呼叫中心坐席服務(wù)行為規(guī)范

呼叫熱線工作職責(zé)和服務(wù)行為規(guī)范

一、呼叫中心的功能

1、及時(shí)、準(zhǔn)確的接聽(tīng)用戶電話，了解用戶的各類服務(wù)需求和問(wèn)題，并

進(jìn)行相應(yīng)的解答、安慰、提供幫助。

2、把不能解決的用戶問(wèn)題及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)到相應(yīng)的部門，予以解決。3、對(duì)用戶給予及時(shí)的回訪，了解應(yīng)用系統(tǒng)使用情況。

4、對(duì)用戶需求問(wèn)題的解決情況進(jìn)行回訪、督促、檢查、跟蹤問(wèn)題的解

決。

二、呼叫熱線的主要工作職責(zé)

1、執(zhí)行呼入、呼出熱線的準(zhǔn)備工作。

2、負(fù)責(zé)用戶熱線咨詢、信息查詢及疑難問(wèn)題的接受與解答工作。3、接聽(tīng)用戶電話時(shí)必須使用文明用語(yǔ)、熱情周到、認(rèn)真負(fù)責(zé)。4、協(xié)助用戶對(duì)信息的登記和用戶信息的變更。

5、接到疑難問(wèn)題或處理不了問(wèn)題要詳細(xì)記錄來(lái)電時(shí)間、內(nèi)容和聯(lián)系方

式。轉(zhuǎn)交二線技術(shù)人員處理，并明確回復(fù)時(shí)間。6、為用戶提供專業(yè)的、快速與準(zhǔn)確的信息咨詢服務(wù)。7、對(duì)用戶的提供的用戶信息、機(jī)密數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格保密。

8、對(duì)接收的問(wèn)題進(jìn)行錄入到呼叫熱線上。一般情況問(wèn)題的解決時(shí)間不

超過(guò)24小時(shí)。

9、服務(wù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排與管理。

10、負(fù)責(zé)所用的計(jì)算機(jī)和辦公設(shè)備、呼熱坐席的清潔工作。

三、呼叫熱線的規(guī)范用語(yǔ)

(一)

開(kāi)頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ)

問(wèn)候語(yǔ)：“您好，歡迎致電監(jiān)控中心呼叫熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您！遇到無(wú)聲電話時(shí)：呼叫座席員：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍

停5秒還是無(wú)聲，“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停5秒，對(duì)方無(wú)反映，則說(shuō)：“對(duì)不起，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)，好嗎？再見(jiàn)！”再稍停5秒，掛機(jī)。(二)

無(wú)法聽(tīng)清情況

（因用戶使用免提而）無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí)：呼叫座席員：“對(duì)不起，您的聲

音太小，請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話好嗎？”

遇到用戶音小聽(tīng)不清楚時(shí)：呼叫座席員保持自己的音量不變的情況下：

“對(duì)不起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽(tīng)不清楚，呼叫座席員：“對(duì)不起！您的電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話掛來(lái)或我給您打過(guò)去，好嗎？”，然后過(guò)5秒掛機(jī)。

遇到電話雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)：呼叫座席員：“對(duì)不起，您的電話雜音

太大，聽(tīng)不清，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)好嗎？再見(jiàn)！”稍停5秒，掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)

遇到用戶講方言，用戶能聽(tīng)懂呼叫座席員的普通話時(shí)：呼叫座席員應(yīng)該

在聽(tīng)懂用戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。不可以轉(zhuǎn)換成用戶的方言(三)

溝通內(nèi)容

若沒(méi)有聽(tīng)清楚用戶所述內(nèi)容要求用戶配合重復(fù)時(shí)：呼叫座席員：“對(duì)不

起，麻煩您將剛才反映的問(wèn)題再?gòu)?fù)述一遍，好嗎？”不可以說(shuō)：“喂，什么？！你說(shuō)什么？”

提供的信息較長(zhǎng)，需要用戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：呼叫座席員：“麻煩您

記錄一下，好嗎？”不可以語(yǔ)速過(guò)快而沒(méi)有提示

遇用戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時(shí)：呼叫座席員：“對(duì)不起，

您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍��?lián)系好嗎？”(四)

