物業(yè)實(shí)訓(xùn)報(bào)告

實(shí)訓(xùn)報(bào)告

一、實(shí)訓(xùn)目的

1.進(jìn)一步加深對(duì)所學(xué)專(zhuān)業(yè)的感性認(rèn)識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)際操作技能。2.在實(shí)踐中應(yīng)用并深化所學(xué)的理論知識(shí)，為今后從事物業(yè)管理工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、實(shí)訓(xùn)單位概況

融信（福建）物業(yè)管理有限公司成立于201*年8月6日,公司現(xiàn)有注冊(cè)資本500萬(wàn)元，管理面積超100萬(wàn)平方米，是福州市物業(yè)管理協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位，福建省物業(yè)管理協(xié)會(huì)理事單位，中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)常務(wù)理事單位。

公司恪守“新起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”，以爭(zhēng)創(chuàng)“著名物業(yè)品牌企業(yè)”為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，堅(jiān)持“用心，讓業(yè)主舒心；努力，讓業(yè)主感動(dòng)”的服務(wù)理念，不斷探索物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)的新模式，努力提升各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量。

公司始終秉承“真誠(chéng)對(duì)待業(yè)主，守信兌現(xiàn)承諾”服務(wù)宗旨，努力做到讓社區(qū)的“水更清、地更綠、樓更凈、居更安”，達(dá)到“為業(yè)主的房產(chǎn)保值增值，為企業(yè)提升品牌價(jià)值，為社會(huì)貢獻(xiàn)”的服務(wù)目標(biāo)，營(yíng)造溫馨、便捷、安全、和美的融信社區(qū)氛圍。

經(jīng)過(guò)品牌規(guī)劃整合，我司已擁有一支年齡結(jié)構(gòu)合理、管理經(jīng)驗(yàn)豐富、服務(wù)水平不斷提升的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，現(xiàn)有員工近四百名，其中各類(lèi)大、中專(zhuān)學(xué)歷的管理人員、工程技術(shù)管理人員逾百名，所有管理人員都經(jīng)過(guò)規(guī)范的物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。同時(shí)，公司努力打造“學(xué)習(xí)型”的團(tuán)隊(duì)，重視員工隊(duì)伍的培訓(xùn)工作，堅(jiān)持不懈地提升員工的綜合素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)，并建立了一套完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系、管理制度與績(jī)效考核制度，做到常規(guī)性服務(wù)規(guī)范，個(gè)性化服務(wù)靈活，職業(yè)管理團(tuán)隊(duì)務(wù)實(shí)敬業(yè)，操作團(tuán)隊(duì)兢兢業(yè)業(yè)，永遠(yuǎn)做融信業(yè)主的忠實(shí)朋友。

公司所服務(wù)的各項(xiàng)目已取得的管理業(yè)績(jī)：

“莆田觀(guān)橋御景”項(xiàng)目于201*年12月榮獲“福建省物業(yè)管理示范大廈”稱(chēng)號(hào)；

“融信西班牙”項(xiàng)目于201*年12月榮獲“福建省物業(yè)管理示范項(xiàng)目”稱(chēng)號(hào)；

“融信第一城一二期”于201*年11月榮獲“福州市物業(yè)管理示范項(xiàng)目”稱(chēng)號(hào)；“融信三味舒屋”于201*年10月榮獲“福州市物業(yè)管理示范項(xiàng)目”稱(chēng)號(hào)；“融信西班牙”項(xiàng)目于201*年1月被評(píng)為福州市“十佳”物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目稱(chēng)號(hào)。

201*年度公司管理服務(wù)的小區(qū)的業(yè)主綜合滿(mǎn)意度達(dá)98%。

全體融信物業(yè)人清醒的認(rèn)識(shí)到，品牌來(lái)源于每一戶(hù)業(yè)主的滿(mǎn)意評(píng)價(jià)，為此我們堅(jiān)持信奉“服務(wù)沒(méi)有終點(diǎn)，只有起點(diǎn)，服務(wù)沒(méi)有最好，只有更好”，面對(duì)日益激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，公司遵循“品質(zhì)先走、品牌先行”的管理戰(zhàn)略，本著務(wù)實(shí)的態(tài)度，以滿(mǎn)足業(yè)戶(hù)需求為中心目標(biāo)，全面倡導(dǎo)“標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，專(zhuān)業(yè)化管理，人性化服務(wù)”的工作方針，銳意進(jìn)取，與時(shí)俱進(jìn)，全力鑄造“融信物業(yè)”品牌，努力為廣大業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)整潔、安全、文明、舒適的家園。

三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

本次實(shí)訓(xùn)單位是融信（福建）物業(yè)管理有限公司大衛(wèi)城物業(yè)處，實(shí)訓(xùn)期限為兩個(gè)月。鑒于大衛(wèi)城小區(qū)目前還無(wú)業(yè)主入住，房屋皆處于毛坯房階段，因此本次在大衛(wèi)城實(shí)訓(xùn)的主要內(nèi)容就是前期物業(yè)管理的相關(guān)內(nèi)容。在實(shí)訓(xùn)期間內(nèi)主要過(guò)程是從前期房屋驗(yàn)收到與業(yè)主交接房屋的過(guò)程。

