儀征收費站收費崗位服務標準化執(zhí)行年總結

儀征收費站收費崗位服務標準化執(zhí)行年

活動總結

201*年，儀征收費站在公司、管理處的正確領導下，以“安全暢通，依法收費，應征不漏”為宗旨，始終以保障車輛安全暢通為前提，堅持推進服務標準化執(zhí)行年活動，努力打造一支“用責任和細致做好每一項工作”的員工隊伍，不斷提高崗位業(yè)務技能，不斷提升窗口服務質(zhì)量，不斷豐富充實創(chuàng)建內(nèi)涵，展示出良好的窗口形象，扎實開展各項工作，現(xiàn)將活動總結如下：

（一）、開展文明服務執(zhí)行年活動，樹立窗口良好形象，在思想意識上，使員工清楚認識到文明服務的重要性和緊迫性，消除文明服務“可有可無，可緊可松”的心理，使員工學會換位思考，體諒他人的處境和難處，以真誠、寬厚、博大的心靈對待每一位司乘人員。我們還充分利用班前會這一有利時機，組織員工認真學習了《收費站收費崗位服務標準》，對坐姿、舉手禮手勢、微笑服務、文明用語進行一次糾正培訓，為接班上崗做好“預熱”，有效提高了服務質(zhì)量。另外，認真開展“錄像回頭看”活動，每個早班下班后，用一小時時間，由班長帶領員工查看自己當班的錄像，更加清晰、直觀地對自己日常工作進行審視，自我尋找不足和差距，自我改進。通過活動的開展，對照標準，將文明服務要求逐步

落實到收費工作，經(jīng)過每個月堅持專項培訓，目前文明服務質(zhì)量

已有所提升，培訓結果初顯成效。

（二）、開展文明服務達標考核活動，3月初組織全體收費員分2批參加管理處組織的收費服務標準集中培訓，全面提升服務技能水平�；顒右蕴嵘�收費員整體服務水平為目標，采取領導與員工代表共同考核的形式，以現(xiàn)場考核和錄像抽取考核兩種方式，堅持“公平、公正、公開的考核原則，截止三月底，全站18名收費員，有17名通過考核達到考核標準，達到了活動的目的，推動了每一位員工都能夠順利達標，進一步適應崗位工作的需要，以優(yōu)良的服務窗口形象，展示寧揚高速的風采。（三）、通過專題活動，促文明服務延生，我站根據(jù)上級團委的要求，為切實提高收費站文明服務質(zhì)量，多次在重大節(jié)假日期間組織青年志愿者活動，在收費廣場設立青年志愿者服務臺，由廣大青年志愿者為過往的駕乘人員提供問路咨詢和便名服務。組

織開展顧客滿意度調(diào)查，聽取顧客的意見和建議，其中2月份開展“青年志愿者咨詢服務日”活動；3.5雷鋒日廣大團員青年們又將雷鋒精神與工作實際與實踐相結合，放棄休息時間，在收費道口進行問路咨詢.在5月份開展了“安全咨詢

日”活動，為過往司乘人員宣傳安全知識。全年，我站提供藥

品、開水等便民服務共約600余次，有記錄的好人好事58件，96777表揚9起。

（四）、5月10日開展“服務標兵”評選競賽活動，實現(xiàn)文明服務常態(tài)化。通過組織培訓，抓文明服務標準，我站組

織員工認真學習了《收費站收費崗位服務標準》、并組織觀看了文明服務標兵錄像帶，結合實際采取一對一示范操作，一個動作一個動作分解手把手現(xiàn)場培訓形式，對照標準，將文明服務要求逐步落實到收費工作中，根據(jù)公司《文明服務標兵評選細則》文件精神，制訂了儀征收費站“文明服務標兵”評選實施辦法，評選采取值機室隨機抽取工作錄像，班組民主測評、站部測評兩級展開，將月度文明服務的優(yōu)秀人員選拔出來進行公示，共推薦上報參評“文明服務標兵”20人，最終被評為公司級服務標兵7人，管理處文明服務能手1名。評選進一步激發(fā)了廣大收費員的工作積極性和參與性，出現(xiàn)了“你爭我趕”做標兵的良性工作氛圍，達到了全員推進，整體提升的目標。

