拓展納稅服務(wù)空間 提升服務(wù)發(fā)展水平(服務(wù)品牌創(chuàng)建總結(jié))

拓展納稅服務(wù)空間提升服務(wù)發(fā)展水平

“D稅服務(wù)1+1”品牌創(chuàng)建總結(jié)

201*年以來(lái)，我局在全局范圍內(nèi)推行“D稅服務(wù)1+1”品牌，按照“準(zhǔn)確、透明、快捷、簡(jiǎn)便”的原則，優(yōu)化辦稅流程，規(guī)范辦稅程序，簡(jiǎn)化辦稅手續(xù)，提高辦稅效率，維護(hù)納稅人的合法權(quán)益；同時(shí)積極服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，為黨委、政府當(dāng)好參謀和助手，營(yíng)造良好的投資環(huán)境。1-10月，我局共組織入庫(kù)各項(xiàng)收入17.72億元，其中稅收入庫(kù)總額9.97億元（不含契稅、耕地占用稅），同比增收1.93億元，增長(zhǎng)24.06%；完成一般預(yù)算收入7.42億元，同比增收1.45億元，增長(zhǎng)24.23%。

一、持續(xù)深化服務(wù)興稅，努力構(gòu)建執(zhí)法與服務(wù)和諧共進(jìn)的新格局。

我局堅(jiān)持依法治稅和優(yōu)化納稅服務(wù)并舉，整合各種資源，健全納稅服務(wù)體系，打造特色服務(wù)品牌，維護(hù)納稅人合法權(quán)益。

1．開(kāi)展“一室一品”服務(wù)，注重品牌輻射效應(yīng)。積極號(hào)召重點(diǎn)科室、窗口爭(zhēng)當(dāng)標(biāo)桿，努力形成“一室一品”服務(wù)特色。行政服務(wù)中心窗口推行“一站式”服務(wù)，滿足了納稅人的簡(jiǎn)化辦稅新需求；納稅服務(wù)科推出“12366服務(wù)熱線”和“維權(quán)360度”服務(wù)舉措，構(gòu)建了全方位的服務(wù)體系；稽

查局引入人性化執(zhí)法的理念，推出了“5S”陽(yáng)光稽查和“面、點(diǎn)、線”三維立體服務(wù)品牌；征管科推出了“十項(xiàng)惠民舉措”，切實(shí)減輕了納稅人的負(fù)擔(dān)。以上服務(wù)舉措優(yōu)化了經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境，營(yíng)造了和諧的征納氛圍。

2．有效整合服務(wù)資源，優(yōu)化納稅服務(wù)效能。我局印制專門(mén)名片，向社會(huì)公開(kāi)重點(diǎn)服務(wù)科室、窗口的職責(zé)、承諾與聯(lián)系方式，接受社會(huì)監(jiān)督。在行政服務(wù)中心設(shè)置八個(gè)納稅服務(wù)窗口，力求方便納稅人，繼續(xù)推進(jìn)行政審批改革，減少行政審批事項(xiàng)和環(huán)節(jié)，變“先審后批”為“先批后審”。今年以來(lái)共受理辦結(jié)行政審批及備案類事項(xiàng)149筆。推行涉稅事項(xiàng)“同城通辦”，納稅人在地稅部門(mén)的任一納稅服務(wù)窗口都可辦理相關(guān)涉稅事項(xiàng)，其業(yè)務(wù)量約占納稅人到稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理涉稅事項(xiàng)數(shù)量的90%。開(kāi)通“網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳”，為納稅人免費(fèi)提供個(gè)性化的網(wǎng)上辦稅服務(wù)。在全市4600多戶企業(yè)中推廣“網(wǎng)上辦稅CA認(rèn)證”，目前，全市網(wǎng)上申報(bào)率達(dá)到98%，電子繳庫(kù)率達(dá)到95%，稅款入庫(kù)率達(dá)到99%。實(shí)現(xiàn)了“窗口受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時(shí)辦結(jié)、窗口出件”的“一站式”服務(wù)，真正做到涉稅審批項(xiàng)目向納稅服務(wù)大廳集中，向行政服務(wù)中心窗口集中，審批事項(xiàng)向網(wǎng)上申報(bào)平臺(tái)集中；行政服務(wù)中心地稅窗口授權(quán)到位，“一窗式”辦稅服務(wù)平臺(tái)設(shè)置到位，工作人員配備到位。

