接訪科創(chuàng)建文明窗口工作方案

接訪二科“創(chuàng)建文明窗口”工作方案

接訪二科是市政府接待來訪群眾的前沿，代表著市政府的形象，體現(xiàn)著政務(wù)辦公的服務(wù)水平，為努力打造讓人民滿意的服務(wù)窗口，進一步優(yōu)化我市軟環(huán)境，以優(yōu)異成績迎接全省文明城市測評，特制定開展創(chuàng)建文明窗口活動工作方案如下：

一、指導(dǎo)思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，發(fā)揮信訪職能作用，加大人民調(diào)解工作力度，有效提供法律服務(wù)，大力開展法律宣傳。暢通群眾利益訴求渠道，嚴格依照法律政策的有關(guān)規(guī)定，認真解決信訪問題，維護人民群眾的合法利益，使全市信訪工作再邁新臺階、實現(xiàn)新跨越。

二、目標任務(wù)

按照留得下、穩(wěn)得住、問題解決得了的要求，結(jié)合領(lǐng)導(dǎo)干部接訪、上下聯(lián)動接訪等工作方法，公證處、街道司法所、法律援助中心、律師事務(wù)所、法律服務(wù)所組織聯(lián)合開展法律服務(wù)，確保上訪群眾人人受到接待，絕大部分信訪問題化解在本科室，解決在萌芽狀態(tài)，確保不發(fā)生進京非正常上訪，不發(fā)生極端涉法事件，不發(fā)生因處置不當影響重大、后果嚴重的信訪問題。

三、基本標準

一是把來訪本科室的信訪案件全部留得下。通過局機關(guān)積極改善信訪接待條件，設(shè)立專門接待室、侯訪室，公開公布信訪專用電話、來信來訪須知、文明接待公約、領(lǐng)導(dǎo)接訪日期、信訪問題處理流程等，為信訪群眾創(chuàng)造文明舒適、溫暖寬松、公正可信的接待環(huán)境；二是把到接訪二科的來訪群眾的信訪案件全部穩(wěn)得住。負責接待信訪人的工作人員要舉止文明，態(tài)度和藹，熱情接待，認真傾聽，耐心細致地做好法律政策的宣傳、思想教育疏導(dǎo)工作，嚴格依法處理好每一件來信來訪，為信訪群眾提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)、文明的服務(wù)。

四、工作要求

（一）提高認識，加強領(lǐng)導(dǎo)。全體科室工作人員一定要充分認識這次活動的重要性和必要性，把此項工作擺在突出位置，切實抓緊抓好，抓出成效。分管領(lǐng)導(dǎo)是第一責任人的責任，加強領(lǐng)導(dǎo)，精心組織，狠抓落實，堅決做到“六個親自”，即親自接待來訪群眾、親自傾聽來訪人陳述、親自聽取案件辦理情況、親自查閱案卷材料、親自出面組織協(xié)調(diào)、親自抓好督促檢查回訪，做好回訪記錄�？剖夜ぷ魅藛T要積極參與，爭做文明接待員，爭做人民群眾的貼心人。

（二）定期接訪，重在化解。做好領(lǐng)導(dǎo)接訪工作日安排，掛牌接訪，全面落實領(lǐng)導(dǎo)接訪日制度，零距離接待信訪群眾，當場就地化解矛盾。要充分運用人民調(diào)解的方法化解矛盾。對一般的案件，提倡調(diào)解結(jié)案，阻止引發(fā)重訪。對于案情復(fù)雜的，要積極動員信訪人通過人民調(diào)解等方式解決問題，對必須進入司法程序的，積極引導(dǎo)當事人依法合理表達訴求，防止矛盾激化升級。

