論客房接待禮儀

天津市工人技師職務(wù)申請

評審論文

論文題目：論客房服務(wù)接待禮儀

姓名：董曉蘭單位：天津警備區(qū)房管所原技術(shù)工種：高級客房服務(wù)員申請類別：客房服務(wù)員技師申報時間：201*年7月

天津市勞動和社會保障廳論客房服務(wù)接待禮儀

摘要：禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法�？头糠�務(wù)員為來賓的日常服務(wù)工作是從早到晚，時間最長，工作量最大，涉及面最廣的。服務(wù)員要使來賓在住店期間感到方便、舒適、稱心如意，猶如在家里一般。若要達到這個效果，必須時時留意、體察來賓的需要，主動熱情地為來賓悉心服務(wù)。關(guān)鍵詞：客房；服務(wù)；禮儀；修養(yǎng)；

一、整理房間和生活服務(wù)

須按接待規(guī)格和操作程序進行。整理房間又可分為上午整理、下午整理和晚上的寢室整理。整理前先把工作本及用品備齊，然后敲門而進(敲門進房要養(yǎng)成一種習(xí)慣)。整理房間要按操作的程序，并且注意早、中、晚客人休息的規(guī)律特點，盡量不打擾客人的休息和睡眠。如上午整理，應(yīng)盡量利用客人外出的時間進行；下午和晚上的整理則應(yīng)利用客人去用餐時進房收拾。了解客人是否有午睡的習(xí)慣，并且按照白天晚間的不同需要，為客人準(zhǔn)備好應(yīng)用物品和床鋪布置。打掃衛(wèi)生的工具及客房換下來的臟物，要及時拿走，不要長時間放在走廊過道，以免影響整潔。來賓館住宿的旅客，必然會有許多生活瑣事需要協(xié)助料理。這項服務(wù)不僅方便客人，而且也是提高賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)信譽和增加經(jīng)濟收入的渠道，例如客房用膳、接待來賓的訪客，為客人刷衣帽、擦皮鞋、幫助縫補等�？腿艘蚋鞣N原因，有時需要在客房中進餐，賓館就應(yīng)提供服務(wù)，滿足客人的需要。提供這項服務(wù)時要注意食品的保暖，送菜要迅速，所送食品不要遺漏，注意清潔衛(wèi)生等。訪客來訪問，不得擅自讓訪客直接進房，需去征求客人意見后再安排，但態(tài)度上仍需熱情，不可怠慢。若客人患病更應(yīng)隨時關(guān)注客人的需要，端送飲食，幫助服藥。傳染病人住過的房間，必須徹底消毒，防止交叉感染。

二、代辦事務(wù)。

客房服務(wù)員有時需代替客人拍發(fā)電報、代辦購買藥品、代辦洗燙衣服等，樣樣事情不得馬虎辦理。代辦拍發(fā)電報，必須將客人的電文，逐字逐句核對準(zhǔn)確，地址、姓名、普通電報還是加急電報要問清楚，并詳細核對，避免造成誤差。如客人提出代辦購買成藥，不要輕率去采辦，須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意并與接待單位商定之后再辦，以免誤服藥品。代辦洗燙衣服，要按照有關(guān)規(guī)定去辦理，要做到細心認真，善始善終。此外，還有會議服務(wù)、照顧老幼病殘客人等。了解客情1、根據(jù)總臺的通知單，盡可能詳細地了解客情；2、做到“七知、三了解”：知接待單位、人數(shù)、國籍、身份、生活特點、接待標(biāo)準(zhǔn)、、健康狀況；了解客人到（離）店時間、了解車、船、航班時間、了解客人宗教信仰。布置房間根據(jù)客人的宗教信仰、生活特點、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)格，對客房進行布置（應(yīng)檢查客房布置是否合乎規(guī)范）樓層迎賓1、迎客服務(wù)：電梯口迎接客人，引領(lǐng)客人進房間，送迎客茶，介紹房間設(shè)施及服務(wù)項目等；2、分送行李：協(xié)助行李生將客人行李（團隊）分送至各房間。

三、來賓離店前后的工作。

客人離店前后的工作，是服務(wù)全過程的最后一個環(huán)節(jié)，如果工作做得好，就能加深來賓的良好印象，使其高興而來，滿意而歸。此階段工作可分以下三點：(一)做好客人離店前的工作。

要了解客人確切動身的日期、時間，飛機、火車的班次，離開賓館的時間，交通車輛接送安排情況。要檢查代辦事項是否辦妥辦完；客賬是否已結(jié)清；早上是否有叫醒服務(wù)接到客人要求叫醒電話1、鈴響三聲內(nèi)接聽電話；2、按標(biāo)準(zhǔn)程序問候客人、報崗位名；3、問清房號、姓名及叫醒時間；4、重復(fù)客人叫醒要求，得到客人確認后，祝君晚安；把叫醒要求告之總機告訴對方叫醒要求，請對方確認。填寫叫醒記錄填寫客人房號、姓名、叫醒時間并通知相關(guān)崗位人員。叫醒沒有應(yīng)答時請樓層服務(wù)員敲門叫醒。清晨是否要準(zhǔn)備早點；行李包扎和托運是否辦理完畢；客人還需什么幫助等。以上情況客房服務(wù)員應(yīng)要與有關(guān)部門聯(lián)系確定落實，重要的客人還必須匯報給領(lǐng)導(dǎo)，以便協(xié)同工作，組織歡送�？腿穗x店送別工作�？蓞f(xié)助客人檢查室內(nèi)各處有無物品遺留，如有必要，應(yīng)提醒客人。在將客人的行李件數(shù)弄清后，可請行李員搬運上車，并向客人交待清楚�？腿穗x開樓層時，要熱情送至電梯口，禮貌道別，歡迎再來。在此之前，還應(yīng)清查房間的設(shè)備及用品有無損壞和丟失，及時報告領(lǐng)導(dǎo)以便查詢。(二)客人離去后即將房間徹底檢查。

