信用卡催收業(yè)務(wù)的營銷意義

信用卡催收業(yè)務(wù)的營銷意義□作者：林愚1何曉嵐2

作者單位:1、中國工商銀行牡丹卡中心2、浙江大學(xué)城市學(xué)院

財經(jīng)視線201*年第18期字號：【大中小】

內(nèi)容摘要：本文從整體營銷角度出發(fā)，認(rèn)識到信用卡不良透支的電話催收；基于反饋信息，對不良透支類型進(jìn)行分析，進(jìn)一步提出營銷手段以增加電話催收的有效性。關(guān)鍵詞：整體營銷不良透支電話催收

從業(yè)務(wù)性質(zhì)上看，信用卡惡意透支與公司機(jī)構(gòu)信貸業(yè)務(wù)、個人消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的不良貸款均屬于商業(yè)銀行風(fēng)險資產(chǎn)管理范疇。與公司、個人消費(fèi)信貸所產(chǎn)生的不良貸款催收相比，信用卡不良透支催收業(yè)務(wù)金額小、戶數(shù)多、持卡人區(qū)域分散，因此適合采用電話催收方式，催收人員往往要經(jīng)過多輪手機(jī)、單位電話和住宅電話的提醒，方可成功催款，具有相當(dāng)難度。

從整體營銷的角度認(rèn)識信用卡不良透支電話催收業(yè)務(wù)

商業(yè)銀行對信用卡設(shè)立專業(yè)機(jī)構(gòu)，開展專業(yè)化經(jīng)營時，信用卡不良透支催收業(yè)務(wù)隸屬于風(fēng)險資產(chǎn)管理部門，而發(fā)卡和促銷用卡等業(yè)務(wù)則歸口市場拓展部門。雖然發(fā)卡行內(nèi)部職能分工不同，但對于持卡人而言，基于一張信用卡介質(zhì)，所得到的應(yīng)是發(fā)卡行作為整體提供的一攬子便利、快捷、安全的金融服務(wù)，包括存取現(xiàn)、購物消費(fèi)、轉(zhuǎn)帳結(jié)算、匯兌、信用透支、促銷獎勵計劃以及透支還款提醒等。在服務(wù)營銷學(xué)中，對服務(wù)企業(yè)向消費(fèi)者提供的種種服務(wù)稱之為核心服務(wù)產(chǎn)品，將無形的服務(wù)產(chǎn)品有形化的介質(zhì)稱之為形式服務(wù)產(chǎn)品，它們二者構(gòu)成了總的服務(wù)產(chǎn)品。因此從信用卡服務(wù)產(chǎn)品整體營銷角度看，形式服務(wù)產(chǎn)品表現(xiàn)為持卡人籍以獲取信用卡服務(wù)的有形權(quán)利憑證，即信用卡卡片；而不良透支催收業(yè)務(wù)屬于核心服務(wù)產(chǎn)品，構(gòu)成了信用卡整體營銷的一個有機(jī)組成部分。

下圖揭示了不良透支電話催收工作在信用卡市場拓展與風(fēng)險管理兩塊業(yè)務(wù)中所起到的銜接作用。由圖知不良透支電話催收業(yè)務(wù)從邏輯上、時間上看是市場拓展活動的有機(jī)延伸，需要從整體營銷角度來認(rèn)識電話催收業(yè)務(wù)。

不良透支電話催收信息反饋剖析

通常持卡人對不良透支電話催收的信息反饋有以下幾種類型：誠信健忘型

消費(fèi)免息還款期過后不久便被列入第一次催收隊列，而持卡人忽略了在免息還款期內(nèi)歸還透支欠款。針對誠信健忘型的持卡人，當(dāng)電話催收人員通知其信用卡透支時間和金額時，持卡人對歸還款項態(tài)度明確，對銀行的及時提醒表示感謝，接電話后數(shù)日內(nèi)即可履行承諾，還清欠款。色厲內(nèi)荏型

