禮賓部服務(wù)禮儀

禮賓部服務(wù)禮儀

1.迎送服務(wù)禮儀

①見到賓客光臨，應(yīng)面帶微笑，主動表示熱情歡迎，問候客人：“您好!歡迎光臨!”，并致15度鞠躬禮。

②對常住客人應(yīng)稱呼他(她)的姓氏，以表達(dá)對客人的禮貌和重視。

③當(dāng)賓客較集中到達(dá)時，要盡可能讓每一位賓客都能看到熱情的笑容和聽到親切的問候聲。

④賓客乘車抵達(dá)時，應(yīng)立即主動迎上，引導(dǎo)車輛停妥，接著一手拉開車門，一手擋住車門框的上沿，以免客人碰頭。如果是信仰佛教或伊斯蘭教的賓客，因教規(guī)習(xí)俗，不能為其護頂。

⑤如遇下雨天，要撐傘迎接，以防賓客被淋濕。若賓客帶傘，應(yīng)為賓客提供保管服務(wù)，將雨傘放在專設(shè)的傘架上。

⑥對老人、兒童、殘疾客人，應(yīng)先問候，征得同意后予以必要的扶助，以示關(guān)心照顧。如果客人不愿接受特殊關(guān)照，則不必勉強。

⑦賓客下車后，要注意車座上是否有遺落的物品，如發(fā)現(xiàn)，要及時提醒賓客或幫助取出。

⑧客人離店時，要把車子引導(dǎo)到客人容易上車的位置，并為客人拉車門請客上車�？辞蹇腿艘炎�好后，再輕關(guān)車門，微笑道別：“謝謝光臨，歡迎下次再來，再見!”并揮手致意，目送離去。

⑨主動、熱情、認(rèn)真地做好日常值勤工作。盡量當(dāng)著客人的面主動引導(dǎo)或打電話為其聯(lián)系出租車。禮貌地按規(guī)定接待來訪者，做到熱情接待，樂于助人，認(rèn)真負(fù)責(zé)，不能置之不理。

2.行李服務(wù)禮儀

①客人抵達(dá)時，應(yīng)熱情相迎，微笑問候，幫助提攜行李。當(dāng)有客人堅持親自提攜物品時，應(yīng)尊重客人意愿，不要強行接過來。在推車裝運行李時，要輕拿輕放，切忌隨地亂丟、疊放或重壓。

②陪同客人到總服務(wù)臺辦理住宿手續(xù)時，應(yīng)侍立在客人身后一米處等候，以便隨時接受賓客的吩咐。

③引領(lǐng)客人時，要走在客人左前方二三步處，隨著客人的步子行進(jìn)。遇拐彎處，要微笑向客人示意。

④乘電梯時，行李員應(yīng)主動為客人按電梯按鈕，以手擋住電梯門框敬請客人先進(jìn)入電梯。在電梯內(nèi)，行李員及行李的放置都應(yīng)該靠邊側(cè)，以免妨礙客人通行。到達(dá)樓層時，應(yīng)禮讓客人先步出電梯。如果有大件行李擋住出路，則先運出行李，然后用手擋住電梯門，再請客人出電梯。

⑤引領(lǐng)客人進(jìn)房時，先按門鈴或敲門，停頓三秒鐘后再開門。開門時，先打開過道燈，掃視一下房間無問題后，再請客人進(jìn)房。

⑥進(jìn)入客房，將行李物品按規(guī)程輕放在行李架上或按客人的吩咐將行李放好。箱子的正面要朝上，把手朝外，便于客人取用。與客人核對行李，確無差錯后，可簡單介紹房內(nèi)設(shè)施和使用方法。詢問客人是否有其他要求，如客人無要求，應(yīng)禮貌告別及時離開客房。

