圓通速遞調(diào)研

圓通速遞調(diào)研報告

09物流（2）班第五小組

組員：林澤航姚沛枝宋麗敏張秋燕陳怡嬋張曉雯劉輝紅

公司概況

公司發(fā)展歷程：上海圓通速遞（物流）有限公司成立于201*年5月28日，是國內(nèi)大型民營快遞品牌企業(yè)，致力于成為“引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的公司”，以“創(chuàng)民族品牌”為己任，以實現(xiàn)“圓通速遞中國人的快遞”為奮斗目標(biāo)。目前為中國快遞協(xié)會副會長和上海市快遞行業(yè)協(xié)會副會長單位。公司發(fā)展十年來，始終秉承“客戶要求，圓通使命”的服務(wù)宗旨和“誠信服務(wù)，開拓創(chuàng)新”的經(jīng)營理念。公司開通了港澳臺、中東和東南亞專線服務(wù)。并在香港注冊了CatsAllianceExpress（CAE)公司，開展國際快遞業(yè)務(wù)。

近年經(jīng)營情況：圓通發(fā)展十年來，被評為“中國快遞行業(yè)十大影響力品牌”、上海名牌企業(yè)、上海市青年文明號（共青團(tuán)號）、全國青年文明號、上海市“誠信創(chuàng)建企業(yè)”、上海市“誠信企業(yè)”、上海市“三優(yōu)企業(yè)”和上海市“青浦區(qū)勞動關(guān)系和諧企業(yè)”；榮獲首屆電子商務(wù)快遞物流大會“最佳快遞物流人氣獎”、第六屆中國貨運業(yè)大獎最佳快遞公司國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)銅獎、上海市“快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)知識競賽組織獎”；入選“201*年中國高成長連鎖企業(yè)50強”、“201*年度上海民營企業(yè)市場競爭力100強”和上海市“201*年度201*年度青浦區(qū)五十強民營企業(yè)”名單。

公司整體實力：公司擁有8個管理區(qū)、52個轉(zhuǎn)運中心、4800余個配送網(wǎng)點、5萬余名員工，服務(wù)范圍覆蓋國內(nèi)1200余個城市。為更好的發(fā)展國際快件市場，加快與國際市場的接軌，強化圓通的整體實力，圓通已在東南亞、歐美、中東、北美洲、非洲等許多城市運作國際快件業(yè)務(wù)。

未來發(fā)展方向：根據(jù)公司戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃和長遠(yuǎn)奮斗目標(biāo)，到201*年，圓通將完成集團(tuán)公司的組建；通過三至五年的努力，圓通將發(fā)展成為國內(nèi)大型的、具有較強競爭力的網(wǎng)絡(luò)型快遞企業(yè)，并建立圓通國際電子商務(wù)平臺，實現(xiàn)業(yè)務(wù)收入跨入百億企業(yè)行列，使圓通成為具有國內(nèi)較大影響力的快遞企業(yè)集團(tuán)，名列中國快遞行業(yè)前三甲；并通過五至十年的努力，相應(yīng)的條件成熟后，爭取成功上市，為社會提供10至15萬個就業(yè)崗位，使圓通成為具有國際較大影響力的快遞跨國集團(tuán)公司，真正實現(xiàn)“圓通速遞中國人的快遞”宏偉目標(biāo)。公司網(wǎng)絡(luò)組織

國內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點覆蓋：【華東】江蘇圓通|浙江圓通|上海圓通|安徽網(wǎng)點|福建網(wǎng)點|江西網(wǎng)點|山東網(wǎng)點【華北】:北京圓通|天津網(wǎng)點|河北網(wǎng)點|山西網(wǎng)點|內(nèi)蒙古【華南】:廣東網(wǎng)點|廣西網(wǎng)點|海南網(wǎng)點【東北】:吉林網(wǎng)點|遼寧網(wǎng)點|黑龍江【華中】:河南|湖南|湖北

