呼叫中心座席主管的選擇與培養(yǎng)

呼叫中心在國(guó)內(nèi)起步不久，行業(yè)內(nèi)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的經(jīng)驗(yàn)普遍缺乏，而同時(shí)呼叫中心能否充分發(fā)揮其作用，關(guān)鍵因素還是在于呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理。選擇與招聘一名優(yōu)秀的呼叫中心坐席主管，最重要的是看他/她是否具備領(lǐng)導(dǎo)才能。201*-12-0810:09:19編輯：風(fēng)語(yǔ)者來(lái)源：瀏覽次數(shù)：12網(wǎng)友評(píng)論0條

呼叫中心在國(guó)內(nèi)起步不久，行業(yè)內(nèi)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的經(jīng)驗(yàn)普遍缺乏，而同時(shí)呼叫中心能否充分發(fā)揮其作用，關(guān)鍵因素還是在于呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理。選擇與招聘一名優(yōu)秀的呼叫中心坐席主管，最重要的是看他/她是否具備領(lǐng)導(dǎo)才能。

很多東西是行業(yè)的普遍標(biāo)準(zhǔn)，特別是在呼叫中心這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化程度比較高的行業(yè)，國(guó)外或大型跨國(guó)公司的經(jīng)驗(yàn)也許正是國(guó)內(nèi)呼叫中心成功的基石。呼叫中心在國(guó)內(nèi)起步不久，行業(yè)內(nèi)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的經(jīng)驗(yàn)普遍缺乏，而同時(shí)呼叫中心能否充分發(fā)揮其作用，關(guān)鍵因素還是在于呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理。這個(gè)矛盾的解決需要國(guó)內(nèi)呼叫中心管理者的摸索和經(jīng)驗(yàn)積累，與此同時(shí)，借鑒國(guó)外及大型跨國(guó)公司對(duì)呼叫中心的先進(jìn)運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)也尤為必要。

對(duì)于一個(gè)呼叫中心來(lái)說(shuō)，影響呼叫中心運(yùn)營(yíng)好壞的因素很多，人的因素至關(guān)重要。作為第一線(xiàn)的管理人員的坐席主管（或稱(chēng)之為班長(zhǎng)，supervisor，teamleader）的素質(zhì)好壞有著更為直接的影響。那如何選擇與培訓(xùn)呼叫中心的坐席主管呢？

選擇與招聘一名優(yōu)秀的呼叫中心坐席主管，最重要的是看他/她是否具備領(lǐng)導(dǎo)才能（leadership），其次是他/她是不具備呼叫中心的經(jīng)驗(yàn)（callcenterexperience），再次是他/她人員管理和輔導(dǎo)的經(jīng)驗(yàn)和能力(peoplemanagementandcoaching)。

一領(lǐng)導(dǎo)才能領(lǐng)導(dǎo)才能包括能夠清晰地表達(dá)出呼叫中心的戰(zhàn)略和目標(biāo)，并能識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)；能夠言傳身教來(lái)激勵(lì)員工，并能夠領(lǐng)導(dǎo)那些主動(dòng)改進(jìn)的行為；能設(shè)立目標(biāo)，作出決策并以結(jié)果的導(dǎo)向不斷努力。二呼叫中心經(jīng)驗(yàn)有呼叫中心運(yùn)營(yíng)方面的基本知識(shí)，比如呼叫中心有哪些流程，呼叫中心的軟硬件系統(tǒng)和業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)；同時(shí)，他/她還應(yīng)懂得提高呼叫中心的服務(wù)水平或銷(xiāo)售業(yè)績(jī)有哪些通常的作法。

三人員管理和輔導(dǎo)的經(jīng)驗(yàn)和能力這些經(jīng)驗(yàn)和能力包括：對(duì)TSR/CSR的直接輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)；有效的人際關(guān)系處理能力；很好的口頭與書(shū)面交流能力。

