酒店禮賓部服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

禮賓部服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

一、儀容

1.員工在崗時(shí)應(yīng)精神飽滿(mǎn)，表情自然，面帶微笑。2.說(shuō)話時(shí)應(yīng)語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)親切，不可過(guò)分夸張。3.眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠(chéng)懇。4.遇事從容大方、不卑不亢。

5.與客人交談時(shí)，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。

二、儀表服飾

1.飯店公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服，并穿戴整齊。

2.制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽

袖子或褲腿。

3.穿著工服時(shí)，扣子應(yīng)齊全、無(wú)松動(dòng)，風(fēng)紀(jì)扣必須扣上。

4.工號(hào)牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二粒扣子平行；不得遮住扣花或左右傾斜。5.在非工作區(qū)域內(nèi)不帶帽子，都應(yīng)該將帽子在統(tǒng)一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，

帽頂向上。

6.不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。7.除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。

8.男員工著深色襪子、襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。

9.鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無(wú)破損，不得有污點(diǎn)、灰塵；皮鞋每天要擦拭，保持光澤

度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。10.非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。發(fā)式

1.應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。

2.色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒(méi)有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。3.男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。修飾

在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到顧客的認(rèn)同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。修飾可分為：

1.面部：?jiǎn)T工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)

慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物（比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品）。2.手部：經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。

不得留長(zhǎng)指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，以不過(guò)指尖為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上或客人面前修剪指甲。3.首飾：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結(jié)婚戒指（戒

面不應(yīng)超過(guò)5毫米，飾物高不應(yīng)超過(guò)5毫米）。佩戴項(xiàng)鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過(guò)分張揚(yáng)的手表。

4.化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

5.個(gè)人衛(wèi)生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹(shù)立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的

五星級(jí)飯店服務(wù)人員良好的外部形象。應(yīng)經(jīng)常保持個(gè)人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。6.注意事項(xiàng)：不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。不可做檢查褲拉鏈?zhǔn)欠窭?/p>

好，拉直下滑的襪子等不雅的動(dòng)作。不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時(shí)不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。

-1-三、儀態(tài)站姿

1、站姿應(yīng)自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。

2、身體直立,應(yīng)把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開(kāi)位置基本與肩同寬.不可出現(xiàn)內(nèi)八字或

外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。

3、雙臂自然下垂,雙手應(yīng)交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手

臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應(yīng)繃直,如因長(zhǎng)時(shí)間站立感覺(jué)疲勞時(shí),可左右調(diào)整身體重心,但上身應(yīng)保持直立。

4、當(dāng)與客人距離2米時(shí)，就應(yīng)主動(dòng)鞠躬問(wèn)好。與客人交流時(shí)，應(yīng)與客人保持60公分-1米

距離，目光應(yīng)注視在客人的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細(xì)聆聽(tīng)。

5、為客人指引方向時(shí)，應(yīng)站在客人的一側(cè)用同側(cè)的手為客人指引，盡量引導(dǎo)客人正視其想

要去的地方。

6、站行李臺(tái)時(shí),應(yīng)在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺(tái)上,客人距離2米時(shí)

就應(yīng)該主動(dòng)問(wèn)好(您好、您好,請(qǐng)慢走!)。

7、站在側(cè)門(mén)時(shí),應(yīng)在側(cè)門(mén)內(nèi)側(cè),與側(cè)門(mén)保持90°站立,如客人進(jìn)出距離2米時(shí)拉門(mén)迎送進(jìn)出

店客人,身體前傾30°鞠躬向客人問(wèn)好(您好、您好,請(qǐng)慢走!),除工作外不得隨意走動(dòng),隨時(shí)為客人提供服務(wù)。

8、站門(mén)童崗時(shí),應(yīng)于大堂轉(zhuǎn)門(mén)外右側(cè)站立,除工作外不得隨意走動(dòng)

1)有車(chē)輛時(shí):應(yīng)做停車(chē)手勢(shì),指引車(chē)輛停在適當(dāng)位置,主動(dòng)上前開(kāi)門(mén)、問(wèn)好(您好、您好,請(qǐng)

慢走!),并指引大門(mén)方向,后返回原崗位。

2)無(wú)車(chē)輛時(shí):距離客人2米時(shí)應(yīng)鞠躬問(wèn)好(您好、您好,請(qǐng)慢走!),并指引大門(mén)方向,后返回

原崗位。

3)在客人有行李的情況下,都應(yīng)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)客人是否需要幫助!(XX您好,請(qǐng)問(wèn)需要幫助

您嗎?)

