廣東地稅納服工作總結

200x年是我省地稅系統納稅人服務中心全面運作的第一年。各級納稅人服務中心以“三個代表”重要思想和黨的十六屆四中全會精神為指導，貫徹落實總局對納稅服務工作的有關指示(國稅函〔201*〕434號)，按照全省地稅系統納稅服務工作會議的部署，以為納稅人服務為宗旨，以實現黨政、社會各界和納稅人“三個更加滿意”為目標，采取切實有效措施，增強服務意識，健全服務體系，創(chuàng)新服務方式，提升服務質效，受到了上級領導的充分肯定和廣大納稅人的一致好評，進一步體現了廣東地稅的良好形象。一年來，我們主要做了如下工作：網-

一、抓思想觀念轉變，增強服務意識。

省局成立以來，一直重視納稅服務工作。近年來，省局黨組根據總局加強納稅服務工作的指導思想，把納稅服務作為建設稅收強省的一項戰(zhàn)略任務來抓，給予極大的重視。在多次重要會議上，吳文局長都要求各級地稅領導、干部增強服務意識，重視納稅服務工作，建設服務型地稅。3月底，省局召開了全省地稅系統納稅服務工作會議。吳局長再次強調全省各級地稅機關和廣大地稅干部要把納稅服務提高到與依法治稅同等重要的地位，做為稅收工作的靈魂來抓，要求各級領導樹立和落實科學發(fā)展觀，與時俱進，真抓實干，努力打造服務型地稅機關。省局楊楚潮副局長也要求各級領導干部認清形勢，統一認識，創(chuàng)新思路，推動我省納稅服務上新臺階。在今年8月召開的全省地稅征管工作會議上，優(yōu)化納稅服務再次被提上稅收工作的重點之一�？偩帧⑹【诸I導們對納稅服務工作的重視，為納稅服務工作的開展提供了最強大的支持和動力。

在省局黨組的關心和領導下，省局納服中心把抓好干部職工思想觀念的轉變和服務意識的增強作為開展工作的關鍵之一，積極指導各地做好轉變思想觀念工作，樹立先進的服務意識。一是抓好學習教育。在全省地稅系統納稅服務工作會議后，省局納服中心立即下發(fā)了《關于印發(fā)吳文局長在全省地稅系統納稅服務工作會議上的講話的通知》(粵地稅字〔201*〕8號)和《關于印發(fā)楊楚潮副局長在全省地稅系統納稅服務工作會議上的講話的通知》(粵地稅

字〔201*〕9號)，同時在省局網站上宣傳報道會議信息，全文登載吳局長和楊副局長的講話，及時地把會議精神傳達至每一位地稅干部職工。在省局納服中心帶動下，各地掀起了學習貫徹吳局長和楊副局長的講話精神的高潮，汕頭、韶關、河源、東莞、肇慶、清遠、梅州、潮州、揭陽、云浮等市還專門召開了全市納稅服務工作會議；部分市局，如清遠，成立了納稅服務工作領導小組，加強納稅服務工作的領導和協調；湛江、陽江等市還展開對納稅服務工作的大討論等活動。通過學習教育，廣大地稅干部特別是納服中心工作人員的逐步樹立起公共服務觀、實效服務觀和全員服務觀，納稅服務觀念實現了“由監(jiān)督打擊型向管理服務型轉變、由被動服務型向主動服務轉變、由部門自身要求向法定義務轉變、由有償服務向無償服務轉變”的“四個轉變”，為推動我省各級地稅機關納稅服務工作的開展奠定了思想基礎，有力地推動了納稅服務工作的蓬勃發(fā)展。二是抓好落實。思想觀念的轉變，大大積極促進了各地對納稅服務工作的重視和支持。今年來，在省局領導的關心下，省局納服中心的積極爭取，下發(fā)了《關于各市地稅系統納稅服務崗位補貼有關事項的通知》(粵地稅發(fā)[201*]58號)，要求各地要落實納稅服務崗位補貼、專用賬戶的開設和經費的使用等各項政策，在人員配備和辦公設施等軟硬件建設給予有力的支持。各級領導從稅收工作的靈魂高度重視和支持納服工作，明顯加大了人力、物力和財力的投入，為納稅服務工作提供了有力的保證，如：廣州投資30xxxx萬，為納服中心配備音像制作室；汕頭為市局中心配齊業(yè)務骨干；佛山投資開發(fā)了全市納服中心案件轉辦系統，購置了長時間錄音電話等數碼設備；潮州、揭陽、云浮等市和陽江的陽春也在經費緊張的情況下盡可能為納服中心配備辦公設備，等等。

二、積極推進“三大建設”，建立健全納稅服務體系

一年來，省局納服中心把全省納稅服務工作的機構、制度、隊伍“三大建設”作為工作重點，采取了切實有效的措施，積極穩(wěn)步地推動我省納稅服務體系建設。

1、建立健全納稅服務機構。省局吳局長在年初全省地方稅收工作會議上要求加快納服中心的建設工作，要求各級地稅機關要按照省局的部署，盡快按機構編制成立相應獨立運作

的納服中心。在省局納服中心的積極協調下，各級納稅服務組織體系建設明顯加快，×××局納服中心在今年9月份正式對外掛牌運作，廣州的南沙、增城、從化、番禺、花都五區(qū)，汕頭的澄海、潮陽、潮南三區(qū)和×××，汕尾的×××等縣(市、區(qū))地

稅局相繼成立了納服中心。到目前為止，全省2xxxx地級以上市中，除深圳設立稅務咨詢中心掛*市局辦公室外，其余各市均成立了獨立運作的納服中心，各縣(市、區(qū))局的納稅服務機構也基本建立。省、市、縣三級共成立了10xxxx納服中心(包括×××)。除少數縣(市、區(qū))局中心限于經費、人員等客觀因素沒有獨立運作外，大多數均能按省局要求對外掛牌，獨立運作。各級納稅服務機構的成功架構，為納稅服務的開展奠定了組織基礎。

2、制訂完善納稅服務制度。完善的制度規(guī)范是納稅服務體系成功運作的保障。作為指導和協調全省地稅系統納稅服務工作的職能部門，省局納服中心充分重視制度的建立和落實工作，積極探索和完善納稅服務制度。一是建立各項工作制度。今年以來，省局納服中心制定了《×××地方稅務系統受理納稅人咨詢、舉報、投訴和建議事項工作規(guī)程》、《×××地方稅務系統網站網絡信息宣傳工作管理規(guī)定》等規(guī)定，規(guī)范了各級納服中心在辦理各項日常工作和進行網絡宣傳工作的業(yè)務流程；各級納服中心也在崗責分工、工作紀律、學習制度等方面進行了積極的探索，如：廣州引進iso管理體系，制訂了八方面51份管理制度；深圳等市實行了咨詢員的考核管理辦法；汕頭在全省率先制訂網絡網站信息管理規(guī)定；二是規(guī)范了納稅服務工作標準。省局制定下發(fā)了《×××地稅系統納稅人服務中心服務承諾》，從服務理念、態(tài)度、質量和時限等八方面向社會鄭重承諾，接受全省各界納稅人的監(jiān)督；在全系統推行納稅服務文明用語、規(guī)范用語制度，促進了納稅服務工作的規(guī)范化。三是實行了工作情況的反饋匯報制度。省局納服中心定期編印了《全省納稅服務通報》，對各級納服中心日常工作進行統計分析，為領導決策提供參考，以利于及時解決納稅人反映的問題。3月30日，楊楚潮副局長批示：“很好，要堅持下去，并形成制度化。全省各地服務中心都要結合本地的實際，參照省局的做法進行定期的集合點評�！蹦壳埃瑢Ω黜椆ぷ髑闆r進行分析通報已在各級納服中心形成了制度；省局納服中心還在全省推行納稅服務意見盒和意見卡“一盒一卡