⑦離房前應(yīng)向客人微笑禮貌告別，出后目視客人，后退一步，再轉(zhuǎn)身退出房間，將門輕輕拉上。

⑧賓客離開飯店時，行李員進(jìn)入客房前必須按門鈴或敲門通報，得到客人允許后方可進(jìn)入房間。

⑨客人離店時，應(yīng)詢問賓客行李物品件數(shù)并認(rèn)真清點，及時穩(wěn)妥地運送安放到車上。

⑩行李放好后，應(yīng)向客人熱情告別，“歡迎再次光臨”、“祝您旅途愉快”，并將車門關(guān)好，揮手目送車輛離去。

3．問訊服務(wù)禮儀

①客人前來問訊，應(yīng)面帶微笑，注視客人，主動迎接問好。

②認(rèn)真傾聽客人問訊的內(nèi)容，耐心回答問題，做到百問不厭、有問必答、用詞恰當(dāng)、簡明扼要。

③服務(wù)中不能推托、怠慢、不理睬客人或簡單地回答“不行”、“不知道”。遇到自己不清楚的問題，應(yīng)請客人稍候，請教有關(guān)部門或人員后再回答，忌用“也許”、“大概”、“可能”等模糊語言應(yīng)付客人。

④帶有敏感性政治問題或超出業(yè)務(wù)范圍不便回答的問題，應(yīng)表示歉意。⑤客人較多時，要做到忙而不亂、井然有序，應(yīng)先問先答、急問快答，使不同的客人都能得到適當(dāng)?shù)慕哟�和滿意的答復(fù)。

⑥接受客人的留言時，要記錄好留言內(nèi)容或請客人填寫留言條，認(rèn)真負(fù)責(zé)，按時按要求將留言轉(zhuǎn)交給接收人。

⑦在聽電話時，看到客人來臨，要點頭示意，請客人稍候，并盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等。放下聽筒后，應(yīng)向客人表示歉意。

⑧服務(wù)中要多使用“您”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等文明用語。

4.其他服務(wù)禮儀

①如果有客人的郵件，特別是快件，應(yīng)立即想辦法送交客人，不得無故拖延。如果確定客人外出不在，應(yīng)把郵件妥善放置，等客人回來時及時送交。收發(fā)郵件，一定要迅速、準(zhǔn)確。

②在承攬了為客人代購各種機票、船票、車票的業(yè)務(wù)時，應(yīng)盡力按客人的需求去辦。

③在為客人代辦事項時，應(yīng)問清代辦事項的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時間要求，并向客人預(yù)收款項。

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禮賓部服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

一、儀容

1.員工在崗時應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。2.說話時應(yīng)語氣平和，語調(diào)親切，不可過分夸張。3.眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。4.遇事從容大方、不卑不亢。

5.與客人交談時，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。

二、儀表服飾

1.飯店公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服，并穿戴整齊。

2.制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽

袖子或褲腿。

3.穿著工服時，扣子應(yīng)齊全、無松動，風(fēng)紀(jì)扣必須扣上。

4.工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二�？圩悠叫校徊坏谜谧】刍ɑ蜃笥覂A斜。5.在非工作區(qū)域內(nèi)不帶帽子，都應(yīng)該將帽子在統(tǒng)一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，

帽頂向上。

6.不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。7.除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。

8.男員工著深色襪子、襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。

9.鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無破損，不得有污點、灰塵；皮鞋每天要擦拭，保持光澤

度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。10.非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。發(fā)式

1.應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。

2.色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。3.男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。修飾

在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到顧客的認(rèn)同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。修飾可分為：

1.面部：員工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)

慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物（比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品）。2.手部：經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。

不得留長指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，以不過指尖為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上或客人面前修剪指甲。3.首飾：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結(jié)婚戒指（戒

面不應(yīng)超過5毫米，飾物高不應(yīng)超過5毫米）。佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚的手表。

4.化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

5.個人衛(wèi)生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的

五星級飯店服務(wù)人員良好的外部形象。應(yīng)經(jīng)常保持個人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。6.注意事項：不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。不可做檢查褲拉鏈?zhǔn)欠窭?/p>

好，拉直下滑的襪子等不雅的動作。不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。

-1-三、儀態(tài)站姿

1、站姿應(yīng)自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。

2、身體直立,應(yīng)把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現(xiàn)內(nèi)八字或

