銀行培訓心得體會資料

一、要有感恩的心

一、因您而變，讓服務細分深化

走進招行沈陽分行，非常感嘆他們的服務三句話：客戶是上帝，上帝錯了也是對的，客戶永遠是對的。他們真誠對待每一位客戶，竭盡全力做好每一項工作。敬業(yè)一詞，在他們身上得到了真正的詮釋。

銀行是從事金融產品服務的行業(yè)。在當今銀行業(yè)務你有我新，競爭愈演愈烈的形勢下，要想贏得市場，就必須在不斷搶先推出新產品的同時，重點抓好高效、優(yōu)質的服務，而高效、優(yōu)質服務的根本目的就是“把方便留給客戶”。不把金融服務停留在微笑、禮貌用語等表象上，而是更加重視客戶個性化需求，通過客戶家庭背景、年齡結構、個人興趣、心理狀況等信息，從更深層面上了解和滿足客戶，維護和加強與客戶之間的長期合作關系，實現雙贏。隨時隨地以客戶為中心，以高質量、多樣化、特色化、個性化服務為手段，滿足不同顧客多層次的需要，這樣才能獲得自身發(fā)展的最大持續(xù)動力。

二、感恩上帝，是服務理念升華

每一個銀行員工都應樹立感恩的理念:感謝客戶給銀行帶來的利潤、效益和業(yè)務發(fā)展機會,感謝客戶與我結緣,讓我獲得為他服務的機會,使我獲得建功立業(yè)創(chuàng)收的機會;同時，也應感謝銀行為員工提供展示自我的服務平臺。只有樹立感恩理念常存感激客戶心態(tài)，才能真正從內心深處做好規(guī)范化文明服務,才能樹立“以客戶為中心”的服務宗旨，才能真正做到用心為客戶服務，才能真正地服好務。服務文化是以服務價值觀為核心、以客戶滿意為目標、以形成全員共同的價值認知和行為規(guī)范為內容的文化。文化建設不是一蹴而就的事情，要經過長期的沉淀和融合長成。招商銀行經常組織員工開展一系列服務文化灌輸活動，促使員工通過參加這些活動建立習慣性的服務行為方式�；顒拥膬热莅�括系列服務培訓、銀行內部的服務活動等。這些活動既建樹了服務理念，又使員工身體力行其中，培養(yǎng)了服務意識，養(yǎng)成了服務行為習慣。把服務要求升華為服務自覺，把服務做法升華為服務制度，把服務行為升華為服務習慣，把服務品牌升華為服務品質。讓文化變成員工的行為風格，讓服務核心價值深入人心，同時不斷吸收其他行業(yè)、金融同業(yè)的先進理念和做法，經過長時間的錘煉，使這樣的服務文化成為員工一致的思想與行動。

三、客戶滿意，成服務價值取向

招商銀行沈陽分行營業(yè)部由于實行了比較完善的服務制度、機制和措施以及相關配套的附屬規(guī)范，使該營業(yè)部全體員工不僅具有感恩上帝這樣的服務理念，更重要的是他們把讓客戶滿意做為服務的價值取向。在日常工作中真正做到了“因您而變”，因客戶需求而變，“把方便留給客戶”。真正實現了他們的服務三句話：客戶是上帝，上帝錯了也是對的，客戶永遠是對的。他們真誠對待每一位客戶，竭盡全力做好每一項工作：無論是服務功能區(qū)的布局、服務機具的設置、便民設施的安排、物品擺放、提示和說明書的張貼、辦理業(yè)務的引導和指引、甚至標識粘貼的位置；還是文明規(guī)范服務的制度、機制、措施和培訓以及相關配套的考核、評價都無不考慮方便客戶，都凝聚著他們對客戶的呵護、細致、精心、周到和全面；從而使辦理業(yè)務的客戶無不感到溫馨、關懷和體貼，無不享受尊重和高貴，無不感到客戶是上帝這一諾言的兌現、演繹和詮釋。這正是他們懷揣感恩的心，以贏取客戶滿意為服務價值取向，才使他們從上帝那里取得了豐厚的回報使他們的業(yè)務增增日上，利潤節(jié)節(jié)上升。

