集團(tuán)4S店督導(dǎo)工作計劃

集團(tuán)4S店督導(dǎo)工作思路

一．督導(dǎo)目的：

1.通過對新建店管理團(tuán)隊的“預(yù)評估”，為單店制定快速導(dǎo)入計劃，幫助新團(tuán)隊改善銷售、售后服務(wù)流程，提升銷售/售后管理水平。

2.通過對已建單店業(yè)務(wù)、管理、日常運營的巡視、診斷，識別下屬4S店關(guān)鍵流程、關(guān)鍵制度，運用流程優(yōu)化分析等管理手段，制定針對各4S店的“效益改進(jìn)建議”，組織實施“能力提升計劃”，并持續(xù)跟蹤督導(dǎo)改進(jìn)效果和效果評估。二．督導(dǎo)依據(jù)：

以“客戶”為中心，兼顧風(fēng)險控制、效率和效益，不斷追求客戶滿意；

三．督導(dǎo)目標(biāo)：

實施督導(dǎo)后，廠家CS評分可量化提升；4S店效益提升達(dá)到可量化目標(biāo)；

四．督導(dǎo)范圍

1.2.3.4.

關(guān)鍵流程（在一線向客戶提供服務(wù)的相關(guān)業(yè)務(wù)流程）關(guān)鍵制度（與4S店運營風(fēng)險控制相關(guān)的制度流程）

效益改進(jìn)建議（與4S店運營效益相關(guān)的制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)的改進(jìn)建議）能力提升計劃（通過培訓(xùn)、考核提升以上三方面能力客戶服務(wù)、風(fēng)險控制、效益改進(jìn)的綜合計劃）

五．督導(dǎo)部門設(shè)置

集團(tuán)4S店督導(dǎo)：總監(jiān)級，負(fù)責(zé)綜合標(biāo)準(zhǔn)化管理、主要運營指標(biāo)管理、風(fēng)險管理

指導(dǎo)、培訓(xùn)和能力提升；

銷售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師：經(jīng)理級(可兼職)；負(fù)責(zé)銷售業(yè)務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)和能力提升；售后業(yè)務(wù)培訓(xùn)師：經(jīng)理級(可兼職)；負(fù)責(zé)售后業(yè)務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)和能力提升；未來機構(gòu)培養(yǎng)目標(biāo)：培養(yǎng)“三合一”集團(tuán)4S業(yè)務(wù)綜合性管理督導(dǎo)師。

六．督導(dǎo)步驟

1.2.3.4.5.6.7.8.9.

集團(tuán)、廠家及4S店現(xiàn)有制度（流程）學(xué)習(xí)掌握；制定目標(biāo)4S店專項督導(dǎo)工作計劃；

實地駐店考察、現(xiàn)場觀察、部門溝通、業(yè)務(wù)交流；識別、整理4S店關(guān)鍵流程、關(guān)鍵制度；

提出《4S店關(guān)鍵流程、關(guān)鍵制度評估改進(jìn)意見》提出《4S店效益改進(jìn)報告》；

報經(jīng)集團(tuán)審批后，制定“4S店能力提升計劃”；組織培訓(xùn)、考核，實施4S能力提升計劃督導(dǎo)效果階段性評估與總結(jié)七．督導(dǎo)實施過程方法

1.PDCA循環(huán)

凡事“預(yù)則立，不預(yù)則廢”，從督導(dǎo)項目啟動開始，就應(yīng)做好各項督導(dǎo)模塊的工作計劃，同時按照計劃-執(zhí)行-檢查-整理的完整質(zhì)量管理循環(huán)思維開展督導(dǎo)工作；

2.標(biāo)準(zhǔn)化

4S店日常業(yè)務(wù)運營客觀上存在諸多通行、通用方式方法，可以在很多領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化模板。業(yè)務(wù)流程、管理規(guī)定應(yīng)在策劃、實施、驗證、改進(jìn)之后，實施管理標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)布，以便于固化管理成果，以及后續(xù)運行人員學(xué)習(xí)、執(zhí)行和復(fù)制；

