呼叫中心坐席管理制度

呼叫中心坐席管理制度

第一章總則

第一條為了規(guī)范化呼叫中心的管理特制定本制度。第二條本制度適用公司內(nèi)所有呼叫中心坐席人員。

第三條呼叫中心坐席包括：技術(shù)服務(wù)坐席、市場咨詢坐席、回訪呼出坐席、監(jiān)督（經(jīng)理）

坐席。

第四條呼叫中心坐席人員的行為標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)遵守公司發(fā)布的各項(xiàng)規(guī)章制度；上崗作業(yè)流程應(yīng)嚴(yán)

格按照《集團(tuán)客戶服務(wù)規(guī)范》中的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行；

第五條本制度自發(fā)布之日起生效，最終解釋權(quán)歸客戶服務(wù)中心所有。

第二章考勤制度

第六條正常工作日，呼叫中心坐席人員必須按時到崗不得遲到、早退、曠工。第七條坐席人員正點(diǎn)登陸系統(tǒng)的時間應(yīng)為8:45,正點(diǎn)退出系統(tǒng)的時間為17:30。第八條坐席人現(xiàn)場值守系統(tǒng)的時間為早上8:45-12：00，下午為13:30-17:30。以下2條要求是否參照員工手冊里面內(nèi)容。不要出現(xiàn)跟員工手冊沖突內(nèi)容第九條坐席人員8:45以后登錄視為遲到，17:30以前退出視為早退。第十條遲到或早退時間超過一小時視為曠工。

第十一條坐席人員遇重特大自然災(zāi)害或班車晚點(diǎn)等情況造成不能按時到崗，不計(jì)遲到，但

應(yīng)及時告知上級領(lǐng)導(dǎo)，以便安排其他坐席人員臨時替代。

第十二條坐席人員需要使用自己的考勤號（工號）實(shí)名登錄，不得冒名頂替或擅離職守。第十三條坐席人員的基本工作時間與公司的考勤制度一致。（跟第八合并）第十四條坐席人員的加班制度與依據(jù)公司加班制度的相關(guān)規(guī)定。

第三章工作制度

第十五條坐席人員必須通過相應(yīng)的考核，經(jīng)部門經(jīng)理確認(rèn)，報(bào)服務(wù)管理部備案后才能

上崗。

第十六條坐席人員最短的連續(xù)服務(wù)周期原則上不得少于一周，如有特殊情況，經(jīng)部門

經(jīng)理同意可臨時安排其他坐席人員臨時替代。

第十七條坐席人員所在部門應(yīng)在每月的25日之前，制定下月度的坐席人員值班安排，

并報(bào)服務(wù)管理部備案。第十八條坐席人員上班時間不得擅離職守，如有因事需要短暫離開，15分鐘之內(nèi)可以

將話務(wù)軟件狀態(tài)置為“示忙”，超過15分鐘需要報(bào)告部門經(jīng)理，并由部門經(jīng)理臨時安排其他坐席人員臨時替代。

第十九條坐席人員換班時，必須做好工作好交接，確�？蛻舴�務(wù)的連續(xù)性及質(zhì)量穩(wěn)定性第二十條坐席人員必須在操作臺上放置日常工作常用資料如：公司各部門人員通訊錄、

責(zé)任分工等物品，以備客戶提出問題時，可以及時查閱相關(guān)資料，為客戶提供滿意的答案。

第二十一條坐席人員應(yīng)嚴(yán)格遵守《集團(tuán)客戶服務(wù)規(guī)范》中的個人行為規(guī)范及業(yè)務(wù)流程規(guī)范。第二十二條坐席人員應(yīng)認(rèn)真接聽客戶來電，對客戶信息及問題做好認(rèn)真記錄。

第二十三條坐席人員對于可以當(dāng)場解決的來電應(yīng)當(dāng)即答復(fù)，對不能當(dāng)場答復(fù)的來電，應(yīng)在

約定的時間內(nèi)給予回復(fù)。【給出時間限制，即響應(yīng)時間，不一定是解決時間】本條需要跟首問責(zé)任制掛鉤。

第二十四條若客戶的服務(wù)請求，確實(shí)超出本崗位的職權(quán)范圍，應(yīng)及時將來電接轉(zhuǎn)接至相關(guān)

