酒店管家部服務(wù)運作程序

管家部服務(wù)運作程序

管家部服務(wù)運作程序文件編號：HGVSQP710頁次：1/61、目的：規(guī)范服務(wù)程序，保證部門工作順利開展，更好地為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、職務(wù)權(quán)限2.1行政管家負(fù)責(zé)部門日常工作的展開，擬定部門工作計劃，并落實推動。參《《行政管家職務(wù)說明書》。2.2管家部其他各級員工職責(zé)，參見其相應(yīng)《職務(wù)說明書》。3、運作內(nèi)容3.1樓層客房工作程序3.1.1安排服務(wù)員及樓層領(lǐng)班工作，確保樓層工作能順利運轉(zhuǎn)。每天下午二點后，由主管級以上處理“DND”房。參〈“DND”及雙重鎖房處理規(guī)程〉3.1.2檢查所有客房、客房公共場所的清潔，給客人一個舒適的環(huán)境。領(lǐng)班、主任查房時，需詳實填寫《樓層督導(dǎo)報告》，交管家服務(wù)中心備案。3.1.3監(jiān)管客房用品及清潔物料的消耗量，做好每月一次性物品的供給及領(lǐng)料計劃，填寫制作《物資消耗預(yù)算表》。3.1.4協(xié)調(diào)及監(jiān)督屬下各樓層的操作情況，服務(wù)員做完每個房間的清潔衛(wèi)生后，應(yīng)及時填寫《樓層服務(wù)員工作表》，領(lǐng)班檢查房間，發(fā)現(xiàn)問題填寫《返工單》及時解決。若一切正常則于《工作表》上簽字確認(rèn)、放行。參《酒店客房清潔作業(yè)規(guī)程》，若發(fā)現(xiàn)異常，參《公眾區(qū)緊急處理規(guī)程》辦理。3.1.5協(xié)調(diào)及降低客房成本。有效地控制一次性用品，以便節(jié)約成本，并且每月月底統(tǒng)計當(dāng)月的用量。3.1.6計劃清潔。制作《樓層清潔計劃表》，定期地對房間進(jìn)行專項或全面徹底地清理。3.1.7對客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和控制。通過《客人意見調(diào)查表》收集客人及員工意見。每月進(jìn)行員工培訓(xùn)，使員工工作更規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。（參見《人力資源程序》、《管家部專有術(shù)語解、匯編》）3.1.8各分部門以例會方式溝通、協(xié)調(diào)�？偨Y(jié)日常工作中出現(xiàn)的問題，并以適當(dāng)?shù)姆椒ńo予解決。會后應(yīng)留下記錄，以便追溯。3.1.9督導(dǎo)下屬員工的紀(jì)律問題。及時糾正員工中出現(xiàn)的問題，了解情況后作進(jìn)一步解決。（參見《員工手冊》）

管家部服務(wù)運作程序

管家部服務(wù)運作程序文件編號：HGVSQP710頁次：2/63.1.10與前臺部、工程部聯(lián)系、安排房間進(jìn)行大清潔和維修。針對有需要維修的房間，合理安排時間，避開生意旺季，對房間進(jìn)行清潔及維修，使客房不失吸引力及不影響入住率。3.1.11巡視樓層，確�？头康那鍧崢�(biāo)準(zhǔn)及設(shè)備運轉(zhuǎn)正常。當(dāng)VIP入住前，檢查客房清潔標(biāo)準(zhǔn)，VIP物品擺設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。針對熟客，前臺部通過軟件收集客人喜好，提供個性化服務(wù)，確�？腿嗽诰频曜〉檬嫘�，人財物安全無恙。參《客房接待服務(wù)》、《客房安全條例》，若發(fā)現(xiàn)異常，根據(jù)《公眾區(qū)緊急情形處理規(guī)程》辦理。3.1.12按管理當(dāng)局的要求履行其它職責(zé)。掌握本職工作范圍，認(rèn)真履行、落實其它職責(zé)。3.2布草房工作程序3.2.1保證有足夠布草巾類在樓層使用，要時時檢查清點。每月一次對布草進(jìn)行盤點，保證樓層備用數(shù)，并制作《布草盤點表》。3.2.2安排每日交布草、制服的時間和方式。統(tǒng)籌安排各項工作時間，定時定點定人清點布草和更換制服。并填寫《工服更換記錄本》。3.2.3檢查所有酒店用的布草，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不過關(guān)的要作報廢處理，并填寫〈物品損耗報告〉，原則要求有二：①達(dá)到布草使用壽命破損的作報廢處理；②使用壽命內(nèi)破損的，則應(yīng)查明原因，向行政管家匯報。參《布草、制服報損規(guī)定》3.2.4定期協(xié)助財務(wù)部盤點布草和制服。并填寫《布草盤點表》清楚的知道布草、制服的流失量，在使用數(shù)及備用數(shù)。3.2.5記錄庫房所存布草數(shù)量，與帳面數(shù)量核對是否相符，檢查管理上是否有漏洞。（詳見〈盤點表〉）3.2.6審查洗衣房交回的布草、制服是否符合酒店要求。洗滌質(zhì)量不符本酒店標(biāo)準(zhǔn)的退回重洗。3.2.7如有部門或樓層布草不夠周轉(zhuǎn)使用，應(yīng)向行政管家作報告，并向倉庫領(lǐng)取補充或出〈采購申請表〉購置作補充存貨之用。保證在使用布草及備用數(shù)充足，使酒店布草運轉(zhuǎn)良好。參《布草、制服申購、領(lǐng)用程序》3.2.8經(jīng)常檢查員工制服是否有無帶離酒店。保證有足夠的員工制服供員工更

