宣城局便民服務(wù)站總結(jié)匯報(bào)

宣城便民服務(wù)站總結(jié)匯報(bào)

得到政府領(lǐng)導(dǎo)的支持：

自全省便民服務(wù)站項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議之后，宣城局高度重視、快速啟動(dòng)，成立了由市局一把手擔(dān)任組長的項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組，市局領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)向市委市政府匯報(bào)便民服務(wù)站項(xiàng)目工作，市委書記要求我們將此項(xiàng)目作為一項(xiàng)民生工程去開展，市委書記高登榜對郵政建設(shè)便民服務(wù)站大力支持，并要求郵政將服務(wù)的觸角伸到城市社區(qū)、商業(yè)中心、工業(yè)區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村等人群密集的地方，把便利的服務(wù)送到千家萬戶，為地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)發(fā)揮更大的作用。

加盟商戶及繳費(fèi)顧客的感受及講話：

宣城論壇網(wǎng)友“俺愛俺家”：一個(gè)地方能將各種費(fèi)用交了，真方便，每個(gè)月交費(fèi)要跑好幾個(gè)地方煩死了，搞得不好還經(jīng)常忘記交，罰滯納金好幾回了。

宣城論壇網(wǎng)友網(wǎng)友---“我是草根”：這下方便了哈，就在小區(qū)門口，一切都可以搞定支持。

宣城論壇網(wǎng)友網(wǎng)友---“飛渡”：郵政做實(shí)事，做好事，就體現(xiàn)在這便民了，希望以后多做這些便民服務(wù)吧！��！。

加盟商戶：“我剛剛開始做便民服務(wù)站的時(shí)候很多人不知道，后來我們主動(dòng)向親戚朋友們介紹，他們在自己體驗(yàn)過之后還幫向更多的人介紹，這樣給我家超市增加了人流，也就帶動(dòng)了其他商品的銷量，這就達(dá)到了我一開始加盟的目的”。加強(qiáng)與第三方合作：

在與宣城市燃?xì)庥邢薰�司合作過程中，得到了燃?xì)夤�司的大力支持和理解，宣城市燃�(xì)夤�司在市區(qū)僅有一個(gè)收費(fèi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，原本準(zhǔn)備今年在市區(qū)增設(shè)一至二個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，當(dāng)了解郵政便民服務(wù)站伸入到各個(gè)小區(qū)后，重新修改了建設(shè)方案，將全市燃?xì)獯�收全部交給郵政代理。便民服務(wù)站經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：

1、加強(qiáng)資金管理。為了保障資金安全，我們從一開始就理順便民服務(wù)站資金歸集流程，并會(huì)同財(cái)務(wù)部將資金歸集流程細(xì)化，將全市便民服務(wù)站資金全部歸

集到市局指定賬戶，市局電子商務(wù)分局指定專人負(fù)責(zé)便民服務(wù)站資金的對賬、轉(zhuǎn)賬工作，經(jīng)與第三方共同協(xié)議，在固定的協(xié)議時(shí)間按時(shí)將資金劃轉(zhuǎn)到第三方企業(yè)賬戶，避免各縣局再重復(fù)安排人員對帳，節(jié)省了人力，提高了對帳的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。同時(shí)市電子商務(wù)分局還對加盟費(fèi)、加盟商購打印機(jī)等款建立了明細(xì)帳，做到錢帳分管，確保資金的安全。

2、將郵政便民服務(wù)站作為郵政渠道的一個(gè)有效補(bǔ)充。我們一直都高度重視將便民服務(wù)站作為郵政渠道建設(shè)的一個(gè)重要補(bǔ)充，因此我們在發(fā)展便民服務(wù)站初期，就積極發(fā)展夫妻雜貨店等，而放棄了要求加盟的體彩店，為以后搭載郵政業(yè)務(wù)作準(zhǔn)備。我們積極將郵政的各項(xiàng)業(yè)務(wù)加載到便民服務(wù)站中去，先后實(shí)現(xiàn)將郵政的日化、酒水以及“思鄉(xiāng)月”業(yè)務(wù)推介到了便民服務(wù)站。

3、創(chuàng)新宣傳，變被動(dòng)加盟為主動(dòng)加盟

在招商工作前期，電子商務(wù)分局相關(guān)人員走入小區(qū)，直接向客戶宣城郵政便民服務(wù)站，但取得的效果很差，造成的影響力極小，而且很被動(dòng)。在經(jīng)歷了初步的“失敗”后，我們摒棄過去利用投送報(bào)刊發(fā)放宣傳單頁和上門宣傳的方式，結(jié)合電子商務(wù)分局的特色，采用信息化手段，在宣城最具有影響力和點(diǎn)擊量最大的網(wǎng)站“宣城論壇”的“百姓視點(diǎn)”欄目中發(fā)布“便民服務(wù)站火熱加盟中”的帖子，并組織相關(guān)人員及時(shí)頂貼，對相關(guān)回帖者的疑問在第一時(shí)間給予回復(fù)，并確保該帖一直處于首頁。利用此方式后，該帖獲得了較高的點(diǎn)擊量，也取得了眾多的來電咨詢，對有合作意向的加盟商，請到市郵政局進(jìn)行詳細(xì)面談和演示，進(jìn)行深入的宣傳。我們有約一半的加盟站是通過論壇看帖而后主動(dòng)來加盟便民服務(wù)站的，避免了被動(dòng)加盟的現(xiàn)象，這也為以后便民服務(wù)站的業(yè)務(wù)健康良性發(fā)展打下了良好基礎(chǔ)。

擴(kuò)展閱讀：郵政便民服務(wù)平臺(tái)管理辦法

湖南郵政便民服務(wù)平臺(tái)管理辦法

（試行）

第一章總則

第一條總體思路

郵政便民服務(wù)是郵政企業(yè)依托中國郵政百年品牌，通過信息化聯(lián)網(wǎng)手段整合各種郵政渠道資源，將郵政服務(wù)延伸到社區(qū)、村組、學(xué)校、機(jī)關(guān)、寫字樓等，構(gòu)建覆蓋面最廣、服務(wù)功能最全的便民服務(wù)平臺(tái)。郵政企業(yè)在認(rèn)真辦好普遍服務(wù)和特殊服務(wù)的基礎(chǔ)上，積極參與黨和政府關(guān)心的公共服務(wù)均等化、便民服務(wù)、“三農(nóng)”服務(wù)等民生工程，真正做到政府滿意、社會(huì)滿意、百姓滿意。

第二條實(shí)現(xiàn)渠道

郵政便民服務(wù)主要通過郵政自辦渠道、郵政代辦渠道、電子渠道、行業(yè)渠道等四種渠道來實(shí)現(xiàn)。

第三條服務(wù)種類

郵政便民服務(wù)提供的服務(wù)種類主要包括“五通+三農(nóng)”業(yè)務(wù)，“五通”業(yè)務(wù)包括通信運(yùn)營通、繳費(fèi)通、票務(wù)通、郵政通、電商通等，“三農(nóng)業(yè)務(wù)”是指針對農(nóng)村地區(qū)展開的一些服務(wù)。

第四條發(fā)展規(guī)劃

一、打造省內(nèi)覆蓋面最廣、服務(wù)功能最全的便民公共服務(wù)平臺(tái)，構(gòu)筑“十分鐘便民服務(wù)圈”。

二、統(tǒng)一品牌形象，所有代辦渠道（店、站）統(tǒng)一稱為“郵政便民服務(wù)站”，并實(shí)現(xiàn)“六統(tǒng)一”和規(guī)范化經(jīng)營。

三、充分利用郵政自營網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備與人員資源，所有郵政營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)都要開通郵政便民服務(wù)。

四、三農(nóng)服務(wù)站、報(bào)刊零售亭、村郵站可根據(jù)地域特色開辦郵政便民服務(wù)。

五、對便民服務(wù)站實(shí)施效益管控和動(dòng)態(tài)管理，管理職責(zé)為各市（州）郵政局。

第二章組織管理

第五條機(jī)構(gòu)設(shè)

一、本文所稱的“市局”均指地、市、州郵政局，“縣局”均指縣（含縣級市）、區(qū)郵政局。

二、為促進(jìn)便民服務(wù)工作的開展及業(yè)務(wù)的發(fā)展，省郵政公司、市局、縣局均應(yīng)成立相應(yīng)的管理機(jī)構(gòu)，配備相應(yīng)的管理人員。省郵政公司市場經(jīng)營部為全省郵政便民服務(wù)站的管理職能部門；各市局應(yīng)設(shè)立專業(yè)部門予以管理；各縣局應(yīng)設(shè)專人負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作；同時(shí)郵政各級技術(shù)部門應(yīng)指派專人予以配合。

三、各縣局便民服務(wù)站建設(shè)專管員按已建網(wǎng)點(diǎn)個(gè)數(shù)進(jìn)行配備，具體原則為：

㈠30個(gè)網(wǎng)點(diǎn)及以下必須配專人1人；30～60個(gè)網(wǎng)點(diǎn)配2人；60個(gè)網(wǎng)點(diǎn)及以上配3人。

㈡代辦專業(yè)年收入規(guī)模達(dá)到100萬元以上，可視本縣局具體情況增加人員配。

㈢專管人員達(dá)到3人以上的縣局，原則上需成立相應(yīng)的管理機(jī)構(gòu)。

第六條工作職責(zé)

㈠省郵政公司市場經(jīng)營部職責(zé)

⒈負(fù)責(zé)平臺(tái)總體發(fā)展規(guī)劃和品牌的宣傳。

⒉負(fù)責(zé)省級的新業(yè)務(wù)拓展。

3.負(fù)責(zé)平臺(tái)的整體運(yùn)營、渠道監(jiān)管、平臺(tái)推廣和運(yùn)營中的整體協(xié)調(diào)。

4.分析平臺(tái)各項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)，負(fù)責(zé)平臺(tái)運(yùn)營質(zhì)量。㈡市局專業(yè)部門職責(zé)

⒈負(fù)責(zé)執(zhí)行省郵政公司規(guī)劃的發(fā)展戰(zhàn)略。⒉負(fù)責(zé)本地區(qū)的新業(yè)務(wù)拓展。

⒊負(fù)責(zé)本地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)的新增和渠道的維護(hù)管理。

⒋負(fù)責(zé)全市與第三方賬務(wù)核算和加盟網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)代辦酬金標(biāo)準(zhǔn)的核批。

⒌負(fù)責(zé)全市營業(yè)資金的清分核算。㈢縣局專業(yè)管理部門職責(zé)

⒈拓展加盟網(wǎng)點(diǎn)，做好網(wǎng)點(diǎn)新增申報(bào)和維護(hù)管理工作。⒉負(fù)責(zé)加盟網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營耗材等物品的管理和服務(wù)支撐工作，處理各類投訴和意見，協(xié)助解決加盟網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營資質(zhì)事項(xiàng)。

⒊負(fù)責(zé)組織平臺(tái)新業(yè)務(wù)的開發(fā)、拓展、宣傳工作，做好加盟網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，激發(fā)加盟網(wǎng)點(diǎn)積極開展市場營銷等工作。

