開幕詞定稿(鄧建新用)

廣元市攝影家協(xié)會(huì)第五次會(huì)員代表大會(huì)開幕辭

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位代表、同志們：

大家好！今天，廣元市攝影家協(xié)會(huì)第五次會(huì)員代表大會(huì)隆重開幕了！這是我們廣元攝影界的盛會(huì)，是總結(jié)過去、展望未來、共商發(fā)展大計(jì)、共繪發(fā)展藍(lán)圖的盛會(huì)。在這里，我代表大會(huì)主席團(tuán)向前來參會(huì)的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位代表、各位來賓，表示熱烈的歡迎!

這次代表大會(huì)得到多方有力的支持，在此，我謹(jǐn)代表大會(huì)主席團(tuán)向多年來支持廣元市攝影家協(xié)會(huì)工作的市委宣傳部、市文聯(lián)、市文化局和各縣、區(qū)文化主管部門、新聞媒體等單位，以及全市的攝影工作者、愛好者，對(duì)大家為廣元攝影事業(yè)，尤其是5.12汶川特大地震期間和災(zāi)后重建期間，對(duì)大家付出的辛勤努力表示衷心的感謝，對(duì)大家無畏執(zhí)著的精神致以崇高的敬意！

廣元市攝影家協(xié)會(huì)自201*年12月召開第四次代表大會(huì)至今，已近六年。六年來，第四屆理事會(huì)和主席團(tuán)在市文聯(lián)的領(lǐng)導(dǎo)下，團(tuán)結(jié)全市廣大攝影工作者和愛好者，深入生活、努力創(chuàng)作，在組織攝影創(chuàng)作、舉辦攝影展覽、興辦攝影教育、開展對(duì)外交流和指導(dǎo)大眾攝影活動(dòng)等方面，做了大量富有成效的工作。六年來，尤其是抗震救災(zāi)期間，廣元攝影界創(chuàng)作了一大批題材內(nèi)容豐富、形式風(fēng)格多樣、構(gòu)思嚴(yán)謹(jǐn)獨(dú)特、表現(xiàn)技巧精湛、熱情謳歌我們偉大的時(shí)代和偉大的人民，兼具藝術(shù)性、思想性

和觀賞性的攝影佳作。涌現(xiàn)出了一大批緊跟時(shí)代、貼近生活、敢于探索、銳意創(chuàng)新的攝影人才。為繁榮廣元的文藝事業(yè)，促進(jìn)社會(huì)主義精神文明建設(shè)做出了極大貢獻(xiàn)�，F(xiàn)如今，廣元攝影家協(xié)會(huì)已經(jīng)成為廣元文化建設(shè)的一支重要生力軍。

本次代表大會(huì)上，姚榮杰同志將代表第四屆理事會(huì)作工作報(bào)告，接著，對(duì)《廣元市攝影家協(xié)會(huì)章程》進(jìn)行修改、討論并通過新的章程，大會(huì)還將選舉產(chǎn)生新一屆攝協(xié)理事會(huì)和主席團(tuán)。希望各位代表本著對(duì)協(xié)會(huì)全體會(huì)員認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度，積極參與討論，圓滿完成大會(huì)的各項(xiàng)任務(wù)。

同志們，今天我們?nèi)�市攝影界代表歡聚一堂，總結(jié)和回顧過去六年攝影工作取得的成績(jī)和經(jīng)驗(yàn)，提出今后五年我市攝影發(fā)展的任務(wù)和目標(biāo)，共商我市攝影事業(yè)的繁榮發(fā)展大計(jì)。攝影需要團(tuán)結(jié)，需要開拓創(chuàng)新，需要一代又一代的人熱愛她，并愿意為之吃苦受累而無怨無悔的人為她辛勤、無私的奉獻(xiàn)。我們相信，在市委宣傳部、市文聯(lián)的領(lǐng)導(dǎo)下，在各區(qū)縣文化主管部門的支持下，在各位代表的共同努力下，廣元的攝影事業(yè)一定會(huì)更加繁榮發(fā)展下去！

預(yù)祝本次大會(huì)圓滿成功！也衷心地祝愿下一屆攝影家協(xié)會(huì)理事和主席團(tuán)帶領(lǐng)我們廣元攝影工作者和愛好者為廣元的文化事業(yè)發(fā)展作出更大貢獻(xiàn)！

謝謝大家！

二一二年四月七日

擴(kuò)展閱讀：沃爾瑪策劃書定稿

沃爾瑪商城策劃書

沃爾瑪商城策劃書

項(xiàng)目組成員：劉亞亞蔡茂林宋婧鄧建新楊帆

田慶偉沃爾瑪商城策劃書

項(xiàng)目概要

在電子商務(wù)快速發(fā)展的今天，傳統(tǒng)零售業(yè)受到越來越大的挑戰(zhàn)。要想在市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)中不被淘汰，就必須改變傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)方式，嘗試新的領(lǐng)域。我們團(tuán)隊(duì)就是基于這一點(diǎn)，提出沃爾瑪網(wǎng)上商城策劃。通過沃爾瑪?shù)默F(xiàn)有狀況分析和市場(chǎng)調(diào)查，分析網(wǎng)上商城策劃的可行性；進(jìn)而提出整體規(guī)劃，分析成本效益，發(fā)展目標(biāo)和具體實(shí)施方案。

一、主要內(nèi)容:

（一）項(xiàng)目背景：

1.宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境：中國(guó)電子商務(wù)業(yè)迅猛發(fā)展，據(jù)中國(guó)B2B研究中心相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，截止到201*年6月，我國(guó)規(guī)模以上電子商務(wù)網(wǎng)站總量已經(jīng)達(dá)12282家。其中，B2C、C2C與其它非主流模式企業(yè)達(dá)6962家，特別是自進(jìn)入201*年來，呈現(xiàn)出高速增長(zhǎng)、乃至井噴之勢(shì)。

《1997-201*：B2C、C2C等電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)數(shù)量增長(zhǎng)圖》：

2.文化環(huán)境：“宅文化”浪潮興起

所謂“宅文化”，是個(gè)人化消費(fèi)社會(huì)的一種象征。越來越多的人，特別是青沃爾瑪商城策劃書

年人群體，愿意呆在家里，只是打開電腦，生活的一切都有了�！董h(huán)球時(shí)報(bào)》報(bào)道：“‘宅一族’引領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)文化”，“宅文化”的興起大大有利于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的增長(zhǎng)。沃爾瑪正是適應(yīng)社會(huì)文化的這一變革，增加網(wǎng)上購物業(yè)務(wù)，沖入中國(guó)網(wǎng)上零售業(yè)，并引領(lǐng)中國(guó)網(wǎng)上零售業(yè)的發(fā)展。3.政治環(huán)境：形勢(shì)一片大好

1993-1997年，政府領(lǐng)導(dǎo)組織開展"三金工程"階段，為電子商務(wù)發(fā)展期打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

1993年成立國(guó)務(wù)院副總理為主席的國(guó)民經(jīng)濟(jì)信息化聯(lián)席會(huì)議及其辦公室，相繼組織了金關(guān)、金卡、金稅等"三金工程"，取得了重大進(jìn)展。

1997年，信息辦組織有關(guān)部門起草編制我國(guó)信息化規(guī)劃

1997年4月在深圳召開全國(guó)信息化工作會(huì)議，各省市地區(qū)相繼成立信息化領(lǐng)導(dǎo)小組及其辦公室各省開始制訂本省包含電子商務(wù)在內(nèi)的信息化建設(shè)規(guī)劃。