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管家部服務(wù)運作程序文件編號：HGVSQP710頁次：3/6換。3.2.9如備用的制服不適合新員工，應(yīng)聯(lián)系制服商前來量身訂做制服，使員工穿著制服合身，符合酒店規(guī)定。（參見〈員工手冊〉、〈員工著裝標(biāo)準(zhǔn)〉）。3.2.10記錄每天收來和發(fā)出的布草，如發(fā)現(xiàn)不夠應(yīng)建議購置補充。及時跟蹤布草情況，防止流失。3.2.11接受客人的投訴或意見并轉(zhuǎn)交給管家部處理�！坝袆t改之，無則加勉”，吸取經(jīng)驗，更好地為客人服務(wù)。3.2.12初審本部門各種單據(jù)和工作報表，并轉(zhuǎn)呈給行政管家。更好地做好部門計劃，便于行政管家監(jiān)督。3.2.13編排員工的〈排班表〉，填寫準(zhǔn)確、規(guī)范，每月26日前統(tǒng)一交人力資源部。3.2.14需與制服供應(yīng)商聯(lián)系，保證所訂制服準(zhǔn)時到貨。保持專業(yè)的酒店形象，確保每一位員工有工整的制服。3.2.15負(fù)責(zé)破損布草、制服的縫補及改制。參《制服的改制規(guī)定》3.2.16有關(guān)制服的領(lǐng)用、繳還及借用。參《布草、制服的領(lǐng)用、繳還、借用制度》、《布草、制服的借用制度》、《布草制服房管理規(guī)程》。3.3服務(wù)中心工作程序3.3.1溝通管家部與其它部門的聯(lián)絡(luò)中心。協(xié)調(diào)本部門內(nèi)部各分部之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)本部門與其它部門之間的關(guān)系。3.3.2記錄所有來電客人的要求，盡快把信息傳達(dá)給有關(guān)的服務(wù)員協(xié)助解決。禮貌問答、記錄準(zhǔn)確、服務(wù)及時，并登錄于〈電話記錄本〉。不能解決的問題應(yīng)迅速找到相應(yīng)部門解決或向上司匯報。3.3.3每天早上須看〈VIP到店表〉，然后通知樓層領(lǐng)班把房間在VIP入住前準(zhǔn)備好。了解VIP等級、客人姓名、所需的特別服務(wù)。通知樓層領(lǐng)班、主管仔細(xì)跟進(jìn)VIP衛(wèi)生，并向行政管家匯報，以便其進(jìn)行監(jiān)督。3.3.4為服務(wù)員查出并及時通知他們準(zhǔn)確的房間狀態(tài)。便于服務(wù)員以最合理的順序清潔房間，為賓客提供優(yōu)質(zhì)、及時、周到的服務(wù)。

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管家部服務(wù)運作程序文件編號：HGVSQP710頁次：4/63.3.5領(lǐng)班查完客房填寫〈管家部房間控制表〉，并電話通知接單員輸入電腦。以便前臺及時得到最新房態(tài)，更好的開房。3.3.6監(jiān)督管家部所有員工的簽到及簽退，填寫〈簽到表〉。確保員工按時上下班，杜絕代別人簽到、簽退現(xiàn)象。參《管家部管理規(guī)章》、《早、中、夜班日常工作規(guī)程》3.3.7控制所有借給客人的物品，填寫〈借用憑據(jù)〉，交服務(wù)員辦理。清楚地記錄借物名稱、客人姓名、房號及日期，督促服務(wù)員予以收回。3.3.8做好每月的〈考勤表〉，填寫準(zhǔn)確、規(guī)范，準(zhǔn)時上交給人力資源部。3.3.9接受所有交到辦公室的失物，準(zhǔn)確地在〈登記本〉記錄撿失物的時間及地點。準(zhǔn)確填寫〈遺留物品登記本〉，貴重物品及現(xiàn)金交由大堂副理保管并作好記錄�？腿祟I(lǐng)取遺物時需填寫〈領(lǐng)物登記表〉，客人遺物損壞時，需填寫〈失物及損毀報告〉。3.3.10把所有〈房間控制表〉、〈出勤表〉等存檔。妥善地整理各種文件，需用時能準(zhǔn)確迅速找到。3.3.11接單員負(fù)責(zé)分配電話給服務(wù)員，并簽收。確保通訊良好，以便樓層、辦公室之間的有效溝通。3.3.12保持辦公室干凈、整潔。營造一個舒適的工作環(huán)境，提高工作效能。3.3.13做好每月的領(lǐng)料計劃。每月23日前將領(lǐng)料計劃交給行政管家審批。3.3.14負(fù)責(zé)所有客房及公共區(qū)域鑰匙的收發(fā)及保管，參《鑰匙管理制度》。3.4有關(guān)環(huán)衛(wèi)生，參見《環(huán)境衛(wèi)生管理程序》；有關(guān)園藝綠化，參見《園林綠化景點布置管理程序》。4、任職資格4.1基本要求良好的思想品德、心理素質(zhì)和健康的體能，責(zé)任心強、服從上司、能吃苦耐勞，自覺接受三正理念和三正文化的熏陶，自覺遵守三正集團(tuán)管理人員的〈九項守則〉、〈十二項要求〉。4.2樓層主任工作能力熟悉酒店管家部/樓層的運作及各種裝修材料的清潔及保養(yǎng)，有一定分析能力、語言文字表達(dá)能力、組織協(xié)調(diào)應(yīng)變能力。