（五）、7月初開展收費服務標準執(zhí)行情況回頭看“一幫一”活動，提升整體服務水平。為確保文明服務能夠穩(wěn)定、有序、健康、持續(xù)開展，深入開展“一幫一”、“抓兩頭促中間”活動，為每位員工建立文明服務檔案，由值班站長、班長、監(jiān)控員為每位員工日常工作表現(xiàn)進行打分，班長利用班后會分析組員特色與不足，表揚、推廣先進，分析、整改不足，各班組根據(jù)工作表現(xiàn)突出的員工與業(yè)務有所欠缺的員工結對，取長補短，用心學習，以強烈的責任心帶好幫扶對象，實行一對一負責制，從而提高收費班組整體業(yè)務水平。今年6月份，收費四班卞超超一直能夠堅持按照文明服務標準做好文

明服務工作，但總是因一些細節(jié)上問題，沒有能夠入圍文明服務標兵候選人，收費班長李愛國在對其進行跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)不足，及時采取了現(xiàn)場糾正，并讓公司文明服務標兵周文慧對其“一對一”輔導幫助，在今年7月份被公司評為“文明服務標兵”。

（六）、9月我站開展好監(jiān)督稽查活動，對照收費服務標準組織對執(zhí)行情況進行自查自糾，確保收費文明服務長效化，為了有效發(fā)揮收費班長、值機員的監(jiān)督職能，及時發(fā)現(xiàn)并糾正收費員收費過程中的違規(guī)、違紀行為，結合本站實際，值機班開展以“收費過程中監(jiān)督評價”為特色的創(chuàng)建活動，由當班值機員根據(jù)《收費崗位文明服務標準》內(nèi)容，從工作準備、工作紀律、特情處置、安全生產(chǎn)、文明服務等方面對收費員的當班工作情況進行監(jiān)督評價，當班收費班長對值機員的監(jiān)督評價符合性進行審核確認，值班站長通過稽查和審帶進行符合性復核，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，每月由值機班長對監(jiān)督評價情況進行匯總，監(jiān)督評價情況與員工月度考核掛鉤，如果收費員差錯或失誤值機員沒有發(fā)現(xiàn)并糾正，月度考核值機員連帶扣分，做到層層把關，層層落實，防止“老好人”現(xiàn)象。截止10月底，我站共開展審帶、業(yè)務現(xiàn)場稽查二百余次，對文明服務發(fā)現(xiàn)的問題進行考核137次，該制度的實施為班組長和值機員履行崗位職責增加了壓力，也為文明服務長效管理提供了有力保證。

（七）、全年我站實行收費崗位服務標準化“四級”評價制度，促進收費崗位服務的規(guī)范化、標準化。以不斷提升企業(yè)規(guī)范化、精細化管理水平為目標，認真落實“暢行高速路，溫馨在江蘇”的服務理念，以“文明服務標兵”評選為重點，樹立收費站良好的對外窗口形象，我站全年來實行收費崗位“四級”評價制度，采取1、值機員跟蹤評價2、班長現(xiàn)場評價3、管理員綜合評價4、站長監(jiān)督評價四層面，促進全體人員能自覺的履行好各自的工作職責，提高工作的責任心和責任感，在工作中形成一級管一級、一級保一級、一級幫一級的責任管理體系；在工作中形成相互監(jiān)督、相互提醒、相互幫助、相互學習的和諧的工作氛圍，確保收費站整天服務水平的提升。

回顧201*年我站在開展收費崗位服務標準化執(zhí)行年活動

中，取得了成績，也存在很多不足之處：一是員工的業(yè)務技

能還需要進一步提高，如：點鈔、業(yè)務操作等；二是文明服務還需要進一步加強，有個別員工的微笑服務還不明顯，部分員工收費動作慢等都需要進一步的提升；三是值機員的工作還需進一步提高，我站值機員對值機工作要求及職責的理解不夠透徹，在下階段工作中還需要進一步培訓、學習。在以后的工作中，如何使營運工作不斷創(chuàng)新，使營運工作更上一層樓，有待我們?nèi)ニ伎�，去實踐。我們將一如既往，認真、踏實地做好每一項工作，努力促進營運工作的科學化、制度

