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火鍋店工作流程

網(wǎng)站:公文素材庫 | 時間:2019-05-29 09:58:38 | 移動端:火鍋店工作流程

火鍋店工作流程

火鍋店管理制度

一、服務(wù)流程(禮貌用語微笑服務(wù)貫穿全程)

1.引賓2.入坐3.送餐巾服務(wù)4.茶水服務(wù)5.撤口布6.去筷套7.上開胃菜或涼菜8.點(diǎn)單服務(wù)9.落單10.上鍋底11.點(diǎn)火12.調(diào)味品服務(wù)13.酒水服務(wù)14.上菜服務(wù)15.席間服務(wù)16.上小吃17.上水

果18.結(jié)賬19.送客20.收臺21.重新擺臺(翻臺)

1、引賓(平衡區(qū)域)2、入坐

3、送巾服務(wù)4、茶水服務(wù)

5、拽口布6、去筷套

7、上開胃菜或涼菜8、點(diǎn)單服務(wù)

1)菜譜的展示3)介紹(鍋底、菜品、酒水、小吃)5)熟悉專業(yè)知識、價格及本餐廳特色時令在最后報菜名)

9、落單(包括開單、分單、下單)

1)注明開單時間3)寫錯單、開錯菜不要涂改,開退單

10、上鍋底11、點(diǎn)火12、調(diào)味品服務(wù)13、酒水服務(wù)14、上菜服務(wù)

注意菜盤不要離鍋太近

1)報菜名

2)觀察或詢問由誰點(diǎn)單4)適時推銷

6)適當(dāng)提醒客人已點(diǎn)菜品的數(shù)量(并告之本餐廳裝盤份量,并

2)封單2)站位準(zhǔn)確

1

3)托盤的姿勢要正確4)注意餐具徽標(biāo)的朝向5)介紹菜品燙煮時間6)上菜原則A、先葷后素

B、貴在上、平在下;葷在上、素在下C、葷素搭配、顏色搭配、口味搭配D、金牌菜品盡量放在主人位(貴賓位)

15、席間服務(wù)

1)分湯2)換煙缸、換渣碟3)調(diào)火4)加湯5)打泡沫6)撤空盤

7)攪鍋底8)臺面清潔、雜物、骨碟、煙缸9)加酒、加茶水、加菜等

16、上小吃

1)干稀搭配2)咸甜搭配3)冷熱搭配

17、上水果18、結(jié)賬

1)當(dāng)著客人的面把數(shù)量點(diǎn)清2)辨別真?zhèn)?)收銀員算準(zhǔn)不要涂改,讓大堂經(jīng)理簽字確認(rèn)

19、送客

1)樓上要求服務(wù)員送客至樓梯口2)大廳要求服務(wù)員送客至門口

20、收臺

21、重新擺臺(翻臺)

二、注意事項(xiàng)

1、程序管理作用:忙而有序,閑而有度2、程序配合

3、服務(wù)重點(diǎn):細(xì)節(jié)服務(wù)4、服務(wù)技能技巧:基本功5、服務(wù)意識(貫穿整個服務(wù)流程)6、做到換位思考,注意工作的完整性

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火鍋店服務(wù)流程

對于大多數(shù)服務(wù)的來說,服務(wù)的流程可以歸納為以下幾個環(huán)節(jié),服務(wù)準(zhǔn)備、接待顧客、了解顧客的需求、完成交易或滿足顧客需求、與顧客建立關(guān)系。服務(wù)準(zhǔn)備

很多酒店上班之前都要經(jīng)過一面鏡子,這面鏡子的目的就是要員工自己檢查自己的儀表符合公司的要求。服務(wù)準(zhǔn)備不僅僅是要有一個職業(yè)化的外表,其實(shí)這一點(diǎn)是比較容易做到的,比如上面提到的一面鏡子,還包括你的工作環(huán)境是否準(zhǔn)備好。除此之外,以下兩點(diǎn)的準(zhǔn)備工作更需要不斷加強(qiáng)。

服務(wù)知識和產(chǎn)品知識的準(zhǔn)備。你必須要對你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)有個全面地了解,才能夠?yàn)轭櫩吞峁┳詈玫姆⻊?wù)。如果顧客一問你三不知,可能你的儀表再專業(yè),笑容再燦爛,顧客可能也不會滿意。服務(wù)心理的準(zhǔn)備,在上班之前問一問自己是否準(zhǔn)備好的積極的服務(wù)心態(tài),以飽滿的熱情為顧客提供最好的服務(wù)。如果你還不能以快樂、陽光的心情準(zhǔn)備開工,你就還沒有準(zhǔn)備好。接待顧客

