物管中心201*年校園環(huán)境綜合治理工作總結(jié)

物業(yè)管理中心

二○一一年校園環(huán)境綜合治理工作總結(jié)

一、主要措施和成效（一）校園清潔衛(wèi)生方面：

1．安排清潔公司對(duì)校內(nèi)全部教職工居住樓（共計(jì)22棟樓、1排平房）的屋面和8個(gè)自行車棚的棚頂進(jìn)行了一次較徹底地清掃清理，清除了上面堆積的枯枝樹(shù)葉和垃圾及屋頂泛水溝內(nèi)淤積的泥土，既消除了因屋面和棚頂堆積枯枝樹(shù)葉和垃圾污染環(huán)境，影響校容，腐化后還容易產(chǎn)生自然，而造成消防的隱患，又使屋面雨水排泄通暢，減少了部分樓房頂層因屋面雨水排泄不暢造成的室內(nèi)漏水現(xiàn)象。

2.對(duì)外聘員工集中居住區(qū)（體操館南側(cè)平房）的12間房屋屋頂和共用廚房進(jìn)行了整修，重新鋪設(shè)住房和廚房供電線路及用水管道，將室內(nèi)外亂堆亂放問(wèn)題責(zé)任下放到各用人單位包干負(fù)責(zé)，并經(jīng)常檢查，督促及時(shí)整改，較好地改變了這一區(qū)域原來(lái)環(huán)境臟亂差的狀況。

3.購(gòu)置新式果屑桶20個(gè)，在校園適當(dāng)?shù)奈恢迷鲈O(shè)了15處果屑桶點(diǎn)，更加方便了路人丟棄垃圾。定期油漆路邊果屑桶，既延長(zhǎng)了桶的使用壽命，節(jié)約了資金，又進(jìn)一步改善了校園清潔衛(wèi)生面貌。

（二）校園綠化美化方面：

1.投資約23萬(wàn)元在新建的學(xué)生公寓前約810平方米，呈三角形的空地處打造了一個(gè)小型的景點(diǎn)，與“擲鐵餅者”雕塑和網(wǎng)球館區(qū)相映，既給學(xué)生提供了一個(gè)精致、幽雅、小巧、別致，適合學(xué)習(xí)并具有一定休閑功能的環(huán)境，又進(jìn)一步改善了這一區(qū)域的綠化景觀效果。

2.投資約9萬(wàn)元在西校門左側(cè)雪松綠化區(qū)內(nèi)新開(kāi)設(shè)了排水溝和修建了花臺(tái)，解決了網(wǎng)球場(chǎng)棚頂?shù)温溆晁疀_刷雪松樹(shù)下土壤造成該處土壤養(yǎng)分流失較大的問(wèn)題；加寬了該區(qū)域內(nèi)人行道和重新鋪設(shè)了有利行走的石板，減少了行人踩踏草坪?jiǎn)栴}；改栽了特別耐陰的海桐、鴨腳木和麥冬等植物，較好地改善該區(qū)域地面的綠化效果。

3.投資6.7萬(wàn)元完成了第一辦公樓前約1800草坪的重植改造，同時(shí)，維修和更換了該草坪內(nèi)的噴灌系統(tǒng)和草坪地?zé)�，使該處綠化景觀面貌煥然一新。

4.投資3.2萬(wàn)元改造了馬球雕塑景點(diǎn)區(qū)草坪，改善了該區(qū)域黃葛樹(shù)樹(shù)根裸露在外較多，影響地面其他植物生長(zhǎng)，雜草叢生，失去了原有的觀賞價(jià)值的狀況。

5.投資2.7萬(wàn)元對(duì)桂冠路兩側(cè)和東校門內(nèi)靠地下停車場(chǎng)側(cè)草坪進(jìn)行了重植改造，使這兩處區(qū)域的綠化面貌得到改善。

6.按照學(xué)�！吧瓴┯瓩z”要求及校園綠化需要，投資4.7萬(wàn)元在發(fā)展廣場(chǎng)內(nèi)、網(wǎng)球館側(cè)、體操館前、第一辦公樓后道路兩旁、第一田徑場(chǎng)內(nèi)等處補(bǔ)栽各種植物12630株，補(bǔ)植草坪和吉祥草50。此外，還在2棵有70～80年樹(shù)齡的皂角樹(shù)池周圍硬質(zhì)地面上開(kāi)鑿滲水孔10個(gè)，以利大樹(shù)根部吸水，以維護(hù)該處大樹(shù)景觀效果。

7.投資10.3萬(wàn)元對(duì)發(fā)展廣場(chǎng)綠地內(nèi)因光照不足枯死的植物和行人踐踏造成的綠地光禿地方進(jìn)行了翻挖改造，補(bǔ)栽了麥冬、海桐，增植了鴨腳木、金邊吊蘭、金邊六月雪等灌木品種和腎蕨、蔥蘭、富貴草、馬蹄金等草本植物，使廣場(chǎng)內(nèi)所栽植物搭配更加合理，綠化層次更加分明，植物色彩和造型與廣場(chǎng)的硬質(zhì)景觀更加協(xié)調(diào)。同時(shí)還著重解決了植物耐陰和存活質(zhì)量問(wèn)題，以持久確保發(fā)展廣場(chǎng)綠化總體效果。（三）教職工居住區(qū)物管方面：

1.為進(jìn)一步加強(qiáng)校內(nèi)教職工居住區(qū)的安全防范，預(yù)防居住區(qū)入室盜竊及搶劫作案犯罪的發(fā)生等，學(xué)�；ㄙM(fèi)近30萬(wàn)元為全部教職工居住樓（66個(gè)單元）安裝了門禁系統(tǒng)，強(qiáng)化了校園公共安全，大大提高了教職工居家安全系數(shù)。

2.根據(jù)成都市公安局、成都市流動(dòng)人口服務(wù)管理辦公室《關(guān)于加強(qiáng)流動(dòng)人口和出租房屋管理的通告》和學(xué)校安排，加強(qiáng)了對(duì)教職工居住區(qū)私人出租（售）房的管理，要求出租戶和售房戶必須申報(bào)租賃和出售房屋基本情況，否則一切后果自負(fù)。

3.堅(jiān)持24小時(shí)門衛(wèi)值勤和居住區(qū)內(nèi)護(hù)衛(wèi)巡邏，定期清理消防通道，保持園內(nèi)道路暢通。一年來(lái)，護(hù)衛(wèi)隊(duì)員的出勤次數(shù)達(dá)到了3285人次，多次消除園區(qū)安全隱患。