9、在公共區(qū)域等候客人:

1)客人C/I時(shí)應(yīng)在客人后方1.5米-2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。

多個(gè)行李員等候時(shí)，應(yīng)保持在同一直線上。

2)在大堂其它地方時(shí),若時(shí)間過(guò)長(zhǎng)應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否可以將行李先存放于禮賓部。3)在電梯內(nèi)應(yīng)在電梯按鈕旁站立，將行李車(chē)放在電梯內(nèi)一邊，向進(jìn)出電梯客人問(wèn)好并幫助

控制電梯（您好，請(qǐng)問(wèn)您要到哪個(gè)樓層？），進(jìn)出電梯時(shí)，應(yīng)為客人護(hù)梯，請(qǐng)客人先行“您的樓層到了，您請(qǐng)�！薄Ｈ鐜Э腿诉M(jìn)電梯或單獨(dú)進(jìn)電梯，遇到電梯內(nèi)有客人應(yīng)問(wèn)好“不好意思，打攪了。“

4)在樓層等候客人應(yīng)在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李

安全。

5)客房門(mén)口等候時(shí)，應(yīng)站立于房門(mén)口貓眼正前方，以便客人確認(rèn)員工身份，將行李車(chē)放于

房門(mén)正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門(mén)鈴，隔三秒敲門(mén)三聲，報(bào)“bellservice您好，行李員”，待客人同意后方可進(jìn)入房間為客人提供服務(wù)。走姿

1、行走時(shí)上體要保持正直，重心放準(zhǔn),身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，

肩部放松。身體協(xié)調(diào),兩臂自然擺動(dòng)，行走時(shí)步伐要穩(wěn)健。

2、方向明確；兩腳行走線跡應(yīng)相對(duì)為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過(guò)分地外八字走路，

足跡在前方一線兩側(cè)。

3、步幅不要過(guò)大，步速不要過(guò)快。步幅適中（自己的腿長(zhǎng)）；速度均勻（60-100步每

分鐘）

-2-4、5、6、7、

迎面遇見(jiàn)客人時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)靠右邊行走，并向客人問(wèn)候。

所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊(duì)行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過(guò)急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。

上下樓梯時(shí)，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。陪同引導(dǎo)中：本人所處的位置（位于客人的左前方1米左右）；協(xié)調(diào)的速度（以客人的速度為標(biāo)準(zhǔn)）；及時(shí)的關(guān)照提醒（拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處）；正確的體位（路途中回答、指引時(shí)）。

四、語(yǔ)言問(wèn)好

1、行30度鞠躬禮；2、保持微笑和目光接觸；

3、音量、音調(diào)：三米內(nèi)能夠清晰、明確聽(tīng)到；

4、客人距離2米時(shí)，員工應(yīng)準(zhǔn)備問(wèn)好；距離1.5米時(shí)開(kāi)始鞠躬問(wèn)好5、用詞：“您好！”，如知道客人姓名及職位應(yīng)問(wèn)候“X先生，您好！”或“X總，您好！”。交流語(yǔ)言

1、需要避免的地方

無(wú)反饋無(wú)目光接觸無(wú)點(diǎn)頭無(wú)微笑反駁打斷對(duì)方2、不能說(shuō)的話

1)我知道你的意思是（打斷客人的話）2)我不知道你在說(shuō)什么3)這是我們酒店的規(guī)定

4)你不能做/不允許做→我們請(qǐng)求您做（至少給其兩種以上的答案，給其選擇的

余地。）

5)我不知道→我?guī)湍�查一下。X分鐘后給您回復(fù)。3、成為好聽(tīng)眾

身體前傾一些；保持有效距離內(nèi)的音量；跟進(jìn)式的提問(wèn)；保持微笑服務(wù)敬語(yǔ)

1、歡迎語(yǔ)：歡迎下榻××××酒店/歡迎您來(lái)用餐/歡迎您入住我們酒店。2、問(wèn)候語(yǔ)：您好/早上好/下午好/晚上好。

3、祝愿語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)/祝您玩得開(kāi)心/祝您旅途愉快。4、告別語(yǔ)：再見(jiàn)/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。