3．維護(hù)納稅人權(quán)益，構(gòu)筑征納和諧平臺(tái)。推出“維權(quán)

360度”服務(wù)品牌，用于受理納稅人維權(quán)投訴，進(jìn)一步規(guī)范稅務(wù)執(zhí)法行為，使其成為納稅人表達(dá)合理訴求的綠色通道。通過(guò)建設(shè)“納稅人之家”，及時(shí)傳遞稅收政策，表達(dá)納稅人的意見(jiàn)和建議，突出納稅人的主體地位。到目前已成立光伏、紡織服裝、化工等行業(yè)16個(gè)“納稅人之家”。開(kāi)通“12366納稅服務(wù)熱線”、“稅企通”服務(wù)平臺(tái)、建立稅企QQ群、免費(fèi)發(fā)放涉稅信息月報(bào)，讓納稅人及時(shí)了解最新稅收政策。

4．推行陽(yáng)光稽查，維護(hù)稅收公平正義。推行“查前預(yù)告、查前輔導(dǎo)、企業(yè)自查、規(guī)范執(zhí)法”稽查模式，遵循公正、公開(kāi)、公平原則，對(duì)納稅人首次稅收違法行為，情節(jié)輕微并在限期內(nèi)改正，沒(méi)有造成危害后果的，不予行政處罰。提出了“查前輔導(dǎo)知心，查中解釋舒心，查后建議暖心，專項(xiàng)檢查細(xì)心，重大案件用心，來(lái)信來(lái)訪耐心”的六“心”服務(wù)理念。推出了“面、線、點(diǎn)”三維立體服務(wù)，為企業(yè)查前提供講座輔導(dǎo)、演示文稿講解、手機(jī)短信提醒等服務(wù)，查中提供聯(lián)系卡溝通、實(shí)地走訪等服務(wù)，查后提供熱線電話回訪、座談交流、結(jié)對(duì)指導(dǎo)、發(fā)放稽查常見(jiàn)問(wèn)題手冊(cè)等服務(wù)；轉(zhuǎn)變稽查理念，改善稽查方法，在@@稽查系統(tǒng)率先推出“審計(jì)式”稽查，及時(shí)幫企業(yè)糾正，使企業(yè)避免不必要的罰款等經(jīng)濟(jì)損失，取得規(guī)范納稅秩序的長(zhǎng)期效應(yīng)。1-10月份，組織服務(wù)隊(duì)到全市62家重點(diǎn)稅源戶進(jìn)行專項(xiàng)輔導(dǎo)，并對(duì)1600余戶納稅人開(kāi)展查前輔導(dǎo)，營(yíng)造了良好的稅收環(huán)境。

二、深度融入經(jīng)濟(jì)發(fā)展，努力開(kāi)拓經(jīng)濟(jì)與稅收協(xié)調(diào)發(fā)展的新局面。

為深入落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，促進(jìn)稅收與經(jīng)濟(jì)的協(xié)調(diào)發(fā)展，充分發(fā)揮地稅部門(mén)的職能與優(yōu)勢(shì)，我局創(chuàng)新思路，積極主動(dòng)服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，為**“三年翻番、跨越發(fā)展”目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)做出了積極的貢獻(xiàn)。

一是主動(dòng)對(duì)接重點(diǎn)企業(yè)，提供特色定制服務(wù)。針對(duì)已落戶**的投資企業(yè)及上市或擬上市企業(yè)給予專項(xiàng)服務(wù)，定期問(wèn)需問(wèn)計(jì)，了解稅收政策和稅收服務(wù)需求，以最大的限度和誠(chéng)意開(kāi)展政策輔導(dǎo)、稅收服務(wù)，幫助解決涉稅疑難，指導(dǎo)企業(yè)做大做強(qiáng)；不斷深化“以企引企、以外引外”的引力工程，服務(wù)好現(xiàn)有投資企業(yè)、上市或擬上市企業(yè)，從而引來(lái)更多的“金鳳凰”。

二是積極服務(wù)招商工作，推介優(yōu)越稅收環(huán)境。隨同政府外事招商活動(dòng)開(kāi)展配套稅收宣傳服務(wù)，印制個(gè)性簡(jiǎn)約化的中英文稅收宣傳資料、拍攝現(xiàn)代化辦稅設(shè)施場(chǎng)景走進(jìn)外事招商現(xiàn)場(chǎng)；融現(xiàn)代化辦稅設(shè)施、稅收優(yōu)惠政策于綠色稅收服務(wù)文化之中，打造具有親和力、吸引力、感染力、公信力的地稅機(jī)關(guān)形象，進(jìn)一步優(yōu)化投資環(huán)境。