該類型持卡人具有一定的社會地位和身份，講求個人信用，超過免息還款期時間不長，在一至兩月之內(nèi)。但因為電話催收人員通過其私人手機(jī)與之聯(lián)系上，使其覺得自己的隱私受到影響，在接到電話后頗為不悅，言辭比較激烈。針對該類持卡人，催收人員可和顏悅色地提醒其信用卡透支事宜，并將“信用卡代表個人信用”、“透支時間過長利息損失可觀”等信息傳遞至持卡人，促其轉(zhuǎn)變態(tài)度，配合銀行收回不良透支。而持卡人雖然語氣強(qiáng)硬，但事后出于個人信譽(yù)考慮，能將款項歸還。敷衍拖沓型

該類型持卡人超過免息還款期時間較長，在兩至三個月之間，甚至多名電話催收人員已經(jīng)輪番與之聯(lián)系，持卡人用“本周還款”、“月底還款”之類語言予以搪塞，對歸還透支事宜敷衍拖沓，并無實(shí)際行動。電話催收人員可采用先禮后兵的方式與之周旋。在電話溝通的開始，催收人員應(yīng)有禮貌地詢問其是否有信用卡透支時間較長一事，如得到肯定答復(fù)，則正色告之其“如再不歸還欠款，個人信用評級將受到嚴(yán)重影響，銀行將采取比較嚴(yán)厲的措施”，對持卡人起到震懾作用，有利于督促還款。惡意透支型

該類型持卡人超過免息還款期時間很長，往往超過三個月甚至更長時間，電話催收三次以上。.電話催收人員根據(jù)以往催收記錄以及不接電話的惡劣態(tài)度，可判斷出單憑電話手段，無法達(dá)到收回不良透支的目標(biāo)，應(yīng)迅速、及時將催收業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)入上門環(huán)節(jié)，對持卡人采取較嚴(yán)厲的措施。

電話催收對提升信用卡整體營銷效果的局限性

在各商業(yè)銀行開展信用卡專業(yè)化經(jīng)營的今天，隨著信用卡透支規(guī)模上升，不良透支人數(shù)也呈現(xiàn)增加態(tài)勢。與傳統(tǒng)的上門催收、法律訴訟等方式相比較，依靠電話進(jìn)行不良透支催收無疑可起到及時督促持卡人還款的作用，從而迅速恢復(fù)持卡人信用額度。但電話催收方式對提升信用卡整體營銷效果的局限性也是非常明顯的，具體表現(xiàn)在：與持卡人信息不對稱，溝通效果不佳

在對信用卡業(yè)務(wù)的認(rèn)識程度上，電話催收人員受過標(biāo)準(zhǔn)化的信用卡專業(yè)知識培訓(xùn)，而多數(shù)持卡人對信用卡的了解僅限于銀行發(fā)行的可用于透支消費(fèi)、取現(xiàn)的卡片。因此一旦出現(xiàn)不良透支，電話催收人員往往是一邊看著終端屏幕，一邊在交流中頻繁使用專業(yè)化的詞匯，如“透支總額、超免息還款期、罰息、滯納金”，而持卡人只想知道“究竟我欠了多少錢”。而電話溝通時間較短，雙方信息上的不對稱往往使溝通效果不佳。有的持卡人聽了兩句后無故掛斷電話便是例證。電話催收方式無法真正洞悉持卡人心理狀態(tài)

由于電話催收人員與持卡人并非面對面，只是憑借聲音互相揣摩對方心理狀態(tài)，難免使溝通大打折扣，從而使銀行方面難以實(shí)現(xiàn)以最少的通話時間和次數(shù)使持卡人還款的理想催收目標(biāo)。典型的例子是電話催收方式針對真正缺乏誠信意識，一再依靠謊言拖欠的持卡人顯得無能為力。而上門面談、督促還款則是對這種不良透支“釘子戶”的一種更有效催收方式。電話催收業(yè)務(wù)與市場拓展業(yè)務(wù)的經(jīng)營目標(biāo)沖突