在清理房間時，如發(fā)現(xiàn)有物品遺留，應(yīng)迅速設(shè)法轉(zhuǎn)送歸還，若客人已離店，應(yīng)速交總服務(wù)臺設(shè)法轉(zhuǎn)交，或請示領(lǐng)導(dǎo)處理�？腿穗x去后還應(yīng)及時講行全面清潔整理，按賓館的規(guī)格，布置完整，準(zhǔn)備迎接新的客人。四、客房服務(wù)的禮儀

客房是賓客的主要休息場所，客房服務(wù)員要承擔(dān)賓客的日常生活服務(wù)，與賓客接觸最多�？头糠�務(wù)質(zhì)量的高低，直接反映了飯店、賓館的整體管理水平。飯店、賓館的聲譽主要靠客房服務(wù)員來維護�？头糠�務(wù)員在工作中要注意以下禮儀：（1）按規(guī)定穿著制服，服裝整潔，講究個人衛(wèi)生。不佩戴貴重珠寶手飾，不濃妝艷抹，工作前不吃有異味的食物。

（2）服務(wù)禮貌、熱情、周到、主動。接到總臺接待任務(wù)后，應(yīng)及時做好準(zhǔn)備工作。見到賓客要笑臉相迎，并致詞歡迎：“您好!歡迎!”根據(jù)賓客的性別和身份禮貌稱呼，如“先生、女士、小姐、閣下”等。與賓客交談時要“請”字當(dāng)先，“謝謝”收尾。

（3）節(jié)假日迎賓時，應(yīng)對賓客特別問候。如：“新年好!”“圣誕快樂!”“感恩節(jié)愉快!”“祝您度過一個愉快的假期!”等。對新婚度蜜月的賓客要說：“歡迎下榻本店，衷心祝福你們新婚快樂!”

（4）主動幫助賓客提攜行李物品，但如賓客拒絕你的幫助就不要強拉硬拿。對老幼病殘的賓客要給予特殊的關(guān)照。

（5）把賓客引領(lǐng)到房間門口，開門后請賓客先進。對不太了解如何使用房間設(shè)備的賓客要禮貌地詳細介紹；對冰箱里的飲料是否收費應(yīng)婉轉(zhuǎn)地告知賓客；簡單介紹飯店的各項設(shè)施，如餐廳、酒吧、美容室的位置等，幫助客人適應(yīng)環(huán)境。如客人沒有其他需求，應(yīng)立刻退出客房，以免影響賓客休息。

（6）逢到賓客生日，應(yīng)送上蛋糕表示祝賀。賓客如身體不適，應(yīng)主動問候是否需要診治，可以說：“請多保重，是否需要我去請醫(yī)生來?”

（7）盡量滿足賓客的正當(dāng)要求。如賓客要在房內(nèi)用餐，應(yīng)及時通知餐飲部，膳食送入房內(nèi)要輕拿輕放；及時向賓客傳送郵件、報紙雜志；經(jīng)常換添毛巾、香皂等；為賓客洗燙衣物要及時，不遺忘，不搞錯；房內(nèi)設(shè)備損壞需及時維修，如一時無法解決，應(yīng)向賓客說明原因，致歉請求諒解。

（8）平時見到賓客，要主動招呼，不能視而不見。與賓客相遇要點頭致意并主動讓路，不能與賓客搶道并行；如有急事要超過前面行走的客人，要先致歉，然后加快步伐超越。

（9）打掃客房前，要先輕輕敲門，征得客人同意后方可進入。打掃客房時，不能隨意翻動賓客的物品，如打掃時需要移動，清掃完后應(yīng)把物品放回原位。打掃客房時，如賓客在房內(nèi)工作、讀書、會客，不能在旁窺視、插話。

（10）需進入客房與賓客說事時，應(yīng)簡明扼要，不能拖延。被賓客喚進客房，應(yīng)半掩房門，客人請你坐下，應(yīng)婉言謝絕。房門上掛有“請勿打擾”的牌子時，不能擅自闖入。

（11）工作中不慎打壞杯盤時，應(yīng)表示歉意并馬上清掃；如賓客不慎損壞易耗物品，應(yīng)給予安慰并馬上更換，不能流露厭煩情緒和責(zé)備口氣。

（12）不能利用工作之便探聽賓客的私人情況，如年齡、收入、婚姻狀況等。不能向賓客索取任何物品，不能拿賓客丟棄的任何物品。

（13）不能與其他服務(wù)員聚在一起議論賓客的儀表、生理缺陷、行為習(xí)慣等，不能給賓客起綽號。工作時應(yīng)保持安靜，不能大聲喧嘩或與他人嘻笑。不能在走廓內(nèi)奔跑，造成緊張氣氛。夜間工作時應(yīng)輕聲細語，以免影響賓客休息。

（14）賓客交談時，不要插話，或以其他形式干擾。不能當(dāng)著賓客、來訪朋友的面要求付帳。工作中，如賓客擋道，應(yīng)禮貌招呼，請求協(xié)助。

（15）工作中如發(fā)生差錯，要主動、誠懇地道歉，不能強詞奪理，推卸責(zé)任。對賓客的投訴要耐心傾聽，虛心接受，馬上改正。即使錯在賓客，也不要與之爭辯，待賓客消氣后，再婉轉(zhuǎn)解釋，消除誤會，取得諒解。對投訴過的賓客仍要熱情周到地為其服務(wù)，不能不理不睬。

儀態(tài)的美是一種綜合之美，完善的美，是身體各部分器官相互協(xié)調(diào)的整體表現(xiàn)，同時也包括了一個人內(nèi)在素質(zhì)與儀表的特點的和諧。儀表，是人的外表，一般來包括人的容貌、服飾和姿態(tài)等方面。儀容，主要是指人的容貌，是儀表的重要組成部分。儀表儀容是一個人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在體現(xiàn)。一個人的儀表儀容往往與其生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)�？康缆返挠覀�(cè)行走，遇到同事、主管要主動問好。在行走的過程中，應(yīng)避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時，應(yīng)尊者、女士先行。多人行走時，注意不要因并排行走而占據(jù)路面。