1998年10月，國(guó)家經(jīng)貿(mào)委與信息產(chǎn)業(yè)部聯(lián)合宣布啟動(dòng)以電子貿(mào)易為主要內(nèi)容的"金貿(mào)工程"，它是一項(xiàng)推廣網(wǎng)絡(luò)化應(yīng)用、開發(fā)電子商務(wù)在經(jīng)貿(mào)流通領(lǐng)域的大型應(yīng)用試點(diǎn)工程.。

1999年興起政府上網(wǎng)、企業(yè)上網(wǎng)，電子政務(wù)（政府上網(wǎng)工程）、網(wǎng)上納稅、網(wǎng)上教育（湖南大學(xué)、浙江大學(xué)網(wǎng)上大學(xué)），遠(yuǎn)程診斷（北京、上海的大醫(yī)院）等廣義電子商務(wù)開始啟動(dòng)，并已有試點(diǎn)，并進(jìn)入實(shí)際試用階段。4.人口環(huán)境：巨大的市場(chǎng)

中國(guó)人口總數(shù)達(dá)到13億，約占世界總?cè)丝诘?1％。巨大的人口數(shù)量表明中國(guó)巨大的市場(chǎng)潛力。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)今日發(fā)布的統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示，截至201*年6月底，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到了4.2億，突破了4億大關(guān)，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模為2.77億。各類網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的用戶規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，商務(wù)類應(yīng)用表現(xiàn)尤其突出，網(wǎng)上支付、網(wǎng)絡(luò)購物和網(wǎng)上銀行半年用戶增長(zhǎng)率均在30%左右，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其他類網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用。中國(guó)網(wǎng)民數(shù)量的增長(zhǎng)，為網(wǎng)上零售業(yè)創(chuàng)造了巨大的市場(chǎng)，帶來巨大的商機(jī)。

5.技術(shù)環(huán)境：網(wǎng)絡(luò)技術(shù)迅猛發(fā)展

90年代，廣東省郵電管理局開發(fā)第一個(gè)具備網(wǎng)上交易和支付的電子商務(wù)系統(tǒng)視聽通網(wǎng)上交易與拍賣系統(tǒng)（網(wǎng)上電子郵票商店）沃爾瑪商城策劃書

1996年，全橋網(wǎng)與因特網(wǎng)正式開通

1997年4月以來,中國(guó)商品訂貨系統(tǒng)(CGOS)開始運(yùn)行。

1998年中國(guó)銀行成為國(guó)內(nèi)第一家網(wǎng)上銀行，并于6月成功完成第一筆網(wǎng)上電子支付。

1999年3月8848等B2C網(wǎng)站正式開通，網(wǎng)上購物進(jìn)入實(shí)際應(yīng)用階段1999年9月，招商銀行率先在國(guó)內(nèi)全面啟動(dòng)“一網(wǎng)通”網(wǎng)上銀行服務(wù)，建立了由網(wǎng)上企業(yè)銀行、網(wǎng)上個(gè)人銀行、網(wǎng)上支付、網(wǎng)上證券及網(wǎng)上商城為核心的網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)體系，并經(jīng)央行批準(zhǔn)成為國(guó)內(nèi)首家開展網(wǎng)上個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行

現(xiàn)在EDI和Web技術(shù)的廣泛應(yīng)用及3G的蓬勃發(fā)展促使全網(wǎng)全程的電子商務(wù)V5時(shí)代成型。

6.企業(yè)內(nèi)部環(huán)境：得天獨(dú)厚

沃爾瑪公司是一家美國(guó)的世界性連鎖企業(yè)，以營(yíng)業(yè)額計(jì)算為全球最大的公司，其控股人為沃爾頓家族。沃爾瑪主要涉足零售業(yè)，連續(xù)三年在美國(guó)《財(cái)富》雜志全球500強(qiáng)企業(yè)中居首。目前，沃爾瑪在全球15個(gè)國(guó)家開設(shè)了超過8,000家商場(chǎng)，下設(shè)53個(gè)品牌，員工總數(shù)210多萬人，每周光臨沃爾瑪?shù)念櫩?億人次。201*《財(cái)富》500強(qiáng)排名，沃爾瑪仍居全球第一名，年銷售額達(dá)4082億美元，年利潤(rùn)額達(dá)143億美元。201*年，沃爾瑪在美國(guó)電子商務(wù)的收入也達(dá)到35億美元，在美國(guó)的電子商務(wù)市場(chǎng)，沃爾瑪已成為繼亞馬遜之后，最具影響力的玩家之一，并且上升勢(shì)頭明顯。

沃爾瑪1996年進(jìn)入中國(guó)，在深圳開設(shè)了第一家沃爾瑪購物廣場(chǎng)和山姆會(huì)員商店，經(jīng)過十年的發(fā)展，目前已經(jīng)在包括深圳、東莞、昆明等36個(gè)城市開設(shè)了73家商場(chǎng)，發(fā)展速度迅速。1994-201*年，中國(guó)批發(fā)零售業(yè)零售額以年均16.3%的速度穩(wěn)步增長(zhǎng)。與發(fā)達(dá)市場(chǎng)相比，中國(guó)市場(chǎng)作為新興市場(chǎng)的一部分，在沃爾瑪全球發(fā)展的規(guī)劃中越發(fā)重要。在中國(guó)發(fā)展電子商務(wù)，沃爾瑪可謂得天獨(dú)厚。

(二)項(xiàng)目目的：

為沃爾瑪開展電子商務(wù)業(yè)務(wù)，搶占國(guó)內(nèi)零售業(yè)的網(wǎng)上市場(chǎng)，使沃爾瑪網(wǎng)上零售業(yè)務(wù)獲得極大的發(fā)展。

三、項(xiàng)目規(guī)劃沃爾瑪商城策劃書

（一）經(jīng)營(yíng)目標(biāo)

1.短期目標(biāo)：在全國(guó)幾個(gè)特大型城市進(jìn)行試行，爭(zhēng)取短期內(nèi)獲得盈利。試行期滿后，在全國(guó)各主要城市和二線城市，特別是沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，交通便利的城市進(jìn)行擴(kuò)展。

市場(chǎng)份額：全國(guó)網(wǎng)上零售業(yè)5%左右銷售額：達(dá)到線下業(yè)務(wù)的一半

產(chǎn)品銷售范圍：各大城市市區(qū)及周邊郊區(qū)

顧客定位：大城市居民，主要針對(duì)20歲至30歲的中青年群體，包括各高校在校學(xué)生。

知名度：利用固有知名度，進(jìn)行進(jìn)一步的宣傳，擴(kuò)大知名度

2.長(zhǎng)期目標(biāo)：占領(lǐng)全國(guó)大部分市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)絕對(duì)盈利。進(jìn)而有的放矢地?cái)U(kuò)展交通便利、經(jīng)濟(jì)發(fā)展的鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)。

市場(chǎng)份額：擴(kuò)大至全國(guó)零售業(yè)的30%銷售額：達(dá)到線下交易的2倍

產(chǎn)品銷售范圍：擴(kuò)展至二線城市及經(jīng)濟(jì)發(fā)展地區(qū)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)顧客定位：擴(kuò)大至經(jīng)濟(jì)發(fā)展交通便利地區(qū)的小城鎮(zhèn)居民知名度：在全國(guó)擁有很大知名度，95%的網(wǎng)上消費(fèi)群體知曉