三是著力強(qiáng)化橫向聯(lián)系，助推項(xiàng)目成功落地。加強(qiáng)部門(mén)協(xié)作，定期與外經(jīng)、科技、人事等部門(mén)和開(kāi)發(fā)區(qū)聯(lián)系，全面及時(shí)掌握全市投資、上市、海歸人才創(chuàng)業(yè)情況，建立專項(xiàng)服

務(wù)檔案；對(duì)有意向落戶的投資企業(yè)、上市及擬上市企業(yè)，全方位、全過(guò)程開(kāi)展VIP服務(wù)，事前稅收政策宣傳，事中主動(dòng)幫助辦理稅務(wù)登記、指導(dǎo)納稅申報(bào)、優(yōu)惠政策輔導(dǎo)、查前培訓(xùn)、稅收協(xié)定介紹、中國(guó)稅制翻譯等，事后進(jìn)行回訪，聆聽(tīng)需求與建議。

四是提供強(qiáng)力后援支持，持續(xù)推進(jìn)跨越發(fā)展。借助政府在本地或就近地區(qū)開(kāi)展的招商活動(dòng)，稅收服務(wù)后援團(tuán)主動(dòng)對(duì)接，派出專業(yè)服務(wù)隊(duì)到招商現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行稅收宣傳服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)講解涉稅經(jīng)濟(jì)信息、稅收優(yōu)惠政策，讓投資企業(yè)和海歸創(chuàng)業(yè)人士感受**地稅稅收服務(wù)的真誠(chéng)與溫馨，堅(jiān)定并激發(fā)他們?cè)?*繼續(xù)投資、創(chuàng)業(yè)的信心與熱情。

隨著“D稅服務(wù)1+1”品牌的強(qiáng)力推進(jìn)，納稅人對(duì)地稅部門(mén)的滿意度穩(wěn)步提升，在@@市工商聯(lián)、國(guó)稅局和地稅局聯(lián)合開(kāi)展的納稅服務(wù)滿意度調(diào)查中，我局群眾滿意率名列七個(gè)同級(jí)受查單位第一。在@@地稅系統(tǒng)納稅服務(wù)工作會(huì)議上，我局以《立足五個(gè)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)五個(gè)突破，致力于滿足納稅人日益增長(zhǎng)的納稅服務(wù)新需求》為題作了交流發(fā)言。

同時(shí)，在助推地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展方面，“D稅服務(wù)1+1”品牌也顯現(xiàn)出很好的成效，為**經(jīng)濟(jì)發(fā)展創(chuàng)造了良好的稅收環(huán)境。市委書(shū)記方國(guó)強(qiáng)對(duì)此專門(mén)作出批示：市地稅局成立“稅收服務(wù)后援團(tuán)”，開(kāi)展“暖巢行動(dòng)”的做法體現(xiàn)了以人為本、尊重和服務(wù)納稅人的理念，希望各有關(guān)部門(mén)密切與地稅局協(xié)

作，加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)，共同創(chuàng)優(yōu)發(fā)展環(huán)境，為“三年翻番，跨越發(fā)展”作出更大的貢獻(xiàn)。

“D稅服務(wù)1+1”品牌經(jīng)過(guò)近兩年的實(shí)踐，已經(jīng)成為我局優(yōu)化納稅服務(wù)、提升服務(wù)水平的強(qiáng)大推力，下一步，我們將繼續(xù)圍繞地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展和稅收中心工作，搭建服務(wù)載體，創(chuàng)新服務(wù)舉措，在提升納稅人滿意度和助力地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展方面做出新的努力。

@@市**市地方稅務(wù)局二一年十一月二十六日

擴(kuò)展閱讀：更新服務(wù)理念 拓展服務(wù)空間 提升基層納稅服務(wù)水平

更新服務(wù)理念拓展服務(wù)空間推進(jìn)基層納稅服務(wù)體系建設(shè)

