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茶樓服務(wù)員的禮儀培訓(xùn)資料

網(wǎng)站:公文素材庫 | 時(shí)間:2019-05-29 09:49:50 | 移動(dòng)端:茶樓服務(wù)員的禮儀培訓(xùn)資料

茶樓服務(wù)員的禮儀培訓(xùn)資料

茶樓服務(wù)員的禮儀培訓(xùn)資料

1.員工的穿著打扮是茶樓禮儀重要的組成部分,用一句現(xiàn)代時(shí)髦的詞匯來講,這叫員工的

形象推銷,員工清新的工作服會(huì)強(qiáng)化茶樓的形象,因此,員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”,清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和茶樓服務(wù)的嚴(yán)格性,若穿戴不整齊,會(huì)破壞茶樓的形象。

2.除著裝整齊外,頭發(fā)一定要梳理整齊,皮鞋一定要擦亮,手一定要洗干凈,指甲一定要修理整齊,女員工一定要化淡妝,不要濃妝艷抹,也不要珠光寶氣,更不要佩帶過多的首飾。

3.員工在工作時(shí)間不得隨便聊天,戰(zhàn)立和走路姿態(tài)要挺直,兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里,在服務(wù)中要做到三輕“走路輕,說話輕,動(dòng)作輕”

4.待人接物講究禮貌,彬彬有禮,這是搞好茶樓服務(wù)的關(guān)鍵所在,員工要微笑待客,要使用禮貌用語,禮貌不涉及任何成本,禮貌會(huì)帶來更多利益,禮貌是使客人滿意并帶來回頭客的重要因素。

樓面服務(wù)基本禮貌用語:(服務(wù)規(guī)范禮貌用語)

1.迎客---“您好,歡迎光臨!”

2.拉椅請(qǐng)座---“先生/小姐,請(qǐng)坐!”

3.開位問茶---“請(qǐng)問先生/小姐喜歡喝什么茶呢?”

4.派餐巾---“先生/小姐,請(qǐng)用毛巾!

5.斟茶---“先生/小姐,請(qǐng)用茶。”

6.收茶杯---“先生/小姐,幫您把茶杯收走好嗎?”

7.上茶---“這是**茶,請(qǐng)各位慢用!

8.撤換茶碟---“請(qǐng)問,這個(gè)茶碟可以收走嗎?”

9.上水果---“這盤生果是我們茶樓**經(jīng)理送的,是本茶樓的小小心意,請(qǐng)慢用。”

10.飯后茶---“請(qǐng)用熱茶。”

11.結(jié)帳---“請(qǐng)問哪位買單?”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢!12.送客---“多謝光臨,歡迎下次在來,拜拜!”

操作中需打“請(qǐng)”的手勢(shì)

規(guī)范禮貌用語及操作程序:

1.當(dāng)客人進(jìn)入茶樓時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前,熱情地征詢客人“先生/小姐,您好!歡迎光臨,請(qǐng)問您幾位?

2.把客人帶到座位后,拉椅請(qǐng)坐(并做請(qǐng)的手勢(shì))。然后詢問客人:“您好,請(qǐng)問喝什么茶?我們這有普洱,香片,鐵觀音。。。等茶”客人選定茶葉后,應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。

要求:語言親切,保持微笑,使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的茶品告看臺(tái)的服務(wù)員

3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗,笑臉迎接客人,協(xié)助咨客安排客人入座,稍鞠躬講:“先生/小姐,您好,歡迎光臨!”

4.拉椅請(qǐng)坐,先將女性坐的椅子拉出,在她坐下時(shí),徐徐將椅子靠近,說:“先生/小姐,請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢(shì)

注意事項(xiàng):

A。善于觀察分清誰是主人。

B。對(duì)有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人,不可強(qiáng)C。

D。服務(wù)員在整個(gè)過程中,有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。

5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說:“**先生/小姐,請(qǐng)用毛巾!比缓笕_茶,如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶,那就要服務(wù)員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。)

要求:沖茶要求連同冰糖小食等一起用托盤托到客人臺(tái)前,從右邊斟上第一杯禮貌茶,注意:茶水要求六分滿,先女士后男士,先賓后主,再按順時(shí)針方向進(jìn)行

6.若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí),把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面,一起拿到托盤,然后放回干凈的煙盅。

7.報(bào)出茶名,并做手勢(shì)“請(qǐng)慢用”。

8給客人結(jié)帳時(shí)“**先生/小姐,謝謝(多少)錢。”客人接過找零后,同樣要說謝謝,說“慢走,歡迎下次光臨”等送客語。9.檢查工作?腿俗吆,及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭,是否有遺留的物品;若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅;若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品,應(yīng)馬上叫主管處理。

