保潔工作整改方案

關(guān)于保潔工作整改的計(jì)劃方案

通過本次用戶意見調(diào)查，客服部找到了自身管理及服務(wù)方面存在的問題，針對業(yè)主對于保潔工作提出的相關(guān)意見，我們從管理、督導(dǎo)、巡視等方面查找自身存在的問題，同時(shí)也對保潔分包公司現(xiàn)場實(shí)施保潔服務(wù)的現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，并實(shí)施整改。

一、客服部自身存在的管理問題與分析

1、客服部對于現(xiàn)場管理巡視力度不足，巡視覆蓋面不全面，入室保潔檢查以抽查巡視為主，力度不夠。

2、對保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求較低，未能以合同執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行各項(xiàng)檢查。

3、保潔隊(duì)伍入場后，由于客服部保潔綠化主管沒有及時(shí)到位，更換頻繁，未能在第一時(shí)間內(nèi)對保潔隊(duì)伍進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)范化管理。

二、保潔公司存在的問題與分析

1、目前保潔隊(duì)伍入場時(shí)對于合同內(nèi)容了解不全面，對于大廈的整體保潔要求理解不全面，對于大廈基本環(huán)境也不是很清楚，導(dǎo)致入場一段時(shí)間內(nèi)保潔質(zhì)量達(dá)不到大廈要求。

2、保潔公司人員流動(dòng)性較大，對新入職保潔員的培訓(xùn)力度不夠，導(dǎo)致保潔服務(wù)規(guī)范性較差。

3、保潔公司現(xiàn)場管理人員能力不足，執(zhí)行力下降，造成保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)下降。

三、整改措施

（一）提高客服部自身管理水平，加強(qiáng)督導(dǎo)和巡視力度，提高對保潔人員的規(guī)范化專業(yè)化的培訓(xùn)管理。

1、客服部加強(qiáng)巡視檢查力度和標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對保潔隊(duì)伍質(zhì)量的管理，提高保潔質(zhì)量的要求。保潔綠化主管每日全面巡視不低于6次，客服部經(jīng)理每日抽檢不低于4次，抽檢和全面檢查有效結(jié)合，每日巡視全面覆蓋大廈項(xiàng)目保潔區(qū)域，同時(shí)建立客服部內(nèi)部收發(fā)、復(fù)印、A衛(wèi)接待等崗位員工聯(lián)動(dòng)機(jī)制，在日常服務(wù)過程中隨時(shí)對保潔環(huán)境進(jìn)行檢查，對于發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)通知保潔綠化主管，加強(qiáng)對保潔工作的全面監(jiān)督。對于巡視中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)與保潔公司溝通，由客服部簽發(fā)保潔整改通知單，限期整改。

2、項(xiàng)目綜合辦每日進(jìn)行不少于一次的抽檢，對于發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。

3、加強(qiáng)對現(xiàn)有保潔隊(duì)伍進(jìn)行全面培訓(xùn)管理，提高保潔工作的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化操作。由客服部保潔綠化主管每月制定培訓(xùn)計(jì)劃，每周五定期對保潔公司人員進(jìn)行集中培訓(xùn)，從儀容儀表到規(guī)范流程進(jìn)行專業(yè)的強(qiáng)化訓(xùn)練，同時(shí)采用現(xiàn)場演示、模擬情景訓(xùn)練等有針對性的提高實(shí)際操作能力的培訓(xùn)，通過用簡單通俗易懂的實(shí)操訓(xùn)練對保潔員進(jìn)行規(guī)范化的培訓(xùn)。（培訓(xùn)方案附后）

4、保潔綠化主管組織保潔公司每周根椐保潔員的服務(wù)素質(zhì)進(jìn)行評比，介紹本樓層的工作經(jīng)驗(yàn)，大家共同學(xué)習(xí)，提高整體的保潔質(zhì)量。

5、配合外包保潔公司開展對現(xiàn)有保潔隊(duì)伍的人性化關(guān)懷，減少員工流動(dòng)性。保潔主管對保潔員思想狀態(tài)要及時(shí)掌握，如發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)與保潔公司現(xiàn)場管理人員進(jìn)行溝通，加強(qiáng)對現(xiàn)有保潔隊(duì)伍的管理。

