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商場營業(yè)員一天工作流程

網(wǎng)站:公文素材庫 | 時間:2019-05-29 07:10:19 | 移動端:商場營業(yè)員一天工作流程

商場營業(yè)員一天工作流程

商場營業(yè)員一天工作流程

營業(yè)員出勤,應(yīng)在營業(yè)前10分鐘,提前到達商場打卡上班。

員工應(yīng)保持開朗和平靜的工作情緒。到達工作現(xiàn)場的時候,進行相互間愉快的問候,造

成一個明快的氣氛。

步驟一:員工進入商場后,應(yīng)更換統(tǒng)一制服,員工必須保證制服的干凈、整潔,佩戴工卡,

否則不允許上崗

步驟二:參加營業(yè)前例會

A.早會是點評和評估營業(yè)員、商場工作績效統(tǒng)一思想的重要平臺,因此必須重視。B.早會紀(jì)錄本

記錄本是記錄門店每日工作中一些重要的工作動態(tài)記錄,它記載著需要提醒重要事項或要求,需要改進和處理的事務(wù)。

步驟三:入崗前的準(zhǔn)備:

營業(yè)員入崗前必須保證能針對銷售場所了解以下問題,以便更好地為顧客服務(wù)。A.本人所負(fù)責(zé)的銷售區(qū)域所經(jīng)銷的商品是什么,有什么特點。B.本人所負(fù)責(zé)的銷售區(qū)域在商場中的位置。

C.進入本人所負(fù)責(zé)的銷售區(qū)域內(nèi)的日均客流量有多少。D.本人所負(fù)責(zé)的銷售區(qū)域的日均和月均銷售目標(biāo)為多少。

步驟四:顧客接待的步驟及技巧:

辦卡流程及發(fā)卡標(biāo)準(zhǔn)

1.首先拿一張辦VIP卡的申請表格給客戶2.由營業(yè)員陪同并協(xié)助客戶全程填寫資料過程3.填寫資料標(biāo)準(zhǔn):

必須嚴(yán)格按照表格的格式填寫:

如姓名、手機或其他聯(lián)系方式、公司名稱、公司地址、廚房面積、主營業(yè)務(wù)、收貨地址、卡型、卡號、受理人、發(fā)卡日期

以上必填項缺一都視為不完整資料{由打單員負(fù)責(zé)發(fā)卡并負(fù)責(zé)檢查填寫資料的完整性},必須當(dāng)場補完整,才可發(fā)卡

4.每一位客戶到榕坤選購產(chǎn)品,營業(yè)員都可以視選購金額或以以下標(biāo)準(zhǔn)發(fā)卡:A.鉆石卡發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)

提供多種服務(wù)含餐飲、住宿等,營業(yè)面積超過5000平方米,大型連鎖企業(yè)如有十家以上連鎖的子母公司或企業(yè)一次性消費滿18萬元,或累計消費滿20萬元的客戶B.金卡發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)

大中型中餐、西餐、KTV夜總會、咖啡、超市、甜品冷飲、酒吧連鎖咖啡簡餐、自助餐、日式、韓式等一次性消費8萬元,或累計消費10萬元C.銀卡發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)

公園、美容健身、洗浴中心、體育場館、影院、企業(yè)食堂、黨政機關(guān)、教育事業(yè)、醫(yī)療機構(gòu)、交通管理、福利事業(yè)、科研機構(gòu)、市政管理、傳媒機構(gòu)、部隊5.銷售過程中的技巧

在正確運用服務(wù)語言時,應(yīng)掌握以下要領(lǐng):A.注意服務(wù)用語與態(tài)度、動作協(xié)調(diào)統(tǒng)一。B.面帶微笑。

C.強調(diào)要點,注意語序。

D.注意顧客反映,認(rèn)真聽取顧客意見。E.語言盡量通俗易懂。F.不能與顧客發(fā)生爭論。

G.精神集中,不能東張西望。H.講話應(yīng)誠懇、負(fù)責(zé)任

在銷售工作中,服務(wù)語言具有舉足輕重的作用,而服務(wù)語言是一種特殊的語言,因此,必須加強對服務(wù)語言的掌握,使之規(guī)范。與此相應(yīng)的服務(wù)態(tài)度,僅有優(yōu)美動聽的服務(wù)語言,而服務(wù)態(tài)度不佳,則前者會成為機械化的程序,為此應(yīng)該:A.永遠從顧客的角度考慮問題。B.從內(nèi)心感謝顧客光臨本商場。C.認(rèn)識自我的服務(wù)價值。