（三）強化宣傳，樹立典型。開展“創(chuàng)建文明窗口”宣傳活動，動員本科室全體同志到活動中來，營造開展“創(chuàng)建文明窗口”活動的濃厚氛圍。

（四）完善制度，抓源治本。本科要積極探索治本之策，健全和完善工作機制，進一步建立和完善執(zhí)法質(zhì)量考評機制，切實加強執(zhí)法監(jiān)督，有效規(guī)范執(zhí)法行為，推進嚴格公正文明執(zhí)法，提高辦案水平和辦案質(zhì)量，減少新的上訪案件的發(fā)生；進一步推進健全和完善人民調(diào)解與司法調(diào)解、行政調(diào)解銜接機制，把矛盾化解在基層，消除在萌芽狀態(tài)；進一步健全初信初訪處理機制，加大對初信初訪的處理力度，不斷提高初信初訪辦結(jié)率和一次化解成功率；進一步完善領(lǐng)導(dǎo)接訪機制，完善“一把手”親自接訪制度，力爭把問題解決在初始階段；逐步建立和健全案件定期回訪機制，對所辦理的案件，定期進行回訪，及時掌握和了解情況，防止發(fā)生反彈。

擴展閱讀：創(chuàng)建文明窗口實施方案

Xxx醫(yī)院

創(chuàng)建文明窗口單位實施方案

為進一步加強我院的行風建設(shè)，改進工作作風，提高患者滿意度，提高醫(yī)療服務(wù)能力和服務(wù)水平。根據(jù)上級有關(guān)文件精神及醫(yī)院工作實際，特制定本活動方案。

一、工作任務(wù)及責任分工。

為切實抓緊抓好創(chuàng)建工作，明確責任，將創(chuàng)建工作目標任務(wù)細化分解到醫(yī)院各部門。目標任務(wù)分解后各部門要結(jié)合工作實際，分析研究具體的工作措施，逐條進行自查自評，逐項提出整改意見，逐件抓好落實。具體目標任務(wù)如下：督導(dǎo)部門責任部門重點任務(wù)①全體干部職工準時到崗到位，衣帽整齊，佩戴胸卡；②嚴禁上班時間玩游戲、聊天等與工作無關(guān)的活動；辦公室全院各科室③使用文明用語，禁止說臟話、粗話；④規(guī)范科室標識，門診大廳設(shè)置科室分布示意圖，門診、住院各樓層和走廊設(shè)置科室分布導(dǎo)向圖；①醫(yī)院整體環(huán)境整潔，大廳、衛(wèi)生間、病區(qū)清潔衛(wèi)生，院內(nèi)無亂扔雜物、隨地吐痰等不文明行為；全院各科室②公共設(shè)施功能完好、座椅、垃圾箱等無人辦公室及后勤保潔為弄臟、損壞現(xiàn)象，并得到精心維護；③消防通道通暢，無被占用、堵塞等現(xiàn)象，逃生導(dǎo)向標識清晰、規(guī)范；④有明顯的禁煙標志，無吸煙現(xiàn)象；財務(wù)科財務(wù)科主要收費項目公開。①無收受“紅包”、開“大處方”現(xiàn)象；②無醫(yī)療責任事故發(fā)生；③杜絕藥品開單提成現(xiàn)象；④落實首問、首辦、首診責任制及加大醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)管；⑤辦事優(yōu)質(zhì)、高效、醫(yī)療工作無差錯；⑥確保投訴、舉報渠道暢通，受理方式醫(yī)務(wù)科全院各科室公開（投訴電話2112124，5908062），自護理部覺接受社會各界的監(jiān)督；⑦杜絕工作推諉、扯皮現(xiàn)象，強化服務(wù)意識，杜絕頂、冷、硬等不良現(xiàn)象；⑧根據(jù)各類人員的崗位特點和職責，加強崗位技能練兵。⑨住院病人提供一日清單；⑩定期開展行業(yè)服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查；收款處規(guī)范窗口、優(yōu)化服務(wù)、簡化流程。掛號、收費、發(fā)藥等服務(wù)窗口排隊等候不超過15分醫(yī)務(wù)科中、西藥房鐘。①積極組織開展“做文明有禮廊坊人”主題實踐活動，引導(dǎo)職工做文明，倡導(dǎo)文明言行，自覺遵守《廊坊市民文明公約》和《廊坊市民行為守則》，改善服務(wù)環(huán)境，提升服務(wù)效率，展示醫(yī)院良好形象；②每年開展一次奪旗競賽：“崗位奉獻明星”、“衛(wèi)生先進流動紅旗”、“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)流動紅旗”評選活動，營造學先進、創(chuàng)先進、爭優(yōu)秀的良好氛圍；③黨員要亮牌示崗，戴黨徽等。④保證做好我院對外的公開承諾。⑤積極組織開展“道德講堂”活動，以職業(yè)道德為主要內(nèi)容，開展演講比賽，吸引職工參與，營造出文明向上的活動氛圍，不斷提黨支部黨支部辦公室護理部供職工的文明素質(zhì)；辦公室辦公室對活動中先進集體和個人宣傳報道。①組織醫(yī)務(wù)工作者開展衛(wèi)生進社區(qū)、農(nóng)村、等志愿服務(wù)活動醫(yī)務(wù)科全院各科室②利用雙休日、節(jié)假日深入社區(qū)空巢老人、孤寡、困難老人家中開展敬老服務(wù)活動。二、實施步驟。