從上面可知，賓館的客房日常服務(wù)量較大，涉及面廣，變化性多，綜合性強，一些具有良好聲譽的賓館在長期的客房服務(wù)工作中形成了一套較完整的禮節(jié)規(guī)范，如：“六無”、“三輕”、“八字”、“五個服務(wù)”、“五聲”、“十一個字”等�！傲鶡o”：即客房衛(wèi)生要做到無蟲害、無灰塵、無碎屑、無水跡、無銹蝕、無異味。

“三輕”：是就客房服務(wù)員的服務(wù)而言的，要求客房服務(wù)員工作時，要說話輕、走路輕、操作輕。

“八字”：要求客房服務(wù)員從賓客進店到離店，從始至終要做到迎、問、勤、潔、靈、靜、聽、送八個字。即：

迎：客人到達時要以禮當(dāng)先，熱情迎客。問：見到客人要主動、熱情問候。

勤：服務(wù)員在工作中要勤快、迅速穩(wěn)妥地為賓客提供快速敏捷、準(zhǔn)確無誤的服務(wù)，同時在工作中還要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，為賓客辦事勤快，不圖省事，不怕麻煩。潔：房間要清潔，勤整理，做到每日三次進房檢查整理房間。堅持茶具消毒，保證賓客身體健康。

靈：辦事要認真，機動靈活，眼觀六路，耳聽八方，應(yīng)變能力強。

靜：在工作中要做到說話輕、走路輕、操作輕，保持樓層環(huán)境的安靜。聽：在工作中要善于聽取客人意見，不斷改進工作，把服務(wù)工作做在客人提出之前。

送：客人離店送行，表示祝愿，歡迎再次光臨。

“五個服務(wù)”：包括主動服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語服務(wù)、靈活服務(wù)。“五聲”：賓客來店有歡迎聲，賓客離店有告別聲，賓客表揚有致謝聲，工作不足有道歉聲，賓客欠安有慰問聲。

“十一個字”：您，您好，請，謝謝，對不起，再見。

結(jié)束語

禮儀是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成,并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。對一個人來說，禮儀是一個人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)，對一個社會來說，禮儀是一個國家社會文明程度、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的反映。重視、開展禮儀教育已成為道德實踐的一個重要內(nèi)容。

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酒店服務(wù)與接待禮儀

一、前廳接待服務(wù)禮儀

（一）迎送服務(wù)禮儀

前廳應(yīng)接員工作中應(yīng)保持儀表整潔、服飾挺括、儀容端莊、儀態(tài)規(guī)范、精神飽滿、精力集中，尊重客人，做到客來有迎聲，客走有送聲。

1、見到賓客光臨，應(yīng)面帶微笑，主動表示熱情歡迎，問候客人：“您好！歡迎光臨！”并致15度鞠躬禮。

2、對常住客人應(yīng)稱呼他（她）的姓氏，以表達對客人的尊重。3、當(dāng)賓客較集中到達時，要盡可能讓每一位賓客都能看到熱情的笑容和聽到親切的問候聲。

4、賓客乘車抵達時，應(yīng)立即主動迎上，引導(dǎo)車輛停妥，接著一手拉開車門，一手擋住車門框的上沿，以免客人碰頭。如果是信仰佛教或伊斯蘭教的賓客，尊重其教規(guī)習(xí)俗，不能為其護頂。

5、如遇下雨天，要撐傘迎接，以防賓客被淋濕。若賓客帶傘，應(yīng)為賓客提供保管服務(wù)，將雨傘放在專設(shè)的傘架上。

6、對老人、兒童、殘疾客人，應(yīng)先問候，征得同意后予以必要的扶助，以示關(guān)心照顧。如果客人不愿接受特殊關(guān)照，則不必勉強。

7客人離店時，要把車子引導(dǎo)到客人容易上車的位置，并拉門請客上車�？辞蹇腿艘炎�好后，再輕關(guān)門，微笑道別：“謝謝光臨，歡迎下次再來，再見！”并揮手致意，目送離去。

10、主動、熱情、認真地做好日常值勤工作。盡量當(dāng)著客人的面

主動引導(dǎo)或打電話為其聯(lián)系出租車。（二）進店服務(wù)禮儀

1、陪同客人到總服務(wù)臺辦理住宿手續(xù)時，應(yīng)侍立在客人身后一米處等候，以便隨時接受賓客的吩咐。

2、引領(lǐng)客人時，要走在客人左前方二三步處，隨著客人的步子行進。遇拐彎處，要微笑向客人示意。

3、乘電梯時，行李員應(yīng)主動為客人按電梯按鈕，以手擋住電梯門框敬請客人先進入電梯。在電梯內(nèi)，行李員及行李的放置都應(yīng)該靠邊側(cè)，以免妨礙客人通行。到達樓層時，應(yīng)李讓客人先步出電梯。如果有大件行李擋住出路，則先運出行李，然后用手擋住電梯門，請客人出電梯。

5、引領(lǐng)客人進房時，先按門鈴或敲門，停頓三秒鐘后再開門。開門時，先打開過道燈，掃視一下房間無問題后，再請客人進房。

6、進入客房，將行李物品按規(guī)程輕放在行李架上，箱子的正面朝上，把手朝外，便于客人取用。與客人核對行李，確無差錯后，可簡單介紹房內(nèi)設(shè)施。不借故逗留與客人聊天，不準(zhǔn)暗示或索要小費，應(yīng)禮貌告別及時離開客房。

7、離房前應(yīng)向客人微笑禮貌告別，目視客人，后退一步，再轉(zhuǎn)身退出房間，將門輕輕拉上。

(三)離店服務(wù)禮儀

8、賓客離開飯店時，行李員進入客房前必須按門鈴或敲門通報，得到客人允許后方可進入房間。

9、客人離店時，應(yīng)詢問賓客行李物品件數(shù)并認真清點，及時穩(wěn)妥地運送安放到車上。

10、行李放好后，應(yīng)與門廳應(yīng)接員一起向客人熱情告別，“歡迎再次光臨”、“祝您旅途愉快”，并將車門關(guān)好，揮手目送車輛離去。（三）總臺接待服務(wù)禮儀