4.在欣園大門處增設(shè)警示牌，對(duì)進(jìn)入的機(jī)動(dòng)車嚴(yán)格控制。對(duì)在園內(nèi)違反規(guī)定停車的，在車輛上張貼《此處禁止停車》的警標(biāo)，規(guī)勸和警示不規(guī)范行為，較好地改變了欣園內(nèi)機(jī)動(dòng)車亂停亂放的現(xiàn)象，有效地維護(hù)了園內(nèi)的公共秩序，保護(hù)了住宿人員的人身和財(cái)產(chǎn)安全。

5.制定了《成都體育學(xué)院教職工住宅區(qū)房屋裝修管理服務(wù)協(xié)議》、《房屋裝修違法違規(guī)行為整改通知書(shū)》，對(duì)住戶裝修進(jìn)行安全提示和相應(yīng)監(jiān)控，糾正違規(guī)情況，避免不安全情況發(fā)生。從而進(jìn)一步規(guī)范了教職工住宅室內(nèi)裝修行為，維護(hù)了園區(qū)正常秩序、安全和公共利益。

6.在園區(qū)內(nèi)懸掛消防安全教育標(biāo)語(yǔ)，張貼假期和節(jié)前溫馨提示等巡查各消防安全重點(diǎn)部位，保持一種消防安全教育聲勢(shì)，努力形成消防安全工作合力。

7.根據(jù)成都市及學(xué)校關(guān)于寵物管理的規(guī)定，我們通過(guò)人性化管理，勸導(dǎo)喂養(yǎng)戶管好自己的寵物，并對(duì)敞放寵物進(jìn)行了有效的控制，大大減少了狗患影響，使園區(qū)內(nèi)的生活環(huán)境得到了一定的凈化。（四）地下停車場(chǎng)管理方面：

1.高度重視地下停車場(chǎng)的安防，聘請(qǐng)有關(guān)專業(yè)公司常年為停車場(chǎng)消防安全設(shè)施做維護(hù)保養(yǎng)，并為停車場(chǎng)購(gòu)買了車場(chǎng)保險(xiǎn)。

2.在雨季到來(lái)之前，及時(shí)安排人員檢查停車場(chǎng)內(nèi)抽水泵，疏掏污水池，準(zhǔn)備好防雨水沙袋等，做好車場(chǎng)的防澇工作。今年7月3日，天降特大暴雨，下雨時(shí)間長(zhǎng)，雨量大，造成雨水倒灌進(jìn)停車場(chǎng)，中心組織人員一方面及時(shí)通知300多名車主，安全轉(zhuǎn)移車輛；一方面積極抗?jié)硴岆U(xiǎn)，確保了停車場(chǎng)和車輛安全無(wú)損失。

二、存在的問(wèn)題和不足

1.欣園護(hù)衛(wèi)工作管理人員缺乏，管理力量不足；護(hù)衛(wèi)隊(duì)伍現(xiàn)狀堪憂，由于工資待遇較低，招不來(lái)年輕和素質(zhì)較高的，現(xiàn)聘用的護(hù)衛(wèi)隊(duì)

員年齡普遍較大（在所有的12人中有10人的平均年齡為58歲），其中絕大部分人員缺乏工作的積極性和主動(dòng)性，不求進(jìn)取，得過(guò)且過(guò)，雇傭思想嚴(yán)重，不切實(shí)際的攀比和牢騷滿腹，既影響了周圍其他人員又致使工作質(zhì)量始終提不高，與學(xué)校要求的差距逐步拉大。

2.教職工居住區(qū)內(nèi)私人對(duì)校外人員出租房現(xiàn)象日漸增多（已達(dá)數(shù)十戶），由于出租戶不愿報(bào)租賃戶的基本情況，致使我們對(duì)一些外來(lái)住宿者的情況不清，從而帶來(lái)治安、消防不確定因素及與學(xué)校規(guī)章制度不協(xié)調(diào)的問(wèn)題。

3.地下停車場(chǎng)場(chǎng)內(nèi)未安裝車輛監(jiān)控設(shè)備，不符合成都市主管部門對(duì)車輛安全的監(jiān)控要求，存在安全隱患。主要表現(xiàn)為：車輛入場(chǎng)后發(fā)生碰撞（擦掛）不易準(zhǔn)確界定責(zé)任；停車期間出現(xiàn)車輛損傷或車內(nèi)物品被盜等情況無(wú)法核實(shí)和明確責(zé)任；車場(chǎng)內(nèi)人為縱火、車輛自燃或頑童肇事等不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理等等。

4.體操館南側(cè)外聘員工住宿區(qū)住房?jī)?nèi)外仍存在亂堆亂放雜物現(xiàn)象，雖經(jīng)我們多次糾正，但仍得不到根本解決，不時(shí)存在消防隱患。

三、中心明年的工作思路

1.在加強(qiáng)監(jiān)管力度的情況下，努力解決地下停車場(chǎng)場(chǎng)內(nèi)未安裝車輛監(jiān)控設(shè)備問(wèn)題，消除安全隱患。

2.想方設(shè)法、盡可能調(diào)劑解決因地下停車場(chǎng)車位緊張而產(chǎn)生的停車難的問(wèn)題。

3.完善全校教職工居住區(qū)住主信息庫(kù)，加強(qiáng)對(duì)外來(lái)租房和暫住人員的登記、備案等制度，進(jìn)一步強(qiáng)化教職工居住區(qū)門衛(wèi)和護(hù)衛(wèi)工作。

4.以學(xué)�！吧瓴┙K檢”為契機(jī)，進(jìn)一步美化校園。

二○一一年十二月十五日

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××××××物業(yè)服務(wù)有限公司【××××】項(xiàng)目部201*年度總結(jié)報(bào)告

1.本年度項(xiàng)目部目標(biāo)責(zé)任制完成情況（主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)）1.1完成經(jīng)營(yíng)性收入情況：

表一【××××】項(xiàng)目收入明細(xì)表

收費(fèi)項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)費(fèi)車位服務(wù)費(fèi)車位次卡費(fèi)電費(fèi)特約費(fèi)建渣清運(yùn)費(fèi)裝修工本費(fèi)金額（元）收費(fèi)項(xiàng)目金額（元）126410.1225175.72190180.0525105.95306031754.1738731.83878657.641885261.44生活垃圾清運(yùn)費(fèi)231782.1月租車位費(fèi)12516.8水費(fèi)1067669.8費(fèi)用預(yù)交5994.5業(yè)主卡工本費(fèi)34015.2裝修服務(wù)費(fèi)616機(jī)動(dòng)車臨停費(fèi)費(fèi)用合計(jì)1.2完成經(jīng)營(yíng)（考核）利潤(rùn)萬(wàn)元，同比去年利潤(rùn)完成情況1.3物業(yè)費(fèi)收繳率73.74%，欠費(fèi)率26.26%。1.4安全運(yùn)行指標(biāo)：