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管家部服務(wù)運作程序文件編號：HGVSQP710頁次：5/64.3樓層主任經(jīng)歷具有同類型酒店三年以上管家部樓層管理工作經(jīng)驗。4.4知識水平高中以上學(xué)歷4.5技能精通粵語、普通話、一般的英語日常用語、基本電腦操作。4.6布草領(lǐng)班工作能力熟悉酒店布草房的運作，有相當(dāng)?shù)姆治雠袛嗄芰�，語言文字表在能力、組織協(xié)調(diào)應(yīng)變能力。4.7布草房領(lǐng)班經(jīng)歷具有相當(dāng)類型酒店三年以上布草房管理工作經(jīng)驗。4.8接單員工作能力熟悉酒店各部的基本運作，有一定的分析、判斷能力、語言文字表達(dá)能力、組織協(xié)調(diào)能力。5、相關(guān)文件5.1園林綠化、景點布置管理程序5.2環(huán)境衛(wèi)生管理程序5.3酒店資源提供程序5.4酒店客房清潔作業(yè)規(guī)程HGVSWI710015.5“DND”及雙重鎖房處理規(guī)程HGVSWI710025.6客房接待服務(wù)HGVSWI710035.7客房安全條例HGVSWI710045.8布草制服報損規(guī)定HGVSWI710055.9制服改制規(guī)定工HGVSWI710065.10布草制服借用規(guī)定HGVSWI710075.11鑰匙管理制度HGVSWI710085.12布草、制服申購、領(lǐng)用規(guī)定HGVSWI710095.13制服領(lǐng)用、繳還規(guī)定HGVSWI710

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管家部服務(wù)運作程序文件編號：HGVSQP710頁次：6/65.14公眾區(qū)緊急情形處理規(guī)程HGVSWI710115.15管家部專有術(shù)語解、匯編HGVSWI710125.16管家部管理規(guī)章HGVSWI710135.17早、中、夜班日常工作規(guī)程HGVSWI710145.18布草制服房管理規(guī)程HGVSWI710156、使用表單6.1《樓層督導(dǎo)報告》6.2《樓層服務(wù)員工作表》6.3《物資消耗預(yù)算表》6.4《返工單》6.5《賓客意見書》6.6《XX年管家部樓層清潔計劃》6.7《XX年管家部PA清潔計劃》6.8《布草盤點表》6.9《物品損耗報告》6.10《員工排班表》6.11《管家部房間控制表》6.12《借用憑據(jù)》6.13《員工考勤表》6.14《領(lǐng)物登記表》6.15《失物及損毀報告》

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酒店管家部各項工作流程及處理

正確退房方法

1、前臺電話通知辦公室，“某某某”退房，文員記錄后，報給管轄區(qū)內(nèi)的服務(wù)員。2、退房前服務(wù)員要了解退房的房態(tài)。

3、服務(wù)員接到退房通知后馬上放下手中的工作，在3分鐘內(nèi)完成退房的程序。4、敲門之時，并報“服務(wù)員”，拉開窗簾，環(huán)視房間設(shè)施墻紙，天花等是否面花，劃破。5、檢查房間從衣柜，吧房開始，順著一個方向環(huán)形檢查一遍，是否有遺留損壞等現(xiàn)象。6、床上用品：床單、棉被、枕頭、枕套、保護(hù)墊是否數(shù)量夠，是否有損壞，搞臟等，再檢

查電器。

7、檢查冰箱內(nèi)酒水和迷你吧（檢查酒水首先要查數(shù)量、種類、品牌是否相符，再檢查是否

有損）。

8、檢查地毯是否有燒壞及煙頭印。

9、檢查一切正常的情況下，服務(wù)員可以直接打電話給前臺，講“某某某”房退房，查房OK，

工號多少。

10、如果房間有少東西或客人損壞，遺留東西，服務(wù)員一定要先報前臺，后再報辦公室。

中夜班VIP入住接待

1、服務(wù)員接到入住通知以后，盡快放下手中工作，打一壺開水（了解客人的姓名和籍貫，

以便稱呼客人），送入房間。

2、進(jìn)房時，首先要敲門，并征求客人同意以后，才可以進(jìn)入，如果確定客人在房間，但敲

門沒有人回復(fù)時，要在門口處等一段時間，再送入，如果確定客人已外出，才可以用鎖匙開門送開水。

3、進(jìn)門首先要和客人講某某先生，小姐，歡迎光臨等歡迎詞，然后講：“我是服務(wù)員，來

幫您送開水”，然后征求客人意見倒開水，開電視，拉窗簾，開床，鋪地巾。4、和客人介紹酒店結(jié)構(gòu)和客房種類，以及房間設(shè)施等。

5、離開時，要和客人解釋“打擾了，有需要請打某處電話和我們聯(lián)系，我們將為您效勞！”6、離開時，要輕輕把房門關(guān)好。

客人遺留物品的處理

遺留物品的來源：客房、公共區(qū)域、餐廳等公司范圍內(nèi)的所有地方，由客人或公司職員遺留丟失的一切物品，包括非本區(qū)域一切在外的所有物品。遺留物品的保管：

1、發(fā)現(xiàn)物品后第一時間電話通知管家部，向文員詳細(xì)描述所發(fā)現(xiàn)之遺留物品的名稱、形狀、

顏色、品牌等，文員及時通知前臺收銀。

2、普通物品以最短的時間內(nèi)將物品送到管家部辦公室，貴重物品或大量現(xiàn)金應(yīng)立即通知當(dāng)