【西南】:重慶|四川|云南|貴州|西藏【西北】:陜西|甘肅|寧夏|青海|新疆【港澳臺】:香港|臺灣|澳門

以下是圓通速遞在國內(nèi)的營業(yè)網(wǎng)點覆蓋圖

同時，公司開通了港澳臺、中東和東南亞專線服務(wù)。并在香港注冊了CatsAllianceExpress（CAE)公司，開展國際快遞業(yè)務(wù)。

運輸渠道選擇：圓通速遞運輸渠道選擇比較靈活，是根據(jù)地方來運貨的，不同的地方有不同的運貨方式，不同的貨也有不同的運貨方式，比如說華東區(qū)，圓通就是汽運。圓通速遞江，浙，滬，皖等地，都是汽運，外圍基本都是空運。一般來說大體路程由飛機與汽運為主（1-2天抵達(dá)市屬網(wǎng)點），而后續(xù)部分路程（縣下分派點）以人力為主。攬投網(wǎng)絡(luò)組織：公司立足國內(nèi)，面向國際，致力于開拓和發(fā)展國際、國內(nèi)快遞、物流市場。公司主營包裹快遞業(yè)務(wù)，形成了包括同城當(dāng)天件、區(qū)域當(dāng)天件、跨省時效件。以下是圓通網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架圖：

公司服務(wù)能力

信息支撐能力：圓通速遞將使用自主研發(fā)的“圓通物流全程信息監(jiān)控管理系統(tǒng)”，確保每一票快件的時效和安全。另外，公司還為客戶提供在線查詢、手機查詢等信息服務(wù)。如果沒一定的信息支撐能力，這是無法實現(xiàn)的。

分揀儲存能力：圓通公司擁有8個管理區(qū)、52個轉(zhuǎn)運中心、4800余個配送網(wǎng)點，具有較好的內(nèi)部分揀封發(fā)及儲存能力。

公司服務(wù)產(chǎn)品公司的服務(wù)涵蓋倉儲、配送及特種運輸?shù)纫幌盗械膶�業(yè)速遞服務(wù)，并為客戶量身制定速遞方案，提供個性化、一站式的服務(wù)。另外，還提供到付件、代收件、代收貸款及簽單返還等延伸服務(wù)。以下是相關(guān)情況：價格：-圓通快遞價格：目的地廣東省廣東其他上海市江蘇省浙江省安徽省福建省廣西省海南省湖北省陜西省山東省北京市天津重慶江西省湖南省云南省貴州省四川省河北省河南省山西省甘肅省黑龍江吉林省遼寧省新疆青海省內(nèi)蒙古首重（1kg內(nèi)）81010101010101010121212121212121212151515151515181818181818續(xù)重（元/kg）238888888101010101010101010121212121212141414141414公司服務(wù)承諾:201*年10月8日起凡公司承諾的限時件沒有按時送達(dá)的（客觀因素除外）將免去此單運費。公司產(chǎn)品推介：

同城區(qū)域當(dāng)天達(dá)：同一城市或地區(qū)內(nèi)當(dāng)天取件當(dāng)天18:00前送達(dá)的服務(wù)。國內(nèi)次晨達(dá)：遠(yuǎn)距離跨省城市之間上午取件次日上午12:00前送達(dá)的服務(wù)。國內(nèi)次日達(dá)：指遠(yuǎn)距離跨省城市之間今日取件明日下午18:00前送達(dá)的服務(wù)

公司營銷與促銷

市場定位：圓通的快速成長就是和不斷創(chuàng)造一個個業(yè)內(nèi)“第一”聯(lián)系在一起的,比如第一個與淘寶網(wǎng)、阿里巴巴合作;第一個推出雙休日照常營業(yè)。圓通投資1.2億元與IBM簽定的“管理優(yōu)化及信息化建設(shè)戰(zhàn)略合作”協(xié)議,目的在于幫助圓通突破快速發(fā)展過程中的瓶頸,全面提升圓通的企業(yè)管理和信息化水平,為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的快遞服務(wù)。其目標(biāo)是真正將圓通速遞打造成具有國際較大影響力的全球快遞網(wǎng)絡(luò)企業(yè),真正實現(xiàn)“圓通速遞中國人的快遞”和打造圓通百年老店這一構(gòu)想。