化和規(guī)范化。

二一三年十一月

擴展閱讀：收費站201*上半年工作總結

XxXX收費站201*年上半年工作總結

201*年上半年，我站根據(jù)高管局和公司精神深入開展了“創(chuàng)建星級收費站”、”“崗位學雷鋒”、“青工比武”、“安全生產(chǎn)月”等活動。利用這些活動開展為契機，加強學習、加強鍛煉，不斷提高我站職工的思想素質(zhì)和業(yè)務水平，提高文明服務質(zhì)量，為實現(xiàn)我省實現(xiàn)“兩個率先”，做出應有的貢獻�，F(xiàn)將我站上半年作開展情況總結如下：

一、收費任務完成情況

在各級領導的關懷和支持下，我站全體職工同心同德，上下同欲，堅持以收費為中心，真抓實干，目標層層落實，經(jīng)過全站職工努力，截止到6月20日，我站通行費收入xx元，完成全年任務的xx%（全年收費任務xx萬）。6月1-20日通行費收入為xx元，完成月任務的46.64%，日平均收費額為xx元，以此推算，6月份預計完成收費額xx元，上半年預計通行費收入xx元，約完成全年收費任務的xx%。

截止到6月20日，累計查處違規(guī)車輛602輛次，增收xx元。

二、加強隊伍建設，強化管理

根據(jù)公司營運會議精神，我站予以高度重視，按要求及時成立了以站長為組長的領導小組，加強職工思想教育，通過站務會，班組會認真學習高管局和公司的工作部署，教育職工提升為社會文明服務意識，提高安全暢通，提高道口通

行效率意識，建設平安暢通收費站，同時制定了詳實的工作方案和相應的措施，加強隊伍建設，強化文明服務意識，提高服務水平，通過每一個收費工作的細小環(huán)節(jié)，反映我站“文明收費、熱情服務”的良好氛圍，展現(xiàn)我站言良好社會形象，實現(xiàn)收費工作規(guī)范化、制度化、標準化、程序化的管理目標。

（二）努力做好星級創(chuàng)建工作，打造四星級收費站。創(chuàng)建星級收費站是檢驗收費站建設的一把尺子。站領導非常重視收費站的創(chuàng)星級工作。先后召開了領導班組會議，管理人員會及全體職工大會，調(diào)動了全體職工的工作積極性，明確目標，打造四星級收費站。收費站各項工作緊緊圍繞著創(chuàng)星級工作開展，我們以星級收費站的考核標準為指導進行自查，逐條對照進行整改，一次不行兩次，兩次不行三次，直到達標。尤其是對我站創(chuàng)星級收費站的薄弱環(huán)節(jié)我們更是如此。我站采取了“走出去，請進來”的方針，向先進單位學習，把好的方法、經(jīng)驗運用到工作中，使組織建設，思想建設，內(nèi)業(yè)管理、硬件設施，收費行為，綠通，保暢，安全管理等方面都能夠按照創(chuàng)星標準趨于完善。通過創(chuàng)建星級收費站，使我們感受到創(chuàng)星的真正意義在于改變了我們的工作作風，把我們的收費窗口擦得更加明亮。

（三）深入開展“安全生產(chǎn)月”活動，提高安全意識為深入貫徹落實科學發(fā)展觀，牢固樹立“科學發(fā)展，安全發(fā)展”理念，以繼續(xù)深化“安全生產(chǎn)年”活動為主線，遵循“安全第一，預防為主，綜合治理”的方針，井陘站深入開展201*年“安全生產(chǎn)月”活動。