實(shí)訓(xùn)期間學(xué)習(xí)實(shí)踐的內(nèi)容包括：

1、別墅群套內(nèi)查驗(yàn)，即協(xié)同項(xiàng)目部人員對(duì)房屋進(jìn)行查驗(yàn)整改。（1）套內(nèi)空鼓裂縫查驗(yàn)

通過(guò)對(duì)套內(nèi)地面以及墻面敲擊和仔細(xì)查看，標(biāo)記出發(fā)現(xiàn)的地面和墻面的空鼓及裂縫并做好詳細(xì)記錄，在項(xiàng)目部人員安排整改后進(jìn)行跟進(jìn)確認(rèn)。（2）套內(nèi)滲水現(xiàn)象查驗(yàn)

在套內(nèi)查驗(yàn)中包括了對(duì)套內(nèi)有防水要求的地面進(jìn)行閉水試驗(yàn)，即在有防水要求的區(qū)域進(jìn)行蓄水，蓄水時(shí)間為二十四小時(shí)以上，有足夠的蓄水時(shí)間后，通過(guò)蓄水下方樓板觀(guān)察是否存在滲水現(xiàn)象。若有，通知項(xiàng)目部門(mén)人員對(duì)防水層進(jìn)行整改并在完成后再次試驗(yàn)。對(duì)于頂層屋面滲水，需要在大雨天氣后進(jìn)行觀(guān)察。（3）砂巖涂料查驗(yàn)

由于目前大衛(wèi)城驗(yàn)收的范圍僅限于別墅戶(hù)型，而別墅的外墻皆是使用產(chǎn)自云南的砂巖磚，歐式風(fēng)格別墅所設(shè)計(jì)的羅馬柱，其外層使用的是涂料。對(duì)于砂巖磚和涂料主要通過(guò)仔細(xì)觀(guān)察，看其是否有裂縫以及缺角，涂料是否均勻，匯總給項(xiàng)目部進(jìn)行整改并跟進(jìn)。（4）管道查驗(yàn)

每戶(hù)別墅均有其獨(dú)立的戶(hù)內(nèi)管道，包括污水管道以及雨水管道。對(duì)于查驗(yàn)管道是否暢通的主要手段是進(jìn)行“通水通球”試驗(yàn)，即將規(guī)定大小的球放進(jìn)套內(nèi)大直徑的管道，之后往管內(nèi)持續(xù)注水，觀(guān)察口位于戶(hù)外的下水井處。對(duì)于小直徑的管道只需持續(xù)注水并在下水井處觀(guān)察水流速度是否正常。管道查驗(yàn)需要水電專(zhuān)業(yè)人員陪同進(jìn)行，在發(fā)現(xiàn)管道堵塞后現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行疏通，暫時(shí)無(wú)法疏通的管道需要詳細(xì)記錄，并跟進(jìn)疏通情況。(5)套內(nèi)設(shè)施設(shè)備查驗(yàn)

套內(nèi)配電箱里開(kāi)關(guān)的使用情況，看其是否正常，開(kāi)關(guān)對(duì)應(yīng)的標(biāo)簽是否正確；對(duì)弱電箱、多媒體布線(xiàn)箱內(nèi)配件是否齊全進(jìn)行查看；對(duì)套內(nèi)新風(fēng)機(jī)、除塵主機(jī)、煤氣報(bào)警器等設(shè)備進(jìn)行試用，看其是否正常工作。對(duì)于上述套內(nèi)設(shè)施設(shè)備查驗(yàn)情況做詳細(xì)記錄并跟進(jìn)存在問(wèn)題的整改情況。2、交房流程學(xué)習(xí)及實(shí)踐

在實(shí)訓(xùn)期的最后一個(gè)星期里，大衛(wèi)城別墅群開(kāi)始交房。在交房之前，系統(tǒng)的學(xué)習(xí)了本次交房的流程，其主要流程為：確認(rèn)業(yè)主身份引導(dǎo)業(yè)主繳清相關(guān)費(fèi)用引導(dǎo)業(yè)主簽約領(lǐng)取鑰匙并陪同業(yè)主驗(yàn)房。（1）身份確認(rèn)

要求業(yè)主提供身份證原件和交房通知書(shū)進(jìn)行比對(duì)確認(rèn)。若來(lái)交房的非業(yè)主本人，還需附帶業(yè)主的委托書(shū)才能進(jìn)行交房。(2)費(fèi)用收取

本次別墅交房收取的費(fèi)用主要有一年的物業(yè)管理費(fèi)及水電公攤費(fèi)，有線(xiàn)電視初裝費(fèi)，二裝垃圾清運(yùn)費(fèi)。（3）簽約

引導(dǎo)業(yè)主填寫(xiě)個(gè)人信息、簽訂樓宇確認(rèn)交接書(shū)、前期物業(yè)服務(wù)合同補(bǔ)充協(xié)議、消防防火責(zé)任書(shū)、房屋防滲漏責(zé)任書(shū)等協(xié)議。（4）驗(yàn)房