前廳總服務(wù)臺是酒店的神經(jīng)中樞，是賓客入住酒店的必經(jīng)之地，能否給賓客留下“賓至如歸”的難忘印象，在很大程度上取決于總服務(wù)臺的服務(wù)質(zhì)量�？偱_接待服務(wù)人員，應(yīng)做到服飾整潔、儀容端莊、精神飽滿、站立服務(wù)，給客人以親和力的微笑和受尊重的目光注視，以規(guī)范快捷的接待服務(wù)和禮貌的服務(wù)語言給客人留下深刻印象。

1、接待服務(wù)禮儀

（1）客人離總臺3米遠時，應(yīng)予以目光的注視�？腿藖淼脚_前，應(yīng)微笑問候，熱情接待�！蹦�好（小姐）先生,請問要住房嗎?”、“您好（小姐）先生，請問有預(yù)訂嗎？

（2）接待高峰時段客人較多時，要按順序依次辦理，注意“接一顧二招呼三”，即手里接待一個，嘴里招呼一個，通過眼神、表情等向第三個傳遞信息，使顧客感受到尊重，不被冷落。

（3）驗看、核對客人的證件與登記單時要注意禮貌，確認無誤后，要迅速交還證件，并表示感謝。當(dāng)知道客人的姓氏后，應(yīng)盡早稱呼姓氏，讓客人感受到熱情親切和尊重。

（4）給客人遞送單據(jù)、證件時，應(yīng)上身前傾，將單據(jù)、證件文字正對著客人；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，

左手送筆。

（5）敬請客人填寫住宿登記單后，應(yīng)盡可能按客人要求安排好房間。把客房鑰匙交給客人時，應(yīng)有禮貌地介紹房間，并�？腿俗〉暧淇�。

（6）如果客房已客滿，要耐心解釋，并請客人稍等，看能否還有機會。此外，還可為客人推薦其他酒店，主動打電話聯(lián)系，以熱忱的幫助歡迎客人下次光臨。

（7）重要客人進房后，要及時用電話詢問客人：“這個房間您覺得滿意嗎？”、“您還有什么事情，請盡管吩咐，我們隨時為您服務(wù)！”以體現(xiàn)對客人的尊重。

（8）客人對酒店有意見到總臺陳述時，要微笑接待，以真誠的態(tài)度表示歡迎，在客人說話時應(yīng)凝神傾聽，絕不能與客人爭辯或反駁，要以真摯的歉意，妥善處理。

（9）及時做好賓客資料的存檔工作，以便在下次接待時能有針對性地提供服務(wù)。

2、預(yù)訂服務(wù)禮儀

（1）客人到柜臺預(yù)訂，要熱情接待，主動詢問需求及細節(jié)，及時予以答復(fù)。若有客人需求的房間，要主動介紹設(shè)施、價格，并幫助客人填寫訂房單；若沒有客人要求的房間，應(yīng)表示歉意，并推薦其他房間；若因客滿無法接受預(yù)訂，應(yīng)表示歉意，并熱心為客人介紹其他飯店。

（2）客人電話預(yù)訂時，要及時禮貌接聽，主動詢問客人需求，幫

助落實訂房。訂房的內(nèi)容必須認真記錄，并向客人復(fù)述一遍，以免差錯。因各種原因無法接受預(yù)訂時，應(yīng)表示歉意，并熱心為客人介紹其他飯店。

（3）受理預(yù)訂時應(yīng)做到報價準(zhǔn)確、記錄清楚、手續(xù)完善、處理快速、信息資料準(zhǔn)確規(guī)范。

（4）接受預(yù)訂后應(yīng)信守訂房承諾，切實做好客人來店前的核對工作和接待安排，以免差錯。

3、問訊服務(wù)禮儀

（1）客人前來問訊，應(yīng)面帶微笑，注視客人，主動迎接問好。（2）認真傾聽客人問訊的內(nèi)容，耐心回答問題，做到百問不厭、有問必答、用詞恰當(dāng)、簡明扼要。

（3）服務(wù)中不能推托、怠慢、不理睬客人或簡單地回答“不行”、“不知道”。遇到自己不清楚的問題，應(yīng)請客人稍候，請教有關(guān)部門或人員后回答，忌用“也許”、“大概”、“可能”等模糊語言應(yīng)付客人。（4）帶有敏感性政治問題或超出業(yè)務(wù)范圍不便回答的問題，應(yīng)表示歉意。

（5）客人較多時，要做到忙而不亂、井然有序，應(yīng)先問先答、急問快答，使不同的客人都能得到適當(dāng)?shù)慕哟�和滿意的答復(fù)。

（6）接受客人的留言時，要記錄好留言內(nèi)容或請客人填寫留言條，認真負責(zé)，按時按要求將留言轉(zhuǎn)交給接收人。

（7）在聽電話時，看到客人來臨，要點頭示意，請客人稍候，并盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等。放下聽筒后，應(yīng)向客人表示歉意。

（8）服務(wù)中要多使用“您”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等文明用語。

4、結(jié)賬服務(wù)禮儀

（1）客人來總臺付款結(jié)賬時，應(yīng)微笑問候，提供高效、快捷而準(zhǔn)確的服務(wù)。

（2）確認客人的姓名和房號，當(dāng)場核對住店日期和收款項目，以免客人猜疑。

（3）遞送帳單給客人時，應(yīng)將帳單文字正對著客人；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。

（4）當(dāng)客人提出酒店無法滿足的要求時，不要生硬拒絕，應(yīng)委婉予以解釋。

（5）如結(jié)賬客人較多時，要禮貌示意客人排隊等候，依次進行，以免引起結(jié)算的差錯并造成不良影響。

（6）結(jié)賬完畢，要向客人禮貌致謝，并歡迎客人再次光臨。

二、客房服務(wù)禮儀

客房服務(wù)工作人員應(yīng)保持儀表整潔自然，舉止端莊大方，禮貌周到，尊重賓客，精神飽滿地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（一）樓層接待服務(wù)禮儀

1、在客人抵達前，要整理好房間，檢查設(shè)備用品是否完好、充足，調(diào)節(jié)好房間的溫度和濕度，為客人提供清潔、整潔、衛(wèi)生、舒適、安全的客房。