值經(jīng)理和領(lǐng)班到現(xiàn)場清點登記，當(dāng)事人在清點登記前盡可能不要離開現(xiàn)場。

3、交到辦公室的遺留物品由文員登記保管，拾獲人應(yīng)確認(rèn)文員已做登記后才能離開，文員

在登記完畢后應(yīng)通知當(dāng)值大堂副理。

4、所有遺留物品都必須鎖在失物儲存柜子內(nèi)，存放時要分類儲存，貴重物品要交給管家部

經(jīng)理儲存在保險柜內(nèi)，一般物品不論高低，一律交管家部辦公室，不得私人占有。5、保留時間長度：

食品，包裝食品在食品的最后食用期的前三天，最長保留期為90天，無包裝的食品最長保留期為30天。普通食品：最長保存期為90天。貴重物品：保存期為1年或以上。招領(lǐng)：

1、所有拾獲人的遺留物品由大堂副理及樓層主管盡力尋找通知失主認(rèn)領(lǐng)。

2、客人認(rèn)領(lǐng)物品時，文員必須確認(rèn)客人的身份與失主符合時才可給予認(rèn)領(lǐng)，并須登記好認(rèn)

領(lǐng)人的有效證件，客人簽名方可領(lǐng)取。

3、保存期滿后，無人認(rèn)領(lǐng)的物品將發(fā)還給拾獲人，拾獲人有權(quán)在物品保留期限到期時向辦

公室遺留物品的存放負(fù)責(zé)人索取拾物。

4、管家部經(jīng)理在發(fā)現(xiàn)有疑問時有權(quán)扣押該項物品。

迷你吧的管理與要求

1、每個工作間存有固定數(shù)量的酒水，由領(lǐng)班負(fù)責(zé)交班鎖匙。2、領(lǐng)班每天從工作間加入相應(yīng)的酒水進(jìn)房間。

3、倉管根據(jù)實際酒水單加入工作間酒水，下班前把當(dāng)天實際消耗的酒水及小食交給領(lǐng)班。4、退房酒水單由前臺收銀填寫，由倉管補加酒水時到前臺收銀處取回。

5、補加酒水單由服務(wù)員填寫并在單上定明補加，交給領(lǐng)班到前臺收銀處打單并加入酒水，

白單放在房間給客人，紅單留前臺收銀，黃單給倉管。

6、每天的酒水單由中班文員做總報表和酒水分析報表交給審計，并各留一份部門保存，做

報表時所有的消耗要和倉管發(fā)出的相符。

7、為保證各種酒水和小食的質(zhì)量，每月的月底倉管做一次全面的檢查，將食用期限提前兩

個月和質(zhì)量有問題的酒水、小食收出退回總倉庫。

8、酒水及小食的擺放應(yīng)把快到期的放在外面，新加的放在里面。

客房標(biāo)準(zhǔn)消毒

1、消毒是指消除或殺滅外界壞境中的病原體，是切斷傳播途徑的重要措施。2、消毒方法：物理消毒和化學(xué)消毒。（高蒸氣消毒、紅外線消毒、速滅凈、消毒粉、草酸、

漂白片精）

3、消毒程序：一沖、二洗、三消毒、四沖洗、五保潔。

4、速滅凈：每小包藥物20克加冷水10公斤，茶具浸泡15分鐘。

5、清潔三缸干凈以后，保持三缸放滿水，然后，按照洗手盆10g、座側(cè)10g、浴缸20g、浸

泡15分鐘，用清水沖干，用消毒好的干抹布擰干水，在浸泡時，注意把含有消毒水的水，灑在洗手盆的表面，浴缸的表面，座側(cè)蓋四周，特別注意三缸里面有沒有頭發(fā)、污漬。

6、房間里所有的布草要消毒，并保持干凈，衛(wèi)生整潔。7、電話：用電話消毒水每天必須消毒。8、房間保持空氣流動。9、抹塵、吸塵一定要徹底。

10、四勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲、勤洗手。11、客房內(nèi)的布草要做到一天一換。

12、清潔工具要分開，兩個清潔桶（清潔坐廁的專用工具：清潔洗手盆：浴缸的專用工具），

抹布也在分開。

鎖匙的控制與管理

1、樓層使用的所有鎖匙統(tǒng)一存放在管家部辦公室，由辦公室文員負(fù)責(zé)管理。2、文員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行管理制度，監(jiān)督員工及時領(lǐng)取和收回鎖匙，查看有否簽名。3、鎖匙領(lǐng)用之后必須隨身攜帶，不可將鎖匙放置于任何其他地方或交給他人保管。

4、其他部門員工若需進(jìn)房工作，必須確認(rèn)其理由合理方可開門（如有客人的房間需向客人

解釋進(jìn)入房間的原因，并征得客人同意后方可進(jìn)入房間）。

5、如有客人開不了門時，可用客人的鎖匙試著給客人開門，若仍然開不了門，應(yīng)請客人前

入接待處換新鎖匙，如果客人不愿意去接待處，一定要我們給他開門的時候，應(yīng)讓客人出示有效的身份證件和房卡，確認(rèn)房客身分無誤后才能用服務(wù)員鎖匙開門給客人進(jìn)入房間，如遇客人無法出示有效的身份證件和房卡中的任一項時，服務(wù)員應(yīng)立即報告給領(lǐng)班，主管或管家部，由管家部通知前臺值班AM解決，若遇客人發(fā)脾氣時千萬不要與客人發(fā)生沖突，說話語氣應(yīng)以客人為主，亦不應(yīng)客人發(fā)脾氣而不按規(guī)定給客人開門，每次給客人開門前都應(yīng)考慮：會不會出錯，會不會損害客房安全。