二、要堅持學習

在這個“頭腦風暴”的年代，老師們從商業(yè)銀行經營管理出發(fā)，引導學生進入戰(zhàn)略管理、組織架構建設、管理溝通、營銷的思維角色，主動形成創(chuàng)新以及風險控制的觀念和意識；強調“資源配置”、強調“RAROC”、強調“化繁為簡”，通過案例，激活主動思維；采樣分析國際形式、周邊環(huán)境、中國國情、市場等信息，投影出明確價值觀念→發(fā)現發(fā)展瓶頸→理解環(huán)境和發(fā)展需求及趨勢→尋求商業(yè)銀行的價值定位和市場細分→進行具備金融特性的創(chuàng)新→確立市場定位→不斷完善方法和風險管理的價值取向，其精髓是賦予學生以學習的思想和方法。

老師們的觀點或適用宜昌商行，短期無法定論，我們不必浮夸其如何有效，我們需要更深層次的沿展，真正了解培訓背后含義和感情。

步入校門，感覺無比清新，當敞開心胸接納新知、梳理大腦的同時，得到的啟發(fā)是什么，值得思考。

恰逢《心橋》創(chuàng)刊，讀到如下幾段文字“把樹立終生學習的理念作為建設‘精品銀行、特色銀行、和諧銀行’的一項重要內容，建設一個學習型團隊，讓廣大員工養(yǎng)成勤讀書、勤思考的好習慣，在工作中學習，在實干中磨練，在歷練中進步，在實踐中成長”、“要學以致用，不讀死書，不死讀書。學習的關鍵在于‘悟’，要不斷地悟出新東西，這樣才能不斷提高”。

為什么要學習或者更深層次的去悟，是為解決由邏輯性向適應性轉變的課題。舉一例，大家都學政治經濟學，照本宣科，能分析解決所有問題嗎？不能。因為當今我們所面臨的市場是瞬息萬變的，信息龐大，我們要辨證的分析判斷，如果墨守成規(guī)，我們就是在閉門造車了，等車造好，人家都已經開上噴氣式飛機了，你說你不落后嗎？

所以學要“悟”。

為何需要建設學習型組織，“遠方朋來是來自五湖四海的員工，發(fā)揮各自的優(yōu)勢和長處，互相學習，互相促進，耳廝鬢磨，切磋技藝，創(chuàng)造各種最適合本行業(yè)、本企業(yè)實際情況的最佳實踐的階段；不知不慍則是學習型組織的最高階段：不斷更新企業(yè)的各種最佳實踐，永遠保持企業(yè)的新陳代謝能力�！保ㄒ�自肖知新《論語筆記之四:學而時習》

學習型組織就是通過參與、討論、分析、實踐的方式追求目標實現的團隊。我們可以通過參與、討論、分析、實踐以及團隊精神，將所學所悟，科學、經濟、少犯錯誤的轉化為目標實現，為學習提供價值轉換平臺，這就是建設學習型組織原因。

環(huán)顧身邊的銀行金融機構，我們已漸落后。國有商業(yè)銀行在經歷資產剝離、彌補資本金后進入資本市場，現代公司體制逐步形成、市場的認同、以及資本市場本身的健康約束，這群睡著的獅子已經醒來，其長期儲備的人才、硬件及地域優(yōu)勢，一旦全面爆發(fā)，我們將無法與其競爭；再看股份制商業(yè)銀行，戰(zhàn)略資本的引入帶來的是先進的管理，更早于國有商業(yè)銀行的上市彰顯其資本市場的成功和認同度，更可怕的是他們差異性的文化和產品，帶給消費者更多新鮮的誘惑，讓我們的市場更加局促；政策性國有銀行的轉軌、農村信用社的合縱連橫，林林種種，我們生存的環(huán)境是殘酷的。

如何謀生存，如何求發(fā)展，我們選擇倡導主動學習和組織搭建的方式，讓每位員工自覺不自覺地加入進來，這是求本固基，也是我們的突破口，只有每個細胞強壯了，細胞所構成的生命體才能強大。所以對于宜昌商行及其每位員工來講，學習和構建學習性組織，是歷史責任，是物競天擇，也是實現自我和宜昌商行生存與發(fā)展的現實必須。

這就是啟發(fā)，是背后的含義與感情，更是使命。

培訓已經結束，自己有此發(fā)現，感覺此行不虛且受益良多，還是用句老話來勉勵自己“好好學習，天天向上”。

擴展閱讀：銀行培訓知識總結

培訓知識總結

1、網點服務的使命是：創(chuàng)造客戶感知、培養(yǎng)客戶成長、改變客戶行為、完成業(yè)績指標2、職業(yè)化形象的構成包含為：職業(yè)化的工作態(tài)度、職業(yè)化的工作形象、職業(yè)化的工