部門進(jìn)行辦理。本條需要跟首問責(zé)任制掛鉤。

第二十五條坐席人員進(jìn)行話后處理后應(yīng)將呼叫系統(tǒng)置為相應(yīng)狀態(tài)，不能因話后處理影響來

電接入。

第二十六條通話結(jié)束時，應(yīng)主動提示客戶對本次服務(wù)做出滿意度評價(jià)，然后掛斷電話。建

議增加熱線服務(wù)的流程。

第二十七條對緊急、重大事件來電，采取應(yīng)急措施迅速報(bào)送上級領(lǐng)導(dǎo)處理。第二十八條坐席人員應(yīng)按照服務(wù)管理部門的要求按時提交相關(guān)工作報(bào)告與文檔。第二十九條嚴(yán)禁利用公司熱線聯(lián)系私人事宜，嚴(yán)禁在辦公區(qū)域內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情。第三十條坐席人員因故無法按時上崗，應(yīng)按照公司規(guī)定的請假程序報(bào)公司批準(zhǔn)。

第四章監(jiān)督與考核

第三十一條服務(wù)管理部負(fù)責(zé)呼叫中心坐席人員服務(wù)過程的監(jiān)督以及服務(wù)結(jié)果的考核。

服務(wù)管理部是否只對過程、客戶滿意度進(jìn)行考核？對服務(wù)質(zhì)量的考核交業(yè)務(wù)部門進(jìn)行考核【即是否為客戶解決問題了】？

確認(rèn)服務(wù)中心考核分?jǐn)?shù)所占總績效的比例，這樣容易得到總分。

第三十二條服務(wù)管理部每月底發(fā)布月度坐席績效考核成績，并將成績發(fā)送給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及公司人力資源部。

第三十三條坐席所在部門負(fù)責(zé)參考服務(wù)管理部發(fā)布的月度坐席績效考核成績，對本月涉及

的值班人員進(jìn)行月度績效考評。

第三十四條服務(wù)管理部通過熱線監(jiān)聽、抽樣回訪進(jìn)行熱線服務(wù)監(jiān)督，原則上周每個坐席的

監(jiān)聽電話數(shù)、抽樣回訪電話均不得少于2個。

第三十五條月度坐席績效考核成績的考評細(xì)則見附件一：《呼叫中心坐席月度績效考評細(xì)

則》

第三十六條呼叫中心坐席監(jiān)聽的考核細(xì)則見附件二：《呼叫中心坐席服務(wù)質(zhì)量監(jiān)聽考核

表》。

第三十七條呼叫中心坐席抽樣回訪的考核細(xì)則見附件三：《呼叫中心坐席服務(wù)質(zhì)量回訪考

核表》。

二一二年五月二日

附件一：呼叫中心坐席月度績效考評細(xì)則

呼叫中心坐席月度績效考評細(xì)則考核角度考核指標(biāo)指標(biāo)說明/計(jì)算公式目標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)分值考勤指標(biāo)服務(wù)過程信息記錄坐席人員對考勤制度的遵守情況嚴(yán)格遵守公司及呼叫中心的考勤制度遲到、早退一次扣2分，曠工一次扣4分%；每天扣分的上限為4分，每月扣分不設(shè)上限。20熱線信息記錄的有效性、規(guī)范性、完整性熱線監(jiān)聽考核成績的平均分值。熱線監(jiān)聽的考核指標(biāo)包括：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、服務(wù)及時性、服務(wù)規(guī)范性。規(guī)范、完整、有效有效接入與呼叫的電話中，每發(fā)現(xiàn)一條信息沒有記錄或者記錄無效扣一分，每發(fā)現(xiàn)一條信息記錄不規(guī)范或不完整扣0.5分。20監(jiān)聽考核成績服務(wù)質(zhì)量抽樣回訪成績95分考核成績95分及以上得30分，每遞減1分扣1分。30根據(jù)坐席的呼入呼出記錄進(jìn)行用戶滿意度回訪�；卦L指標(biāo)包括：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、服務(wù)及時性、90分服務(wù)規(guī)范性。常見問題庫、學(xué)習(xí)心得的貢獻(xiàn)度積極總結(jié)，樂于分享考核成績90分及以上得30分，每遞減一分扣1分。本月內(nèi)匯總整理FAQ、建議、建議并提交服務(wù)管理，服務(wù)管理部根30知識貢獻(xiàn)據(jù)數(shù)量質(zhì)量給予最高5分的獎勵。5獎勵指標(biāo)合計(jì)超額工作量相對工作量=本坐席有效通話記錄數(shù)/平均工作量平均工作量=所有有效通話記錄數(shù)/有效坐席數(shù)無相對工作量為150%-200%，獎2分、200%以上3分，全勤獎2分。附件二：《呼叫中心坐席服務(wù)質(zhì)量監(jiān)聽考核表》