（二）經(jīng)營(yíng)環(huán)境

1.消費(fèi)者群體：中國(guó)網(wǎng)民數(shù)量已經(jīng)超過4億，年度增長(zhǎng)率達(dá)20.3%，互聯(lián)網(wǎng)的普及率達(dá)到33.9%。這為網(wǎng)上零售業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了巨大的平臺(tái)！且沃爾瑪在中國(guó)消費(fèi)者心中具有較大的信譽(yù)保證，有利于沃爾瑪開展新的業(yè)務(wù)。

2.供應(yīng)鏈：沃爾瑪非常注重與供應(yīng)商建立唇齒相依的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，通過去工廠考察生產(chǎn)流程、質(zhì)量控制、管理環(huán)節(jié)，和一些服務(wù)到位，信譽(yù)優(yōu)良，能提供質(zhì)量?jī)?yōu)良、價(jià)格低廉商品的企業(yè)開展長(zhǎng)期合作，建立互信關(guān)系。目前，沃爾瑪在全球的供應(yīng)商已經(jīng)超過6萬家。

過去的40年間，沃爾瑪還不斷優(yōu)化物流管理，使企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率得以極大提高、成本大大降低，同時(shí)還把先進(jìn)的管理系統(tǒng)和實(shí)踐通過對(duì)接的方式延伸到為其供貨的上游供應(yīng)商的運(yùn)營(yíng)管理，使產(chǎn)品從生產(chǎn)廠家經(jīng)零售環(huán)節(jié)提供給顧客的整個(gè)商品流高效暢通。沃爾瑪商城策劃書

零售業(yè)物流管理的優(yōu)化與企業(yè)的信息系統(tǒng)是分不開的，沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)在業(yè)界一直處于領(lǐng)先狀態(tài)。自20世紀(jì)60年代以來，沃爾瑪不斷引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)和管理方法，率先采用計(jì)算機(jī)跟蹤存貨、庫存單元控制、條形碼、品類管理、EDI電子數(shù)據(jù)交換、無線掃描槍、電子防盜系統(tǒng)、射頻標(biāo)識(shí)等先進(jìn)技術(shù)，建立了數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、自動(dòng)補(bǔ)貨系統(tǒng)、銷售時(shí)點(diǎn)數(shù)據(jù)系統(tǒng)，對(duì)各銷售點(diǎn)商品的銷售信息進(jìn)行分析處理以求改進(jìn)。為了提高客戶滿意度和忠誠度，沃爾瑪采用了高效客戶反饋技術(shù)；為降低庫存、縮短商品抵達(dá)銷售點(diǎn)的時(shí)間，沃爾瑪還起用了快速反應(yīng)技術(shù)。3.競(jìng)爭(zhēng)者：在中國(guó)商場(chǎng)上，沃爾瑪最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是家樂福世界第二大國(guó)際化零售連鎖集團(tuán)。1995年家樂福進(jìn)軍中國(guó)零售市場(chǎng)，具有先入為主的優(yōu)勢(shì)。盡管沃爾瑪在世界范圍內(nèi)仍具有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，而且近年來加緊了中國(guó)市場(chǎng)的擴(kuò)展，但在業(yè)績(jī)上仍屈居家樂福之后。通過率先開展網(wǎng)上零售業(yè)務(wù)，和家樂福爭(zhēng)奪中國(guó)市場(chǎng)。另外家得寶、樂購、麥德龍等也在中國(guó)市場(chǎng)上占有很大的份額，對(duì)沃爾瑪?shù)臄U(kuò)張構(gòu)成阻力。

沃爾瑪另外的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就是中國(guó)本土的零售企業(yè)。截至201*年8月5日，沃爾瑪已經(jīng)在中國(guó)20個(gè)省的101個(gè)城市開設(shè)了189家商場(chǎng)，但是另一個(gè)不容忽視的事實(shí)卻是，中國(guó)零售市場(chǎng)異常復(fù)雜，幾乎在每個(gè)區(qū)域市場(chǎng)，都存在地方性龍頭企業(yè)。他們?cè)诘昝嫖恢�、本地供�?yīng)鏈等領(lǐng)域制造門檻，抵御新的進(jìn)入者。而且，中國(guó)廣闊的二三線甚至四六級(jí)市場(chǎng)，也讓沃爾瑪很難依靠地面點(diǎn)做到全面覆蓋，而電子商務(wù)在中國(guó)市場(chǎng)的作用之一，就是成為沃爾瑪實(shí)體店的補(bǔ)充，通過互聯(lián)網(wǎng)上的覆蓋，開辟第二戰(zhàn)場(chǎng)，打入這些沃爾瑪?shù)孛娴隉o法占領(lǐng)的疆域。

(三)公司資源分析:沃爾瑪網(wǎng)上商城資源SWOT分析

S--優(yōu)勢(shì)：

1.網(wǎng)上商城依托沃爾瑪公司，規(guī)模大。沃爾瑪公司是世界上最大的連鎖零售商，多次榮登《財(cái)富》雜志世界500強(qiáng)榜首及當(dāng)選最具價(jià)值品牌;

2.供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)完整，議價(jià)能力強(qiáng)。沃爾瑪在供應(yīng)鏈領(lǐng)域擁有巨大優(yōu)勢(shì)，它擁有強(qiáng)大的全球采購體系，強(qiáng)大的供應(yīng)鏈整合能力和價(jià)格優(yōu)勢(shì).；

3.沃爾瑪全國(guó)線下門店多，物流配送體系發(fā)達(dá)。截至201*年8月5日，沃爾瑪已經(jīng)在中國(guó)20個(gè)省的101個(gè)城市開設(shè)了189家商場(chǎng)，成為門店最多的外資連鎖企業(yè)，實(shí)體店倉庫和物流配送體系為沃爾瑪在華開啟網(wǎng)上業(yè)務(wù)打下基礎(chǔ)，可沃爾瑪商城策劃書

實(shí)現(xiàn)實(shí)體店和網(wǎng)上平臺(tái)“無縫對(duì)接”；

4.多年來消費(fèi)者口碑好，知名度高。沃爾瑪中國(guó)始終堅(jiān)持“尊重個(gè)人、服務(wù)顧客、追求卓越”的核心價(jià)值觀，專注于開好每一家店，服務(wù)好每一位顧客，履行公司的核心使命“幫助顧客省錢，讓他們生活得更美好”，以不斷地為我們的顧客、會(huì)員和員工創(chuàng)造非凡，消費(fèi)者口碑好，知名度高；企業(yè)形象好，公眾認(rèn)可度高。

5沃爾瑪中國(guó)在企業(yè)社會(huì)責(zé)任和可持續(xù)發(fā)展方面的各項(xiàng)努力也贏得了社會(huì)的廣泛認(rèn)可，并榮獲諸多獎(jiǎng)項(xiàng)和榮譽(yù)，被最佳企業(yè)公眾形象評(píng)價(jià)組委會(huì)、搜狐財(cái)經(jīng)等聯(lián)合授予“201*最佳企業(yè)公眾形象獎(jiǎng)”，企業(yè)形象好，公眾認(rèn)可度高。6.政府大力扶持電子商務(wù)，201*年兩會(huì)期間，溫家寶總理在做201*年《政府工作報(bào)告》時(shí)，明確提出要加強(qiáng)商貿(mào)流通體系等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，積極發(fā)展電子商務(wù)。這也是首次在全國(guó)兩會(huì)的政府工作報(bào)告中明確提出大力扶持電子商務(wù)。W--劣勢(shì)：