制”，由納稅人直接對服務效果等指標進行評價，實行外部監(jiān)督。各項納稅服務制度的建立和落實，有效保障了納稅服務工作的開展。

3、加強納稅服務隊伍建設。納稅服務是新時期賦予地稅機關的新任務，對人員素質要求很高。省局納服中心堅持以人為本的科學發(fā)展觀，把政治過硬、業(yè)務熟練、作風優(yōu)良、服務規(guī)范作為納稅服務隊伍建設的目標，不斷加強隊伍建設工作。一是充實納稅服務隊伍。補充了一批作風硬、能力強、業(yè)務精的骨干，隊伍呈現年輕化的特點，工作中表現出較好的創(chuàng)新意識；新進人員的學歷層次普遍較高，學習提高能力較強；隊伍組成多樣性，用人機制靈活化。二是抓好隊伍的教育培訓工作。今年以來，省局納服中心舉辦了兩期納稅服務培訓班，各級納服中心主任、工作人員共近13xxxx人參加，從包括稅收基礎知識、稅收體制、社保費征收、大集中工程、稅收熱點問題、行政禮儀和語言藝術等多方面對學員進行在崗培訓。同時在全系統倡導建立“學習型納稅服務隊伍”，提倡“終身學習”、“全員學習”和“團隊學習”，做到“工作學習化、學習工作化”。各市局納服中心根據實際，也普遍建立了日常學習制度；各中心還經常自行開辦了各類業(yè)務培訓班(課)、組織人員到兄弟單位和窗口服務部門學習借鑒，如：珠海組織中心人員到其他窗口單位學習如何提高服務水平；湛江、梅州、云浮、揭陽開辦了納稅服務培訓班，提高各級干部的納稅服務水平等等。通過集中培訓和日常學習相結合，全省地稅系統納稅服務隊伍素質得到有效提高，促進了納稅服務質量的提升。

三、創(chuàng)新服務手段，打造現代服務平臺

1、加快12366納稅服務熱線建設。12366納稅服務熱線是稅務機關與納稅人溝通的主要渠道之一。省局納服中心非常重視發(fā)揮熱線電話在納稅服務工作特別是日常服務工作的強大作用，把12366納稅服務熱線作為開展納稅服務的主要平臺，按照總局的要求，積極指導各地加快12366納稅服務熱線的建設。去年，我省只有廣州、深圳、汕頭等xxxx地級以上市開通使用12366納稅服務熱線，今年來又有佛山、韶關、河源、江門、清遠、梅州、云浮等xxxx市局開通使用12366納稅服務熱線，使我省開通12366熱線的地級以上市達到1xxx

x，占全省75的比例，其余各市開通有專用咨詢電話。經濟發(fā)達的珠三角各市的服務熱線建設起步早，起點高，技術水平高，業(yè)務多，占全省受理話務總量的8xxxx左右�；洊|、粵北、粵西各市受經濟發(fā)展水平和社會傳統限制，話務量相對較小，每月話務量也有幾千到上萬不等。各市還注重拓展熱線電話的服務功能，如廣州、汕頭、清遠、云浮等市在12366熱線電話中開通了發(fā)票抽獎登記和中獎結果查詢功能，方便了納稅人，促進了發(fā)票抽獎活動的開展。

為更進一步發(fā)揮熱線電話的信息技術優(yōu)勢，為納稅人提供優(yōu)質高效的服務，同時避免分散建設與資源浪費，省局納服中心擬訂了建設全省統一的12366熱線系統的總體方案和技術功能需求。該方案使地稅系統12366熱線電話系統實現全省聯網、安全快捷、雙向互動以及信息共享。目前，省局中心正與有關處室部門緊密聯系，爭取該系統在明年投入運作。

2、加強稅務網站建設和管理。省局納服中心高度重視現代信息技術，特別是互聯網技術在納稅服務工作的強大作用。目前，省局、廣州、深圳和1xxxx地級市的地稅局均開設了稅務網站，其中，其中，肇慶、云浮、汕尾等市局網站于201*年新建。目前，以省局門戶網站和各市局網站為依托的公共網絡平臺已初具規(guī)模，在稅收宣傳和受辦理納稅人咨詢、舉報等工作中發(fā)揮了重要作用。各級納服中心以建設服務型地稅機關為目標，使各級網站成為我省地稅系統開展稅收宣傳的新陣地，播發(fā)地稅新聞的新媒體，提供稅收服務的新窗口，進行稅收培訓的新平臺，傳播先進文化的新載體。僅省局網站今年就發(fā)布省、市地稅新聞報道達730條，有34篇9xxxx被國內知名稅務網站和綜合網站，其中18篇報道被國家稅務總局網站，10篇被“中國納稅服務網”。同時，各級納服中心還不斷拓展稅務網站的服務功能，例如：廣州、佛山和珠海開通網站的電子報稅功能；東莞開通稅務網站的英文板塊；×××局網站增加納稅人在線自助服務功能；江門、潮州等市增加了表格文書下載功能等。各級納服中心通過網絡服務，得到了廣大納稅人的認可和高度評價，省局網站和各市的網站經常能收到各界網民們表示感謝的留言帖子，部分市局的網站，如×××局網站還獲評為當地“十佳政務網站”等榮譽。

省局納服中心經過調查研究，已擬出了對省局地稅網站進行改造升級的方案。該方案擬統一建設和維護我省地稅網絡服務平臺，實現各網站資源的優(yōu)化整合。

3、推廣手機短信服務。省局納服中心及時推廣好的經驗和做法，指導各級納服中心創(chuàng)新服務手段，積極開展手機短信服務。今年8月，省局吳文局長視察潮州地稅局納服中心，對手機短信服務給予了“手機短信好，應推廣”的高度肯定。省局納服中心迅速組織力量，依托廣東地稅網站建立起手機短信服務平臺，在全省地稅系統推廣使用手機短信服務。目前，全省共有1xxxx市推出了手機短信服務項目。據不完全統計，今年以來，全省通過手機短信服務方式共向納稅人發(fā)送涉稅信息累計25xxxx萬條。手機短信服務的推廣，使納稅人能快捷地了解有關涉稅事宜及稅收公告，納稅人也可通過手機短信進行咨詢、舉報、投訴和建議，進一步拓寬了稅務機關與納稅人溝通的渠道。

擴展閱讀：廣東地稅辦稅服務廳規(guī)范手冊

廣東地稅辦稅服務廳規(guī)范手冊

201*年08月17日

201*年11月11日

序言

加強辦稅服務廳的規(guī)范化建設，構建服務規(guī)范、流程明晰、環(huán)境舒適的辦稅服務廳體系，是全省地稅系統貫徹落實科學發(fā)展觀，優(yōu)化納稅服務，完善稅收管理的重大舉措。

為進一步把辦稅服務廳建設成為一流的納稅服務陣地，樹立全省各級地稅部門及其工作人員

文明執(zhí)法、熱情服務、專業(yè)高效的社會形象，根據《廣東省地方稅務系統辦稅服務廳管理規(guī)范（試

行）》規(guī)定，省局納服中心組織編寫了《廣東地稅辦稅服務廳規(guī)范手冊》（以下簡稱《規(guī)范手冊》）。《規(guī)范手冊》包括總綱及辦稅環(huán)境建設規(guī)范、窗口人員行為規(guī)范、涉稅事項服務規(guī)范、“一站式”服務規(guī)范、多元化服務規(guī)范、辦稅服務廳考評規(guī)范以及附錄辦稅服務廳服務范例等七個篇章的內容，適用于全省地稅系統辦稅服務廳規(guī)范化建設和日常管理。