⒋負(fù)責(zé)加盟金的收取核賬、加盟網(wǎng)點(diǎn)代理酬金的制定、申報(bào)及核發(fā)工作等。

㈣技術(shù)部門職責(zé)

⒈省技術(shù)部門負(fù)責(zé)平臺(tái)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、開發(fā)、建設(shè)、優(yōu)化和日常維護(hù)管理等運(yùn)營支撐工作，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定、安全運(yùn)行；協(xié)助業(yè)務(wù)部門做好網(wǎng)點(diǎn)的拓展、維護(hù)、支撐等工作，為業(yè)務(wù)部門提供平臺(tái)個(gè)性化數(shù)據(jù)及分析挖掘工作。

⒉市、縣局技術(shù)部門應(yīng)參與省技術(shù)部門主導(dǎo)的系統(tǒng)設(shè)計(jì)、開

發(fā)、建設(shè)和優(yōu)化等工作；負(fù)責(zé)與本市、縣區(qū)域業(yè)務(wù)第三方合作商的技術(shù)協(xié)調(diào)，同時(shí)負(fù)責(zé)本市、縣的技術(shù)協(xié)調(diào)工作。

⒊市、縣局技術(shù)部門負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)的系統(tǒng)安裝、設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)調(diào)試及故障處理。

第三章渠道管理

第七條渠道品牌

明確“郵政便民服務(wù)站”為對外宣傳品牌，配合推廣計(jì)劃，開展對外宣傳。以郵政為主導(dǎo)，體現(xiàn)便民服務(wù)宗旨，把所有渠道打造成綜合的公共服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)六統(tǒng)一：統(tǒng)一對外形象、統(tǒng)一品牌、統(tǒng)一業(yè)務(wù)種類、統(tǒng)一資金歸集、統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一業(yè)務(wù)宣傳。

第八條渠道類型

渠道主要分為郵政自辦渠道、郵政代辦渠道、電子渠道、行業(yè)渠道四大類：

㈠郵政自辦渠道：指辦理郵政傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的郵政營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及辦理郵政金融業(yè)務(wù)的純。

㈡郵政代辦渠道：指郵政建立起來的各種代理實(shí)體渠道，包括郵政（委）代辦所、郵政便民服務(wù)站、三農(nóng)服務(wù)站和報(bào)刊零售亭、村郵站等。

㈢電子渠道：是指通過11185客服中心、郵政網(wǎng)站、郵政短信平臺(tái)等電子渠道，使社會(huì)公眾使用互聯(lián)網(wǎng)、電話、手機(jī)等豐富、快捷方式辦理便民服務(wù)。

㈣行業(yè)渠道：是指與石油、石化、煙草、彩票、通信、商超等連鎖企業(yè)加強(qiáng)合作，利用他們的渠道資源，加載郵政便民服務(wù)，進(jìn)一步延伸郵政便民服務(wù)的廣度和深度。

第九條渠道狀態(tài)

分為無效渠道、睡眠渠道、低效渠道、有效渠道等四類：㈠無效渠道：指連續(xù)三個(gè)月代收費(fèi)業(yè)務(wù)受理量為0的網(wǎng)點(diǎn)。㈡睡眠渠道：指一個(gè)月代收費(fèi)業(yè)務(wù)受理量為0的網(wǎng)點(diǎn)。㈢低效渠道：指一個(gè)月代收費(fèi)業(yè)務(wù)受理量低于100筆的網(wǎng)點(diǎn)。

㈣有效渠道：指一個(gè)月代收費(fèi)業(yè)務(wù)受理量高于100筆的網(wǎng)點(diǎn)。

第十條拓展原則

㈠開拓原則：因地制宜，合理規(guī)劃，布局均衡，總量適度，覆蓋城鄉(xiāng)。城鎮(zhèn)按照5000～10000人口設(shè)1個(gè)郵政渠道；農(nóng)村結(jié)合當(dāng)?shù)匦姓�區(qū)域布局，每201*～5000人口設(shè)1個(gè)郵政渠道。

㈡布局原則。新增渠道與現(xiàn)有郵政渠道，最近步行距離須在300米以上。

第十一條效益管控

要兼顧社會(huì)、企業(yè)、加盟渠道三者利益，有利于企業(yè)效益的提高，有利于渠道取得相對穩(wěn)定的經(jīng)營收益。

一、新加盟代辦渠道收取一定的加盟金。新增渠道最低試運(yùn)營周期為180天，如在試運(yùn)營周期內(nèi)退出，應(yīng)收取渠道網(wǎng)絡(luò)資源管理費(fèi)，費(fèi)用金額比例為加盟金的10%。

二、正常運(yùn)營的代辦渠道以90天為計(jì)算周期，系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別渠道狀態(tài)。

三、渠道狀態(tài)管理：

㈠無效渠道：系統(tǒng)按照接入時(shí)間計(jì)算，自動(dòng)清理。㈡睡眠渠道：系統(tǒng)按照接入時(shí)間計(jì)算，暫時(shí)關(guān)閉權(quán)限。一個(gè)

月以上、三個(gè)月以內(nèi)需要辦理業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)，按照新建網(wǎng)點(diǎn)重新申報(bào)；三個(gè)月后按照無效渠道進(jìn)行清理。

㈢低效渠道：可以按月收取網(wǎng)絡(luò)資源管理費(fèi)，收取標(biāo)準(zhǔn)由各市局自行制定。

㈣資源管理費(fèi)要建立相應(yīng)的臺(tái)賬進(jìn)行管理，各市局或縣局專業(yè)部門可以制定相應(yīng)的激勵(lì)政策，用于渠道維護(hù)。

渠道維護(hù)費(fèi)用主要包括：商戶的維護(hù)費(fèi)用，社區(qū)的管理及激勵(lì)費(fèi)用，技術(shù)部門設(shè)備維護(hù)費(fèi)用等。

第十二條渠道運(yùn)營

一、明確郵政便民服務(wù)站建設(shè)工作目標(biāo)。二、明確郵政便民服務(wù)站建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)與品牌形象。

三、明確郵政便民服務(wù)的開辦流程，嚴(yán)格審查代辦渠道代辦人員的代理資格，確保建設(shè)起來的代辦渠道能夠正常、平穩(wěn)運(yùn)行。

四、明確網(wǎng)點(diǎn)加盟準(zhǔn)入與退出準(zhǔn)則。（相關(guān)管理辦法見附件一）。

第四章業(yè)務(wù)管理

第十三條業(yè)務(wù)種類

根據(jù)地域特色，盡可能多地在郵政便民服務(wù)站上疊加“五通+三農(nóng)”業(yè)務(wù)，即：城市網(wǎng)點(diǎn)開辦“五通”業(yè)務(wù)，農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)開辦“五通+三農(nóng)”業(yè)務(wù)：

一是通信運(yùn)營通。能夠辦理多家電信運(yùn)營商的代放號(hào)、代收通信話費(fèi)及增值服務(wù)等業(yè)務(wù)。

二是繳費(fèi)通。能夠代收電費(fèi)、水費(fèi)、有線電視費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)、稅費(fèi)等多種公共事業(yè)費(fèi)用。

三是票務(wù)通。能夠代理飛機(jī)票、火車票、汽車票、演出票等多種票務(wù)業(yè)務(wù)。

四是郵政通。盡可能多地辦理品種齊全的郵政業(yè)務(wù)及郵政金融代理業(yè)務(wù)，如：函件（含賀卡）、包件、特快專遞、郵發(fā)報(bào)刊收訂、集郵及助農(nóng)取款、代發(fā)農(nóng)保、代發(fā)綠卡、保險(xiǎn)中介服務(wù)等業(yè)務(wù)，并可承擔(dān)一定量的郵件、報(bào)刊投遞功能。

五是電商通。能夠疊加郵易購的訂購與代投服務(wù)，即：以郵易購實(shí)體店的形式，開辦電視商品實(shí)體銷售，開展電視代購和網(wǎng)上代購、代投等電子商務(wù)服務(wù)。

六是三農(nóng)服務(wù)。針對農(nóng)村地區(qū)開展農(nóng)資（含農(nóng)作物種子、農(nóng)藥農(nóng)肥）及日常生活用品、酒水等分銷配送服務(wù)。

第十四條經(jīng)營效益

切實(shí)抓好新業(yè)務(wù)的開發(fā)與疊加工作，注重效益管控，與第三方合作商談妥的代理傭金結(jié)算費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)能夠使企業(yè)效益達(dá)到最大化；規(guī)范財(cái)務(wù)管理行為，確保計(jì)列的代辦業(yè)務(wù)收入比例達(dá)到最理想化水平；抓好業(yè)務(wù)資金與票據(jù)管理，避免經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，確保管理出效益(相關(guān)管理制度和考核辦法見附件五、六、七、八)。

第十五條宣傳管理

一、品牌宣傳和全省性業(yè)務(wù)宣傳由省公司市場經(jīng)營部負(fù)責(zé)策劃、實(shí)施，要求各市局充分配合和執(zhí)行。

二、區(qū)域性業(yè)務(wù)宣傳由各市局按照統(tǒng)一形象要求，并結(jié)合本地特點(diǎn)進(jìn)行策劃、實(shí)施。

三、加強(qiáng)業(yè)務(wù)宣貫，確保郵政便民服務(wù)站及時(shí)了解業(yè)務(wù)內(nèi)容與處理辦法、業(yè)務(wù)發(fā)展政策與動(dòng)態(tài)。業(yè)務(wù)宣貫包括發(fā)展政策傳達(dá)、日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、宣貫效果檢查等內(nèi)容，采取的主要

方式有：業(yè)務(wù)宣貫會(huì)議、上門走訪宣講、郵寄宣傳資料、終端鏈接信息等。

第十六條培訓(xùn)管理

一、培訓(xùn)實(shí)施。郵政便民服務(wù)站業(yè)務(wù)培訓(xùn)由各縣局負(fù)責(zé)計(jì)劃實(shí)施，培訓(xùn)時(shí)應(yīng)盡量聘請第三方合作商專業(yè)人員進(jìn)行授課。

二、培訓(xùn)方式。采取集中培訓(xùn)、上門輔導(dǎo)和下發(fā)業(yè)務(wù)通知等方式進(jìn)行。新增網(wǎng)點(diǎn)從業(yè)人員必須經(jīng)過培訓(xùn)，合格后才能上崗操作。

三、培訓(xùn)頻次。各市、縣局應(yīng)建立長期穩(wěn)定的培訓(xùn)制度，每季至少組織一次針對郵政便民服務(wù)站的集中培訓(xùn)，可以分批、分片（區(qū)）組織實(shí)施培訓(xùn)。

四、培訓(xùn)材料。授課人員應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)目的認(rèn)真編寫培訓(xùn)材料，內(nèi)容應(yīng)包括業(yè)務(wù)介紹、營銷技能輔導(dǎo)、常見問題的處理辦法、經(jīng)營動(dòng)態(tài)與業(yè)務(wù)發(fā)展措施等，集中解決郵政便民服務(wù)站反饋的業(yè)務(wù)處理問題，培訓(xùn)材料要打印紙質(zhì)材料發(fā)給每個(gè)參培人員，確保培訓(xùn)效果。

