客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)培訓(xùn)總結(jié)

客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)培訓(xùn)總結(jié)

201*年12月11日-15日，我有幸參加了由瞿國(guó)良老師做的客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)培訓(xùn)，五天時(shí)間，噩夢(mèng)一般的五天，在前往上海的時(shí)候，我還是抱著在公司里沒(méi)時(shí)間休息，可以到上海以后好好玩玩，休息一下的想法，可是到上海以后我沒(méi)有想到噩夢(mèng)開(kāi)始了。五天，我沒(méi)離開(kāi)過(guò)酒店，每天我們重復(fù)著培訓(xùn)、吃飯、寫(xiě)作業(yè)、記東西，回想過(guò)去的日子，我自08年大學(xué)不畢業(yè)以后，就再也沒(méi)有這樣花時(shí)間去寫(xiě)過(guò)作業(yè)、記過(guò)東西；但是這五天卻也是大學(xué)畢業(yè)以來(lái)最充實(shí)的五天，在這五天，我學(xué)到很多東西，管理篇、崗位篇、客戶關(guān)愛(ài)篇、車輛知識(shí)篇等等，種種的培訓(xùn)項(xiàng)目，種種的經(jīng)歷無(wú)時(shí)無(wú)刻都在充實(shí)著我的大腦，增長(zhǎng)著我的能力。

201*年6月1日，我第一次進(jìn)入汽車公司，第一次接觸汽車公司，開(kāi)始我的汽車公司職業(yè)發(fā)展，由于公司人員緊缺，在不到一個(gè)月的時(shí)間里，我有市場(chǎng)主力圣人市場(chǎng)經(jīng)理，在短短三個(gè)月的時(shí)間里，我開(kāi)始掛職客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)，到201*年12月，參加此次培訓(xùn)，我已經(jīng)掛職近一年半，在這一年半中，我很清楚我的掛職對(duì)公司沒(méi)有帶來(lái)任何的利益，無(wú)非是在DSC檢查或Audit-II檢查中可以有一個(gè)關(guān)愛(ài)總監(jiān)可以讓檢查老師查；但是實(shí)際我每日的工作重點(diǎn)始終圍繞著市場(chǎng)部，投廣告、做活動(dòng)、做核銷，客戶關(guān)愛(ài)部的工作始終處于自由發(fā)展階段。但是自201*年下半年以來(lái)，客戶滿意度的重要性，每每在總部的工作文件中被提及、重申，我自己也在當(dāng)中了解到客戶關(guān)愛(ài)的重要性，但是，很多東西，我是真不懂，就算是我想把工作干好，可我無(wú)從下手，我不知道我該以什么樣的方式開(kāi)始工作，更不知道怎樣可以做好這份工作。但是通過(guò)這次瞿國(guó)良老師的培訓(xùn)，讓我了解了我的工作，其重要性及教會(huì)了我怎樣做好我的工作。

在培訓(xùn)第一天，瞿國(guó)良老師一直在重復(fù)著錢(qián)、權(quán)、人的重要性，也一直在教我們?nèi)绾慰梢韵蚬�司要錢(qián)、權(quán)、人，這個(gè)問(wèn)題在培訓(xùn)前提出來(lái)，我可能會(huì)對(duì)此表示不理解，在培訓(xùn)前，我的關(guān)愛(ài)部門(mén)就有三個(gè)關(guān)愛(ài)專員，分別負(fù)責(zé)售前回訪工作、售后回訪工作、車友匯工作，在我的認(rèn)知里，三個(gè)關(guān)愛(ài)專員在我們集團(tuán)公司都是首創(chuàng)，而且把所有的工作分給她們，應(yīng)該是綽綽有余的�？墒�，通過(guò)培訓(xùn)我才對(duì)此有了一定的了解，再回到青海的當(dāng)天，我曾對(duì)關(guān)愛(ài)部的工作做了一次調(diào)查，此次的調(diào)查卻是讓我真正的了解到，我的關(guān)愛(ài)專員每天在干些什么，更了解到在現(xiàn)有的人員配置下，她們的工作是那么多，以前總以為她們抱怨工作量大是偷懶行為，可是通過(guò)調(diào)查，她們每天往返于電話，交車，檢查車輛等一系列的工作當(dāng)中，甚至還要受到銷售顧問(wèn)的刁難，客戶的不理解當(dāng)中；至此我也真正了解到瞿老師所講授的錢(qián)、權(quán)、人的重要性，我也將經(jīng)歷爭(zhēng)取向公司要錢(qián)、權(quán)、人，努力把工作做好，把關(guān)愛(ài)部做好。