陪同業(yè)主驗(yàn)房，對(duì)業(yè)主提出的套內(nèi)整改意見(jiàn)進(jìn)行詳細(xì)記錄。

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廣州城市職業(yè)學(xué)院

學(xué)生畢業(yè)（頂崗）實(shí)習(xí)報(bào)告

畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告題目頤景華苑物業(yè)服務(wù)中

心工作流程的剖析與改善

所屬學(xué)院城市建設(shè)工程系

專(zhuān)業(yè)/班級(jí)物業(yè)管理/09

姓名梁文瓊

學(xué)號(hào)0403090152

校內(nèi)指導(dǎo)教師/職稱(chēng)雷華/講師

校外指導(dǎo)教師/職務(wù)陳喬燕/主任

201*年5月20日

目錄

摘要21廣東康景物業(yè)服務(wù)有限公司的簡(jiǎn)介

1．1公司的發(fā)展史31．2公司的現(xiàn)狀3

2物業(yè)服務(wù)中心工作流程

2．1前臺(tái)業(yè)務(wù)辦理42.2內(nèi)務(wù)業(yè)務(wù)操作52．3檔案管理52．4日常巡查52.5裝修管理6

3物業(yè)服務(wù)中心工作流程管理中存在的問(wèn)題

3．1物業(yè)管理收費(fèi)困難73.2小區(qū)只能實(shí)施半封閉管理，治安隱患大83.3住戶(hù)整體素質(zhì)不高83.4員工的工作積極性差83.5辦公設(shè)備落后，維修速度慢8

4工作中存在問(wèn)題的改進(jìn)策略和建議

4.1切實(shí)解決物業(yè)管理收費(fèi)中出現(xiàn)的難點(diǎn)94.2強(qiáng)化防范措施104.3提高物業(yè)管理水平，加大物業(yè)管理宣傳力度104.4采取合理的薪酬標(biāo)準(zhǔn)，提高員工的積極性114.5購(gòu)置先進(jìn)的辦公設(shè)備，提高工作效率11

頤景華苑物業(yè)服務(wù)中心工作流程的剖析與改善

摘要：物業(yè)服務(wù)中心作為協(xié)調(diào)物業(yè)管理公司中其他各個(gè)部門(mén)的核心部門(mén)，是公司進(jìn)行上下內(nèi)外工作溝通、協(xié)調(diào)、處理的綜合部門(mén)，也是代表公司與業(yè)主交流運(yùn)轉(zhuǎn)的一個(gè)重要樞紐部門(mén)。提高工作效率，控制成本，盡快解決工程問(wèn)題是提高服務(wù)水平的關(guān)鍵。因此，處理好物業(yè)服務(wù)中心各種日常事務(wù)，與各部門(mén)之間做好聯(lián)系、溝通與協(xié)調(diào)工作，妥善處理業(yè)主投訴問(wèn)題，才能為業(yè)主提供五星級(jí)的服務(wù)。

關(guān)鍵詞：工作細(xì)節(jié)協(xié)調(diào)溝通工作效率工作效果

1公司簡(jiǎn)介

1.1公司的發(fā)展歷史

廣東康景物業(yè)服務(wù)有限公司是合生創(chuàng)展集團(tuán)有限公司附屬機(jī)構(gòu)，現(xiàn)是外資獨(dú)資物業(yè)管理公司，成立于1999年8月，具獨(dú)立法人資格。公司總部設(shè)于廣州市天河區(qū)中山大道105號(hào)華景新城華門(mén)閣二樓。廣東康景物業(yè)服務(wù)有限公司管理層的遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)和進(jìn)取精神，奠定了康景公司發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、卓越的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、優(yōu)勢(shì)突出的現(xiàn)代觀(guān)念、默契的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和積極進(jìn)取精神，使康景得以抓住每一個(gè)市場(chǎng)機(jī)遇，取得長(zhǎng)足進(jìn)展，成為行業(yè)領(lǐng)跑者。康景公司目前在全國(guó)管理總面積逾1000萬(wàn)平方米，僅廣州市管轄面積達(dá)700萬(wàn)平方米，在管近50個(gè)樓盤(pán)項(xiàng)目，包括規(guī)劃大廈（寫(xiě)字樓）、駿景花園、帝景苑、愉景雅苑。駿景花園、愉景雅苑榮獲201*、201*年“廣東省物業(yè)管理示范小區(qū)”稱(chēng)號(hào)，帝景苑榮獲201*年“國(guó)家示范小區(qū)”稱(chēng)號(hào)。

1.2公司的現(xiàn)狀

公司在充分吸收港式物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，倡導(dǎo)“以人為本、創(chuàng)造健康生活”的管理理念，按照ISO9000的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)入CI，強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理的透明化、規(guī)范化和程序化。作為一間不斷擴(kuò)大成長(zhǎng)的現(xiàn)代化企業(yè)，公司擁有專(zhuān)業(yè)、資深的核心高層，近五十名中層管理人員中，碩士畢業(yè)生占30%，其他均為本科或?qū)？茖?zhuān)業(yè)，且持有建設(shè)部頒發(fā)的“中國(guó)物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位培訓(xùn)合格證書(shū)”，優(yōu)秀、精良的管理人員為公司各項(xiàng)發(fā)展創(chuàng)業(yè)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。目前，公司下設(shè)行政人事部、財(cái)務(wù)部、管理部、保安培訓(xùn)中心、租賃部及各樓盤(pán)物業(yè)管理中心，擁有員工355余人，為廣大業(yè)主提供全方位、系統(tǒng)化的物業(yè)管理服務(wù)。