關(guān)于納稅服務(wù)的理論思考與實(shí)踐探討

近年來(lái)，國(guó)家稅務(wù)總局把優(yōu)化納稅服務(wù)促和諧與實(shí)施結(jié)構(gòu)性減稅保發(fā)展、深化稅制改革調(diào)結(jié)構(gòu)、加強(qiáng)稅收征管保收入一起列為當(dāng)前稅收工作的四大任務(wù)。201*年7月的全國(guó)納稅服務(wù)工作會(huì)議上，總局提出納稅服務(wù)與稅收征管是稅務(wù)部門(mén)的核心業(yè)務(wù)的新理念，進(jìn)一步凸顯了納稅服務(wù)工作的地位和作用。應(yīng)該說(shuō)，納稅服務(wù)不是一個(gè)新課題，而是長(zhǎng)期以來(lái)辦稅服務(wù)在新形勢(shì)下的提升和拓展。本文中筆者著眼于理論和實(shí)踐，立足工作實(shí)際，對(duì)當(dāng)前納稅服務(wù)開(kāi)展情況、影響納稅服務(wù)質(zhì)量提升的因素等進(jìn)行分析，并就新形勢(shì)下如何推進(jìn)基層納稅服務(wù)體系建設(shè)談一些粗淺的思考。

一、關(guān)于納稅服務(wù)的理論思考

理論是實(shí)踐的先導(dǎo)。稅收的本質(zhì)是統(tǒng)治階級(jí)為了維持其公共職能，向社會(huì)征集財(cái)物或勞務(wù)的形式。自從國(guó)家產(chǎn)生以來(lái)，統(tǒng)治階級(jí)和人民在稅賦的征納上一直存在著激烈的矛盾，如何協(xié)調(diào)統(tǒng)治者（國(guó)家）和財(cái)物的提供者（納稅人）之間的關(guān)系，世界各國(guó)的學(xué)者進(jìn)行了積極的探索，十七世紀(jì)以后逐漸形成了以主權(quán)在民的思想和稅法基本原則理論、稅收遵從理論、公共財(cái)政理論、新公共管理運(yùn)動(dòng)等理論。它們所蘊(yùn)涵的理念為稅務(wù)機(jī)關(guān)如何更好提供高效、透明的服務(wù)提供借鑒作用，對(duì)于改善提高服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)對(duì)納稅人服務(wù)的觀念，提高稅務(wù)機(jī)關(guān)的工作效率，構(gòu)建“和諧稅務(wù)”具有積極的指導(dǎo)意義。

隨著我國(guó)服務(wù)型政府格局的形成和稅收改革的不斷深化，納稅服務(wù)成為現(xiàn)代稅收征管的主流發(fā)展趨勢(shì)。作為整個(gè)稅收工作的基礎(chǔ)和重要環(huán)節(jié)，其服務(wù)內(nèi)容的充實(shí)、服務(wù)渠道的拓寬、服務(wù)手段的強(qiáng)化、服務(wù)程序的規(guī)范、服務(wù)機(jī)制的完善和服務(wù)水平的提升，對(duì)維護(hù)納稅人的合法權(quán)益，促使納稅人增強(qiáng)依法誠(chéng)信納稅的責(zé)任感和榮譽(yù)感，建設(shè)和諧社會(huì)具有重要而深遠(yuǎn)的意義。

近幾年來(lái)，**市稅務(wù)局一直致力從理論和實(shí)踐兩個(gè)方面指導(dǎo)全市稅務(wù)部門(mén)對(duì)納稅服務(wù)工作進(jìn)行大量有益的探索，取得了一定的成績(jī)，積累了一定經(jīng)驗(yàn)。但是，我們的納稅服務(wù)工作仍然處于起步階段，還存在制度、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、手段、人員素質(zhì)等不完善的問(wèn)題。因此，建立一個(gè)全面、科學(xué)、規(guī)范的納稅服務(wù)體系，為納稅服務(wù)工作開(kāi)展提供理論上的指引和實(shí)踐上的指導(dǎo)，成為當(dāng)前的一項(xiàng)重要工作。

二、關(guān)于納稅服務(wù)工作的實(shí)踐探討

多年來(lái)，##區(qū)稅務(wù)局在**市稅務(wù)局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，樹(shù)立正確的納稅服務(wù)理念，圍繞深化納稅服務(wù)，積極探索和實(shí)踐，努力實(shí)現(xiàn)對(duì)內(nèi)優(yōu)化辦稅流程，對(duì)外拓展服務(wù)渠道，初步構(gòu)建了和諧的稅收征納關(guān)系，促進(jìn)了區(qū)域經(jīng)濟(jì)的協(xié)調(diào)發(fā)展。