5、征詢(xún)語(yǔ)：我可以幫您嗎？/可以上菜了嗎？/可以整理房間嗎？6、答應(yīng)語(yǔ)：好的/是的/馬上就來(lái)。

7、道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。

8、答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作。9、指路語(yǔ)：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)從這里乘電梯/洗手間在這邊。稱(chēng)呼

1、男士一般稱(chēng)先生，未婚女士稱(chēng)小姐，已婚婦女稱(chēng)太太。

2、對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方女士，不管其年紀(jì)多大，只能稱(chēng)小姐。3、不知道客人的姓氏時(shí)，可稱(chēng)“這位先生/這位小姐”。

4、稱(chēng)呼第三者不可用“他/她”而要稱(chēng)“那位先生/那位小姐”。

5、對(duì)客人稱(chēng)“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)該稱(chēng)“劉先生/張?zhí)�太”。介紹

-3-1、把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。2、把男士介紹給女士。3、把未婚的介紹給已婚的。4、把職位低的介紹給職位高的。5、把個(gè)人介紹給團(tuán)體。

6、被介紹時(shí)若是坐著，應(yīng)立即起立。7、被介紹雙方互相點(diǎn)頭示意。8、雙方握手相互問(wèn)候。五、電話使用標(biāo)準(zhǔn)：

1、接電話時(shí)，注意聲音柔和，作到簡(jiǎn)潔明了。

2、注意普通話標(biāo)準(zhǔn)，不可使用帶有地方色彩的語(yǔ)言。

3、首問(wèn)責(zé)任制，誰(shuí)接電話誰(shuí)負(fù)責(zé)跟辦到底，不可推委工作。

4、對(duì)所有來(lái)電一視同仁，按程序接聽(tīng)。臺(tái)崗及辦公室電話使用要求一致。5、盡量用左手接聽(tīng)電話（右手用于記錄電話內(nèi)容）；禁止將電話夾在肩膀上。程序：1、接聽(tīng)

1)接聽(tīng)電話動(dòng)作要迅速，不得讓電話鈴響超過(guò)3聲。2)表明自己的單位或崗位名稱(chēng)（先英文后中文）

3)問(wèn)候?qū)Ψ健２坏糜谩拔�，喂，喂”等方式喊話�?、對(duì)方要找的人不在

1)告訴客人要找的人暫時(shí)不在；告訴其要找的人在何處，幫助客人轉(zhuǎn)撥電話。

2)或者與對(duì)方約定準(zhǔn)確的時(shí)間，請(qǐng)其再掛。留下對(duì)方的號(hào)碼，待要找的客人回來(lái)時(shí)掛給對(duì)

方�；蛘邽閷�(duì)方留言。3、撥打電話

1)組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話的旁邊。2)問(wèn)候?qū)Ψ健?/p>

3)表明自己的身份、崗位。4)確認(rèn)客人的身份后轉(zhuǎn)入正題。4、終止電話

1)與客人確認(rèn)清楚通話內(nèi)容后，使用結(jié)束語(yǔ)。

2)如知道對(duì)方姓名應(yīng)在稱(chēng)呼前加姓；不知對(duì)方姓名時(shí)應(yīng)稱(chēng)呼“先生/小姐/再見(jiàn)！”。3)必須等對(duì)方先掛斷之后再按”rip”鍵切斷電話，不可“砰”的一聲猛然掛斷。5、如有客人到臺(tái)崗，需要撥打房間電話，1)應(yīng)詢(xún)問(wèn)房間客人姓名等資料；如果是會(huì)議客人或公司定房，應(yīng)詢(xún)問(wèn)清楚相關(guān)的會(huì)議或公

司資料，核對(duì)無(wú)誤后方可為客人撥打。2)同時(shí)還應(yīng)詢(xún)問(wèn)清楚臺(tái)崗客人的身份�！澳�好，這里是禮賓部。XXX先生/小姐想與您通話，

您看是否方便？”撥打電話后應(yīng)由我部人員詢(xún)問(wèn)房間客人是否愿意接聽(tīng)。在得到房間客人確認(rèn)后方可將電話雙手遞交臺(tái)崗客人使用。