除此之外，選擇與招聘一名優(yōu)秀的的坐席主管還可以考察他/她是否具備

一解決問(wèn)題的能力，包括有能力解決沖突與紛爭(zhēng)，并對(duì)任何情勢(shì)都能夠作出迅速反應(yīng)

二行業(yè)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，特別是對(duì)所在行業(yè)的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)。比如說(shuō)呼叫中心針對(duì)的是計(jì)算機(jī)行業(yè)，他/她就應(yīng)對(duì)計(jì)算機(jī)行業(yè)的市場(chǎng)狀況，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及產(chǎn)品等都有較為清楚的認(rèn)識(shí)。

三客戶(hù)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)或是否能夠真正地關(guān)注客戶(hù)事實(shí)上，要選擇一名完全合格的坐席主管是一件很難的事，特別是在國(guó)內(nèi)呼叫中心人才奇缺的狀況下。因此，我們?cè)诒M可能地挑選出優(yōu)秀主管之后，對(duì)其進(jìn)行全方位的培訓(xùn)也是尤其必要的。對(duì)于坐席主管的培訓(xùn)，每個(gè)公司都會(huì)有其不同的作法。但通常，對(duì)于新坐席主管的培訓(xùn)應(yīng)在以下四個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行。

一領(lǐng)導(dǎo)能力與人員輔導(dǎo)的技巧，包括

發(fā)展其領(lǐng)導(dǎo)能力人員輔導(dǎo)的技巧及方法溝通技巧團(tuán)隊(duì)建設(shè)技巧招聘與面試技巧

公司的人事政策和公司員工應(yīng)注意的法律問(wèn)題人員發(fā)展的過(guò)程

職業(yè)生涯規(guī)劃談判技巧解決沖突的能力

如何合理地安排人力與工作量

二業(yè)務(wù)流程與產(chǎn)品培訓(xùn)

所在呼叫中心業(yè)務(wù)流程所在呼叫中心的其它

所在呼叫中心涉及的產(chǎn)品和技術(shù)

三業(yè)績(jī)衡量與業(yè)績(jī)管理

如何收集與分析數(shù)據(jù)并作出業(yè)績(jī)報(bào)告品質(zhì)管理與質(zhì)量監(jiān)控的流程與工具的使用肯定TSR/CSR的工作成績(jī)并給予其反饋的方法

四呼叫中心管理工具及系統(tǒng)

計(jì)算機(jī)桌面應(yīng)用軟件及業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)

通用的呼叫中心技術(shù)及系統(tǒng)，包括CTI，IVR等

這四個(gè)領(lǐng)域的培訓(xùn)基本上能使坐席主管很好地開(kāi)始目前的工作，但要成為一個(gè)優(yōu)秀的稱(chēng)職的坐席主管，僅僅是開(kāi)始的培訓(xùn)還是不夠的，還應(yīng)當(dāng)在工作中進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)的實(shí)時(shí)總結(jié)與不斷的學(xué)習(xí)以及有針對(duì)性的在崗培訓(xùn)。

擴(kuò)展閱讀：呼叫中心坐席人員需要閱讀專(zhuān)業(yè)書(shū)籍

呼叫中心坐席人員需要閱讀專(zhuān)業(yè)書(shū)籍

大多數(shù)關(guān)于呼叫中心的書(shū)籍的目標(biāo)讀者都是組織的經(jīng)理人。這是由于呼叫中心行業(yè)快速發(fā)展，運(yùn)營(yíng)管理日益復(fù)雜，組織競(jìng)爭(zhēng)力亟待提升。呼叫中心是所有業(yè)務(wù)形式的樞紐和心臟。若呼叫中心無(wú)法精密運(yùn)營(yíng)，心跳就會(huì)停止。因此，呼叫中心經(jīng)理們獲得額外的培訓(xùn)資源，如管理書(shū)籍、網(wǎng)站和參加相關(guān)協(xié)會(huì)等是十分必要的。