6、與保潔公司及時(shí)溝通，加大共同協(xié)查的力度。每日與保潔公

司現(xiàn)場管理人員共同巡視檢查不低于兩次，每周對按保潔計(jì)劃對重點(diǎn)保潔項(xiàng)目進(jìn)行分項(xiàng)檢查，每月聯(lián)合保潔公司質(zhì)檢部對大廈進(jìn)行全面保潔檢查，加強(qiáng)對大廈現(xiàn)場管理。對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題和用戶提出的問題進(jìn)行認(rèn)真分析，查找原因并進(jìn)行相應(yīng)處理。

7、每天保潔主管以例會(huì)形式,對發(fā)現(xiàn)的問題與保潔公司駐場管理人員進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通,每天進(jìn)行工作總結(jié)并安排次日工作重點(diǎn),及時(shí)找到管理漏洞和保潔死角,積極領(lǐng)導(dǎo)和配合保潔公司完成各項(xiàng)保潔工作。

8、保潔主管對保潔公司使用低值易耗品，每次送貨，都要開箱查驗(yàn)，并留有樣品，并要求保潔公司提供質(zhì)量檢測報(bào)告。

（二）加強(qiáng)與保潔公司的聯(lián)合管理，針對保潔公司出現(xiàn)的問題，客服部第一時(shí)間通知保潔公司駐場管理人員，要求對出現(xiàn)的問題進(jìn)行整改，在用戶意見調(diào)查匯總結(jié)果出來后，與保潔公司經(jīng)理及時(shí)溝通，召開溝通會(huì)議，對保潔工作中出現(xiàn)的問題逐條進(jìn)行分析和討論，共同制定整改措施。

四、按照項(xiàng)目要求，從即日起開始用一周時(shí)間邊整改邊對業(yè)主進(jìn)行主動(dòng)回訪，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，針對業(yè)主的個(gè)性化需要制定個(gè)性化保潔服務(wù)，滿足業(yè)主的需要。并將回訪用戶的工作作為常態(tài)工作進(jìn)行。

XX大廈項(xiàng)目部

201*.12.6

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保潔工作整改方案

1、提高自身管理水平，加強(qiáng)督導(dǎo)和巡視力度，提高對保潔人員規(guī)范化、專業(yè)化的培訓(xùn)，加強(qiáng)對保潔隊(duì)伍質(zhì)量的管理，提高保潔質(zhì)量的要求。每日全面巡視不低于3次，項(xiàng)目經(jīng)理每日抽檢不低于2次，抽檢和全面檢查有效結(jié)合

2、對現(xiàn)有保潔隊(duì)伍進(jìn)行全面培訓(xùn)管理，提高保潔工作的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化操作。由項(xiàng)目主管制定培訓(xùn)計(jì)劃，每周定期對保潔公司人員進(jìn)行集中培訓(xùn)，從儀容儀表到規(guī)范流程進(jìn)行專業(yè)的強(qiáng)化訓(xùn)練，同時(shí)采用現(xiàn)場演示、模擬情景訓(xùn)練等有針對性的提高實(shí)際操作能力的培訓(xùn)，通過用簡單通俗易懂的實(shí)操訓(xùn)練對保潔員進(jìn)行規(guī)范化的培訓(xùn)。

4、定期對保潔員的服務(wù)素質(zhì)進(jìn)行評比，介紹好的的工作經(jīng)驗(yàn)，大家共同學(xué)習(xí)，提高整體的保潔質(zhì)量。

7、每天保潔主管以例會(huì)形式,對發(fā)現(xiàn)的問題與保潔人員進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通,每天進(jìn)行工作總結(jié)并安排次日工作重點(diǎn),及時(shí)找到管理漏洞和保潔死角。

8、加強(qiáng)與甲方公司的聯(lián)合管理，及時(shí)溝通，定期召開溝通會(huì)議，對保潔工作中出現(xiàn)的問題逐條進(jìn)行分析和討論，共同制定整改措施。

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