3)如房間客人不同意接聽(tīng)，應(yīng)告知崗客人“先生，客人現(xiàn)在不方便接聽(tīng)電話。不好意思。”4)如臺(tái)崗客人有異議，應(yīng)禮貌告知原因�！斑@是出于酒店對(duì)客人隱私保護(hù)的要求�！彪娫捳Z(yǔ)言使用1、接聽(tīng)

1)“goodmorningconcierge您好，禮賓部”2)“請(qǐng)問(wèn)有什么可以效勞的？”

-4-2、對(duì)方要找的人不在

（1）“XXX先生現(xiàn)在不在，請(qǐng)問(wèn)有什么可以效勞的？”。

（2）告訴客人要找的人在何處及電話號(hào)碼，請(qǐng)對(duì)方往那兒掛電話�！八�現(xiàn)在在XX處，電話是XXXX。需要幫您轉(zhuǎn)過(guò)去嗎？”

（3）或者與對(duì)方約定準(zhǔn)確的時(shí)間，請(qǐng)其再掛�！罢�(qǐng)您X分鐘后再聯(lián)系我們�！保�4）留下對(duì)方的號(hào)碼，待要找的客人回來(lái)時(shí)掛給對(duì)方。“請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式，我們會(huì)盡快與XXX先生取得聯(lián)系的�！保�5）為對(duì)方留言�！澳�有什么需要我們轉(zhuǎn)告的？”了解轉(zhuǎn)告內(nèi)容后還應(yīng)與客人再次確認(rèn)。3、撥打電話（1）“您好”。

（2）表明自己的身份、崗位�！斑@里是禮賓部。請(qǐng)問(wèn)XXX先生在嗎？”（3）“XXX先生，您好”4、終止電話（1）“您看還有什幺事我可以效勞的嗎？”。

（2）如知道對(duì)方姓名應(yīng)在稱(chēng)呼前加姓“×先生/×小姐/再見(jiàn)！”不知對(duì)方姓名時(shí)應(yīng)稱(chēng)呼“先生/小姐/再見(jiàn)！”。

5、當(dāng)客人需要轉(zhuǎn)接電話時(shí)：“請(qǐng)稍等，我馬上幫您轉(zhuǎn)接過(guò)去”。6、當(dāng)無(wú)法滿(mǎn)足客人需要時(shí)：“對(duì)不起，我馬上幫您查詢(xún)。請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式。我×分鐘后給您回電話好嗎？”

7、當(dāng)你能馬上為客人服務(wù)時(shí)；“好的，我們馬上為您服務(wù)�！�

8、在接聽(tīng)電話時(shí)，如有二線電話到應(yīng)在三聲內(nèi)接起告知一線客人“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等�！比缓蟀础癶old”鍵，再接二線電話。六、禮節(jié)（一）握手禮

1、通常先打招呼再行握手禮，雙方用右手與對(duì)方握手，握住對(duì)方的手后上下輕輕抖動(dòng)數(shù)下，與被握手者距離應(yīng)控制在一步左右。

2、時(shí)間一般不得超過(guò)5秒，即說(shuō)一句歡迎語(yǔ)或簡(jiǎn)單的客套話的時(shí)間。3、用力適度，不可過(guò)輕也不可過(guò)重，不得前后拉扯，也不可左右搖晃。4、必須面帶微笑，注視并問(wèn)候?qū)Ψ健?/p>

5、客人與服務(wù)人員之間，客人先伸手；上下級(jí)之間，上級(jí)先伸手；年長(zhǎng)與年輕之間，年長(zhǎng)者先伸手；男士與女士之間，女士先伸手。

6、冬天應(yīng)先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不得戴帽子與客人握手。7、雙手不可交叉與兩個(gè)客人同時(shí)握手。（二）頷首禮

1、頭往下方垂直的方向微微點(diǎn)動(dòng)一下為頷首禮。2、在距客人3米左右時(shí)應(yīng)行頷首禮。3、注視對(duì)方，面帶微笑，頷首示意。

4、冬天若是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮。（三）鞠躬禮

1、立正站穩(wěn)，上體前傾30度。

2、等受禮者回禮或接受禮節(jié)后，恢復(fù)立正姿勢(shì)。3、男員工雙手自然下垂，雙手貼在兩側(cè)褲縫。4、在鞠躬的同時(shí)問(wèn)候“您好”。