康景物業(yè)公司非常重視內(nèi)部管理，以簽定目標(biāo)責(zé)任狀形式對(duì)職能部門(mén)和在管小區(qū)管理中心進(jìn)行有效的控制和監(jiān)督。公司結(jié)合員工素質(zhì)、文化層次以及資歷等具體情況，有針對(duì)性地制定出適合員工消化吸收的套餐培訓(xùn)，培訓(xùn)覆蓋率高達(dá)100%，有效地提高了員工的全面素質(zhì)，確保了整體服務(wù)水平。201*質(zhì)量服務(wù)升級(jí)年，康景奏響了突破傳統(tǒng)物業(yè)管理模式的新樂(lè)章，持續(xù)創(chuàng)新，不斷滿(mǎn)足消費(fèi)者需求的變化，極大提高消費(fèi)者生活素質(zhì)。

2物業(yè)服務(wù)中心工作流程

2.1前臺(tái)業(yè)務(wù)辦理1.辦理新收樓手續(xù)：

首先，必須讓新業(yè)主出示身份證、交樓通知書(shū)以及房屋購(gòu)買(mǎi)合同，確認(rèn)無(wú)誤后開(kāi)始辦理新收樓手續(xù)；

其次，給業(yè)主填寫(xiě)相關(guān)的收樓資料，如：《業(yè)主資料手冊(cè)》、《物業(yè)交接書(shū)》、《前期服務(wù)手冊(cè)》（一式兩份）等。把《住宅房屋使用說(shuō)明書(shū)》、《房屋質(zhì)量保證書(shū)》、《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《尊敬服務(wù)手冊(cè)》、《智能門(mén)鎖使用說(shuō)明書(shū)》以及《智能門(mén)鎖三包證書(shū)》交予業(yè)主，并提醒業(yè)主一些注意事項(xiàng)，以免日后出現(xiàn)不必要的糾紛；

最后，移交鑰匙給業(yè)主，并帶領(lǐng)業(yè)主進(jìn)行驗(yàn)樓并抄錄水表、電表讀數(shù)。2.辦理二手轉(zhuǎn)名手續(xù)：

首先，確認(rèn)新舊業(yè)主雙方是否到齊，確認(rèn)新業(yè)主的國(guó)土證和房產(chǎn)證是否已經(jīng)辦理完成。確認(rèn)無(wú)誤后，即可辦理轉(zhuǎn)名手續(xù)；

然后，確認(rèn)該單位有無(wú)欠費(fèi)，如有欠費(fèi)，必須結(jié)清費(fèi)用方可轉(zhuǎn)名或者新舊業(yè)主雙方協(xié)議所欠費(fèi)用由誰(shuí)繳交；

其次，舊業(yè)主需把舊收樓資料交回物業(yè)服務(wù)中心，填寫(xiě)取消相關(guān)的合同資料；

再次，為新業(yè)主重新辦理收樓手續(xù)，填寫(xiě)相關(guān)資料以及告知新業(yè)主一些注意事項(xiàng)；

最后，確認(rèn)新舊業(yè)主是否自行交接鑰匙，完成轉(zhuǎn)名手續(xù)。3.辦理各種出入卡：

首先，確認(rèn)是否業(yè)主本人前來(lái)辦理，如果不是業(yè)主本人，則需出示業(yè)主簽名的委托書(shū)方可辦理；如果沒(méi)有帶委托書(shū)的，物業(yè)服務(wù)中心會(huì)致電業(yè)主，經(jīng)業(yè)主同意后則可以辦理；

其次，注意新收樓的住戶(hù)，由于發(fā)展商沒(méi)有提供免費(fèi)的出入卡，因此需要收取相應(yīng)的費(fèi)用，辦理其他卡類(lèi)同樣必須收取相應(yīng)的費(fèi)用；

最后，辦卡人必須填寫(xiě)IC卡申請(qǐng)資料，提供2張彩照和1張身份證復(fù)印件即可辦理。

4.辦理銀行代扣：業(yè)主前來(lái)辦理銀行代扣，必須提交身份證復(fù)印件以及銀行卡復(fù)印件，并簽訂銀行代扣協(xié)議，承諾會(huì)保證按時(shí)交納費(fèi)用；

5.開(kāi)放行條：外來(lái)訪(fǎng)客進(jìn)入苑區(qū)，必須征得該單位業(yè)主同意，并在保安亭處登記在案。非業(yè)主攜帶物品進(jìn)出苑區(qū)必須出具業(yè)主委托書(shū)，并開(kāi)放行條；若沒(méi)有委托書(shū)的，物業(yè)服務(wù)中心將致電業(yè)主，并取得業(yè)主同意，即可開(kāi)放行條。

2.2內(nèi)務(wù)業(yè)務(wù)操作1.電話(huà)接聽(tīng)：

首先，在電話(huà)響起三聲內(nèi)必須接聽(tīng)電話(huà)，并且使用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)語(yǔ)言；其次，仔細(xì)聆聽(tīng)業(yè)主所反映的問(wèn)題，并記錄在案；