3.流程管理方法

在督導(dǎo)組對4S關(guān)鍵流程進(jìn)行梳理識別整理后，需要運用流程管理工具方法，按照流程分析-流程診斷-流程優(yōu)化過程開展工作；

4.目標(biāo)管理方法

任何管理項目都需要設(shè)定目標(biāo)。督導(dǎo)工作也應(yīng)針對督導(dǎo)范圍細(xì)分工作目標(biāo)，包括短期目標(biāo)、階段性目標(biāo)和長期指標(biāo)。同時，結(jié)合4S店績效管理指標(biāo)，將督導(dǎo)工作目標(biāo)達(dá)成引入公司常態(tài)化績效管理指標(biāo)體系。

5.溝通管理方法

由于組織設(shè)置上的不同，督導(dǎo)項目組與4S經(jīng)營班子很難實現(xiàn)機構(gòu)上的隸屬關(guān)系，因此在推進(jìn)督導(dǎo)工作的過程中，需要督導(dǎo)人員認(rèn)真做好企業(yè)上下內(nèi)外的溝通協(xié)調(diào)，包括向集團(tuán)公司申請資源政策支持，向4S管理層充分解釋和溝通，最終使各方面理解和支持督導(dǎo)工作；

6.現(xiàn)場管理方法

自古以來，管理從實踐中來，到實踐中去。管理工作從來不是紙上談兵，管理必須深入業(yè)務(wù)一線，親力親為，觀察實際情況，發(fā)現(xiàn)管理問題，特別是4S與服務(wù)和客戶接待的現(xiàn)場管理，更能有效檢查制度流程的執(zhí)行情況。提倡現(xiàn)場管理的方法，避免管理浮夸之風(fēng)。

7.風(fēng)險管理意識；

在日常4S運營中，主要蘊含幾類風(fēng)險：風(fēng)險范圍風(fēng)險分類內(nèi)部風(fēng)險外部風(fēng)險經(jīng)營風(fēng)險服務(wù)質(zhì)量問題引發(fā)的客戶投訴法律風(fēng)險二手車評估定價不準(zhǔn)確帶來的潛在損失風(fēng)險庫存-訂貨風(fēng)險財務(wù)風(fēng)險；稅務(wù)風(fēng)險管理層道德風(fēng)險廠家產(chǎn)品質(zhì)量問題的品牌媒體公關(guān)風(fēng)險開發(fā)外部二級網(wǎng)點的車輛安全風(fēng)險廠家考核、返利執(zhí)行風(fēng)險政府規(guī)劃變更風(fēng)險政府監(jiān)察、驗收風(fēng)險固定資產(chǎn)購置風(fēng)險客戶資源管理（客戶資料流失風(fēng)險）關(guān)鍵人才流失風(fēng)險訂單到貨不確定形成的滯銷風(fēng)險銷售環(huán)節(jié)風(fēng)險訂單不謹(jǐn)慎形成的交車風(fēng)險價格政策及報價風(fēng)險（客戶投訴退車）試乘試駕安全風(fēng)險價格放縱帶來的利潤流失風(fēng)險、廠家懲罰風(fēng)險跨區(qū)銷售廠家懲罰風(fēng)險廠家配件質(zhì)量風(fēng)險售后服務(wù)及維修環(huán)節(jié)車間維修作業(yè)安全風(fēng)險維修質(zhì)量產(chǎn)生的風(fēng)險配件訂貨風(fēng)險（時間過長，資金沉淀）廠家交貨延期風(fēng)險配件庫存管理風(fēng)險索賠退回與拒賠風(fēng)險汽車用品加裝帶來的車輛質(zhì)量隱患風(fēng)險客戶拒絕續(xù)保風(fēng)險廠家拒賠風(fēng)險作為4S店運營管理者，應(yīng)該密切關(guān)注和制定預(yù)防措施，防范各類風(fēng)險。作為督導(dǎo)應(yīng)該對風(fēng)險點措施和實際運行狀況做細(xì)致核查，不斷協(xié)助完善風(fēng)險防范制度流程。

8.顧客導(dǎo)向理念

4S銷售服務(wù)業(yè)務(wù)主線應(yīng)時刻圍繞以客戶為中心，以改善客戶感受和提高顧客滿意度為宗旨進(jìn)行業(yè)務(wù)流程改進(jìn)，同時兼顧效率和成本。