6、鞠躬時(shí)不要嘴里叼著煙或者吃東西，如戴帽子應(yīng)先脫帽后再行禮。7、不要一面鞠躬一面試圖看對(duì)方，不要禮畢后起身目光就立刻移至別處。

-5-8、鞠躬禮東方人士通行，歐美人士較少用。（四）舉手禮

1、把右手舉至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右擺動(dòng)了，同時(shí)說(shuō)告別語(yǔ)。2、女員工站在服務(wù)臺(tái)內(nèi)跟客人道別時(shí)，適用這種禮節(jié)。（五）女士?jī)?yōu)先原則

一般情況下在禮儀場(chǎng)合，男士應(yīng)遵守“女士?jī)?yōu)先”原則。

-6-

擴(kuò)展閱讀：五星級(jí)酒店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

目錄

前言

一、儀容（5條）二、儀表（3條）（一）服飾（10條）（二）發(fā)式（2條）

1、男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)（1條）2、女員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)（4條）（三）修飾（6條）1、面部（4條）2、手部（3條）3、首飾（5條）4、化妝（4條）5、個(gè)人衛(wèi)生（2條）6、注意事項(xiàng)（4條）三、儀態(tài)（3條）6、不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如胸花、鑰匙鏈、小裝飾物等。

7、除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。

8、男員工著深色襪子、女員工著肉色絲襪，襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。

9、鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無(wú)破損，不得有污點(diǎn)、灰塵；皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。

10、非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。

（二）發(fā)式

應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒(méi)有出現(xiàn)兩色應(yīng)協(xié)調(diào)自然，粉底不宜過(guò)厚，顏色不宜過(guò)深或過(guò)淺。

（2）不得在皮膚外露處紋身。（3）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

（4）要避人化妝，不得在客人面前或?qū)�客服�?wù)區(qū)域內(nèi)照鏡子、描眉、畫(huà)唇、施粉等。

5、個(gè)人衛(wèi)生

（1）每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹(shù)立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級(jí)飯店服務(wù)人員良好的外部形象。

（2）應(yīng)經(jīng)常保持個(gè)人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。

6、注意事項(xiàng)

（1）不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、（一）站姿（7條）（二）坐姿（10條）（三）走姿（10條）四、語(yǔ)言（4條）

（一）服務(wù)敬語(yǔ)（9條）（二）稱(chēng)呼（5條）（三）介紹（8條）（四）電話（5條）1、接聽(tīng)（4條）

2、對(duì)方要找的人不在（5條）3、撥打電話（5條）4、終止電話（4條）5、使用電話（3條）五、禮節(jié)（5條）（一）握手禮（7條）（二）頷首禮（4條）（三）鞠躬禮（8條）（四）舉手禮（2條）

（五）女士?jī)?yōu)先原則（1條）六、適用規(guī)定（4條）

前言

飯店的服務(wù)一經(jīng)開(kāi)始就無(wú)法退

換，這就要求每位服務(wù)人員必須注意自己的形象舉止，要擁有儀容端莊、儀表得體、舉止文雅、語(yǔ)言文明的服務(wù)禮儀。集團(tuán)人事管理中心通過(guò)調(diào)研、征求意

識(shí)，結(jié)合飯店的

實(shí)際情況，參考國(guó)際禮儀慣例、我國(guó)服務(wù)禮儀慣例和民族風(fēng)俗習(xí)慣制定了《金源集團(tuán)飯店公司服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)》。其標(biāo)準(zhǔn)如下：

一、儀容

（一）員工在崗時(shí)應(yīng)精神飽滿(mǎn)，表情自然，面帶微笑。

（二）說(shuō)話時(shí)應(yīng)語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)親切，不可過(guò)分夸張。

（三）眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠(chéng)懇。

（四）遇事從容大方、不卑不亢。（五）與客人交談時(shí)，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。

二、儀表（一）服飾

1、飯店公司全體員工按規(guī)定統(tǒng)一著制服，并穿戴整齊。

2、制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。

3、男士著單排扣西服時(shí)，兩�？圩涌凵厦娴牡谝涣�，三�？圩涌凵厦娴膬闪＃�女士著西裝時(shí)，應(yīng)全扣上。

4、工號(hào)牌要佩戴在上衣的左胸上方，工號(hào)牌水平，不得歪斜。

5、制服扣子應(yīng)齊全、無(wú)松動(dòng)。

截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。要穩(wěn)重大方，忌個(gè)性張揚(yáng)。部門(mén)內(nèi)員工的發(fā)型要相對(duì)統(tǒng)一。