外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。

3、雙臂自然下垂,雙手應(yīng)交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手

臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應(yīng)繃直,如因長時間站立感覺疲勞時,可左右調(diào)整身體重心,但上身應(yīng)保持直立。

4、當(dāng)與客人距離2米時，就應(yīng)主動鞠躬問好。與客人交流時，應(yīng)與客人保持60公分-1米

距離，目光應(yīng)注視在客人的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細(xì)聆聽。

5、為客人指引方向時，應(yīng)站在客人的一側(cè)用同側(cè)的手為客人指引，盡量引導(dǎo)客人正視其想

要去的地方。

6、站行李臺時,應(yīng)在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺上,客人距離2米時

就應(yīng)該主動問好(您好、您好,請慢走!)。

7、站在側(cè)門時,應(yīng)在側(cè)門內(nèi)側(cè),與側(cè)門保持90°站立,如客人進(jìn)出距離2米時拉門迎送進(jìn)出

店客人,身體前傾30°鞠躬向客人問好(您好、您好,請慢走!),除工作外不得隨意走動,隨時為客人提供服務(wù)。

8、站門童崗時,應(yīng)于大堂轉(zhuǎn)門外右側(cè)站立,除工作外不得隨意走動

1)有車輛時:應(yīng)做停車手勢,指引車輛停在適當(dāng)位置,主動上前開門、問好(您好、您好,請

慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。

2)無車輛時:距離客人2米時應(yīng)鞠躬問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回

原崗位。

3)在客人有行李的情況下,都應(yīng)主動上前詢問客人是否需要幫助!(XX您好,請問需要幫助

您嗎?)

9、在公共區(qū)域等候客人:

1)客人C/I時應(yīng)在客人后方1.5米-2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。

多個行李員等候時，應(yīng)保持在同一直線上。

2)在大堂其它地方時,若時間過長應(yīng)主動詢問客人是否可以將行李先存放于禮賓部。3)在電梯內(nèi)應(yīng)在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內(nèi)一邊，向進(jìn)出電梯客人問好并幫助

控制電梯（您好，請問您要到哪個樓層？），進(jìn)出電梯時，應(yīng)為客人護梯，請客人先行“您的樓層到了，您請。”。如帶客人進(jìn)電梯或單獨進(jìn)電梯，遇到電梯內(nèi)有客人應(yīng)問好“不好意思，打攪了�！�

4)在樓層等候客人應(yīng)在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李

安全。

5)客房門口等候時，應(yīng)站立于房門口貓眼正前方，以便客人確認(rèn)員工身份，將行李車放于

房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報“bellservice您好，行李員”，待客人同意后方可進(jìn)入房間為客人提供服務(wù)。走姿

1、行走時上體要保持正直，重心放準(zhǔn),身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，

肩部放松。身體協(xié)調(diào),兩臂自然擺動，行走時步伐要穩(wěn)健。

2、方向明確；兩腳行走線跡應(yīng)相對為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過分地外八字走路，

足跡在前方一線兩側(cè)。

3、步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中（自己的腿長）；速度均勻（60-100步每

分鐘）

-2-4、5、6、7、

迎面遇見客人時，員工應(yīng)主動靠右邊行走，并向客人問候。

所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。

上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。陪同引導(dǎo)中：本人所處的位置（位于客人的左前方1米左右）；協(xié)調(diào)的速度（以客人的速度為標(biāo)準(zhǔn)）；及時的關(guān)照提醒（拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處）；正確的體位（路途中回答、指引時）。

四、語言問好

1、行30度鞠躬禮；2、保持微笑和目光接觸；

3、音量、音調(diào)：三米內(nèi)能夠清晰、明確聽到；

4、客人距離2米時，員工應(yīng)準(zhǔn)備問好；距離1.5米時開始鞠躬問好5、用詞：“您好！”，如知道客人姓名及職位應(yīng)問候“X先生，您好！”或“X總，您好！”。交流語言