D.熟知商品知識和顧客購買心理。E.掌握熟悉的語言技藝。F.保持自身的整潔美觀。

就商場營業(yè)員而言,在營運過程中,營業(yè)人員的主要工作就是負(fù)責(zé)將產(chǎn)品推銷給顧客,但這個銷售過程不能停留在簡單的販賣階段,提倡的是專家助銷,是一種引導(dǎo)性銷售模式,旨在提供具備專業(yè)素質(zhì)(對產(chǎn)品及其中設(shè)計創(chuàng)意、材料特性、清潔護理、使用技巧、搭配審美等專業(yè)知識有高度認(rèn)識)的消費指引,從而幫助消費者決策購買,終極效果令消費者產(chǎn)生如同有一專家朋友伴其購物的感覺。故此,如何提高入商場消費者的購買率、如何提高銷售額,如何保證品牌在消費者心目中的美譽度,是每一位營業(yè)人員必須深入探討的問題。

商品包裝是銷售工作的重要環(huán)節(jié),并不是可有可無的工作,不能敷衍了事:1.商品包裝的目的:A.便于顧客攜帶。

B.利用包裝物宣傳企業(yè)。C.保護商品。2.包裝要求:A.牢固。B.美觀。C.易攜帶。D.易打開。E.顧客滿意。

3.紙袋(或其他包裝)包裝。

A.依據(jù)顧客所購買商品的重量、體積選擇大小合適的包裝紙袋或膠袋。B.重物應(yīng)放于底部。

C.小件或易損商品應(yīng)放于上部。D.手捧包裝袋底部交給顧客。注:如遇客戶需要送貨或托運產(chǎn)品必須清晰記住客戶地址和電話后再及時送貨至其目的地

步驟五:客戶選購商品后的商品包裝

步驟六:營業(yè)結(jié)束的流程與規(guī)范

1.送客

送客要與接待客人時一樣,面帶微笑。{嚴(yán)禁在有顧客的情況下催促客戶快點選購之動作}。2.整理和清掃

各營業(yè)員所負(fù)責(zé)區(qū)域要自己整理和清掃,做好當(dāng)天的業(yè)務(wù)總結(jié)和第二天的準(zhǔn)備工作。并將垃圾倒入垃圾袋。3.商場安全檢查

安全責(zé)任檢查火種和電、空調(diào)等各種設(shè)施,檢查有沒有留在商場里的顧客,確認(rèn)安全,檢查采集器的數(shù)量和充電狀況,并做好安全檢查記錄。4.結(jié)束一天的工作,打卡下班。

附一:營業(yè)員平常無接待客戶時的時間安排

※整理商品

巡視所屬區(qū)域的貨架存貨情況,了解缺貨、斷貨情況,做好記錄并要求心中有算,進行調(diào)撥或申購等及時補貨作業(yè)和區(qū)域整理!鶜w位整理:

經(jīng)顧客挑選后,貨架上的商品容易發(fā)生錯位、串號現(xiàn)象,營業(yè)員須按條碼和類別進行分類歸位,這項工作可以隨手進行。※挑選整理:

有些商品易混合,被顧客隨意丟放,要勤檢查,隨時將散亂商品放回原位貨架,注意分級、分類等歸位。

※檢查商品價格標(biāo)簽

營業(yè)員要檢查商品價格,要逐個商品進行檢查,要求做到貨、價相符,標(biāo)簽條碼齊全,條碼對位。一般商品要做到一貨一條碼,對花色品種較復(fù)雜、挑選性較大的商品,應(yīng)做到一件一條碼,以防止在銷售時發(fā)生價格差錯。標(biāo)簽條碼要與商品的貨號、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單位、單價相符,如有不符,要重新制作,條碼不對位,要立即更改;沒有標(biāo)簽條碼的,要及時補上。商品價格標(biāo)簽如果是用于平常商品的,則應(yīng)用電腦統(tǒng)一制作打。粌r格標(biāo)簽如果是用于促銷的商品,或價格波動較大的商品時,可用手寫POP,以適應(yīng)并吸引顧客!a貨