1、男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)

分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。

2、女員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)

（1）長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)起，發(fā)髻不宜過(guò)高或過(guò)低，以不過(guò)衣領(lǐng)為標(biāo)準(zhǔn)。

（2）短發(fā)不能過(guò)領(lǐng)，虛發(fā)應(yīng)用發(fā)膠類(lèi)化妝品定型。

（3）額前頭發(fā)不可擋住視線，不得留有額前的虛發(fā)（劉海）。

（4）頭上不得佩戴規(guī)定以外的裝飾品。

（三）修飾

在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到顧客的認(rèn)同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。修飾可分為：

1、面部

（1）員工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。

（2）男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣，不得留有胡須。

（3）鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。

（4）要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物（比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品）。2、手部

（1）經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。

（2）男女員工均不得留長(zhǎng)指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，經(jīng)常修剪指甲，指甲長(zhǎng)度以不超過(guò)1毫米為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上或客人面前修剪指甲。

（3）女員工如用指甲油，應(yīng)選用與膚色統(tǒng)一或透明的指甲油。不應(yīng)使用其它顏色，或在指甲上描紋圖案。

3、首飾

（1）男女員工均不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物。（2）女員工可戴簡(jiǎn)潔一點(diǎn)的耳針一對(duì)（直徑不應(yīng)超過(guò)2毫米）。

（3）已婚男女員工可佩戴一枚結(jié)婚戒指（戒面不應(yīng)超過(guò)5毫米，飾物高不應(yīng)超過(guò)5毫米）。

（4）佩戴項(xiàng)鏈或在脖子上掛飾品不得外露。

（5）佩戴手表要以正裝為主，不得戴過(guò)分張揚(yáng)的手表。

4、化妝

（1）女員工應(yīng)統(tǒng)一化淡妝，不得濃妝艷抹，選擇眉筆、眼影、唇膏的顏提褲子、整理內(nèi)衣。

（2）不可做檢查褲裙拉鏈?zhǔn)欠窭�好，拉直下滑的襪子等不雅的動(dòng)作。

（3）不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。

（4）在崗時(shí)不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。

三、儀態(tài)

儀態(tài)是人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度，這對(duì)飯店的員工來(lái)說(shuō)和儀容儀表一樣重要。

（一）站姿

1、站姿應(yīng)自然挺拔，不可僵硬呆板，頭部端正，兩眼平視前方。

2、身體直立，應(yīng)把重心放在兩腳中間，男員工雙腳自然分開(kāi)位置基本與肩同寬，女員工則雙腳自然并攏。

3、要挺胸收腹，兩肩放平，不可前撅后翹、含胸駝背。

4、雙臂自然下垂，保安、男門(mén)童雙手應(yīng)交叉于背后、女門(mén)童和餐飲服務(wù)員雙手應(yīng)自然交叉在前，右手輕握左手的手腕。

5、兩腿應(yīng)繃直，不要東倒西歪或左右搖晃，如因長(zhǎng)時(shí)間站立感覺(jué)疲勞時(shí)，可左右調(diào)整身體重心，但上身應(yīng)保持直立。

6、站立時(shí)雙手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或雙手插在口袋中。

7、站立與客人交談時(shí)，目光應(yīng)停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域，與客人相距60至100厘米的距離，不可太近或太遠(yuǎn)。

（二）坐姿

1、入座時(shí)要輕要穩(wěn)，不要趕步或匆忙。

2、到座位前自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下。

3、女員工入座時(shí)若是裙裝，先用將裙子的后片稍稍向前攏一下，不要等落座后再站起來(lái)整理。

4、坐下后頭部要端正，并面帶微笑，雙目平視，下頜微收。

5、雙肩平正放松，挺胸立腰，兩臂自然彎曲，雙手放在膝上掌心向下。女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放（男員工坐時(shí)兩腿可以略微分開(kāi)）。

6、雙腳平落地上，可并攏也可以交疊。

7、坐在椅子或沙發(fā)上，不能坐滿(mǎn)椅子或沙發(fā)，應(yīng)坐至椅子或沙發(fā)的三分之二為宜，脊背輕靠后椅背或沙發(fā)背，不要前俯后仰。

8、談話時(shí)若需轉(zhuǎn)身，上身應(yīng)與腿同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不可過(guò)大。