1.沃爾瑪公司規(guī)模過大，不易于靈活開拓B2C市場(chǎng)；

2.作為一家外企，對(duì)中國(guó)B2C電子商務(wù)市場(chǎng)理解不夠，不理解中國(guó)特色的電子商務(wù)發(fā)展模式，無法抓住中國(guó)市場(chǎng)消費(fèi)者需求；O--機(jī)會(huì)：

1.中國(guó)B2C電子商務(wù)發(fā)展迅速，行業(yè)估計(jì)中國(guó)在未來5年將超過日本和英國(guó)，成為僅次于美國(guó)的世界第二大的電子商務(wù)市場(chǎng)，在線銷售額預(yù)計(jì)將達(dá)到2300億美元，市場(chǎng)規(guī)模巨大;

2.中國(guó)廣闊的二三線甚至四六級(jí)市場(chǎng)，B2C網(wǎng)上商城成為沃爾瑪實(shí)體店的補(bǔ)充，通過互聯(lián)網(wǎng)上的覆蓋，開辟第二戰(zhàn)場(chǎng)，依靠電子商務(wù)進(jìn)入廣闊中國(guó)。T--威脅：

1.老牌中國(guó)B2C電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展迅速，紛紛私募融資活公開上市登錄金融市場(chǎng)。201*年10月26日麥考林登陸納斯達(dá)克，成為中國(guó)內(nèi)地首家B2C電子商務(wù)概念股，交易代碼為“MCOX”，其募集資金約1.29億美元，主要用于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的擴(kuò)張，其中物流和IT投入是大頭，預(yù)計(jì)今后3-4年在物流IT平臺(tái)投資將超過1個(gè)億。201*年12月9日，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在美國(guó)紐約證券交易所正式掛牌上市，股票代碼為“DANG”，融資規(guī)模超2億美元，用于擴(kuò)大產(chǎn)品種類，并改進(jìn)技術(shù)基沃爾瑪商城策劃書

礎(chǔ)。201*年B2C巨頭京東商城CEO劉強(qiáng)東透露了公司的下一步融資計(jì)劃，稱C輪融資金額將超過5億美元。

2.傳統(tǒng)企業(yè)進(jìn)軍電子商務(wù)市場(chǎng)，多形式搶占未來發(fā)展制高點(diǎn)發(fā)力電子商務(wù)市場(chǎng)。201*年1月，蘇寧電器旗下電子商務(wù)平臺(tái)蘇寧易購網(wǎng)正式上線，該平臺(tái)將依托蘇寧自身龐大的采購和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源，為用戶提供家電網(wǎng)購的良好體驗(yàn)。201*年11月，國(guó)美完成對(duì)庫巴網(wǎng)的絕對(duì)控股權(quán)，正式走出全面進(jìn)軍電子商務(wù)領(lǐng)域的第一步。至此，國(guó)內(nèi)兩大傳統(tǒng)家電銷售巨頭齊聚電子商務(wù)市場(chǎng)。同時(shí)富士康推出“飛虎樂購”，中國(guó)郵政推出“郵樂網(wǎng)”。

3.阿里巴巴淘寶201*年使用獨(dú)立域名運(yùn)營(yíng)淘寶商城，淘寶商城處在飛速發(fā)展階段，市場(chǎng)占有率高。這些原有B2C企業(yè)對(duì)新生的沃爾瑪網(wǎng)上商城形成一定威脅。

（四）電子商務(wù)戰(zhàn)略：

1.產(chǎn)品戰(zhàn)略：

產(chǎn)品組合策略，依托沃爾瑪擁有強(qiáng)大的全球采購體系，強(qiáng)大的供應(yīng)鏈整合能力和價(jià)格優(yōu)勢(shì)，商城提供種類齊全的商品和服務(wù)，涉及日用百貨、食品飲料、母嬰用品、辦公用品、文體以及3C，有特色的酒類和有機(jī)食品等。建立沃爾瑪自有品牌特別是線上商品自有品牌，積極開發(fā)和推廣品質(zhì)有保障、價(jià)格更優(yōu)惠的專賣品牌和線上特色商品為顧客帶來更多的實(shí)惠，讓顧客省錢、省時(shí)又省心，留住線上顧客。積極推出定制服務(wù)，為客戶提供個(gè)性化產(chǎn)品服務(wù)。

定價(jià)策略依靠沃爾瑪采購的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，遵循“天天平價(jià)”的宗旨，堅(jiān)持同一網(wǎng)購市場(chǎng)“同價(jià)質(zhì)量最優(yōu)，同質(zhì)價(jià)格最低”原則，確保穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量及更優(yōu)惠的價(jià)格，給顧客帶來更大的利益。2.市場(chǎng)戰(zhàn)略

市場(chǎng)定位：面向中國(guó)4.2億網(wǎng)民，借助沃爾瑪全球化、專業(yè)化零售商溫馨健康的品牌形象開展?fàn)I銷定位。

宣傳策略：廣告方面，線下在沃爾瑪全國(guó)商場(chǎng)展開網(wǎng)上商城宣傳；在城市主流報(bào)紙電視臺(tái)刊登形象廣告和促銷宣傳；線上在新浪、搜狐、網(wǎng)易、騰訊等主流網(wǎng)站和百度廣告聯(lián)盟投放宣傳廣告,組織策劃網(wǎng)上商城尋寶行動(dòng)。公共關(guān)系上，贊助主流賽事，冠名賽事和頒獎(jiǎng)晚會(huì)、公益活動(dòng)，如大學(xué)校園DJ大賽，城市馬沃爾瑪商城策劃書

拉松賽事，質(zhì)量萬里行活動(dòng)和健康快車行動(dòng)等。

市場(chǎng)預(yù)期：通過展開一系列營(yíng)銷活動(dòng)，擴(kuò)大提升沃爾瑪網(wǎng)上商城的知名度，促進(jìn)商品銷售，期望經(jīng)過一年的努力占據(jù)B2C市場(chǎng)1%以上的份額。3.技術(shù)戰(zhàn)略

（1）網(wǎng)上商城服務(wù)器外包給電信運(yùn)營(yíng)商，有專門專業(yè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)維護(hù)管理網(wǎng)站；（2）依托沃爾瑪線下店遍布全國(guó)的倉庫體系儲(chǔ)存貨物，同時(shí)將配送和客服都是外包給第三方，減少運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)成本。

（五）成本-效益分析

1．成本預(yù)算與控制商品損耗運(yùn)銷成本經(jīng)營(yíng)成本2．具體成本分析

支出：網(wǎng)站支出包括網(wǎng)站設(shè)計(jì)費(fèi)，系統(tǒng)安裝維護(hù)試用費(fèi)，主機(jī)托管費(fèi)；商城注冊(cè)

費(fèi)，租用虛擬主機(jī)，相關(guān)程序開發(fā)等共計(jì)18000元；營(yíng)業(yè)支出包括物流費(fèi)，倉儲(chǔ)費(fèi)，廣告宣傳費(fèi)，員工工資共計(jì)30000元；其他不可預(yù)計(jì)支出共計(jì)5000元。