2、樓層服務(wù)員接到來客通知，要在電梯口迎接，主動問候客人：“先生（小姐）您好，一路辛苦了，歡迎光臨！”如果是常客，要稱呼客人的姓氏。

3、引導(dǎo)客人出電梯，主動幫助客人，征得同意后幫助提攜行李。4、引領(lǐng)客人到客房，到達房間門口時先開門、開燈，側(cè)身一旁，敬請客人進房，然后放置好客人的行李物品。

5、客人進房后，根據(jù)人數(shù)和要求，靈活遞送香巾和茶水，遞送時必須使用托盤和毛巾夾，做到送物不離盤。

6、根據(jù)客人實際情況，禮貌介紹房間設(shè)備及其使用方法，簡要介紹飯店內(nèi)的主要服務(wù)設(shè)施及其位置、主要服務(wù)項目及服務(wù)時間，幫助客人熟悉環(huán)境。對房內(nèi)需要收費的飲料食品和其他物品，要婉轉(zhuǎn)地說明。

7、接待服務(wù)要以客人的需要為準(zhǔn)，體現(xiàn)為客人著想的宗旨。若客人不想被打擾，需要安靜的休息時，服務(wù)人員應(yīng)隨機應(yīng)變，簡化某些服務(wù)環(huán)節(jié)。

8、在問清客人沒有其他需求后，應(yīng)向客人告別，立即離開�？烧f“請好好休息，有事盡管吩咐，請打電話到服務(wù)臺�！辈⒆？腿俗∷抻淇�。退出房間后，輕手將門關(guān)上。（二）日常服務(wù)禮儀

賓客住店期間的日常服務(wù)范圍廣、項目多、勞動強度大，服務(wù)繁重瑣碎，需要工作人員有良好的身體素質(zhì)、較強的責(zé)任感和動手能力，工作要細致耐心。

1、客房清潔服務(wù)禮儀

（1）客人一旦入住，客房即成為其私人空間，服務(wù)人員不能隨意進出該房間。整理房間應(yīng)盡量避免打擾客人的休息與工作，最好在客人外出時進行；動用客房內(nèi)的任何一樣?xùn)|西，都應(yīng)事先征得客人同意。

（2）有事需要進入客房時，必須講究禮貌。先按門鈴兩下，未見動靜，再用中指關(guān)節(jié)有節(jié)奏地輕敲房門，每次為三下，一般為兩次，同時自報“Housekeeping”，在聽到客人肯定的答復(fù)或確信房間內(nèi)無人后方可進入。進入客房，不論客人是否在房間，都應(yīng)將房門敞開。

（3）敲門時，對可能出現(xiàn)的各種情況應(yīng)該靈活處理：

①敲門時，門已經(jīng)打開或客人來開門，要有禮貌地向客人問好，并征得客人允許，方可進入客房服務(wù)。

②敲門時，房間內(nèi)無人答應(yīng)，進房后發(fā)現(xiàn)客人在房間或在衛(wèi)生間，若客人穿戴整齊，要立即向客人問好，并征詢客人意見，是否可以開始工作；若客人衣冠不整，應(yīng)馬上道歉，退出房間并把門關(guān)好。

③如果客房掛有“請勿打擾”牌或亮有“請勿打擾”燈，服務(wù)人員不應(yīng)打擾。超過下午2點仍有“請勿打擾”提示，可通知客房主管或大堂副理，打電話向客人征詢意見。若房間內(nèi)無人接聽電話，則由客房部主管、大堂副理、保安人員一起開門入房。若有異常情況，則由大堂副理協(xié)調(diào)處理；若是客人忘記取消“請勿打擾”提示，服務(wù)人員在清潔客房后，可留言告知客人。

（4）打掃客房時，不得擅自翻閱客人的文件物品，打掃完后物

品應(yīng)放在原處，不能隨意扔掉客人的東西，如便簽、紙條等；不可在客人房間看電視、聽音樂；不可用客人的衛(wèi)生間洗澡；不可取食客人的食品；不得接聽客人的電話。清掃工作中，不管是否有客人在房間，都應(yīng)按正確的清潔規(guī)范操作，以良好的職業(yè)道德修養(yǎng)提供給賓客真正安全、衛(wèi)生的服務(wù)。

（5）清掃時，如賓客在交談，不要插話，更不能趨近旁聽，不向客人打聽私事；如客人擋道，應(yīng)禮貌打招呼，請求協(xié)助。

（6）客房清潔過程中，遇到客人回來，服務(wù)員要禮貌地請客人出示房間鑰匙或房卡，確定是該房間的客人，并詢問客人是否可繼續(xù)整理。如果客人需要整理，應(yīng)盡快完成，以便客人休息。

（7）打掃完畢，不要在客房逗留。如客人在房間，離開時應(yīng)輕聲說聲：“對不起，打擾了，謝謝！”然后禮貌地后退一步，再轉(zhuǎn)身走出房間，輕輕關(guān)上門。

（8）清掃時，遇到賓客外出或回房間，都要點頭微笑問候，切勿視而不見，不予理睬。在樓道中遇到客人，在離客人3米遠處開始注視客人，放慢腳步，1米遠時向客人致以問候，樓道狹窄時要側(cè)身禮讓客人。

（9）工作時，不能與他人閑聊或大聲說話，做到說話輕、走路輕、操作輕。在過道內(nèi)行走，不要并行，不得超越同方向行走的客人。遇事不要奔跑，以免造成緊張氣氛，如有急事需要超越客人應(yīng)表示歉意。

2、訪客接待禮儀

（1）盡量記住住宿客人的姓名、特征等，并注意保守客人的秘密，不將客人的房號、攜帶物品及活動規(guī)律等告訴無關(guān)人員，不要給客人引見不認識的人員。

（2）訪客來訪時，應(yīng)禮貌問好，詢問拜訪哪位客人，核對被訪者姓名、房號是否一致。在征得客人同意后，請訪客辦理登記手續(xù)，才能指引訪客到客人房間。未經(jīng)客人允許，不要將來訪者帶入客人房間。