9、不可蹺二郎腿，不要有節(jié)奏的踮腳，兩腿不可晃動(dòng)或抖動(dòng)，雙手不要拍打椅子或沙發(fā)的扶手。

10、起身時(shí)右腿應(yīng)向后收半步而后起立，動(dòng)作不可過(guò)猛。

（三）走姿

1、行走時(shí)上體要保持正直，身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。

2、兩臂自然擺動(dòng)，行走時(shí)步伐要輕穩(wěn)，男員工步伐要穩(wěn)健、女員工步伐要輕盈。

3、兩腳行走線跡應(yīng)相對(duì)為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過(guò)分地外八字走路，男員工足跡在前方一線兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線上。

2、對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方女士，不管其年紀(jì)多大，只能稱(chēng)小姐。

3、不知道客人的姓氏時(shí)，可稱(chēng)“這位先生/這位小姐”。

4、稱(chēng)呼第三者不可用“他/她”而要稱(chēng)“那位先生/那位小姐”。

5、對(duì)客人稱(chēng)“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)該稱(chēng)“劉先生/張?zhí)�太”�?/p>

（三）介紹

1、把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。2、把男士介紹給女士。3、把未婚的介紹給已婚的。4、把職位低的介紹給職位高的。5、把個(gè)人介紹給團(tuán)體。

6、被介紹時(shí)若是坐著，應(yīng)立即起立。

7、被介紹雙方互相點(diǎn)頭示意。8、雙方握手相互問(wèn)候。一句歡迎語(yǔ)或簡(jiǎn)單的客套話的時(shí)間。

3、用力適度，不可過(guò)輕也不可過(guò)重，不得前后拉扯，也不可左右搖晃。

4、必須面帶微笑，注視并問(wèn)候?qū)Ψ健?/p>

5、客人與服務(wù)人員之間，客人先伸手；上下級(jí)之間，上級(jí)先伸手；年長(zhǎng)與年輕之間，年長(zhǎng)者先伸手；男士與女士之間，女士先伸手。

6、冬天應(yīng)先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不得戴帽子與客人握手。

7、雙手不可交叉與兩個(gè)客人同時(shí)握手。

（二）頷首禮

1、頭往下方垂直的方向微微點(diǎn)動(dòng)一下為頷首禮。

2、在距客人3米左右時(shí)應(yīng)行頷首禮。

4、步幅不要過(guò)大，步速不要過(guò)快。5、行進(jìn)間不要將手插在衣服口袋里，也不要背著手，不要搖頭晃腦，要控制身體不可扭來(lái)扭去。

6、走路步伐要利落，要有韻律與彈性，但不要有操練的感覺(jué)，不要拖泥帶水、踢里沓拉蹭著行走。

7、遇見(jiàn)客人員工應(yīng)主動(dòng)靠右邊行走，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn)，右手放在腹前，左手為客人指引前進(jìn)方向，行30度鞠躬禮，并向客人問(wèn)候。

8、客人從身后過(guò)來(lái)，員工應(yīng)先停步，身體向左轉(zhuǎn)向客人，向左側(cè)稍退半步，左手放在腹前，右手為客人指引前進(jìn)方向，行30度鞠躬禮，并向客人問(wèn)候。

9、所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊(duì)行走，不得與客人搶道，如遇急事必須超越客人時(shí)，不可不聲不響地跑步超越，而應(yīng)先示歉意，再快步超越，絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過(guò)急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。

10、上下樓梯時(shí)，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。

四、語(yǔ)言

在我們的飯店行業(yè)由于沒(méi)有相對(duì)的規(guī)范語(yǔ)言，所以，在員工面客時(shí)所呈現(xiàn)出來(lái)的語(yǔ)言單調(diào)、口徑不一、呆板無(wú)情，為使通用語(yǔ)言的使用相對(duì)規(guī)范。請(qǐng)按以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行：

（一）服務(wù)敬語(yǔ)1、歡迎語(yǔ)：歡迎下榻××××酒店/歡迎您來(lái)用餐/歡迎您入住我們酒店。

2、問(wèn)候語(yǔ)：您好/早上好/下午好/晚上好。

3、祝愿語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)/祝您玩得開(kāi)心/祝您旅途愉快。

4、告別語(yǔ)：再見(jiàn)/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。

5、征詢(xún)語(yǔ)：我可以幫您嗎？/可以上菜了嗎？/可以整理房間嗎？

6、答應(yīng)語(yǔ)：好的/是的/馬上就來(lái)。7、道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。