廣告宣傳：圓通速遞公司充分利用網(wǎng)絡(luò)等手段進(jìn)行廣告宣傳，以打造品牌效應(yīng)。獲取更多客戶支持。

公司清遠(yuǎn)本地情況

本地總部地址：清遠(yuǎn)市清新縣太和鎮(zhèn)中山路北興賢街108號（即好美家左側(cè)）。

圓通快遞公司清遠(yuǎn)市分公司在清遠(yuǎn)本地的派送網(wǎng)點簡介：派送范圍：1、清遠(yuǎn)市區(qū)（全境）2、清新縣（大部分派送）3、太和鎮(zhèn)：太和工業(yè)區(qū)4、橫河鎮(zhèn)：荷興工業(yè)區(qū)5、龍?zhí)伶?zhèn)：銀源工業(yè)區(qū)、龍騰工業(yè)區(qū)、泰基工業(yè)區(qū)、銀盞、嘉福工業(yè)區(qū)、雄業(yè)工業(yè)區(qū)、毅力工業(yè)區(qū)、扶貧高新技術(shù)開發(fā)區(qū)6、鳳城鎮(zhèn)：百家鎮(zhèn)、洲心工業(yè)區(qū)7、新城區(qū)：1-24號區(qū)8、清城區(qū)：大部分派送不派送范圍：1、英德市、佛岡縣、連州市、連南市、連山市、陽山縣2、清新縣：太平鎮(zhèn)、山塘鎮(zhèn)、浸潭鎮(zhèn)、三坑鎮(zhèn)、禾云鎮(zhèn)、龍頸鎮(zhèn)、石潭鎮(zhèn)3、華僑中學(xué)4、清城區(qū)：源潭鎮(zhèn)、石角鎮(zhèn)、飛來峽

清遠(yuǎn)圓通的相關(guān)情況：

廣州市韶關(guān)市深圳市珠海市汕頭市佛山市江門市湛江市茂名市肇慶市惠州市梅州

市汕尾市河源市陽江市清遠(yuǎn)市東莞市中山市潮州市揭陽市云浮市其他省份國內(nèi)快遞國際快遞同城快遞海運空運陸運倉儲報關(guān)

發(fā)貨城市：

業(yè)務(wù)類型：

代收貨款加急到付保價第三方付費免費開箱驗貨定時取件限時快遞上門取件送貨上

增值服務(wù)：

門小丑快遞

跑腿服務(wù)簽單返還商業(yè)配送DM直投貨到付款敏感貨快遞禁寄品快遞

擴(kuò)展閱讀：圓通速遞調(diào)研1

圓通快遞客戶滿意度調(diào)研報告

目錄

1、前言

2、基本情況.......................................2.1調(diào)研過程.....................................2.2調(diào)研內(nèi)容.....................................2.3調(diào)查組織與安排................................3.調(diào)查報告.........................................3.1圓通快遞基本情況..............................3.2圓通快遞運營狀況分析..........................3.3圓通快遞客戶滿意度評價指標(biāo)體系................3.4客戶滿意度評價與分析..........................4結(jié)論和建議........................................