抱怨與投訴遇到用戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）：

呼叫座席員：“對(duì)不起，剛才因?yàn)榫�路忙，讓您久等了！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”不可以說(shuō)：“喂，我也沒(méi)辦法，剛才線路忙�。　庇龅接脩羟榫w激烈，破口大罵：呼叫座席員：“對(duì)不起，先生/小姐,請(qǐng)

問(wèn)有什么可以幫助您？”同時(shí)呼叫座席員應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平用戶的情緒，若無(wú)法處理，應(yīng)馬上報(bào)告一級(jí)運(yùn)維項(xiàng)目經(jīng)理。不可以說(shuō)：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)呀！”或直接不理用戶。

遇到用戶責(zé)怪呼叫座席員動(dòng)作慢，不熟練：呼叫座席員：“對(duì)不起，讓

您久等了，我將盡快幫您處理�！辈豢梢哉f(shuō)：“喂，不好意思，我是新手啦！”

遇到用戶投訴呼叫座席員態(tài)度不好時(shí)：呼叫座席員：“對(duì)不起，由于我

們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄用戶的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)用戶留下聯(lián)系方式，提交一級(jí)運(yùn)維項(xiàng)目經(jīng)理或主管處理。不可以說(shuō)：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的用戶投訴：呼叫座席員：“很抱歉，先生/女士,多

謝您反映的意見(jiàn),我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映,并在2小時(shí)之內(nèi)(簡(jiǎn)單投訴)/24小時(shí)之內(nèi)(復(fù)雜投訴)給您明確的答復(fù),再見(jiàn)！”不可以說(shuō)：“喂，我不清楚，您過(guò)兩天再來(lái)電話吧�！�

對(duì)于用戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)：呼叫座席員：“很抱歉，先生/女士,多

謝您反映的意見(jiàn),我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映,并在24小時(shí)(根據(jù)投訴的類別和用戶類別的不同而不同,見(jiàn)服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn))內(nèi),給您明確的答復(fù),再見(jiàn)�！辈豢梢哉f(shuō)：“喂，沒(méi)事了吧，您掛某某人電話吧�！�(五)

軟硬件故障

遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時(shí)或需要用戶等待時(shí)應(yīng)先征

求用戶的意見(jiàn)：呼叫座席員：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”系統(tǒng)響應(yīng)完后，呼叫座席員：“對(duì)不起，讓您久等了�！辈豢梢詻](méi)有抱歉和感謝！遇到設(shè)備故障、服務(wù)異常中、數(shù)據(jù)庫(kù)異常系統(tǒng)不能操作時(shí)：呼叫座席員：

“對(duì)不起，數(shù)據(jù)庫(kù)或服務(wù)或網(wǎng)絡(luò)正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來(lái)用，好嗎？”或請(qǐng)用戶留下聯(lián)系方式，等相關(guān)設(shè)備及應(yīng)用程序正常后及時(shí)與用戶聯(lián)系。不可以沒(méi)有抱歉以及后續(xù)工作！

遇到用戶提出建議時(shí)：呼叫座席員：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我

們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持�！辈豢梢詻](méi)有感謝或贊揚(yáng)！

遇到用戶提出的要求無(wú)理并無(wú)法做到時(shí)：呼叫座席員：“很抱歉，恐怕

我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您�！辈豢梢哉f(shuō)：“喂，不可能的吧�！被颉安豢梢�，完全不可以！”遇到用戶向呼叫座席員表示感謝時(shí)：呼叫座席員必須回應(yīng)：“請(qǐng)不必客

氣”或“不客氣”，若用戶進(jìn)一步表?yè)P(yáng)，呼叫座席員：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對(duì)我們工作的支持，隨時(shí)歡迎您再來(lái)電。”不可以以生活化的詞語(yǔ)口氣回答

遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的用戶咨詢問(wèn)題：呼叫座席員：“對(duì)不起，請(qǐng)您留下

您的聯(lián)系電話，我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”不可以隨意回答或自以為是的回答(六)

結(jié)束語(yǔ)

向用戶解釋完畢后，應(yīng)向用戶確認(rèn)是否明了：呼叫座席員：“請(qǐng)問(wèn)我剛

才的解釋您是否明白/是否清楚？”若用戶不能完全明白，應(yīng)將用戶不明白的地方重新解釋，直到用戶明白為止。不可以說(shuō)：“喂，聽(tīng)懂了吧？”通話終了時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)用戶是否還有其它方面的咨詢：呼叫座席員：“請(qǐng)