歡迎的態(tài)度,態(tài)度是非常重要的,因?yàn)樗鼪Q定著客戶對整個服務(wù)的感知。如何體現(xiàn)你歡迎顧客、熱情的態(tài)度?微笑是最基本的?墒

我經(jīng)常發(fā)現(xiàn),就是這個最基本的態(tài)度,也有很多服務(wù)人員都很難做到。友好問候。友好的問候意義非常深刻,但卻又被很多服務(wù)人員所忽視。這是一件很小的事情,也非常容易做到。問候的聲音要清楚、響亮和熱情,要真正傳達(dá)出你很高興他的光臨,很感謝他的惠顧。臺灣的企業(yè)創(chuàng)造的一種“青蛙式”的問候方式。所有的人齊聲“歡迎光臨”。即時問候!安慌c顧客打招呼,會給顧客造成一種心理上的壓力”。很多時候我們的顧客要等上幾分鐘才能被接待。研究表明,顧客感覺等待的時間要比實(shí)際等待的時間長,一個顧客等了30-40秒,可能他感覺等了3-4分鐘。當(dāng)你被忽視的時候,你就覺得時間過得很慢。即時的問候會減少顧客的壓力。為什么會有壓力呢?他們是在一個不熟悉的環(huán)境中,感到似乎有點(diǎn)不適應(yīng)。你每天都在那里工作,而他們僅僅是偶爾造訪。即時問候可以已開始就讓顧客心理壓力放松下來,是服務(wù)順利開展。在顧客走進(jìn)你的商店或工作場所的10秒鐘內(nèi),口頭問候顧客

眼神交流。如果你無法大聲說“你好”時,可以用眼神、手勢等等招呼顧客,表示你已經(jīng)注意到了顧客的存在,準(zhǔn)備馬上就為他服務(wù)?匆幌履愕念櫩,就能告訴他你愿意為他服務(wù)的信息。用眼神交流讓你和顧客之間產(chǎn)生一種默契,傳遞著你進(jìn)一步交流的興趣。

了解顧客的需求

預(yù)期顧客的需求。不同的人的需求是不一樣的,做服務(wù)一定要有這樣的準(zhǔn)備,世界之大,形形色色的人都有。在服務(wù)中一定要特別重視顧客的情感需求。通常顧客都有被贊賞、被同情、被尊重的情感需求,服務(wù)需要設(shè)身處地去理解和滿足這些情感需求。

觀察顧客的需求。通過仔細(xì)的觀察我們可以看出顧客的需求。比如一個顧客在一個產(chǎn)品面前,停留注視一段時間,就表明他有這個對這個產(chǎn)品的需求,服務(wù)人員需要適時上前服務(wù)。

詢問和聆聽顧客的需求

很多時候顧客會主動告訴我們他的需求,這需要我們專注地聆聽顧客的談話,理解顧客真正的需求。有的時候顧客并不一定能夠表達(dá)清楚自己的需求。比如很多女孩子上美容院作整容手術(shù),是為了漂亮的一點(diǎn),但是大多人整容真正的需求是希望能夠得到別人的愛慕和尊重。所以有的時候整容醫(yī)生做的是心理的輔導(dǎo)工作。詢問和聆聽的技巧需要不斷地練習(xí),也是服務(wù)中最重要的技巧。

完成交易或滿足顧客需求

在你知道顧客需求之后,你就要盡快高效地完成交易或滿足顧客的需求,并力求在處理交易的過程中不出半點(diǎn)差錯。在完成交易之后,永遠(yuǎn)記得詢問顧客:“請問我還能為你做點(diǎn)什么嗎?”以表示你愿意幫助他們。

與顧客建立關(guān)系

感謝顧客。真誠感謝顧客的業(yè)務(wù),是與顧客建立關(guān)系有效的措施,比如用顧客的名字:“王先生,非常感謝光顧,請走好。”

收集整理顧客的資料。在恰當(dāng)?shù)臅r候與顧客聯(lián)系,比如郵寄感謝卡,新年卡等等都是與顧客建立關(guān)系的方法。

上班后

①上午10:00點(diǎn)到,下午17;00點(diǎn)到,做好員工的考勤;②合理的安排好勞動力,確保每個區(qū)域人員到位;③檢查相關(guān)設(shè)施、設(shè)備正常使用;