八．督導(dǎo)效果評估與總結(jié)

1.效果測評；2.二次檢查

3.完成效果總結(jié)報告

集團(tuán)4S店督導(dǎo)工作設(shè)置，我個人理解為大型汽車經(jīng)銷商集團(tuán)發(fā)展到一定規(guī)模后，對下屬投資4S企業(yè)的運營管理規(guī)范提出標(biāo)準(zhǔn)化和可復(fù)制性的要求，也是汽車營銷集團(tuán)發(fā)展到較高階段的必然產(chǎn)物和趨勢。督導(dǎo)工作的核心是“風(fēng)險控制服務(wù)改進(jìn)能力提升”。

擴(kuò)展閱讀：督導(dǎo)工作安排

4.17督導(dǎo)評估工作安排

4月14日工作安排上午

1、操場圍墻體育文化宣傳工作

宣傳內(nèi)容：11個體育運動圖標(biāo)，兩幅運動口號合計12個字。標(biāo)語、圖標(biāo)外輪廓勾繪：張麗君、白慧霞。標(biāo)語、圖標(biāo)上漆著色：負(fù)責(zé)人：朱校長

成員：陳金榮、權(quán)金紅、甄兆武、李琰、丁艷梅、陳虎、鄧金蓮。工作要求：字形不能走樣，邊廓務(wù)必清楚。2、檔案分類審核以及裝訂成冊

負(fù)責(zé)人：周校長

成員：任家駿、賈東元、白強、王學(xué)林、祁小燕、楊金瑛、蔣玉林、張素婉、盛德云、郭劍英、王、蔣艷寧。

工作要求：分類務(wù)必要規(guī)范，全部材料仔細(xì)查閱，凡是時間日期有誤、文字表述有誤的全部剔除，檔案要嚴(yán)格分年度分學(xué)期裝訂，所有材料均按時間先后排序，最后編寫頁碼。3、教室布置

后黑板更新，教室內(nèi)的張貼材料破舊的更換，翹起的邊角二次張貼。

4、公開課：每人按照周二課表準(zhǔn)備相應(yīng)科目的優(yōu)質(zhì)課，科學(xué)課的教師每人準(zhǔn)備一節(jié)像樣的科學(xué)實驗課。

4月16日工作

1、早晨9點之前，生活老師檢查學(xué)生宿舍內(nèi)的床單、被套、枕巾等物品，凡不合格當(dāng)日內(nèi)立即更換。

2、各班主任在升國旗后，檢查全班學(xué)生個人衛(wèi)生，包括頭發(fā)、臉、脖子、指甲、腳等，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生較差的督促周二之前認(rèn)真修剪清洗。同時檢查紅領(lǐng)巾佩戴情況，要做到不但人人都佩戴，而且疊法正確佩戴美觀。

3、上午第四節(jié)課，大課間活動二次排練。要求隊形務(wù)必整齊，指導(dǎo)教師全部到位，特別要強調(diào)活動紀(jì)律，活動內(nèi)容要豐富有趣，活動按照熱身運動趣味體育活動活動小結(jié)的步驟進(jìn)行。

4、下午2點開始，全校大掃除，4:30分全校集體檢查。

要求：所有窗戶玻璃（含教學(xué)樓前后門玻璃、宿舍樓玻璃門以及教學(xué)樓宿舍樓柱子）門邊門扇、墻裙、踢腳線、花池邊沿瓷磚全部用洗潔精擦洗一遍，墻壁上堅決不能出現(xiàn)可片的灰塵。凡是墻上的污漬全部用細(xì)砂紙擦出干凈。餐廳地面以及玻璃由本周所負(fù)責(zé)的班級打掃。

5、周一晚上，住校生統(tǒng)一9點結(jié)束自習(xí)，10點之前休息，周二早晨6點30分起床，通校生周二7點到校。

6、全校教師周一晚上不回家，在學(xué)校就寢，但不允許熬夜，保證充足睡眠。7、下午3點，總務(wù)協(xié)同安管教師、值周教師在全校范圍內(nèi)進(jìn)行一次安全大檢查。