根據(jù)《XX市201*年文明行業(yè)創(chuàng)建方案》（X文明辦201*29號）的工作要求，結(jié)合我院工作實際，我院的實施方案按以下幾個階段開展：

第一階段：宣傳發(fā)動階段。

圍繞創(chuàng)建文明窗口的主題口號，樹立醫(yī)療行業(yè)新形象，建立創(chuàng)建文明窗口活動領(lǐng)導(dǎo)小組，制定實施方案。同時召開動員會，廣泛宣傳發(fā)動，使全院上下突出主題：開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓服務(wù)對象滿意；抓住根本：提高隊伍整體素質(zhì)，使精神文明之花常開不謝；夯實基礎(chǔ)：開展創(chuàng)建最佳服務(wù)窗口等活動，使創(chuàng)建文明窗口活動落到實處。

第二階段：自查自糾階段。

各部門、各科室要認真按照實施方案要求逐項自查，匯總整理工作中存在的問題，迅速制定相應(yīng)的整改措施，細化、量化各項目標任務(wù)，逐條逐項分解，明確工作標準、責任人，排出每周、每天要抓的工作重點和工作目標，確保創(chuàng)建工作件件有人抓，事事有落實。

第二階段：整改提高階段。全院各部門各科室要在自查自糾的基礎(chǔ)上，認真對照工作任務(wù)，逐項對標核實，查漏補缺，促進整改。對已達標的，要繼續(xù)鞏固提高，確保優(yōu)勢，對不達標的，要作為攻堅項目，由責任部門研究制定對策措施，對每一項工作、每一個細節(jié)都要周密計劃，精心組織，抓基礎(chǔ)、抓細節(jié)、抓落實，確保達標。

第四階段:申報迎檢準備階段。

按照上級有關(guān)文件要求，做好申報迎檢準備，確保順利通過驗收。

三、措施及要求

（一）高度重視，統(tǒng)一思想。創(chuàng)建文明窗口工作，是我院作出的一項重大決策。全院上下要統(tǒng)一思想，高度重視，強化組織領(lǐng)導(dǎo)，廣泛宣傳發(fā)動。各科室要把創(chuàng)建工作作為今年的重點來抓，要讓每一名職工理解創(chuàng)建文明窗口單位的重要性，使之入腦入心。

（二）精心組織，狠抓落實。各督導(dǎo)部門要切實負起責任，認真開會落實，對照實施方案，逐項核對任務(wù)目標，拿出具體工作方案，按照職責深入窗口、深入一線、深入臨床，進行有效指導(dǎo)和督查，把工作落實到科室、落實到人、落實到工作的每一個細節(jié)中。

（三）加強督導(dǎo)檢查，完善考評機制。各部門要對自己負責的工作認真檢查，對沒有達到標準的地方，要立即整改，務(wù)必使創(chuàng)建工作一次通過。此次創(chuàng)建文明窗口工作的表現(xiàn)將列入年終考核分數(shù)中。對影響測評工作的個人及相關(guān)責任人按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定進行嚴肅處理。活動辦公室要通過督導(dǎo)考評，確保我院創(chuàng)建活動取得圓滿成功。

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