收入：交易收入包括經(jīng)營(yíng)收入，傭金，活動(dòng)收入等共計(jì)30000元；廣告收入主要

是廣告費(fèi)10000；其他收入201*元。3．產(chǎn)生的效益直接價(jià)值：

（1）采用電子商務(wù)模式后，沃爾瑪面臨的最大的問題庫存問題將得到解決

見單發(fā)貨，幾乎不存在庫存的問題積壓?jiǎn)栴}，減省了大部分倉儲(chǔ)費(fèi)用。（2）采用電子商務(wù)模式后，總成本將大大降低，以互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)，比翼實(shí)體店

為依托，將在財(cái)力物力人力方面都可以砍掉額外的支出。

（3）采用電子商務(wù)模式后，訂單速度與客服速度都將大大提升。在交互模式下，

通過用戶反饋平臺(tái)，沃爾瑪將為顧客提供更便捷迅速貼心的服務(wù)無形價(jià)值：

同行業(yè)其他企業(yè)2%5%40%沃爾瑪是實(shí)體店1.1%1.5%15.8%沃爾瑪電子商務(wù)0.7%0.9%11.3%沃爾瑪商城策劃書

（1）沃爾瑪?shù)闹�名度與信譽(yù)將進(jìn)一步擴(kuò)大與提升。通過互聯(lián)網(wǎng)，它的覆蓋面將不僅僅局限在大城市，中小城市也能有機(jī)會(huì)認(rèn)同“天天平價(jià)，始終如一”的理念

（2）將與更多的供應(yīng)商確立與鞏固伙伴關(guān)系，擴(kuò)大采購渠道，其產(chǎn)品也將更加豐富

（3）顧客滿意度將提高，有利于提高顧客的忠誠度戰(zhàn)略價(jià)值：

（1）市場(chǎng)將得到進(jìn)一步擴(kuò)展，通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，其市場(chǎng)可以無限擴(kuò)大（2）價(jià)值鏈環(huán)節(jié)將進(jìn)一步節(jié)省費(fèi)用，而且將涌現(xiàn)更多的增值環(huán)節(jié)（3）現(xiàn)金周轉(zhuǎn)模式將更有利于與企業(yè)的發(fā)展，存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)將縮短，現(xiàn)金周轉(zhuǎn)速度將加快，企業(yè)可以用這筆資金從事其他投資。4．小結(jié)：

分析了項(xiàng)目啟動(dòng)和正常運(yùn)營(yíng)的資源需求狀況包括人、財(cái)、物、時(shí)間和項(xiàng)目啟動(dòng)的周期和工作分解及其流程等內(nèi)容，得出如下結(jié)論：（1）項(xiàng)目啟動(dòng)資金需求3~5萬元人民幣；

（2）項(xiàng)目啟動(dòng)全職人員3~6名，其中3名創(chuàng)業(yè)核心人員、3名外聘人員；（3）項(xiàng)目啟動(dòng)周期3個(gè)月；

（4）項(xiàng)目正常運(yùn)營(yíng)費(fèi)用每季度4~6萬元；（5）正常運(yùn)營(yíng)全職人員4名；

（6）正常運(yùn)營(yíng)期（是指從公司創(chuàng)立到模式成熟后進(jìn)行大規(guī)模擴(kuò)張之前這一段時(shí)

期）為半年到一年時(shí)間。

（7）在企業(yè)贏利之前盡量采取低成本運(yùn)作模式：避免購置不必要的固定資產(chǎn)；

網(wǎng)站推廣盡量采取贏利性活動(dòng)的方式進(jìn)行：沃爾瑪已有很多這類活動(dòng)可供選擇使用，且沃爾瑪非常擅長(zhǎng)這類活動(dòng)的開發(fā)和組織；盡量采取商業(yè)合作的方式來完成相關(guān)，降低成本和風(fēng)險(xiǎn)：如技術(shù)外包、廣告設(shè)計(jì)和制作外包等。沃爾瑪提出“幫顧客節(jié)省每一分錢”的宗旨，實(shí)現(xiàn)了價(jià)格最便宜的承諾。沃爾瑪還向顧客提供超一流服務(wù)的新享受。公司一貫堅(jiān)持“服務(wù)勝人一籌、員工與眾不同”的原則。在這樣的宗旨與原則下，成本的控制顯得尤為重要，尤其是控制物流與運(yùn)營(yíng)成本。同時(shí)，還應(yīng)考慮到機(jī)會(huì)成本與決策風(fēng)險(xiǎn)成本做到成本的邊際沃爾瑪商城策劃書

效益最大

四、項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃

1網(wǎng)站的基本構(gòu)成與報(bào)價(jià)

（1）網(wǎng)站域名的申請(qǐng)與注冊(cè)：網(wǎng)站：域名是網(wǎng)站的最基本標(biāo)識(shí)之一，以萬維網(wǎng)HTTP服務(wù)器為導(dǎo)向。申請(qǐng)注冊(cè)域名為：其申請(qǐng)注冊(cè)費(fèi)用一般為70150元/年。

（2）網(wǎng)站網(wǎng)絡(luò)實(shí)名的申請(qǐng)與注冊(cè)：網(wǎng)絡(luò)實(shí)名是與網(wǎng)站域名相互綁定的以漢語字符為網(wǎng)絡(luò)標(biāo)識(shí)。如：網(wǎng)易、新浪。申請(qǐng)注冊(cè)網(wǎng)站實(shí)名：沃爾瑪網(wǎng)上，商城申請(qǐng)注冊(cè)費(fèi)用一般為：3001200元/年。

（3）網(wǎng)站服務(wù)器的自備或托管：網(wǎng)站服務(wù)器是網(wǎng)站內(nèi)容所占據(jù)的網(wǎng)絡(luò)空間，是網(wǎng)站存在的第三個(gè)基本要素，分為自備服務(wù)器和托管服務(wù)器。自備服務(wù)器是網(wǎng)站歸屬企業(yè)或個(gè)人自行購買服務(wù)器，費(fèi)用一般為:5000080000元不等，其數(shù)據(jù)量龐大，存儲(chǔ)空間龐大，保密性好，但費(fèi)用高，需專人管理維護(hù)；托管服務(wù)器是依托服務(wù)器供應(yīng)商或網(wǎng)絡(luò)公司，采用資源共享方式，用多大開多大，靈活方便，數(shù)據(jù)量小，費(fèi)用低，由服務(wù)器供應(yīng)商或網(wǎng)絡(luò)公司管理維護(hù)，但保密性稍差，費(fèi)用一般在：500201*元/年。（不采用）

（2）相關(guān)技術(shù)方案

相關(guān)程序開發(fā)，如網(wǎng)頁程序ASP、JSP、CGI、數(shù)據(jù)庫程序等

（3）網(wǎng)站維護(hù)