4．17督導(dǎo)工作安排

6:007:00住宿生洗臉?biāo)⒀酪约白鏊奚針切l(wèi)生，生活老師挨個檢查督促。

7:007:30住宿生吃飯，生活老師認(rèn)真組織，排好隊伍。（盛老師將8點過的上課鈴聲調(diào)一下好嗎？）

7:308：30全校做衛(wèi)生，班主任要跟班檢查督促，總務(wù)主任、主管衛(wèi)生的教師、值周教師要挨個檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，同時，生活老師要檢查住宿生的餐具、牙刷缸、衣物等是否擺放整齊，如有不足，將住宿生從教室召回重做。特別是宿舍門背后的灰盒要重點檢查，宿舍樓一樓樓梯下有一衛(wèi)生死角盡快處理干凈。清潔做完之后，掃把等影響室內(nèi)美觀的用具全部出教室，放到鍋樓房后面，待檢查結(jié)束后第二天取回。8:308:50全校性的經(jīng)典誦讀，班主任教師跟班指導(dǎo)。

8:509:05全校早操。各班聽到鈴聲，立即在教室門前排好隊，教學(xué)樓的班級在樓下集合，由班主任和搭班教師一起帶隊，齊步進(jìn)操場集合，行進(jìn)途中，要嚴(yán)格要求學(xué)生，不準(zhǔn)說話，保持隊形整齊。操場全校學(xué)生集合，由值周教師整隊后在開始跑步。全體教師跟班跑操，注意隊形排面要成一條線，跑操結(jié)束后再次集合，值周教師整隊簡短訓(xùn)話，然后解散。在此期間，教師不得互相言語說笑，靜立本班隊伍之后。

9:1512:20按照課程表開展正常教學(xué)活動。課間休息，班主任和搭班教師跟班看學(xué)生，課間操時，鈴聲一響立即出教室，特別是教學(xué)樓上的班級要做到快靜齊，學(xué)生做操時，各班教師站在本班隊伍的之前或之后，此刻沉默就是真金，不單聊，不對聊，不熱聊，更不群聊。

12:20中午放學(xué)，為杜絕學(xué)生拿著飯盆在校園狂奔的不雅之舉，所有上午最后一節(jié)上課的教師，不必參與集體放學(xué)活動，主要負(fù)責(zé)中午吃飯學(xué)生的排隊問題，明確要求每個用午餐的學(xué)生緩步慢行，由上課教師帶著午餐學(xué)生到餐廳前排隊。

中午全校教師用飯推遲20分鐘，男教師全部配合生活老師組織學(xué)生排隊打飯以及安排學(xué)生餐廳就餐，女教師負(fù)責(zé)為督導(dǎo)組提供飲食服務(wù)。{鄧、蔣（大）、王（女）你們的暖品借我使用一天好嗎？}

午餐結(jié)束，餐廳衛(wèi)生由大師傅完成，全校教師不午休，配合生活老師組織學(xué)生休息，值周教師在校園巡視，各班中午就餐但不住宿的學(xué)生由各班主任負(fù)責(zé)，統(tǒng)一安排到三年級教室臨時休息。通校生下午13:40方才可以到校，值周教師要時常在校門口巡視，按時開門。14:0014:05經(jīng)典誦讀。班主任及時跟班指導(dǎo)。

14:4515:00眼保健操。鈴響后立即下課，上課教師安排學(xué)做眼操，眼操結(jié)束前，不得提前離開。

16:3017:10大課間活動。鈴聲就是命令，指導(dǎo)教師先到班內(nèi)組織學(xué)生排隊，整隊進(jìn)入活動場地，無論集結(jié)還是活動，都要將組織紀(jì)律和活動成效放在首位，不得擅自離崗。

17:10活動結(jié)束，各班以班為單位站隊放學(xué)。

備注：各班主任要在4月16日著重強調(diào)：在4月17日當(dāng)天，學(xué)生語言要文明，不能說臟話，不準(zhǔn)在校園追逐打鬧，不得圍觀，上下樓梯要排隊。各班安排好學(xué)生和家長的調(diào)查談話工作。

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