在城鄉(xiāng)結(jié)合部周邊環(huán)境復(fù)雜的綜合情況下，【××××】項(xiàng)目部始終堅(jiān)持著“安全第一、預(yù)防為主，常抓不懈”安全管理方針，采取以下了安全管理舉措：①抓安全意識(shí)，教育培訓(xùn)到位；②抓安全文化，貫徹宣傳到位；③抓制度建設(shè),組織領(lǐng)導(dǎo)到位；④抓責(zé)任落實(shí)、監(jiān)督管理到位。并花大力氣對(duì)員工開(kāi)展一系列的培訓(xùn)與思想教育，使隊(duì)員掌握專業(yè)的物業(yè)管理知識(shí)和服務(wù)技巧，減少工作中的失誤，提高工作效率，保持積極的工作心態(tài)，以適應(yīng)治理情況的變化和公司形勢(shì)的發(fā)展。

此外，我們隨時(shí)與當(dāng)?shù)剌爡^(qū)治安人員保持密切聯(lián)系，與周邊小區(qū)互通治安信

息，及時(shí)了解當(dāng)?shù)刂伟睬闆r，掌握犯罪分子動(dòng)向，確保小區(qū)安全，達(dá)到“群防群治”。與派出所關(guān)系融洽，派出所多次到小區(qū)進(jìn)行人口排查，項(xiàng)目部協(xié)助做好解釋工作。并多次出安全告示，建議業(yè)主注意防火、防盜，關(guān)好門窗，出現(xiàn)異常及時(shí)向物業(yè)反映等，形成“一方有難，八方支援”的氛圍，建立良好的社區(qū)關(guān)系，擴(kuò)大無(wú)形治安力量，從而降低案發(fā)率。在公司未入駐小區(qū)前，小區(qū)在201*年度入室盜竊案件達(dá)到100多起，我司進(jìn)駐小區(qū)至今僅發(fā)生入室盜竊案件3起，并抓獲小偷1名。1.5客戶滿意率

201*年項(xiàng)目部堅(jiān)持聽(tīng)取廣大業(yè)主意見(jiàn)，根據(jù)業(yè)主反饋意見(jiàn)，項(xiàng)目部制定整改措施，及時(shí)整改我們服務(wù)工作中的不足，加強(qiáng)對(duì)各部門間的管理，不定期的對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行檢查，有效促進(jìn)了服務(wù)工作的落實(shí)。

為了保證小區(qū)廣大住戶的正常生活，在公共設(shè)施、設(shè)備的管理方面，我們制定了完備的維護(hù)、保養(yǎng)計(jì)劃和應(yīng)急方案，做到日常檢查有登記、小型維護(hù)有記錄。維修電話24小時(shí)有人接聽(tīng)，維修結(jié)束后當(dāng)天回訪，維修及時(shí)率100%，維修回訪率100%，回訪滿意率達(dá)到99%以上。1.6本季采購(gòu)量，對(duì)外合同簽訂量:

因小區(qū)是舊樓盤，加之前物業(yè)公司管理不得當(dāng)，導(dǎo)致小區(qū)多項(xiàng)設(shè)施設(shè)備均處于癱瘓狀態(tài)，小區(qū)的維修量十分巨大，采購(gòu)量也相對(duì)較大，從5月份開(kāi)始，項(xiàng)目各部門申購(gòu)日常用品及維修輔材，均提前上報(bào)資金計(jì)劃，經(jīng)公司核實(shí)審批后由項(xiàng)目部統(tǒng)一購(gòu)買，辦公用品，自6月開(kāi)始，由項(xiàng)目部統(tǒng)一購(gòu)買（詳見(jiàn)表二、表三）。

表二201*年【××××】項(xiàng)目物資采購(gòu)情況表

月份5月6月7月8月9月10月11月12月合計(jì)類型物資物資物資物資物資物資物資物資項(xiàng)目部2080.009159.001195.002060.002860.00400.0017754.00維保部7353.103316.205625.007013.002857.50985.006835.828004.80環(huán)境部6825.002679.003480.001560.001490.002042.001760.002980.0022816.00秩序部4060.002810.001500.008573.00410.001020.002415.0020788.00客戶部合計(jì)20318.102465.0020429.201*800.0017146.001900.007979.505605.006650.002465.0097808.60

表三201*年【××××】辦公用品采購(gòu)明細(xì)表

6月7月8月9月辦公用品辦公用品辦公用品辦公用品項(xiàng)目部426.50159.501010.00200.00514.002310.00維保部83.506.00114.00203.50環(huán)境部0.00秩序部127.5075.00130.0062.00101.00495.50客戶部合計(jì)227.00781.00175.00493.0081.301227.300.0010月辦公用品11月辦公用品12月辦公用品合計(jì)242.50504.500.00726.001455.001451.804460.802.本年度項(xiàng)目部完成的主要工作2.1人力資源狀況概述

1.人力資源是公司發(fā)展的重要保證。項(xiàng)目部現(xiàn)有在冊(cè)員工69人，情況如下：

表四【××××】項(xiàng)目人員情況統(tǒng)計(jì)表

部門項(xiàng)目部客戶部維保部秩序維護(hù)部環(huán)境維護(hù)部后勤合計(jì)人數(shù)2593022169�？埔陨蠈W(xué)歷2316比例100%60%4.54%8.70%持證人數(shù)19111比例50%100%3.33%15.94%備注其中6人擁有�？茖W(xué)歷，占比7.25%，持資格證11人，占比15.94%。2.招聘及培訓(xùn)情況：

1)在人員招聘方面我們堅(jiān)持屬地化管理的方針，一方面可以節(jié)省員工宿舍成本，一方面可以減少人員流失，降低離職率。

2)因處地華陽(yáng)，招聘人員素質(zhì)偏低。為了提高公司的競(jìng)爭(zhēng)力，項(xiàng)目部積極開(kāi)展多種員工專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，使員工成為“一專多能”且達(dá)到了顯著的效果。員工培訓(xùn)包括：禮儀禮貌、妝容及著裝培訓(xùn)，企業(yè)文化培訓(xùn)，崗位技術(shù)培訓(xùn)等共計(jì)96次培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)，提高了員工的綜合素質(zhì)，改善了員工的工作態(tài)度，激發(fā)員工團(tuán)結(jié)合作，大大提高了服務(wù)質(zhì)量。3.本年度人員異動(dòng)情況及分析:

表五【××××】項(xiàng)目201*年人員異動(dòng)明細(xì)表

時(shí)間3月姓名鄒勇4月杜亞王琪5月張汝波晉職周仲奎晉職鄒勇6月轉(zhuǎn)正81116114211558××××秩序部副領(lǐng)班××××秩序部領(lǐng)班副領(lǐng)班主管領(lǐng)班副領(lǐng)班張汝波晉職7月張濤8月9月10月11月轉(zhuǎn)正轉(zhuǎn)正××××秩序部副領(lǐng)班××××秩序部鄒勇晉職轉(zhuǎn)正轉(zhuǎn)正轉(zhuǎn)正晉職轉(zhuǎn)正調(diào)崗1181××××秩序部秩序維護(hù)員××××秩序部××××秩序部秩序維護(hù)員××××秩序部××××秩序部領(lǐng)班××××環(huán)境部副領(lǐng)班副領(lǐng)班領(lǐng)班類型人數(shù)調(diào)崗晉職調(diào)崗轉(zhuǎn)正晉職晉職3117111異動(dòng)前部門時(shí)代廣場(chǎng)秩序部××××秩序部時(shí)代廣場(chǎng)秩序部××××秩序部××××秩序部異動(dòng)前職位領(lǐng)班領(lǐng)班副領(lǐng)班異動(dòng)后部門××××秩序部××××秩序部××××秩序部××××秩序部××××秩序部異動(dòng)后職位領(lǐng)班主管領(lǐng)班副領(lǐng)班備注曾令沖晉職××××秩序部秩序維護(hù)員××××秩序部××××秩序部秩序維護(hù)員××××秩序部××××環(huán)境部領(lǐng)班××××環(huán)境部周仲奎晉職12月姚丹合計(jì)晉職轉(zhuǎn)正××××秩序部秩序維護(hù)員××××秩序部說(shuō)明：

1)201*年度本項(xiàng)目升任管理層人數(shù)達(dá)11人次，全部為項(xiàng)目?jī)?nèi)部培養(yǎng)和提拔。如

今，這些崗位的管理人員都已成為了獨(dú)當(dāng)一面的干將，是我們項(xiàng)目能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的生力軍。

2)全年共計(jì)轉(zhuǎn)正43人次（保潔除外）。

表六【××××】項(xiàng)目201*年離職情況統(tǒng)計(jì)表

月份3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計(jì)離職人數(shù)84174371244165在冊(cè)人數(shù)38667170717165656669離職率17.39%5.71%19.32%5.41%4.05%8.97%15.58%5.80%5.71%1.43%平均離職率17.39%11.55%14.14%11.96%10.38%10.14%10.92%10.28%9.77%8.94%備注說(shuō)明：

1)201*年平均離職率8.94%。

2)從表四可以看出，離職率在逐步降低，人員流失穩(wěn)步減少，基本趨于穩(wěn)定。2.2制度建設(shè)、文檔管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、文化建設(shè)情況:1.完善了各項(xiàng)規(guī)章制度，建立起內(nèi)部管理機(jī)制:

項(xiàng)目部始終把提高物業(yè)服務(wù)水平、擴(kuò)大服務(wù)范圍、由內(nèi)部服務(wù)逐步走向外部服務(wù)發(fā)展，而要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本的基礎(chǔ)所在，為此，我們本著實(shí)事求是的原則建立了一系列適應(yīng)公司發(fā)展需要的《崗位工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、《員工獎(jiǎng)懲條例》、《值班人員工作制度》、《業(yè)主回訪工作制度》、《投訴接待處理制度》等

多項(xiàng)規(guī)章制度，并加大檢查落實(shí)力度，使各項(xiàng)工作有計(jì)劃、有方法、有依據(jù)、有目的的穩(wěn)步展開(kāi)；同時(shí)，為了建立完善的內(nèi)部管理機(jī)制，采用“走出去、引進(jìn)來(lái)”的方式，到時(shí)代廣場(chǎng)、孵化園等項(xiàng)目學(xué)習(xí)參觀，在汲取先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上結(jié)合我們的實(shí)際情況，對(duì)各部門每個(gè)崗位的職能、作用、工作范圍作了明確的劃分，從而將各項(xiàng)工作細(xì)化到每個(gè)人，促進(jìn)了各崗位的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，使部門管理人員在工作實(shí)踐中不斷得到鍛煉，業(yè)務(wù)、管理水平不斷得到提高。2.文件的收發(fā)及存檔管理:

檔案文件管理也是物業(yè)管理處日常工作之一，項(xiàng)目部自行管理的文件包括業(yè)主資料、公司內(nèi)部資料，合同協(xié)議等，對(duì)文件進(jìn)行分門別類、加以歸檔并完善資料目錄歸檔，目前已初步形成規(guī)模，預(yù)計(jì)在201*年年初能形成完整的檔案體系。3.團(tuán)隊(duì)建設(shè)和文化建設(shè)情況：

過(guò)去的一年，項(xiàng)目部多次組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)員工手冊(cè)、程序文件、接待禮儀，在改善服務(wù)流程等，使各部門工作更加規(guī)范化。加大員工崗位技能、職業(yè)道德培訓(xùn)，創(chuàng)造條件為員工提供學(xué)習(xí)專業(yè)技能的機(jī)會(huì)，加強(qiáng)與各部門的溝通交流，使員工增強(qiáng)專業(yè)知識(shí)，了解工作動(dòng)態(tài)，正確處理各種矛盾和問(wèn)題。2.3專項(xiàng)重大事件、突發(fā)事件報(bào)告:

201*年3月12日巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)13幢1單元1樓業(yè)主王女士家中進(jìn)水，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)是施工人員下班后未關(guān)閉水閘導(dǎo)致家中嚴(yán)重積水，項(xiàng)目部協(xié)助業(yè)主將積水進(jìn)行處理并受到業(yè)主好評(píng)。

201*年3月30日晚在巡邏過(guò)程中發(fā)現(xiàn)11幢4單元15樓59號(hào)業(yè)主家中自來(lái)水管爆裂，家中無(wú)人并且無(wú)法與業(yè)主取得聯(lián)系。項(xiàng)目部及時(shí)采取措施將該戶總閘關(guān)閉，并張貼警示單。業(yè)主獲知后，對(duì)項(xiàng)目部的工作表示非常感謝。201*年4月9日23點(diǎn)20分，開(kāi)發(fā)商15幢在建工程在施工過(guò)程中，私自在13