《規(guī)范手冊》在編寫過程中，得到省局領導的關心指導，省局機關各部門和各市局結合實際提出許多寶貴意見；《規(guī)范手冊》的制定與應用，將對全省地稅系統辦稅服務廳的規(guī)范建設起到直接推動作用。

總綱辦稅服務廳是稅務機關依法組織收入，提供納稅服務和加強稅收管理的重要場所；是基層稅務機關為納稅人及扣繳義務人辦理涉稅事宜，開展稅收宣傳，傳播稅收文化的重要平臺。全省地稅系統辦稅服務廳應以方便納稅人辦理涉稅事項，提高工作效率和改善內部管理為原則，優(yōu)化流程，規(guī)范管理，為納稅人提供專業(yè)、公平、高效的辦稅服務。服務理念

始于納稅人需求，終于納稅人滿意。總體要求

統一布局要求、統一標識管理、統一窗口設置、統一優(yōu)化流程、統一功能區(qū)劃分、統一信息公開、統一考核評議。工作目標

建立專業(yè)高效，環(huán)境舒適，管理規(guī)范的辦稅服務廳體系。

第一篇辦稅環(huán)境建設規(guī)范

根據《廣東省地方稅務系統辦稅服務廳管理規(guī)范（試行）》（粵地稅發(fā)〔201*〕217號）規(guī)定，各市、縣(區(qū))地稅局對辦稅服務廳改造與建設應進行統籌安排，做到試點先行，分期分類，逐步推廣，不得借機違紀、違規(guī)建設。凡新建的辦稅服務廳，均統一按照以下辦稅環(huán)境規(guī)范實施。一、標識使用規(guī)范要求：清晰易辨風格統一突出特色（一）外部標識

按照《國家稅務總局關于統一使用辦稅服務廳標識有關問題的通知》（國稅發(fā)〔201*〕29號）的要求執(zhí)行，一般要求在辦稅服務廳外面豎立起全國統一的古藍色“辦稅服務廳”標識牌。（二）內部標識

按照《關于在全省地方稅務系統加強推廣應用視覺識別體系工作的通知》（粵地稅函〔201*〕126號）的要求執(zhí)行，如各種設施、物品、指示牌和宣傳資料等，要統一應用廣東地稅視覺識別系統。

（三）標識管理

由納稅服務部門負責辦稅服務廳內外使用標識的規(guī)范管理，辦稅服務廳主體部門具體實施，其他部門給予支持配合。二、設計風格

規(guī)范要求：指引清晰親和舒適

辦稅服務廳的內、外部裝修設計風格、理念等要素應當統一規(guī)范，以莊重、舒適的服務環(huán)境及設施，樹立地稅部門文明專業(yè)的形象，同時要符合廣東地稅視覺識別系統的規(guī)定，一般以淡黃色調為主，配以深紅色。（一）背景設計辦稅服務廳正面的背景墻統一為淺黃色，配金色“廣東地稅LOGO”及標注單位名稱的金字。（二）服務前臺

采用“敞開式”設計，工作臺與服務臺一般呈T形擺放。服務臺一般高度為75-80厘米，寬度為90-100厘米。工作臺顏色應與服務臺顏色相協調。（三）指示標識

辦稅窗口和窗口序號以及需要作出明確指引的功能區(qū)域應有清晰的標示，且規(guī)范統一，條件允許的可使用電子顯示牌。（四）其他方面

1.辦稅服務廳外顯眼處應設置辦公時間指示牌。

2.辦稅服務廳大門如為透明玻璃，要貼上規(guī)范的玻璃門防撞條（具體要求參照省局視覺識別手冊C-18頁)。三、功能區(qū)域設置

規(guī)范要求：布局合理功能齊全方便快捷

（一）辦稅服務區(qū)：設置分類服務窗口，統一設置崗位牌，顯示崗位人員照片、姓名、工號、工作部門及職務等，同時配備必要的文具。在窗口配備“暫停服務”等備用指示牌。有條件的可在窗口配置服務評價器。

（二）辦稅自助區(qū)：配備供納稅人自助辦稅使用的電腦等設備，以及必要的文具與資料，為納稅人自助辦稅提供服務。設置填單臺，提供表證單書填寫樣本及必備文具，設置導稅咨詢崗及導稅人員，指引、輔導納稅人辦稅。

（三）辦稅等候區(qū)：設置適當的桌椅供納稅人等候休息，并提供飲用水，有條件的還可提供報刊雜志和電視等。設置公告欄、資料架、意見箱等，有條件的可以配置電子觸摸屏、電子顯示屏、排隊叫號機等設備。

各地可結合實際，對各功能區(qū)進行適當調整劃分。有條件的地方可設置納稅人接待室，為納稅人提供特色服務。四、辦稅窗口設置

規(guī)范要求：合理分類優(yōu)化服務專業(yè)高效

一般設置申報征收、發(fā)票管理、綜合服務三類窗口，各地根據實際情況可合并窗口功能；條件成熟的可設置全功能窗口實行“一窗式”服務，納稅人可在一個窗口辦理所有涉稅事項。各地根據實際需要合理確定窗口職責及數量，如社保費征收業(yè)務量大的地方可設置社保費專窗。

五、設施管理規(guī)范

規(guī)范要求：設施完備管理有效服務到位

各地應根據實際情況配置各種便民利民的服務設施，如便民藥箱、意見箱、公告欄、飲水機、電子觸摸屏等，同時做好設備的維護以及資料的更新工作。

加強環(huán)境衛(wèi)生管理，如果條件允許，安裝室內外實時影像監(jiān)控系統，加強防火、防盜的安全防范工作，并盡量創(chuàng)造條件為納稅人辦稅提供交通工具停放場地等便利。

第二篇窗口人員行為規(guī)范

一、崗前準備規(guī)范

規(guī)范要求：遵守工作時間提前檢查準備

（一）嚴格考勤制度，按照規(guī)定時間上崗，不遲到，不早退。

（二）加強崗前業(yè)務學習交流，每天對外辦公前安排適量的內部交流學習時間。（三）提前整理準備好工作所需要的文件資料、紙筆等各類辦公用品。

（四）檢查電腦、打印機等工作設備是否運行正常，納稅人辦稅需要的設施及用品是否補充完備。

（五）調整好個人情緒，以良好的精神狀態(tài)進入崗位工作。（六）上崗工作期間應將手機調至振動狀態(tài)，以避免影響工作環(huán)境。

二、服務用語規(guī)范

規(guī)范要求：文明友善親切熱誠清晰準確

（一）使用文明服務用語，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

（二）在提供辦稅服務時一般情況下應講普通話，如遇納稅人習慣用本地方言交談時，可尊重納稅人的習慣，以方言對話。

（三）言語表達清晰，內容準確規(guī)范，語氣柔和中肯。（四）規(guī)范用語范例：1.電話規(guī)范用語范例

接電話時說：“您好！這里是×××地稅局，請問有什么事可以幫您？”來電找人時說：“好的，請稍等，我叫××來聽電話�！�

對方要找的人不在時說：“×××同志有事暫時不在，請問有什么事可以幫您轉達嗎？”或者“請您待會兒再來電話好嗎？”