作技能、職業(yè)化的工作道德

3、銀行職員的形象特點為：親切、成熟、專業(yè)、自信4、職業(yè)化的形象包含：儀容、儀表、儀態(tài)

5、在商務交往過程中，應該：男女握手，女士先伸手、一般情況下，乘坐小轎車時，司機右后方為第一尊位、用餐過程中如需敬酒，領導可一敬多，下屬不可一敬多

6、目光接觸的三大規(guī)律分別是時間規(guī)律、PAC規(guī)律、三角規(guī)律。7、微笑的三結合分別是：與眼睛結合，與語言結合，與身體結合。8、銀行的三聲服務是指：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。9、柜面服務的十大定律

主動問候、主動詢問、資格確認、暫離致歉、輸密指引、指引簽名、雙手遞送、主動推介、關注確認、禮貌送別。10、請列出柜面服務的七步流程是

站相迎、笑相問、雙手接、快準辦、巧營銷、雙手遞、站相送11、大堂經理服務的七步流程是

站相迎、笑相問、快分流、簡咨詢、快識別/短營銷、轉推介、禮相送12、銀行是支付結算的中介機構13、銀行匯票的付款人為付款銀行

14、銀行匯票的提示付款期限自出票日算起，提示付款期為1個月。15、承兌是商業(yè)匯票的特有行為。

16、商業(yè)匯票的付款期限，最長不得超過6個月。17、商業(yè)匯票的提示付款期限，自匯票到期日起10日。18、銀行本票的提示付款期限自出票日起最長不得超過二個月。

19、某客戶簽發(fā)金額為10000元的轉賬支票空頭，銀行應處以1000元的罰款。20、支票的提示付款期為一個月。

21、托收承付結算的金額起點為10000元

22、托收承付中，驗單付款的承付期為3天；驗貨付款的承付期為10天。23、可以“先消費．后還款”的銀行卡屬于貸記卡；可以“先存款．后消費”的銀行卡屬于借記卡。

24、下列結算中，適用于同城的有銀行本票、支票、信用卡、委托收款，適用于異地的有銀行匯票、信用卡、匯兌、委托收款、托收承付。

25、票據的基本關系人包括出票人、付款人、收款人26、可以背書票據的票據包括轉賬支票、銀行匯票、銀行本票

27、支票的持票人可以委托開戶行收款、直接向付款人提示付款、在票據交換范圍內背書轉讓

28、委托收款的適用范圍包括同城、異地

29、使用托收承付結算方式，應滿足的條件有款項必須是商品交易款、收付雙簽有購銷合同、國有企業(yè)或經銀行同意的企業(yè)、銀行的開戶單位

30、銀行卡作為現代支付工具，其應具有的功能有支付結算、存取現金、消費信貸

31、銀行會計：銀行會計是以貨幣為主要計量單位，運用確認、計量、記錄和報告等專門的會計方法，對銀行的業(yè)務經營活動，進行全面、連續(xù)、系統(tǒng)的核算和監(jiān)督，并進行分析預測，參與經營決策的一種經濟管理活動。

32、轉賬結算：轉賬結算是指通過銀行將款項從付款人存款賬戶劃轉到收款人存款賬戶的貨幣收付行為。

33、匯兌:匯兌匯款人委托銀行將款項支付給收款人的結算方式。匯兌分為信匯和電匯兩種，由匯款人選擇使用

34、托收承付:托收承付是根據購銷合同由收款人發(fā)貨后委托銀行向異地付款人收取款項，由付款人向銀行承認付款的結算方式。

35、委托收款:委托收款是收款人憑已承兌的商業(yè)匯票、存單、債券等債務證明委托銀行向付款人收取款項的結算方式。

36、請列舉銀行會計崗位。

記帳、復核、票據清算、票據交換、保管、匯票簽發(fā)、匯票壓數、憑證錄入、憑證稽核

37、支付結算與一般貨幣支付有何差別？

支付結算必須通過中國人民銀行批準的金融機構進行，這是支付結算與一般貨幣支付的主要差別。

38、談談支付結算業(yè)務風險的成因。（1）人員管理上存在風險隱患；（2）業(yè)務流程管理不嚴密造成的風險；（3）系統(tǒng)設計上的漏洞導致操作風險的產生；（4）基層網點業(yè)務組織管理上造成的問題。