幢1F配電箱內(nèi)搭接電源，導(dǎo)致配電箱失火，巡邏人員發(fā)現(xiàn)后立即采取措施，將火撲滅，未造成嚴(yán)重后果。

因華陽(yáng)周邊各小區(qū)入室盜竊案件頻發(fā)，4月28日起，中和派出所為增強(qiáng)我司管理小區(qū)的安防力度，每日安排2名便衣警察在小區(qū)門崗值守，在此期間項(xiàng)目部積極配合派出所加強(qiáng)外來(lái)人員進(jìn)出管理，未發(fā)生1起入室盜竊案件。201*年5月29日，13幢1單元門口供水管爆管，接報(bào)后項(xiàng)目部立即組織人員前去進(jìn)行處理，并于當(dāng)日下午恢復(fù)小區(qū)供水，受到業(yè)主好評(píng)。

201*年5月29日晚6點(diǎn)30分，發(fā)現(xiàn)7-4-6-14號(hào)房?jī)?nèi)滲水，經(jīng)排查是該業(yè)主家中自來(lái)水管爆管，因該業(yè)主剛裝修完畢尚未入住，項(xiàng)目部及時(shí)致電告知業(yè)主，并協(xié)助業(yè)主處理了室內(nèi)積水。

201*年6月1日，8-3-3-12號(hào)業(yè)主致電稱家中煤氣泄漏，接報(bào)后項(xiàng)目部立即前往業(yè)主家中，關(guān)閉煤氣及電源總閘，經(jīng)過(guò)仔細(xì)的排查發(fā)現(xiàn)是灶臺(tái)的煤氣膠管損壞，并告知業(yè)主更換煤氣膠管。

201*年6月29日，開(kāi)發(fā)商在沒(méi)有事先告知項(xiàng)目部的情況下，在地下停車場(chǎng)搭建鐵架欲將14幢與15幢地下室打通，項(xiàng)目部發(fā)現(xiàn)后立即阻止，此事因規(guī)劃的問(wèn)題，需一、二期業(yè)主同意后才能打通。

201*年6月30日，外圍商鋪裝修搭建腳手架到3樓平臺(tái)，存在嚴(yán)重安全隱患，項(xiàng)目部立即與施工單位負(fù)責(zé)人協(xié)商，并每日安排人員夜間值守（4個(gè)月），確保在此期間無(wú)安全事故發(fā)生。

201*年7月3日，××普降大雨，立即啟動(dòng)防汛應(yīng)急預(yù)案，對(duì)小區(qū)內(nèi)的設(shè)備房，地下室各下水道，污水井等逐一進(jìn)行檢查，未發(fā)現(xiàn)有積水及被淹現(xiàn)象。因項(xiàng)目部接管小區(qū)后對(duì)地下室排污管道提前進(jìn)行了疏掏，此次大雨未造成任何損失。201*年7月8日上午8點(diǎn)40分巡邏人員聽(tīng)見(jiàn)10幢有人呼救，立即組織人員巡

查，發(fā)現(xiàn)10-2-5-11號(hào)業(yè)主家內(nèi)血跡斑斑，調(diào)解中得知業(yè)主夫婦因矛盾打架，并致使女方嚴(yán)重受傷，項(xiàng)目部進(jìn)行協(xié)調(diào)后，男方及時(shí)將女方送往醫(yī)院救治，未釀成人身安全事故。

201*年7月13日17點(diǎn)20分，6-2-5-10號(hào)業(yè)主申女士在家中報(bào)警，稱有小偷進(jìn)入其家中，項(xiàng)目部接報(bào)后立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，將6幢所有出入口通道封鎖，并及時(shí)通知了警方。因業(yè)主將門反鎖，待派出所警察到達(dá)后，經(jīng)業(yè)主申女士同意將門撬開(kāi)，經(jīng)警方調(diào)查卻未發(fā)現(xiàn)任何線索，通過(guò)與申女士的談話，警方判斷是刮風(fēng)致使家中房門自動(dòng)關(guān)上，該業(yè)主精神過(guò)敏導(dǎo)致誤報(bào)，項(xiàng)目部全體員工團(tuán)結(jié)、迅速的工作態(tài)度受到眾業(yè)主的高度評(píng)價(jià)。

201*年7月26日，為防止小區(qū)內(nèi)發(fā)生治安及其他突發(fā)事件，對(duì)小區(qū)24個(gè)單元天臺(tái)加鎖，防止人員隨意出入，后有業(yè)主要求撤鎖（因在天臺(tái)種菜、養(yǎng)豬等），項(xiàng)目部采取認(rèn)真聽(tīng)取，耐心解釋的態(tài)度，最后與業(yè)主達(dá)成了共識(shí)，業(yè)主也意識(shí)到安全才是最重要的，同時(shí)也同意了我們?cè)谔炫_(tái)加鎖。

201*年8月24日，中和派出所吳警官通知：9-1-6-12號(hào)業(yè)主家中二人吵架要分手，女方稱要在家中縱火及跳樓，項(xiàng)目部立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)女方進(jìn)行安撫，待女方（曾小姐）情緒穩(wěn)定后方離開(kāi)，次日曾小組情緒反復(fù)，項(xiàng)目部立即趕到現(xiàn)場(chǎng)值守至曾小姐家屬到來(lái)，將曾小姐平安帶離小區(qū)。

201*年9月17日，因刮大風(fēng)將7幢門口的一棵大樹(shù)吹倒，項(xiàng)目部立即拉起安全警戒范圍，同時(shí)全天候安排人員在現(xiàn)場(chǎng)值守，提醒業(yè)主注意安全，并對(duì)園區(qū)內(nèi)所有樹(shù)木進(jìn)行檢查和加固，杜絕安全事故發(fā)生。

201*年11月11日凌晨2點(diǎn)，巡邏人員發(fā)現(xiàn)12-1-5-17號(hào)業(yè)主家中爆管，業(yè)主正在裝修還未入住，項(xiàng)目部立即致電業(yè)主及施工單位負(fù)責(zé)人說(shuō)明了情況，并采取應(yīng)急措施將水閥關(guān)閉，待業(yè)主前來(lái)協(xié)助將積水進(jìn)行處理。

