鄂州市地稅局辦稅服務廳規(guī)范化建設匯報材料

打造規(guī)范化辦稅服務廳進一步優(yōu)化納稅服務水平鄂州市地方稅務局

辦稅服務廳是稅務機關為納稅人辦理涉稅事項，提供納稅服務的機構和場所，也是稅務機關展示公眾形象的一個重要窗口，我們一直以來就十分注重辦稅服務廳的建設工作。鄂州市地稅局現有征收分局6個，共設有7個辦稅服務廳。按照省局“依法治稅，信息管稅，服務興稅”的管理理念，貫徹省局《關于全省地稅系統(tǒng)辦稅服務廳建設的指導意見》

精神，近年來我們狠抓辦稅服務廳規(guī)范化建設。我們通過加

大辦稅服務廳硬件設施投入，加強大廳內部管理建設，強化辦稅人員素質水平提高，優(yōu)化稅收信息化建設，努力提高納稅服務質量和水平，現將辦稅服務廳規(guī)范化建設工作情況匯報如下：

一、強化基礎建設，打造優(yōu)質納稅服務平臺（一）、加大基礎設施建設力度

近年來我們加大了辦稅服務廳基礎設施建設力度，年初新設立了一個花湖辦稅服務廳，并對鄂城分局辦稅服務廳、梁子湖分局辦稅服務廳進行了升級改造，其余4個辦稅服務廳也正在規(guī)范優(yōu)化建設中。

在大廳規(guī)范化建設中，我們嚴格按照省局有關要求，一是規(guī)范配置，將辦稅服務工作臺設計成低平面、開放式設

計，拆除了原來的隔欄；在原有的電子顯示屏、電子觸摸屏的基礎上，購置了排隊叫號機、POS刷卡機，設置了自助辦稅辦公區(qū)；并特別購買了打印機、掃描儀、讀卡器等辦公設施、臺式簽字筆、計算器、釘書機、曲別針、大頭針、印臺、垃圾簍等輔助辦公用品，方便納稅人辦理涉稅事宜。二是規(guī)范標識。嚴格按照總局《關于進一步規(guī)范辦稅服務廳內部標識有關問題的通知》的要求，戶外標識、窗口標識、功能區(qū)域標識的顏色、尺寸都嚴格按規(guī)范制作，并統(tǒng)一用懸掛式標識牌，規(guī)范莊嚴，有效地體現了地稅系統(tǒng)整體形象。

（二）、加強大廳內部管理建設

根據辦稅服務廳的建筑規(guī)模和涉稅事項，將大廳按功能進行區(qū)域劃分，分別設置辦稅服務區(qū)、納稅咨詢區(qū)、等候區(qū)、自助辦稅區(qū)、資料取閱區(qū)、取表填單區(qū)等六大功能區(qū)域，既滿足了納稅人進入大廳后的不同需求，又保證了大廳的辦稅秩序井然有致。

健全各項納稅服務制度、優(yōu)化各項辦稅流程。建立健全了辦稅服務廳首問責任制度、值班制度、局長接待日制度、辦稅公開制度、學習培訓制度、服務考核考評制度等多種管理制度，保障了辦稅服務廳優(yōu)質高效運轉；優(yōu)化業(yè)務流程。按照精簡、高效的原則，對辦稅服務廳的業(yè)務流程進行了統(tǒng)一規(guī)范。

二、優(yōu)化辦稅人員素質，營造優(yōu)質納稅服務環(huán)境

（一）、加強激勵機制

1、建立考核獎懲激勵機制。規(guī)定辦稅廳工作性津貼補助每

月不低于200元；對延時服務、假日服務給予加班補助。

2、開展優(yōu)質服務評比活動。以省局的“全省百佳納稅服務明星”評選、全省業(yè)務能手標兵評選表彰等活動為契機，在辦稅服務廳辦稅人員中通過公開投票方式的進行評議選拔，全系統(tǒng)有2名辦稅服務人員被省局表彰為201*年度“百佳納稅服務明星”。通過評選活動，促進了全系統(tǒng)納稅服務水平的整體提高。