五、檢驗(yàn)效果。業(yè)務(wù)培訓(xùn)后一周內(nèi)應(yīng)對郵政便民服務(wù)站進(jìn)行全面回訪，通過回訪檢驗(yàn)培訓(xùn)效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題。

第十七條規(guī)范經(jīng)營

對郵政便民服務(wù)站代辦人員的經(jīng)營行為進(jìn)行規(guī)范管理（見附件六），確保服務(wù)質(zhì)量的提高，在獲取企業(yè)經(jīng)營效益的同時(shí)，確保企業(yè)社會(huì)效益的提升。

第十八條報(bào)表管理

一、各級業(yè)務(wù)管理部門應(yīng)按月從系統(tǒng)中導(dǎo)出渠道發(fā)展數(shù)據(jù)，有針對性地根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行經(jīng)營狀況分析。

二、省公司市場經(jīng)營部設(shè)計(jì)相應(yīng)的渠道管理報(bào)表、業(yè)務(wù)發(fā)展報(bào)表，要求各市局按照時(shí)限要求進(jìn)行準(zhǔn)確填報(bào)。

三、建立報(bào)表考核機(jī)制，對各市局報(bào)表的報(bào)送情況進(jìn)行相應(yīng)考核，相關(guān)考核情況納入對各市局代辦專業(yè)的經(jīng)營考核。

第五章運(yùn)維支撐管理

第十九條支撐服務(wù)原則

一、以現(xiàn)行技術(shù)職能組織架構(gòu)為依托，遵循企業(yè)相關(guān)發(fā)展需要制定的規(guī)章制度，以IT服務(wù)規(guī)范為指導(dǎo)，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化和流程化管理。

二、以人員組織、流程管理、技術(shù)工具三大要素構(gòu)建信息技術(shù)支撐服務(wù)體系。

第二十條

支撐服務(wù)范圍

一、平臺(tái)軟件（包含操作系統(tǒng)、中間件系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、前臺(tái)客戶端應(yīng)用、后臺(tái)業(yè)務(wù)服務(wù)）、平臺(tái)硬件（包含各類前后臺(tái)主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、通訊鏈路、客戶端設(shè)備）的日常運(yùn)行操作和監(jiān)控管理。

二、平臺(tái)系統(tǒng)軟件升級、平臺(tái)業(yè)務(wù)應(yīng)用升級、平臺(tái)硬件升級維護(hù)及相關(guān)性能測試和調(diào)優(yōu)。

三、平臺(tái)軟件及硬件的異常排除及故障處理。

四、平臺(tái)新業(yè)務(wù)系統(tǒng)開發(fā)、測試和上線及其他配更改管理。第二十一條支撐服務(wù)實(shí)施

一、在IT服務(wù)規(guī)范框架內(nèi)，結(jié)合平臺(tái)實(shí)際需要以配管理、故障管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理為基礎(chǔ)做好平臺(tái)運(yùn)營支撐服務(wù)及相關(guān)管理工作。

二、人員組織以省市郵政信息技術(shù)局為主體并聯(lián)動(dòng)對應(yīng)各級業(yè)務(wù)部門和各設(shè)備廠商、系統(tǒng)集成商。分為一線值守或維護(hù)技術(shù)員，二線支撐系統(tǒng)管理員及對應(yīng)管理人員，三線咨詢專家及對應(yīng)管理人員。

三、支撐服務(wù)受理以省市信息技術(shù)局按IT服務(wù)規(guī)范提供的服務(wù)臺(tái)為入口，以IT服務(wù)管理信息系統(tǒng)為管理工具，實(shí)施各類支撐服務(wù)的全過程跟蹤與管理并進(jìn)行流程的持續(xù)優(yōu)化改進(jìn)（相關(guān)管理辦法見附件九、十）。

第六章附則

第二十二條本辦法之解釋權(quán)與修改權(quán)屬湖南省郵政公司。第二十三條本辦法自201*年1月1日起執(zhí)行。附件：

⒈郵政便民服務(wù)站建設(shè)管理辦法⒉郵政便民服務(wù)站建設(shè)檢查驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)⒊郵政便民服務(wù)站加盟申請表⒋加盟網(wǎng)點(diǎn)遷址轉(zhuǎn)讓退盟申請表⒌新業(yè)務(wù)開發(fā)管理辦法⒍業(yè)務(wù)資金管理辦法⒎票據(jù)管理辦法⒏規(guī)范經(jīng)營管理辦法

⒐湖南郵政便民服務(wù)平臺(tái)運(yùn)維管理辦法⒑郵政便民服務(wù)站常見故障處理方法

⒒湖南郵政電子商務(wù)柜臺(tái)系統(tǒng)操作手冊精簡版12.便民服務(wù)站201*年標(biāo)識(shí)

附件一：

郵政便民服務(wù)站建設(shè)管理辦法

一、郵政便民服務(wù)站建設(shè)工作總體目標(biāo)

通過整合渠道資源，將原來的社區(qū)服務(wù)站（繳費(fèi)一站通）、三農(nóng)服務(wù)站（含三農(nóng)服務(wù)點(diǎn)）、報(bào)刊零售亭（含報(bào)刊發(fā)行站）、空白鄉(xiāng)鎮(zhèn)補(bǔ)建網(wǎng)點(diǎn)、村郵站等進(jìn)行相應(yīng)的改造，疊加多種“郵政便民服務(wù)”，從而使郵政渠道達(dá)到效益最大化，促使代辦人員的收益與忠誠度得到同步提升。

二、郵政便民服務(wù)站建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)㈠郵政便民服務(wù)站選址原則

在選擇郵政便民服務(wù)站地址時(shí)，必須堅(jiān)持“成本效益配比”的原則，選址的具體條件則是：

⒈（城鎮(zhèn)）每一個(gè)社區(qū)附近；⒉鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）政府所在地；

⒊撤鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）設(shè)村原鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）政府的所在地；

⒋人口居住相對比較密集（如達(dá)到5000人以上）的行政村；⒌人口居住比較分散但兩個(gè)及兩個(gè)以上行政村的農(nóng)戶出入必經(jīng)之路的路口所在行政村。

⒍其他一些合作商認(rèn)為有必要設(shè)立便民服務(wù)站的行政村（即合作商原來設(shè)點(diǎn)、但交郵政代辦業(yè)務(wù)之后撤點(diǎn)的）。

㈡規(guī)范便民服務(wù)站建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)⒈人員要求

⑴由業(yè)主自行進(jìn)行工商注冊和稅務(wù)登記，自辦營業(yè)執(zhí)照并定期年檢。

⑵申請加盟者必須品行端正，有一定的計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、有一定的經(jīng)營理念和營銷技巧。

⑶加盟者必須繳納一定的加盟金，具體標(biāo)準(zhǔn)為：城市不少于5000元、農(nóng)村不少于201*元。

⒉場地要求

⑴擁有店鋪?zhàn)杂挟a(chǎn)權(quán)，或剩余租賃期2年以上，或同一法人代表連續(xù)經(jīng)營3年以上。

⑵營業(yè)場所面積原則上在20平方米以上且有一定的空間用來擺放營業(yè)電腦（終端）與宣傳標(biāo)識(shí)物品的陳列。

⑶店外盡可能留有懸掛燈箱和開業(yè)宣傳橫幅的位。⒊業(yè)務(wù)疊加

⑴城市網(wǎng)點(diǎn)必須辦理“五通業(yè)務(wù)”，有條件的還要疊加商易通、保險(xiǎn)中介服務(wù)。各縣局還可以根據(jù)地域特色建設(shè)1～2處集郵政便民服務(wù)和投遞功能結(jié)合在一起的郵政綜合服務(wù)形象網(wǎng)點(diǎn)。

⑵農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)必須辦理“五通+三農(nóng)”業(yè)務(wù)。⒋設(shè)備要求

⑴所有城市網(wǎng)點(diǎn)及鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府所在地的農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)必須自帶電腦且能夠上網(wǎng)，和配備票據(jù)打印機(jī)，打印機(jī)的型號(hào)必須得到本市州信息技術(shù)局的認(rèn)可。電腦、打印機(jī)購買費(fèi)用及上網(wǎng)費(fèi)用一律由業(yè)主自行承擔(dān)。

⑵其他農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)有條件的可以自帶電腦且能夠上網(wǎng)，和配備票據(jù)打印機(jī)，打印機(jī)的型號(hào)必須得到本市州信息技術(shù)局的認(rèn)可。電腦、打印機(jī)購買費(fèi)用及上網(wǎng)費(fèi)用一律由業(yè)主自行承擔(dān)；實(shí)在沒有條件自購電腦的，則必須裝有電話且配備EPOS設(shè)備等。

（3）電腦除安裝windows操作系統(tǒng)，IE瀏覽器和湘郵科技

的應(yīng)用客戶端外，還必須安裝必要的防病毒管理軟件。

⒌統(tǒng)一標(biāo)識(shí)

根據(jù)各單位地域特色與當(dāng)?shù)亟?jīng)營環(huán)境，“郵政便民服務(wù)站”的標(biāo)識(shí)可以分為四種，其中：①編號(hào)為“當(dāng)?shù)剜]政編碼+三位數(shù)的編號(hào)”；②具體尺寸按照業(yè)主擁有的門面寬度進(jìn)行靈活制作。如下圖（圖例僅供參考，適合于與移動(dòng)公司簽訂排他協(xié)議地區(qū)）：

圖例說明：

⑴印有“中國郵政”、“中國移動(dòng)”、“萬村千鄉(xiāng)”三種標(biāo)志的

聯(lián)合門頭：懸掛在與商務(wù)部的“萬村千鄉(xiāng)”工程相結(jié)合并與移動(dòng)公司聯(lián)合建造的郵政便民服務(wù)站店門前，適合農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)，辦理“五通+三農(nóng)”服務(wù)（如圖1）。

⑵印有“中國郵政”、“中國移動(dòng)”兩種標(biāo)志的聯(lián)合門頭：懸掛在與移動(dòng)公司聯(lián)合建造的郵政便民服務(wù)站店門前，既適合農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)，辦理“五通+三農(nóng)”服務(wù)；也適合城市網(wǎng)點(diǎn)，辦理“五通業(yè)務(wù)”（如圖2）。

⑶印有“中國郵政”、“萬村千鄉(xiāng)”兩種標(biāo)志的聯(lián)合門頭：懸掛在與商務(wù)部的“萬村千鄉(xiāng)”工程相結(jié)合建造的郵政便民服務(wù)站店門前，適合農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)，辦理“五通+三農(nóng)”服務(wù)（如圖3）。

⑷僅印有“中國郵政”的門頭：懸掛在郵政獨(dú)自建造的郵政便民服務(wù)站店門前，既適合農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)，辦理“五通+三農(nóng)”服務(wù)；也適合城市網(wǎng)點(diǎn)，辦理“五通業(yè)務(wù)”（如圖4）。