201*年11月17日17點(diǎn)20分，巡邏人員發(fā)現(xiàn)10棟3單元電梯內(nèi)有一名90歲左右的大娘，隨身帶的物品較多，詢問(wèn)中發(fā)現(xiàn)該大娘已迷路并且神志不清，經(jīng)過(guò)多次詢問(wèn)才與大娘家人取得了聯(lián)系，陪伴大娘直到親人回來(lái)，將大娘平安送回家中，此舉獲得了小區(qū)業(yè)主高度評(píng)價(jià)。

201*年11月26日，保潔員羅文菊工作時(shí)拾到錢包一個(gè)，及時(shí)上交項(xiàng)目部，并由項(xiàng)目部及時(shí)歸還失主，失主對(duì)項(xiàng)目部員工拾金不昧的精神給予了高度表?yè)P(yáng)，并付給保潔員200元酬金，項(xiàng)目部立即將酬金還給業(yè)主，業(yè)主十分感動(dòng)，給項(xiàng)目部送來(lái)了錦旗和感謝信，項(xiàng)目部也對(duì)該員工的突出表現(xiàn)給予了100分的獎(jiǎng)勵(lì)以資鼓勵(lì)。

201*年12月3日，巡邏人員發(fā)現(xiàn)9-2-1-1號(hào)業(yè)主家里有大量煙霧和燒焦氣味，項(xiàng)目部立即與外出交游的業(yè)主取得了聯(lián)系，進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)熄滅了爐灶的明火，并派人在戶內(nèi)值守至業(yè)主一家歸來(lái)，未發(fā)生重大安全事故。此事得到了業(yè)主的高度評(píng)價(jià)，并在小區(qū)公告欄張貼了感謝信。

201*年12月4日下午，停放在小區(qū)停車場(chǎng)多日的寶馬740汽車在外出接人回來(lái)以后發(fā)現(xiàn)車身嚴(yán)重劃花，當(dāng)時(shí)業(yè)主情緒非常激動(dòng)，并要求我司承擔(dān)看護(hù)不當(dāng)和賠償責(zé)任，經(jīng)過(guò)和業(yè)主耐心的溝通，在中和派出所民警的協(xié)助調(diào)解下，平息了業(yè)主的怒氣，并從業(yè)主的切身利益出發(fā)，替他找出了最佳解決方法。在我們持續(xù)不懈的努力下，最后未讓項(xiàng)目部承擔(dān)任何的責(zé)任。2.4公司管理工作成績(jī)或工作創(chuàng)新1.移交工作：

項(xiàng)目部于今年3月9日開(kāi)始全面管理【××××】小區(qū)，在最短的時(shí)間內(nèi)，完成了小區(qū)內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)、道閘系統(tǒng)、消防系統(tǒng)及公區(qū)照明系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備的位置、數(shù)量、完好程度的統(tǒng)計(jì)工作，按照公司要求完成了承建查驗(yàn)工作。

2.工作數(shù)據(jù)：

1)客戶服務(wù)：從201*年5月1日起，進(jìn)出小區(qū)開(kāi)始正式實(shí)行門禁刷卡制度，全年辦理業(yè)主卡1212戶，共計(jì)4958張，收集/登記業(yè)主資料1862戶，辦理裝修115戶，對(duì)客發(fā)文86份，接客戶來(lái)電來(lái)訪7965余起，辦理業(yè)主地址變更228起、入住證明355起，收發(fā)郵件、包裹6677件，投遞信件、報(bào)刊14600余份。2)公共設(shè)施、設(shè)備維護(hù)管理：

為了保證小區(qū)廣大住戶的正常生活，公共設(shè)施、設(shè)備的管理方面，我們制定了完備的維護(hù)、保養(yǎng)計(jì)劃和應(yīng)急方案，做到日常檢查有登記、小型維護(hù)有記錄。維修電話24小時(shí)有人接聽(tīng)，全年共完成維修工作6347次，其中公區(qū)維修4039次；入戶維修2308次，維修及時(shí)率為100%，返修率為0%。

按照項(xiàng)目部201*年工作計(jì)劃，完成以下設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)工作：更換公區(qū)損壞的路燈、樓道燈1420盞；對(duì)地下車場(chǎng)燈光進(jìn)行改造，更換T4日光燈30套，節(jié)能燈579盞；更換電梯機(jī)房照明燈104盞；更換外圍高桿燈電源主線，修復(fù)高桿燈11盞；安裝外圍車場(chǎng)高桿燈5盞（包含排線、打巢、安裝、調(diào)試）；更換小區(qū)網(wǎng)球場(chǎng)高桿燈6盞；更換小區(qū)游泳池高桿燈4盞，加電表、安裝淋浴開(kāi)關(guān)6套、更換男女更衣箱鎖48把，并制作了雙開(kāi)裝飾木門1扇；修復(fù)了園區(qū)水景觀潛水泵，維修水泵5臺(tái)；處理了9個(gè)單元的排污主管堵塞問(wèn)題；處理了8處園區(qū)給水主管漏水，2處給水主管爆管的問(wèn)題；處理了4處排污主管爆管的問(wèn)題（開(kāi)發(fā)商管道安裝問(wèn)題）；維修電源發(fā)電機(jī)的控制系統(tǒng)2次；處理了56次因外網(wǎng)臨時(shí)性停電，發(fā)電、倒送電、電梯困人的突發(fā)事件，配合處理了一次外圍高壓因雷擊造成的停電事故；維修玻璃雨棚2處，更換鋼化玻璃3張；修復(fù)電梯廳門套磚32處；配合維修了前期遺留的電梯故障問(wèn)題，維修電梯5臺(tái)，更換外招板54個(gè)，完成了71部電梯的年檢工作；完成了1期電梯3方通話的

放線、接通工作，放線1300米；安裝防盜網(wǎng)1處（自行車棚處）；修復(fù)11座損壞的木橋80米；修復(fù)損壞地磚90平方米；處理了6處地下室護(hù)璧滲漏，1處地下室地面坡道大面積漏水；配合開(kāi)發(fā)商處理了45戶外墻、屋面漏水；完成了小區(qū)的垃圾房的改造，封閉圍墻2處、加頂棚1處、做門3扇；完成了門禁系統(tǒng)的維修工作，更換閉門器30個(gè)，門禁主板4個(gè)，門鎖13個(gè)；完成了圍墻的防盜整改工作，用磚墻封堵了4處損壞玻璃圍墻10平方米。3)綠化保潔：