問(wèn)還有什么可以幫助您？”在確保用戶沒(méi)有其它方面的咨詢后禮貌地說(shuō)：“感謝您的來(lái)電，若有問(wèn)題請(qǐng)?jiān)俅蝸?lái)電，謝謝再見(jiàn)！”不可以說(shuō)：“喂，沒(méi)事了吧，您掛電話吧�！�

遇用戶通話完畢仍未掛機(jī)：呼叫座席員：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您？”

若用戶仍未有回應(yīng)，呼叫座席員：“對(duì)不起，我掛線了�！比缓筮^(guò)5秒掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)。

擴(kuò)展閱讀：96185客戶服務(wù)中心坐席人員的服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

96185客戶服務(wù)中心坐席人員的服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)堅(jiān)持使用規(guī)范用語(yǔ)，正確運(yùn)用禮貌十字用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)講，好的，對(duì)不起，不客氣”，做到“請(qǐng)”字開(kāi)頭、“好”字結(jié)尾。

接聽(tīng)來(lái)電（咨詢、訂購(gòu)產(chǎn)品、投訴等）。1、咨詢業(yè)務(wù)“您好！這里是西郵寄購(gòu)物網(wǎng)96185客戶服務(wù)中心，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)需要什么幫助？”

“西郵寄購(gòu)物網(wǎng)是西安市郵政局全力推出的一站式購(gòu)物網(wǎng)站，是西安郵政正式跨足消費(fèi)性電子商務(wù)的里程碑。西郵寄購(gòu)物網(wǎng)是集食衣住行育樂(lè)等多元化消費(fèi)服務(wù)為一體的購(gòu)物網(wǎng)站，網(wǎng)站所有的商品都是精心挑選，嚴(yán)格按照招商準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，為消費(fèi)者提供一個(gè)優(yōu)質(zhì)、安全、實(shí)惠的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)。網(wǎng)站商品包括郵品禮品訂購(gòu)、鮮花禮品、圖書(shū)音像、數(shù)碼家電、服裝鞋帽、美容保養(yǎng)、家居用品、保健品、地方特色產(chǎn)品等商品�！�

“請(qǐng)稍等，正在為您查詢相關(guān)信息�！�

“請(qǐng)稍等，我記錄一下”

“對(duì)不起，讓您久等了“

“對(duì)不起，目前我們暫未開(kāi)通這項(xiàng)業(yè)務(wù)，請(qǐng)您原諒�！�

“只要您在西郵寄購(gòu)物網(wǎng)注冊(cè)即可成為我們的會(huì)員，可享受購(gòu)物積分、促銷目錄購(gòu)贈(zèng)閱和不定期的會(huì)員活動(dòng)等�！�

“我們近期的促銷主題是XXXX，促銷產(chǎn)品有XXX等”

“西郵寄網(wǎng)站現(xiàn)已推出網(wǎng)上訂購(gòu)、綠色通道訂購(gòu)和96185客服熱線訂購(gòu)三種訂購(gòu)方式。您可以在網(wǎng)站首頁(yè)的搜索框內(nèi)輸入您所要查詢商品的關(guān)鍵字，然后點(diǎn)擊“GO”按鈕即要得到相關(guān)資料。也可以在首頁(yè)的左側(cè)選擇商品分類，確定您想要的商品類型后，點(diǎn)擊進(jìn)入則該類中所有商品全部羅列出來(lái)，您可再進(jìn)行篩選。綠色通道訂購(gòu)在首頁(yè)的右側(cè)，點(diǎn)擊進(jìn)入該頁(yè)面，會(huì)提示您輸入商品編號(hào)進(jìn)行精確查找，點(diǎn)擊查詢即可找到您想要的商品，此功能主要針對(duì)收到我們給您所郵寄的目錄購(gòu)里面的產(chǎn)品可直接購(gòu)買。電話訂購(gòu)即您撥打96185客服熱線，將您所需產(chǎn)品的名稱編號(hào)和您的姓名，詳細(xì)地址，聯(lián)系電話告知話務(wù)員即可完成貨到付款的產(chǎn)品訂購(gòu)�！�

“西郵寄現(xiàn)已推出會(huì)員卡支付、貨到付款和在線支付寶支付三種支付方式。如果您是我們網(wǎng)站的會(huì)員，可以在市內(nèi)各大郵政網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)買會(huì)員卡在網(wǎng)上進(jìn)行支付，也可以通過(guò)電話訂購(gòu)商品，西郵寄送貨人員將商品送至您指定的交貨地點(diǎn)，當(dāng)時(shí)驗(yàn)收商品、當(dāng)時(shí)交納貨款，第三種方式是支付寶支付，只要您的銀行卡開(kāi)通了網(wǎng)上支付功能就可以在網(wǎng)上使用支付寶進(jìn)行支付。”

“西郵寄購(gòu)物網(wǎng)站為您實(shí)現(xiàn)了商品選購(gòu)、貨款支付、商品配送的集中管理和處理，開(kāi)通了統(tǒng)一客服熱線96185，力爭(zhēng)打造高效、穩(wěn)定、直達(dá)的網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)。西郵寄擁有強(qiáng)大的郵政實(shí)物快速配送網(wǎng)為支撐，西安市區(qū)三環(huán)以內(nèi)西郵寄免費(fèi)48小時(shí)內(nèi)送貨上門（當(dāng)日16：00前所下訂單次日配送；當(dāng)日16：00后所下訂單隔日配送：周末所下訂單周一進(jìn)行配送）；其它地區(qū)按照郵政EMS可到達(dá)區(qū)域范圍配送并收取相應(yīng)的資費(fèi)（次日交寄EMS，具體以EMS到貨為準(zhǔn)）。

“在XXXX佳節(jié)來(lái)臨之際，西郵寄網(wǎng)站特舉辦以“XXXX”為主體的促銷活動(dòng),開(kāi)設(shè)了XXX節(jié)日專區(qū)，提供XXX等品種齊全，花樣豐富的節(jié)日禮品。您可以登陸“西郵寄”購(gòu)物網(wǎng)站選擇您需要的節(jié)日禮品，并輕松享受商品在線訂購(gòu)、貨款支付和商品配送到戶等服務(wù)，我們會(huì)在第一時(shí)間將您選擇的產(chǎn)品送至您的手中，讓您足不出戶即可享受一流、快捷、安全的購(gòu)物。

“很高興為您服務(wù)，再見(jiàn)！”2、受理業(yè)務(wù)“您好！這里是西郵寄購(gòu)物網(wǎng)96185客戶服務(wù)中心，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)需要什么幫助？”

“請(qǐng)稍等，正在為您查詢相關(guān)信息�！�

“請(qǐng)稍等，我記錄一下�！�

“您訂購(gòu)的產(chǎn)品是XXX，產(chǎn)品編號(hào)是XXX，數(shù)量是X，產(chǎn)品單價(jià)是XXX，合計(jì)金額為XXX”

“您好，請(qǐng)留下您的詳細(xì)送貨地址，姓名以及聯(lián)系電話。”

“好的，我們會(huì)盡快發(fā)貨，請(qǐng)問(wèn)您還需要其他方面的服務(wù)嗎？”

“不用謝，再見(jiàn)！“3、客戶投訴及建議

“對(duì)不起，由于我們工作的失誤給您造成麻煩，請(qǐng)您原諒，請(qǐng)您將詳細(xì)情況告訴我好嗎？我會(huì)作詳細(xì)記錄，網(wǎng)站一定會(huì)盡快處理。”

“您的心情我能理解，有什么事情請(qǐng)您慢慢說(shuō)

“確實(shí)是我們的失誤，您說(shuō)的有道理，我們一定努力改正，您說(shuō)的對(duì)、您繼續(xù)說(shuō)”

“謝謝您提出的寶貴意見(jiàn)，我會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)部門盡快處理，給您一個(gè)滿意的答復(fù)，再次感謝您對(duì)我們網(wǎng)站的關(guān)心和支持�！�

“您反映的問(wèn)題是XXXXX，您的聯(lián)系電話是XXXXX，您的姓名是XXXXXX，對(duì)嗎？”

“非常感謝您的寶貴建議，我會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)部門，再次感謝您對(duì)網(wǎng)站的關(guān)心和支持。”