向外撥打電話時說：“您好！我是×××地稅局的×××，麻煩您請×××（職務）接電話�！�

通話結束時說：“再見！”2.辦稅規(guī)范用語范例

納稅人上門辦稅時要主動問候：“您好！請問您要辦理什么業(yè)務？”納稅人詢問時回答：“請您到×××窗口辦理�！被蛘摺拔医o您解釋一下�！笔芾磙k稅資料時應說：“請您提供身份證、申請表等資料，謝謝！”或者“您要辦理業(yè)務的資料已收齊，按照規(guī)定，我們會在天給您答復，請留下您的聯系電話，以便我們及時通知。謝謝！”

納稅人填錯報表時應說：“很抱歉，您的報表填錯了，應該，麻煩你重新填一下。”納稅人辦稅資料不齊時應說：“很抱歉，您的資料不齊，請復核一下，還需補充這些資料請您補齊資料再來。謝謝！”

電腦故障或工作繁忙時應說：“很抱歉，電腦出現故障，現正在檢修，請稍等�！被蛘摺昂鼙�歉，電腦故障需要較長時間進行檢修，請留下您的聯系電話，我們處理好后會盡快通知您�！奔{稅人有疑問時應說：“也許剛才我說的不夠清楚，請您聽我再解釋一下�！奔{稅人情緒較激動發(fā)生爭議分歧時應說：“請別著急，慢慢講。讓我們一起想辦法來解決這個問題�！被蛘摺叭绻�我們有哪里做得不好的，請多多諒解。謝謝您的意見！請留下您的聯系地址和電話，我們會盡快答復您，好嗎？”

三、著裝儀表規(guī)范

規(guī)范要求：統一穿著制服整潔大方熱誠稅容風紀端正

（一）工作時間穿著稅務制服或統一的工作制服，制服不能與便服一起混穿，要扣好全部衣扣，不披衣，不敞懷，不挽袖，并且保持制服的整潔。

（二）稅務制服要配套穿著，肩章、胸章、領花、領帶等要佩戴整齊端正。穿著制服時應搭配深色皮鞋。

（三）儀容大方整潔

保持頭發(fā)整潔。男士長發(fā)不蓋耳，不留大鬢角，女士長發(fā)應束起或盤起，不染彩發(fā)。保持面部清潔。男士不蓄胡須，女士不濃妝艷抹，不得在崗位上補妝。

保持服飾簡潔莊重。不能夸張修飾打扮，不能涂彩色指甲油，不佩戴多只戒指、手鏈、耳環(huán)或其他夸張的首飾，不得將手機、眼鏡、鑰匙別在皮帶上。

工作人員如有懷孕、受傷等特殊情況，經辦稅服務廳負責人同意后可以穿著便服上崗，且便服應以素色服飾為宜。（四）行為舉止文明

行走穩(wěn)健，坐立端正。在辦稅大廳內行走時應文明禮讓，不奔跑喧嘩；在前臺就座工作時要保持良好端坐姿勢，不得有趴伏桌面、翹二郎腿或仰靠椅背等懶散不雅動作。言談大方，熱誠友善。與納稅人交談時，視線應關注對方，親切微笑，態(tài)度誠懇熱情，言語表述清晰。

舉止文明。為納稅人辦理涉稅事項時，應上身微向前傾，雙手接遞資料等物品，并將其正面向著納稅人。四、廉政自律規(guī)范

規(guī)范要求：嚴格遵守紀律確保廉潔為稅

嚴格遵守《國家稅務總局關于稅務人員“十五不準”廉潔自律的若干規(guī)定》等各項廉政規(guī)章制度，貫徹落實《關于進一步加強機關作風建設的意見》（粵地稅發(fā)〔201*〕6號）。不準利用職權“吃、拿、卡、要、報”，索取、收受納稅人的紅包、禮金、禮品和有價證券等。

不準接受納稅戶宴請和擅自參加納稅戶邀請的各種慶典以及旅游、娛樂、參觀、外出考察等活動。

禁止無故拖延辦理稅務事項，刁難、辱罵納稅人以及對納稅人敲詐勒索。禁止穿著稅務制服到飯店食肆和商場（店）等公眾場所進行消費。

禁止從事任何有償稅務咨詢和顧問服務或者以任何借口指定中介機構為納稅企業(yè)進行有償服務。

禁止對外泄露企業(yè)及納稅人納稅申報等資料信息，嚴格履行為納稅人的商業(yè)秘密和個人隱私保密的義務。

禁止參與一切稅收違法活動和為納稅人偷逃稅款通風報信、隱瞞實情、出謀劃策、出具偽證以及開脫責任。

五、服務行為禁忌（一）服務工作紀律

1.工作時間內，不準玩游戲、上互聯網、聽音樂、看影碟，用餐、吃零食或從事與工作無關的活動。

2.不擅離職守，除辦理業(yè)務確實需要交流外，上班時間不得串崗聊天。3.不怠慢、訓斥納稅人，不與納稅人爭辯。4.不嘻笑打鬧、大聲喧嘩。

5.確保辦稅服務廳內的清潔衛(wèi)生，不亂丟廢紙，不亂棄雜物，無水跡，不隨地吐痰，不在辦稅服務廳內吸煙（專設吸煙區(qū)除外）。

6.面對納稅人時，不得袖手、插手和背手，不說粗口忌語。

7.窗口工作臺應保持清潔、有序，不準擺放與工作無關的個人物件、書報雜志，電腦、打印機要擺放齊整，臺面上的各種報表、證件、資料應及時清理、交接或歸檔。

8.工作人員要嚴守工作崗位，不隨意離開，確有需要離開較長時間的，必須知會其他人員并向領導報告事由，以便作及時調整，確保各服務窗口的正常運作。（二）服務語言禁忌

1.稱呼納稅人：“喂”、“那個誰”、“你是干什么的？”或“肥仔”等侮辱性的稱呼。2.受理業(yè)務時：“我不知道，你問別人去!”、“沒看到我在忙嗎？等會再說！”、“去那邊，不在這里辦！”、“你問我，我問誰？”

3.系統或電腦發(fā)生故障時：“系統壞了，辦不了，你回去吧！”、“電腦壞了，我有什么辦法？”、“不知道什么時候修好，你有耐心就等著吧�！�4.回答納稅人的咨詢時：“你的問題稅法上都有，自己去看！”、“不知道，去問別人吧！”、“怎么搞的，還不明白！”、“我不是領導，不知道！”、“大概是吧。”

5.受到納稅人批評或被納稅人誤解的時候：“有意見投訴去吧，別在這里吵！煩死人了”、“反正我沒錯！你要投訴就投訴吧！”、“有意見，找領導去！”、“我的態(tài)度就這樣！”、“你沒有資格跟我說話！”

6.臨近下班前：“快下班了，不辦了，明天再來吧！”、“怎么這么晚才來，明天再辦吧！”

第三篇涉稅事項服務規(guī)范

一、基本服務要求

（一）工作人員應熟練掌握主要的稅費政策，清晰、準確、完整地回答納稅人提出的問題。（二）工作人員應熟練征管信息系統操作，依照業(yè)務部門規(guī)定的流程，快捷、高效辦理納稅人申報辦理的事項。

（三）正確使用稅務文書及表證單書，告知事項清晰明了。（四）對不屬于本崗位職責的業(yè)務，應正確引導納稅人。

（五）嚴格遵循各項服務承諾制度，讓納稅人滿意離開辦稅服務廳。

（六）保持服務臺面整潔，資料文檔的整理、移交、傳遞及情況反饋要及時，工作銜接順暢有序。

二、申報征收服務規(guī)范（一）服務內容

受理各種稅費的申報和審核事項；稅款、滯納金和罰款的征收入庫；開具稅收票據，審核有關稅票的電子信息數據；代開發(fā)票；受理社保費等征收業(yè)務。（二）服務要求