（3）訪客不愿意辦理來訪登記手續(xù)，應(yīng)禮貌耐心地解釋，并注意說話技巧，打消來訪者的顧慮，求得對方配合；如訪客執(zhí)意不登記，應(yīng)根據(jù)來訪者與被訪者的身份、來訪目的與時間，酌情處理。

（4）若住客不愿見訪客時，要禮貌委婉說明住客不方便接待客人，不要將責(zé)任推給住客，同時不能讓訪客在樓層停留等待，應(yīng)請訪客到大堂問詢處，為其提供留言服務(wù)。

（5）住客不在，若有訪客帶有客房鑰匙要進房取物時，服務(wù)人員要禮貌了解訪客對住客資料的掌握程度及與住客的關(guān)系；若有訪客帶有住客簽名的便條但無客房鑰匙時，服務(wù)員應(yīng)將便條拿到總臺核對簽名。確認無誤后辦理訪客登記手續(xù)，然后陪訪客到客房取物品。住客回店后，服務(wù)員應(yīng)向住客說明。

（6）客人外出，交待來訪者可以在房內(nèi)等待，服務(wù)員應(yīng)仔細詢問來訪者的姓名及特征，經(jīng)過辨別確認后，請來訪者辦理訪客登記。如訪客要帶物品外出，服務(wù)員應(yīng)及時詢問，并做好記錄。

（7）賓客接待來訪者時，要按客人的要求，備足茶杯、供應(yīng)茶

水。

（8）服務(wù)員在崗時要保持相應(yīng)警覺，對可疑來訪者應(yīng)上前有禮貌地詢問清楚，堅持原則、剛?cè)嵯酀�，杜絕不良人員制造事端。

3、其他服務(wù)禮儀

（1）客人需要送洗衣物時，應(yīng)認真核對件數(shù)、質(zhì)料、送洗項目和時間，檢查口袋里有無物件、鈕扣有無脫落、衣物有無破損或嚴(yán)重污點等。如有，應(yīng)當(dāng)面向客人指明，并在洗衣單上注明。洗燙完畢的衣物應(yīng)及時送回客房，若客房有“請勿打擾”提示，可將特制的說明紙條從門縫處塞進去，以告知客人方便時通知服務(wù)員送進房。

（2）客人委托代訂、代購和代修的事項要詢問清楚，詳細登記并重復(fù)確認，及時為客人服務(wù)�？腿撕侠淼碾S機服務(wù)要求，要快捷高效完成，不可無故拖延。

（3）服務(wù)員不得先伸手與客人握手，不抱玩客人的孩子，不與客人過分親熱；與客人接觸，應(yīng)注意文明禮貌，有禮有節(jié)，不卑不亢。（三）離店服務(wù)禮儀

1、得知客人離店的日期后，服務(wù)員要熱情關(guān)照客人，仔細檢查客人委托代辦的項目是否已經(jīng)辦妥，主動詢問是否需要提供用餐、叫醒、出租車等服務(wù)，主動詢問客人意見，認真紀(jì)錄，并衷心感謝，但不要強求或過多耽誤客人時間。

2、客人離房要送至電梯口，禮貌道別，并歡迎客人下次光臨。對重要客人和老弱病殘者要送至前廳，并給予特別照顧。

3、客人離房后要迅速檢查房間，查看有無遺忘遺留物品，房間

內(nèi)的各種配備用品有無損壞或缺失，各種需要收費的飲料食品和物品有無消耗。如果發(fā)現(xiàn)遺留物品應(yīng)盡可能歸還原主，如果客人已走，則按酒店的遺留物品處理規(guī)定保管和處理。如果發(fā)現(xiàn)物品缺失或損壞，應(yīng)立即打電話與總臺聯(lián)系，機智靈活處理，不可傷害客人的感情和自尊心。如果發(fā)現(xiàn)有收費物品的消耗，應(yīng)立即打電話與總臺聯(lián)系，與客人進行結(jié)算。

（四）特殊情況服務(wù)禮儀

1、賓客在住宿期間生病，服務(wù)員應(yīng)主動詢問是否需要到醫(yī)院就診，并給予熱情關(guān)照，切不可自行給客人用藥或代客買藥。若客人患突發(fā)性疾病，應(yīng)立即報告上司與大堂副理，聯(lián)系急救站或附近醫(yī)院，不可拖延時間；若發(fā)現(xiàn)客人已死亡，應(yīng)注意保護現(xiàn)場并立即報告保安部，并協(xié)助公安、醫(yī)務(wù)部門調(diào)查。

2、賓客住店期間，若發(fā)生酗酒現(xiàn)象，服務(wù)員應(yīng)理智、機警地處理，盡量安置酗酒客人回房休息，并注意房內(nèi)動靜，必要時應(yīng)采取措施。

（1）對醉酒吵鬧的客人，要留意其動靜，避免出現(xiàn)損壞客房設(shè)備、臥床吸煙而引起火災(zāi)、擾亂其他住客或自傷等事件，必要時通知上司和保安部人員。

（2）對醉酒酣睡的客人，要同保安人員一起扶客人進房，同時報告上司，切不可單獨攙扶客人進房或為客人解衣就寢，以防客人醒后產(chǎn)生不必要的誤會。

（3）對醉客糾纏不休要機警應(yīng)付，禮貌回避。

（4）對醉客的嘔吐物要及時清掃，并設(shè)法保持房內(nèi)空氣清新。

3、客人稱鑰匙遺忘在客房，要求服務(wù)員為其開房門時，應(yīng)請客人出示住房卡，核對日期、房號、姓名等無誤后，方可為其開門。若客人沒有住房卡，應(yīng)請客人到總臺核對身份無誤后，方可為其開門。

4、客人在客房內(nèi)丟失財物，服務(wù)員應(yīng)安慰并幫助客人回憶財物丟失的過程，同時向上司和保安部報告，協(xié)助有關(guān)人員進行調(diào)查，不能隱情不報或是自行其事。