前言

近年來,隨著快遞行業(yè)服務(wù)組織的興起，越來越多的企業(yè)和組織進(jìn)入到快遞行業(yè)中來，加之大型跨國公司進(jìn)入中國市場，快遞行業(yè)遭受了前所未有的沖擊，競爭不斷加劇。在這樣的環(huán)境下，高質(zhì)量的服務(wù)和高水平的客戶滿意度決定了企業(yè)的發(fā)展。對于企業(yè)而言，客戶是最重要的、最有價值的資源。企業(yè)通過廣泛、準(zhǔn)確、及時收集、整理，分析客戶信息并加以反饋，對各個環(huán)節(jié)有效實施和解決，可以提高服務(wù)水準(zhǔn)，提高企業(yè)競爭力。

一、基本情況

（一）調(diào)查對象與方法1、調(diào)查對象：快遞客戶2、調(diào)查方法：

1）訪問法：

在街區(qū)采用隨機的街頭訪問法對廣大的使用過快遞的人群進(jìn)行訪問，訪問的問題主要包括：服務(wù)的有形性、服務(wù)保證性、服務(wù)響應(yīng)性、服務(wù)移情性四個方面，共計10個問題

2）問卷調(diào)查

共發(fā)放50份問卷，問卷回收49份，問卷回收率為98%。3）網(wǎng)絡(luò)調(diào)查：

共發(fā)放50份網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷，回收42份，問卷回收率84%。（二）調(diào)查路徑與工作計劃1.調(diào)查路徑

1）市場調(diào)研方案的制定2）編寫調(diào)查問卷3）對客戶進(jìn)行街頭訪問5）調(diào)查數(shù)據(jù)的收集與處理6）撰寫調(diào)研報告

2.工作計劃：1）人員組織：

本次調(diào)查人員：王芹、楊曦、王歡迎、徐曉英、夏純子

2）工作進(jìn)度：

調(diào)查工作的準(zhǔn)備階段，包括調(diào)查表的設(shè)計，抽取樣本組員的分工等，共計10個工作日；

實地調(diào)查階段共計5個工作日；

問卷統(tǒng)計處理，分析階段，共計7個工作日撰寫報告階段，共計5個工作日

2.2調(diào)研內(nèi)容

2.3調(diào)查組織與安排二、調(diào)查報告

（一）圓通企業(yè)概況1、公司發(fā)展歷程：

上海圓通速遞（物流）有限公司成立于201*年5月28日，是國內(nèi)大型民營快遞品牌企業(yè)，致力于成為“引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的公司”，以“創(chuàng)民族品牌”為己任，以實現(xiàn)“圓通速遞中國人的快遞”為奮斗目標(biāo)。目前為中國快遞協(xié)會副會長和上海市快遞行業(yè)協(xié)會副會長單位。公司發(fā)展十年來，始終秉承“客戶要求，圓通使命”的服務(wù)宗旨和“誠信服務(wù)，開拓創(chuàng)新”的經(jīng)營理念。公司開通了港澳臺、中東和東南亞專線服務(wù)。并在香港注冊了CatsAllianceExpress（CAE)公司，開展國際快遞業(yè)務(wù)。

2.服務(wù)能力

儲存能力：圓通公司擁有8個管理區(qū)、52個轉(zhuǎn)運中心、4800余個配送網(wǎng)點，具有較好的內(nèi)部分揀封發(fā)及儲存能力。

信息支撐能力：圓通速遞將使用自主研發(fā)的“圓通物流全程信息監(jiān)控管理系統(tǒng)”，確保每一票快件的時效和安全。

3.市場定位：

圓通的快速成長就是和不斷創(chuàng)造一個個業(yè)內(nèi)“第一”聯(lián)系在一起的,比如第一個與淘寶網(wǎng)、阿里巴巴合作;第一個推出雙休日照常營業(yè)。圓通投資1.2億元與IBM簽定的“管理優(yōu)化及信息化建設(shè)戰(zhàn)略合作”協(xié)議,目的在于幫助圓通突破快速發(fā)展過程中的瓶頸,全面提升圓通的企業(yè)管理和信息化水平,為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的快遞服務(wù)。其目標(biāo)是真正將圓通速遞打造成具有國際較大影響力的全球快遞網(wǎng)絡(luò)企業(yè),真正實現(xiàn)“圓通速遞中國人的快遞”和打造圓通百年老店這一構(gòu)想。