嚴格按照高管局和公司的安排部署，一是進行安全生產(chǎn)教育培訓，提高職工安全素質(zhì)。通過對安全生產(chǎn)法律法規(guī)和安全知識的學習，不斷提高職工安全素質(zhì)。二是全員參與，形式多樣。通過內(nèi)容豐富、形式多樣的安全活動，以最貼近職工工作、學習、生活和實際的安全生產(chǎn)宣傳教育方式，用職工喜聞樂見、易于參與的方式，積極有效地開展活動。三是通過觀看宣傳片和寫讀后感，增強職工安全意識。四是層層落實，強化安全管理。層層簽訂安全生產(chǎn)責任狀，細化安全職責和安全措施，真正的把安全工作落實到位。五是開展“自查自糾”活動，徹底消除安全隱患。通過對安全隱患和安全問題的排查，對排查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時發(fā)現(xiàn)及時排除，并完善重大危險源監(jiān)控手段，消除安全盲區(qū)和死角。六是進行各種安全演練，切實注重實效。組織職工對各種突發(fā)狀況的應急處置的演練以及應急救援和自救疏散等演練，提高職工應對自然災害、突發(fā)事故的應急處置能力和職工自我保護意識。七是通過懸掛安全生產(chǎn)宣傳條幅，張貼標語和宣教掛圖；發(fā)放宣傳手冊及資料等方式，營造“安全生產(chǎn)月”活動濃厚氛圍。

四、以“青工比武”、“崗位學雷鋒”活動為契機，提升文明服務水平

結合“青工比武”活動，注重對員工的業(yè)務綜合素質(zhì)和文明禮儀服務培訓，按照公司部署，充分利用班后時間加班

加點學習業(yè)務知識，演練文明服務禮儀，全員參與，全面提高，并把業(yè)務學習，禮儀演練與日常工作緊密結合，在工作中實踐提高。

文明服務與學雷鋒活動相結合，建立長效機制，把雷鋒的“服務人民、助人為樂的奉獻精神；干一行、愛一行、專一行、精一行的敬業(yè)精神；銳意進取、自強不息的創(chuàng)新精神；艱苦奮斗、勤儉節(jié)約的創(chuàng)業(yè)精神”融入到文明服務中去，為司乘人員做好每一件小事，真正做到以“司乘人員為本，及司乘人員之所急，形成了人人皆“雷鋒”的服務理念，形成了全心全意為司乘人員服務的良好風氣。

五、為活躍職工生活，組織職工舉行豐富多彩的活動我站站組織職工去藤龍山春游。通過春游使職工與大自然親密接觸，令職工體會到了都市喧囂外的一種寧靜，既舒緩了平時的工作壓力，也陶冶了情操，更增進了職工間的情感交流。

我站還組織職工進行了中國象棋、跳繩、踢毽子比賽。通過這次比賽進一步增強了職工們的凝聚力，活躍了職工文化生活，激發(fā)了職工愛站如家、努力工作的熱情。

六、通過世標認證，提升收費站形象。

4月24日，認證公司來我站進行認證工作審核，通過實施質(zhì)量管理體系認證，我站全面規(guī)范和完善了內(nèi)部管理制度和環(huán)境、健康管理，樹立了收費站良好形象。

總結是為了改進不足發(fā)揚優(yōu)點，下半年我們決心以星級收費站標準要求自己，以公司工作部署為主線，以營運收費管理為中心，以創(chuàng)建星級收費站為動力全面做好各項工作，為公司發(fā)展做出貢獻。

在下半年，我們將繼續(xù)踏實工作，努力完成上級組織交給的工作任務。并計劃如下：

1、認真貫徹落實上級部門領導工作精神，努力完成全年的通行費任務。

2、繼續(xù)以“創(chuàng)建星級收費站”為重點，把創(chuàng)建工作做好、做細。

3、加強收費人員思想和業(yè)務學習，為完成各項工作提供可靠保障。

4、繼續(xù)做好安全生產(chǎn)工作，保持常態(tài)化。

5、繼續(xù)貫徹保暢工作做不好，文明服務等于零的意識。5、多措并舉提升文明服務水平。

我們相信：下半年通過全站職工的不懈努力，一定能把各項工作做好，為xx高速再創(chuàng)輝煌。

xx站

二Ｏ一二年六月二十一日

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