39、客戶甄選識別中“多看一眼”是判斷客戶的購買能力

40、客戶甄選識別中“多說一眼”是判斷客戶的需求、客戶甄選識別中“多伸一次”是判斷客戶的建立聯系關系

41、簡略寫出產品“三句半”營銷話術結構？

A簡單的說---B它特別適合---C您使用以后---D舉個例子來講---42、人民幣整點的具體要求是什么？

*平鋪整齊，邊角無折。同券一起，不能混淆。*券面同向，不能顛倒。驗查真?zhèn)危�去偽存真�?剔除殘幣，完殘分放。百張一把，十把一捆。*扎把捆捆，經辦蓋章。清點結賬，復核入庫。43、識別人民幣的真?zhèn)斡心男┓椒ㄓ心男��?/p>

眼看法、手摸法、耳聽法、檢測法

44、包某到某銀行交話費，遞給營業(yè)員5張百元人民幣，營業(yè)員說有一張是假幣，拒絕原告復看，隨后拿入內室，由另一位人員開出《假幣變造幣沒收證》，沒收了鈔票。

問題：營業(yè)員的做法是否存在不合法之處？

（1）沒有遵守兩名以上的業(yè)務人員當面鑒別的程序。（2）沒有遵守當面在假幣上加以印章的程序。（3）應出具的是《假幣收繳憑證》而不是《假幣沒收證》。（4）收繳假幣時，沒有告知持有人“如對被收繳的貨幣真?zhèn)斡挟愖h，可向中國人民銀行當地分支機構或中國人民銀行授權的當地鑒定機構申請鑒定”這一事項。

45、1999年2月，某商業(yè)銀行與某房地產開發(fā)公司共同開發(fā)某經濟特區(qū)的房地產項目，并成立項目公司。因該行副行長兼任房地產公司副董事長，某商業(yè)銀行向該項目公司投資1億元人民幣。同年6月，房地產開發(fā)公司以該公司的房地產作抵押，向該商業(yè)銀行提出貸款申請，銀行將審核后，向其發(fā)放了2億元抵押貸款。該行本月資本余額為17.9億元人民幣。201*年7月，房地產開發(fā)公司因經營虧損瀕臨破產，該商業(yè)銀行的貸款已無法收回。201*年年底，該商業(yè)銀行被銀監(jiān)會接管。

問題：（1）某商業(yè)銀行能否向項目公司投資？為什么？

（2）該商業(yè)銀行能否向房地產開發(fā)公司發(fā)放抵押貸款？為什么？

（3）該商業(yè)銀行向房地產開發(fā)投資發(fā)放2億元人民幣貸款是否合法？為什么？答案：（1）不能�！渡虡I(yè)銀行法》規(guī)定，商業(yè)銀行不得向企業(yè)投資。

（2）能�！渡虡I(yè)銀行法》禁止向關系人發(fā)放信用貸款，并不禁止向關系人發(fā)放擔保貸款。只是發(fā)放擔保貸款的條件不得優(yōu)于其他借款人同類貸款的條件。

（3）不合法。因為《商業(yè)銀行法》關于資產負債比例管理的規(guī)定，對同一借款人的貸款余額與商業(yè)銀行資本余額的比例不得超過10%。該商業(yè)銀行向房地產開發(fā)公司發(fā)放2億元人民幣貸款已超過其資本余額的10%。

46、農村信用社實施全面風險管理的對策包括哪幾個方面

(一)培育“風險文化”，灌輸風險管理意識(二)加大科技投入，引進和培養(yǎng)專業(yè)人才(三)強化內審監(jiān)督力度，建立風險預警機制四）改革考核考評制度，促進可持續(xù)發(fā)展五）強化員工教育管理，提高員工職業(yè)道德素質47、貸款新規(guī)對盡職調查的基本要求有哪幾個方面

1、貸款人應采取現場與非現場相結合的形式履行盡職調查，形成書面報告。2、勤勉盡責地履行調查義務，盡可能掌握借款人及業(yè)務的各方面情況，揭示分析潛在的風險因素。

3、盡職調查必須遵循真實、準確、完整、有效的原則，通過各種途徑開展調查工作，全面掌握客戶及項目信息，并對其內容的真實性、完整性和有效性負責。48、貸款新規(guī)對貸款合同的基本要求有哪幾項？

（1）不沖突原則(2)適宜兼容原則(3)維權原則，(4)完善性原

則，

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