呼叫中心坐席服務(wù)質(zhì)量監(jiān)聽考核表坐席電話編號監(jiān)聽人日期監(jiān)聽記錄監(jiān)聽角度序號123電話接聽4567信息記錄891011121314服務(wù)過程151617181920單次得分詳細(xì)記錄及意見評分說明：1、滿分為100分，在監(jiān)聽過程中每發(fā)現(xiàn)一個不符合項(xiàng)扣2分，單次得分=100-2*不符合項(xiàng)的個數(shù)。2、不符合項(xiàng)可以打勾選擇。對確實(shí)不能馬上解決的客戶提問，應(yīng)表示歉意并確定回復(fù)時間遇客戶抱怨或客戶情緒激動時，可及時安撫客戶情緒，控制氣氛與客戶交流時有較好的表達(dá)能力及表達(dá)技巧。不與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得對客戶使用服務(wù)忌語與客戶交流時，不能誤導(dǎo)客戶、調(diào)侃客戶、更不能欺騙客戶與客戶交流時，不得泄露公司機(jī)密，不能損害公司形象對系統(tǒng)已經(jīng)記錄的用戶，主動核實(shí)單位及個人信息電話接聽過程中，不能讓客戶長時間（20秒以上）等候。能快速并準(zhǔn)確把握客戶服務(wù)訴求的重點(diǎn)熟悉本坐席相關(guān)的業(yè)務(wù)，能為客戶提出專業(yè)、準(zhǔn)確的處理意見對客戶提出的問題不推委推諉？，履行首問責(zé)任制。需要電話轉(zhuǎn)接時，能準(zhǔn)確并快速轉(zhuǎn)接，不能因個人原因造成誤轉(zhuǎn)或轉(zhuǎn)接失敗并對客戶提供的重要信息進(jìn)行重復(fù)確認(rèn)較長時間（電話鈴聲三聲后）沒能接聽用戶電話或回?fù)軙r主動致歉語速適中、語氣平和、表意清晰感謝客戶來電，并主動提醒客戶在掛機(jī)后做滿意度回訪對新呼入客戶，主動詢問并記錄客戶的單位及個人聯(lián)系信息監(jiān)聽項(xiàng)電話鈴聲三聲前接聽用于標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語報(bào)工號并問候客戶對系統(tǒng)已經(jīng)記錄的個人用戶主動帶姓問候不符合項(xiàng)附件三：《呼叫中心坐席服務(wù)質(zhì)量回訪考核表》

熱線服務(wù)抽樣回訪滿意度調(diào)查表坐席單位坐席記錄的客戶問題及解決情況來電編號聯(lián)系電話回電編號聯(lián)系人回訪記錄□是□否（若問題沒有解決，請了解原因以及服務(wù)人員的承諾及現(xiàn)場處理方式）原因/承諾/現(xiàn)場處理方式：權(quán)重20%30%50%100%每項(xiàng)客戶采用10分值進(jìn)行評分，請客戶在1-10分的區(qū)間內(nèi)對我們進(jìn)行量化評分，可以精確到小數(shù)點(diǎn)后一位。該項(xiàng)的百分制分?jǐn)?shù)=客戶評分*10*權(quán)重為該項(xiàng)換算成百分值得分為該項(xiàng)客戶所評的權(quán)重評分規(guī)則客戶評分百分制分?jǐn)?shù)客戶問題是否解決回訪指標(biāo)工程師的服務(wù)態(tài)度工程師的業(yè)務(wù)水平服務(wù)結(jié)果滿意度總成績?nèi)粢驗(yàn)椤白�席”自身之外的原因造成服�?wù)滿意度受損，可以在復(fù)合成績中給予總成績1-9分的上浮，但不得超過100分。最終復(fù)核成績調(diào)整原因說明：詳細(xì)記錄/意見/建議回訪人：回訪日期：

擴(kuò)展閱讀：呼叫中心呼出坐席考核標(biāo)準(zhǔn)管理規(guī)范

呼叫中心座席工作現(xiàn)場應(yīng)保持安靜、整潔、有序，不能在工作現(xiàn)場吃東西、吸煙。不能在工作現(xiàn)場打私人電話

一、現(xiàn)場管理：

1、工作現(xiàn)場應(yīng)保持安靜、整潔、有序；發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場混亂、不能保持整潔一次扣0.5分。2、員工上班時做與工作無關(guān)的事情，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。3、未經(jīng)允許私自更改客戶任何資料，每發(fā)現(xiàn)一次扣5分。