（其認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)見附件二）

三、郵政便民服務(wù)站申請開辦流程

㈠提交申請。新開網(wǎng)點(diǎn)代辦人員填報(bào)加盟申請表（附件三），并提供工商營業(yè)執(zhí)照（由新開網(wǎng)點(diǎn)代辦人員自行辦理，郵政可適當(dāng)協(xié)助辦理）和申請人有效證件復(fù)印件。

㈡勘察確定。各縣局渠道管理人員到網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)地勘察，審核是否符合加盟要求，在征得本單位市場經(jīng)營部同意后，通知網(wǎng)點(diǎn)代辦人員到指定受理點(diǎn)簽訂加盟協(xié)議。

㈢簽訂協(xié)議。網(wǎng)點(diǎn)代辦人員到各縣局財(cái)務(wù)部門繳納押金后，憑財(cái)務(wù)部門開具的押金發(fā)票到縣局渠道管理部門簽訂加盟協(xié)議，要求新開網(wǎng)點(diǎn)均簽訂委代辦合同，合同內(nèi)容由各市局根據(jù)本地實(shí)際情況統(tǒng)一確定并統(tǒng)一印制。

㈣確定機(jī)構(gòu)。各縣局應(yīng)盡快將新開辦的網(wǎng)點(diǎn)加盟申請書寄市局渠道建設(shè)管理部門，各市局渠道建設(shè)管理部門每月兩次按要求詳細(xì)填寫便民服務(wù)站開通信息表并進(jìn)行匯總后報(bào)省公司市場部，省公司市場部審核后報(bào)集團(tuán)公司批準(zhǔn)，系統(tǒng)生成該商家機(jī)構(gòu)代碼，開通周期為兩周以內(nèi)。

㈤安裝培訓(xùn)。各縣局須在機(jī)構(gòu)號(hào)開通后3天內(nèi)配備業(yè)務(wù)手冊，由縣局經(jīng)營部組織相關(guān)業(yè)務(wù)、技術(shù)部門對新開網(wǎng)點(diǎn)代辦人員進(jìn)行業(yè)務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后，上門安裝、調(diào)試終端設(shè)備（含打印機(jī)），檢查網(wǎng)點(diǎn)周邊懸掛燈箱、店招和業(yè)務(wù)宣傳牌是否到位，同時(shí)協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行開業(yè)宣傳。

㈥額度管理。郵政便民服務(wù)站統(tǒng)一到郵儲(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)開設(shè)綠卡賬戶（對開設(shè)綠卡賬戶應(yīng)還要做一些硬性規(guī)定，防范資金風(fēng)險(xiǎn)和相互扯皮現(xiàn)象），并根據(jù)機(jī)構(gòu)代碼辦理額度管理手續(xù)。

㈦資費(fèi)管理。

⒈業(yè)務(wù)開辦前，必須向郵政便民服務(wù)站書面提供明確、詳細(xì)的業(yè)務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行詳細(xì)講解；業(yè)務(wù)開辦過程中，如需調(diào)整資費(fèi)，須提前10個(gè)工作日書面通知郵政便民服務(wù)站。

⒉郵政便民服務(wù)站必須嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得以任何名義向用戶收取規(guī)定資費(fèi)以外的任何費(fèi)用。

⒊渠道管理人員每月應(yīng)通過電話回訪或上門抽檢方式，檢查郵政便民服務(wù)站資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況。

⒋發(fā)現(xiàn)郵政便民服務(wù)站未嚴(yán)格執(zhí)行資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的，要求限期整改，逾期未改或?qū)腋膶曳傅模�按照加盟協(xié)議有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

㈧運(yùn)營回訪。各縣局渠道建設(shè)管理部門應(yīng)在新開網(wǎng)點(diǎn)開業(yè)運(yùn)營后的3個(gè)工作日內(nèi)上門回訪三次以上，以便了解運(yùn)營狀況，并

及時(shí)現(xiàn)場解決存在的問題。

四、郵政便民服務(wù)站變更及退出流程

㈠提交申請。加盟渠道向市、縣局提供書面申請（見附件四），闡明申請理由與要求。變更分為轉(zhuǎn)讓變更、遷址變更。轉(zhuǎn)讓變更按加盟申請流程處理，需重新申請機(jī)構(gòu)號(hào)，簽訂加盟協(xié)議；遷址變更應(yīng)重新勘察，符合條件后報(bào)市場部同意，由渠道填寫遷址申請，與加盟協(xié)議一起存檔；變更與退出的舊機(jī)構(gòu)號(hào)必須三個(gè)月以后才能重新啟用。

㈡申請核批。市局專業(yè)局審核合格后，申請退出的渠道由市局專業(yè)局及時(shí)關(guān)閉渠道權(quán)限。申請變更的渠道，在7個(gè)工作日內(nèi)由省公司變更渠道信息。

㈢辦清結(jié)算手續(xù)。市、縣局與加盟渠道結(jié)清營業(yè)資金和票據(jù)，加盟渠道應(yīng)及時(shí)清理燈箱、橫幅、單冊、宣傳資料等標(biāo)識(shí)物品。

㈣辦理加盟金退款手續(xù)：加盟金按照準(zhǔn)入制原則，退還加盟金。

五、其他相關(guān)管理

㈠渠道發(fā)展統(tǒng)計(jì)上報(bào)：各市局應(yīng)按規(guī)定報(bào)表格式做好每月加盟渠道發(fā)展統(tǒng)計(jì)工作，并于每月8日前將報(bào)表報(bào)送省公司市場部。

㈡加盟渠道資料的保存：保管期限不少于2年。保管方法應(yīng)比照合同管理和業(yè)務(wù)檔案管理的要求進(jìn)行存檔保管。

附件二：

郵政便民服務(wù)站建設(shè)檢查驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

網(wǎng)點(diǎn)名稱：編號(hào)：詳細(xì)地址：項(xiàng)目名稱內(nèi)容狀基態(tài)分555符合要求計(jì)滿分，否則計(jì)0分。考核計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)得分店招是否按照統(tǒng)一要求稱為“郵政便民服務(wù)站”？（要求在狀態(tài)欄內(nèi)劃“√”）（一）其他相關(guān)內(nèi)容是否規(guī)范？（要求在狀態(tài)品牌形象欄內(nèi)劃“√”）編號(hào)（郵政編碼+XXX）是否進(jìn)行統(tǒng)一編制？（要求在狀態(tài)欄內(nèi)劃“√”）建設(shè)的郵政便民服務(wù)站地址符合以下哪個(gè)條件（將字母編號(hào)填寫在狀態(tài)欄內(nèi)）：a.（城鎮(zhèn)）每一個(gè)社區(qū)附近。b.鄉(xiāng)(鎮(zhèn))政府所在地。c.撤鄉(xiāng)(鎮(zhèn))設(shè)村原鄉(xiāng)(鎮(zhèn))政府的所在地。d.人口居住相對比較密集(如達(dá)到5000人以上)的行政（二）村。e.人口居住比較分散但兩個(gè)及兩個(gè)選址情況以上行政村的農(nóng)戶出入必經(jīng)之路的路口所在行政村。f.其他一些合作商認(rèn)為有必要設(shè)立便民服務(wù)站的行政村。g.與最近的郵政自營網(wǎng)點(diǎn)或郵政代辦所或郵政便民服務(wù)站的步行距離是否在300米以上。姓名：文化程度：出生年月：個(gè)人成分：業(yè)主達(dá)到以下哪些條件（將字母編號(hào)填（三）寫在狀態(tài)欄內(nèi)）：a.自行進(jìn)行工商注冊業(yè)主情況和稅務(wù)登記，自辦營業(yè)執(zhí)照并定期年檢。b.品行端正。c.有一定的計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力。e.有一定的經(jīng)營理念和營銷技巧。f.繳納一定的加盟金(￥元)。經(jīng)營場地是否達(dá)到以下條件(將字母編號(hào)填寫在狀態(tài)欄內(nèi))：a.經(jīng)營業(yè)主擁有店鋪的自有產(chǎn)權(quán)。b.剩余租賃期2年以（四）上。c.同一法人代表連續(xù)經(jīng)營3年以上。場地要求d.營業(yè)場所面積有20平方米以上，有1平方米用來擺放營業(yè)電腦（終端）與宣傳標(biāo)識(shí)物品的陳列。e.店外留有懸掛業(yè)務(wù)宣傳燈箱和業(yè)務(wù)宣傳橫幅的位置。通信運(yùn)營通(將字母編號(hào)填寫在狀態(tài)欄內(nèi))：a.代移動(dòng)放號(hào)。b.代電信放號(hào)。（五）c.代聯(lián)通放號(hào)。d.代收移動(dòng)話費(fèi)。e.代業(yè)務(wù)疊加收電信話費(fèi)。f.代收聯(lián)通話費(fèi)。g.。5達(dá)到a～f中的一個(gè)條件且符合條件g的即計(jì)滿分；未達(dá)到條件f的該項(xiàng)基分計(jì)0分。①未達(dá)到條件a、b、f之一的，該項(xiàng)基分全扣。②未達(dá)到另外兩個(gè)條件之一的分別扣1分。55①a、b、c三個(gè)條件中不能滿足一個(gè)條件的，該項(xiàng)基分全扣。②d、e兩個(gè)條件中有一個(gè)條件不符合的，分別扣2分。15在該縣局開發(fā)的所有業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上進(jìn)行以下扣分：①項(xiàng)目a～f中每少代理一個(gè)項(xiàng)目扣2分。②項(xiàng)目a～f中不代理一個(gè)項(xiàng)目的，計(jì)0分。