（二）、加強培訓學習

積極開展業(yè)務技能培訓和專業(yè)知識更新學習。先后開展了核心征管軟件培訓、發(fā)票綜合管理平臺培訓等業(yè)務技能學習；進行了普通話培訓測試、服務禮儀講座培訓測試；舉辦多期形式各異、內容多樣的培訓、學習、比賽、評選，通過開展崗位練兵、業(yè)務競賽、鼓勵自學等方式極大的調動辦稅廳工作人員爭先創(chuàng)優(yōu)的工作熱情，不斷提高人員業(yè)務素質，增強服務廳工作人員作好納稅服務工作的能力

（三）、加強考核監(jiān)督機制

在辦稅服務廳我們安裝了服務評價器，每項業(yè)務辦理完畢，納稅人會對此次辦理工作作出“滿意”“基本滿意”或“不滿意”的評價；同時，我們每月在辦稅廳向納稅人公開發(fā)放《納稅服務滿意度調查表》，搜集納稅人反饋信息，查

找自身問題，促進工作完善。另一方面將日�？己伺c紀檢監(jiān)察部門的抽查考核、納稅人（繳費人）評議相結合，對辦稅廳工作人員從勞動紀律、工作秩序、衛(wèi)生安全、執(zhí)法監(jiān)督等方面進行考核，獎勤罰懶，考核結果與績效工資掛鉤，與評先競優(yōu)相結合。

三、加強信息化建設，創(chuàng)新優(yōu)質納稅服務手段

依托省局核心征管軟件平臺，我們進一步加強信息化建設，努力為納稅人提供更便捷、高效、安全的納稅服務手段。一是積極推行網上辦稅。根據省局“網上辦稅”實施要求，我們制定了《鄂州市地方稅務局推行網上辦稅工作實施方

案》，下達了各分局網上辦稅企業(yè)完成計劃。目前，全市已有

900家企業(yè)簽訂三方協(xié)議，1700家企業(yè)簽訂了CA認證三方協(xié)議

書，進行了網上申報，多家企業(yè)實現網上繳稅，成功扣繳了稅款。

二是多頭推動POS機刷卡繳稅。為保障納稅人的資金安全，解決現金繳稅的各種弊端，我們積極與人民銀行、各商業(yè)銀行、銀聯公司等部門聯系溝通，安裝POS機開通了刷卡繳稅（費）業(yè)務，實現了稅款直達。

三是大力推行網絡發(fā)票。湖北省地方稅收發(fā)票綜合管理平臺整合了網絡發(fā)票、稅控發(fā)票和定額發(fā)票管理系統(tǒng)，將三種發(fā)票的號碼查詢、兌獎查詢、真?zhèn)尾樵儭⑿袠I(yè)分類、匯總統(tǒng)計、發(fā)票管理、企業(yè)文化等功能集于一體，以及時、準確地獲取發(fā)票開具信息，實現發(fā)票管理數據共享和發(fā)票所載稅

源信息全面監(jiān)控。鄂州市地稅局作為全省發(fā)票綜合管理平臺第一家測試試點單位，在試點成功后，大力推廣，網絡發(fā)票試點行業(yè)為服務業(yè)、建筑業(yè)、銷售不動產和廣告業(yè)；稅控發(fā)票試點行業(yè)為飲食業(yè)、娛樂業(yè)、服務業(yè)和交通運輸業(yè)。充分發(fā)揮“源頭控假、以票控稅、節(jié)約成本、提高效率”的作用。

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更新理念整合職能狠抓辦稅服務廳規(guī)范化建設

荊州市地方稅務局

今年以來，荊州市地稅局按照省局“依法治稅，信息管稅，服務信稅”的科學管稅理念，貫徹省局《關于全省地稅系統(tǒng)辦稅服務廳建設的指導意見》精神，狠抓辦稅服務廳規(guī)范化建設，著力打造科學、規(guī)范、統(tǒng)一、高效辦稅服務平臺，現將辦稅服務廳規(guī)范化建設工作情況匯報如下：