（一）開(kāi)展納稅服務(wù)工作的基本情況

1、以提高納稅服務(wù)質(zhì)量為出發(fā)點(diǎn)，樹(shù)立正確的納稅服務(wù)理念。納稅服務(wù)工作貫穿于日常的稅收管理和整個(gè)執(zhí)法過(guò)程中，近年來(lái)，區(qū)局更是將納稅服務(wù)工作作為“一把手”工程來(lái)抓，始終注重并認(rèn)真實(shí)踐“四個(gè)”堅(jiān)持。一是堅(jiān)持把搞好納稅服務(wù)作為構(gòu)建和諧征納關(guān)系的一項(xiàng)重要內(nèi)容，力求抓好、抓實(shí)、抓細(xì)。二是堅(jiān)持牢固樹(shù)立“管

理就是服務(wù)”的理念，在管理中服務(wù)、服務(wù)中管理。三是堅(jiān)持以依法治稅為前提，以提高納稅服務(wù)質(zhì)量為出發(fā)點(diǎn)，樹(shù)立征納雙方法律地位平等的理念，著力營(yíng)造公正、公開(kāi)和文明的稅收環(huán)境。四是加大稅務(wù)干部理念教育，注重抓好征、管、查各環(huán)節(jié)的納稅服務(wù)工作，開(kāi)展“崗位服務(wù)明星”、“最佳服務(wù)態(tài)度獎(jiǎng)”、“最高工作效率獎(jiǎng)”等評(píng)比，使納稅服務(wù)成為全局上下的自覺(jué)行動(dòng)。

2、以構(gòu)建和諧征納關(guān)系為落腳點(diǎn)，支持區(qū)域經(jīng)濟(jì)協(xié)調(diào)發(fā)展。經(jīng)濟(jì)和稅收是源和流的關(guān)系，源遠(yuǎn)才能流長(zhǎng)。兩者的關(guān)系，決定了稅收必須為經(jīng)濟(jì)服務(wù)。近年來(lái)，區(qū)局以構(gòu)建和諧征納關(guān)系、促進(jìn)社會(huì)和諧和經(jīng)濟(jì)發(fā)展作為納稅服務(wù)的落腳點(diǎn)，樹(shù)立“服務(wù)也是稅源”的意識(shí)，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中努力做到“四個(gè)到位”：即發(fā)展經(jīng)濟(jì)，認(rèn)識(shí)到位；廣泛宣傳，政策到位；轉(zhuǎn)變作風(fēng)，工作到位；責(zé)任明確，追究到位。201*年4月，區(qū)局制定了《關(guān)于進(jìn)一步做好稅收政策落實(shí)工作的實(shí)施意見(jiàn)（試行）》，以具體的措施保證稅收優(yōu)惠政策不折不扣落實(shí)，培植好稅源，做大##稅收和經(jīng)濟(jì)的蛋糕。

3、以滿足納稅人合理需求為導(dǎo)向，逐步豐富納稅服務(wù)內(nèi)容。區(qū)局及時(shí)掌握、分析納稅人關(guān)心、關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題和服務(wù)需求，逐步豐富服務(wù)內(nèi)容，方便納稅人。圍繞納稅人辦稅過(guò)程中最為關(guān)心的公平、效率等問(wèn)題，全面推行辦稅公開(kāi)制度，“首問(wèn)責(zé)任制”等；圍繞辦稅服務(wù)廳歸并后征收、管理分離帶來(lái)的不便，積極開(kāi)展辦稅流程、涉稅資料梳理，努力實(shí)現(xiàn)70%的涉稅事項(xiàng)在大廳受理的目標(biāo)，真正為納稅人減負(fù)；認(rèn)真開(kāi)展納稅信用等級(jí)評(píng)定工作，針對(duì)不同信用等級(jí)的納稅人提供有針對(duì)性的特色服務(wù)等。

4、以信息化建設(shè)為依托，構(gòu)建人性化的納稅服務(wù)平臺(tái)。（1）辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)不斷加強(qiáng)。一是硬件建設(shè)，歸并后的三個(gè)辦稅服務(wù)廳的整體布局更加科學(xué)，功能區(qū)域劃分合理，營(yíng)造了整潔舒適、便捷高效、莊嚴(yán)大方、溫馨和諧的辦稅環(huán)境。二是軟件建設(shè)，加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳人員業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能培訓(xùn)，規(guī)范服務(wù)行為，統(tǒng)一服務(wù)形象，注重服務(wù)禮儀，強(qiáng)化服務(wù)考核。