初期聘請(qǐng)專門的數(shù)據(jù)庫操作員，網(wǎng)站內(nèi)容每天更新，制定網(wǎng)站規(guī)范。包括防止病毒的襲擊、防止黑客的入侵、防止因?yàn)橐酝馐录��?dǎo)致數(shù)據(jù)的丟失電子商務(wù)網(wǎng)站還包括在交易過程中不泄漏客戶的訊息，例如擁護(hù)的銀行帳號(hào)、個(gè)人信息等等。使用著名公司設(shè)計(jì)的殺毒軟件，并且經(jīng)常定時(shí)升級(jí)，不使用來歷不明的軟件，注意移動(dòng)存儲(chǔ)設(shè)備的使用安全，這些可以有效地防止病毒的襲擊。使用網(wǎng)絡(luò)防火墻、定期掃描服務(wù)器發(fā)現(xiàn)漏洞即是打補(bǔ)丁，是的黑客沒有入侵的道路。對(duì)付意外事故，必須每天備份數(shù)據(jù)，如果有可能，使用RAID冗余磁盤列陣進(jìn)行同步備份。對(duì)客戶的信息保證安全是最重要的，在交易時(shí)要注意提醒客戶提高警惕，在傳輸數(shù)據(jù)的過程中要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行加密，例如使用密鑰加密數(shù)據(jù)和數(shù)字簽名技術(shù)等，保證客沃爾瑪商城策劃書

戶的權(quán)益不受到損失。

后期網(wǎng)站制作完成發(fā)布使用后，需要專人（至少一人）對(duì)網(wǎng)站安全及網(wǎng)站信息進(jìn)行維護(hù)更新以及客服QQ的日常使用。

（4）更新

網(wǎng)站后期需要增刪內(nèi)容及功能可根據(jù)具體情況隨討論隨更新。

2、網(wǎng)站板塊，風(fēng)格

初期分為產(chǎn)品索引、在線交易、新品發(fā)布、意見反饋、四大部分；以后

逐漸增加企業(yè)產(chǎn)品發(fā)布板塊，增加會(huì)員板塊，對(duì)付費(fèi)會(huì)員實(shí)行優(yōu)惠政策。風(fēng)格定位為簡(jiǎn)潔明快，圖片和文字相結(jié)合，以淡色做基調(diào)。產(chǎn)品網(wǎng)頁形式采用統(tǒng)一模塊，突出產(chǎn)品圖片二手市場(chǎng)平臺(tái)用統(tǒng)一格式，從產(chǎn)品名到產(chǎn)品備注都統(tǒng)一格式，并采用類似于易趣的信用制度，鼓勵(lì)網(wǎng)下同城交易，避免不必要的糾紛。倉儲(chǔ)超市產(chǎn)品價(jià)格統(tǒng)一定價(jià)為XX.99元，百元以上產(chǎn)品定價(jià)為XX9.9元網(wǎng)站整體結(jié)構(gòu)

網(wǎng)站包括網(wǎng)上商城、新聞?lì)l道、供求信息、活動(dòng)大廳、個(gè)人會(huì)員和網(wǎng)站論壇六大板塊，各板塊主頁均為首頁鏈接下的二級(jí)網(wǎng)頁，各板塊均作為首首頁主菜單項(xiàng)目。網(wǎng)站的整體結(jié)構(gòu)如圖5.1所示。

網(wǎng)站首頁網(wǎng)上商城新聞?lì)l道供求信息活動(dòng)大廳個(gè)人會(huì)員網(wǎng)站論壇（1）網(wǎng)站首頁構(gòu)建

網(wǎng)站首頁實(shí)現(xiàn)的功能是展示網(wǎng)站個(gè)板塊的精華內(nèi)容以及網(wǎng)站自身介紹和聲明等信息及鏈接。首頁的內(nèi)容包括：網(wǎng)站標(biāo)識(shí)、廣告欄、主菜單、新聞板塊精華、商城板塊精華、供求板塊精華、網(wǎng)上商業(yè)活動(dòng)精華、會(huì)員注冊(cè)、網(wǎng)站導(dǎo)航、站內(nèi)搜索、網(wǎng)站聲明、網(wǎng)站自身介紹的鏈接以及網(wǎng)站二級(jí)板塊子模塊的快速連接。網(wǎng)站首頁布局采用T型布局方式。

圖5.1網(wǎng)站整體結(jié)構(gòu)圖

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（2）網(wǎng)上直銷板塊構(gòu)建

網(wǎng)上直銷板塊主要實(shí)現(xiàn)的功能是產(chǎn)品展示、產(chǎn)品搜索、網(wǎng)上交易。網(wǎng)上商城的構(gòu)架如圖5.2所示，商城首頁包含的內(nèi)容有：主打產(chǎn)品的分類展示、產(chǎn)品分類鏈接、產(chǎn)品搜索以及相關(guān)服務(wù)聲明的鏈接圖標(biāo)等。

商城首頁主打產(chǎn)品分類鏈接商品搜索服務(wù)聲明廣告欄分類鏈接和商品搜索的二級(jí)界面是目標(biāo)商品的列表，商品列表（包括商城首頁展示的主打產(chǎn)品列表）的下一級(jí)頁面是目標(biāo)商品的詳細(xì)信息和購買商品的鏈接按鈕，按下交易按鈕就進(jìn)入交易界面或購物車，如果交易完成，就自動(dòng)進(jìn)入訂單界面。

此外商城還包括商城的服務(wù)聲明和廣告欄以及它們下級(jí)界面。（3）新聞?lì)l道構(gòu)建

新聞?lì)l道主要實(shí)現(xiàn)的功能是分類展示各種商業(yè)新聞和新聞搜索。新聞分為商業(yè)事件新聞、促銷、兼職、培訓(xùn)以及其它新聞和自由新聞。其中自由新聞是指由會(huì)員自己發(fā)布的新聞，網(wǎng)站只負(fù)責(zé)該板塊的監(jiān)督。

以上這些欄目的二級(jí)頁面分別是信息列表、廣告內(nèi)容和服務(wù)聲明內(nèi)容。信息分類列表的下一級(jí)頁面就是新聞的具體內(nèi)容界面。

商品列表聲明界面廣告內(nèi)容商品介紹交易界面訂單界面圖5.2網(wǎng)上商城結(jié)構(gòu)圖

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（4）供求信息板塊構(gòu)建

供求信息頻道實(shí)現(xiàn)的主要功能是展示各類供應(yīng)信息和需求信息，并提供供求信息查詢功能。供求信息板塊的基本結(jié)構(gòu)如圖5.4所示。供求信息首先分為兩大類：新品供求信息和二手產(chǎn)品供求信息。每大類又分為供應(yīng)信息和需求信息兩小類。每小類又按商品或服務(wù)的品類進(jìn)行分類管理。供需信息主頁的二級(jí)頁面就是供求商品的列表，再下一級(jí)頁面就是供求信息的具體內(nèi)容。

此外供求信息主頁還提供廣告欄和本板塊服務(wù)聲明鏈接，它們的下一級(jí)界面就是廣告和服務(wù)聲明的具體內(nèi)容。

供求信息分類列表廣告欄服務(wù)聲明新品供應(yīng)新品需求二手供應(yīng)二手需求廣告內(nèi)容聲明內(nèi)容產(chǎn)品列表（5）個(gè)人會(huì)員板塊

個(gè)人會(huì)員板塊主要實(shí)現(xiàn)個(gè)人會(huì)員注冊(cè)和個(gè)人會(huì)員主頁展示的功能。（6）活動(dòng)大廳板塊構(gòu)建

活動(dòng)大廳板塊主要實(shí)現(xiàn)的功能是：為各類商業(yè)活動(dòng)提供一個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。活動(dòng)大廳的主要內(nèi)容包括：主頁顯示活動(dòng)列表，二級(jí)頁面是這些活動(dòng)的具體內(nèi)容。此外還包括廣告發(fā)布欄和服務(wù)聲明等內(nèi)容。

