此案成功收款。

¤技巧分析：以上案例是由貿易文件不齊備所造成的賬款糾紛。在催款員解決上述債權糾紛時的賬款回收

過程中，具備前期債權成立的證明即債務關系證明是重要前提，如果沒有前期債權成立的證明則無法進行相關訴訟；其次，調查是個非常關鍵的環(huán)節(jié)，要將糾紛形成的原因調查清楚。

（2）催款員的素質要求：①冷靜的頭腦：用于清晰地分析和判斷債務方人的理由是否是借口；②公正

的心態(tài)：維護公司利益的最佳出發(fā)點是完善公司的流程和管理程序。如果債務形成的原因屬于公司自身管理流程的問題，就應采取相應的讓步，站在公正的角度上處理問題。

（3）述案例類型的糾紛解決方案可參考五大對應決策之四“逼”的技巧，針對債務人公司的運作人員

有還款意愿又嫌對賬麻煩而不愿意幫助解決此事的情況，采取提高施壓等級即找到該公司最高負責人該集團總經理的方法，達到成功催收賬款的目的。

務人（乙方）的運作流程，該公司由采購部負責設備科進行使用。3萬元差額是由于貨物未經入債務人公司的運作人員又嫌對賬麻煩而不愿意幫

[案例2]

債權人：某建筑工程隊（甲方）；

債務人：個體運輸戶劉某（乙方）；甲方因工程急需建筑材料，便委托后并送到指定地點，并預先支付4.2萬元貨款。

但是到了約定日期后，乙方即不交貨又不還錢，甚至避而不見。甲相關資料，因此造成的損失也無從索償。甲方將此筆賬款委托新華信公

方無法獲得其司進行催收。乙方代為購買

¤調查情況：

新華信對債務人進行了調查，得知劉某已將施工隊的4.2萬元材料費用于充抵了外欠的一部分債務，并且劉某的經營活動嚴重虧損，外欠債務很多，目前正在聯系賣掉自己的汽車，以抵償債務。

¤解決方案：

有鑒于此，新華信在短時間內多次與劉某進行聯系，并向其講明了私吞貨款行為的法律責任，同時建議施工隊盡快向人民法院起訴，并提出財產保全申請。由于新華信與施工隊動作迅速，目的清晰，在訴訟未正式開始前，劉某賣掉自有汽車，并優(yōu)先償還了施工隊的4.2萬元材料款。

¤技巧分析：

該案例有兩點需要強調：

（1）找到債務人的弱點：案例中的債務人沒有償還債款能力，所以躲避不見催款人；但債務人不想打

官司這是債務人的弱點所在！

（2）財產保全問題：由于債務人外欠債務很多，所以要盡快進行財產保全。這里，體現了五大對策中

“快”的決策的有效性：通過及時的財產保全使得賬款在可努力范圍內得到回收。所以，對債務事件反應一定要“快”、動作要迅速。

[案例3]

債權人：一家從事金屬制造業(yè)的外資公司（甲方）；債務人：某地一國有企業(yè)（乙方）；

甲方與乙方于98年簽訂購銷合同，但乙方在支付預付款后，就未再付款。后因乙方當時的經手人員調離，并且短期內連續(xù)兩次更換部門負責人，相關負責人多次向甲方承諾付款，但后期都以資金緊張為由沒有兌現承諾，使此筆賬款拖延至今。后甲方將此筆賬款交由新華信公司進行催收。

¤調查情況：

新華信首先對債務企業(yè)進行了調查，發(fā)現該企業(yè)確實屬于經營較困難的國有企業(yè)，流動資金也確實緊張，連職工工資都無法正常支出。

¤解決方案：

新華信與債務人供應處負責人取得聯系，他表示，若要現金還款，短期內肯定實施不了。根據債務人的實際情況，新華信要求其制訂書面還款協議，同時附加一份廠況介紹。由于并未能獲得還款保證，新華信繼續(xù)與該廠高層接觸，同樣因現金不足而拒絕還款，在多次溝通后，債務人提出用車輛抵償的方案，但被客戶拒絕。

為了幫助雙方解決問題，新華信公司在與雙方多次協商努力后，達成了分期還款的口頭協議，并且在新華信的密切聯系下，債務人最終按期支付了款項。

¤技巧分析：

（1）該案例中，由于債務方是國有企業(yè)，要在當地起到保持就業(yè)率和維護當地社會穩(wěn)定的作用，所以

要保護其不破產、不倒閉；采用分期付款的方式得到還款承諾是適合該情況的解決方法。

（2）案例中，由于催款人向債務方高層施壓，債務方在現金不足的情況下提出用車輛抵押的方案，雖

遭債權方否決，但可見催款人的施壓方式起到了一定的作用。

以上內容節(jié)選自李鵬先生的《如何收回你的錢商業(yè)賬款管理與催收技巧》教程

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