主動(dòng)電話回訪（以調(diào)查用戶滿意度為切入點(diǎn)展開(kāi)營(yíng)銷主題，分階段分對(duì)象）

1、對(duì)每筆訂單進(jìn)行電話跟蹤回訪，以調(diào)查用戶滿意度為切入點(diǎn)，詢問(wèn)訂購(gòu)產(chǎn)品是否按時(shí)送到用戶地址，產(chǎn)品是否完好無(wú)損，對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)是否滿意等。在這些基本的工作結(jié)束后，進(jìn)一步向用戶介紹推廣網(wǎng)站近期的促銷活動(dòng)產(chǎn)品，根據(jù)用戶的歷史購(gòu)買信息記錄，針對(duì)不同的用戶群體推薦近期促銷活動(dòng)中性價(jià)比較高的產(chǎn)品。建議還未注冊(cè)會(huì)員的用戶注冊(cè)成為網(wǎng)站的會(huì)員，并且告知其成為會(huì)員的好處。如果用戶明顯表現(xiàn)出排斥，厭煩的情緒時(shí)應(yīng)該立即停止電話營(yíng)銷活動(dòng)，并用戶致歉，掛機(jī)；如果用戶沒(méi)有表現(xiàn)抵觸情緒，或者表現(xiàn)出對(duì)促銷產(chǎn)品的極大興趣，應(yīng)該及時(shí)跟進(jìn)，對(duì)用戶感興趣的產(chǎn)品做進(jìn)一步的宣傳，并告知用戶可以即時(shí)進(jìn)行電話訂購(gòu)，促成交易。

2、通過(guò)前期電話回訪整理篩選出一批有效的有潛在消費(fèi)能力的客戶資源并建立客戶檔案?jìng)浯�，�?duì)這部分用戶可以進(jìn)行定期的電話拜訪，向其推銷網(wǎng)站的產(chǎn)品。電話營(yíng)銷持續(xù)時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，一般大約3分鐘左右，而且應(yīng)該專注于介紹網(wǎng)站的產(chǎn)品，尤其是近期做促銷活動(dòng)的價(jià)格有吸引力的產(chǎn)品和網(wǎng)站自己特色的產(chǎn)品。同是大概了解一下對(duì)方的需求，以便你給出一個(gè)很好的理由讓對(duì)方愿意花費(fèi)寶貴的時(shí)間和你交談。一般人都會(huì)有從眾心理，在推薦產(chǎn)品時(shí)適時(shí)地告訴客戶一些與他情況相類似或相同的人都購(gòu)買了這款產(chǎn)品，這樣不僅從心理上給他給震撼，而且還增強(qiáng)了購(gòu)買的欲望。對(duì)于排斥電話拜訪的用戶，可以考慮郵寄促銷目錄購(gòu)冊(cè)子和發(fā)送促銷電子郵件等方法對(duì)其進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)。

96185服務(wù)熱線是西郵寄網(wǎng)站與用戶進(jìn)行溝通、提供服務(wù)和實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站銷售業(yè)績(jī)的重要途徑之一。由于電話服務(wù)和銷售是在看不見(jiàn)表情，看不見(jiàn)手勢(shì)的情況下進(jìn)行的，如果在表達(dá)技巧及說(shuō)話的音量、語(yǔ)氣、語(yǔ)速等方面稍不注意，就會(huì)給對(duì)方造成誤解。因此，要求服務(wù)人員在服務(wù)中要面帶微笑，透過(guò)聲音去關(guān)注客戶，給客戶留下良好印象并帶給客戶價(jià)值。

目前，西郵寄網(wǎng)站的96185話務(wù)人員為三名，其每人每天的平均話務(wù)量為6個(gè)電話。除了接聽(tīng)電話之外，話務(wù)人員的工作還包括：西郵寄網(wǎng)站的每筆訂單回訪、會(huì)員卡的來(lái)源搜集、西郵寄會(huì)員資料的整理、缺貨登記處理網(wǎng)站產(chǎn)品電話咨詢和訂購(gòu)以及網(wǎng)站服務(wù)投訴和建議的處理等工作。

