售后部201*年終總結
售后部201*年終總結
剛剛結束的201*年在公司領導以及每一位同事的團結努力下取得了很大的豐收。我們部門的陣容也壯大到現(xiàn)在的十人,硬件設施也有了很大的提升;仡欉^去的一年,對我們這一年在工作中出現(xiàn)過的一些問題也有很深刻的印象。這些問題主要有:1、
發(fā)貨速度太慢,主要集中在7、8月份當時有的發(fā)貨單甚至要
差不多一個星期的時間才發(fā)出去,也有上海市內(nèi)訂貨三四天都還沒送到的。2、
欠貨、錯貨現(xiàn)象頻繁發(fā)生,大家映像最深的應該是仙芋傳奇的
碗蓋屢次發(fā)錯這件事。3、
收貨抽查不到位,讓一些不良品流到了客戶的收里造成了客戶
的抱怨。4、
客戶退回來和沒有銷售出去的貨品沒有快速的處理,導致了庫
存金額超高。5、
半成品發(fā)貨覆蓋面積小且發(fā)貨速度慢,對于這個問題我們目前
也尋找到了很多條發(fā)貨的渠道,但是還存著很大的缺陷。以上這些問題在年底經(jīng)過倉庫的搬遷和人員的集中也得到了一定的改善。除了問題我們當然也還有很多的收獲,能發(fā)現(xiàn)問題并找到解決問題的方法,F(xiàn)在通過慢慢的調(diào)整也都在往好的方向發(fā)展?偨Y下來這一年我們接觸了很多新的事物,出現(xiàn)了很多問題,也學到了很多的新經(jīng)驗。過去的201*只能成為歷史了,在接下來的這一年我們將在201*年的基礎上去完善我們不足的地方,去尋找更多的半成品發(fā)貨渠道來滿足客戶對半成品的需求。同時也要將工作細化到每一個人,誰錯誰受罰,讓每一個人都要有責任感。工作的重點也將圍繞著“發(fā)貨快、不錯貨、不欠貨、客戶少抱怨”這四項來開展。同時也請各部門的同事一起來監(jiān)督并給我們提出你們寶貴的建議?傊覀兊淖谥贾挥幸痪湓挕芭浜厦恳徊块T,服務全體客戶”。
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后服務部年終工作總結
201*年是公司發(fā)展上臺階的關鍵一年,在即將過去的一年里,公司的各項工作都取得了的很大的成效,為公司的發(fā)展壯大奠定了堅實的基礎。過去的一年里,我一直從事售后技術服務和客戶服務工作,目睹公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善,自豪感由衷而生。一年的工作經(jīng)歷,自己對售后服務多少積累了一些認識和體會,現(xiàn)總結分享如下。
一、樹立全局觀念,做好本職工作
不管從事什么工作,樹立全局意識是首要的問題,售后技術服務也不例外。我認為售后服務工作的全局就是,“樹立企業(yè)形象,使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化!弊畲笙薅鹊谋Wo客戶的利益,是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作,同時也為了及時反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況,以便作出及時改進,使產(chǎn)品更好的滿足客戶的使用要求。
二、精于專業(yè)技能,勤于積累學習
作為一個技術服務人員,要在現(xiàn)場勤于觀察,獨立思考,多與客戶、同事溝通,這一點,對于不斷掌握解決在不同環(huán)境下的故障問題的應用知識至關重要。能否做好設備的質(zhì)量調(diào)研,是衡量技術人員專業(yè)水準的標尺,同時也是技術人員盡快掌握應用知識的有效手段。
三、善于溝通交流,強于協(xié)助協(xié)調(diào)
現(xiàn)場技術服務人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識,還應該具備良好的溝通交流能力,設備很多時候是由于使用操作不當或者使用環(huán)境達不到標準才出現(xiàn)了問題,而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行,所以這個時候就需要我們找出癥結所在,和客戶進行交流,規(guī)范操作,從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。向客戶推廣公司的產(chǎn)品,不僅是業(yè)務人員的職責,也是包括技術人員在內(nèi)的公司每一個員工的職責,技術人員應更善于從技術的角度分析,向客戶介紹和推廣本公司的產(chǎn)品,同時及時向業(yè)務員反饋商機,發(fā)揮好橋梁的作用。
201*年公司成立售后服務部,使得公司的售后服務工作有了很大的改觀,客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績,首先感謝公司各位領導的正確領導和幫助;其次,要感謝各位同事的大力支持;最后,要感謝售后服務部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務部的負責人,現(xiàn)將售后服務部工作總結如下:
一、努力做好各項工作
作為售后服務部,主要負責公司的設備的售后維護、設備的安裝調(diào)試及培訓、設備售前演示等各項工作;售后服務部,認真解決每一例客戶報修,認真安裝調(diào)試每一臺設備,認真給每一位客戶講解設備的使用操作方法,認真解答每一位客戶遇到的問題,認真給客戶演示設備每一項功能;售后服務部每一位員工,都齊心協(xié)力做好每一項客戶服務工作,不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。
二、干中學、學中干,不斷提高自身工作能力
售后服務部包括江偉、湯自欣、趙亮等幾位員工,每一位員工都發(fā)揚不怕吃苦,勤于學習的精神;努力做好自己負責的本職工作,同時干中學、學中干,不斷提升自己的工作能力和工作效率。江偉主要負責江西的售后服務,把江西的售后工作做的井井有條,大大提高了客戶的滿意度;同時,其他地方售后、設備安裝調(diào)試及設備演示也盡職盡責的做好;湯自欣主要負責江蘇等地的售后工作,作為來公司不長的新員工,他在201*年里成長的很快,默默的做好安排每項工作,并在干中不斷總結學習,提高自己解決問題的能力;趙亮作為公司招聘的淮安駐點人員,到公司培訓緊有一星期的時間,接受能力強,善于干中總結,不斷提高自身技能,把淮安的售后工作做的讓客戶滿意。
三、不足之處售后服務部由于人員不足,造成有些維護,不及時造成客戶抱怨;售后人員缺少定期培訓,不能及時對公司的新技術,新方法,新產(chǎn)品及時了解;售后人員之間經(jīng)驗交流太少,不能及時分享各自的工作經(jīng)驗和心得;客戶回訪工作沒有真正落實;客戶報修沒有及時記錄處理;售后總結及資料整理不及時不完善;
四、改進措施
1.售后服務工作要得到公司領導的足夠重視和支持;市場是一個公司的生命線,
但是售后服務,是決定這個生命線是否存亡的重要因素;
2.要增加公司售后服務部的人員編制;售后部需要一位文員,負責售后服務電話
應答及記錄,要做到在上班時間內(nèi),所有的打進來售后電話都有人應答,并作詳細的記錄;售后文員要定期對客戶進行電話回訪,及時了解客戶的設備使用情況和對產(chǎn)品的建議并作詳細記錄,售后文員要對返回售后維護單進行登記整理;針對公司幾個固定業(yè)務大省,要固定一位售后維護人員長期負責該省的客戶服務工作,像江西、江蘇、湖北、安徽等;另外公司要保證一位售后技術人員在位,及時把售后文員登記報修,電話了解情況,并安排相應的責任人及時去維護,該技術員要對寄回公司的設備及時維護發(fā)回;
3.定期組織售后人員培訓,及時掌握新技術,新產(chǎn)品;同時加強售后人員的溝通
及經(jīng)驗交流。
售后服務部楊義國
201*-12-25
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