6、鎖匙只能在崗位工作時使用，調(diào)崗或下班時必須將鎖匙交還管家部辦公室做好記錄。7、遺失鎖匙時應(yīng)第一時間報告給管家部經(jīng)理并聯(lián)同主管、領(lǐng)班盡力尋找。8、損壞鎖匙時應(yīng)立即報告辦公室并將壞鎖匙交辦公室。

吸塵機的使用

1、使用前必須檢查電線有無破損，插頭有無破裂或松脫，以免觸電事才。2、檢查吸塵機頭有無隔塵網(wǎng)片，吸塵機身耳扣是否完好。3、要檢查吸把轉(zhuǎn)動是否靈活。

4、拉吸塵機應(yīng)一手抓吸管，另一只手扶著吸塵機，避免碰撞其它物體。5、吸塵機發(fā)生堵塞或機聲異樣時應(yīng)立即停止使用，并上報檢查或維修。6、不能吸大件和尖硬、銳利物體。

7、經(jīng)常檢查輪子轉(zhuǎn)動是否靈活，有無纏有雜物，定時清理及加潤滑油。

8、吸塵時應(yīng)保持向前推向后退的原則，用吸塵耙頭的包鐵面吸地毯，有毛刷面吸地板。9、千萬不要吸水或潮濕的地板、地毯。

10、吸塵機每使用完后，在下班時必須清理：將塵袋清倒干凈，塵袋、隔塵網(wǎng)要用另一部吸塵機吸干凈，機身要優(yōu)質(zhì)潔凈，切忌用水沖洗吸塵機的各部件，包括塵袋、塵網(wǎng)、吸管等。11、地毯邊角吸塵時應(yīng)該用吸管的膠頭，不可用鋼管。

“DND”的處理程序

住店客人在住店期間經(jīng)常會因為各種原因不想讓服務(wù)員進(jìn)房間而懸掛“DND”燈，以此通知服務(wù)員。

1、每天下午14：00PM將末清潔且懸掛“DND”燈的房號（不包當(dāng)天入住的房間）上報給管

家部文員。

2、辦公室文員集中房號后統(tǒng)一報給值班大堂副理。

3、大堂副理聯(lián)絡(luò)客人后會將認(rèn)為房間可以清潔衛(wèi)生的或不能進(jìn)入房間的處理結(jié)果報給管

家部辦公室。

4、再由辦公室文員通知樓層領(lǐng)班和服務(wù)員。

5、如有個別服務(wù)項目須聯(lián)絡(luò)“DND”房的客人時，可由文員用電話聯(lián)絡(luò)客人（如中班須送

洗衣時）。

6、所有懸掛“DND”后進(jìn)入房間的均要做好書面記錄。

7、所有“DND”房，服務(wù)員盡量同領(lǐng)班一起進(jìn)出，盡量保持兩個人。

維修報告維修是客房保養(yǎng)的一個重要部分，在工作過程中如發(fā)現(xiàn)某一設(shè)施，設(shè)施出現(xiàn)故障，損壞時應(yīng)該以下程序處理。（一）報告：

1、了解所有設(shè)施的完好狀態(tài)，在發(fā)現(xiàn)其一項設(shè)施或設(shè)備有故障，損壞和隱患時應(yīng)開工程維

修單。

2、在工程維修單上注明準(zhǔn)確的時間、地點、快/慢/、申請人、姓名、聯(lián)系電話，詳細(xì)說明

某處須維修項目原因。

3、寫維修單時，如同一張維修單上有兩項或多項維修項目時，應(yīng)將水工、電工、空調(diào)，程

序分類，不要將種類不同的同列一張維修單上。4、將開出的維修單盡快送到工程部值班處。

5、如有緊急維修應(yīng)立即通知管家部用電話通知工程部急修。（二）維修：

1、工程部接到維修單后會按單前往維修，樓層所有員工在工程維修人員前來應(yīng)積極配合。2、如果有客人住的房間，服務(wù)員應(yīng)將維修原因向客人詳細(xì)解釋，征得客人同意后再維修，

如客人不在時服務(wù)員應(yīng)陪同維修人員一同進(jìn)入房間至維修完畢。3、如果是空凈房維修，需由領(lǐng)班核實并通知文員封房。（三）跟進(jìn)：

1、維修完畢后盡快恢復(fù)客房衛(wèi)生，將工程所產(chǎn)生的垃圾清除。

2、大問題檢修由領(lǐng)班簽收，小問題由服務(wù)員簽收，并做好維修效果記錄。3、將維修結(jié)果報告當(dāng)值領(lǐng)班、主管。

4、如果某班有維修沒有處理好，一定要交班清楚，并通知領(lǐng)班由領(lǐng)班通知文員和前臺。

借用物品

住房客人中有些客人要使用一些不常用的物品，而客房設(shè)施內(nèi)沒有這些物品，于是管家部會增置一些經(jīng)常有客人提出過要用的物品，以供客人使用。

1、服務(wù)員或文員在接到客人提出需要借用某種物品時，不管這些物品我們有沒有，都不可

立即拒絕或接受客人的要求，應(yīng)先在辦公室查詢后再做出答復(fù)，以免引起客人的誤會。2、確定該物品能提供后，由文員開借物單，服務(wù)員用最短的時間將借物單的所要借的物品

