票務(wù)人員工作職責(zé)及服務(wù)規(guī)范

票務(wù)人員工作職責(zé)及服務(wù)規(guī)范

一、工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)值班期間游船船票的領(lǐng)取及售票工作。上崗期間著裝要統(tǒng)一、整潔，佩戴上崗證。

2、嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和有關(guān)規(guī)定，服從管理和稽查，做到不遲到、不早退、不脫崗，工作期間不得從事與工作無(wú)關(guān)的事情。

3、嚴(yán)格執(zhí)行排班值班表，如有特殊情況，可以自行協(xié)商調(diào)班后，提前一天匯報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人，并申請(qǐng)批準(zhǔn)。

4、售票人員上崗前要領(lǐng)足票據(jù)，點(diǎn)清兌明。售票時(shí)要嚴(yán)格執(zhí)行游船收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，做到售票及時(shí)、準(zhǔn)確，票款當(dāng)面點(diǎn)清。

5、在工作中要熱情禮貌、態(tài)度和藹、文明服務(wù)，對(duì)游客詢(xún)問(wèn)要耐心回答，并使用標(biāo)準(zhǔn)文明用語(yǔ)，不得流露出厭煩、冷淡、生硬表情，不得惡語(yǔ)傷人或頂撞、諷刺游客。

6、嚴(yán)禁出售廢票和挪用、私借公款，不得利用工作之便亂拉私人關(guān)系或私自安排無(wú)票人員乘船。

7、熟悉游船運(yùn)營(yíng)路線(xiàn)及各景點(diǎn)碼頭信息，準(zhǔn)確為游客提供方便和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立良好的服務(wù)形象。

8、熟悉乘客須知，明確須知的內(nèi)容，禁止向不符合乘船要求的乘客售賣(mài)船票。

9、確保票房安全，除票務(wù)人員外，其他人員禁止進(jìn)入，如有事情，通過(guò)售賣(mài)窗口交流。如若發(fā)現(xiàn)售票期間有其他人員進(jìn)入票房，將對(duì)票務(wù)人員進(jìn)行嚴(yán)肅處理。

10、負(fù)責(zé)票房衛(wèi)生，每天上班后對(duì)票房進(jìn)行一次清掃，物品擺放要整齊，保持票房衛(wèi)生清潔。

11、聽(tīng)從調(diào)度人員安排，熟悉對(duì)講機(jī)的使用方法。

12、下班后，整理票房衛(wèi)生，將驗(yàn)鈔機(jī)、計(jì)算器、對(duì)講機(jī)等公用物品收放好，鎖好門(mén)窗后，方可離開(kāi)。如出現(xiàn)未及時(shí)收放物品及未及時(shí)鎖門(mén)窗，造成財(cái)產(chǎn)損失的情況，由票務(wù)人員加倍賠償。

13、下班后，要及時(shí)將票款點(diǎn)清上交，做到日清月結(jié)，填寫(xiě)報(bào)表要真實(shí)、準(zhǔn)確，字跡工整，賬目清晰，并及時(shí)將統(tǒng)計(jì)報(bào)表交回指定地點(diǎn)，次日上班前及時(shí)領(lǐng)取。因工作失誤和保管不善造成的一切損失由個(gè)人承擔(dān)。

14、售票員須在當(dāng)日下班后30分鐘內(nèi)將票款和未售完得船票保存到指定地方，不得私自帶離工作單位。因工作失誤和保管不善造成的一切損失由個(gè)人承擔(dān)。

15、積極完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其它任務(wù)。

二、服務(wù)規(guī)范

（一）儀容儀表規(guī)范

1、工作人員應(yīng)穿戴整潔，樸素大方，儀表端莊，按規(guī)定佩證上崗；工作人員上班期間應(yīng)按本單位規(guī)定規(guī)范著裝。

2、禁止穿無(wú)袖上衣、短褲、涼拖、拖鞋上崗。

3、保持頭發(fā)整潔、自然、大方，不留怪異夸張發(fā)型和不染奇色頭發(fā)。男士不留長(zhǎng)發(fā)，后不及領(lǐng)，側(cè)不過(guò)耳；女士不披肩發(fā)，發(fā)散過(guò)肩應(yīng)盤(pán)起或托起。

4、男性職員禁止佩戴耳飾、首飾等裝飾品，女性職員禁止佩戴耳墜等夸張首飾。

5、女性職員要求淡妝上崗，禁止?jié)鈯y艷抹；男性職員要求保持面部干凈整潔，禁止續(xù)留胡須。

（二）行為舉止規(guī)范

1、言行舉止要溫和、謙恭、莊重、得體。

2、坐式服務(wù)坐姿端莊，不明顯躺倚，不蹺高腿，不趴臺(tái)桌，不托腮抱腿。

3、微笑熱情服務(wù)：面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)應(yīng)面帶微笑，目視對(duì)方，要求自然真誠(chéng)，盡量滿(mǎn)足其他合理的服務(wù)需要。