一、充分認識加強辦稅服務廳建設的重要意義。

辦稅服務廳是地稅機關與納稅人（繳費人）溝通的重要橋梁和紐帶，是稅收征管工作的起點和終點，是納稅服務的主陣地。為認真貫徹落實省局《關于全省地稅系統(tǒng)辦稅服務廳建設的指導意見》（鄂地稅發(fā)[201*]107號）文件精神，我們切實把服務廳規(guī)范化建設作為納稅服務工作的“牛鼻子”，努力實現辦稅服務廳專業(yè)化服務、標準化作業(yè)、人性化設計、多元化方式辦稅。為將納稅服務廳的規(guī)范化建設向縱深處推進，我們一是領導重視，組建專班。成立了以局長黃睿為組長，局領導班子任成員，由征管科牽頭負責落實的辦稅服務廳規(guī)范化建設領導專班,各縣市區(qū)也成立領導專班，形成了市局一把手帶頭抓，各縣市區(qū)一把手親自抓，業(yè)務科室督辦落實的齊抓共管的局面。二是專題部署，行動迅速。為抓好辦稅服務廳規(guī)范化建設工作，我們組織召開了兩次專題會議研究布置，要求各單位嚴格按照總局標準，因地制宜的制定科學可行的辦稅服務廳建設改造方案報市局統(tǒng)一審核。三是領導督辦，層層抓實。市局黨組包點負責各個縣市區(qū)局督辦辦稅服務廳改造工作，現場指導，提出意見，督促各地按期保質保量完成改造。

二、實行“六統(tǒng)一”，規(guī)范辦稅服務廳的服務內容我們按照省局關于將辦稅服務廳建成四個中心的要求，多次召開專題會議，解決思想癥結和關鍵制約因素，對各項工作流程進行梳理整合，配之相應的保障措施，逐步形成辦稅功能齊全、業(yè)務流程簡潔、內部運行流暢、監(jiān)督制約有力、管理服務高效的辦稅服務體系。

（一）統(tǒng)一服務職能。按照省局關于辦稅服務廳四個中心的職能定位，我們嚴格貫徹“兩個一律”（納稅人需辦理的涉稅事項,一律由辦稅服務廳受理，稅務部門找納稅人調查核實的事項，一律由稅管員落實執(zhí)行），將原先分散到分局稅管員、科室和服務廳各窗口分開辦理的各種涉稅事項，統(tǒng)一前移到辦稅服務廳，實行“一窗式”受理、“一站式”辦結工作流程。將地稅部門辦結事項的相關文書資料，從原來的分局送達，變更為由辦稅服務廳轉達給納稅人（繳費人）。同時，我們突出“三個服務”（機關為基層服務、股室為大廳服務、全局為納稅人服務），強化辦稅服務廳與業(yè)務部門的工作協(xié)調。嚴格要求凡是涉及由辦稅服務廳受理的業(yè)務，相關業(yè)務部門要為辦稅服務廳提供規(guī)范的受理內容和標準的范本。在新政策、新業(yè)務、軟件升級等情況發(fā)生時，相關業(yè)務部門要及時對辦稅服務廳人員進行業(yè)務培訓和現場指導；相關業(yè)務部門和征收單位要及時解決處理、反饋辦稅服務廳傳遞轉辦的問題，不得推諉扯皮。

（二）統(tǒng)一窗口設置。為順應納稅人的需求，減少環(huán)節(jié)，壓縮時間，實現辦稅流程簡約化，我們統(tǒng)一辦稅服務廳的窗口類別、職責和具體承辦的工作事項，按功能將辦稅服務廳統(tǒng)一設置為申報征收、發(fā)票管理和綜合服務三類服務窗口，全面推行“一窗多能”全職能辦稅服務模式。我們將辦稅服務廳分前臺和后臺，前臺綜合辦稅崗功能涵蓋申報納稅、發(fā)票發(fā)售、發(fā)票代開、認證報