信息列表產(chǎn)品列表信息內(nèi)容圖5.4供求信息板塊結(jié)

信息列表沃爾瑪商城策劃書

（7）網(wǎng)站論壇板塊構(gòu)建

網(wǎng)站論壇實(shí)現(xiàn)的主要功能是為個(gè)人會(huì)員和企業(yè)會(huì)員提供一個(gè)群體交流的平臺(tái)。形式可以沿用網(wǎng)站現(xiàn)有形式或采用通用的形式，其內(nèi)容根據(jù)顧客的需求不斷完善。

3我們的服務(wù)

（1）基本服務(wù)

在線銷售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品等11大類數(shù)萬個(gè)品牌30余萬種優(yōu)質(zhì)商品（2）增值服務(wù)

增值收入是在基礎(chǔ)服務(wù)之上，針對(duì)細(xì)分用戶而推出的服務(wù)。會(huì)員收入，我們將推出沃爾瑪商城會(huì)員制度，分為金卡、銀卡和貴賓卡，為他們提供更為優(yōu)惠的價(jià)格和更為貼心的服務(wù)，并分別收取適當(dāng)?shù)牡哪曩M(fèi)。廣告收入，網(wǎng)絡(luò)廣告取得收入最重要的一點(diǎn)是媒體受眾給廣告主帶來的購買價(jià)值，而b2C網(wǎng)絡(luò)購物目標(biāo)用戶恰恰是具備消費(fèi)潛力、有消費(fèi)意識(shí)、含金量高的潛在價(jià)值用戶，如果廣告商能抓住這群用戶，無疑是在紛雜的網(wǎng)絡(luò)媒體中挖出了金礦。沃爾瑪商城的知名度、用戶群、成交量等都是吸引廣告主，包括賣家做廣告有力先天條件。

另外沒有必要一心從用戶端獲得盈利，可以充分利用自身絕對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，嘗試在首頁和各個(gè)頻道細(xì)分用戶群，釋放巨大的廣告價(jià)值，此外在搜索頁面，也可以學(xué)習(xí)搜索引擎的關(guān)鍵字競(jìng)價(jià)，向短期內(nèi)找不到有效途徑來吸引眼球的賣家收費(fèi)等等，目前該模式完全可以成為等較大b2C購物網(wǎng)站的主要盈利來源。綜上所述，沃爾瑪商城最先實(shí)現(xiàn)的盈利模式將是針對(duì)中高端用戶推出的增值服務(wù)，隨后將是廣告，同時(shí)將推出針對(duì)覆蓋面更廣的細(xì)分顧客群的增值服務(wù)并獲得收入，未來市場(chǎng)成熟，基礎(chǔ)會(huì)員費(fèi)將會(huì)全面推。（3）售后服務(wù)（顧客和供應(yīng)商）

開展售后服務(wù)人員的培訓(xùn)：售后服務(wù)禮儀是幫助學(xué)員掌握基本的售后服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧，把售后服務(wù)做到系統(tǒng)化，給客戶留下一個(gè)好的印象。心態(tài)調(diào)整，售后服務(wù)，是自信、陽光、規(guī)范、親和力的外在表現(xiàn)。如果沒有這個(gè)意識(shí)，提倡售后服務(wù)必然只是個(gè)形式。規(guī)范的培訓(xùn)，培訓(xùn)中，不僅要讓學(xué)員從思想上有所認(rèn)知、認(rèn)可，更要教給學(xué)員規(guī)范的、和學(xué)員實(shí)際工作崗位一致的操作規(guī)范、技巧和沃爾瑪商城策劃書

流程。規(guī)章制度配合規(guī)章制度配合的目的，就是為了跟進(jìn)、監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)有效的長(zhǎng)期執(zhí)行。其他細(xì)節(jié)配合，“售后服務(wù)”是一種高附加值的、被認(rèn)為有一定檔次的服務(wù)規(guī)范。可以說，凡是提倡“售后服務(wù)”的部門，必是有一定物質(zhì)基礎(chǔ)的行業(yè)或崗位。

恰當(dāng)時(shí)機(jī)的感謝函：初次訪問的顧客反應(yīng)不錯(cuò)時(shí)，沃爾瑪商城將在適當(dāng)?shù)臅r(shí)期致以感謝函，一個(gè)顧客無論有沒有做購買的決定，有沒有買你的東西都不重要，重要的是顧客反映不錯(cuò)，這時(shí)候沃爾瑪會(huì)發(fā)感謝函給他。簽訂契約的時(shí)候，顧客買了東西以后，沃爾瑪時(shí)刻心存感恩的心態(tài)，感謝顧客�？蛻舻牡谝挥∠髞碜杂阡N售服務(wù)。銷售商品的效用或價(jià)值時(shí)，下一個(gè)階段是銷售商品、銷售服務(wù)，所以在寫感謝函的時(shí)候，沃爾瑪把這種心存感恩的心境告訴顧客，這樣可以加深顧客的信任。

（4）處理顧客投訴與抱怨的程序：

（1）建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格。接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等；并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

（2）售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題產(chǎn)品名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號(hào)，何時(shí)使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。

（3）分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。（4）將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，服務(wù)人員提出自己的處理意見，申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時(shí)答復(fù)客戶。

（5）客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。

（6）將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施，如需補(bǔ)償配件的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場(chǎng)管理人員發(fā)出等。

（7）跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止

4．交流平臺(tái)

（1）留言區(qū)：沃爾瑪商城策劃書

顧客留言設(shè)立留言區(qū)，接受監(jiān)督，為廣大顧客和和社會(huì)開設(shè)監(jiān)督機(jī)制，對(duì)網(wǎng)站工作人員的工作態(tài)度、責(zé)任心、工作作風(fēng)等方面實(shí)施全程監(jiān)督和評(píng)價(jià)。同時(shí)對(duì)于顧客的建議進(jìn)行篩選，集思廣益，采納優(yōu)秀的、可行的，為沃爾瑪商城的進(jìn)一步發(fā)展累集力量。

商城留言：為顧客提供經(jīng)營(yíng)情報(bào)，介紹公司的新產(chǎn)品、新服務(wù)項(xiàng)目，都需要在做售后服務(wù)時(shí)去做，這等于不斷地與客戶建立良好的關(guān)系。要善于運(yùn)用禮尚往來、承諾友誼等種原則，在為顧客提供公司新產(chǎn)品、新服務(wù)的經(jīng)營(yíng)情報(bào)的同時(shí)，還可以從顧客那里以得到很多有關(guān)其它公司的情報(bào)。【員工自檢】請(qǐng)回答下列問題：

你的售后服務(wù)工作都包括哪些內(nèi)容？你今后準(zhǔn)備如何改進(jìn)？①_____________________________________________②_____________________________________________③_____________________________________________④_____________________________________________⑤_____________________________________________⑥_____________________________________________（2）顧客聊天區(qū)：

設(shè)立顧客聊天區(qū)，主要是便于顧客交流購物的心得體會(huì)，同時(shí)活躍商城的氣氛和增加人氣，進(jìn)一步增進(jìn)顧客對(duì)沃爾瑪?shù)母星椋瑥亩�增加商城的交易額。另一方面，提供一些生活小訣竅，比如，如何去除衣物的油污，小孩子的教育心得等等。