作為客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)，我真的很慶幸參加這次的培訓(xùn)，以往的工作認(rèn)知，都是只局限于關(guān)愛(ài)部的工作只是回訪，了解客戶的需求，把問(wèn)題推給相關(guān)的部門(mén)，僅此而已；我們從來(lái)就未曾考慮過(guò)關(guān)愛(ài)客戶，甚至我們都在可以的回避著關(guān)愛(ài)兩個(gè)字，公司在日常工作中，總是覺(jué)得客戶關(guān)愛(ài)就是客戶滿意度上去，但是針對(duì)客戶滿意度怎樣提升，只是停留在把問(wèn)題解決了就可以，卻不考慮把問(wèn)題解決好，更沒(méi)有真正站在客戶的角度考慮過(guò)客戶的感受。12月14日晚的一個(gè)讓我了解了關(guān)愛(ài)客戶，先愛(ài)員工，關(guān)愛(ài)員工先愛(ài)家人的真正含義，一個(gè)連自己家人的不能愛(ài)的人談何關(guān)愛(ài)員工，關(guān)愛(ài)客戶。

此次培訓(xùn)結(jié)束后，正值圣誕節(jié)來(lái)臨，有感于此次的培訓(xùn)，我在平安夜當(dāng)天，為公司的員工每人發(fā)一個(gè)蘋(píng)果，并在每個(gè)蘋(píng)果上親自寫(xiě)了一張賀卡，一個(gè)蘋(píng)果、一個(gè)自己寫(xiě)的賀卡，讓我更深層次的了解了關(guān)愛(ài)的含義，在當(dāng)天發(fā)了蘋(píng)果以后，銷售部專程為我送上她們制作的平安夜蘋(píng)果，而很多人都將我送的賀卡放在自己的辦公桌上留作紀(jì)念。在此，我也向瞿老師致歉，更要想我的媽媽致歉，在14日晚，我在瞿老師面前說(shuō)要回到青海做的對(duì)一件事就是去看望我的媽媽，可是，由于近期工作不斷，一直未能成行。

在培訓(xùn)期間，我記了很多東西，售前八大流程，售后七大流程等等，在以往，我會(huì)覺(jué)得記這些東西沒(méi)什么用，就是浪費(fèi)時(shí)間，但是在回到青海的一次我主導(dǎo)的培訓(xùn)當(dāng)中，我讓對(duì)所記的東西有了一個(gè)新的了解，我公司銷售部工作可以說(shuō)是已經(jīng)進(jìn)入正常發(fā)展階段，到那時(shí)售后工作確實(shí)一直在拖著公司后腿，因此，我針對(duì)售后前臺(tái)接觸客戶頻繁，最容易出問(wèn)題做了一次關(guān)愛(ài)知識(shí)培訓(xùn)，此次培訓(xùn)中讓我觸目驚心，服務(wù)顧問(wèn)不了解綠皮書(shū)，甚至不了解售后七大流程（現(xiàn)已更改為九大流程），更不用說(shuō)自己的崗位職責(zé)，就連我們的前臺(tái)主管都不能把這些問(wèn)題完整的說(shuō)清楚，在此次的培訓(xùn)中，我也使用了一些在上海培訓(xùn)期間學(xué)到的手段，讓服務(wù)顧問(wèn)去背這些東西，成效可謂顯著。此次的上海培訓(xùn)，讓我學(xué)到很多東西,錢(qián)、權(quán)、人的合理利用，關(guān)愛(ài)的本質(zhì)，平時(shí)工作中的問(wèn)題解析，其實(shí)，通過(guò)這次的培訓(xùn)，我真正學(xué)到的是一種方法，一種工作的方法，一種把工作干好的方法。在此，我也將最誠(chéng)摯的感謝送給瞿老師，把最美好的祝福送給送給瞿老師。

201*

青海金島璐達(dá)汽車銷售有限公司學(xué)生：李斌善年12月31日

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