（2）稅務(wù)網(wǎng)站功能逐步完善。按照“宣傳稅法、公開(kāi)政務(wù)、展示形象、服務(wù)納稅人”的宗旨，拓展網(wǎng)站服務(wù)功能，內(nèi)容涵蓋政務(wù)公開(kāi)、稅務(wù)公告、辦稅指南、網(wǎng)上辦事、網(wǎng)上互動(dòng)、網(wǎng)上下載、網(wǎng)上信訪等方面的內(nèi)容，稅務(wù)網(wǎng)站成為納稅服務(wù)的重要陣地。

（3）“稅企郵箱”和短信服務(wù)平臺(tái)投入使用。按照工作部署，區(qū)局在前期短信服務(wù)平臺(tái)運(yùn)用的基礎(chǔ)上，主動(dòng)創(chuàng)新服務(wù)手段、提高工作效率，拓展和推出兩級(jí)（區(qū)局、所）“稅企郵箱”服務(wù)平臺(tái)功能，使征納雙方之間互動(dòng)交流更為快捷、方便。

（4）12366遠(yuǎn)程服務(wù)熱線籌備推出。從市局層面來(lái)說(shuō)，12366納稅服務(wù)熱線已為納稅人和社會(huì)各界廣泛知曉和普遍使用，區(qū)局按照市局統(tǒng)一部署開(kāi)通遠(yuǎn)程熱線，建立區(qū)局的“后臺(tái)骨干團(tuán)隊(duì)”，重點(diǎn)解決涉稅疑難問(wèn)題，探索開(kāi)展預(yù)約服務(wù)制度。

（5）自助辦稅機(jī)籌備啟用。按照市局辦稅務(wù)服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)的要求，創(chuàng)新辦稅服務(wù)的方式和手段，設(shè)ARM自助辦稅機(jī)，將簡(jiǎn)單重復(fù)性的、非審核性的手工工作由機(jī)器完成，豐富納稅服務(wù)的手段。

（二）影響納稅服務(wù)質(zhì)量提升的主要因素分析

1、稅務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)影響納稅服務(wù)質(zhì)量提升。優(yōu)化納稅服務(wù)，人是最關(guān)鍵的因素。個(gè)人素質(zhì)包括思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。一方面由于以前過(guò)于強(qiáng)調(diào)管理理念，現(xiàn)在突然轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)有一定過(guò)程。二是個(gè)別稅務(wù)人員業(yè)務(wù)知識(shí)欠缺、對(duì)納稅人的咨詢解答不全面甚至錯(cuò)誤解答，這些都會(huì)損害稅務(wù)部門(mén)的社會(huì)形象，引起納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的不信任，使納稅服務(wù)工作開(kāi)展起來(lái)有難度。

2、對(duì)納稅人需求的判斷影響納稅服務(wù)質(zhì)量提升。如何客觀、準(zhǔn)確、科學(xué)判斷納稅人的需求是做好納稅服務(wù)的關(guān)鍵。不同的納稅人對(duì)稅收制度、稅收征管、稅收?qǐng)?zhí)法等的要求隨著時(shí)間、地點(diǎn)、人物等不同而不同，稅務(wù)人員對(duì)納稅人的需求判斷越準(zhǔn)確，服務(wù)的針對(duì)性就越高，服務(wù)的內(nèi)容就越豐富，服務(wù)的方式就越靈活。

3、服務(wù)雙方參與程度影響納稅服務(wù)質(zhì)量提升。服務(wù)雙方的參與程度影響服務(wù)質(zhì)量的高低。稅務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度對(duì)納稅人感知的服務(wù)質(zhì)量有極大的影響，納稅人的行為也同樣會(huì)影響提供服務(wù)的人員的服務(wù)態(tài)度。納稅服務(wù)工作中，一方面要充分重視納稅人在服務(wù)中的作用，引導(dǎo)納稅人積極參與，正確參與。另一方面要加強(qiáng)稅務(wù)人員的參與程度，由于稅務(wù)人員的內(nèi)部職責(zé)和分工的不同，直接與納稅人打交道的程度也不完全相同，對(duì)納稅服務(wù)的影響也會(huì)不同。