繳費(fèi)通（將字母編號(hào)填寫在狀態(tài)欄內(nèi)）：a.代收城電費(fèi)。b.代收水費(fèi)。c.代收燃?xì)赓M(fèi)。d.代收有線電視費(fèi)。e.代收農(nóng)電費(fèi)。f.代收稅費(fèi)。g.。票務(wù)通(將字母編號(hào)填寫在狀態(tài)欄內(nèi))：a.代理飛機(jī)票。b.代理火車票。c.代理汽車票。d.代理演出票。e.。155郵政通(將字母編號(hào)填寫在狀態(tài)欄內(nèi))：a.函件(含郵政賀卡)。b.包件。c.集郵。e.特快專遞。f.助農(nóng)取款。（五）d.報(bào)刊收訂。h.保險(xiǎn)中介。i.代發(fā)農(nóng)保。業(yè)務(wù)疊加g.代發(fā)綠卡。j.商易通。k.代投郵件。l.代投報(bào)刊。m.。電商通(將字母編號(hào)填寫在狀態(tài)欄內(nèi))：a.郵易購的訂購。b.郵易購的代投。c.電視代購和網(wǎng)上代購。d.。三農(nóng)服務(wù)（將字母編號(hào)填寫在狀態(tài)欄內(nèi)）：a.農(nóng)作物種子分銷配送。b.農(nóng)藥分銷配送。c.農(nóng)肥分銷配送。d.日化產(chǎn)品分銷。e.酒水分銷。f.。是否自帶電腦且能夠上網(wǎng)，電腦購買費(fèi)用及上網(wǎng)費(fèi)用一律由業(yè)主自行承擔(dān)。（六）（要求在狀態(tài)欄內(nèi)劃“√”）設(shè)備保證沒有條件自購電腦但裝有電話且配備EPOS。（要求在狀態(tài)欄內(nèi)劃“√”）10在該縣局開發(fā)的所有業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上進(jìn)行以下扣分：①項(xiàng)目a～f中每少代理一個(gè)項(xiàng)目扣2分。②項(xiàng)目a～f中不代理一個(gè)項(xiàng)目的，計(jì)0分。在該縣局開發(fā)的所有業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上進(jìn)行以下扣分：①項(xiàng)目a～d中每少代理一個(gè)項(xiàng)目扣1分。②項(xiàng)目a～d中不代理一個(gè)項(xiàng)目的，計(jì)0分。在該縣局可以委托代理的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上進(jìn)行以下扣分：①項(xiàng)目a～l中每少代理一個(gè)項(xiàng)目扣1分。②項(xiàng)目a～l中不代理一個(gè)項(xiàng)目的，計(jì)0分。在該縣局開發(fā)的所有業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上進(jìn)行以下扣分：①項(xiàng)目a～c中每少代理一個(gè)項(xiàng)目扣1分。②項(xiàng)目a～c中不代理一個(gè)項(xiàng)目的，計(jì)0分。在該縣局可以委托代理的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上進(jìn)行以下扣分：①項(xiàng)目a～e中每少代理一個(gè)項(xiàng)目扣2分。②項(xiàng)目a～e中不代理一個(gè)項(xiàng)目的，計(jì)0分。滿足該項(xiàng)條件的計(jì)滿分。滿足該項(xiàng)條件的計(jì)5分。51010①不能代理任何代收費(fèi)業(yè)務(wù)的。②連續(xù)三個(gè)月代收費(fèi)業(yè)務(wù)受理量為0的網(wǎng)點(diǎn)否決指標(biāo)（即“無效網(wǎng)點(diǎn)”）。③沒有條件自購電腦，也沒有安裝電話及配備EPOS的。④經(jīng)營業(yè)主有不良嗜好的（如賭博等）及具有違法歷史的�！咀ⅰ烤C合得分達(dá)到80分以上且無否決指標(biāo)的網(wǎng)點(diǎn)認(rèn)可為“郵政便民服務(wù)站”。綜合得分所屬單位：局（公章）單位領(lǐng)導(dǎo)簽字：檢查人員簽字：

日期：年月日

附件三：

郵政便民服務(wù)站加盟申請表

省市區(qū)（縣）申請加盟區(qū)域地址姓名戶籍地郵政儲(chǔ)蓄帳號(hào)加盟店?duì)I業(yè)執(zhí)照號(hào)碼：執(zhí)照信息經(jīng)營范圍及方式：目前店面狀況：□自有產(chǎn)權(quán)□租用已經(jīng)營年數(shù)：現(xiàn)有店鋪面積：租金：截至租期：現(xiàn)有店員人數(shù)：目前月營業(yè)額：加盟店?duì)顩r現(xiàn)有店鋪所處商業(yè)位置□社區(qū)、居民小區(qū)□繁華商業(yè)中心□寫字樓□工業(yè)區(qū)月□集貿(mào)市場、農(nóng)貿(mào)市場□移動(dòng)、電信等加盟網(wǎng)點(diǎn)□大型超市、娛樂場所、體育場、旅游景區(qū)□其他如何了解到“便民服務(wù)站”□網(wǎng)絡(luò)□海報(bào)□朋友介紹□“郵政便民服務(wù)站”網(wǎng)點(diǎn)□郵政人員□其他性別常駐地年齡身份證號(hào)碼手機(jī)婚否經(jīng)營者姓名：店名：加盟“便民服□增加收入□吸引人流，帶動(dòng)其他商品銷售務(wù)站”的主要□獲得同業(yè)競爭優(yōu)勢□其他：原因本人確認(rèn)以上提供給郵政便民項(xiàng)目部的資料絕對真實(shí)。本人對“郵政便民服務(wù)站”的經(jīng)營理念和管理模式已經(jīng)基本了解并完全認(rèn)同，希望加盟“便民服申請人意見務(wù)站”，請予以受理。申請人簽名：日期：加盟辦理時(shí)限受理日期受理方意見審批人意見簽字/日期

附件四：

郵政便民服務(wù)站遷址轉(zhuǎn)讓退盟申請表

申請事項(xiàng)原加盟網(wǎng)點(diǎn)名稱原地址原責(zé)任人及身份號(hào)碼原代辦商號(hào)□變更□遷址□轉(zhuǎn)讓□退盟新加盟網(wǎng)點(diǎn)名稱新地址現(xiàn)責(zé)任人及身份證號(hào)碼新代辦商號(hào)原因說明縣局意見(公章)年月日市局意見(公章)年月日省公司意見年月日

附件五：

新業(yè)務(wù)開發(fā)管理辦法

一、新業(yè)務(wù)開辦原則

㈠公益原則。該項(xiàng)業(yè)務(wù)具有一定的公益性，能夠給社區(qū)居民帶來一定的便利，有利于提升郵政企業(yè)的社會(huì)效益。

㈡創(chuàng)新原則。新開辦的業(yè)務(wù)至少在省內(nèi)沒有動(dòng)作過且也不是集團(tuán)公司下發(fā)的產(chǎn)品銷售營銷策劃，而是開辦單位通過一定的營銷手段新生產(chǎn)的項(xiàng)目。

㈢效益可管控原則。在與第三方合作商商談業(yè)務(wù)合作時(shí)，應(yīng)明確代理該項(xiàng)業(yè)務(wù)能夠給郵政企業(yè)帶來一定的經(jīng)營效益，代理傭金費(fèi)率原則上不能低于已開辦的同類代理產(chǎn)品的費(fèi)率，支付給代辦人員的酬金不能高于與第三方合作商結(jié)算傭金的50%。

㈣可持續(xù)發(fā)展原則。每開辦一個(gè)新業(yè)務(wù)必須確保其具有一定的市場發(fā)展?jié)摿�，能夠長期持續(xù)經(jīng)營，并可進(jìn)行更深入的運(yùn)作。

㈤可操作原則。每開辦一項(xiàng)新業(yè)務(wù)前要進(jìn)行充分的市場調(diào)研與分析，反復(fù)論證其可行性與效益性，通過營銷策劃方案明確具體操作辦法，確保業(yè)務(wù)開辦后能夠平穩(wěn)運(yùn)行。

㈥可推廣原則。開辦的一個(gè)新業(yè)務(wù)至少應(yīng)該保證在60%以上的市、縣局都能夠進(jìn)行運(yùn)作，確保系統(tǒng)的有效利用。

二、新業(yè)務(wù)開辦基本要求

㈠全省性或地（市、州）范圍內(nèi)能夠全面開展的新業(yè)務(wù)，原則上予以支持系統(tǒng)開發(fā)。

㈡僅在本縣(市、區(qū))范圍內(nèi)開展的新業(yè)務(wù)，原則上不支持進(jìn)行系統(tǒng)開發(fā)。

三、新業(yè)務(wù)開辦流程

㈠項(xiàng)目開辦單位在經(jīng)過充分市場調(diào)研的基礎(chǔ)上，反復(fù)論證、進(jìn)行充分市場分析，形成詳盡的、可行的項(xiàng)目營銷策劃書，其內(nèi)容應(yīng)包括可行性與效益性分析、市場調(diào)研分析及具體操作辦法。

㈡項(xiàng)目開辦單位按照項(xiàng)目營銷策劃書的內(nèi)容與第三方合作商進(jìn)行聯(lián)系，向合作商說明項(xiàng)目的意義與成功案例；合作商同意合作后，向省公司市場部遞交項(xiàng)目營銷策劃書申請立項(xiàng)。

㈢省公司市場部接到立項(xiàng)申請后進(jìn)行項(xiàng)目審查與評估，并在五個(gè)工作日內(nèi)將審批意見反饋給項(xiàng)目開辦單位。如省公司市場部經(jīng)審查評估后，確定有立項(xiàng)必要，將相關(guān)意見反饋到項(xiàng)目開辦單位并向省郵政信息技術(shù)局提出開發(fā)要求，由技術(shù)部門負(fù)責(zé)報(bào)省公司相關(guān)部門進(jìn)行立項(xiàng)，轉(zhuǎn)由湘郵科技項(xiàng)目組進(jìn)行系統(tǒng)開發(fā)。

㈣項(xiàng)目開辦單位接到省公司立項(xiàng)答復(fù)后，應(yīng)立即邀請第三方合作商專業(yè)人員對試點(diǎn)單位的專業(yè)管理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，選點(diǎn)測試運(yùn)行時(shí)應(yīng)到現(xiàn)場指導(dǎo)。

㈤試點(diǎn)成功后，要邀請第三方合作商專業(yè)人員對網(wǎng)點(diǎn)代辦人員、市局與縣局的業(yè)務(wù)專管人員進(jìn)行授課、培訓(xùn)，并逐步全面輔開進(jìn)行業(yè)務(wù)疊加。

四、各部門職責(zé)

㈠項(xiàng)目開辦申請單位，負(fù)責(zé)項(xiàng)目市場調(diào)查，項(xiàng)目營銷策劃，和第三方的談判，溝通。立項(xiàng)材料的準(zhǔn)備、報(bào)批等。

㈡省公司市場部，負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員對項(xiàng)目的審查、評估和批復(fù)。負(fù)責(zé)對批復(fù)的項(xiàng)目形成規(guī)范的業(yè)務(wù)需求，負(fù)責(zé)對項(xiàng)目開發(fā)的督導(dǎo)、管理和協(xié)調(diào)。

㈢信息技術(shù)局，省信息技術(shù)局負(fù)責(zé)對省公司市場部提出的業(yè)

務(wù)需求進(jìn)行需求分析，形成相關(guān)材料，上報(bào)省公司相關(guān)部門進(jìn)行項(xiàng)目的工程建設(shè)立項(xiàng)，協(xié)調(diào)湘郵科技進(jìn)行技術(shù)開發(fā)、測試等工作。市州信息技術(shù)局負(fù)責(zé)協(xié)助項(xiàng)目開辦單位和第三方的技術(shù)交流，負(fù)責(zé)項(xiàng)目建設(shè)期間的線路、設(shè)備的準(zhǔn)備，負(fù)責(zé)配合省信息技術(shù)局做好項(xiàng)目的開通。

㈣湘郵科技項(xiàng)目組，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的系統(tǒng)開發(fā)，業(yè)務(wù)測試，技術(shù)文檔的編寫，相關(guān)的技術(shù)培訓(xùn)等工作。

附件六：

業(yè)務(wù)資金管理辦法

一、資金種類的界定

㈠營業(yè)款：是指辦理各種郵政業(yè)務(wù)產(chǎn)生的資費(fèi)收入、代收費(fèi)款及辦理其他業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的款項(xiàng)，包括郵政營業(yè)款、代收費(fèi)款、代收報(bào)刊款、分銷業(yè)務(wù)款等。