經(jīng)過前一天的銷售,貨架上陳列的商品,會出現(xiàn)不豐滿、不全或缺檔的現(xiàn)象,營業(yè)員必須及時進行補貨。要依據(jù)往常貨架、貨架的容量和往日的銷售量,盡量補充商品,如出現(xiàn)急缺貨或斷貨,要通知采購交代供應(yīng)商及時提供商品。

有些商品,從倉庫或廠家過來搬出后不能直接擺入貨架,必須先行拆包、拆箱、拆簍,甚至還需組裝、分裝、挑選等。要依據(jù)顧客的購買習(xí)慣、銷售習(xí)慣及經(jīng)營規(guī)律,將續(xù)補商品整理好。一般情況下,依往日擺放的樣子缺了什么補什么,缺了多少補多少,將續(xù)補商品擺放回“老地方”。,對擺放不當(dāng)者,應(yīng)作合理的調(diào)整,將當(dāng)日熱銷商品不同的特點和出售的要求,使商品清潔、美化,使其整體美觀,可以招來顧客,利于銷售。

附二:商品盤點{每月月底盤點一次}

※盤點目的

在營運的過程中存在各種損耗,有的損耗是可以看見和控制的,但有的損耗是難以統(tǒng)計和計算的,如偷盜、賬面錯誤等。因此需要通過盤點來得知商場的盈虧狀況。通過盤點,可以達到如下目標(biāo):

1.了解商場在盤點周期內(nèi)的虧盈狀況。2.使商場掌握最準(zhǔn)確的庫存數(shù)量,所有商品的電腦庫存數(shù)據(jù)恢復(fù)正確。3.發(fā)掘并清除滯銷品,臨近過時商品,整理環(huán)境,清除死角。

※盤點原則

1.真實:要求盤點所有點數(shù)、資料必須是真實的,不允許作弊或弄虛作假,掩蓋漏洞和失誤。所有的盤點均是實物盤點,即必須按照實物數(shù)量進行盤點。

2.準(zhǔn)確:盤點的過程要求是準(zhǔn)確無誤,無論是資料的輸入、陳列的核查、盤點的數(shù)量,都必須準(zhǔn)確。

3.完整:所有盤點過程的流程,包括區(qū)域的規(guī)劃、盤點的原始資料、盤點點數(shù)等,都必須完整,不要遺漏區(qū)域、遺漏商品。

4.清楚:盤點過程屬于流水作業(yè),不同的人員負(fù)責(zé)不同的工作,所以所有資料必須清楚,產(chǎn)品的書寫必須清楚,產(chǎn)品的整理必須清楚,才能使盤點順利進行。

5.團隊精神:盤點是全商場營業(yè)員都參加的營運過程。為減少損失,加快盤點的時間,各個部門必須有良好的配合協(xié)調(diào)意識,以大局為重,使整個盤點按計劃進行。

※盤點前前期工作

1.`部門主管應(yīng)根據(jù)公司的相關(guān)文件針對對前次盤點出現(xiàn)的問題,進行總結(jié)、分析,對盤點人員(特別是新入公司員工)進行強化培訓(xùn),不斷提高盤點技能及準(zhǔn)確度。

2.盤點安排:每次盤點前,主管將對自己所轄商品區(qū)域進行編號劃分區(qū)域,分配至各營業(yè)員,不能遺漏。

3.商品整理、檢查工作:對外包裝破損商品、換退貨商品或備貨區(qū)商品(指未在電腦庫存中減數(shù)的)應(yīng)進行登記,納入盤點范圍內(nèi);開始盤點前幾分鐘,將其他沒有入貨架的商品一一歸位。