三、餐廳服務(wù)禮儀

餐廳服務(wù)包括兩個方面，一是為顧客提供各類餐飲品，二是為賓客提供享受各類餐飲品的服務(wù)，二者缺一不可。因此，餐廳服務(wù)應(yīng)該注重禮貌禮儀，讓賓客在享受美味佳肴的同時，更感受到主動、熱情、禮貌、周到的服務(wù)。（一）餐前準(zhǔn)備服務(wù)禮儀

客人前來就餐，除了菜肴的色香味和服務(wù)之外，最關(guān)心的就是餐飲的衛(wèi)生狀況。從禮儀的角度來看，餐前準(zhǔn)備服務(wù)中最重要的就是做好衛(wèi)生工作，以真正體現(xiàn)對客人的尊重。

1、餐飲衛(wèi)生（1）環(huán)境衛(wèi)生

整個餐廳中，包括食品服務(wù)區(qū)和食品準(zhǔn)備區(qū)，都應(yīng)該做到衛(wèi)生潔凈、光線明亮、空氣清新，墻面、地面、桌子、椅子、布件等應(yīng)沒有油污水漬、灰塵蛛網(wǎng)等雜物，沒有蒼蠅、蟑螂、蚊子、螞蟻等昆蟲，

讓客人能感受到溫馨、舒適和愉快。

（2）餐具衛(wèi)生

餐具應(yīng)按照規(guī)范程序進行清潔和消毒，服務(wù)員在擺放餐具時要按規(guī)范動作操作，保證提供給客人安全衛(wèi)生和完好的餐具。

（3）食品衛(wèi)生

在食品制作和服務(wù)環(huán)節(jié)都應(yīng)該講究職業(yè)道德，嚴(yán)格按照食品衛(wèi)生操作規(guī)范進行，讓客人真正享受到安全衛(wèi)生的可口食品。

2、個人衛(wèi)生

服務(wù)人員在上崗前，應(yīng)做好個人衛(wèi)生工作。頭發(fā)整潔、無頭屑，發(fā)型大方規(guī)范，廚師要戴工作帽；穿著全套制服，干凈整齊，不佩戴飾物，儀容端莊大方；注意口腔衛(wèi)生，不在工作時嚼口香糖、吃東西；勤洗手，不留長指甲，不在工作區(qū)梳頭、修剪指甲。（二）迎領(lǐng)服務(wù)禮儀

迎領(lǐng)服務(wù)人員應(yīng)做到著裝整潔挺括，儀容端莊大方，站姿優(yōu)美規(guī)范，神情專注，反應(yīng)敏捷，服務(wù)熱情。

1、在客人走近餐廳約3米時，應(yīng)面帶微笑注視客人；約1.5米時，熱情問候客人，上半身微前傾，對熟悉的客人宜用姓氏打招呼。當(dāng)男女賓客一起走進來，應(yīng)先問候女賓，再問候男賓。

2、征得同意后主動接過客人的衣帽，并放置保管好。如遇雨天，要主動收放客人的雨具，客人離開時及時把雨具遞上。

3、問清客人有幾位，是否有預(yù)定，然后根據(jù)客人具體情況，并尊重客人的意愿，安排合適的餐桌，禮貌引客入坐。

（1）重要賓客光臨時，要安排在本餐廳最好的位置就座；對夫妻、情侶或談生意的客人，要安排在靠邊角比較安靜不受打擾的位置；對打扮入時的女賓應(yīng)安排在餐廳中心顯眼的位置；對年老體弱的賓客，應(yīng)盡可能安排在行走線路較短，出入比較方便及安靜的位置；對帶小孩的賓客，應(yīng)安排在孩子聲音不易影響到其他賓客的位置，盡量把小孩安排在靠墻角、不易隨便下位亂跑的座位；當(dāng)餐廳里空位較多時，可由客人自行選擇，若賓客中意的餐桌已先有人訂用，應(yīng)加以解釋并致歉；當(dāng)用餐客人較多，只能將客人引領(lǐng)導(dǎo)靠進廚房入口這樣不大受歡迎的位置時，要對客人表示歉意。

（2）主動請賓客入座，按照先主賓后主人，先女賓后男賓，先年長者后年輕者的順序拉椅讓座。

（3）客人入座后，應(yīng)及時遞送香巾、茶水，并禮貌地招呼客人使用。遞送時按順時針方向從右到左進行，遞送香巾要使用毛巾夾；端茶時要輕拿輕放，切忌用手指觸及杯口。

4、迎領(lǐng)客人應(yīng)注意“迎客走在前，送客走在后，客過要讓道，同走不搶道”的基本禮儀。引領(lǐng)時應(yīng)在賓客左前方1米左右的距離行走，并不時回頭示意賓客。

5、當(dāng)餐廳內(nèi)暫無空位，要向賓客表示歉意，并詢問賓客是否愿意等候。如果客人表示可以等候，應(yīng)讓客人到休息室或想法設(shè)椅讓客人暫坐等候；如果客人無意等候，應(yīng)熱情相送，并歡迎再來。（三）用餐服務(wù)禮儀

1、點菜服務(wù)禮儀

（1）服務(wù)員要關(guān)注賓客的需求，適時地遞上干凈、無污損的菜單。遞送菜單應(yīng)雙手遞送到客人面前，并說：“請您\u7�。粶囟炔粔虿蝗。活伾�不正不��；配料、調(diào)料不齊不��；器皿不潔、破損和不合乎規(guī)格不取。

（3）服務(wù)員要做到“三輕”，即走路輕、說話輕、操作輕。傳菜時要做到端平走穩(wěn)、湯汁不撒、忙而不亂，上菜和撤菜動作要干凈利落，做到輕、準(zhǔn)、平、穩(wěn)，不推、拉餐盤。

（4）上菜時要選擇合適的位置，宜在陪座之間進行，不要在主賓和主人之間操作。同時報上菜名，必要時簡要介紹菜肴的特色典故、食用方法、風(fēng)味特點等。

（5）如菜肴較多，一般在一道菜用過1/3以后，再開始上下一道菜。每上一道菜，須將前一道菜移至副主人一側(cè)，將新菜放在主賓、主人面前，以示尊重。菜上齊后，應(yīng)禮貌告訴客人：“菜已上齊，請慢用。”