1.快速受理和審核納稅人、扣繳義務人和代征單位的納稅申報表、財務報表和其他納稅資料，以及納稅人通過電子介質、信息網絡上傳的報盤數據信息、網上報稅數據信息、聯網辦稅系統數據信息，對規(guī)范性、完整性、邏輯性不符合要求的資料，應一次性告知納稅人補正。

2.完整將納稅人、扣繳義務人和代征單位提交的申報信息錄入征管信息系統，準確開具完稅憑證或發(fā)出扣款、通關指令。在資料齊全和電腦網絡系統正常運作的情況下，每項資料審核及完稅憑證開具工作應給予即時辦結。

3.受理代開發(fā)票申請，有關資料審核、完稅憑證及發(fā)票開具工作在資料齊全和電腦網絡系統正常運作的情況下應給予即時辦結。

4.認真做好個人及單位申報征收的日結、票證比銷和征收數據核對工作，為稅收管理員實施管理和納稅人查詢繳款信息提供服務準備。

三、發(fā)票管理服務規(guī)范（一）服務內容

受理發(fā)票的發(fā)售、核銷、驗舊供新等業(yè)務；受理發(fā)票的掛失、企業(yè)冠名發(fā)票印制的申請；對發(fā)票核定的異常情況進行審核、比對；其他發(fā)票管理業(yè)務。（二）服務要求

1.受理首次領購發(fā)票申請，凡資料齊全，符合發(fā)票領購條件的，應于受理次日將相關資料文書傳遞給稅源管理部門或即時指引納稅人攜相關資料到稅源管理部門審批，發(fā)售發(fā)票時必須嚴格按稅源管理部門核定的種類、數量發(fā)售；凡不符合領購條件或資料不全的，應一次性告知納稅人領購條件或需補正提交的資料清單。

2.受理冠名發(fā)票印制申請，凡資料齊全，符合發(fā)票印制條件的，應于受理次日將相關資料文書傳遞給稅源管理部門并層報上級稅務機關審批。凡資料不全或不符合印制條件的，應一次性告知納稅人需補正提交的資料清單及冠名發(fā)票印制條件。

3.驗舊供新發(fā)票，在資料齊全和審核無誤的情況下，應即時完成單筆發(fā)票驗舊供新工作。在審核過程中發(fā)現納稅人未按期報送發(fā)票使用情況表及納稅申報表等資料的，要一次性告知納稅人，并將相關信息傳遞給稅源管理部門，為征管工作提供必要的服務，同時避免納稅人受罰損失。4.發(fā)票崗位工作人員應按上級發(fā)票管理部門的要求，配合稅收管理員及時通知納稅人啟用新版發(fā)票和繳銷舊版發(fā)票，以減少納稅人因未按規(guī)定要求辦理造成損失。

5.發(fā)票崗位工作人員要對首次領購發(fā)票、印制冠名發(fā)票申請的條件要求、辦理程序、供票方式進行耐心解釋，同時提醒納稅人違規(guī)取得、開具發(fā)票的法律責任。

四、綜合業(yè)務服務規(guī)范（一）服務內容

受理納稅人開業(yè)登記，變更登記，停業(yè)、復業(yè)登記，納稅人外出（來）經營登記，扣繳義務人扣繳稅款登記，委托代征登記、車船稅等單項稅種登記，稅務登記驗證、換證，稅務登記違法（章）處理等業(yè)務；受理注銷稅務登記申請；負責社保費等繳費登記有關事項；受理納稅人涉稅文書的申請、傳遞；受理多繳稅（費）的退、抵繳申請；受理延期申報及延期繳納稅款的申請；依納稅人申請受理政府信息公開；納稅咨詢與辦稅輔導等業(yè)務；向納稅人提供各類表格文書等。（二）服務要求

1.提示納稅人出具各項證件資料，審核證件資料的完備性，正確錄入各類信息；對資料不全及關鍵數據空缺的，要一次性告知納稅人需補正提交的資料清單。

2.對申報辦理開業(yè)、變更、復業(yè)登記的業(yè)戶，凡資料齊全、手續(xù)完備的，應對其即到即辦。3.對納稅人到當地政府行政服務中心申報辦理開業(yè)、變更、復業(yè)稅務登記的，受理申請后在規(guī)定工作日內辦理完畢，規(guī)定時間內因故不能辦理完成的，應通知稅收管理員以郵政快遞或上門等方式送達。

4.對辦理停業(yè)登記和注銷稅務登記的，在接到完整無誤的申請資料后，層報上級稅務機關審批。

5.納稅人申請減、免、抵、退稅時，應告知其申請減、免、抵、退稅的相關政策和需要報送的資料及辦理時限、程序要求，輔導納稅人填寫申請文書，并于受理次日將收集齊全的資料層報上級稅務機關審批。

6.納稅人因有特殊困難申請延期申報、延期繳納稅款時，應告知納稅人相關政策和需要報送的資料及其辦理時限、程序、要求。對經核準延期辦理申報的，應告知納稅人在納稅期內按照上期實際繳納的稅額或者稅務機關核定的稅額預繳稅款，并在核準的期限內辦理稅款結算。7.對納稅人申請辦理外出經營稅收管理證明的申請，經稅收管理員及法規(guī)等部門審批同意后，在資料齊全的情況下應即時給予辦結。

五、前后臺業(yè)務銜接要求

（一）對符合即收即辦規(guī)定的業(yè)務，在納稅人報送資料齊全、手續(xù)完備的情況下，辦稅服務廳受理后可直接核批辦結。（二）對按規(guī)定可以先行辦理，事后核查的業(yè)務，辦稅服務廳受理納稅人涉稅申請后，在報送資料齊全、手續(xù)完備的情況下，先給予辦理，然后將相關信息或資料傳遞稅源管理部門。（三）對按規(guī)定需要核查或審批的業(yè)務，辦稅服務廳受理納稅人涉稅申請后，將相關信息或收集齊全的資料（文書）傳遞相關部門進行調查核實或審批，辦理完畢后由辦稅服務廳反饋納稅人。

第四篇“一站式”服務規(guī)范

一、“一站式”服務要求

（一）含義：“一站式”是指納稅人在辦稅服務廳內一次性完成涉稅事項或一次性被告知辦理涉稅業(yè)務的有關事項。（二）規(guī)范要求

涉稅審批權適當向辦稅服務廳前移，同時辦稅服務廳盡可能設置全功能窗口，為納稅人綜合辦理稅務登記、申報征收、領購和繳銷各類發(fā)票、涉稅文書受理、納稅咨詢等服務，讓納稅人到地稅機關辦理的各種涉稅事項能在辦稅服務廳內一次性辦結或告知。（三）禁忌