客服中心崗位要求一、訂單維護(hù)1、訂單處理流程

西郵寄網(wǎng)站訂單的管理主要包括正常的訂單管理和異常訂單管理。

①正常的訂單管理：按支付方式又細(xì)分為會(huì)員卡支付訂單、貨到付款訂單、支付寶訂單、混合支付訂單。

會(huì)員卡支付訂單：狀態(tài)為“用戶已付款”正常訂單。

貨到付款：目前有網(wǎng)上訂購(gòu)、電話訂購(gòu)、支付余款三種服務(wù)方式。網(wǎng)上訂購(gòu)是用戶在網(wǎng)上下單并選擇貨到付款支付的服務(wù)方式，該訂單96185必須電話聯(lián)系用戶并確認(rèn)好之后告知訂單處理人員，視為有效；電話訂購(gòu)目前為用戶撥打96185客服電話并口頭下單的服務(wù)方式。96185應(yīng)確認(rèn)好訂單詳情并在后臺(tái)用96185專用用戶名下單，填寫西郵寄訂單信息登記表，交與訂單處理人員，視為有效；支付余款是用戶選擇了非現(xiàn)金的支付方式，且貨款沒(méi)有付清，采取上門收余款的服務(wù)方式。此類訂單需訂單處理劉陽(yáng)聯(lián)系用戶確認(rèn)，視為有效。

支付寶訂單：即為用戶選好商品后用支付寶進(jìn)行購(gòu)買的訂單。訂單處理人員如遇支付寶方式付款的，須與清分中心王心悅進(jìn)行對(duì)賬核實(shí)，清分出支付寶賬務(wù)明細(xì)查詢單后，訂單處理按正常訂單進(jìn)行導(dǎo)出。

混合支付訂單：用戶采用多種支付手段完成訂單的訂購(gòu)方式。必須多方核實(shí)，套用以上三種訂單規(guī)則。

備注：每日下午4點(diǎn)30分之前，應(yīng)導(dǎo)出訂單excel匯總表格和貨到付款日銷售明細(xì)表，交清分中心和配送中心。訂單匯總后的excel表需按供貨商分類，建立好單獨(dú)的excel后，通過(guò)電子郵件通知供貨商供貨。

②異常訂單處理包括掛賬的訂單和多支付的訂單處理。掛賬的訂單是指用戶沒(méi)有支付完全部貨款，導(dǎo)致訂單無(wú)法完成的特殊情況。在后臺(tái)顯示狀態(tài)為“未付款”。掛賬的訂單應(yīng)每三日匯總，根據(jù)匯總結(jié)果通知用戶繼續(xù)支付該訂單，或者重新選擇已支付金額等價(jià)格的商品，重新下單，以促使訂單的完成。

多支付的訂單是因吃卡現(xiàn)象導(dǎo)致用戶多支付訂單總金額的特殊情況。在后臺(tái)一般會(huì)顯示狀態(tài)為“未付款”或者“用戶已付款”。多支付訂單導(dǎo)入訂單excel總表后，卡系統(tǒng)會(huì)進(jìn)行對(duì)賬處理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)告知用戶，然后做退卡或者重新下單處理。二、表單處理

包括訂單異常情況報(bào)告單、貨到付款日銷售明細(xì)表、扣款單。訂單異常報(bào)告單：主要涉及用戶訂購(gòu)后因各種原因?qū)е聼o(wú)法完成該訂單而重新下單并將原訂單支付金額導(dǎo)入新訂單的狀況。訂單處理對(duì)資金的導(dǎo)換情況進(jìn)行說(shuō)明，填注用戶姓名電話，交與卡系統(tǒng)管理處。

貨到付款日銷售明細(xì)表：是指訂單處理當(dāng)日所有的貨到付款訂單明細(xì)表。訂單處理制電子表格，傳于清分和配送人員，并打印一式三份，簽字留存�？劭顔危簩�(duì)于因供貨商原因?qū)е碌呢浧肺茨苷�常配送的情況，訂單處理人員應(yīng)與配送中心進(jìn)行核實(shí)，配送中心出扣款通知單，經(jīng)配送中心、訂單處理、清分會(huì)計(jì)、主管局長(zhǎng)、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)簽字后，配送中心進(jìn)行退款處理。填寫情況說(shuō)明一份，客戶簽字后配送中心保留。三、客服維護(hù)

1、堅(jiān)守工作崗位，服從工作安排，熱情周到的為用戶服務(wù)。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)，講

求時(shí)效，不拖拉不推諉。

2、熟悉網(wǎng)站基本情況、了解網(wǎng)站產(chǎn)品基本信息、特點(diǎn)特性、產(chǎn)品動(dòng)態(tài)和操作流程，熟練掌