4、征管業(yè)務(wù)流程設(shè)影響納稅服務(wù)質(zhì)量提升。納稅服務(wù)工作滲透于稅收征管的各個(gè)環(huán)節(jié)，在現(xiàn)行工作中，一是業(yè)務(wù)流程繁瑣，程序復(fù)雜，審批環(huán)節(jié)多，效率較低。二是存在過(guò)分講究程序的規(guī)范，忽略了效率的提高。三是征管業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)過(guò)份強(qiáng)調(diào)了相互制約，相互

監(jiān)督，部門(mén)之間工作不協(xié)調(diào)，給納稅人帶來(lái)了不必要的負(fù)擔(dān)。四是表證單書(shū)的不規(guī)范也是造成業(yè)務(wù)流程繁瑣，程序復(fù)雜，審批環(huán)節(jié)多，效率低下的重要原因之一。

5、納稅服務(wù)措施是否到位影響納稅服務(wù)提升。一是存在服務(wù)措施執(zhí)行不到位的問(wèn)題。如該公開(kāi)服務(wù)的沒(méi)有公開(kāi)，該限時(shí)的沒(méi)有限時(shí)或者限時(shí)了又辦不到，該個(gè)性化服務(wù)的變成了共性化服務(wù)等等。二是服務(wù)措施不規(guī)范帶來(lái)顧此失彼的問(wèn)題。表現(xiàn)在注重服務(wù)形式而忽視服務(wù)的內(nèi)容，注重微笑服務(wù)而忽視實(shí)質(zhì)服務(wù)，注重服務(wù)措施的創(chuàng)新而忽視服務(wù)的績(jī)效等。

6、有關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)配合影響納稅服務(wù)質(zhì)量提升。稅務(wù)征管工作需要工商、財(cái)政、公安、銀行海關(guān)等部門(mén)的支持和配合，離不開(kāi)地方政府的領(lǐng)導(dǎo)和支持。稅務(wù)機(jī)關(guān)孤軍作戰(zhàn)，要做好工作是非常不容易。如退稅就涉及到財(cái)政和銀行的支持和配合；打擊偷、逃、騙稅就需要公安的支持和配合等等。

此外，納稅服務(wù)的崗責(zé)體系、測(cè)量和評(píng)價(jià)、管理制度等方面的也是影響納稅服務(wù)質(zhì)量提高的重要因素。應(yīng)該說(shuō)，影響納稅服務(wù)質(zhì)量的因素是多方面的，這些因素的影響程度隨情況的變化而變化，誰(shuí)“輕”誰(shuí)“重”，怎樣揚(yáng)“長(zhǎng)”避“短”需要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行認(rèn)真分析并作科學(xué)的判定。

（三）推進(jìn)基層納稅服務(wù)體系建設(shè)的初步構(gòu)想

從近期目標(biāo)來(lái)看，納稅服務(wù)要圍繞納稅人關(guān)注的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等問(wèn)題，逐步解決在優(yōu)化工作流程、充實(shí)人力資源等工作中存在的問(wèn)題。從長(zhǎng)期規(guī)劃來(lái)看，納稅服務(wù)工作要圍繞提升納稅人自主辦稅能力和全社會(huì)稅法遵從度，從完善納稅服務(wù)體系、提升人員素質(zhì)、不

同職能部門(mén)間聯(lián)動(dòng)等方面入手，進(jìn)行長(zhǎng)期系統(tǒng)規(guī)劃，循序漸進(jìn)進(jìn)行完善。

1、樹(shù)立服務(wù)理念保障服務(wù)。一是要引導(dǎo)每個(gè)稅務(wù)人員樹(shù)立起科學(xué)的世界觀、人生觀和價(jià)值觀，抓好干部的思想、工作、紀(jì)律、作風(fēng)建設(shè)，為納稅服務(wù)工作奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。二要切實(shí)轉(zhuǎn)變稅務(wù)人員思想理念，牢固樹(shù)立征納雙方法律地位平等理念，消除“搞納稅服務(wù)會(huì)淡化稅法的綱性，會(huì)削弱稅收管理”等片面認(rèn)識(shí)，真正把為納稅人服務(wù)落實(shí)在思想上，體現(xiàn)在實(shí)際工作中。