送到客人的房間。

3、借物單需客人簽名，客人和辦公室各保存一份。

4、客人退房時，須將所借物品還給管家部，如被客人遺失或損壞時，將按借物單上開的壓

金數(shù)向客人收取該金額。（注：燙斗、燙板借用的時間是2小時）5、所有物品文員必須交班清楚，誰接班誰負(fù)責(zé)。

6、如因保存期間遺失或退房時被客人帶走而查房沒發(fā)現(xiàn)的將當(dāng)值員賠償。

地毯清潔

1、地毯的壽命與平時的清潔關(guān)系緊密，在地毯的保養(yǎng)過程中，吸塵是最重要的，吸塵工作

做得好地毯清洗次數(shù)少，其使用壽命就越長，另一方面，有了污跡就盡快清除，否則時間長了便會很難清除。

2、發(fā)現(xiàn)地毯有小塊污跡時，應(yīng)先用干凈的濕抹布輕輕擦洗污跡，擦不掉的地方用清水潔牙

刷擦洗后將污水用干毛巾抹布吸干凈，仍擦不干凈時則需要用地毯清潔劑擦洗將污水用干抹布吸干凈。

3、地毯必須保持干爽，濕水的地方應(yīng)盡快風(fēng)干，大面積臟的要通知PA處理。

加床處理程序

1、接受管家部批示送加床到某一客房。2、每一間客房原則上只允許加一張床。3、加床必須擺放在不阻礙客人走動的位置。

4、當(dāng)完成加床以后一定要增加相應(yīng)的客用品消耗及布草。

5、凡加床之客房均應(yīng)記錄并注意在客人離店收回相應(yīng)增加之布草。6、所有加床都必須放在樓層不會撞到其他物品。7、搬動加床時要密切留意不會撞到期貨物品。

洗衣的收發(fā)程序及注意事項

（一）洗衣收發(fā)程序：

1、樓層服務(wù)員需在12：00AM之前收取所管轄范圍內(nèi)的入住房之洗衣，檢查對照客人件數(shù)

與洗衣單上是否相符，日期和房號正確與否，衣袋內(nèi)有無物品，衣物有無破損，紐扣是否有松脫現(xiàn)象，檢查好后送至三樓工作間。

2、由倉管統(tǒng)一保管好后，12：00通知洗衣房收洗客衣，洗衣房領(lǐng)班至三樓與倉管清點好，

雙方簽名驗收。

3、洗衣房將洗好的客衣打好包裝后在18：00之前分別按順序送至各樓層，倉管或領(lǐng)班

核對清楚房號，件數(shù)無誤后雙方在洗衣登記表上簽名，之后由服務(wù)員依單送入各客房。4、干凈衣物在送至客房時，如遇“DND”牌時可待客人回來后再送，早班下班時DND牌未

刪除應(yīng)與中班領(lǐng)班交接清楚：如果是快洗衣服可打電話詢問客人。(二)注意事項：1、干洗和水洗。

2、快洗：4小時內(nèi)送回，但要加50%的快洗服務(wù)費。

3、慢洗：當(dāng)天12：00AM之前收的，18：00PM之前送回。

4、樓層服務(wù)員或洗衣房收發(fā)員發(fā)現(xiàn)客衣內(nèi)無論有何物件，應(yīng)交還給客人或交辦公室文員填

好失物登記后妥善保管。

5、如發(fā)現(xiàn)衣的有破損時應(yīng)知會客人，如客人不在房內(nèi)應(yīng)立即通知辦公室盡快與客人聯(lián)絡(luò)。6、檢查洗衣單填好是否正確的同時也在看清是客人有無簽名，若無應(yīng)禮貌地提醒客人簽上

自己的名字，避免跑單發(fā)生或其它事項。

7、樓層領(lǐng)班或服務(wù)員在接到洗衣房送回之洗衣時應(yīng)檢查是否潔凈和其它問題，杜絕客人之

洗衣投訴。

8、任何交接班須以書面形式簽收，交接也須寫在交班上。9、服務(wù)員檢查好客衣必須在洗衣單上簽工號。

10、客衣最基本要求是客人把臟衣服和洗衣單全部放在洗衣袋內(nèi)才可以洗。11、衣服送回房間后，要把洗衣單統(tǒng)一收回辦公室交給文員做報表。

工作車使用須知

1、推車時下面向房間，背面向外。

2、注意不要碰壞墻紙、墻角及其它設(shè)備。3、各類物品一定要按規(guī)定格式分類擺放。

4、臟布草和垃圾分放于布草袋和垃圾袋內(nèi)，不得溢出袋口。5、抹布掛在工作車的邊上，要整齊。

6、工作車上的日用品配量最多不超出13間房的用量，布草一般不超出5間房的用量。7、工作車整齊、潔凈、美觀。8、有異常情況時應(yīng)及時維修。

工作間、服務(wù)臺的管理

1、各樓層的工作間由當(dāng)值領(lǐng)班和各樓層員工共同負(fù)責(zé)衛(wèi)生，保持整潔。2、各樓層工作間均有相應(yīng)房間數(shù)量的各種類別的儲備物品。3、各種物品均須固定擺放于同一地點，不能隨便放置。4、所有物品擺放必須整齊、美觀。

5、茶水間不能放置杯具以外的物品（可放一些少量的清潔用品）。6、茶水間必須保持絕對的干凈、整潔。

7、房間收出的臟布草只能放在布草車內(nèi)，不能堆放在地上。8、工作間必須做到人走關(guān)燈，工作間門保持鎖上。9、杯具巾類等有破損即時通知倉管更換。

10、服務(wù)臺、工作間不能有報紙、雜志、小物品之類的東西。11、交班本要書寫整潔，不能涂改，并擺整齊，用完及時更換。12、坐在服務(wù)臺，有人經(jīng)過時一定要站好打招呼問好。13、在工作間同一時間不能超過三個人，不能大聲喧嘩。14、工作間的所有物品每個班必須交接清楚，領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)督。