3、席間服務(wù)禮儀

（1）席間服務(wù)中，服務(wù)員要做到“四勤”，即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。眼勤指善于關(guān)注賓客，通過細心觀察發(fā)現(xiàn)問題；嘴勤指熱情有禮，問好和禮貌接待的語言不離口，有問必答，不厭其煩；手勤指操作嫻熟，得心應(yīng)手，干脆利索，不拖泥帶水，不計較份內(nèi)份外；腿勤就是要在服務(wù)區(qū)域內(nèi)經(jīng)常走動服務(wù)，以便及時發(fā)現(xiàn)和處理問題。

（2）工作中要注意儀態(tài)，多人站立時，應(yīng)站在適當(dāng)?shù)奈恢�，排列成行。正式宴請中，主方或客方代表發(fā)表講話時，應(yīng)停止上菜斟酒和服務(wù)；若演奏國歌，應(yīng)自覺肅立，停止一切活動。

（3）服務(wù)操作要按照規(guī)范要求，斟酒水在客人的右側(cè)進行，上

菜、派菜從客人左側(cè)進行，撤盤從客人右側(cè)進行。服務(wù)順序是先主賓后主人，先女賓后男賓，先主要賓客后一般賓客。如果是一個人服務(wù)，可先從主賓開始，按順時針的順序逐次服務(wù)；如果是兩名服務(wù)員同時服務(wù)，應(yīng)一個從主賓開始，另一個從副主賓開始，依次繞臺服務(wù)。

（4）為客人斟酒時，要先征得賓客的同意，講究規(guī)格和操作程序。凡是客人點用的酒水，開瓶前，服務(wù)員應(yīng)左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標(biāo)朝向主人，請其辨認核對選酒有無差錯，表現(xiàn)了對客人的尊重，也證明商品質(zhì)量的可靠。

（5）斟酒的多少，要根據(jù)酒的類別和要求進行。斟酒時手指不要觸摸酒杯杯口，倒香檳或其他冰鎮(zhèn)酒類，要使用餐巾包好酒瓶再倒，以免酒水噴灑或滴落到賓客身上。

（6）派菜由服務(wù)員左手墊上布將熱菜盤托起，右手使用派菜用的叉、匙，依次將熱菜分派給賓客。派菜要掌握好數(shù)量，做到分派均勻，要做到一勺準(zhǔn)，不允許把一勺菜分給兩位賓客，更不允許從賓客的盤中往外撥菜。

（7）撤換餐具時要注意：用過一種酒，又用另一種酒時，須更換酒具；裝過魚腥味的餐具，再上其它類型菜時須更換；吃甜菜、甜湯之前須更換餐具；風(fēng)味獨特，調(diào)味特別的菜肴，要更換餐具；芡汁各異、味道有別的菜肴，要更換餐具；骨碟內(nèi)骨渣超過三塊時，須更換骨碟。

（8）更換餐具時，如果客人正在使用應(yīng)稍等片刻或輕聲詢問，更換時動作要輕，不要將湯汁灑在客人身上。

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1、客人投訴服務(wù)禮儀

（1）餐飲服務(wù)中遇到投訴，應(yīng)禮貌誠懇，態(tài)度溫和，認真傾聽，及時向客人表示歉意，不得與客人爭辯，并盡快報告給有關(guān)管理人員。

（2）若投訴情況屬實，不得推卸責(zé)任，應(yīng)根據(jù)情況采取積極有效的措施及時改進，并請客人原諒，同時對客人提出意見和建議表示感謝。

（3）若客人因不了解菜肴風(fēng)味或其他原因而投訴有誤時，不能諷刺譏笑，應(yīng)禮貌機智地進行處理，態(tài)度和藹真誠，不能讓客人感到尷尬。

2、殘疾賓客服務(wù)禮儀

（1）遇到殘疾賓客用餐，應(yīng)派專人進行接待服務(wù)，并選擇合適的餐桌、座椅和餐具。

（2）對殘疾賓客要尊重照顧、關(guān)心體貼、細致耐心，不能使賓客覺得受到冷落或只是同情和憐憫，而應(yīng)該讓賓客感受到溫暖、熱情、周到、快捷。

（3）在就餐過程中要關(guān)注賓客，如果發(fā)現(xiàn)賓客身體不適，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，迅速報告上司，并立即打電話請醫(yī)務(wù)人員來幫助。不要自作主張給客人用藥，應(yīng)安撫寬慰客人，同時應(yīng)盡量避免打擾餐廳內(nèi)其他用餐的賓客。

3、客人醉酒服務(wù)禮儀

（1）在餐廳中對客人飲酒過量的問題，應(yīng)審時度勢，靈活處理，

既不能輕易得罪客人，又不能聽任客人無節(jié)制地飲酒而鬧事。要謹慎判斷客人醉酒的程度并采取及時有效的措施。

（2）對已有醉意、情緒變得激動的賓客，要注意禮貌服務(wù)，不得怠慢、不得諷刺，服務(wù)要及時迅速。

（3）如果客人不停地要酒，并且言行已經(jīng)開始失態(tài)，可以試著建議其飲一些不含酒精的飲料，同時及時報告上司和保安人員來幫助處理。

（4）如果醉酒客人提出一些非份要求時，應(yīng)根據(jù)具體情況禮貌婉轉(zhuǎn)地予以回絕。對醉酒的客人應(yīng)盡快帶離餐廳，以免影響其他客人。

4、湯汁灑出服務(wù)禮儀

（1）操作時若不小心把湯汁灑在餐桌上，應(yīng)立即向客人表示歉意，迅速用干凈餐巾墊上或擦干凈。

（2）如果湯汁灑在客人身上，應(yīng)馬上道歉，盡快采取果斷補救措施，用干凈的毛巾替客人擦拭，如果是異性賓客，應(yīng)遞由賓客自己擦拭。并根據(jù)污漬的大小和客人的態(tài)度，適時提出為賓客洗滌衣物，并為客人找來準(zhǔn)備替換的干凈衣服。

（3）如果客人用餐中不小心把湯汁灑在餐桌或身上，應(yīng)主動幫助客人處理。

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