再次，下服務(wù)單到相對(duì)應(yīng)的處理部門(mén)，注明業(yè)主所反映的問(wèn)題以及要求的處理時(shí)間；

最后，做好服務(wù)單的后續(xù)跟蹤和回訪(fǎng)工作。

2.各種資料的錄入：在錄入各種資料時(shí)，必須確保資料的真實(shí)性和有效性。2.3檔案管理

1.在檔案管理工作中，為了防止在檔案辦理完畢以后造成檔案材料的丟失，必須對(duì)材料的及時(shí)歸檔，及時(shí)做好收集和整理、編目和鑒定，以及保管和統(tǒng)計(jì)、檢索等相關(guān)的工作。

2.檔案管理工作十分重要性，里邊涉及到業(yè)主的各項(xiàng)信息資料。為了確保檔案不被丟失、泄密，因此，要委派專(zhuān)門(mén)的檔案管理人員進(jìn)行管理，同時(shí)也要在安全工作上做好一切措施，例如：做好防盜、防火，以及防蛀等。

2.4日常巡查

（1）大堂巡查。目視天花燈、天花板面、墻面各類(lèi)裝飾、地面是否有灰塵、污跡或被損壞現(xiàn)象;公告欄、海報(bào)、各類(lèi)標(biāo)識(shí)牌是否有卷角、缺失、松脫想象。要求標(biāo)準(zhǔn):無(wú)蜘蛛網(wǎng)，污漬、水漬、垃圾、雜物、水跡；鏡子、鏡鋼、玻璃明亮，煙灰缸內(nèi)煙頭不超3個(gè)、石米無(wú)結(jié)塊、無(wú)變色，垃圾桶內(nèi)容量不超2/3。（2）電梯巡查。目視天花燈、風(fēng)口、天花各類(lèi)裝飾、監(jiān)控器是否有灰塵或被損壞；電梯壁、扶手是否有灰塵；檢查廣告牌、各類(lèi)標(biāo)識(shí)牌是否有卷角缺角現(xiàn)象，目視地面、槽溝是否有污跡、垃圾。

要求標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)蜘蛛網(wǎng)、污跡、垃圾、雜物、水跡、灰塵。

（3）樓層的巡查。墻面、梁、柱面、護(hù)欄、玻璃、門(mén)、窗是否灰塵；檢查風(fēng)口、排煙管、排水口其它管道是否有堵塞想象；目視燈、地面、天花板面是否有灰塵、垃圾、污跡；測(cè)試樓層燈開(kāi)關(guān)是否有電源及電燈是否正常亮。

要求標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)蜘蛛網(wǎng)、污跡、垃圾、雜物、水跡、灰塵；鋼鏡、玻璃明亮。（4）設(shè)施設(shè)備巡查。定期與工程人員對(duì)樓層的消防栓及其內(nèi)設(shè)置設(shè)施器材進(jìn)行開(kāi)栓檢查，栓體是否壞損并加封條。栓內(nèi)水帶是否干燥，腐損、繞帶、結(jié)帶、水帶接頭是否嚴(yán)重?fù)p壞，栓內(nèi)設(shè)施器材是否缺失、壞損。水井房、電井房是否上鎖，天面門(mén)是否關(guān)閉并上鎖。樓層門(mén)窗是否缺失或損壞。（5）將巡查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題在管理中心前臺(tái)開(kāi)單并跟進(jìn)處理。公共場(chǎng)所巡查

（1）巡查道路、廣場(chǎng)的相關(guān)設(shè)施是否完好；

（2）兒童游樂(lè)設(shè)施、康樂(lè)設(shè)施是否處于正常使用狀態(tài)；

（3）檢查花園的標(biāo)志（路牌、棟號(hào)、各種告示牌、路面交通標(biāo)志）（4）標(biāo)牌有無(wú)脫漆、生銹或存在安全隱患；（5）天臺(tái)、水池、電房等公共場(chǎng)所有無(wú)安全警示牌。清潔綠化巡查

（1）公共場(chǎng)所是否整潔，有無(wú)衛(wèi)生死角，園林綠化長(zhǎng)勢(shì)是否良好；（2）樹(shù)木的枯枝應(yīng)及時(shí)清除，以防脫落傷人；

（3）公共區(qū)域定期消殺滅蟲(chóng)時(shí)，事先公告業(yè)主，配合消殺滅蟲(chóng)的同時(shí)做好安全防范；

通過(guò)日常巡查工作為業(yè)戶(hù)提供一個(gè)安全、舒適、干凈、和諧、文明的居住環(huán)境，提高我公司的服務(wù)質(zhì)量及品牌效益。

2.5裝修管理

1.由業(yè)主或裝修施工負(fù)責(zé)人準(zhǔn)備施工圖紙、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證等：(1)施工圖紙：各層裝修平面圖、天花布置圖、花園裝修平面圖（涼亭、花架、景墻等建筑物或構(gòu)筑物高度≥2米的需繪制立面圖）、水電管網(wǎng)及走線(xiàn)圖；

(2)裝修施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證明復(fù)印件(蓋單位章)。2.業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人填寫(xiě)《裝修申請(qǐng)表》：

