201*年12315工作總結

平陸縣工商局

“12315”申訴舉報中心二O一0年工作總結

二O一0年，平陸“12315”申訴舉報中心在市局和縣局的直接領導下，堅守崗位，履行職責，秉公執(zhí)法，熱情服務，深入開展“六進活動”，在全縣228個行政村和16所中小學校、5家企業(yè)分別先后建立了“一會兩站”，共受理消費申訴案件95起，調解處理91起，為消費者挽回直接經濟損失8.2萬元。

一、圍繞“消費與服務”年主題，積極開展紀念“3.15”國際消費者權益日宣傳活動。

3月份以來，平陸縣工商局、平陸縣消費者協(xié)會利用街頭咨詢服務和受理消費者投訴舉報活動，實行現(xiàn)場受理、現(xiàn)場解答，為消費者投訴提供了極大方便，并印制了1000余份“健康〃維權”宣傳材料和相關知識問答，散發(fā)到消費者手中，提高消費者的維權意識；3月14日，在工商局四樓，召開了消費者代表座談會，邀請10名消費者代表、10名經營者代表及相關行政部門負責人參加，與會人員暢所欲言，對當前的一些消費熱點問題以及如何進一步加強保護消費者權益工作提出意見和建議；同時，3月5日至3月20日工商、質檢、衛(wèi)生等行政執(zhí)法部門，按照平政辦發(fā)【201*】16號文件要求，在全縣范圍內，依據各自的職能，依法開展了專項執(zhí)法維權活動。通過開展一系列活動，讓全社會共同關注“3.15”維權事業(yè)，增強消費權益保護事業(yè)的社會影響力，

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促進了我縣消費維權事業(yè)的進一步發(fā)展。二、堅守崗位，積極受理處理消費者申訴舉報

解決申訴，打假維權，為消費者挽回經濟損失是“12315”在人民群眾中樹立形象的根本，也是法律賦予我們的一項重要職能。為打造“信用平陸”，為給平陸24萬消費者撐起一片藍天。一是堅守崗位，熱情服務。隨著人們法律意識的增強，消費者投訴案件不斷增加，堅守好“12315”這個崗位，保證電話24小時暢通無阻，是我們?yōu)槠疥懣h消費者服務的首要職能，為此，無論遇到什么情況，我們都堅守這個崗位不離開一步，不讓一個消費者為找不到人而失望，而且對每一位消費者的投訴都能熱情接待，文明服務。二是積極受理申訴舉報，及時處理申訴舉報案件。消費者相信我們，是因為我們能為他們解決問題，為他們討回公道。為此，我們無論，我們無論大到幾萬元小到一元錢的申訴案，無論消費者的職務高低、年齡大小，我們都能熱情受理，并能使多數(shù)申訴案當場處理，對一些較難處理的也能使消費者在三天之內得到滿意的答復。

三、發(fā)揮“12315”快速反應功能，及時處理消費者難點熱點問題

電視購物、農機修理及家庭裝修材料是今年消費者申訴的熱點。201*年5月份，消費者高某因電視購物認識了南方國際8152的一名工作人員，12月12日這名工作人員打電話說給他回饋一臺惠普牌電腦，貨到付款，12月25日收到包裹（郵件號碼：EC727889743CN），當時郵政人員讓他付款后才能打開包裹，無奈之下他付給郵政人員398元，可打開

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包裹后發(fā)現(xiàn)不是電腦，而是化妝品，鑒于此，他給南方國際8152的工作人員打電話，那人說郵錯了，再給他郵一次，可第二次來包裹（郵件號碼：EC780830595CN）時，他又掏了398元，打開發(fā)現(xiàn)還是化妝品，方知上當受騙。要求：退回兩次被騙貨款796元。因被申訴單位在上海，不屬于我局管轄范圍，但鑒于申訴人第二次付給平陸縣郵政局的貨款398元尚未匯走，且欺詐事實確實存在，故我局在給郵政局出具了相關證明后，由郵政局將398元貨款退還給了申訴人。201*年2月28日，申訴人劉某駕駛0809362五輪車到被申訴人高某的修理部要求保養(yǎng)，被申訴人為該車更換了一個機油濾芯，并加了機油，但沒離地方機油濾芯墊片就破了一次，導致機油全部漏掉。重又修好后于3月1日，車到張店又出現(xiàn)了故障，申訴人又把車拖回到了該修理部，該修理部不管。于是申訴人將車拖到彩虹汽修廠修理，修理時發(fā)現(xiàn)機油濾芯吸附變形堵塞油路，導致曲軸和大小瓦等配件報廢。要求：賠償修理費2168元，怠班費1200元，總計3368元。經查，被申訴人為申訴人更換的機油濾芯存在瑕疵，但申訴人在駕駛過程中沒有及時發(fā)現(xiàn)油路被堵，致使損失擴大。經調解最終達成如下協(xié)議：由被申訴方承擔申訴方修理費用500元。

201*年5月5日，消費者薛某從平陸縣開發(fā)區(qū)誠信木業(yè)裝飾材料總匯購買了細木工板和木質九厘板，用于房子裝修。裝好后，房子氣味很大，眼睛發(fā)酸。懷疑其板材質量有問題，和該店老板協(xié)商達不成協(xié)議。要求：將所有的木板拆掉重裝。申訴人不承認被申訴人提交到本局的證明其出售的