4、不能在工作現(xiàn)場吃東西、吸煙，進(jìn)入現(xiàn)場必須換鞋和穿上工衣.每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。5、不能在工作現(xiàn)場打私人電話，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。

6、在公司、現(xiàn)場內(nèi)吵架、打架或大聲喧嘩，影響現(xiàn)場次序的，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分。7、盜竊、損壞現(xiàn)場財(cái)物的，每發(fā)現(xiàn)一次扣2分。（并要賠償）8、不得消極怠工，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。

9、未經(jīng)允許在工作中泄露領(lǐng)導(dǎo)電話或任何部門電話，發(fā)現(xiàn)一次扣1分。

10、私改電腦設(shè)備、系統(tǒng)設(shè)置和安裝軟件，私帶軟盤和光碟入機(jī)房，每發(fā)現(xiàn)一次扣2分。11、主管不準(zhǔn)時將數(shù)據(jù)提出讓員工工作，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分。12、主管不配合移動公司工作，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。13、沒有及時報(bào)障、消障，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。以上月考核未有扣分，獎勵2分。

二、考勤制度

1、在工作時間內(nèi)，不能按規(guī)定登錄，每發(fā)現(xiàn)一人扣0.2分。2、沒有開班前會的，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。

3、每日遲到累計(jì)不能超出2人，每超1人扣0.2分。4、每天請假人數(shù)不能超出3人，每超1人扣0.2分。

5、每天上報(bào)的當(dāng)值人數(shù)與實(shí)際當(dāng)值人數(shù)不符，每相差一人扣0.2分。以上月考核未有扣分，獎勵2分。

三、客戶建議

1、客戶建議、投訴沒有及時反饋，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。2、對客戶問題采取推委處理方式，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分。

四、服務(wù)態(tài)度

1、監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)員工服務(wù)態(tài)度差（未達(dá)到甲方服務(wù)規(guī)范態(tài)度要求），每宗扣0.5分。2、客戶（來電、來信、上門）投訴服務(wù)態(tài)度差（未達(dá)到甲方服務(wù)規(guī)范態(tài)度要求），每宗扣1分。

3、由于服務(wù)態(tài)度差導(dǎo)致客戶投訴至省公司（電話、上門、信件投訴），每宗扣3分。4、宣傳媒體（電視、電臺、報(bào)刊）報(bào)道員工服務(wù)態(tài)度差，每宗扣5分，導(dǎo)致不良后果負(fù)相應(yīng)的法律責(zé)任。

5、在監(jiān)聽中惡意損壞企業(yè)形象的，每發(fā)現(xiàn)一次扣3分。以上月考核未有扣分，獎勵2分。

五、安全保密

1、員工違規(guī)向他人泄露客戶資料每一宗扣2分。

2、員工因違規(guī)泄露客戶資料引起法律糾紛，每宗扣5分，乙方還應(yīng)負(fù)相應(yīng)的法律責(zé)任。

六、業(yè)務(wù)與培訓(xùn)

1、員工表達(dá)不清或業(yè)務(wù)知識、技巧較差，每宗扣0.1分。

2、因業(yè)務(wù)不熟或未按規(guī)定口徑對外表達(dá)，而引起客戶誤解，每宗扣0.5分。3、主管、質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時作相應(yīng)的培訓(xùn)（如第二天班前會），否則每發(fā)現(xiàn)一次扣1分。4、班前會不定期抽查員工的業(yè)務(wù)水平熟悉程度，回答錯誤每題扣0.1分。5、未按要求進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每次扣1分。以上月考核未有扣分，獎勵2分。

七、其他

1、每天10：00前上交前一天的工作日報(bào)分析給移動管理小組，每遲交一次扣0.2分.2、每月5日準(zhǔn)時上交上月運(yùn)營報(bào)告給移動管理小組，每遲交一天扣1分（節(jié)假日順延）。3、每月5日匯總上報(bào)人員流失名單，每遲一天扣0.5分。

4、人員流失超過規(guī)定人數(shù)2人以上時應(yīng)在15個工作日內(nèi)補(bǔ)充，否則每遲一天扣0.5分。5、因人員流失造成工時不足，每工時扣0.1分。

6、所有報(bào)表按移動小組要求填寫必須真實(shí)、準(zhǔn)確，每發(fā)現(xiàn)一次與事實(shí)不符扣1分。7、現(xiàn)場發(fā)生故障應(yīng)及時報(bào)告，延遲2小時以上扣1分。以上月考核未有扣分，獎勵2分。

備注：每分等于300元人民幣

友情提示：本文中關(guān)于《呼叫中心坐席管理制度》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，呼叫中心坐席管理制度：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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