信用卡經(jīng)營機(jī)構(gòu)在對部門業(yè)績考核上，“不良風(fēng)險率”等“安全性”指標(biāo)歸口于電話催收業(yè)務(wù)部門，“發(fā)卡量、回傭收入”等“贏利性”指標(biāo)落實(shí)在市場拓展業(yè)務(wù)部門。實(shí)務(wù)中，催收人員回答持卡人有關(guān)市場促銷活動問題顯得模棱兩可，就反映出不同部門經(jīng)營目標(biāo)不能較好地協(xié)調(diào)，信用卡產(chǎn)品整體營銷就難以達(dá)到預(yù)期效果。

信用卡不良透支電話催收中的有效營銷手段

甄別優(yōu)質(zhì)客戶人群，開展信用卡服務(wù)關(guān)系營銷

信用卡服務(wù)關(guān)系營銷是指發(fā)卡行為了建立和鞏固與持卡人之間的長期合作關(guān)系而采取的一系列服務(wù)營銷活動，目的是要建立并長期保持持卡人的品牌忠誠度。通過服務(wù)關(guān)系的營銷，發(fā)卡行可獲取長期利潤�；仡櫢髌诘拇呤沼涗�，可以發(fā)現(xiàn)有些客戶用卡頻繁，但免息還款期結(jié)束后總是忘記歸還欠款，經(jīng)電話提醒后很爽快地履行承諾。周而復(fù)始，該人群不僅為發(fā)卡行創(chuàng)造了交易回傭收入，也為發(fā)卡行帶來了透支利息收入，對發(fā)卡行具有較大貢獻(xiàn)度。發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊協(xié)作精神，做好信用卡內(nèi)部市場營銷工作信用卡內(nèi)部市場營銷是指發(fā)卡行針對由其內(nèi)部員工所組成的內(nèi)部市場進(jìn)行的員工溝通、信息傳播等一系列營銷活動。

一般發(fā)卡行的電話催收業(yè)務(wù)由一個團(tuán)隊所組成，催收人員個體之間既相互競爭，但為了共同的組織目標(biāo)又開展相互合作。同時電話催收業(yè)務(wù)也離不開客戶服務(wù)、客戶建檔等其他相關(guān)作業(yè)崗位提供的信息支持。因此電話催收部門無論是在組織內(nèi)部，還是與其他作業(yè)崗位，都應(yīng)加強(qiáng)員工之間的相互溝通，達(dá)到交流信息，提高整體業(yè)務(wù)素質(zhì)的目的。

信用卡業(yè)務(wù)在國內(nèi)商業(yè)銀行方興未艾，從工作性質(zhì)上看，不良透支電話催收業(yè)務(wù)既是防范和化解信用卡資產(chǎn)風(fēng)險的手段，同時也是信用卡新一輪營銷工作的開端。電話催收人員只要以熱心、恒心和責(zé)任心投入此項業(yè)務(wù)中的營銷實(shí)踐中，起到連接客戶與發(fā)卡行之間的紐帶作用，商業(yè)銀行信用卡風(fēng)險屏障就一定能得到鞏固。

擴(kuò)展閱讀：信用卡催收外包業(yè)務(wù)現(xiàn)狀與發(fā)展策略

風(fēng)險管理

RiskManagement

中國信用卡201*.1055

隨著國內(nèi)商業(yè)銀行現(xiàn)代化步伐的加快和業(yè)務(wù)規(guī)模的不

斷擴(kuò)大，為保持競爭優(yōu)勢地位，各家銀行均加大了金融產(chǎn)品創(chuàng)新，在逐步提高核心競爭力的同時，不斷優(yōu)化生產(chǎn)流程，降低運(yùn)營成本，提高運(yùn)營效率。目前，外包非核心環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)和輔助性的服務(wù)業(yè)務(wù)已成為銀行經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略的必然選擇。信用卡催收外包是指銀行將信用卡透支賬戶委托給催收公司，由其在銀行授權(quán)的基礎(chǔ)上向持卡人催收、主張債權(quán)，持卡人向銀行償還信用卡債務(wù)的行為和過程。在國內(nèi)信用卡產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，信用卡催收外包業(yè)務(wù)方興未艾，本文將對信用卡催收外包業(yè)務(wù)發(fā)展的必然性和現(xiàn)狀進(jìn)行分析，剖析目前階段的困難，并提出解決方案。一、信用卡催收外包是信用卡產(chǎn)業(yè)進(jìn)入快速發(fā)展通道后的必然產(chǎn)物