4.未來發(fā)展方向：根據(jù)公司戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃和長遠(yuǎn)奮斗目標(biāo)，到201*年，圓通將完成集團(tuán)公司的組建；通過三至五年的努力，圓通將發(fā)展成為國內(nèi)大型的、具有較強競爭力的網(wǎng)絡(luò)型快遞企業(yè)，并建立圓通國際電子商務(wù)平臺，實現(xiàn)業(yè)務(wù)收入跨入百億企業(yè)行列，使圓通成為具有國內(nèi)較大影響力的快遞企業(yè)集團(tuán)，名列中國快遞行業(yè)前三甲；并通過五至十年的努力，相應(yīng)的條件成熟后，爭取成功上市，為社會提供10至15萬個就業(yè)崗位，使圓通成為具有國際較大影響力的快遞跨國集團(tuán)公司，真正實現(xiàn)“圓通速遞中國人的快遞”宏偉目標(biāo)。

5.企業(yè)文化

1）服務(wù)宗旨：客戶要求圓通使命2）經(jīng)營理念：誠信服務(wù)開拓創(chuàng)新

3）企業(yè)方針：以人為本創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)安全快捷樹圓通品牌

4）企業(yè)目標(biāo)：超越自我創(chuàng)民族品牌

5）企業(yè)精神：與時俱進(jìn)挑戰(zhàn)未來

6）員工口號：圓通速遞時效第一

7）宣傳口號：服務(wù)遍神州誠信遞萬家

8）企業(yè)主題：時效、和諧--是圓通永恒的主題

9)六個戰(zhàn)略：安全時效戰(zhàn)略品牌形象戰(zhàn)略市場定位戰(zhàn)略規(guī)范服務(wù)戰(zhàn)略降低成本戰(zhàn)略創(chuàng)新和諧

10）六個化：網(wǎng)絡(luò)信息化操作規(guī)范化服務(wù)誠信化中轉(zhuǎn)合理化管理程序化發(fā)展國際化

6.圓通產(chǎn)品推薦：1）同城區(qū)域當(dāng)天件2）國內(nèi)次晨達(dá)4）國內(nèi)次日達(dá)5）國際件

6）到付件業(yè)務(wù)7）代收貨款業(yè)務(wù)價格目錄：目的地首重（1kg內(nèi)）續(xù)重（元/kg）廣東省82廣東其他103上海市108江蘇省108浙江省10安徽省108福建省108廣西省108海南省108湖北省1210陜西省1210山東省1210北京市1210天津1210重慶1210江西省1210湖南省1210云南省1210貴州省1512四川省1512河北省1512河南省1512山西省1512甘肅省1512黑龍江1814吉林省1814遼寧省1814新疆1814青海省1814內(nèi)蒙古18147.公司網(wǎng)路設(shè)置：

華東：江蘇圓通、浙江圓通、上海圓通、安徽、福建、江西、山東華北:北京圓通、天津、河北、山西、內(nèi)蒙古華南:廣東、廣西、海南東北:吉林、遼寧、黑龍江華中:河南、湖南、湖北

西南:重慶、四川、云南、貴州、西藏西北:陜西、甘肅、寧夏、青海、新疆港澳臺:香港、澳門

8經(jīng)營狀況分析

圓通發(fā)展十年來，被評為“中國快遞行業(yè)十大影響力品牌”、上海名牌企業(yè)、上海市青年文明號（共青團(tuán)號）、全國青年文明號、上海市“誠信創(chuàng)建企業(yè)”、上海市“誠信企業(yè)”、上海市“三優(yōu)企業(yè)”和上海市“青浦區(qū)勞動關(guān)系和諧企業(yè)”；榮獲首屆電子商務(wù)快遞物流大會“最佳快遞物流人氣獎”、第六屆中國貨運業(yè)大獎最佳快遞公司國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)銅獎、上海市“快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)知識競賽組織獎”；入選“201*年中國高成長連鎖企業(yè)50強”、“201*年度上海民營企業(yè)市場競爭力100強”和上海市“201*年度201*年度青浦區(qū)五十強民營企業(yè)”名單。