3.工程部辦理報(bào)批手續(xù)，由業(yè)主及裝修施工單位負(fù)責(zé)人親筆簽署（代為簽署需業(yè)主委托書(shū)）：

4.前臺(tái)辦理《頤景華苑裝修人員出入證》及交納各維修費(fèi)用：(1)辦理裝修報(bào)批手續(xù)需帶齊以上相關(guān)圖紙及證件；(2)裝修報(bào)批需3個(gè)工作日內(nèi)完成；

(3)工程部將裝飾裝修禁止行為及注意事項(xiàng)告知業(yè)主或業(yè)主委托的裝修單位；

(4)簽署《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》。5.簽發(fā)《裝修施工許可證》，進(jìn)場(chǎng)施工：

(1)裝修應(yīng)繳納費(fèi)用見(jiàn)《裝飾裝修應(yīng)繳費(fèi)用一覽表》或咨詢(xún)物業(yè)服務(wù)中心；(2)辦證須知：提交裝修工人1寸彩照2張/人及身份證復(fù)印件一份；所有出入證須在期滿(mǎn)后七天內(nèi)辦理延期手續(xù)或退還管理處，逾期后果自負(fù)；如不慎遺失裝修工人卡，必須立即前往物業(yè)服務(wù)中心辦理掛失手續(xù)，如需補(bǔ)辦，必須重新交納相關(guān)費(fèi)用。

3物業(yè)服務(wù)中心工作流程管理中存在的問(wèn)題

3.1物業(yè)管理收費(fèi)困難

隨著行業(yè)逐步邁向?qū)�業(yè)化、規(guī)范化,物業(yè)管理服務(wù)的深度和廣度都有了很大變化。但在這種情況下,物業(yè)管理又走向了另一個(gè)誤區(qū):業(yè)主把物業(yè)管理公司當(dāng)成了小區(qū)的“政府”,凡事都找物業(yè)公司。解決不了就是管理不好,動(dòng)不動(dòng)就以不交管物業(yè)費(fèi)相威脅，導(dǎo)致物業(yè)管理費(fèi)收取困難，使物業(yè)公司處于如履薄冰的危險(xiǎn)境地。

《條例》中規(guī)定業(yè)主的義務(wù)之一是按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。在物業(yè)管理中也應(yīng)該貫徹“誰(shuí)享用，誰(shuí)受益，誰(shuí)負(fù)擔(dān)”的原則，以形成物業(yè)管理資金的源泉。但是，傳統(tǒng)的福利住房消費(fèi)觀(guān)念還有相當(dāng)?shù)膽T性，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不符等現(xiàn)象時(shí)有出現(xiàn)，許多物業(yè)公司收費(fèi)范圍和價(jià)格透明度低，有的公司收取物業(yè)管理費(fèi)后，一些維修工作仍需要繳費(fèi)，而物業(yè)公司提交的物業(yè)收費(fèi)預(yù)算、決算等財(cái)務(wù)報(bào)告也存在問(wèn)題，收費(fèi)難問(wèn)題依然困擾著各物業(yè)管理企業(yè)，這些都極大的影響了物業(yè)管

理的健康發(fā)展，同時(shí)，也使物業(yè)管理主體雙方產(chǎn)生了后續(xù)的不良連鎖反應(yīng)，也遏制了物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展壯大。

3.2小區(qū)只能實(shí)施半封閉管理，治安隱患大

小區(qū)雖然不大，目前只有11幢大樓交付使用，但進(jìn)出口通道較多，四通八達(dá)，進(jìn)行封閉整治后，雖然相應(yīng)減少，但仍難以實(shí)施全封閉管理，主要是大樓下面是停車(chē)場(chǎng)，停車(chē)場(chǎng)出入口面對(duì)外面的公路，這就使得住宅小區(qū)內(nèi)的治安環(huán)境的改善難度較大。外來(lái)流動(dòng)人口多，小區(qū)人流量大，雖然保安人員在小區(qū)主要大門(mén)管理監(jiān)控，在小區(qū)內(nèi)巡查，但被盜事件也偶有發(fā)生。

3.3住戶(hù)整體素質(zhì)不高

住戶(hù)素質(zhì)的好壞對(duì)小區(qū)的管理起到一個(gè)至關(guān)重要的作用。很多住戶(hù)集體意識(shí)淡薄，只關(guān)心自身的利益，不關(guān)注集體的利益；只愛(ài)護(hù)自家的干凈，不關(guān)心小區(qū)的整潔。對(duì)小區(qū)的管理不理不問(wèn)，對(duì)小區(qū)的環(huán)境漠不關(guān)心，卻會(huì)天天吵著物業(yè)管理不到位，卻不去思考自己的所作所為，在小區(qū)里經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)高空拋垃圾，隨地見(jiàn)垃圾的現(xiàn)象，這都是住戶(hù)自身素質(zhì)不高，愛(ài)護(hù)環(huán)境意識(shí)淡薄的體現(xiàn)，也給小區(qū)管理工作帶來(lái)了巨大的阻礙。

3.4員工的工作積極性差

每一個(gè)員工都有他在這里工作的目的，但最終目的都是工資，由于頤景華苑樓盤(pán)的特殊性，工作量過(guò)多，員工少，導(dǎo)致在正常的上班時(shí)間內(nèi)無(wú)法完成當(dāng)天工作，經(jīng)常需要員工留下自動(dòng)加班，且薪酬不高。長(zhǎng)久累積，導(dǎo)致員工工作的積極性差。