1.銀行現(xiàn)有風(fēng)險管理人員規(guī)模無法適應(yīng)信用卡業(yè)務(wù)快速發(fā)展

信用卡風(fēng)險管理是勞動密集型和技術(shù)密集型相結(jié)合的一項工作，但更多的體現(xiàn)為勞動密集型。雖然流程優(yōu)化和系統(tǒng)改造能加快鎖定目標(biāo)客戶群體，簡化部分運(yùn)作環(huán)節(jié)，但在信用卡發(fā)卡、授信、監(jiān)控和催收等各環(huán)節(jié)的大部分工作需要風(fēng)險管理人員與客戶進(jìn)行一對一的溝通，需要與客戶直接對話確認(rèn)客戶身份，防范欺詐風(fēng)險，進(jìn)而保全信用卡資產(chǎn)。然而，目前各行風(fēng)險管理人員的規(guī)模遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)信用卡業(yè)務(wù)快速發(fā)展的需要，許多銀行放緩了在信用卡市場“跑馬圈地”的步伐，主要原因之一就是現(xiàn)有的風(fēng)險管理人員已無法控制透支資產(chǎn)快速劣變。因此，多家銀行信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)也從過去的擴(kuò)大規(guī)模轉(zhuǎn)向現(xiàn)在的控制風(fēng)險。

2.成本約束需要信用卡催收業(yè)務(wù)雁陣轉(zhuǎn)移

銀行員工平均薪酬高于社會平均水平是一個不爭的事實(shí)。銀行招收高學(xué)歷人才，提供較高的薪酬待遇，如果僅讓員工從事簡單重復(fù)勞動將是對人力資源的極大浪費(fèi)，而且會影響員工的工作積極性，造成員工隊伍的不穩(wěn)定。為降低人力成本，銀行需要在行外尋找人力成本洼地，將輔信用卡催收外包業(yè)務(wù)的

現(xiàn)狀分析與發(fā)展策略

中國工商銀行股份有限公司牡丹卡中心葛春生RiskManagement風(fēng)險管理

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助性的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)外包給社會上的公司，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的雁陣轉(zhuǎn)移和經(jīng)營結(jié)構(gòu)的調(diào)整。從各家銀行的實(shí)際運(yùn)作看，支付信用卡催收外包的費(fèi)用確實(shí)低于自營該項業(yè)務(wù)付出的運(yùn)營成本。

3.信用卡催收外包有利于防止資產(chǎn)質(zhì)量劣變

催收公司擁有專業(yè)人士組成的高素質(zhì)的催收團(tuán)隊，既

有多年從事信用調(diào)查的經(jīng)驗，也有豐富的催收管理經(jīng)驗，可以迅速判斷信用卡透支的可回收性，并利用專業(yè)化的催收技巧和談判經(jīng)驗與持卡人進(jìn)行良好的協(xié)調(diào)、溝通，在不損害銀行與持卡人關(guān)系的基礎(chǔ)上達(dá)到敦促客戶還款的目的。同時，專業(yè)催收公司擁有豐富的社會資源，能通過各種渠道獲得持卡人的詳細(xì)信息，降低持卡人失聯(lián)率，成為前端發(fā)卡審核的有效補(bǔ)充。在催收長期不還款的持卡人和無法聯(lián)系的持卡人的過程中，催收公司也體現(xiàn)出了自身的專業(yè)優(yōu)勢。