保潔工作：完成了小區(qū)單元、庭院、地下車庫(kù)日常保潔工作，清洗游泳池2次，清洗小區(qū)內(nèi)、外圍12處景觀水池2次，沖洗庭院路面5次，清洗公共區(qū)域地面青苔3次，清掏地面排水溝3次，清理頂樓天臺(tái)6次，清洗地下室進(jìn)出口車道20次，清洗地下室進(jìn)出口頂棚玻璃窗6次，拖洗地下停車庫(kù)6次，使用靜電塵推液保養(yǎng)地下車庫(kù)6次，電梯轎廂保養(yǎng)2次，清理各樓層堆放雜物1次，生活垃圾房消殺117次，垃圾桶消殺98次。

綠化工作：修剪綠化植物8次，處理枯萎植物18處，并對(duì)18處綠化植物進(jìn)行了移植補(bǔ)栽；加固松動(dòng)樹(shù)木11處，處理馬蜂窩3處，綠化植物消殺7次、綠化植物施肥2次。4)秩序維護(hù)：

201*年度【××××】入室盜竊案件高達(dá)100多起，項(xiàng)目部接管小區(qū)至今僅發(fā)生入室盜竊案件3起，并抓獲小偷1名。檢查未鎖，未關(guān)車門、車窗、后備箱、撿到物品100多起，及時(shí)聯(lián)系車主，受到業(yè)主好評(píng)，停車場(chǎng)運(yùn)行至今未發(fā)生一起盜竊事件。

為了規(guī)范機(jī)動(dòng)車進(jìn)出小區(qū)秩序，杜絕庭院內(nèi)車輛無(wú)序停放和占用消防通道，為業(yè)主營(yíng)造一個(gè)安全、舒適的居住環(huán)境，從5月起小區(qū)內(nèi)所有車輛全部

停放在地下車場(chǎng)，避免了車輛亂停亂放現(xiàn)象。根據(jù)政府部門及項(xiàng)目部的要求，制定防汛預(yù)案，接收政府部門的防汛檢查，并對(duì)防汛工作進(jìn)行落實(shí)，保證了夏季無(wú)水患事故發(fā)生。3.內(nèi)部管理：

1)建立了完整的客戶基礎(chǔ)資料、收費(fèi)臺(tái)賬、專用車位資料；設(shè)施設(shè)備臺(tái)帳，啟用了天問(wèn)軟件系統(tǒng)，建立了業(yè)主信息資料庫(kù)及各項(xiàng)費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)時(shí)間等，完成了每月各項(xiàng)費(fèi)用的天問(wèn)系統(tǒng)錄入工作，保障了應(yīng)收款項(xiàng)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。同時(shí)將201*年5月前的手開(kāi)票據(jù)準(zhǔn)確的錄入了天問(wèn)系統(tǒng)。

2)每月與開(kāi)發(fā)公司核實(shí)地下車位的銷售情況，制作了每月未售車位的收益分配表。核實(shí)海關(guān)”購(gòu)買的固定車位及使用情況。

3)為提高各項(xiàng)費(fèi)用收繳率，項(xiàng)目部員工利用休息時(shí)間義務(wù)幫56戶業(yè)主，到前物業(yè)公司清退相關(guān)費(fèi)用。

4)針對(duì)業(yè)主包裹較多，為規(guī)范管理，項(xiàng)目部在客戶部設(shè)置了包裹架，對(duì)包裹進(jìn)行分類管理，在便于存放和領(lǐng)用的同時(shí)也提高了工作效率。

5)完成垃圾桶更換工作，目前共有垃圾收集點(diǎn)36，共安放垃圾桶60個(gè)。將小內(nèi)和建渣房長(zhǎng)期擱置的大量生活垃圾、建渣進(jìn)行了徹底清理。美化了小區(qū)環(huán)境，得到了小區(qū)廣大業(yè)主一致好評(píng)。

6)加強(qiáng)車輛進(jìn)出管理力度，杜絕小區(qū)地面車輛亂停亂放占用消防通道，并于201*年5月15日啟用道閘系統(tǒng)后，將小區(qū)內(nèi)地面所有車輛統(tǒng)一停放至地下停車場(chǎng)。并嚴(yán)格執(zhí)行一車一卡刷卡進(jìn)出制度，確保了車場(chǎng)無(wú)安全事故發(fā)生。

7)從201*年9月起將非機(jī)動(dòng)場(chǎng)內(nèi)廢舊的自行車及電動(dòng)進(jìn)行清理堆放到庫(kù)房，再對(duì)停車場(chǎng)進(jìn)行徹底打掃，還業(yè)主干凈衛(wèi)生寬敞得停車環(huán)境。4.對(duì)外聯(lián)絡(luò)：

1)與開(kāi)發(fā)公司建立了良好關(guān)系，并于4月份簽訂了【××××】3期15棟的前期物管協(xié)議、商鋪管理協(xié)議以及地下車場(chǎng)164個(gè)車位管理協(xié)議，從5月份開(kāi)始收取各項(xiàng)費(fèi)用。

2)201*年7月與海關(guān)簽訂了地下車場(chǎng)34個(gè)車位管理協(xié)議。

3)與街道辦、派出所、社區(qū)、交警、房管局等單位建立了良好關(guān)系，目前政府幾個(gè)部門已經(jīng)將小區(qū)紅線外的空地交給我司作為收費(fèi)停車使用；

4)與供電局、自來(lái)水公司等單位建立了良好關(guān)系，經(jīng)過(guò)我們與供電局多次協(xié)商，供電局已將小區(qū)的電表改為一戶一表智能電表；

5)與業(yè)主委員會(huì)、廣大業(yè)主建立了良好關(guān)系，使項(xiàng)目部各項(xiàng)工作能夠順利開(kāi)展。6)完成了物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及地下車場(chǎng)的備案工作。5.項(xiàng)目組辦的活動(dòng)：

201*年6月28日公司在項(xiàng)目部召開(kāi)了【××××】項(xiàng)目部表彰大會(huì)，項(xiàng)目部積極的做好了各項(xiàng)接待工作，圓滿完成了此次大會(huì)。

201*年8月19日公司第一屆游泳比賽在【××××】項(xiàng)目部順利舉行，項(xiàng)目部提前做好人員的伙食安排工作，圓滿完成活動(dòng)接待工作。

201*年9月11日晚項(xiàng)目部成功舉辦了首屆業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)，“中秋節(jié)業(yè)主聯(lián)誼會(huì)”，雖然當(dāng)日天公不作美，下起了瓢潑大雨，項(xiàng)目部全體員工的熱情比天高，活動(dòng)取得了圓滿成功，也極大地向業(yè)主展示了公司的風(fēng)采和實(shí)力。