④對上一班值日情況給予檢查,并收集相關(guān)顧客信息及不足事宜。

餐前準(zhǔn)備

①時間:10:0011:00下午17:0018:00

②打掃區(qū)域衛(wèi)生。包括地面、臺面、墻壁、餐具、凳子、洗手間地面、便池、洗手臺等。

③傳菜部負(fù)責(zé)打掃樓道、明擋外、托盤、收餐車、魚池及指定區(qū)域衛(wèi)生。

④按照次序整理好備餐柜,并備用好佐料,如:鹽、味精、醋等;⑤管理人員督促并帶領(lǐng)員工高標(biāo)準(zhǔn)完成衛(wèi)生清潔工作;⑥保持打掃衛(wèi)生用具清潔,以便下次使用。班前例會

①時間:11:0011:10分下午17:00②檢查員工的儀表儀容及服務(wù)用具;

③了解當(dāng)日供應(yīng)及估清品種,并做好精神上的準(zhǔn)備;④班前激勵;

⑤11:30分開啟部分空調(diào)及預(yù)定客人的接待準(zhǔn)備工作。餐中接待

①員工站位等待客人的到來-----

②客到問好:“您好,歡迎光臨|”----拉椅讓座----增減餐具----

③翻杯倒茶----罩上衣套-----主動介紹自己并說:“大家好,在服務(wù)中有什么需要的話直接叫我小※就可以了”----

④---遞上菜單-----脫去筷套-----

⑤主動介紹本店特色鍋底及菜品-----告知活動內(nèi)容-----落單下廚-----

⑥酒水推銷-----正確下單-----上鍋時安全點(diǎn)火并擺正爐具-----

⑦上油碟及菜品-----有效把握菜品的質(zhì)量------上酒水飲料-----

⑧準(zhǔn)備湯碗及湯勺-----為客人分湯-----菜上齊后告知客人-----

⑨席間服務(wù)-----“-勤攪鍋、勤加湯、勤倒茶水、勤清理臺面、勤調(diào)試火候”-----

注:每間隔10分鐘此服務(wù)需重復(fù)一次。

⑩熱情解決客人就餐中的疑問---主動介紹面點(diǎn)品種----結(jié)帳服務(wù)

①核實(shí)菜單----有出入及時糾正----

②征求同意后關(guān)火----做到唱收唱付----先收錢后付發(fā)票-----③征求客人對鍋底、菜品以及對服務(wù)的意見----再次介紹自己讓客人加深對自己的印象,

④再次倒上禮貌茶----送客服務(wù)

①提醒客人帶好隨身物品----②幫助客人拿去衣套----

③并說:“下次來可以直接找我就行了,請慢走,歡迎下次光臨”---

收尾工作

①按照程序清理臺面---菜品的合理回收----②先收玻璃器皿----再收瓷器----最后收鍋----③做到輕拿輕放----地面清理----

④重新擺臺----整理好備餐柜----等待下桌客人的到來

一、餐前檢查注意細(xì)節(jié):衛(wèi)生:

1、包括地面衛(wèi)生,墻面衛(wèi)生,綠植,垃圾桶衛(wèi)生。

2、服務(wù)用具(包括:托盤、小夾、蟹鉗、杯筐、小餐具筐、小勺筐);

3、桌椅衛(wèi)生及桌底臺布衛(wèi)生。4、家私柜衛(wèi)生,窗臺玻璃衛(wèi)生。

5、擺臺:注意使用托盤,餐具統(tǒng)一,擺放統(tǒng)一,餐具干凈,無污漬,無水漬。

6、擺臺姿勢及拿放餐具動作要領(lǐng)。

7、準(zhǔn)備開餐所需物品:餐巾紙、餐盒、一次性手套、打包袋等。8、需了解班前所有沽清菜品及廚師長特別推薦菜品后站位。

二、站位、迎賓

1、站位前所有的餐具數(shù)量、質(zhì)量、潔凈度均已達(dá)標(biāo),方可站位,以站立姿勢,抬頭挺胸,目視前方,面帶微笑,兩腳呈V字型45度,右手搭在左手上,虎口相交;

2、打招呼:聲音柔和、甜美、洪亮:12:00之前,上午好,12:00-14:00中午好,14:00-18:00下午好,晚上好,18:00之后,是節(jié)日的則不分時間段統(tǒng)稱:××節(jié)快樂,歡迎光臨,您一路辛苦了。(突出親切、熱情)

3、“請問您是否有預(yù)定?”如果有再說“請問您訂的時哪一個包間!比绻麤]有則問:“請問您多少位?”。若是等位排號的則有位子時說:“不好意思,讓您久等了,您這邊請!!