4.單據(jù)的處理:單據(jù)類別有:配送入庫單、調(diào)撥單、出庫單、退換貨單、手工銷售單等盤點前必須全部錄入電腦,處理完畢。

※盤點差異核查

1.商品電腦維護員對盤點數(shù)據(jù)進行處理(對照電腦庫存)。發(fā)現(xiàn)有差異后,由部門主管和組長一起找出原因,然后,由商品電腦維護員、財務(wù)部各派一人專門負(fù)責(zé)核查,相關(guān)人員一起配合。

2.找出差異原因:差異出來后,應(yīng)當(dāng)找出原因,避免下次再出現(xiàn)同一情況,總結(jié)一下主要有6個方面原因。

A.收貨:多收、少收或多退、少退,收錯或退錯。

B.收銀:打錯編碼,輸錯數(shù)量,弄錯商品規(guī)格。盤點時輸錯單,重復(fù)輸單,輸單沒有保存。

C.盤點:漏盤、錯盤、贈品作商品盤,條碼與實物不符,寫錯編碼。D.顧客:偷竊。

E.單據(jù)方面:單據(jù)處理不及時、丟失、重復(fù)做單,單據(jù)與實物不同時(已打單,貨沒有拿走;貨已到,沒有打入庫單)。

F.其他原因:借用編碼,散貨串碼等。

※盤點的重要性

由上分析可以看出商場的真正損耗,盈方只有通過盤點才能真正體現(xiàn)出來,因為盤點的數(shù)據(jù)直接反映的是損耗,商場的盈得與否,毛利率如何只有在盤點結(jié)束后才可確定。所以說盤點是衡量商場營運業(yè)績的重要指標(biāo),是對商場的營運管理的綜合考核與回顧。盤點的損耗同樣也反映了商場營運上的失誤和管理上的漏洞。

何玉梅201*年7月29日

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營業(yè)員一天的標(biāo)準(zhǔn)工作流程

8:158:30

1、員工到更衣室換工作服,整理儀容儀表,佩戴好工號牌2、在值班人員監(jiān)督下按次序打卡3、走員工通道進入商場門外等候4、提前五分鐘進入商場指定位置8:308:40

1、在商場內(nèi)指定晨會位置站好2、聽取晨會內(nèi)容,接受布置的工作8:408:58

1、營業(yè)員進入各自專柜清點商品2、營業(yè)員進入各自專柜,打掃衛(wèi)生

3、補充商品、檢查整理柜內(nèi)陳列為開業(yè)做準(zhǔn)備8:589:05

1、提示音響起,營業(yè)員就迎賓位置站立恭候2、有顧客光臨可放棄迎賓姿勢,迎接顧客9:0020:00營業(yè)時間

1、按接待步驟做好顧客接待工作,態(tài)度熱情有禮貌2、保持柜內(nèi)清潔

3、掌握新進商品的性能、使用等有關(guān)知識,更好地為顧客服務(wù)4、服從店長及上級領(lǐng)導(dǎo)的指揮5、及時反饋店內(nèi)商品情況及顧客意見

6、遇到投訴及時請示

7、遇突發(fā)現(xiàn)象,需妥善處理,并及時請示上級8、妥善保管柜內(nèi)商品,出現(xiàn)短少現(xiàn)象及時匯報9、售出商品后,應(yīng)做好售后服務(wù)工作

10、工作期間不準(zhǔn)抽煙,吃東西,干私活,聚從聊天,擅自離崗,在賣場當(dāng)眾化妝及因個人私事使用公司設(shè)備等

11、妥善保管銷售憑證,按規(guī)定正確填寫11:0012:30午餐時間

營業(yè)員分三個班次輪流用餐,每班30分鐘。必須嚴(yán)格遵守用餐時間,如有顧客且尚在服務(wù)中可延后用餐,請主管字17:0018:30晚餐時間(與午餐相同)

19:3020:00協(xié)助店長做好專柜與收銀員的銷售憑證核對工作19:5820:05送賓曲響起,站立送賓位置直至送賓曲結(jié)束20:0520:10整理好商品及做好柜內(nèi)清潔

20:1020:15在部主任組織下開晚會,做總結(jié)工作20:15走員工通道、刷卡,更衣離開公司注:閉店時間延長,閉店前工作程序順延

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