政出多門，手續(xù)繁瑣，讓納稅人在各部門間多頭找，來回跑。

二、首問責任制

（一）含義：是指納稅人到稅務機關辦事時，遇到的第一位接待人員應負擔的責任，包括為納稅人答疑、受理或指引到相關部門解決受理事項。（二）規(guī)范要求

1.屬首問責任人本人職責范圍內辦理的事項，且納稅人手續(xù)完備的，首問責任人應根據有關法律法規(guī)及相關規(guī)定予以辦結。

2.納稅人手續(xù)不完備的，首問責任人應當根據有關法律法規(guī)，一次性告知所需材料以及其它相關內容，讓其補充相應資料和手續(xù)后予以辦結。

3.對不屬于首問責任人職責范圍內辦理的事項，首問責任人應當給予清晰的指引，告知對應部門的聯系方式。

4.事權管轄不明確的，應及時報請領導批辦。（三）禁忌

首問責任人不能對納稅人置之不理或推諉首問責任，用“我不知道”、“不是我的事”、“不歸我管”等服務忌語簡單回絕納稅人。

三、咨詢輔導及導稅服務

（一）含義：是指為前來辦理涉稅事務，提出稅務咨詢的納稅人提供咨詢解答及輔導式服務。（二）規(guī)范要求

1.主動招呼，熱情有禮，詢問和聆聽納稅人的需求；準確、完整地解答納稅人的問題；如涉及稅收政策文件內容，根據辦稅公開的要求，屬應公開、已公開的，應準確告知其文件名稱或查閱渠道等信息；屬依申請公開范圍的，應指導納稅人辦理依申請公開手續(xù)。

2.對能夠立即解答的問題，應當場答復；不能當即解答的問題，應留下納稅人的聯系方式，告知其具體的答復期限（一般為7個工作日內）；須請示上級稅務機關的，在得到上級稅務機關答復后2個工作日內作出答復。3.解答納稅人的問題后，應再次確認納稅人是否還有其他疑問；根據需要，引導納稅人使用辦稅服務廳內各項自助設施。（三）禁忌

對辦稅服務廳的功能、職責、業(yè)務流程不熟悉，對納稅人的咨詢借故推搪或“一問三不知”。

四、一次性告知制度

（一）含義：是指承辦人對納稅人辦理或咨詢崗位職責范圍內的涉稅事宜，應一次性告知其所辦事項的依據、時限、程序、所需的全部資料以及不予辦理的事項、依據等信息，告知形式可根據需要自行設置告知單（表）等。（二）規(guī)范要求

1.受理納稅人的涉稅事項后，承辦人應當場審核其有關手續(xù)和資料，對即時辦理的事項要即時辦理；對非即辦事項，在受理后應發(fā)給予回執(zhí)，并清晰告知納稅人辦結時限；對手續(xù)、資料不齊全或不符合法定要求的，承辦人應一次性告知其所需補充的手續(xù)和資料。

2.納稅人電話咨詢有關涉稅事項時，承辦人應一次性告知辦理事項的手續(xù)、資料、程序和時限。

3.遇納稅人所辦事項涉及多個部門、相關手續(xù)繁復，或法律法規(guī)和規(guī)范性文件尚未明確規(guī)定等特殊情況，承辦人應盡可能幫助其咨詢了解或請示報告，及時將結果或有關信息告知納稅人。4.承辦人可采用口頭或書面形式告知納稅人。如納稅人在辦理涉稅事宜或咨詢時，提供的信息或提出的需求不完整、不清晰，建議承辦人再次確認，盡可能在信息完整清晰的前提下，作出準確的告知。（三）禁忌不熟悉辦稅服務廳的業(yè)務與流程，隨意解答納稅人咨詢事項，不能完整清晰告知納稅人辦理涉稅事項的相關規(guī)定。

五、綠色通道服務

（一）含義：是指在辦稅服務廳內為特定的納稅人提供專項、高效、便捷的服務。（二）規(guī)范要求

1.服務對象：納稅信用等級為A級的納稅人，重點稅源納稅人（各單位可根據實際情況確定），行動不便的納稅人，其他應予照顧的納稅人。

2.服務內容：所有窗口優(yōu)先受理享受綠色通道服務的納稅人的涉稅事項；辦稅服務廳為享受綠色通道服務納稅人提供專門服務；辦稅服務廳可通過提供接待室、�？▽４盎騼�(yōu)先叫號等方式設立辦稅綠色通道。（三）注意事項

設立綠色通道的辦稅服務廳應做好該項服務適用對象的確定與管理工作，如有納稅人咨詢綠色通道服務內容或對優(yōu)先服務表示不解時，應耐心做好相關解釋工作。

第五篇多元化服務規(guī)范

一、二次優(yōu)先制度

（一）含義：是指由于辦稅服務廳突發(fā)事項、電腦網絡故障等特殊原因，導致納稅人未能正常辦理有關事項或由于其他原因需重新進行排隊等候的，辦稅服務廳應提供“二次優(yōu)先”服務。（二）規(guī)范要求

遇上述特殊情況而導致納稅人未能正常辦理涉稅事項時，應以發(fā)放《二次辦理優(yōu)先卡》或在其辦理資料上加蓋“二次優(yōu)先”等方式向納稅人提供二次優(yōu)先服務，辦稅服務廳窗口給予其免排隊及辦理涉稅事項的優(yōu)先服務權，并在辦理完畢后收回《二次辦理優(yōu)先卡》。（三）禁忌

馬虎應付，應急不力，錯簽濫發(fā)。二、宣傳及信息公開

（一）含義：是指依托各類宣傳設施，為納稅人提供稅收政策宣傳輔導、信息公開和辦稅指引等服務，充分發(fā)揮辦稅服務廳的政府信息公開和稅收宣傳作用。（二）規(guī)范要求

統籌設置自助辦稅宣傳專欄、電子顯示屏、資料取閱欄、告示專欄、固定宣傳欄等宣傳設施，并做好日常維護及更新工作。

1.自助辦稅設備。由政府信息公開、辦稅服務、納稅人信息查詢三部份組成，主要用于長期、穩(wěn)定、綜合的對外宣傳，同時提供相關信息查詢服務；政府信息公開、納稅服務模塊由縣（市、區(qū)）局統一配置，縣（市、區(qū)）局和分局共同維護；納稅人信息查詢系統由縣（市、區(qū)）局統一配置，信息管理部門負責日常維護。

2.電子顯示屏。主要用于最新的、本地化的事務性通知、通告、辦稅提醒等。

3.資料取閱欄。印制宣傳單張等資料，供納稅人免費取閱�？h（市、區(qū)）局納服部門負責地稅職能、管轄范圍及征收稅種等宣傳單張的印制；稅務分局個性化的宣傳單張由分局自行印制。4.告示專欄。主要用于發(fā)布緊急知會納稅人的各類通知或辦稅提醒，包括定額公示、欠稅公示等。

5.固定宣傳欄。主要用于宣傳地稅形象和服務理念，以及政府信息公開內容，包括納稅人的權利和義務，辦稅程序，稅務行政許可項目，稅收行政收費項目，稅務行政處罰，舉報投訴監(jiān)督，內設機構及其職責等。

（三）禁忌：內容不全，表述不準，更新遲慢。三、領導值班制

（一）含義：值班領導在納稅高峰期或視工作需要協調本單位相關部門人員現場為納稅人處理涉稅事項，各部門人員應配合值班領導工作，滿足辦稅服務應急需要。（二）規(guī)范要求

辦稅服務廳應在申報期內實行負責人值班制度，可安排辦稅服務廳、科（室）或分局負責人、股長、組長等擔任值班長。值班長的具體職責：

1.協調處理納稅人辦稅事宜，處理征納雙方問題或矛盾，維持辦稅服務廳工作秩序。2.發(fā)揮表率作用，督促工作人員執(zhí)行各項規(guī)章制度和紀律。3.按照工作機制，及時采取措施控制或處理突發(fā)事件，解決問題。4.聽取和記錄納稅人的意見或建議，并將信息及時向相關部門反饋。5.負責辦稅服務廳其他日常管理事務和服務督導工作。