㈡業(yè)務(wù)傭金：是指郵政與第三方根據(jù)郵政代理業(yè)務(wù)量結(jié)算的代理傭金。

㈢押金：是指郵政便民服務(wù)點(diǎn)申請加入時(shí)向郵政企業(yè)交納的保證金。

二、管理辦法

㈠管理措施：一是要求市局管縣局；二是實(shí)行額度管理；三是財(cái)務(wù)監(jiān)管。

㈡分類管理：⒈營業(yè)款：

⑴代理郵政業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的營收款、報(bào)刊款等要求在兩天內(nèi)匯總交當(dāng)?shù)剜]政支局（所）；

⑵代理分銷業(yè)務(wù)產(chǎn)生的貨款應(yīng)詳細(xì)填寫銷售詳情單，并向用戶收取貨款與出具相關(guān)收據(jù)后，當(dāng)天匯總上繳當(dāng)?shù)剜]政支局（所）；

⑶代售電信卡、代理票務(wù)及保險(xiǎn)中介等代理業(yè)務(wù)的各項(xiàng)資金，要求在兩天內(nèi)及時(shí)上繳當(dāng)?shù)剜]政支局（所）；

⑷代收費(fèi)業(yè)務(wù)額度一旦用完，應(yīng)及時(shí)向當(dāng)?shù)剜]政支局（所）按照一定額度進(jìn)行繳款注入；

⑸郵政儲(chǔ)蓄銀行對各便民服務(wù)站注入的資金進(jìn)行歸集，并按

照時(shí)間要求匯入郵政對公帳戶，按照郵政與第三方約定的繳款時(shí)限要求，專管會(huì)計(jì)根據(jù)實(shí)際收費(fèi)量從郵政對公帳戶上劃撥相應(yīng)資金到第三方合作商指定的帳戶上。

⒉業(yè)務(wù)傭金：

⑴根據(jù)與第三方簽訂的協(xié)議及時(shí)進(jìn)行傭金結(jié)算，并交財(cái)務(wù)部門進(jìn)行列帳、開支。

⑵計(jì)列代辦業(yè)務(wù)收入比例不得低于業(yè)務(wù)傭金結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)的50%（含稅），其中代收費(fèi)業(yè)務(wù)不得低于結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)的30%（含稅）。

⒊押金：全程由財(cái)務(wù)進(jìn)行監(jiān)管。㈢其他相關(guān)要求：

⒈代收的各項(xiàng)款項(xiàng)，必須按照相關(guān)辦理，造成錯(cuò)領(lǐng)、冒領(lǐng)或被騙等現(xiàn)象，由便民服務(wù)站負(fù)全部責(zé)任。

⒉嚴(yán)禁郵政便民服務(wù)站工作人員利用工作之便貪污、挪用業(yè)務(wù)資金，各市、縣局服務(wù)督察部門應(yīng)加強(qiáng)對便民服務(wù)站業(yè)務(wù)資金的稽查力度，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)存在貪污、挪用等現(xiàn)象的，應(yīng)按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理、直至取消代辦資格；情節(jié)特別嚴(yán)重的，移交司法部門依法處理。

三、差錯(cuò)處理。

郵政便民服務(wù)站在日常經(jīng)營過程中，不可避免會(huì)出現(xiàn)系統(tǒng)故障、操作失誤等營業(yè)差錯(cuò)，產(chǎn)生的差錯(cuò)按系統(tǒng)的流程由郵政便民服務(wù)站自行處理；無法自行處理的差錯(cuò)應(yīng)向縣局業(yè)務(wù)主管部門申請，縣局業(yè)務(wù)主管部門應(yīng)根據(jù)具體情況按以下流程做好郵政便民服務(wù)站營業(yè)退款處理：

㈠填制單據(jù)：縣局業(yè)務(wù)主管部門認(rèn)真填制“郵政便民服務(wù)站營業(yè)退款通知單”（以下稱“通知單”），并須于次日上午10：00

前將通知單提交市局、省公司相關(guān)部門核實(shí)。

㈡單據(jù)審核：市局、省相關(guān)部門通過便民站管理系統(tǒng)和綜合服務(wù)平臺(tái)對不符業(yè)務(wù)交易明細(xì)進(jìn)行核實(shí)。無誤后，須于當(dāng)天上午12：00前將簽章確認(rèn)后的通知單返還給相關(guān)縣局。

㈢交易處理：縣局根據(jù)市局、省公司相關(guān)部門核實(shí)的通知單內(nèi)容當(dāng)天內(nèi)通知郵政便民服務(wù)站在終端為同一用戶同一金額進(jìn)行一次重新交易。確認(rèn)交易成功后，應(yīng)在通知單上詳細(xì)記錄重新交易情況，并將通知單提交市局、省公司相關(guān)部門。

㈣退款通知：市局、省公司相關(guān)部門將通知單傳真給業(yè)務(wù)歸屬縣局進(jìn)行核實(shí)。

㈤縣局核實(shí)：縣局根據(jù)便民服務(wù)站管理系統(tǒng)、電商綜合平臺(tái)、與第三方營業(yè)對賬數(shù)據(jù)等對不符交易明細(xì)進(jìn)一步核實(shí)。如有不符，及時(shí)反饋給市局、省公司相關(guān)部門。

㈥退款處理：縣局根據(jù)省公司規(guī)定營業(yè)退款流程于5個(gè)工作日內(nèi)將應(yīng)退營業(yè)款退還給郵政便民服務(wù)站，并在通知單上詳細(xì)記錄退款情況后，將通知單傳真給省技術(shù)部門。

㈦核實(shí)退款：縣局收到市局、省公司相關(guān)部門提交的通知單后，向郵政便民服務(wù)站核實(shí)退款情況，如有不符，及時(shí)向市局、省公司相關(guān)部門反饋進(jìn)行相應(yīng)處理。

以上操作流程中，如果能夠在縣局處理的，就在縣局層面處理；能夠在市局處理的，即在市局層面進(jìn)行處理。需省公司業(yè)務(wù)或需系統(tǒng)后臺(tái)處理的，由市局提交書面故障單到省公司市場部處理。

四、各市州局代辦部可根據(jù)該管理辦法，制定本市州局的具體業(yè)務(wù)資金管理辦法，并上報(bào)省公司市場部批準(zhǔn)。

附件七：

票據(jù)管理辦法

一、票據(jù)種類

㈠發(fā)票：由第三方合作商提供的相關(guān)業(yè)務(wù)發(fā)票，屬有價(jià)憑證。㈡收據(jù)：由第三方合作商提供或第三方交郵政承印的相關(guān)收據(jù)，其格式與發(fā)票基本相同，但不具備有價(jià)憑證功能。

二、票據(jù)管理辦法㈠發(fā)票管理⒈領(lǐng)取與上交：

⑴各郵政便民服務(wù)站應(yīng)加強(qiáng)發(fā)票的管理，按要求到縣局業(yè)務(wù)主管部門進(jìn)行請領(lǐng)，每次領(lǐng)取和上交均要做好臺(tái)帳登記，并標(biāo)注日期便于盤存，存根聯(lián)從前到后進(jìn)行排序、整理后給予上交。

⑵縣局業(yè)務(wù)主管部門應(yīng)登記好發(fā)票的流向，并做好相關(guān)臺(tái)帳備查。省公司技術(shù)部門開發(fā)好票據(jù)管理系統(tǒng)后，應(yīng)按照相關(guān)要求將相關(guān)信息錄入管理系統(tǒng)，以便日后進(jìn)行核查。

⑶當(dāng)日未用完的發(fā)票必須入柜保存，并有序堆放，嚴(yán)禁發(fā)票亂扔亂放現(xiàn)象的發(fā)生。

⒉相關(guān)規(guī)定

⑴如果出現(xiàn)發(fā)票作廢的現(xiàn)象，發(fā)票兩聯(lián)必須完好保存并上交，在票面上注明“作廢”。

⑵發(fā)票應(yīng)按要求向客戶提供，兩者不能混用，即嚴(yán)禁甲發(fā)票打成乙發(fā)票（如：燃?xì)赓M(fèi)發(fā)票打成水費(fèi)發(fā)票等），如發(fā)現(xiàn)混打發(fā)票應(yīng)按要求雙聯(lián)作廢上交。

⑶如果出現(xiàn)丟失發(fā)票的現(xiàn)象，郵政便民服務(wù)站代辦人員應(yīng)立

即向縣局業(yè)務(wù)主管部門報(bào)告，并及時(shí)向相關(guān)第三方合作商進(jìn)行情況報(bào)告，必要時(shí)應(yīng)登報(bào)聲明作廢。

⑷發(fā)票應(yīng)具備一定的時(shí)效性，要求所有領(lǐng)取的發(fā)票用完以后必須按時(shí)上交，末用完發(fā)票在規(guī)定時(shí)限內(nèi)進(jìn)行換票處理，以免影響整體換票進(jìn)度。

⑸各縣局應(yīng)制訂相關(guān)考核辦法，嚴(yán)防廢票、發(fā)票丟失及發(fā)票過期現(xiàn)象的發(fā)生。

㈡收據(jù)管理：

⒈各郵政便民服務(wù)站應(yīng)加強(qiáng)收據(jù)的管理，按要求到縣局業(yè)務(wù)主管部門進(jìn)行請領(lǐng)，每次領(lǐng)取和上交均要做好臺(tái)帳登記，并標(biāo)注日期便于盤存，存根聯(lián)從前到后進(jìn)行排序、整理后給予上交。

⒉縣局業(yè)務(wù)主管部門應(yīng)登記好收據(jù)的流向，并做好相關(guān)臺(tái)帳備查。省公司技術(shù)部門開發(fā)好票據(jù)管理系統(tǒng)后，應(yīng)按照相關(guān)要求將相關(guān)信息錄入管理系統(tǒng)，以便日后進(jìn)行核查。

⒊當(dāng)日未用完的收據(jù)必須有序堆放，嚴(yán)禁亂扔亂放。⒋收據(jù)應(yīng)按要求向客戶提供，兩者不能混用，即嚴(yán)禁甲收據(jù)打成乙收據(jù)（如：燃?xì)赓M(fèi)收據(jù)打成水費(fèi)收據(jù)等），如發(fā)現(xiàn)混打收據(jù)應(yīng)按要求進(jìn)行重新打印。

⒌各縣局應(yīng)制訂相關(guān)考核辦法，嚴(yán)防收據(jù)流失現(xiàn)象的發(fā)生。三、各市局可根據(jù)本辦法，或根據(jù)第三方合作單位的具體要求，制定適合本市州局，符合第三方合作單位要求的票據(jù)管理辦法，并上報(bào)省公司市場部。