但是，呼叫中心坐席人員呢？他們接受的通常是內(nèi)部培訓(xùn)如入職引導(dǎo)、呼叫指導(dǎo)，獲得的評(píng)價(jià)多來(lái)源于團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)、績(jī)效考核、團(tuán)隊(duì)會(huì)議、產(chǎn)品和工藝升級(jí)的非正式反饋，當(dāng)然也有一些正式培訓(xùn)課程。與其他類(lèi)型的辦公室工作相比，它的培訓(xùn)量相當(dāng)大。難道還需要其他內(nèi)容么？

要實(shí)現(xiàn)真正意義上的員工參與，坐席人員不僅要了解自己的角色以及工作應(yīng)該如何執(zhí)行，還要認(rèn)識(shí)到他們的工作是如何影響整體的呼叫中心運(yùn)營(yíng)的。

例如，坐席人員大都知道呼叫中心的服務(wù)目標(biāo)是什么，他們還可以從呼叫中心的公告板上看到昨天的服務(wù)情況。為了幫助坐席人員充分了解他們的行為是如何阻礙或促進(jìn)服務(wù)結(jié)果，他們需要接受培訓(xùn)，知道服務(wù)水平的含義是什么，是如何計(jì)算的，組織如何并且為什么選擇某個(gè)目標(biāo)，日常服務(wù)水平對(duì)客戶(hù)和組織分別意味著什么。

當(dāng)坐席人員對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)有透徹的了解，在所有領(lǐng)域都有出色的表現(xiàn)，并且了解該如何處理每一種類(lèi)型的客戶(hù)，意識(shí)到工作的重要性之后，巨大的轉(zhuǎn)變就會(huì)發(fā)生。一些坐席人員不再認(rèn)為這是一個(gè)沉悶的朝九晚五的工作，而是腳踏實(shí)地的面對(duì)各種挑戰(zhàn)，把工作變成自己的專(zhuān)長(zhǎng)或至少把這個(gè)工作作為學(xué)習(xí)新技能、開(kāi)創(chuàng)新的職業(yè)生涯的跳板。

另一方面，如果不向坐席人員提供呼叫中心運(yùn)營(yíng)和技術(shù)應(yīng)用的完整信息，可能會(huì)引發(fā)誤解，會(huì)導(dǎo)致坐席人員對(duì)企業(yè)管理感到焦慮和懷疑，謠言四起，影響績(jī)效。例如，缺乏對(duì)計(jì)劃安排的充分理解可能導(dǎo)致坐席人員認(rèn)為如果長(zhǎng)時(shí)間通話(huà)，他們就不能休息，或者他們的休息時(shí)間會(huì)被監(jiān)控。這些認(rèn)識(shí)不僅是錯(cuò)誤的，而且會(huì)影響呼叫中心的聲譽(yù)。

HowtoSurvive(&Thrive)inaCallCentre這本書(shū)能夠幫助坐席人員改善個(gè)人績(jī)效，提升他們對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)的理解，減輕壓力，提高技能，最大限度地抓住額外機(jī)會(huì)并開(kāi)創(chuàng)職業(yè)生涯。呼叫中心數(shù)量龐大的電話(huà)呼叫需要員工保持高度的注意力。出色完成的工作都帶有熱情的釋放，還會(huì)有恰當(dāng)處理未知撥打者的情況所帶來(lái)的滿(mǎn)足感。能指導(dǎo)坐席人員為客戶(hù)、團(tuán)隊(duì)、呼叫中心、組織和個(gè)人的成功提供最好的服務(wù)。

教育、培訓(xùn)和再培訓(xùn)呼叫中心坐席人員不僅能提升績(jī)效，還能培養(yǎng)一支業(yè)務(wù)熟練、有上進(jìn)心、樂(lè)意參與的員工隊(duì)伍。原文鏈接：版權(quán)所有:非特殊聲明，均為本網(wǎng)站原創(chuàng)文章，轉(zhuǎn)載請(qǐng)指明出處:企業(yè)網(wǎng)D1net第1頁(yè)共1頁(yè)

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