稅、文書受理等各種涉稅事項，前臺人員配備專柜，票證保險箱，與“一窗式”服務相配套，我們安裝排隊叫號機，并將原有的單功能打印機返回廠家，升級為既能打較薄的稅票和發(fā)票，又能打印較厚的發(fā)票領購簿的多功能打印機，滿足了“一站式”業(yè)務辦理的需要；后臺作為文書流轉中心，負責與前臺窗口、科室及分局之間文書的接收、清分、傳遞、督辦、考核、反饋、歸檔等，為前臺提供業(yè)務保障。通過歸并窗口功能，打通窗口之間的職責界限，前后臺協(xié)調運轉，實現了納稅人“走進一道門，來到一個窗，辦完一切事”。

（三）統(tǒng)一業(yè)務流程。我們結合實際規(guī)范統(tǒng)一辦稅服務廳承辦的全部業(yè)務事項的處理流程和要求，并對納稅人辦理涉稅事項所需資料，實行“一次性”告知；對資料齊全的涉稅事項，予以“一次性”辦結。對能夠即時辦結的涉稅事項，予以即時辦結；對不能夠即時辦結的涉稅事項，實行全程服務并限時辦結。并嚴格按照《辦稅服務廳工作制度》要求的承諾辦理時限執(zhí)行，嚴格要求數據錄入無差錯。

（四）統(tǒng)一服務制度。在完善崗責體系、重組業(yè)務流程的基礎上，我們將服務廳各崗位的職責和權限分解細化，推出了關于辦稅服務廳規(guī)范化建設的15項工作制度，包括辦稅服務廳崗位責任制、文明辦稅“八公開”制度、服務承諾制、首問責任制、一次性告知制、限時辦結制、工作紀律投訴反饋制度、學習培訓制度、“服務明星”評選制度、安全保衛(wèi)和環(huán)境衛(wèi)生制度、辦稅服務廳應急管理制度、服務咨詢制度等，確保了窗口服務工作的規(guī)范化；按照總局規(guī)范化建設要求制定了《荊州市地方稅務局辦稅服務廳環(huán)境建設規(guī)范》；出臺了《荊州市地方稅務局關于加強辦稅服務廳建設和規(guī)范管理工作的意見》。通過規(guī)范細化辦稅服務廳各項工作制度、積極改進服務措施，努力把辦稅服務廳建設

成為納稅人辦稅滿意的場所。

（五）統(tǒng)一內外標識。按照省局《關于全省地稅系統(tǒng)辦稅服務廳建設的指導意見》的文件精神，我們統(tǒng)一辦稅服務廳戶外戶各類標識，要求各地根據自身實際情況因地制宜制作改造設計圖；對標識材料、規(guī)格大小、圖案設計、字體的顏色、安裝擺放的位置進行認真分析、精心布置；與國家稅務總局指定的廠商聯系協(xié)商，將各地設計好的標識圖統(tǒng)一采購制作，真正做到規(guī)范化、統(tǒng)一化、標準化。

（六）統(tǒng)一崗位職責。為努力實現程序減、環(huán)節(jié)少、時間短、服務優(yōu)的目標，我們在改造后的辦稅服務廳設置了6類崗位，即導稅服務崗、稅務咨詢崗、綜合辦稅崗、貨運發(fā)票代開崗、文書受理崗和督辦考核崗。按照省局稅收行政執(zhí)法責任制范本，針對今年機構改革，我們重新制訂了《荊州市地稅系統(tǒng)辦稅服務廳崗位職責》，明確了辦稅服務廳各類崗位職責，重新設定了業(yè)務流程，并按照每類崗位功能要求，將人員合理配備到位，分不同情況，實行一崗一人或者一崗多人，通過重新界定崗位職責，充分保證了各類崗位的順利運轉和工作任務的出色完成。