附件八：

規(guī)范經(jīng)營管理辦法

一、規(guī)范經(jīng)營行為，提升服務(wù)質(zhì)量。

㈠要迅速、準(zhǔn)確投遞報(bào)刊、郵件，嚴(yán)格執(zhí)行郵政資費(fèi)政策，必須做到：一是不得出現(xiàn)私拆、隱匿、毀棄郵件的現(xiàn)象；二是不得出現(xiàn)積壓、延誤郵件、報(bào)刊的現(xiàn)象；三是不得以任何名目強(qiáng)行向用戶收取額外的服務(wù)費(fèi)用；四是不得強(qiáng)行攬收、強(qiáng)行征訂報(bào)刊、強(qiáng)行搭銷郵品及農(nóng)資產(chǎn)品等；五是及時(shí)上繳各種業(yè)務(wù)資金，不得貪污、挪用各種營收款。

㈡按照郵政規(guī)定要求做好業(yè)務(wù)發(fā)展工作：一是各種代售電信卡業(yè)務(wù)必須向郵政領(lǐng)取，不得通過其他途徑流入；二是代收費(fèi)業(yè)務(wù)只能通過郵政代收費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行代收工作，不得接受其他渠道的代理；三是積極、及時(shí)配送郵政渠道進(jìn)入的農(nóng)資產(chǎn)品，不得流入其他社會(huì)渠道的農(nóng)資產(chǎn)品；四是積極代理郵政其他業(yè)務(wù)。

㈢努力改善服務(wù)環(huán)境，切實(shí)搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，確保服務(wù)質(zhì)量的提升：一是按照當(dāng)?shù)鼐用衿鹁訒r(shí)間合理安排營業(yè)時(shí)間，嚴(yán)格執(zhí)行營業(yè)時(shí)間作息制度；二是不得以任何理由拒絕向用戶提供服務(wù)；三是嚴(yán)格按照管理流程向用戶提供服務(wù)，確保用戶辦理業(yè)務(wù)順利進(jìn)行；四是嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)業(yè)務(wù)管理制度，杜絕不良服務(wù)行為。

㈣制訂考核措施，確保規(guī)范經(jīng)營。各單位要出臺(tái)嚴(yán)格的考核辦法約束郵政便民服務(wù)站的經(jīng)營行為，對一些不良經(jīng)營行為進(jìn)行考核處罰，情況嚴(yán)重的要解除其代辦資格；情況特別嚴(yán)重且違反法律法規(guī)的，要移交司法機(jī)關(guān)進(jìn)行相應(yīng)處理。

二、積極開展走訪檢查考核工作，提高加盟網(wǎng)點(diǎn)維護(hù)管

理效果，創(chuàng)建質(zhì)量優(yōu)、效率高、反映快、信息靈的走訪制度。

㈠檢查方式

主要采取查閱走訪檔案、加盟網(wǎng)點(diǎn)實(shí)地了解、電話抽樣核查等。

㈡檢查要求（是否要加上各級服務(wù)督導(dǎo)處的職責(zé)？）⒈省公司市場經(jīng)營部

⑴每月至少電話抽查50%的市，每個(gè)市局電話抽查郵政便民服務(wù)站數(shù)量不少于10個(gè)。

⑵根據(jù)各市局上報(bào)的每周走訪清單，對每個(gè)市局每周電話抽查的郵政便民服務(wù)站數(shù)量不少于3個(gè)，抽查結(jié)果應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)登記。

⒉市局專業(yè)管理部門

⑴每月至少電話抽查50%的縣局，每個(gè)縣局電話抽查郵政便民服務(wù)站數(shù)量不少于10個(gè)；每季至少實(shí)地檢查50%的縣局，每個(gè)縣局上門檢查郵政便民服務(wù)站數(shù)量不少于5個(gè)。

⑵根據(jù)各縣局上報(bào)的每周走訪清單，對每個(gè)縣局每周電話抽查的郵政便民服務(wù)站數(shù)量不少于3個(gè)，抽查結(jié)果應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)登記，并于每月5日前將檢查結(jié)果書面上報(bào)省公司市場經(jīng)營部。

⒊縣局專業(yè)管理部門

每月至少電話抽查20%的農(nóng)村郵政便民服務(wù)站網(wǎng)點(diǎn)；每季至少實(shí)地檢查一次所有支局；每個(gè)支局上門檢查郵政便民服務(wù)站網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量不少于3個(gè)。

㈢檢查通報(bào)

省公司每季通報(bào)各市局郵政便民站網(wǎng)點(diǎn)走訪落實(shí)情況，

各市、縣局也應(yīng)建立相應(yīng)考核通報(bào)制度。

三、投訴管理㈠投訴渠道

⒈各縣局、市局代辦業(yè)務(wù)管理部門

⒉各縣局、市局郵政便民服務(wù)站建設(shè)管理部門⒊全省郵政11185客服中心⒋各級郵政服務(wù)督察部門

⒌其它渠道（含第三方合作商轉(zhuǎn)過來的投訴）㈡投訴內(nèi)容⒈內(nèi)部投訴

郵政便民服務(wù)站向郵政相關(guān)部門反映交易系統(tǒng)故障、交易系統(tǒng)數(shù)據(jù)不符、系統(tǒng)安裝不及時(shí)、酬金發(fā)放不及時(shí)、相關(guān)用品用具發(fā)放不及時(shí)等的投訴。

⒉外部投訴

主要有兩種情況：一是用戶向郵政相關(guān)部門或第三方合作商反映服務(wù)質(zhì)量的投訴。二是第三方合作商向郵政反映網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的投訴。

㈢處理程序⒈內(nèi)部投訴：

⑴如屬系統(tǒng)安裝不及時(shí)的，受理部門核實(shí)情況后立即責(zé)成縣局技術(shù)部門進(jìn)行解決，并關(guān)注處理情況。

⑵如屬系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定或出現(xiàn)故障的，受理部門核實(shí)情況后立即責(zé)成縣局技術(shù)部門進(jìn)行解決；如縣局技術(shù)部門不能解決的，應(yīng)立即向市局、省公司技術(shù)部門匯報(bào)，并關(guān)注處理情況。

⑶如屬酬金發(fā)放不到位的，應(yīng)責(zé)成業(yè)務(wù)管理部門與財(cái)務(wù)部門

進(jìn)行及時(shí)處理。

⑷如屬用品用具發(fā)放不及時(shí)的，應(yīng)責(zé)成相關(guān)經(jīng)辦部門及時(shí)處理。

⒉外部投訴

⑴如屬用戶投訴服務(wù)質(zhì)量問題的，包括服務(wù)態(tài)度惡劣、拒收等行為的，應(yīng)責(zé)成業(yè)務(wù)管理部門會(huì)同督察部門進(jìn)行調(diào)查處理。

⑵如屬第三方合作商投訴拆分、反復(fù)沖帳行為的，應(yīng)責(zé)成業(yè)務(wù)管理部門會(huì)同督察部門進(jìn)行調(diào)查處理，交將處理結(jié)果及時(shí)通知第三方合作商。

㈣處理要求

⒈落實(shí)專人處理：即各市、縣局應(yīng)指定投訴處理責(zé)任人，負(fù)責(zé)接受郵政便民服務(wù)站和用戶的業(yè)務(wù)咨詢與投訴或相關(guān)建議。

⒉處理時(shí)限：投訴受理部門無法現(xiàn)場處理的投訴，應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)按責(zé)任區(qū)分將投訴進(jìn)行移交；所有投訴須在3天內(nèi)辦結(jié)，遇特殊情況，應(yīng)告訴投訴人，原則上最長不超過5個(gè)工作日。

⒊對投訴處理不及時(shí)、或投訴人不接受處理結(jié)果、或?qū)χ卮髥栴}的投訴、或有較大數(shù)量的同類型投訴等異常情況，投訴處理人員應(yīng)將投訴逐級上報(bào)市局直至省公司。

⒋投訴處理責(zé)任人因特殊情況(如出差、請假等)未能履行職責(zé)的，市、縣局應(yīng)指定他人負(fù)責(zé)投訴事宜。

附件九：

湖南郵政便民服務(wù)平臺(tái)運(yùn)維管理辦法

第一章總則

第一條湖南郵政便民服務(wù)平臺(tái)是充分利用湖南郵政現(xiàn)有各類網(wǎng)點(diǎn)及渠道資源，連接各類公共服務(wù)提供商，郵政涉及到處理的一個(gè)或多個(gè)環(huán)節(jié)。通過加強(qiáng)郵政服務(wù)的觸角和深度，營造一個(gè)為廣大百姓提供各類公共服務(wù)和郵政均等化普遍服務(wù)的開放、便捷的公共服務(wù)平臺(tái)。

第二條為加強(qiáng)和規(guī)范湖南省郵政便民服務(wù)平臺(tái)（以下簡稱“信息平臺(tái)”）的運(yùn)行維護(hù)，確保信息系統(tǒng)的日常運(yùn)行和數(shù)據(jù)信息的安全，特制定本辦法。

第三條信息平臺(tái)的運(yùn)維管理，應(yīng)遵守本辦法，各級運(yùn)行維護(hù)機(jī)構(gòu)需按照本辦法規(guī)定的內(nèi)容做好信息平臺(tái)的運(yùn)行維護(hù)工作，保證系統(tǒng)的安全平穩(wěn)運(yùn)行。

第四條湖南省郵政便民服務(wù)平臺(tái)的運(yùn)行維護(hù)范圍包括：系統(tǒng)的軟件（包含操作系統(tǒng)、中間件系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、前臺(tái)客戶端應(yīng)用、后臺(tái)業(yè)務(wù)服務(wù)）、硬件（包含各類后臺(tái)主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、通訊鏈路、客戶端設(shè)備）的日常運(yùn)行操作和監(jiān)控管理；平臺(tái)的軟硬件升級維護(hù)及相關(guān)性能的測試和調(diào)優(yōu)；新業(yè)務(wù)開發(fā)、測試和上線及其他配更改管理；平臺(tái)的異常排除和故障處理等。

第五條信息平臺(tái)概況及使用詳見《郵政便民服務(wù)站PC安裝手冊》、《電子商務(wù)平臺(tái)操作手冊終端4.00版》、《電子商務(wù)平臺(tái)操作手冊終端1.00版》、《郵政電子商務(wù)平臺(tái)信息管理系統(tǒng)操作手冊》、《電子商務(wù)平臺(tái)前服務(wù)器安裝維護(hù)手冊1.00版》等資料（均以電子文檔形式下發(fā)）。

第二章維護(hù)機(jī)構(gòu)及人員

第六條省中心的日常運(yùn)行維護(hù)由湖南省郵政信息技術(shù)局負(fù)責(zé)，涉及到需全國中心處理的，由省信息技術(shù)局統(tǒng)一協(xié)調(diào)全國技術(shù)支持中心負(fù)責(zé)處理。

第七條各市州郵政信息技術(shù)局需指派專人作為信息平臺(tái)各市州局技術(shù)管理員，對本市州的信息平臺(tái)進(jìn)行日常維護(hù)和技術(shù)支撐。

第八條開發(fā)商湘郵科技公司項(xiàng)目組負(fù)責(zé)對信息平臺(tái)的業(yè)務(wù)上線、功能優(yōu)化、運(yùn)行維護(hù)工作提供技術(shù)支持。