二、信用卡催收外包的內(nèi)外部條件已較為成熟1.信用卡催收的“非核心”特點(diǎn)決定其可以外包

風(fēng)險管理是信用卡的核心業(yè)務(wù)，但催收是風(fēng)險管理的非核心環(huán)節(jié)。信用卡催收的主要形式為電話催收和上門催收，需要和持卡人有直接的溝通，屬于勞動密集型業(yè)務(wù)，具有技巧標(biāo)準(zhǔn)化、技術(shù)壁壘小、人員培訓(xùn)周期短等特點(diǎn)。由于催收業(yè)務(wù)本身較為簡單，制定業(yè)務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和判定執(zhí)行好壞的方法較為容易，銀行可根據(jù)催收業(yè)務(wù)的特點(diǎn)制定相應(yīng)的管理規(guī)定，有效監(jiān)督和管理催收公司業(yè)務(wù)運(yùn)作。2.催收公司已具備相應(yīng)的資質(zhì)

國內(nèi)資質(zhì)較好的催收公司主要集中在大中城市，經(jīng)過

幾年的發(fā)展已初具規(guī)模。他們擁有固定的經(jīng)營場所、穩(wěn)定的催收團(tuán)隊、健全的內(nèi)部管理機(jī)制和良好的財務(wù)狀況，商賬催收服務(wù)已涉及銀行、保險和通信等多個行業(yè)。部分具有外資、臺資、港資背景的催收公司秉持母公司的成熟管理經(jīng)驗，依托完善的內(nèi)部控制體系和員工培養(yǎng)體系在競爭中處于優(yōu)勢地位。

3.國內(nèi)已逐步放開信用卡催收外包的經(jīng)營權(quán)限

201*年起，北京工商管理部門向具有外資、港資和臺資背景的催收公司逐步放開了信用卡催收外包的經(jīng)營權(quán)限，允許該類催收公司提供“銀行卡催告通知服務(wù)”。201*年起，上海工商管理部門向中外資催收公司放開了信用卡催收外包的經(jīng)營權(quán)限，允許催收公司經(jīng)營“信用卡繳款提醒通知專業(yè)服務(wù)”。目前，中外資催收公司已站在同一起跑線上，開始扮演輔助銀行經(jīng)營發(fā)展的角色，致力于“陽光”下的信用卡催收外包工作。

4.信用卡催收外包的互信基礎(chǔ)牢不可破

一方面，國內(nèi)信用卡產(chǎn)業(yè)正處于高速發(fā)展階段，行業(yè)前景向好，催收公司不必?fù)?dān)心行業(yè)周期性衰退會影響催收外包業(yè)務(wù)的正常開展，將擁有長期穩(wěn)定的“飯票”。另一方面，銀行不需要過多地考慮催收公司破產(chǎn)、不能履行外包義務(wù)而影響信用卡資產(chǎn)質(zhì)量管理。在信用卡業(yè)務(wù)長期向好的大前提下，雙方將共生共贏，共同推進(jìn)信用卡催收外包業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展。

三、臺灣地區(qū)信用卡催收外包業(yè)務(wù)的警示

1989年以來，臺灣地區(qū)發(fā)卡機(jī)構(gòu)惡性競爭，不斷放寬發(fā)卡和授信標(biāo)準(zhǔn)，許多持卡人無法償還信用卡欠款而淪為“卡奴”。截至201*年末，臺灣地區(qū)透支逾期三個月以上的持卡人達(dá)到52萬。為保全信用卡資產(chǎn)，各發(fā)卡機(jī)構(gòu)紛紛委托討債公司進(jìn)行催收，或?qū)⒉涣假Y產(chǎn)整體賣給討債公司。由于臺灣當(dāng)局對討債公司缺乏有效監(jiān)管，全島大小討債公司有4000家之多，討債方式無所不用：有的使用槍械、刀具暴力討債，有的雇傭艾滋病人討債，有的在欠債人住宅噴涂侮辱性標(biāo)語討債。持卡人因被逼債而自殺的事件層出不窮，社會民生和治安遭到極大的破壞，從而引起了波及全島的“卡債風(fēng)波”。信用卡債務(wù)危機(jī)由簡單的債務(wù)問題演變?yōu)樨?fù)面影響巨大的社會問題。