3.5辦公設(shè)備落后，維修速度慢

1.辦公設(shè)備老化：現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)中心的辦公設(shè)備大多還是使用剛開(kāi)盤(pán)時(shí)購(gòu)買(mǎi)的設(shè)備，不僅款式老舊，處理速度更是緩慢，部分甚至已經(jīng)達(dá)到報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)，這嚴(yán)重影響了日常辦公；

2.辦公設(shè)備缺乏保養(yǎng)：辦公設(shè)備沒(méi)有進(jìn)行定期保養(yǎng)，導(dǎo)致故障頻頻發(fā)生，且均要送回廠(chǎng)家維修，一來(lái)一回，拖延時(shí)間，阻礙日常的辦公工作。

4工作中存在問(wèn)題的改進(jìn)策略和建議

4.1切實(shí)解決物業(yè)管理收費(fèi)中出現(xiàn)的難點(diǎn)1.完善物業(yè)管理法律法規(guī)。

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)就是法制經(jīng)濟(jì),物業(yè)管理是一種市場(chǎng)行為,是物業(yè)管理公司通過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中標(biāo),與物業(yè)所有人簽訂物業(yè)管理委托合同,對(duì)住宅小區(qū)房屋建筑物及其附屬設(shè)備設(shè)施、清潔衛(wèi)生、綠化、交通、治安、環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)、整治,為物業(yè)所有人、使用人提供綜合服務(wù)的市場(chǎng)行為,和其他市場(chǎng)行為一樣,物業(yè)管理行為必須用法律進(jìn)行規(guī)范。當(dāng)前規(guī)范物業(yè)管理當(dāng)事人行為的法律還不夠健全,隨著物業(yè)管理在城市的全面推行,需要對(duì)物業(yè)管理行為進(jìn)行規(guī)范的內(nèi)容越來(lái)越多,必須不斷完善物業(yè)管理的相關(guān)法規(guī)。2.制定切實(shí)可行的物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

當(dāng)前,政府指導(dǎo)價(jià)的物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),是物業(yè)管理公司根據(jù)其與業(yè)主委員會(huì)或物業(yè)所有人、使用人代表商定的服務(wù)項(xiàng)目、深度、質(zhì)量和開(kāi)支等情況,向物價(jià)部門(mén)申報(bào),由物價(jià)部門(mén)征求物業(yè)管理主管部門(mén)意見(jiàn)后,以獨(dú)立小區(qū)為單位核定的。物業(yè)管理公司向物價(jià)部門(mén)申報(bào)前,應(yīng)再征求住宅小區(qū)業(yè)主委員會(huì)或物業(yè)所有人、使用人代表的意見(jiàn),以確保物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)能夠?yàn)樾�區(qū)絕大部分物業(yè)所有人、使用人所接受。

3.采取相關(guān)政府措施,促進(jìn)和鼓勵(lì)物業(yè)管理企業(yè)合并、重組,實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營(yíng),降低經(jīng)營(yíng)成本,為降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)造條件。

物業(yè)管理收費(fèi)之所以陷入兩難境地,很大程度上是因?yàn)槲飿I(yè)管理企業(yè)沒(méi)有取得規(guī)模經(jīng)營(yíng)效益。為此,解決物業(yè)管理收費(fèi)兩難處境的根本出路只能是實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營(yíng)。通過(guò)制定并采取相關(guān)優(yōu)惠政策、措施,如稅收優(yōu)惠、政府協(xié)助指導(dǎo)、培訓(xùn)等措施,促進(jìn)、鼓勵(lì)相鄰物業(yè)管理公司,實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)、合并、重組。充分發(fā)揮人力資源潛力,降低經(jīng)營(yíng)成本,為進(jìn)一步降低收費(fèi)價(jià)格,以適應(yīng)大部分業(yè)主的收入水平創(chuàng)造更多的有利條件。

4.嚴(yán)格物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理,實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)公開(kāi)化。

物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)收支情況應(yīng)定期向業(yè)主公示,接受住戶(hù)的監(jiān)督,使業(yè)主明白自己交出的錢(qián)都用在了什么地方,從而使業(yè)主明白繳納的管理費(fèi)的必要性和重要性,進(jìn)而使他們被動(dòng)繳費(fèi)主動(dòng)繳納各項(xiàng)管理費(fèi)用。5.鼓勵(lì)物業(yè)管理公司開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)。