三、優(yōu)化資源配置，規(guī)范辦稅服務廳硬件建設。

我們以規(guī)范化建設為抓手，利用一切空間、一切載體，因地制宜全力打造打造形象標識統(tǒng)一、環(huán)境簡潔大方、設施完善實用、辦稅簡捷快速的辦稅服務陣地。

一是統(tǒng)一規(guī)范辦稅服務廳建設的基本內容。按照省局要求，我們對全市十家辦稅服務廳的現狀進行了摸底調查，按照總局辦稅服務廳規(guī)范化建設要求制作改造效果圖，對辦稅服務廳的布局、裝修、標識、色調、安裝、選材等方面進行統(tǒng)一和明確。

二是統(tǒng)一辦稅服務廳整體布局。我們按照省局關于辦稅服務廳規(guī)范化建設的要求，積極抓好辦稅服務廳硬件標準化建設改造

任務，包括采用低平面、開放式結構改善窗口臺面；統(tǒng)一設置了申報納稅、發(fā)票管理、綜合服務三類辦稅服務廳窗口；統(tǒng)一設置了辦稅服務區(qū)、自助辦稅區(qū)、咨詢輔導區(qū)、填表填單區(qū)、公告宣傳區(qū)、休息等候區(qū)“六大服務廳功能區(qū)域”；統(tǒng)一辦稅服務廳內外標識；統(tǒng)一辦稅服務廳服務設施。

三是完善配套設施。我們統(tǒng)一設置了咨詢臺、公告欄、宣傳欄，提供辦稅指南和宣傳資料；配置了桌、椅、凳以及筆墨、紙張、印臺、復寫紙等辦稅用品用具和IC卡電話機、飲用水、杯等便民設施；在休息等候區(qū)設置了飲水機，有線電視機和閱報架；設置了意見箱、舉報箱和留言簿，公開投訴舉報電話。

四是更新辦稅設備。對辦稅服務廳的硬件設備，我們堅持重點傾斜，優(yōu)先保障，優(yōu)先配置的原則，全市已完成改造的辦稅服務廳都配置了排隊叫號機、電子顯示屏、復印機、觸摸屏、保險箱、服務質量評價器、電視機。增設了雙屏顯示器，使納稅人直接掌握辦稅進度和程序。明確專業(yè)人員為辦稅服務廳提供信息技術支持，在辦稅服務廳內外安裝了紅外線報警器和監(jiān)控探頭，做好安全措施工作。

截止目前，全市十家辦稅服務廳中，開發(fā)區(qū)局、荊沙分局、沙市區(qū)局、荊州區(qū)局、江陵縣5家單位已改建完成并投入使用；監(jiān)利、洪湖、松滋3家單位正在改建之中；公安、石首2家單位因準備新建辦公樓，暫時沒有改建。改造后的辦稅服務廳寬敞明亮，面積擴大，彰顯地稅文化又突出地方特色。我市荊州區(qū)地稅局將原來面積不足200平方米的辦稅服務廳擴建到350多平方米；對大廳南北兩個墻面采用落地式鋼化玻璃，對東南北三面采用四門進出設計，對辦稅服務區(qū)采用“島狀式”設計，并將窗口增設到8個，擺放具有濃厚荊楚文化特點的“虎座鳥架鼓”，使整個辦稅服務廳采光充足、空氣流通、簡潔美觀、實用性強，體

現了荊楚文化與地稅文化的完美結合。

四、優(yōu)化人員配置，建立辦稅服務廳的工作激勵機制。為創(chuàng)新服務內涵，給服務廳規(guī)范化建設注入新鮮活力，充分調動全體人員的積極性，營造良好的工作氛圍。