10.清理現(xiàn)場(chǎng)。重新布置環(huán)境,恢復(fù)原樣。

如何接聽電話:

1.三響之內(nèi)必接聽。所有來的電話,務(wù)必在三響之內(nèi)接聽,只有這樣才能充分體現(xiàn)茶樓的工作效率,問好之后,再報(bào)單位,再問候語,這樣可以避免搞不清身份和撥錯(cuò)電話的麻煩;例如:“你好,九品茶樓,請(qǐng)問我能幫到你什么忙嗎?”切忌自己什么也不說,只是一味地詢問對(duì)方,“你是誰,哪個(gè)單位,你找他什么事等,”這樣做法是極不禮貌的,另外值得注意的是,問好,報(bào)單位,問候語這三者開頭語的順序不能顛倒或弄錯(cuò),這樣顯得彬彬有禮,給人一種親切感。

2.避免用過于隨便的語言。熱情和修辭恰當(dāng)?shù)恼Z言是電話回答成功的重要因素,我們可以將心比心,假如你去打電話,碰上對(duì)方說話生硬,很不禮貌的問:“喂,你找誰?不在!”咔嚓,把電話掛了,如果再打去詢問他哪去了,對(duì)方很不耐煩地回答:“不知道,不是告訴你他不在嗎?怎么又打來,真羅嗦”此時(shí)你的心情如何?

3.要學(xué)會(huì)聆聽。在客人講完之前,千萬不要打斷他的話,如果聽得不清楚對(duì)方的話,要復(fù)述一遍,以免搞錯(cuò)了對(duì)方的意思,如客人投訴,接聽要耐心,回復(fù)對(duì)方的話,要十分注意語氣和措辭,要顯得熱情,友善,親切,要對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注。

4.要培養(yǎng)好做記錄的習(xí)慣?腿说碾娫掝A(yù)定,投訴;上司電話交代的事情都要一一記錄,隨時(shí)匯報(bào),交接。

5.要記住熟客和上司的聲音。這樣客人和上司就會(huì)很放心的讓你去傳達(dá),落實(shí)!

6.說話語氣要平和,答話聲音要親切。人們都不會(huì)忘記電視連續(xù)劇《公關(guān)小姐》中曾多次出現(xiàn)公關(guān)經(jīng)理周穎接電話的鏡頭,她拿起電話后總是十分親切的聲音說:“您好,我是公關(guān)部周穎”這種親切,明快的聲音使對(duì)方感到舒服,滿意。

4.作為茶樓侍應(yīng),在與客人交談結(jié)束后,還可以把你對(duì)對(duì)方的了解,愛好,特征等記在名片上,等下次與他見面時(shí),不但能一下子說出他的名字,還能隨口以他的愛好和擅長(zhǎng)為話題,進(jìn)一步拉近與客人的關(guān)系,這樣,對(duì)方必然會(huì)感到意外,高興。

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茶樓服務(wù)員的禮儀培訓(xùn)資料

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作為一家餐廳或茶樓樓在開業(yè)前,或者在一批新員工上崗之前,必須有一個(gè)明確的管理目標(biāo),為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn),

要實(shí)現(xiàn)此目的,就需要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。

先列一個(gè)提綱:

第一課:首先每個(gè)員工做自我介紹,姓名,籍貫,職位,愛好等,以提高員工之間的認(rèn)識(shí)。

第二課:了解公司的規(guī)章制度,管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色,解釋員工福利。

第三課:?jiǎn)T工的儀容儀表,樓面服務(wù)基本禮貌用語。

第四課:餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。

第五課:規(guī)范禮貌用語及操作程序。

第六課:樓面部接待過程(詳細(xì)講解)

第七課:對(duì)酒水的認(rèn)識(shí),價(jià)格及斟法,對(duì)人頭馬干邑,軒尼詩及威士忌的基本認(rèn)識(shí)。

第八課:席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作,席前烹調(diào)的主要材料及其他配料,高級(jí)服務(wù)員要掌握的服務(wù)技巧。

第九課:如何沖名茶。

第十課:大型酒席宴會(huì)的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。

第十一課:如何成為一名出色的服務(wù)員。

第十二課:廳房服務(wù)的詳細(xì)程序。

員工儀容儀表:

1.員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分,用一句現(xiàn)代時(shí)髦的詞匯來講,這叫員工的形象推銷,員工清新的工作服會(huì)強(qiáng)化酒店的形象,因此,員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”,清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴(yán)格性,若穿戴不整齊,會(huì)破壞酒店的形象。

2.除著裝整齊外,頭發(fā)一定要梳理整齊,皮鞋一定要擦亮,手一定要洗干凈,指甲一定要修理整齊,女員工一定要化淡妝,不要濃妝艷抹,也不要珠光寶氣,更不要佩帶過多的首飾。

3.員工在工作時(shí)間不得隨便聊天,戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直,兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里,在服務(wù)中要做到三輕“走路輕,說話輕,動(dòng)作輕”

時(shí)間:201*-04-2618:42來源:杭州萬泰企業(yè)管理有限公司作者:admin點(diǎn)擊:

4.待人接物講究禮貌,彬彬有禮,這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在,員工要微笑待客,要使用禮貌用語,禮貌不涉及任何成本,禮貌會(huì)帶來更多利益,禮貌是使客人滿意并帶來回頭客的重要因素。

樓面服務(wù)基本禮貌用語:(服務(wù)規(guī)范禮貌用語)

1.迎客---“您好,歡迎光臨!”