警示一：臺灣當(dāng)局不作為滋長了討債暴力行為

臺灣當(dāng)局對討債公司缺乏管理，沒有有效的行業(yè)準(zhǔn)入

機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制，全島討債公司多如牛毛。臺灣警方只有在討債惡性事件發(fā)生時才介入調(diào)查，破案率低下，這進(jìn)一步助長了討債公司的囂張氣焰，甚至有些討債公司老板本身就是警方人員。風(fēng)險管理

RiskManagement

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警示二：以債養(yǎng)債放大了卡債危機(jī)

討債公司向持卡人討債過程中，引誘持卡人向高利貸組織和帶有黑社會性質(zhì)的地下錢莊借錢償還信用卡欠款，逼迫持卡人陷入債務(wù)陷阱。持卡人一旦陷入高利貸黑洞，往往在支付了幾倍于欠款本金的錢款后仍然無法還清欠債。由于黑社會和高利貸組織討債的手段更為兇殘和血腥，激烈的討債行為往往導(dǎo)致發(fā)生惡性刑事案件。警示三：銀行對討債公司管理失控

銀行僅關(guān)心持卡人透支賬戶回款情況，對討債公司催款的方式不聞不問，默許討債公司暴力催收，大大小小的討債公司在激烈的“市場競爭”中嘗到了暴力討債的“好處”。

四、目前信用卡催收外包面臨的困難

1.金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)尚未出臺外包業(yè)務(wù)指導(dǎo)性意見

國內(nèi)信用卡外包催收業(yè)務(wù)出現(xiàn)時間較短，催收公司數(shù)

量和規(guī)模均較小，催收行業(yè)內(nèi)部尚未有普遍認(rèn)可的行為準(zhǔn)則。因此，金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)在關(guān)注催收公司業(yè)務(wù)發(fā)展的同時，并沒有倉促出臺相關(guān)的催收公司準(zhǔn)入條例、信用評級機(jī)制及相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。目前，各家銀行只能根據(jù)自身業(yè)務(wù)規(guī)模、經(jīng)營發(fā)展需要及對外包業(yè)務(wù)的理解選擇不同形式的外包方式，依靠銀行和催收公司自律開展信用卡催收外包業(yè)務(wù)。由于缺少有效的外部指導(dǎo)和監(jiān)管，該項業(yè)務(wù)基本上處于摸著石頭過河的狀態(tài)。對于個別持卡人欠多家銀行欠款，被多家催收公司催收，無還款來源的情況，各家銀行只能通過個性化的應(yīng)急方案解決問題。2.催收公司良莠不齊

目前，各家銀行多采取“一看、二聽”的方法選擇催

收公司。一方面，去催收公司實(shí)地調(diào)研，看看催收公司辦公環(huán)境，了解催收人員精神面貌，與業(yè)務(wù)骨干交流催收心得，增加對催收公司的感性認(rèn)識。另一方面，向銀行同業(yè)打聽催收公司的口碑，了解催收公司是否發(fā)生過辱罵、威脅持卡人，泄漏持卡人信息資料的惡劣事件。雖然銀行在篩選催收公司的過程中做足了功課，但催收公司在催收過程中仍會暴露管理上存在的問題，如何去蕪存菁，是擺在各家銀行面前的一道難題。