客房各種房態(tài)的定義

VC：可直接出租給客人使用的干凈的空房。

C/O：房間衛(wèi)生沒有清潔或有某些地方達(dá)不到要求的空房。OC：有客人租住已做好衛(wèi)生的房間。：有客人租住沒有做清潔的房間。

OO：設(shè)備有故障或該房另有用途而不能租給客人使用的。

接聽電話的禮節(jié)禮貌與程序

客房服務(wù)在很大程度上依賴著電話，電話也是溝通住處最普遍的聯(lián)絡(luò)工具，同時客人通過電話提出要求。勢必在員工準(zhǔn)備一定的接聽電話技巧。1、電話旁邊配備筆記本和筆。2、所有來電務(wù)必在一響之內(nèi)接聽。

3、接聽電話首先說“您好，管家部”或“Goodmorning/afternoon/evening”，有可能的

話，說出你的名字，然后說：請問有什么幫到您的或MayIhelpyou?不得顛倒次序，以免造成不必要的誤會。4、接聽電話時不可以說：“喂”或“喂，你好”，此類語言均含有輕視對方的成份。

5、通話時，聽筒一頭應(yīng)置耳朵上，話筒一頭置于唇下約2公分處，中途若需與他人交談，

應(yīng)用另一只手捂住聽筒。

6、假如對方要找的人不在，然后詢問對方的身份或姓名，問對方是否要留言。如要則應(yīng)記

清留言的事項，問清通話要點，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

7、接聽電話時做到說話清楚，聲調(diào)自然，不得讓對方感覺你很急躁很忙碌。8、先讓對方掛斷電話，以顯示尊重對方和禮貌。9、接聽電話時不可以咀嚼食物。

10、打電話時不得使用筆和其它物品按動鍵盤。

11、收線時不可以大力掛下電話，以免對方誤會你發(fā)脾氣，應(yīng)輕拿輕放。12、接聽電話時，應(yīng)重復(fù)以表示聽清楚。13、有服務(wù)員或前臺等打電話到辦公室應(yīng)記清時時、工號、姓名。

來訪客人接待規(guī)范

1、對來訪客人要熱情有禮貌接待，使來訪與被訪雙方滿意。

2、要以和藹的語氣詢問來訪客人哪間房、何人，然后要求來訪人到服務(wù)臺登記驗證。3、被訪人在房間，可請來訪者在大廳等候，并打電話征詢客人意見有“某某某”客人找您，

請問方不方便讓他進(jìn)來。

4、被訪人不在房間時，可請來訪者在大廳等候，如果來訪人不等，可要求來訪人留言，客

人回來時及時把留言傳達(dá)給客人，如果客人不在房間時，嚴(yán)禁來訪者進(jìn)入房間，除非客人有預(yù)先交待。

5、對來訪人員離店時，應(yīng)熱情歡送，并注意看來訪客人有否帶走貴重物品，并做好來訪記

錄。

6、客人來訪期間，應(yīng)經(jīng)常在走廊巡視，查看有無異常反應(yīng)。7、如果做了來訪記錄的客人離店時，即時記錄好離店時間。8、如果客人不愿意做來訪登記，要用客人流動登記本登記清楚。

怎樣做好來訪登記

1、來訪時間：7：30AM之后23：00PM之前。

2、有效證件：居民身份證、士兵證、老干部退休證和榮譽證書；外籍人以護(hù)照；港澳臺同

胞以回鄉(xiāng)證和臺胞證為準(zhǔn)。3、字跡要端正、清楚、不得涂改。

4、國內(nèi)客人持身份證要詳細(xì)填寫姓名、性別、年齡、詳細(xì)地址、身份證號碼，城市詳細(xì)住

址要寫省、市區(qū)、街道門牌號碼，農(nóng)村要寫省、市、鄉(xiāng)、村、組，身份證號碼（15位或18位數(shù)字，最后一位是男單女雙）5、被訪人姓名、房號一定要清楚。

6、進(jìn)出房時間以24小時計算，不需寫英文代號，不得填寫7：30之前及23：00之后的探

訪時間。

7、值班員一定要寫姓名，不得寫工號，來訪日期一定要如實記載。

8、客人姓名、性別、年齡、詳細(xì)地址、身份證號碼，被訪人姓名，房號、進(jìn)出房時間切不

得空格，錯位。

辦公室各類文件的整理

1、經(jīng)理辦公室檔案架上的資料待經(jīng)理審閱后要及時收出。2、每天要及時將歸檔，以免散失，積壓。3、要經(jīng)常清理檔案，清除不必要的保存材料。4、準(zhǔn)確做好文件索引，以便于查找。

如何處理客人的電話投訴

當(dāng)客人來電報怨我們酒店服務(wù)時，接聽者應(yīng)細(xì)心聆聽客人的投訴，不要反駁客人，要以“賓客至上”的態(tài)度來處理，要有隨機應(yīng)變的能力，盡量讓客人發(fā)泄完后，首先向客人道歉，然后慢慢向客人解釋。

消防知識培訓(xùn)

一、對酒店來講，主要引起火災(zāi)的原因有三種：A、煙頭引起的火災(zāi)