一是在辦稅服務廳人員的選拔上引入人才競爭擇優(yōu)機制。去年，我們在系統(tǒng)內通過筆試、面試、考核層層環(huán)節(jié)公開招考3名優(yōu)秀人員充實到辦稅服務廳崗位；在辦稅服務廳人員的運用上，我們盡可能把年輕干部放在辦稅服務廳工作，增強隊伍活力。二是建立考核獎懲激勵機制。一方面對辦稅服務廳工作人員實行激勵政策。規(guī)定辦稅廳工作性津貼補助每月不低于300元；對延時服務、假日服務給予加班補助；對省市級表彰的窗口服務先進個人安排學習培訓和考察等，極大的促進了工作熱情。另一方面將日�？己伺c紀檢監(jiān)察部門的抽查考核、納稅人（繳費人）評議相結合，對辦稅廳工作人員從勞動紀律、工作秩序、衛(wèi)生安全、執(zhí)法監(jiān)督等方面進行考核，獎勤罰懶，考核結果與績效工資掛鉤，考核不合格人員一律待崗，并規(guī)范投訴反饋制度，窗口人員因服務質量被投訴3次，經核實后一律待崗。

三是啟用第三方評估機制。在辦稅服務廳我們安裝了服務評價器，每項業(yè)務辦理完畢，納稅人會對此次辦理工作作出“滿意”“基本滿意”或“不滿意”的評價；同時，我們每月在辦稅廳向納稅人公開發(fā)放《納稅服務滿意度調查表》，搜集納稅人反饋信息，查找自身問題，促進工作完善。

四是構建服務培訓學習機制。我們和荊州市總工會聯合組織辦稅服務廳人員職業(yè)技能大賽活動。通過筆試、面試、上機測試等多個環(huán)節(jié)，評選出十名辦稅服務廳優(yōu)秀人員推薦授予“荊州市五一勞動獎章”和“巾幗建功標兵”光榮稱號；嚴格推行一月一考，以考促學，強化辦稅服務人員業(yè)務能力；開展“納稅服務明

星”評選活動，樹立榜樣，弘揚正氣；開展普通話培訓測試、服務禮儀講座培訓，全面提升辦稅服務質量。通過形式各異、內容多樣的培訓、學習、比賽、評選，活動的開展極大的調動辦稅廳工作人員爭先創(chuàng)優(yōu)的工作熱情，促進辦稅服務廳人員素質提升。

五、拓展辦稅服務功能，為納稅人提供良好的辦稅條件為滿足納稅人多元化的需求，我們依托信息化手段，大膽創(chuàng)新辦稅方式，為辦稅人提供任何時間、任何地點、任何方式的超時空、跨地域的辦稅服務。

一是大力推行網上辦稅。根據省局“網上辦稅”和全市財稅銀聯網的實施要求，依托省局“網上辦稅”平臺和人民銀行TIPS系統(tǒng)，我們制定了詳細的網上辦稅推行方案。4月份在全市地稅系統(tǒng)開通了網上申報；8月份荊沙分局網上辦稅試點成功。目前，全市10家征收單位已有1985家企業(yè)簽訂三方協(xié)議，793家企業(yè)進行了網上申報，424家企業(yè)實現網上繳稅，成功扣繳稅款3680萬元。網上辦稅的開通促使我局納稅服務水平提高、稅款入庫及時、數據高度共享、征管質量提升。

二是積極推廣刷卡繳稅。針對辦稅服務廳收取現金安全隱患，我們積極與人民銀行、各商業(yè)銀行、銀聯公司等部門協(xié)商，安裝POS機開通了刷卡繳稅（費）業(yè)務，實現了稅款直達。同時開通了網上銀行對賬業(yè)務，確保了資金安全，。

三是開展銀行代收社保費。針對社保費個人繳費人員多、環(huán)節(jié)多、開票繳款時間集中、經常造成辦稅服務廳擁擠等問題，我們選擇網點覆蓋面廣的農村信用社合作，實行勞動、地稅、銀行三方協(xié)作征收個人社保費。目前，全市的個人社保費業(yè)務均可在信用社網點申報繳納。這樣不僅解決了繳費人住返跑、排長隊繳費的問題，而且大大減輕了辦稅服務廳人員的開票壓力。

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