3.持卡人信息保密問題

持卡人信息屬于客戶個人隱私，銀行和催收公司在催

收過程中應(yīng)為其保守秘密。銀行在持卡人信息保密的問題上面臨兩難的處境：一方面，銀行必須將持卡人聯(lián)系電話、住宅地址和單位地址告知催收公司，方便催收公司聯(lián)系持卡人；另一方面，銀行缺乏有效的措施防范催收公司泄漏持卡人信息，一旦發(fā)生泄密事件，又很難挽回經(jīng)濟(jì)和聲譽(yù)損失。催收公司泄漏信息可能處于以下兩種動機(jī)：一是將信息賣給地下錢莊，發(fā)展地下借貸交易；二是整合客戶信息生成分析報告，賣給銀行競爭對手或咨詢機(jī)構(gòu)賺取利潤。雖然國家加大了對信息泄密事件的懲戒力度《中華人民共和國刑法修正案（七）》規(guī)定，泄密情節(jié)嚴(yán)重的可處三年以下有期徒刑或者拘役但持卡人信息泄密的可能環(huán)節(jié)太多，銀行調(diào)查取證的難度非常大，很難對泄密者實(shí)施有效威懾。4.客戶投訴問題

催收人員在催收過程中如不能很好的控制自己的情

緒，極易與持卡人產(chǎn)生語言沖突，引發(fā)客戶投訴。而且，某些惡意透支持卡人為了逃避催收，會主動利用投訴的便利條件逼迫催收人員放棄催收。在當(dāng)今信息爆炸時代，無數(shù)事實(shí)證明，一件小的投訴問題將會對企業(yè)的公眾形象造成很大的負(fù)面影響。因此，客戶投訴對每家銀行都是棘手的問題，處理不當(dāng)將引發(fā)一系列不良后果。

5.服務(wù)費(fèi)定價問題

各家銀行持卡人品質(zhì)不同，外包的逾期期限段不同，決定了信用卡催收外包服務(wù)費(fèi)率大相徑庭。服務(wù)費(fèi)是催收公司的生命線，直接影響公司的正常運(yùn)作；服務(wù)費(fèi)也是銀行成本管理的重點(diǎn)，考驗銀行選擇外包策略的效果。在銀行和催收公司服務(wù)費(fèi)率的博弈中，一方面，催收公司不了解持卡人品質(zhì)，對自身的成本收益無法做出準(zhǔn)確估計，胡亂開價；另一方面，銀行對支付多少服務(wù)費(fèi)心中無數(shù)，只能通過一次次集中采購探尋公司價格底線。催收公司為了中標(biāo)不惜報超低費(fèi)率，在合作過程中卻降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，影響了信用卡催收業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作。RiskManagement風(fēng)險管理

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五、發(fā)展信用卡催收外包業(yè)務(wù)的幾點(diǎn)建議1.建立外包監(jiān)管制度

一是建立嚴(yán)格的行業(yè)準(zhǔn)入機(jī)制，要求催收公司必須在監(jiān)管機(jī)構(gòu)登記備案，接受監(jiān)管機(jī)構(gòu)的檢查和評價。二是催收人員必須參加從業(yè)資格考試，持證上崗。三是定期向社會公眾公布催收公司名單，披露信用卡催收外包相關(guān)事件，對于違法經(jīng)營的催收公司和催收人員將執(zhí)行行業(yè)禁入政策。四是加大對非法討債公司的打擊力度，堅決維護(hù)社會經(jīng)濟(jì)生活的安定。

2.完善銀行內(nèi)部管理機(jī)制

一是加強(qiáng)催收外包系統(tǒng)建設(shè)，改善原有的催收系統(tǒng)使之能夠滿足外包數(shù)據(jù)篩選、提取、查詢、導(dǎo)入及存儲需要。二是重構(gòu)催收作業(yè)流程，銀行員工盡快完成由催收操作員向催收管理員的角色轉(zhuǎn)變。三是建立對催收公司的監(jiān)督管理機(jī)制，要求催收公司報備催收專用電話和催收人員名單，督導(dǎo)催收公司提高生產(chǎn)效率，減少持卡人投訴。四是暢通與持卡人的溝通渠道，銀行設(shè)置專用電話，安排專人向持卡人解釋銀行信用卡催收外包業(yè)務(wù)。