握操作技能和業(yè)務(wù)規(guī)章遵守工作紀(jì)律，不得擅自刪改各項(xiàng)數(shù)據(jù)資料。對(duì)于簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)咨詢?nèi)缇W(wǎng)站的基本情況介紹，網(wǎng)站產(chǎn)品咨詢、訂購(gòu)的流程，近期促銷活動(dòng)等96185話務(wù)人員必須熟練掌握立即回答，并對(duì)每次通話詳細(xì)記錄。遇有業(yè)務(wù)較復(fù)雜的咨詢，話務(wù)人員無(wú)法即刻解答時(shí)必須將咨詢問(wèn)題詳細(xì)記錄并報(bào)至網(wǎng)站相關(guān)人員處理后及時(shí)反饋用戶。3、96185話務(wù)人員接到用戶要求訂購(gòu)產(chǎn)品的電話后，詳細(xì)記錄用戶信息（名址信息、聯(lián)系

電話等），產(chǎn)品需求信息（所訂產(chǎn)品編號(hào)、名稱、數(shù)量、金額及其他備注信息），用戶確認(rèn)輸入信息正確后生成訂單。若用戶使用會(huì)員卡支付金額不足時(shí)，詢問(wèn)用戶尾款的繳付方式并做記錄。

4、若有用戶查詢訂購(gòu)商品在途狀態(tài)，96185應(yīng)根據(jù)配送中心提供的日妥投單對(duì)客戶回復(fù)，

并建立客戶查詢登記表（表格內(nèi)容包括：受理日期、用戶姓名、用戶電話、查詢的內(nèi)容，處理進(jìn)度信息），如遇情況特殊者，可電話聯(lián)系配送中心直接咨詢，以便準(zhǔn)確答復(fù)客戶。對(duì)妥投單內(nèi)三日未妥投的情況，客服人員應(yīng)監(jiān)督配送中心催貨。對(duì)因供貨商原因引起的配送延遲，經(jīng)與配送中心確認(rèn)，客服人員應(yīng)聯(lián)系用戶告之退款事宜。5、每筆訂單投遞結(jié)束后96185話務(wù)人員必須妥善保管好妥投單，并完成用戶資料的錄入和

整理收集，一周內(nèi)進(jìn)行客戶回訪，對(duì)客服回饋的信息進(jìn)行記錄、提煉、吸收，為電話推

廣產(chǎn)品做好數(shù)據(jù)準(zhǔn)備工作。6、對(duì)每筆訂單進(jìn)行電話回訪，跟蹤調(diào)查用戶對(duì)于服務(wù)的滿意度，若用戶使用西郵寄會(huì)員卡

支付，做好會(huì)員卡的來(lái)源搜集工作。

7、在完成本職工作之余，每位話務(wù)員每天電話回訪用戶不低于10個(gè)，電話內(nèi)容主要以調(diào)

查用戶服務(wù)滿意度為切入點(diǎn)，展開(kāi)營(yíng)銷主題并且詳細(xì)記錄。（詳見(jiàn)主動(dòng)電話回訪）。如遇特殊原因?qū)е碌呐渌脱舆t或投訴，必須向運(yùn)營(yíng)主管上報(bào)。8、對(duì)于用戶的投訴，要實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制”。96185話務(wù)人員應(yīng)辨明投訴類別，對(duì)因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題投訴的，96185客服應(yīng)通知供貨商進(jìn)行產(chǎn)品更換或退款處理。對(duì)因配送延遲問(wèn)題投訴的，96185客服應(yīng)告之配送中心及時(shí)送貨，配送中心分析延遲原因，妥善解決配送問(wèn)題，詳細(xì)記錄用戶的投訴內(nèi)容，建立投訴處理登記簿（表格內(nèi)容包括：受理日期、用戶姓名、用戶電話、投訴內(nèi)容，處理結(jié)果）。如遇有重大投訴案件，96185中心要及時(shí)上報(bào)上級(jí)有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)，妥善處理之后及時(shí)反饋用戶。

9、96185話務(wù)人員每日早上9點(diǎn)前必須查看后臺(tái)缺貨預(yù)訂登記管理，將網(wǎng)站每日的缺貨預(yù)

訂產(chǎn)品信息及時(shí)傳遞給訂單管理人員，缺貨情況以及原因可咨詢產(chǎn)品管理人員。每日11點(diǎn)前完成對(duì)逐個(gè)用戶回復(fù)工作并做好回復(fù)書(shū)面記錄，建立用戶需求登記表（表格內(nèi)容包括：受理日期、用戶姓名、聯(lián)系方式、需求產(chǎn)品、處理結(jié)果）一式兩份，一份每周一交運(yùn)營(yíng)中心李盾處。對(duì)于用戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)96185話務(wù)人員應(yīng)該每天及時(shí)查看并及時(shí)給予用戶滿意的答復(fù)。