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板材質量合格的相關證據，提出要求檢驗，可被申訴人不同意檢驗，鑒于此，經過三次調解，最后達成協(xié)議，被申訴人同意不追究申訴人原欠的材料款3100元，另行補償申訴人1500元，申訴人表示接受，雙方當事人當場都在協(xié)議書上簽字，并由被申訴人當場將1500元錢交于申訴人手中，協(xié)議履行完畢。

201*年，平陸“12315”堅守崗位，積極履行職責，發(fā)揮中心作用，完成了市、縣局各項工作任務，為維護消費者

二O一0年十二月二十日

合法權益、打假治劣、樹好形象我們將盡最大的努力！

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懷仁縣工商局

12315消費者申訴舉報中心工作總結

201*年工作總結

201*年，懷仁縣工商局12315消費者申訴舉報中心以“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，嚴格按照國家、省、市、縣局的安排部署，大力推進12315行政執(zhí)法體系建設，認真受理消費者的申訴舉報，積極探索和完善消費維權機制，在保護消費者權益和市場監(jiān)管執(zhí)法中發(fā)揮了重要的作用。截至目前，共受理消費者投訴舉報92起，其中申訴75起，舉報17起，現(xiàn)已全部辦結，為消費者挽回經濟損失9.8萬余元�，F(xiàn)將具體工作總結如下：

一、加大工作力度，全面提升12315信息化、規(guī)范化建設。

一是處理消費者申訴做到五及時。嚴格按照市12315指揮中心的要求暢通了局與市、所的12315消費者申訴舉報案件系統(tǒng)，受理及時、流轉接收及時、分流轉辦及時、處置及時、反饋及時。

二是建立三級網絡，及時溝通信息。局所配備專機、專人專用，負責12315熱線電話受理，接待來訪，協(xié)調、指揮、分流、督辦、反饋案件，極大的方便了消費者的申投訴，及時溝通過市、局、所三級信息。同時以信息化為依托，以網

絡化為基礎，建立城區(qū)、鄉(xiāng)村、社區(qū)三級網絡，實現(xiàn)信息迅速傳遞和共享。

三是協(xié)調解決各種消費糾紛。通過熱情、文明服務，及時受理、處置消費糾紛，化解社會矛盾；針對消費侵權熱點開展專項行動，整治不法行為；通過提供12315消費指南、警示、提示信息供給，指導消費者科學消費，增強自我保護意識、提高自我防范能力作用。

四是將12315工作與執(zhí)法辦案、信用體系建設、信息化建設相結合，從12315投訴中發(fā)現(xiàn)案源，為企業(yè)信用體系評價提供資料。

二、突出工作重點，大力推進12315行政執(zhí)法體系建設。一是圍繞“關注民生想干事、依法維權會干事、爭創(chuàng)一流干成事”的宗旨，切實加強12315舉報申訴工作制度化、規(guī)范化建設，提高12315中心的工作水平和服務質量，做到熱情、認真、公正地處理每一起消費咨詢、申訴、舉報，給每位來訪群眾一個滿意結果，展示了工商部門的良好形象，發(fā)揮了不可或缺的作用。

二是以12315行政執(zhí)法監(jiān)管體系建設為抓手，加強對12315行政執(zhí)法平臺建設，熟練操作、應用系統(tǒng)軟件，合理安排好值班力量，確保12315系統(tǒng)組織指揮暢通。

三是圍繞“12315”消費維權進農村、進社區(qū)、進企業(yè)、進市場、進學�！拔暹M”工作，在各大型超市、街道社區(qū)、

村民委員會、學校建立12315消費者申訴舉報點，創(chuàng)新消費維護源頭治理機制，使12315行政執(zhí)法監(jiān)管體系向企業(yè)、行業(yè)組織和社會延伸，積極指導廣泛建立消費者投訴點。全縣基本形成了縱向到底、橫向到邊、覆蓋城鄉(xiāng)、縱橫聯(lián)動的12315申訴舉報網絡。

三、提高工作效率，大力推行12315快速反應機制。今年以來，懷仁縣工商局加大12315網絡建設力度，以關系人民身體健康和生命安全的食品安全監(jiān)管為突破口，推出12315快速反應機制。該機制對有關食品安全的申訴和舉報，要求做到快速反應、務實高效處理，即要求工作人員在第一時間趕赴現(xiàn)場，調解處理消費糾紛或調查取證，于24小時內將涉嫌不合格食品下架處理。

12315快速反應機制運行中，實行24小時值班制度，做到在縣城10分鐘之內趕到現(xiàn)場處理，其它鄉(xiāng)鎮(zhèn)半個小時之內趕到現(xiàn)場調查處理，認真及時受理各類申訴、舉報，為政府分憂，替百姓解難，成為保護消費者合法權益的“110”，努力打造12315品牌形象。

四、堅守工作崗位，完成3.15及重大節(jié)假日值班任務。受理消費者投訴是12315舉報中心的一項日常工作。在此基礎上我們嚴格按照上級關于重大節(jié)假日期間12315實行24小時晝夜值班制度的規(guī)定，加強春節(jié)、3.15、五一、國慶等節(jié)假日期間的值班維權工作，堅持節(jié)假日24小時不放松，

保證通訊暢通，24小時專人值守。不僅方便了消費者投訴，而且有效地保證了對消費者申訴、舉報快速反應、快速處理。

今后，我們將繼續(xù)發(fā)揚勤政務實的工作作風，認真受理各類申訴舉報，努力化解消費矛盾，積極維護消費者權益。

二0一0年十二月二十日

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