1、需要避免的地方

無反饋無目光接觸無點頭無微笑反駁打斷對方2、不能說的話

1)我知道你的意思是（打斷客人的話）2)我不知道你在說什么3)這是我們酒店的規(guī)定

4)你不能做/不允許做→我們請求您做（至少給其兩種以上的答案，給其選擇的

余地。）

5)我不知道→我?guī)湍�查一下。X分鐘后給您回復(fù)。3、成為好聽眾

身體前傾一些；保持有效距離內(nèi)的音量；跟進(jìn)式的提問；保持微笑服務(wù)敬語

1、歡迎語：歡迎下榻××××酒店/歡迎您來用餐/歡迎您入住我們酒店。2、問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。

3、祝愿語：祝您生日快樂/祝您玩得開心/祝您旅途愉快。4、告別語：再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。

5、征詢語：我可以幫您嗎？/可以上菜了嗎？/可以整理房間嗎？6、答應(yīng)語：好的/是的/馬上就來。

7、道歉語：對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。

8、答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。9、指路語：請這邊走/請從這里乘電梯/洗手間在這邊。稱呼

1、男士一般稱先生，未婚女士稱小姐，已婚婦女稱太太。

2、對于無法確認(rèn)是否已婚的西方女士，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐。3、不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”。

4、稱呼第三者不可用“他/她”而要稱“那位先生/那位小姐”。

5、對客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)該稱“劉先生/張?zhí)�太”。介紹

-3-1、把年輕的介紹給年長的。2、把男士介紹給女士。3、把未婚的介紹給已婚的。4、把職位低的介紹給職位高的。5、把個人介紹給團體。

6、被介紹時若是坐著，應(yīng)立即起立。7、被介紹雙方互相點頭示意。8、雙方握手相互問候。五、電話使用標(biāo)準(zhǔn)：

1、接電話時，注意聲音柔和，作到簡潔明了。

2、注意普通話標(biāo)準(zhǔn)，不可使用帶有地方色彩的語言。

3、首問責(zé)任制，誰接電話誰負(fù)責(zé)跟辦到底，不可推委工作。

4、對所有來電一視同仁，按程序接聽。臺崗及辦公室電話使用要求一致。5、盡量用左手接聽電話（右手用于記錄電話內(nèi)容）；禁止將電話夾在肩膀上。程序：1、接聽

1)接聽電話動作要迅速，不得讓電話鈴響超過3聲。2)表明自己的單位或崗位名稱（先英文后中文）

3)問候?qū)Ψ�。不得用“喂，喂，喂”等方式喊話�?、對方要找的人不在

1)告訴客人要找的人暫時不在；告訴其要找的人在何處，幫助客人轉(zhuǎn)撥電話。

2)或者與對方約定準(zhǔn)確的時間，請其再掛。留下對方的號碼，待要找的客人回來時掛給對

方�；蛘邽閷Ψ搅粞�。3、撥打電話

1)組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話的旁邊。2)問候?qū)Ψ健?/p>

3)表明自己的身份、崗位。4)確認(rèn)客人的身份后轉(zhuǎn)入正題。4、終止電話

1)與客人確認(rèn)清楚通話內(nèi)容后，使用結(jié)束語。

2)如知道對方姓名應(yīng)在稱呼前加姓；不知對方姓名時應(yīng)稱呼“先生/小姐/再見！”。3)必須等對方先掛斷之后再按”rip”鍵切斷電話，不可“砰”的一聲猛然掛斷。5、如有客人到臺崗，需要撥打房間電話，1)應(yīng)詢問房間客人姓名等資料；如果是會議客人或公司定房，應(yīng)詢問清楚相關(guān)的會議或公

司資料，核對無誤后方可為客人撥打。2)同時還應(yīng)詢問清楚臺崗客人的身份。“您好，這里是禮賓部。XXX先生/小姐想與您通話，

您看是否方便？”撥打電話后應(yīng)由我部人員詢問房間客人是否愿意接聽。在得到房間客人確認(rèn)后方可將電話雙手遞交臺崗客人使用。

3)如房間客人不同意接聽，應(yīng)告知崗客人“先生，客人現(xiàn)在不方便接聽電話。不好意思�！�4)如臺崗客人有異議，應(yīng)禮貌告知原因。“這是出于酒店對客人隱私保護的要求。”電話語言使用1、接聽