B、液體石油氣引起的火災(zāi)C、電器設(shè)備引起的火災(zāi)二、怎樣杜絕火災(zāi)的發(fā)生：

A、在房間、走廊等處做好醒目的防火標(biāo)志。

B、發(fā)現(xiàn)客人攜帶各有易燃易爆的物品，立即通知保安部保管。C、做到人走關(guān)電源，以防電器超負(fù)動行，導(dǎo)致發(fā)熱發(fā)生火災(zāi)。D、經(jīng)常檢查各類電源插頭、開關(guān)、電線接頭處有無破損，應(yīng)馬上通知工程部維修。三、當(dāng)消防控制中心接到火警信號時，服務(wù)員每一時間怎么辦？

A、第一時間通知保安部、總機、工程部。B、按下警鈴控制器開關(guān)，控制報警噪音。

C、根據(jù)控制器顯示火警信號區(qū)域到現(xiàn)場查看火情。四、怎樣排除煙感器的煙霧

1、取煙感應(yīng)器頭，排除感應(yīng)器內(nèi)煙霧。2、打開門窗使房間通風(fēng)。

3、如煙霧較大，可借助風(fēng)機，風(fēng)扇加速排煙。4、按正確操作裝回感應(yīng)器。五、怎樣消除報警器的聲音

A、首先按下警鈴控制器停止鍵。

B、根據(jù)顯示燈所指方向，拆下火警區(qū)煙感器的感應(yīng)頭。C、排除感應(yīng)器及火警區(qū)煙霧。D、收好感應(yīng)器，恢復(fù)控制鍵。

六、客房各種原因引起的火災(zāi)怎樣處理？

A、如果客房引起的火災(zāi)，則視火情大小，以水、濕布撲滅。

B、如果是電器設(shè)備的火災(zāi)，首先關(guān)閉電源，然后用1211干粉撲滅。

迷你吧的管理

1、每個工作間存有固定數(shù)的酒水，由領(lǐng)班負(fù)責(zé)交班鎖匙。2、領(lǐng)班每天從工作間加入相應(yīng)的酒水進(jìn)房間。

3、倉管根據(jù)實際酒水單加入工作間酒水，且下班前要把當(dāng)天實際消耗的酒水，小食數(shù)量交

給文員。

4、退房酒水單由前臺收銀填寫，由倉管補加酒水時到前臺領(lǐng)回。

5、補加酒水單由服務(wù)員填寫且寫好補加，領(lǐng)班加入酒水并到前臺打單，打好單后白色一聯(lián)

放在房間床頭柜，紅色一聯(lián)給前臺收銀，黃色一聯(lián)給客房存底。

6、所有酒水單由中班文員作總報表給審計，工每天部門保存分析表入電腦，且做報表時要

和倉管實際消耗看是否相符。

布草的管理

主要工作：

1、布草種類有：床單、保護(hù)墊、床裙、被套、浴巾、地巾、中巾、方巾、枕套、棉被、浴

袍。

2、要求：布草要合格證整齊、整潔、無破損、無污漬。

3、布草每月月底倉管和布草主管統(tǒng)一盤點一次，并每月把盤點結(jié)果做報表一份，上交部門

經(jīng)理。4、布草除客人賠償外，一般情況下每日保持平衡。

5、樓層的布草統(tǒng)一放在每層樓工作間，有固定數(shù)量，每個班必須交接清楚，領(lǐng)班、倉管監(jiān)

督執(zhí)行。運作程序：

1、夜班服務(wù)員把洗衣房送回來的干凈布草，按要求分配在各樓層工作間，并在下班之前，

按實際住房分裝在樓層各工作間的房口車上，且每個房口車上裝的布草要交班，早班服務(wù)員上班之前要核實布草，數(shù)量如有不相符，應(yīng)立即通知領(lǐng)班，中途需要布草也要通知領(lǐng)班或他管。

2、16：00左右，由倉管報服務(wù)員的臟中、方、浴巾，按早班發(fā)的數(shù)量收回，在各工作間，

其余由服務(wù)員送回工作間。（服務(wù)員在清理房間時應(yīng)把巾類、床單、被套分開，以便倉管收集），由中班文員和洗衣房清點好布草。

一、樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)1、早班領(lǐng)班的工作流程2、中班領(lǐng)班的工作流程3、夜班領(lǐng)班工作流程二、樓層服務(wù)員崗位職責(zé)1、早班服務(wù)員的工作流程2、中班服務(wù)員的工作流程3、夜班服務(wù)員的工作流程三、客房管理1、客房物品擺設(shè)2、客房清潔

3、開夜床前的準(zhǔn)備工作、操作程序及標(biāo)準(zhǔn)4、房間衛(wèi)生檢查程序5、正確退房方法

四、中夜班VIP入住接待五、客人遺留物品的處理六、迷你吧的管理與要求七、客房標(biāo)準(zhǔn)消毒八、鎖匙的控制與管理九、吸塵機的使用十、“DND”的處理程序十一、維修報告十二、借用物品十三、地毯清潔十四、加床處理程序

十五、洗衣的收發(fā)程序及注意事項十六、工作車使用須知

十七、工作間、服務(wù)臺的管理十八、客房各種房態(tài)的定義

十九、接聽電話的禮節(jié)禮貌與程序二十、來訪客人接待規(guī)范二十一、怎樣做好來訪登記二十二、辦公室各類文件的整理二十三、如何處理客人的電話投訴二十四、消防知識培訓(xùn)二十五、迷你吧的管理二十六、布草的管理

友情提示：本文中關(guān)于《酒店管家部服務(wù)運作程序》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，酒店管家部服務(wù)運作程序：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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