4、有聲服務(wù)：服務(wù)對(duì)象來(lái)時(shí)有迎聲，詢(xún)問(wèn)有答聲，離開(kāi)有送聲。售票時(shí)，做到唱收唱付。

5、做到五個(gè)一樣：受理、咨詢(xún)一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；來(lái)早、來(lái)晚一樣接待。

6、面帶微笑，全神貫注接待和服務(wù)游客，不得冷客、厭客、不得三心二意、心不在焉。

7、不在服務(wù)對(duì)象前喝茶水、打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、整理服飾，整理頭發(fā)，掏耳垢，挖鼻孔，剔牙齒，剪指甲等。

8、禁止在工作場(chǎng)所大聲喧嘩、嬉鬧、吃東西、吸煙喝酒、看書(shū)報(bào)雜志、聊天，即使進(jìn)行工作交談也不影響接待游客。

9、禁止在工作桌上擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。10、禁止攜帶私人財(cái)務(wù)、現(xiàn)金進(jìn)入票房進(jìn)行售票。

11、禁止在工作時(shí)間使用手機(jī)進(jìn)行與工作無(wú)關(guān)的事務(wù)。12、禁止在工作場(chǎng)所吹口哨，哼小調(diào)，聽(tīng)唱歌曲。

13、工作期間，不遲到，不早退，不脫崗，不干私活，不隨地吐痰，不丟拋雜物，及時(shí)清理垃圾雜物。

14、主動(dòng)為游客讓道，不與游客爭(zhēng)道，行走時(shí)不碰撞游客，不強(qiáng)行超越游客，確需游客讓路應(yīng)有禮貌招呼在先。

15、對(duì)特殊事項(xiàng)如安全事項(xiàng)、保管事項(xiàng)等應(yīng)向游客交待清楚。16、與游客發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)及時(shí)化解和賠理道歉，不得激化矛盾或推波助瀾。

17、不與游客爭(zhēng)執(zhí)，不糾纏游客。

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售票員崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)

一、售票員崗位職責(zé)

（一）嚴(yán)格執(zhí)行運(yùn)價(jià)政策和票據(jù)管理及營(yíng)收?qǐng)?bào)解制度，負(fù)責(zé)票據(jù)的領(lǐng)取、登記、發(fā)售、保管工作，遵守售票紀(jì)律，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入售票室。

（二）根據(jù)不同旅客的特點(diǎn)，采用多種方式按時(shí)保質(zhì)保量地完成售票任務(wù)。

（三）熟記本站營(yíng)運(yùn)線(xiàn)路、班次、發(fā)車(chē)時(shí)間、沿途�？空军c(diǎn)、里程、票價(jià)、運(yùn)行時(shí)間及中轉(zhuǎn)站換乘的班次時(shí)間。

（四）注意觀察客流動(dòng)態(tài)，當(dāng)客流發(fā)生變化時(shí)，及時(shí)向值班站長(zhǎng)提供信息，以便加（減）班。

（五）熟練掌握售票工具電腦（售票系統(tǒng)）性能和操作技術(shù)，愛(ài)護(hù)設(shè)備、用具，定期保修，保持售票室、設(shè)備、工作臺(tái)和機(jī)工具的清潔衛(wèi)生。

（六）按時(shí)填寫(xiě)當(dāng)班工作記錄、原始臺(tái)帳，負(fù)責(zé)交接好當(dāng)班工作。二、售票員工作標(biāo)準(zhǔn)

（一）上崗前在售票窗口懸掛工號(hào)牌，做好票據(jù)、機(jī)工具、零錢(qián)、帳單及其他方面的準(zhǔn)備工作，做到用具齊全有效，擺放整齊合理。（二）注意掌握當(dāng)日營(yíng)運(yùn)班線(xiàn)車(chē)型定員、預(yù)售票和以其他方式售出的客票票號(hào)情況，以便做到合理配載，一視同仁，不售超員票。（三）售票時(shí)精力集中，操作準(zhǔn)確迅速，唱收唱付，票、款同時(shí)交付旅客手中，并交待必要事宜。

（四）發(fā)售的客票票面班次、票價(jià)、日期、起止站名、發(fā)車(chē)時(shí)間、座號(hào)、乘車(chē)地點(diǎn)必須與當(dāng)班車(chē)輛相符，無(wú)差錯(cuò)。改乘、退票應(yīng)有簽章。（五）售票差錯(cuò)率低于0.05%。

（六）交接班清楚，收入日?qǐng)?bào)填寫(xiě)準(zhǔn)確，票款收入日清日結(jié)，票、款、賬相符，不壓不挪用票款。

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