物業(yè)管理從其與住戶(hù)的緊密程度,可以分為經(jīng)營(yíng)性物業(yè)管理和不可經(jīng)營(yíng)性物業(yè)管理。其中,不可經(jīng)營(yíng)性物業(yè)管理,如:共用設(shè)備維護(hù)、住宅小區(qū)清潔、治安、綠化等,由其所產(chǎn)生利益的產(chǎn)權(quán)屬于群體業(yè)主,對(duì)其具體的個(gè)體業(yè)主來(lái)說(shuō),利益關(guān)系不是很緊密,因此,個(gè)別業(yè)主總想不繳費(fèi),希望其他業(yè)主繳費(fèi),然后“搭順風(fēng)車(chē)”。對(duì)于這部分物業(yè)管理項(xiàng)目,如果沒(méi)有強(qiáng)制繳費(fèi)的具體措施,最好是降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),對(duì)于可經(jīng)營(yíng)性物業(yè)管理來(lái)說(shuō),如:在小區(qū)內(nèi)保管車(chē)輛、開(kāi)辦托兒所、經(jīng)營(yíng)日常用品及相關(guān)商務(wù)項(xiàng)目,由于其所產(chǎn)生利益的產(chǎn)權(quán)直接歸入個(gè)人所有,因此,按市場(chǎng)價(jià)收取相應(yīng)費(fèi)用幾乎不存在任何困難,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)盡可能在搞好不可經(jīng)營(yíng)性物業(yè)管理的同時(shí),更多的開(kāi)展這類(lèi)業(yè)務(wù)。

總之,解決物業(yè)管理收費(fèi)難的問(wèn)題,有利于物業(yè)管理工作正常的開(kāi)展,有利于改善城市居民的居住環(huán)境,有利于提高城市的文明程度,加強(qiáng)和千方百計(jì)切實(shí)解決物業(yè)管理收費(fèi)難的問(wèn)題,對(duì)促進(jìn)物業(yè)管理逐步步入健康發(fā)展的軌道,具有很強(qiáng)的實(shí)現(xiàn)意義和很大的緊迫性。

4.2強(qiáng)化防范措施

小區(qū)物業(yè)安保人員，要對(duì)小區(qū)內(nèi)加強(qiáng)夜間巡邏，加強(qiáng)科技防范措施，提高安全防范。

安保人員對(duì)小區(qū)出入的外來(lái)人員登記和檢查工作，能有效的預(yù)防盜竊的發(fā)生。小區(qū)內(nèi)的業(yè)主如遇被盜，請(qǐng)及時(shí)報(bào)警后與物業(yè)部門(mén)取得聯(lián)系。

加強(qiáng)重點(diǎn)路段和重點(diǎn)部位的監(jiān)控點(diǎn)位設(shè)置，增加攝像機(jī)，高風(fēng)險(xiǎn)時(shí)間段內(nèi)，加強(qiáng)保安人員的巡邏。高風(fēng)險(xiǎn)時(shí)段加強(qiáng)對(duì)小區(qū)進(jìn)出人員的控制，并以通知的形式取得小區(qū)住戶(hù)的理解，相信他們也會(huì)理解的。

加強(qiáng)對(duì)安防人員的培訓(xùn)，特別教會(huì)他們什么樣的人更可疑，有犯罪嫌疑抓到典型嚴(yán)厲懲罰。

4.3提高物業(yè)管理水平，加大物業(yè)管理宣傳力度

小區(qū)只有實(shí)行統(tǒng)一的，社會(huì)化，專(zhuān)業(yè)化，規(guī)范化的物業(yè)管理，才能保證其綜合環(huán)境的不斷改善，才能使小區(qū)房屋保值增值。通過(guò)宣傳物業(yè)管理知識(shí)，宣傳實(shí)施規(guī)范化物業(yè)管理的意義和作用，進(jìn)一步明確廣大業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)及相關(guān)部門(mén)的權(quán)利和義務(wù)，提高廣大業(yè)主的物業(yè)管理意識(shí)，讓全社會(huì)充分理解、支持和參與到物業(yè)管理活動(dòng)中來(lái)，并且通過(guò)開(kāi)展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，增進(jìn)同廣大居民的交流與溝通，以自己的行動(dòng)宣傳物業(yè)管理的好處，讓物業(yè)管理深

入人心。社會(huì)輿論也要多從正面加強(qiáng)物業(yè)管理宣傳，喚起各有關(guān)部門(mén)的高度重視和廣大業(yè)主的參與意識(shí)，為推進(jìn)物業(yè)管理創(chuàng)造良好的社會(huì)氛圍。

4.4購(gòu)置先進(jìn)的辦公設(shè)備，提高工作效率

俗話(huà)說(shuō)：“工欲善其事，必先利其器”。在科技高速發(fā)展的時(shí)代，像電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)這樣的普通辦公設(shè)備對(duì)于一個(gè)企業(yè)當(dāng)然就像武器對(duì)于士兵一樣必不可少。因此，要使物業(yè)服務(wù)中心工作正常的運(yùn)轉(zhuǎn)，這些辦公設(shè)備必須配備齊全，并且保持良好的性能。當(dāng)今社會(huì)時(shí)間就是生命，所有的辦公設(shè)備在裝備齊全的基礎(chǔ)上還得保證能隨時(shí)投入使用，否則就會(huì)延誤工作。尤其是在服務(wù)行業(yè)中，如果辦事效率緩慢，導(dǎo)致服務(wù)跟不上，則會(huì)無(wú)法面對(duì)當(dāng)今社會(huì)的激烈競(jìng)爭(zhēng)。所以，基本的裝備是必須裝備齊全的。

4.5采取合理的薪酬標(biāo)準(zhǔn)，提高員工的積極性

制定合理的薪酬制度，立足于本企業(yè)自身的特殊性，依據(jù)不同職位、員工的績(jī)效、工作能力，給予員工合理的報(bào)酬，提高員工工作的積極性。

參考文獻(xiàn)

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