4、主動上前接?xùn)|西:“請把提袋或××給我吧”來到樓梯或臺階處略做停留,蘭花指指臺階:“您這邊請,請您留心臺階”。

5、引領(lǐng)客人,站在客人的右前方(前方3-5步,右側(cè)1-2步)左手持臺號統(tǒng)計(jì)本,右手伸向前方與身體成45度-60度角,作蘭花指引領(lǐng)動作。

6、如遇到認(rèn)識的客人,可稱呼職位(王總、于總)若似曾認(rèn)識,又記不住姓氏,則稱:“××領(lǐng)導(dǎo)”。

7、若是軍隊(duì)的可稱“某首長”,不認(rèn)識的可咨詢客人。8、對女士稱呼原則上不要稱呼“小姐”可據(jù)年齡50歲以下稱呼“××姐”或50歲以上稱呼“××姨“

三、拉椅讓座

1、來到包房,服務(wù)員先將門打開,并開啟燈,除明菜射燈以外,若門口無服務(wù)員,自己主動把門打開站在門外:“某房間已到,您這邊請。”用蘭花指指向門內(nèi);

2、服務(wù)員和咨客雙手握住椅背兩側(cè),右腿邁前半步,大拇指在椅背里側(cè),四指在椅背外側(cè),輕輕把椅子拉出約30公分或客人一個身位,等客人將要落坐,緩緩用右腿膝蓋及雙手推近,以不碰到客人為主(拉椅的順序,先主人位或老年人位或女士及抱小孩的客人)

3、咨客將客人中認(rèn)識的客戶姓氏告知服務(wù)員,待客人坐定后略作30度鞠躬狀,祝曰:“祝各位午/晚餐愉快”關(guān)門前,轉(zhuǎn)身面向客人微笑,單手扶住門的開關(guān),輕微的將門帶上;

4、走至門邊,“倒退式關(guān)門法”,右手扶門柄面帶微笑,注意客人,輕緩將門帶上;

5、當(dāng)包房沒有服務(wù)員的時候,迎賓先按上述法則拉椅讓座并且詢問“您喝什么茶,我們這里有××茶”。

6、在得知客人喝什么茶時按“倒退法則”推出包房,在包房外尋找該包房服務(wù)員及主管,將茶名告知并且將所認(rèn)識的客人所坐的位子告知服務(wù)員或主管。該同事,需用筆記下姓氏。

7、接到轉(zhuǎn)達(dá)通知的工作人員,須馬上按標(biāo)準(zhǔn)開茶。

8、服務(wù)員從迎賓手中接過客人前,迎賓應(yīng)主動告知服務(wù)員好多位,人多先添加餐椅,再沖茶,在客人品茶的過程中添加餐具。

9、若人少餐位多的,可適當(dāng)調(diào)整各椅和餐位的疏密度,以均勻?qū)ΨQ為原則,以方便上菜為原則,以方便進(jìn)出操作為原則,調(diào)整疏密程度。

10、將多余餐位收回,將多余的椅子放在:(1)不影響上菜和服務(wù)的位置(2)不影響客人用餐位置(3)不影響開關(guān)門的位置(4)或可直接拿出包房外

(5)各分店據(jù)各自包房的具體情況,明確固定的位置告知服務(wù)員。

11、大廳的則將多余影響上菜的拿掉;

12、若幫客人接提物品時,放下時,告知被接手的客人:“您看您的東西放在這能嗎?”所放位子并告知服務(wù)員。所放位子原則:

(1)、不影響用餐和服務(wù)(2)、不影響裝修整體

(3)、太沉物,不宜放在玻璃茶多少上(4)、不要堵在房間門口

(5)、各分店據(jù)各自包房的具體情況,明確固定的位置告知服務(wù)員。

13、有小孩的,須備BABY椅及兒童餐具,BABY椅的位子或小孩座的位置的設(shè)置原則:

(1)避開上菜位,避開通道走廊(2)避開工作臺

(3)最好設(shè)在兩個大人之間

(4)不要讓小孩離可接觸的裝飾物品太近,若小孩想玩我們的裝飾物或擺放物時,應(yīng)提醒小孩和家長:“小朋友,這個東西可不能動哦”

(5)各分店據(jù)各自包房的具體情況,明確固定的位置告知服務(wù)員。

友情提示:本文中關(guān)于《火鍋店工作流程》給出的范例僅供您參考拓展思維使用,火鍋店工作流程:該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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