1)“goodmorningconcierge您好，禮賓部”2)“請問有什么可以效勞的？”

-4-2、對方要找的人不在

（1）“XXX先生現(xiàn)在不在，請問有什么可以效勞的？”。

（2）告訴客人要找的人在何處及電話號碼，請對方往那兒掛電話�！八�現(xiàn)在在XX處，電話是XXXX。需要幫您轉(zhuǎn)過去嗎？”

（3）或者與對方約定準(zhǔn)確的時間，請其再掛�！罢埬鶻分鐘后再聯(lián)系我們�！保�4）留下對方的號碼，待要找的客人回來時掛給對方。“請您留下您的聯(lián)系方式，我們會盡快與XXX先生取得聯(lián)系的。”（5）為對方留言�！澳�有什么需要我們轉(zhuǎn)告的？”了解轉(zhuǎn)告內(nèi)容后還應(yīng)與客人再次確認(rèn)。3、撥打電話（1）“您好”。

（2）表明自己的身份、崗位�！斑@里是禮賓部。請問XXX先生在嗎？”（3）“XXX先生，您好”4、終止電話（1）“您看還有什幺事我可以效勞的嗎？”。

（2）如知道對方姓名應(yīng)在稱呼前加姓“×先生/×小姐/再見！”不知對方姓名時應(yīng)稱呼“先生/小姐/再見！”。

5、當(dāng)客人需要轉(zhuǎn)接電話時：“請稍等，我馬上幫您轉(zhuǎn)接過去”。6、當(dāng)無法滿足客人需要時：“對不起，我馬上幫您查詢。請留下您的聯(lián)系方式。我×分鐘后給您回電話好嗎？”

7、當(dāng)你能馬上為客人服務(wù)時；“好的，我們馬上為您服務(wù)。”

8、在接聽電話時，如有二線電話到應(yīng)在三聲內(nèi)接起告知一線客人“對不起，請您稍等。”然后按“hold”鍵，再接二線電話。六、禮節(jié)（一）握手禮

1、通常先打招呼再行握手禮，雙方用右手與對方握手，握住對方的手后上下輕輕抖動數(shù)下，與被握手者距離應(yīng)控制在一步左右。

2、時間一般不得超過5秒，即說一句歡迎語或簡單的客套話的時間。3、用力適度，不可過輕也不可過重，不得前后拉扯，也不可左右搖晃。4、必須面帶微笑，注視并問候?qū)Ψ健?/p>

5、客人與服務(wù)人員之間，客人先伸手；上下級之間，上級先伸手；年長與年輕之間，年長者先伸手；男士與女士之間，女士先伸手。

6、冬天應(yīng)先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不得戴帽子與客人握手。7、雙手不可交叉與兩個客人同時握手。（二）頷首禮

1、頭往下方垂直的方向微微點動一下為頷首禮。2、在距客人3米左右時應(yīng)行頷首禮。3、注視對方，面帶微笑，頷首示意。

4、冬天若是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮。（三）鞠躬禮

1、立正站穩(wěn)，上體前傾30度。

2、等受禮者回禮或接受禮節(jié)后，恢復(fù)立正姿勢。3、男員工雙手自然下垂，雙手貼在兩側(cè)褲縫。4、在鞠躬的同時問候“您好”。

6、鞠躬時不要嘴里叼著煙或者吃東西，如戴帽子應(yīng)先脫帽后再行禮。7、不要一面鞠躬一面試圖看對方，不要禮畢后起身目光就立刻移至別處。

-5-8、鞠躬禮東方人士通行，歐美人士較少用。（四）舉手禮

1、把右手舉至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右擺動了，同時說告別語。2、女員工站在服務(wù)臺內(nèi)跟客人道別時，適用這種禮節(jié)。（五）女士優(yōu)先原則

一般情況下在禮儀場合，男士應(yīng)遵守“女士優(yōu)先”原則。

-6-

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