(二)圓通快遞客戶滿意度評價指標(biāo)體系

表1：客戶影響因素表一級指標(biāo)

二級指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量顧客價值三級指標(biāo)服務(wù)的可靠性服務(wù)的移情性快遞服務(wù)價值四級指標(biāo)準(zhǔn)時送達(dá)貨物及包裝無破損簽收手續(xù)規(guī)范員工服務(wù)熱情著裝整潔語言禮貌快遞價格客顧（三）圓通客戶滿意度評價與分析（請在您給的答案上打勾）表2：客戶滿意度調(diào)查表

測評指標(biāo)1234貨物準(zhǔn)時送達(dá)情況貨物及包裝完整簽收手續(xù)規(guī)范員工服務(wù)態(tài)度員工著裝整潔員工語言禮貌價格滿意情況

三、結(jié)論和建議

（1）結(jié)論：

通過這次的調(diào)查，對于數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，我們得出以下結(jié)論:

1、快遞成本基本在顧客預(yù)期接受的范圍之內(nèi)，但是還有壓縮的空間。根據(jù)問卷的數(shù)據(jù)可以看出，當(dāng)前覺得快遞費用需要改進(jìn)的比例則超過6成，高居快遞行業(yè)多個需要改進(jìn)項目的首位，快遞費用的適中程度仍然偏向稍貴，相對顧客而言，要真正滿足顧客對快遞成本的要求，快遞費用仍然有需要壓縮的空間。

2、快遞企業(yè)單方面追求快遞速度的高效性，容易忽略了在售后服務(wù)的響應(yīng)速度。根據(jù)數(shù)據(jù)可以看出，快遞速度在令人滿意的快遞指標(biāo)評價中占五成以上，是眾多評價指標(biāo)滿意度最高的，但是，在調(diào)查過程中，關(guān)于貨損貨差的理賠問題的處理反應(yīng)速度較慢，經(jīng)常出現(xiàn)拖款甚至把責(zé)任推向顧客一方的現(xiàn)象。所以，在快遞的快速響應(yīng)性方面，高速的送貨速度以及拖拉的售后服務(wù)形成了鮮明的對比，是容易造成客戶滿意度降低的一個重要因素。

3、服務(wù)態(tài)度不盡人意，專業(yè)化水平不高，投訴率偏高。從綜合數(shù)據(jù)不難看出，快遞服務(wù)的幾大重要的指標(biāo)“服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)人員的個人素質(zhì)、貨物實時跟蹤”都需要改進(jìn)的比例都超過五成或者接近五成，綜合服務(wù)專業(yè)化程度還不能滿足顧客消費需要成為了投訴率偏高的一個重要原因。

4、快遞服務(wù)完整性不足，貨損貨差率高�，F(xiàn)今快遞企業(yè)在對顧客的快遞貨物的安全性保護(hù)方面未盡人意，接近八成的貨損率以及理賠處理過程太慢對于現(xiàn)今快遞企業(yè)的發(fā)展就顯然是敲響了一個警鐘。（2）建議：

客戶滿意度是形成客戶忠誠度的前提條件，在沒有壟斷的社會主義特色市場經(jīng)濟(jì)條件下，是企業(yè)績效提高的保障，也是企業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展的條件，口碑效應(yīng)對物流企業(yè)的影響也是深遠(yuǎn)的。

1）將“客戶”要領(lǐng)引入企業(yè)內(nèi)部

客戶服務(wù)不僅僅是直接與客戶接觸的一線員工而是企業(yè)所有員工。整個物流公司都可以看作是客戶經(jīng)理(客戶服務(wù)或營銷)部門，因為公司每一個員工的行為都直接或間接影響著客戶滿意的程度，所以，物流行業(yè)必須將“客戶”的要領(lǐng)引入物流業(yè)內(nèi)部。特別是在營銷后服務(wù)中，公司高級主管、客戶經(jīng)理部門人員不僅僅要滿足外部客戶的需求，而要首先滿足內(nèi)部客戶(即其他員工)的需要，二線員工必須盡力向一線員工提供支援。