6.值班長崗位一般應設在導稅臺（窗口）或專窗，并設置“值班負責人”等崗位銘牌或公開當期值班負責人姓名、聯系電話等信息，方便納稅人尋求幫助。（三）禁忌

職責不清，協調失范，隨意空崗。

四、自助辦稅服務

含義：辦稅網絡化和自動化是辦稅服務發(fā)展方向，辦稅服務廳應創(chuàng)造條件，豐富、細化自助辦稅的服務內容。

（一）同城通辦：在實行同城通辦的地區(qū)，納稅人可選擇就近的辦稅服務廳辦理納稅申報及有關涉稅事務，提高辦事效率。

（二）自助辦稅：納稅人在辦稅服務廳可利用自助網報系統、12366電話申報和稅銀庫一體化等系統，進行自助申報繳款業(yè)務、查詢涉稅政策等。

（三）網站服務：納稅人可登錄地稅網站，通過網上辦稅廳辦理新辦業(yè)戶登記、變更、注銷、發(fā)票購銷、外出經營證明等前期受理、審批涉稅事項，并可使用網上預約服務、網上查詢本企業(yè)納稅情況等功能，逐步實現網上自行打印電子稅票（或繳稅憑證）等功能。

（四）郵件及短信服務：建立綜合納稅服務電子郵箱，為辦理稅務登記的納稅人，提供免費納稅服務電子郵箱和手機短信服務。

五、個性化服務規(guī)范

含義：辦稅服務廳可結合實際，增設適應不同需求的個性化服務項目，根據實際需要適用或豐富、細化以下個性服務內容。

（一）免填單服務：二手房交易開票、雙定戶不足扣稅門前申報、定額發(fā)票驗舊征稅等業(yè)務，由工作人員錄入相關數據后，系統自動計算應納稅額并打印申報表，納稅人在打印的申報表上簽名確認，繳納稅款。

（二）預約和提醒服務：根據納稅人的需求，在征納雙方約定事項、時間內，為納稅人辦理涉稅事項的服務；根據納稅人發(fā)生納稅義務或履行稅收法律責任之前，提醒納稅人及時辦理涉稅事項的服務。如不足扣稅提醒、申報期提醒等。

（三）弱勢群體便利服務：對于老、弱、病、殘、孕婦、下崗人員等弱勢群體，應給予相應幫助和照顧，結合實際提供綠色通道服務或其他優(yōu)先服務。主動給予涉稅指引和輔導，做好相關稅收優(yōu)惠政策的宣傳。

（四）辦稅窗口延時服務：在規(guī)定的對外服務時間內，不得提前結束服務。對在服務時間內已取號但尚未受理涉稅事項的納稅人，應根據實際情況，適當延長服務時間，確保當天辦結。（五）辦稅高峰期分流措施：根據實際情況，靈活采取多項分流措施，如實行預約辦稅、錯峰申報、增加服務窗口、加強現場輔導等。

（六）急事急辦服務：納稅人由于特殊原因，無法在正常對外服務時間或按正常程序辦理涉稅事項的，經納稅人申請，在符合稅收法律、法規(guī)及政策的前提下，可結合實際為納稅人提供特殊服務。如根據納稅人的特殊情況，合理簡化程序、提高工作效率，急事急辦；或者在非對外服務時間為納稅人辦理特殊需求的涉稅事項。

（七）適度補償服務：對因稅務機關的失誤、工作人員服務態(tài)度等原因造成納稅人不便或損失的，應根據實際情況，給予致歉、優(yōu)先辦理等形式的補償服務。

第六篇辦稅服務廳考評規(guī)范

為切實加強窗口行風和作風建設，根據《廣東省地稅系統辦稅服務廳管理規(guī)范(試行)》等有關要求，各市、縣（區(qū)）局可結合實際情況，對各級辦稅服務廳進行統一考評和管理，考評分為日常考評和年度考評。

各地可參照省局考評辦法，結合當地實際，制定本級辦稅服務廳考評管理辦法。一、考評目的：促進辦稅服務廳規(guī)范化建設和管理，全面提高辦稅效率和服務水平。二、考評原則：規(guī)范統一，全面考評，客觀公正。

三、考評對象：全省地稅系統縣（市、區(qū)）級及以上辦稅服務廳。四、分類考評（一）日�？荚u

1.考評方式：各市、縣（區(qū)）局辦稅服務廳按本級辦稅服務廳實施辦法，以全省地稅系統視頻監(jiān)控及窗口服務評價系統為依托，對辦稅服務廳進行日�？荚u；納服部門對辦稅服務廳日常考評工作分別進行指導和重點抽查。

2.日�？荚u指標及內容：考評合計滿分為100分，基本內容包括辦稅服務廳工作人員的著裝行為規(guī)范、工作效率、滿意率、日常秩序等。日�？荚u實施辦法由各市局統一制定。

3.考評通報：各市局結合實際，對各辦稅服務廳的考評情況進行定期通報；省局對各地辦稅服務廳進行重點抽查，發(fā)現問題的限期整改，對成績突出的單位及個人給予通報表揚。（二）年度考評與定級

1.考評方式：由各市、縣（區(qū)）局納入本局年度考核方案綜合實施，具體可根據日�？荚u和相關考核內容、指標，按計分制進行評分。

2.考評內容和指標：考評內容包括辦稅服務廳的服務環(huán)境規(guī)范、窗口人員行為規(guī)范、涉稅事項服務規(guī)范、辦稅服務制度規(guī)范和外部評議情況等。各考評指標合計滿分為100分（其中外部評議占20分）。

另設加分項目和執(zhí)行一票否決制，即辦稅服務廳參加各種精神文明創(chuàng)建活動，如青年文明號、巾幗文明崗等，獲得縣（區(qū)）、市級、省級、國家級授牌的，分別加5、10、15、20分。如發(fā)生以下任一情況的，實行一票否決，不能參加當期等級辦稅服務廳的評定：

（1）辦稅服務廳員工有發(fā)生嚴重違法違紀行為，被司法機關追究刑事責任的。

（2）辦稅服務廳窗口行風和服務質量問題被紀檢監(jiān)察部門和市級以上地稅機關以明查暗訪等方式查出或者被各級新聞媒體曝光的。

3.考評結果和獎勵：考評得分為90分以上的，將評定為年度“優(yōu)秀辦稅服務廳”；考評得分為80－89分的，將評定為“良好辦稅服務廳”；考評得分為7079分的，將評定為“合格辦稅服務廳”。

辦稅服務廳考評結果應與年終考評掛鉤。4.升降級管理

省局根據考評結果對受評的辦稅服務廳進行定級及掛牌。等級辦稅服務廳分為三個級別，即：特級辦稅服務廳、一級辦稅服務廳、二級辦稅服務廳。特級為最高級別。

（1）省局每兩年一次對全省地稅系統辦稅服務廳等級進行考評，并作出升降級或維持原等級的評定。凡連續(xù)兩年被市局評為（或保持）“優(yōu)秀”的辦稅服務廳需申請為特級辦稅服務廳，由其所在市、縣（區(qū)）局于受評年度6月底前逐級向省局提出申報，省局按程序統一受理、審核和確定，并授予廣東地稅“特級辦稅服務廳”牌匾。

（2）已經定級的辦稅服務廳如發(fā)生上述一票否決情況的，實行降級或取消等級辦稅服務廳的處理；如出現行政過錯，將依照《廣東省行政過錯責任追究暫行辦法》相關規(guī)定執(zhí)行。（3）辦稅服務廳無正當理由，出現降級的，其分管局領導及辦稅服務廳主要負責人年度考核不能評為“優(yōu)秀”。