3.防范持卡人信息泄漏

一是在合同中明確催收公司的保密義務(wù)，申明由于催

收公司泄漏信息而造成的一切損失必須由催收公司承擔(dān)。二是要求催收公司繳納一定的保證金，一旦催收公司無力承擔(dān)損失，銀行將直接扣除保證金來充抵損失。三是密切關(guān)注催收公司的經(jīng)營動態(tài)，了解催收公司財務(wù)狀況，業(yè)務(wù)往來對象和人員流動情況，及時制止催收公司泄漏信息的行為。四是準(zhǔn)備信息泄漏應(yīng)急預(yù)案，力爭在信息泄漏這樣的低頻高損事件發(fā)生后，將經(jīng)濟(jì)損失和名譽(yù)損失控制在最小的范圍內(nèi)。

4.制定合理的服務(wù)費(fèi)率

一是合理測算催收公司運(yùn)營成本和人力成本。各家銀行共同商定可支付服務(wù)費(fèi)的最低費(fèi)率，不接受低于最低費(fèi)率的報價，避免催收公司惡性競爭，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。二是合理測算銀行自營信用卡催收業(yè)務(wù)需要的運(yùn)營成本和人力成本，預(yù)測可支付服務(wù)費(fèi)的最高費(fèi)率，避免催收公司漫天要價。三是防止催收公司結(jié)成聯(lián)盟，在采購過程中哄抬服務(wù)費(fèi)報價。

六、對信用卡催收外包業(yè)務(wù)的一些思考

催收業(yè)務(wù)是信用卡風(fēng)險管理的一個環(huán)節(jié)，相當(dāng)于最后

一道閘門，能有效防范信用卡資產(chǎn)損失。但催收外包不能包治百病，信用卡資產(chǎn)質(zhì)量更多的決定于持卡人群體的品質(zhì)，發(fā)卡和授信環(huán)節(jié)的審查仍然是信用卡風(fēng)險管理的重點(diǎn)，前端的持卡人欠款電話提醒、短信提醒和對賬單提醒不可或缺。

隨著信用卡催收外包業(yè)務(wù)的發(fā)展，催收公司的角色定位將不斷變化，或?qū)⒅饾u由銀行信用卡業(yè)務(wù)的輔助成員成長為長期的戰(zhàn)略伙伴。催收公司業(yè)務(wù)可能呈現(xiàn)由區(qū)域性向全國性，由單一的信用卡催收發(fā)展為銀行對公、對私貸款綜合催收，由單一承接銀行業(yè)務(wù)向承接保險、電信、營銷業(yè)務(wù)方向轉(zhuǎn)變的特點(diǎn)，成為真正的呼叫中心。在未來，催收公司在銀行風(fēng)險管理策略的制定和服務(wù)費(fèi)率的定價方面可能會有更大的話語權(quán)。為維護(hù)銀行在信用卡催收外包方面的優(yōu)勢地位，銀行保存現(xiàn)有的信用卡電話服務(wù)中心非常有必要。目前可以通過開展信用卡產(chǎn)品營銷、客戶服務(wù)和早期的欠款提醒業(yè)務(wù)維持信用卡電話服務(wù)中心的運(yùn)營，一旦催收公司停止服務(wù)，銀行將有一套備用的系統(tǒng)和人員投入催收工作，保證信用卡催收業(yè)務(wù)的連續(xù)性。

信用卡不良資產(chǎn)的一種處理方式是打包賣給外部機(jī)

構(gòu)，包括催收公司。筆者認(rèn)為，應(yīng)該謹(jǐn)慎地面對出賣信用卡不良資產(chǎn)的問題，因為一旦賣出信用卡不良資產(chǎn)，銀行和持卡人的債權(quán)債務(wù)關(guān)系將轉(zhuǎn)變?yōu)榇呤展�司和持卡人的債�?quán)債務(wù)關(guān)系，失去了銀行對催收公司催收行為的監(jiān)管，持卡人將會處于非常不利的處境，極易引發(fā)社會問題。

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