第九條各級技術(shù)部門的運(yùn)行維護(hù)人員要熟悉相關(guān)的技術(shù)知識(shí)和業(yè)務(wù)處理流程，人員要相對穩(wěn)定。湘郵科技項(xiàng)目組必須提供相關(guān)的技術(shù)培訓(xùn)，并按要求提供平臺(tái)規(guī)范、翔實(shí)的運(yùn)維資料。

第三章信息平臺(tái)管理員職責(zé)

第十條各級管理員負(fù)責(zé)對本中心的設(shè)備進(jìn)行日常管理和維護(hù)，保障通訊線路的通暢，保證各服務(wù)器的正常運(yùn)行。

第十一條各級管理員要配合好相關(guān)業(yè)務(wù)部門工作，做好業(yè)務(wù)發(fā)展的支持工作。

第十二條各級管理員負(fù)責(zé)本中心系統(tǒng)及應(yīng)用軟件的版本變更管理和配管理工作。

第十三條省中心管理員負(fù)責(zé)保證信息平臺(tái)應(yīng)用服務(wù)器、通訊服務(wù)器、終端服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、信管服務(wù)器、web服務(wù)器等系統(tǒng)正常運(yùn)行。

第十四條省中心管理員負(fù)責(zé)監(jiān)控本省中心與全國中心數(shù)據(jù)交互是否正常，保證省中心與全國中心的數(shù)據(jù)同步。

第十五條省中心管理員要制定符合本省實(shí)際情況的應(yīng)急

預(yù)案，并根據(jù)本省實(shí)際情況對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練，對各種服務(wù)器進(jìn)行定期重啟，以保證系統(tǒng)安全運(yùn)行。

第十六條省中心系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)及時(shí)解決系統(tǒng)故障，及時(shí)解決業(yè)務(wù)部門提交的故障單，并及時(shí)回復(fù)；如無法自行解決時(shí)需分析故障的原因，并按故障類別及時(shí)提交全國中心或湘郵科技項(xiàng)目組解決。

第十七條市州信息局系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)保證開辦便民服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)（站）設(shè)備，生產(chǎn)網(wǎng)及和第三方網(wǎng)絡(luò)連接線路等系統(tǒng)正常運(yùn)行。

第十八條市州信息局系統(tǒng)管理員應(yīng)全程參與新業(yè)務(wù)的開發(fā)和拓展，并協(xié)助業(yè)務(wù)部門做好和第三方的技術(shù)交流。

第十九條市州信息局系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)及時(shí)解決本市州局管轄范圍內(nèi)各種系統(tǒng)故障；對業(yè)務(wù)部門提交的問題，及時(shí)上報(bào)省中心系統(tǒng)管理員。涉及到本市州第三方故障，應(yīng)及時(shí)協(xié)助業(yè)務(wù)部門處理第三方的故障。

第四章省中心日常運(yùn)維

第二十條監(jiān)控省中心各服務(wù)器系統(tǒng)日志及主要系統(tǒng)參數(shù)，檢查是否正常。

第二十一條監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫運(yùn)行情況和數(shù)據(jù)庫空間使用情況，按照備份策略進(jìn)行數(shù)據(jù)庫的備份，備份數(shù)據(jù)保留期限應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)要求而定。

第二十二條監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫負(fù)載平衡軟件和ORACLERAC的運(yùn)行情況，保證RAC正常運(yùn)行。

第二十三條監(jiān)控雙機(jī)熱備軟件HA的運(yùn)行情況，保證HA正常運(yùn)行。

第二十四條監(jiān)控省平臺(tái)信管服務(wù)器運(yùn)行日志，監(jiān)控信管系統(tǒng)的使用情況。

第二十五條監(jiān)控通訊服務(wù)器是否正常，檢查與第三方通信是否通暢。

第二十六條監(jiān)控應(yīng)用服務(wù)器應(yīng)用日志，檢查是否正常。第二十七條保證每晚全國中心下發(fā)的數(shù)據(jù)導(dǎo)入到省中心數(shù)據(jù)庫，保證省中心數(shù)據(jù)與全國中心一致。

第二十八條根據(jù)備份策略，定期備份應(yīng)用程序，根據(jù)日志清理策略，結(jié)合系統(tǒng)空間，定期清理日志文件。

第二十九條正常進(jìn)行省中心生產(chǎn)系統(tǒng)和信管系統(tǒng)的日終。第三十條省中心管理員每天應(yīng)使用運(yùn)維管理系統(tǒng)，根據(jù)監(jiān)控要素完成對系統(tǒng)的日常監(jiān)控。

第五章市州中心日常運(yùn)維

第三十一條監(jiān)控省市骨干線路，第三方線路運(yùn)行情況，檢查是否正常。

第三十二條做好對開辦業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，便民服務(wù)站等營業(yè)柜臺(tái)的設(shè)備日常巡檢和維修工作。

第三十三條協(xié)助省中心做好系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)工作。第三十四條配合業(yè)務(wù)部門做好第三方的故障處理工作。第三十五條市州中心管理員每天應(yīng)使用運(yùn)維管理系統(tǒng)，根據(jù)監(jiān)控要素完成對系統(tǒng)的日常監(jiān)控。

第六章綜合管理內(nèi)容

第三十六條執(zhí)行郵政機(jī)房已有相關(guān)規(guī)章制度。

第三十七條信息平臺(tái)各服務(wù)器應(yīng)設(shè)在有監(jiān)控系統(tǒng)的綜

合網(wǎng)機(jī)房。

第三十八條除指定的信息平臺(tái)管理員外，其他人員在沒有信息平臺(tái)管理員陪同下不得擅自開啟、關(guān)閉、登錄信息平臺(tái)各服務(wù)器，更不得在各服務(wù)器上進(jìn)行操作。

第三十九條各級機(jī)構(gòu)接入信息平臺(tái)的訪問終端必須為授權(quán)終端，終端的IP地址由各級郵政信息技術(shù)部門統(tǒng)一分配。

第四十條信息平臺(tái)的數(shù)據(jù)庫用戶、各服務(wù)器口令必須嚴(yán)格保密、由信息平臺(tái)管理員統(tǒng)一管理，不得外泄。

第四十一條所有系統(tǒng)操作人員必須各自設(shè)口令，設(shè)口令不得選擇常用、易用或有特殊意義的名字或單詞。

第四十二條口令應(yīng)當(dāng)經(jīng)常變換、不得長期使用同一口令字，超過3月應(yīng)當(dāng)變換口令。

第四十三條各類口令應(yīng)嚴(yán)格管理，嚴(yán)禁共用用戶和口令，不得將系統(tǒng)的任何用戶名和口令公開。

第四十四條信息平臺(tái)管理員未經(jīng)業(yè)務(wù)人員的正式申請，或者主管領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)不得隨意更改用戶的名稱和密碼。

第四十五條所有接入信息平臺(tái)的計(jì)算機(jī)必須安裝防病毒軟件，定期查殺病毒，防病毒軟件要定期、及時(shí)進(jìn)行升級。所有拷入該計(jì)算機(jī)的文件必須經(jīng)過防病毒檢查。

第七章信息平臺(tái)版本管理

第四十六條信息平臺(tái)版本管理辦法應(yīng)遵循《湖南省郵政信息網(wǎng)版本變更管理辦法》的要求實(shí)施，平臺(tái)版本管理的職責(zé)單位為省信息技術(shù)局。

第四十七條省中心管理員負(fù)責(zé)省中心的升級工作，包括全國中心下發(fā)的升級和本省自行開發(fā)的應(yīng)用升級。版本變更需得到

業(yè)務(wù)部門、技術(shù)部門主管領(lǐng)導(dǎo)的簽字認(rèn)可。變更處理流程如下：

集團(tuán)、湘郵提供更新包

N反饋技術(shù)業(yè)務(wù)審核

Y下發(fā)省市中心機(jī)房進(jìn)行版本更新Y反饋填寫各版本更新成功？類記錄表N按預(yù)案進(jìn)行回退

Y反饋回退成功？填寫各類記錄表N協(xié)調(diào)并配合湘郵、集團(tuán)公

司處理

第四十八條市州中心管理員負(fù)責(zé)根據(jù)省中心下發(fā)的版本和要求，做好相關(guān)的升級工作。

第四十九條信息平臺(tái)應(yīng)用軟件的版本變更，管理員應(yīng)事先制定詳細(xì)實(shí)施方案，確定具體時(shí)間和步驟，并提前通知相關(guān)人員。湘郵科技項(xiàng)目組應(yīng)參與，并提供必要的技術(shù)支持。

第五十條信息平臺(tái)的版本變更均要做好備份工作，保證在失敗的情況下可以恢復(fù)，保證信息平臺(tái)的正常使用。

第五十一條信息平臺(tái)的配管理職責(zé)單位為省信息技術(shù)局，配變更必須得到業(yè)務(wù)部門的認(rèn)可。市州局的配變更需提交配變更申請，并得到批復(fù)后方能執(zhí)行。

第八章故障受理流程

第五十二條信息平臺(tái)省中心負(fù)責(zé)處理湖南省便民服務(wù)平臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)各類故障的受理、處、技術(shù)咨詢及支持等。

第五十三條信息平臺(tái)省中心只受理省級業(yè)務(wù)部門或者各市州中心技術(shù)部門的報(bào)障。省中心值班電話（0731-85227863，0731-85227272和值班傳真（0731-85229352）為唯一受理渠道。

第五十四條省中心服務(wù)臺(tái)人員接到報(bào)障或者監(jiān)控發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障，應(yīng)及時(shí)解決和答復(fù)。如無法解決則向湘郵科技項(xiàng)目組或全國技術(shù)支持中心報(bào)障，并做好后續(xù)跟蹤。湖南郵政便民服務(wù)平臺(tái)故障的受理與處理流程見下圖：

反饋市州機(jī)房

Y處理故障,填能否獨(dú)立解決？寫各類記錄表

N反饋本地第三方故障聯(lián)系對應(yīng)反饋第三方，其他報(bào)省中心機(jī)房Y處理故障,填能否獨(dú)立解決？寫各類記錄表N反饋省中心

Y能否獨(dú)立解決？處理故障,填寫各類記錄表N反饋協(xié)調(diào)并配合廠商、集團(tuán)公司、省級第三方處理故障

39反饋網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)故障

第五十五條市州中心接到網(wǎng)點(diǎn)或同級業(yè)務(wù)部門報(bào)障或者監(jiān)控發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障，應(yīng)及時(shí)記錄和按流程上報(bào)省中心尋求解決，并做好后續(xù)跟蹤和及時(shí)且向報(bào)障部門答復(fù)。

第五十六條各級業(yè)務(wù)部門有督導(dǎo)技術(shù)部門解決故障的職責(zé)，對故障處理不及時(shí)，可逐級上報(bào)業(yè)務(wù)主管部門。

第五十七條對重大故障，根據(jù)《湖南省郵政信息網(wǎng)應(yīng)急處理管理辦法》，召開業(yè)務(wù)、技術(shù)協(xié)調(diào)會(huì)共同解決。

第九章附則

第五十八條本辦法的解釋權(quán)、修改權(quán)歸湖南省郵政公司信息技術(shù)局。

第五十九條本辦法自正式發(fā)布之日起執(zhí)行。

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