（4）凡取得“特級辦稅服務廳”資格的，省局將進行通報表揚，由各市或縣（市、區(qū)）局給予該辦稅服務廳工作人員適當獎勵，并對相關人員在提拔任用、推優(yōu)評先等方面予以適當的優(yōu)先安排。

附錄辦稅服務廳服務范例

范例一:應對設施故障的處理方法

[情形一]發(fā)生業(yè)務系統故障，導致辦稅服務廳不能正常受理業(yè)務。服務要求：

1.發(fā)生業(yè)務系統故障時，應及時通知技術部門，并了解修復時間，預計短時間內可修復的，應向納稅人做好解釋工作，請納稅人耐心等候。

2.能夠手工處理的業(yè)務，應進行手工受理；需要在系統補錄的，應做好登記。

3.如系統故障不能在短時間內修復，應在辦稅服務廳入口及廳內顯眼位置發(fā)布告示（可利用電子屏、宣傳電視、公告欄等設施），避免納稅人無謂等候。

4.對已取號或正在業(yè)務窗口辦事的納稅人，發(fā)放《二次優(yōu)先辦理卡》，該納稅人下次辦理該事項時可憑卡免予排隊。

5.對辦理特急事項的納稅人，留下其聯系電話，待系統恢復正常時主動通知納稅人上門辦理。

辦稅服務廳應對設備故障或其他意外事件，要以預防為主，嚴格按照國家稅務總局《關于加強計算機機房及征收廳防火安全管理問題的通知》（國稅函〔1995〕13號）和省地稅局《關于加強計算機機房安全管理的通知》（粵地稅函〔201*〕437號）等文件要求，從規(guī)劃、建設、管理上綜合落實，確保安全。

[情形二]計算機、叫號機等硬件設施發(fā)生故障，窗口人員無法自行修理的。服務要求：

1.工作窗口的設備發(fā)生故障時，窗口人員應及時通知相關人員修理，并向納稅人做好解釋工作，指引納稅人到其他窗口辦理，避免納稅人等候過久。

2.個別窗口暫時不能受理業(yè)務的，應在窗口前放置“暫停服務”告示牌。3.如等候的納稅人較多，值班領導應迅速調整窗口或增加窗口。

4.叫號機或自助區(qū)的計算機出現故障時，導稅員應及時通知相關人員搶修，在設備上張貼“設備故障，暫停使用”的標識，并向納稅人做好解釋工作；如遇設備發(fā)熱等危險情況，應迅速切斷電源或搬走設備。

5.叫號機出現故障時，導稅員或值班領導應迅速引導納稅人采取其他輪候方式，維持現場秩序。

范例二：臺風、暴雨等惡劣天氣的應對方法服務要求：

1.定期檢查建筑物、辦稅服務廳內服務設置是否牢固安全，加固或妥善擺放辦稅服務廳內、外易墜落的物品，如室內外宣傳掛物、花盆、資料架等。2.在辦稅服務廳入口處提供雨傘存放架或雨傘套等設施。

3.保持辦稅服務廳內地面干燥潔凈，必要時放置“地面濕滑”提示，以防行人滑倒。4.利用辦稅服務廳內顯示屏滾動發(fā)布臺風或暴雨實時預警信息。范例三:征納沖突的應對方法

[情形一]納稅人等候時間過長而產生不滿情緒，甚至出言不遜。服務要求：

1.窗口人員應虛心冷靜傾聽，無需在言語方面上多作回應。納稅人此時最需要情緒宣泄，過多回應可能使納稅人情緒更激動。

2.窗口人員要加快辦事速度，可以在后臺處理的事項應容后處理，盡量先接收納稅人提交的資料，以縮短納稅人等候時間。辦理需時較長的業(yè)務，窗口人員應向納稅人解釋原因，爭取納稅人諒解。

3.如等候的納稅人較多，值班領導應迅速調整窗口或增加窗口。[情形二]納稅人在辦稅服務廳鬧事。服務要求：

1.辦稅服務廳工作人員應鎮(zhèn)定以對，盡量安撫納稅人的情緒，了解情況，安排專人將納稅人引至會客室或會議室，避免影響正常辦稅秩序。如發(fā)生群體性事件，應請對方派出代表陳述觀點，引導納稅人說清情況，找出納稅人急需了解或解決的問題關鍵。

2.事態(tài)較為嚴重的，應迅速向分局領導匯報，請領導協同化解納稅人的矛盾。若發(fā)現納稅人有暴力傾向或行為時，應及時暗中報警求助。

3.應向納稅人詳細解答，耐心疏導。了解情況后，如屬納稅人誤解的，要耐心解釋有關稅收政策和操作，化解納稅人的疑慮。如屬稅務人員工作失誤的，稅務人員應向納稅人致歉，并承諾解決問題的時限和方式。如遇基層稅務機關權限不能解決的問題，稅務人員應坦誠解釋，并表明將迅速向上級匯報，爭取早日解決問題。稅務人員解釋應有理有據，態(tài)度誠懇謙和，爭取納稅人理解并配合稅務部門的工作。4.對需要跟進的涉稅事項，應盡快協調相關部門妥善處理，避免因拖延處理時間而再度發(fā)生沖突。

[情形三]窗口人員在辦理納稅人的業(yè)務時接到其他納稅人的咨詢電話，正在等待的納稅人誤認為窗口人員在聊天，指責其工作怠慢。服務要求：

1.及時分流咨詢電話。窗口人員應向來電者說明“請稍等”，然后將電話轉給導稅員或后臺人員進行答復。如其他人員均無暇應接，應留下來電人的聯系電話，稍后再回復。

2.尋求協助處理。若旁邊窗口人員暫無業(yè)務辦理，可指引窗前等候的納稅人到旁邊窗口繼續(xù)辦理，并將資料移送旁邊窗口，向等候的納稅人致歉后繼續(xù)接聽電話。3.建立分局的咨詢專線，盡量引導涉稅咨詢撥打分局的咨詢專線。

4.完善窗口前臺電話接聽機制，窗口前臺盡量不接聽電話，減少對正在工作中的窗口人員的干擾。

范例四:納稅人不滿情緒的應對方法

[情形一]納稅人到稅務機關申請開具發(fā)票時被告知資料不齊全不予受理，納稅人認為稅務機關規(guī)定不合理。服務要求：

1.既要堅持原則，按章辦事，又要對納稅人寬容和理解，不得與納稅人爭吵。

2.執(zhí)行一次性告知制度，清晰完整地告知納稅人辦理事項的要求，避免納稅人來回奔波。對常規(guī)業(yè)務，應事先制作辦稅指引資料，及時向納稅人提供，以縮短告知時間。

3.向納稅人告知稅務部門的服務熱線電話為12366，輔導納稅人如有疑問可事先撥打123咨詢，爭取一次辦理成功。

4.利用稅務網站、電視、電臺、報刊等媒體加強稅收征管政策宣傳，多種途徑落實一次性告知制度，提高服務質量。

[情形二]納稅人到窗口咨詢，窗口稅務人員因忙于手頭工作，不恰當地推托納稅人到其他窗口咨詢，納稅人因得不到正確回應而感到十分不滿。服務要求：

1.稅務人員應落實首問責任制。對屬于本崗位職責范圍內的事項，應放下手頭工作耐心解釋；對不屬于本人職責范圍內的事項，應正確指引納稅人到相關窗口，或告知相關部門的地址、聯系電話等。

2.對轉辦事項，首問責任人應做好記錄、跟蹤和辦結回復。超時未辦結的，首問責任人應及時做好催辦，如有其他特殊情況需要延期辦理的，首問責任人應向納稅人解釋延期原因

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