2、建設(shè)一流隊(duì)伍保證服務(wù)。一是優(yōu)化人力資源配，合理調(diào)配稅收管理員、檢查人員與辦稅服務(wù)廳人員的知識(shí)及年齡結(jié)構(gòu)，定期對(duì)政工與業(yè)務(wù)崗位人員進(jìn)行交流。二是要開(kāi)展崗位練兵、勞動(dòng)競(jìng)賽，營(yíng)造爭(zhēng)先創(chuàng)氛圍，提高稅務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)、工作技能和服務(wù)水平，解決部分人員有干好工作的決心但缺乏工作的本領(lǐng)的問(wèn)題。

3、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程高效服務(wù)。一是按照業(yè)務(wù)的邏輯關(guān)系設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，不作主觀的增加或減少，廢止人為的層層監(jiān)控和重復(fù)的業(yè)務(wù)流程。二是對(duì)具體行政行為，要簡(jiǎn)化管理環(huán)節(jié)和表證單書(shū)，形成納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)的單點(diǎn)接觸，避免納稅人為多頭、多次往返。三是簡(jiǎn)化事前審批，強(qiáng)化事后管理。對(duì)于非法定的、低效的管理環(huán)節(jié)，逐一清理廢除。

4、規(guī)范服務(wù)措施優(yōu)化服務(wù)。首先要實(shí)現(xiàn)三個(gè)轉(zhuǎn)變：一是由形象服務(wù)向?qū)嵭Х��?wù)轉(zhuǎn)變。針對(duì)納稅人需求，提供實(shí)實(shí)在在的納稅服務(wù)。二是由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。主動(dòng)上門(mén)有針對(duì)性地解決好納稅人存在的問(wèn)題。三是由一刀切服務(wù)向分類服務(wù)轉(zhuǎn)變，有針對(duì)性地做好服

務(wù)工作。其次要達(dá)到五個(gè)統(tǒng)一：服務(wù)要求統(tǒng)一，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，服務(wù)職責(zé)統(tǒng)一，服務(wù)內(nèi)容統(tǒng)一，服務(wù)方式統(tǒng)一。

5、應(yīng)用信息技術(shù)提升服務(wù)。一是要確立納稅服務(wù)為導(dǎo)向的信息化建設(shè)模式，充分發(fā)揮“外腦”的作用。二是借助信息網(wǎng)絡(luò)，整合內(nèi)外部資源，依托綜合征管軟件和輔助查詢系統(tǒng)，深化推進(jìn)12366遠(yuǎn)程服務(wù)熱線、##網(wǎng)站、稅企郵箱和短信服務(wù)平臺(tái)的多功能的服務(wù)平臺(tái)。三是遵循信息技術(shù)規(guī)律，通過(guò)征管模式調(diào)整，對(duì)稅收業(yè)務(wù)和工作流程進(jìn)行重組和優(yōu)化，盤(pán)活整合散于征管一線的信息流與業(yè)務(wù)流。四是探索建立“數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)”，在科學(xué)評(píng)估的基礎(chǔ)上，為信譽(yù)等級(jí)好的納稅人提供個(gè)性化服務(wù)。

6、優(yōu)化辦稅場(chǎng)所拓展服務(wù)。一是要加強(qiáng)辦稅服務(wù)場(chǎng)所“硬件”建設(shè)，使之功能更齊全、服務(wù)更便捷。二是要打破窗口之間的職責(zé)界限，多設(shè)“一窗多能”窗口，使每個(gè)窗口都可以為納稅人辦理各項(xiàng)涉稅事務(wù)，解決忙閑不均的問(wèn)題。三是要做好辦稅服務(wù)場(chǎng)所工作面貌、工作制度、工作規(guī)范、工作紀(jì)律等方面的的軟件建設(shè)。

7、完善服務(wù)制度強(qiáng)化服務(wù)。一是建立健全納稅服務(wù)責(zé)任制度，在合理劃分納稅服務(wù)事項(xiàng)基礎(chǔ)上，明確各部門(mén)、各環(huán)節(jié)、各崗位的相關(guān)職責(zé)，責(zé)任落實(shí)到人；二是建立健全納稅服務(wù)質(zhì)量考評(píng)制度，綜合考慮納稅人滿意度、第三方參與等方面內(nèi)容，采用定性和定量結(jié)合的方法，對(duì)納稅服務(wù)工作進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)；三是建立健全納稅服務(wù)責(zé)任追究制度，嚴(yán)格追究稅務(wù)人員的失職、違規(guī)行為，推動(dòng)納稅服務(wù)工作穩(wěn)定健康發(fā)展。

二0一0年五月十二日

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