8、答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作。

9、指路語(yǔ)：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)從這里乘電梯/洗手間在這邊。

（二）稱(chēng)呼

1、男士一般稱(chēng)先生，未婚女士稱(chēng)小姐，已婚婦女稱(chēng)太太。（四）電話1、接聽(tīng)

（1）接聽(tīng)電話動(dòng)作要迅速，不得讓電話鈴響超過(guò)3聲。

（2）問(wèn)候?qū)Ψ健澳�好”�?/p>

（3）表明自己的單位或崗位名稱(chēng)（先英文后中文）后說(shuō)“請(qǐng)講”。

（4）不得用“喂，喂，喂”喊話。

2、對(duì)方要找的人不在

（1）可以這樣回答客人“他現(xiàn)在不在辦公室，我能幫您的忙嗎？”。

（2）告訴客人要找的人在何處及電話號(hào)碼，請(qǐng)對(duì)方往那兒掛電話。

（3）與對(duì)方約定準(zhǔn)確的時(shí)間，請(qǐng)其再掛。

（4）留下對(duì)方的號(hào)碼，待要找的客人回來(lái)時(shí)掛給對(duì)方。

（5）為對(duì)方留言。3、撥打電話

（1）組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話的旁邊。

（2）問(wèn)候?qū)Ψ健澳�好”�?/p>

（3）表明自己的身份（單位或崗位）。

（4）轉(zhuǎn)入正題。

（5）最后表明自己的要說(shuō)的內(nèi)容已結(jié)束，問(wèn)對(duì)方有沒(méi)有不明白之處，并道一聲“再見(jiàn)！”。

4、終止電話

（1）應(yīng)使用結(jié)束語(yǔ)“除了這些事以外，您還有什幺事我可以幫忙嗎？”。

（2）如知道對(duì)方姓名應(yīng)在稱(chēng)呼前加姓“×先生/×小姐/再見(jiàn)！”不知對(duì)方姓名時(shí)應(yīng)稱(chēng)呼“先生/小姐/再見(jiàn)！”。

（3）等對(duì)方先掛斷之后再放下聽(tīng)筒。

（4）最后輕輕放下聽(tīng)筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。

5、使用電話

（1）話筒和嘴的距離不能太近約保持2.5至5厘米，若靠得太近聲音效果不好。

（2）保持自然音調(diào)，不可大喊大叫。

（3）電話機(jī)旁常備一些便條，電話聽(tīng)筒應(yīng)經(jīng)常擦拭干凈或消毒。

五、禮節(jié)

（一）握手禮

1、通常先打招呼再行握手禮，雙方用右手與對(duì)方握手，握住對(duì)方的手后上下輕輕抖動(dòng)數(shù)下，與被握手者距離應(yīng)控制在一步左右。

2、時(shí)間一般不得超過(guò)5秒，即說(shuō)

3、注視對(duì)方，面帶微笑，頷首示意。

4、冬天若是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮。

（三）鞠躬禮

1、立正站穩(wěn)，上體前傾30度。2、等受禮者回禮或接受禮節(jié)后，恢復(fù)立正姿勢(shì)。

3、男員工雙手自然下垂，雙手貼在兩側(cè)褲縫。

4、女員工則雙手在體前搭好，右手搭在左手上，行禮后收回。

5、在鞠躬的同時(shí)問(wèn)候“您好”。6、鞠躬時(shí)不要嘴里叼著煙或者吃東西，如戴帽子應(yīng)先脫帽后再行禮。

7、不要一面鞠躬一面試圖看對(duì)方，不要禮畢后起身目光就立刻移至別處。

8、鞠躬禮東方人士通行，歐美人士較少用。

（四）舉手禮

1、把右手舉至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右擺動(dòng)了，同時(shí)說(shuō)告別語(yǔ)。

2、女員工站在服務(wù)臺(tái)內(nèi)跟客人道別時(shí)，適用這種禮節(jié)。

（五）女士?jī)?yōu)先原則

一般情況下在禮儀場(chǎng)合，男士應(yīng)遵守“女士?jī)?yōu)先”原則。

友情提示：本文中關(guān)于《酒店禮賓部服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，酒店禮賓部服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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