在顧客意見薄和聊天的記錄中我們可以得到很多消息，這里我們將進(jìn)一步延展將顧客組織化。人際關(guān)系的好壞會(huì)直接影響到我們的銷售，如果今天我們沒有把顧客的關(guān)系處理得很好的話，我們將會(huì)失掉很多生意。通過顧客介紹的客戶的成交率是普通顧客的15倍，所以如何將顧客組織化將成為一個(gè)重要的問題。1建立影響力中心，每個(gè)顧客都有很多的朋友，沃爾瑪商城希望顧客介紹給商城更多他周邊的一些人，有時(shí)候相處很好的顧客會(huì)把他的一些親戚和朋友也介紹過來購買產(chǎn)品，這樣就建立了影響力中心。沃爾瑪商城策劃書

2舉辦研討會(huì)，選擇一個(gè)適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，將使用過沃爾瑪?shù)漠a(chǎn)品的顧客請(qǐng)來參加研討會(huì)，請(qǐng)他們?yōu)槲譅柆斕岷侠砘�建議，同時(shí)也可以讓這些顧客去認(rèn)識(shí)更多的人，這是一項(xiàng)利人利己的工作。舉辦研討會(huì)最主要的目的，就是讓這些顧客相互認(rèn)識(shí)，同時(shí)也是沃爾瑪對(duì)顧客真誠的一種展現(xiàn)。

（3）團(tuán)購區(qū)：沃爾瑪商城提供最前沿的優(yōu)惠訊息和最豐富的優(yōu)惠券打印，天

天折扣任意選，吃喝玩樂隨意挑。讓顧客在上生活的領(lǐng)域任意暢游，特惠享受。每天一筆團(tuán)購“秒殺”的訂單，主要包含旅游、酒店、照相館等服務(wù)類型的活動(dòng)。

（4）招聘信息：提供沃爾瑪各級(jí)零售層所需要人員的崗位，包括中國(guó)總部、

各地分店、校園招聘等，為公司聚集人才提供更為寬廣的渠道，并且為顧客提供更好的就業(yè)機(jī)遇。

五．項(xiàng)目小結(jié):

（一）項(xiàng)目的主要工作完成情況

1.項(xiàng)目策劃：主要是指項(xiàng)目調(diào)研和商業(yè)計(jì)劃書的策劃；2.項(xiàng)目融資：指為了項(xiàng)目順利啟動(dòng)和運(yùn)營(yíng)籌集的必要的資金；

3.公司重組：是指公司融資后涉及到股權(quán)變更和公司的正式注冊(cè)等工作；4.系統(tǒng)升級(jí)：主要指新業(yè)務(wù)的技術(shù)開發(fā)和網(wǎng)站整體的重新規(guī)劃；5.硬件升級(jí)：包括服務(wù)器的升級(jí)以及新增人員辦公設(shè)備的購置；6.網(wǎng)絡(luò)升級(jí)：是指提升網(wǎng)絡(luò)的接入速度；

7.人員到位：指新員工的招聘和培訓(xùn)，新員工包括正式員工和兼職員工；8.推廣策劃：在網(wǎng)站正式發(fā)布之前完成網(wǎng)站推廣的策劃工作；

9.合作商溝通：在網(wǎng)站業(yè)務(wù)開始正常運(yùn)營(yíng)之前完成合作商的選擇和溝通工作，合作商主要包括廣告服務(wù)商、信息服務(wù)商和網(wǎng)站技術(shù)服務(wù)商等；

10．網(wǎng)站前期招商：在網(wǎng)站正式向川大師生推廣之前，盡可能吸引企業(yè)會(huì)員預(yù)先注冊(cè)，使網(wǎng)站向個(gè)人會(huì)員推廣時(shí)已經(jīng)具有必要的信息量；

11.網(wǎng)站初始推廣：指網(wǎng)站正式運(yùn)營(yíng)后面向企業(yè)會(huì)員和個(gè)人會(huì)員作集中式的大規(guī)模推廣，以使網(wǎng)站迅速活等較高關(guān)注度；

12.正常運(yùn)營(yíng)：公司初始推廣完成后網(wǎng)站進(jìn)入正常運(yùn)營(yíng)期

沃爾瑪商城策劃書

項(xiàng)目策劃項(xiàng)目融資公司重組系統(tǒng)升級(jí)硬件升級(jí)網(wǎng)絡(luò)升級(jí)人員到位推廣策劃合作商溝通網(wǎng)站前期招商網(wǎng)站初始推廣公司正常運(yùn)營(yíng)圖10.1項(xiàng)目啟動(dòng)工作流程圖

（二）項(xiàng)目組成員任務(wù)分配與完成情況

項(xiàng)目啟動(dòng)階段各項(xiàng)工作基本上全部由創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)的核心成員完成。從項(xiàng)目策劃到人員招聘、培訓(xùn)其間所有工作均由核心成員分工完成。人員到位后，網(wǎng)站的推廣策劃、合作商溝通、前期招商、網(wǎng)站推廣等工作在核心成員領(lǐng)導(dǎo)下完成。核心成員共三名，在公司組建后分別擔(dān)任兩個(gè)業(yè)務(wù)部的負(fù)責(zé)人和技術(shù)部負(fù)責(zé)人。關(guān)于核心成員的介紹詳見本文第9章，公司初創(chuàng)在原有人員基礎(chǔ)上新招聘的正式員工有信息部、商務(wù)部和財(cái)物部的負(fù)責(zé)人三名

（三）項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)間安排

啟動(dòng)時(shí)間為四月一號(hào)，以上工作的時(shí)間安排如圖所示：沃爾瑪商城策劃書

（四）特殊困難與可行的解決辦法

（1）技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)可能遇到的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)和規(guī)避的方法主要有：

1）網(wǎng)站技術(shù)平臺(tái)開發(fā)費(fèi)用超支：網(wǎng)站技術(shù)平臺(tái)預(yù)期實(shí)現(xiàn)的功能比較多，可能具體開發(fā)時(shí)會(huì)出現(xiàn)預(yù)算超支的現(xiàn)象，但就目前與開發(fā)商的溝通結(jié)果看來，這種可能性較小，即使這種情況出現(xiàn)，本企業(yè)將視超支的額度來決定是否刪減部分功能功能；

2）網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)出現(xiàn)技術(shù)問題：如程序的邏輯錯(cuò)誤等，企業(yè)將在網(wǎng)站技術(shù)系統(tǒng)開發(fā)完成后作大量的調(diào)試，盡量避免這類問題的出現(xiàn)，同時(shí)企業(yè)有專職的技術(shù)人員，萬一出現(xiàn)這種問題，也可以及時(shí)解決；

3）網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn)：網(wǎng)站可能遭到黑客的攻擊，網(wǎng)站本身具有校內(nèi)網(wǎng)絡(luò)防火墻和網(wǎng)站自身的防火墻，遭到黑客攻擊的可能性不大，再者網(wǎng)站通過系統(tǒng)備份的方式保存系統(tǒng)數(shù)據(jù)，即便遭到攻擊也可以很快很快恢復(fù)（2）成本控制風(fēng)險(xiǎn)

成本控制風(fēng)險(xiǎn)是指企業(yè)的費(fèi)用預(yù)算可能超支，規(guī)避這類風(fēng)險(xiǎn)的方法就是加強(qiáng)預(yù)算能力和成本控制能力，同時(shí)公司留有足夠的現(xiàn)金儲(chǔ)備，即便出現(xiàn)這類情況，也不至于出現(xiàn)資金鏈斷裂的情況。

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