窗口科室星級服務(wù)實(shí)施方案

安亭醫(yī)院窗口科室星級服務(wù)實(shí)施方案

（試行）

為落實(shí)醫(yī)院“打造安亭百姓信任、貼心醫(yī)院”的目標(biāo)，達(dá)到“質(zhì)量規(guī)范、服務(wù)領(lǐng)先、價格合理”的要求，醫(yī)院決定在窗口科室開展星級服務(wù)評比活動，特制定本實(shí)施方案。一、目的

以“擦亮窗口，提升服務(wù)”為主題，以“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象”為目的，充分調(diào)動窗口服務(wù)人員的積極性和主動服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為，改善服務(wù)態(tài)度，為病人提供“便捷、有序、溫馨”的診療環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)患。二、參加科室

藥劑科、放射科、檢驗(yàn)科、功能科、掛號收費(fèi)、門診護(hù)理三、實(shí)施辦法（一）星級設(shè)置：

根據(jù)窗口科室不同崗位人員進(jìn)行綜合評定，按三星、二星、一星、無星四個級別進(jìn)行考核評定（確定星級的分值為暫定，待試行一段時間后再商定）。三星級服務(wù)設(shè)星級服務(wù)牌，實(shí)行動態(tài)管理，在窗口對外醒目處張貼，亮牌上崗。

三星級：95分以上為優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)；二星級：90分以上良好規(guī)范服務(wù)；一星級：80分以上為基本達(dá)標(biāo)規(guī)范服務(wù)；無星級：低于80分為不達(dá)標(biāo)。（二）評定方法與標(biāo)準(zhǔn)：

1、星級考評每季度一次，由考評小組負(fù)責(zé)考核評定。通過病人滿意度測評、兄弟科室滿意度測評、現(xiàn)場察看考評，最后評出三星、二星、一星、無星四個檔次,考評內(nèi)容和評分標(biāo)準(zhǔn)采用量化記分，決定星級的升降。

（1）病人滿意度測評表（見附表1）

（2）臨床職能科室對窗口科室滿意度測評表（見附表2）（3）現(xiàn)場察看測評表（見附表3）

2、考核組共二組，組長分別為金蔚、朱清，組員由六大窗口科室各抽一人組成（各窗口抽出人員為流動人員，每次考評前先由組長做培訓(xùn)）。

3、各考評表所在分值為：現(xiàn)場察看測評占30%；病人滿意度考核占40%；兄弟科室占30%，按測評滿意率的百分比計(jì)算�？己私M每月進(jìn)行一次考評，現(xiàn)場察看測評和病人滿意度由考核組負(fù)責(zé)，臨床職能科室對窗口科室滿意度測評由黨政辦負(fù)責(zé)，均由每月25日前完成考評交黨政辦，由黨政辦每季匯總，共3次，取平均分，經(jīng)黨政聯(lián)席會通過后授牌。

4、有表揚(yáng)，給予被表揚(yáng)科室和個人加1-5分；有投訴，一經(jīng)查實(shí)，視情節(jié)輕重扣被投訴科室510分。

5、三星級科室獎勵每月每人300元，二星級科室獎勵每月每人200元，三星級科室獎勵每月每人100元。由每月質(zhì)量考核會上發(fā)放。

6、半年試行，召開交流總結(jié)會再正式實(shí)施；全年召開總結(jié)表彰會，評選出“服務(wù)達(dá)人”和“優(yōu)秀組織者”進(jìn)行表彰。

7、營造氛圍，對活動期間涌現(xiàn)出的先進(jìn)事跡和人物進(jìn)行宣傳。

四、要求

1、醫(yī)院將組織優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列培訓(xùn)，全年分次完成。

2、各科請制定出科室的服務(wù)禮儀規(guī)范（包括著裝規(guī)范、語言規(guī)范、行為規(guī)范等），可由科室職工集體參與制定、討論，由3月完成。3、醫(yī)院根據(jù)科室制定的禮儀規(guī)范修改考核測評表，對星級服務(wù)實(shí)行動態(tài)管理，每季調(diào)整�！靶羌墶狈�務(wù)窗口可連續(xù)當(dāng)選，可晉升“星級”也可降低“星級”或取消“星級”。對發(fā)生違法違紀(jì)或工作中出現(xiàn)差錯，或病人投訴、醫(yī)務(wù)人員反映較差的科室，經(jīng)醫(yī)院考評組審核后，可隨時降低或取消“星級”并按有關(guān)規(guī)定處理。

安亭醫(yī)院黨總支二○一二年二月八日

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窗口星級服務(wù)規(guī)范條例實(shí)施辦法

為提高我科室窗口服務(wù)質(zhì)量，提升窗口服務(wù)形象，大力推進(jìn)窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，對外提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，激勵窗口工作人員不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，特提出評定星級服務(wù)的評定標(biāo)準(zhǔn)。一．儀表儀容

1.工作期間著工作服上崗，并且佩戴胸牌，（共產(chǎn)黨員需佩戴黨徽）(5分),禁止穿戴奇裝異服，佩戴夸張飾品。(3分)2.要求儀表整潔，端莊。女性不濃妝艷抹，不染發(fā)，不涂艷麗的甲油，坐姿端正，舉止溫和(3分)；男性不留長發(fā)，注重個人衛(wèi)生，談吐謙恭。(3分)二.服務(wù)要求

1.文明服務(wù):態(tài)度熱情,語言文明,禮貌待人,耐心解釋.（10分）2.規(guī)范服務(wù):掛牌上崗,按時開窗,不遲到早退.使用窗口規(guī)范用語,

唱收唱付.（10分）

3.公正服務(wù):遵規(guī)守紀(jì)，賬款日清月結(jié)，廉潔自律.（10分）三.工作要求

1.工作期前禁止擅自離崗,串崗,缺崗及閑聊.（8分）2.禁止用電腦玩游戲及干私活.（8分）3.禁止長時間在窗口會客.（8分）4.禁止在窗口打電話閑聊.（8分）

5.本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,不能以下班時間已到為由拒絕辦理尚未

辦理完的業(yè)務(wù).（8分）6.每天各樓層值日生負(fù)責(zé)打掃衛(wèi)生,各班組長負(fù)責(zé)監(jiān)督.各位同

志注意保持樓層衛(wèi)生整潔。（8分）

7.工作期前,如遇到突發(fā)事件,應(yīng)冷靜應(yīng)對，班組長負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決,如未能妥善處理,因盡快通知后臺人員,切忌發(fā)生沖突事件.（8分）

以上各條例實(shí)行時，科室領(lǐng)導(dǎo)和主管負(fù)責(zé)督查，各班組長負(fù)責(zé)監(jiān)督，交叉評分，本小組班組長不參與本組評分。上年度的服務(wù)之星，崗位能手均可參與評分。

1.五星級窗口服務(wù)：本年度無投訴，測評在95分以上。

2.四星級窗口服務(wù)：本年度滿意度在98%以上，測評在90分以上。3．三星級窗口服務(wù)：本年度滿意度在95%以上，測評在80分以上。

三星級以下為不合格。

以上條例為個人總結(jié)所得，僅供參考。請領(lǐng)導(dǎo)給予指正。

董潔梅201*.4.

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