客服中心話務(wù)員考核制度標(biāo)準(zhǔn)文明服務(wù)

工作中聽(tīng)到鈴聲要迅速應(yīng)答。使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)。語(yǔ)氣親切，態(tài)度和藹，用語(yǔ)簡(jiǎn)練，表達(dá)正確。一次不使用文明規(guī)范用語(yǔ)扣發(fā)責(zé)任人XX元。對(duì)待用戶熱情周到，在任何合理的情況下不與用戶爭(zhēng)辯和爭(zhēng)吵，對(duì)于用戶的問(wèn)題耐心解釋，不拖拉不推諉，工作出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，必須主動(dòng)向客戶道歉，并及時(shí)糾正差錯(cuò)，提高客戶滿意度。在工作期間由于個(gè)人原因造成用戶有理由投訴，造成不良影響者，視其情節(jié)輕重予以XX元-XXX元的處罰。對(duì)于受到表?yè)P(yáng)的話務(wù)員予以XX元的獎(jiǎng)勵(lì)。

業(yè)務(wù)技能

加強(qiáng)學(xué)習(xí)，熟悉網(wǎng)站各項(xiàng)情況并及時(shí)掌握新業(yè)務(wù)，了解網(wǎng)站新動(dòng)態(tài)。在受理業(yè)務(wù)咨詢，訂購(gòu)和投訴等各方面業(yè)務(wù)時(shí)，確保信息錄入準(zhǔn)確及時(shí)處理。由于個(gè)人工作疏忽造成用戶訂單延誤，給用戶造成損失者，對(duì)責(zé)任人予以XX元-XXX元的處罰。對(duì)于被評(píng)為當(dāng)月話務(wù)明星的話務(wù)員按等級(jí)予以XX、XX、XX元的獎(jiǎng)勵(lì)。

確保本職工作完成的同時(shí)積極完成每天規(guī)定的主動(dòng)電話回訪量，促成訂單，增進(jìn)網(wǎng)站銷售量。熟練掌握各項(xiàng)操作技能，遵守業(yè)務(wù)規(guī)章流程，不得隨意刪改各項(xiàng)數(shù)據(jù)資料。在不定期的監(jiān)聽(tīng)記錄抽查中發(fā)現(xiàn)話務(wù)員私自上報(bào)虛假信息或者擅自刪改資料者，視其情節(jié)輕重予以XX元-XXX元的處罰。

對(duì)于用戶的信息錄入工作話務(wù)人員必須認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，確保信息錄入準(zhǔn)確無(wú)誤，并且將每筆訂單的配送妥投單整理歸檔，妥善保管，及時(shí)回復(fù)用戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)。違反以上條目對(duì)責(zé)任人予以每次XX元的處罰。

業(yè)務(wù)量

話務(wù)員每日主動(dòng)電話回訪未達(dá)到每日要求的最低數(shù)量者，予以每次XX元的處罰。

對(duì)于每月超額完成電話回訪量的話務(wù)員，予以每次X元的獎(jiǎng)勵(lì)，并將業(yè)績(jī)計(jì)入每月明星話務(wù)員評(píng)比的比例中，對(duì)于被評(píng)為當(dāng)月話務(wù)明星的話務(wù)員再按等級(jí)予以XX、XX、XX元的獎(jiǎng)勵(lì)。通過(guò)話務(wù)員主動(dòng)電話回訪用戶并推廣產(chǎn)品形成的訂單，每筆訂單根據(jù)銷售產(chǎn)品的利潤(rùn)予以話務(wù)員獎(jiǎng)勵(lì)，并且每月進(jìn)行評(píng)比，業(yè)績(jī)排名第一的話務(wù)員每次給予XX元的獎(jiǎng)勵(lì)，連續(xù)累計(jì)X次評(píng)比排名第一的話務(wù)員給予XX元的獎(jiǎng)勵(lì)。

友情提示：本文中關(guān)于《呼叫中心坐席服務(wù)行為規(guī)范》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，呼叫中心坐席服務(wù)行為規(guī)范：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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