2.拉椅請(qǐng)座---“先生/小姐,請(qǐng)坐!”

3.開位問茶---“請(qǐng)問先生/小姐喜歡喝什么茶呢?”

4.派餐巾---“先生/小姐,請(qǐng)用毛巾!

5.斟茶---“先生/小姐,請(qǐng)用茶!

6.問酒水---“先生/小姐,請(qǐng)問喜歡喝些什么酒水呢?”

7.斟酒水---“先生/小姐,幫你斟上**酒水好嗎?”

8.收茶杯---“先生/小姐,幫您把茶杯收走好嗎?”

9.上湯---“這是**湯,請(qǐng)慢用。”

10.上菜---“這是**菜,請(qǐng)各位慢用。”

11.更換骨碟---“先生/小姐,幫您換骨碟!

12.撤換茶碟---“請(qǐng)問,這個(gè)茶碟可以收走嗎?”

13.上水果---“這盤生果是我們酒樓**經(jīng)理送的,是本酒樓的小小心意,請(qǐng)慢用。”

14.飯后茶---“請(qǐng)用熱茶。”

15.結(jié)帳---“請(qǐng)問哪位買單?”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢!

16.送客---“多謝光臨,歡迎下次在來,拜拜!”

操作中需打“請(qǐng)”的手勢(shì)

帶位手勢(shì)---拉椅手勢(shì)---開位手勢(shì)---斟茶手勢(shì)---斟酒水手勢(shì)---收茶杯手勢(shì)---撤換骨碟手勢(shì)---換煙灰缸手勢(shì)---上湯手勢(shì)---分湯手勢(shì)---加湯手勢(shì)---上菜手勢(shì)---撤換菜碟手勢(shì)---上茶手勢(shì)---上水果手勢(shì)---送客手勢(shì)

規(guī)范禮貌用語及操作程序:

1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí),咨客應(yīng)主動(dòng)上前,熱情地征詢客人“先生/小姐,您好!歡迎光臨,請(qǐng)問您幾位?”當(dāng)客人回答后便問:“請(qǐng)問先生/小姐貴姓?”

2.把客人帶到座位后,拉椅請(qǐng)坐(并做請(qǐng)的手勢(shì))。雙手把菜譜遞給客人并說道:“**先生,這是我們的菜牌!比缓笤儐柨腿耍骸澳,請(qǐng)問喝什么茶?我們這有普洱,香片,鐵觀音。。。等茶”客人選定茶葉后,應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。

要求:語言親切,保持微笑,使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員,以及該區(qū)域的領(lǐng)班,部長(zhǎng),并把姓名寫在菜卡上。

3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗,笑臉迎接客人,協(xié)助咨客安排客人入座,稍鞠躬講:“先生/小姐,您好,歡迎光臨!”

4.拉椅請(qǐng)坐,先將女性坐的椅子拉出,在她坐下時(shí),徐徐將椅子靠近餐桌,說:“先生/小姐,請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢(shì),向咨客了解客人尊姓。

注意事項(xiàng):

A。善于觀察分清誰是主人。

B。對(duì)有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人,不可強(qiáng)求。

C。當(dāng)客人對(duì)問姓名不解時(shí),我們可以這樣解釋:“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時(shí),便于我們查閱!

D。服務(wù)員在整個(gè)過程中,有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。

5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說:“**先生/小姐,請(qǐng)用毛巾!比缓笕_茶,如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶,那就要服務(wù)員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。)

要求:沖茶要求連同小食,芥醬,等一起用托盤托到客人臺(tái)前,從右邊斟上第一杯禮貌茶,注意:茶水要求六分滿,先女士后男士,先賓后主,再按順時(shí)針方向進(jìn)行,然后上芥醬,小食。

6.落巾,脫筷子套。將碟上的席巾花展開,并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行)

7.推銷酒水。當(dāng)營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后,即上前微笑地詢問:“先生/小姐,請(qǐng)問需要什么啤酒,飲料或果汁嗎?我們有**果汁挺不錯(cuò),啤酒有金威啤酒,青島啤酒等。”

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