2）創(chuàng)建“服務(wù)至上”的物流企業(yè)文化

現(xiàn)在越來越多的物流公司開始重視客戶服務(wù)，并急于將其引入到物流公司的經(jīng)營活動中去，于是制定一大堆客戶經(jīng)理或市場營銷的規(guī)章制度，強制員工去執(zhí)行，結(jié)果卻不盡人意。問題在于：制定制度并不困難，關(guān)鍵是要讓員工認(rèn)可、內(nèi)化服務(wù)理念、服務(wù)宗旨，這樣員工才會主動地、絞盡腦汁地去想、去做他能為客戶所做的事情。同時，物流公司在服務(wù)上的競爭，關(guān)鍵不是服務(wù)項目和產(chǎn)品的多少，因為這是很易模仿的，而在于服務(wù)文化。因為建立和改變物流企業(yè)文化，需要一段漫長的過程。在這個過程中，管理者起著決定性的作用。服務(wù)杰出的管理者，會不厭其煩地闡釋其服務(wù)理念，并親自到第一線為客戶提供服務(wù)，這樣做可以使高層主管接觸客戶遭遇的問題，體驗第一線員工的辛勞，同時向所有員工顯示客戶服務(wù)的重要性。因為只有參與型的領(lǐng)導(dǎo)才能真正使員工體會到傳播的“文化”的實質(zhì)，而員工才可能有最大的投入。此外，建立以客戶為導(dǎo)向的組織機構(gòu)也是重要的一環(huán)。這種組織結(jié)構(gòu)應(yīng)該向員工傳遞這樣一個清楚信息：一線員工的職責(zé)是使客戶滿意;而管理人員的職責(zé)是支援員工，使他們更好地為客戶服務(wù)，要做到這樣，一線員工應(yīng)被充分授權(quán)，因為真正了解客戶的是直接面對他們的一線員工，如果這些人沒有權(quán)力根據(jù)客戶需求決定自己的行動，就不可能讓客戶滿意。為了保證一線員工正確地使用權(quán)力，物流公司要加強員工培訓(xùn)，管理層要由機械管理者轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魮碜o(hù)者和教練，配合員工愉快地工作。同時，在縮短管理半徑的同時，強調(diào)管理人員與員工的雙向溝通：一方面，管理者必須讓員工了解服務(wù)的目標(biāo)，協(xié)助他們提供最優(yōu)服務(wù);另一方面，一線員工應(yīng)將客戶的意見準(zhǔn)確、快速地反饋給管理層，并提供決策參考。

3）規(guī)劃好營銷后服務(wù)系統(tǒng)

一是要建立客戶資料庫�？蛻糍Y料是物流公司營銷活動的起點，其基本思想就是做到對客戶了如指掌，不定期進(jìn)行意見反饋，征求意見，從而針對每一個客戶，提供個性化服務(wù)。要準(zhǔn)確規(guī)劃設(shè)計統(tǒng)一的客戶信息管理中心，并實行資源共享。

二是盡量提供全方位營銷后服務(wù)，增強客戶對公司的依賴性即設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘，使客戶難以離開。例如：為客戶提供月度統(tǒng)計分析表、季度、年度報表等等。4）衡量客戶滿意度

建立公司外部評估與內(nèi)部評估體系。外部主要是給顧客提供有效的投訴渠道。內(nèi)部則是：一是根據(jù)所建立的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)過程進(jìn)行檢查，實行質(zhì)量否決權(quán)制度，促進(jìn)員工提高服務(wù)水準(zhǔn)。二是進(jìn)行隱蔽性調(diào)查。

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