201*年10月9日項(xiàng)目部為小區(qū)1-6歲的小朋友舉辦了“木偶劇觀賞”、親子活動(dòng)，極大地拉近了鄰里之間的關(guān)系。有業(yè)主反映說(shuō)：好久沒(méi)看到孩子笑的這么開(kāi)心了，即豐富了孩子的生活，又增長(zhǎng)了知識(shí)，感謝你們組織的這次活動(dòng)。201*年11月5日項(xiàng)目部在小區(qū)內(nèi)開(kāi)展了119消防宣傳活動(dòng)，項(xiàng)目部全體員工與廣大業(yè)主共同參與消防演習(xí)活動(dòng)。

2.5新項(xiàng)目拓展情況及拓展進(jìn)度1.增加管理面積：

經(jīng)多次協(xié)商，開(kāi)發(fā)公司已經(jīng)將商鋪、地下車場(chǎng)交給我司管理，并且簽訂了15棟樓（3期）的物業(yè)服務(wù)協(xié)議，加大了管理面積，同時(shí)也增加了物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收取，為公司創(chuàng)造了更多的收入。2.組建外圍停車場(chǎng)：

經(jīng)過(guò)與中和派出所和政府相關(guān)部門的多次協(xié)商，目前政府相關(guān)部門已經(jīng)交給我司進(jìn)行停車經(jīng)營(yíng)管理，現(xiàn)正在試運(yùn)行階段，從201*年1月1日起開(kāi)始正式收費(fèi)。2.6品牌創(chuàng)建工作：

舊小區(qū)的開(kāi)創(chuàng)者是艱難、孤獨(dú)的跋涉者，并且因?yàn)樗麄兊墓芾砘靵y使我們接手后的工作無(wú)章可循、無(wú)據(jù)可依，唯一擁有的便是對(duì)人的“真誠(chéng)”，對(duì)物的“善意”，才讓我們迅速積累起豐富的小區(qū)管理經(jīng)驗(yàn)，要?jiǎng)?chuàng)建我們自己的品牌，我們要不斷將經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行提煉和升華。

1)人員管理：比如秩序維護(hù)是“物業(yè)”的一大品牌，將我們秩序維護(hù)員培養(yǎng)成為一批能吃苦、守紀(jì)律、作風(fēng)正、具備一定文化素養(yǎng)的人員，并籍以準(zhǔn)軍事化的管理和培訓(xùn)，使他們很快成為物業(yè)管理的主力。

2)業(yè)主管理：商家有一句話叫“顧客是上帝”，物業(yè)管理更信奉的是，業(yè)主始終是第一位的。所以，我們必須重視業(yè)主，關(guān)注他們的每一種需求，每一個(gè)投訴，每一句話語(yǔ)。服務(wù)中心是投訴（建議）受理處置反饋回訪的中樞，每月一次的質(zhì)量投訴報(bào)告是我們物業(yè)管理人的中心議題，物業(yè)管理人對(duì)業(yè)主投訴的處理率應(yīng)為100％，業(yè)主正常投訴處理滿意率應(yīng)達(dá)到100％。

3)細(xì)節(jié)管理：物業(yè)服務(wù)更應(yīng)突出細(xì)節(jié)的發(fā)現(xiàn)和處理，在我們服務(wù)的區(qū)域，你隨時(shí)可以發(fā)現(xiàn)，地上有一個(gè)小小的煙蒂，很快，一位女士或先生彎腰拾起，他（她）

可能就是項(xiàng)目部的主管，也可能是一位入司不久的秩序維護(hù)員；公共樓道一株草花耷拉著腦袋，幾分鐘后，這棵草花已經(jīng)從你的視線消失；老人家里的管道堵了，一個(gè)電話，維修工及時(shí)趕到，原來(lái)維修的過(guò)程，也可以是陪伴老人聊天并消解其孤獨(dú)的過(guò)程；當(dāng)你下班駕著私車經(jīng)過(guò)門崗，一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)敬禮，是否也會(huì)讓你覺(jué)得安心和放心？是的，我們的目標(biāo)就是要讓每一位業(yè)主都清楚地感受到，住在擁有這樣氛圍的小區(qū)帶給他們的安全感、成就感和滿足感。下雨了，刮風(fēng)了，酷暑來(lái)臨了，家中有突發(fā)的事情了，很快便出現(xiàn)了溫馨提示，便出現(xiàn)了為你排憂解難的身影。真誠(chéng)服務(wù)，無(wú)時(shí)不在，無(wú)處不在！做好了細(xì)節(jié)管理，業(yè)主綜合滿意率達(dá)到95％以上我們的品牌創(chuàng)建就不難了。3.項(xiàng)目部本年度工作存在的問(wèn)題及改進(jìn)措施:3.1現(xiàn)階段存在問(wèn)題:

我們知道，盡管我們?cè)?01*年的物業(yè)管理工作中取得了一定成績(jī)、也得到了業(yè)主單位的多次表?yè)P(yáng)，但我們知道還有很多不足之處需要完善與加強(qiáng)。1.經(jīng)營(yíng)拓展方面的問(wèn)題：

1)小區(qū)的監(jiān)控設(shè)備全部癱瘓，不能起到監(jiān)控作用，需要進(jìn)行修復(fù)。

2)前期遺留問(wèn)題較多，維修量大，沒(méi)有一個(gè)整體的公區(qū)維修的拿捏尺度，導(dǎo)致員工也很累，業(yè)主卻依然不滿意；2.管理方面的問(wèn)題：

1)抓不住重點(diǎn)、導(dǎo)致問(wèn)題不能及時(shí)處理，工作效率提不上去；2)物業(yè)專業(yè)知識(shí)及相關(guān)法律法規(guī)較匱乏，一些專業(yè)性的問(wèn)題無(wú)從下手；3)對(duì)突發(fā)事件的預(yù)見(jiàn)不足，處理不及時(shí)；

4)工作執(zhí)行力不夠，交待下去的事情不及時(shí)跟進(jìn)并給予反饋；

設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行記錄、崗位交接班等填寫不規(guī)范、完善，維修時(shí)沒(méi)留下第一手的

作業(yè)痕跡。

3.員工素質(zhì)意識(shí)方面的問(wèn)題：1)人員素質(zhì)參差不齊，缺乏集體榮譽(yù)感

2)少數(shù)員工防范意識(shí)差，有麻痹思想，出現(xiàn)問(wèn)題不及時(shí)上報(bào)，延誤處理時(shí)機(jī)；3.2出現(xiàn)問(wèn)題的原因分析：

針對(duì)以上幾個(gè)問(wèn)題，我們分析得出產(chǎn)生這些情況有如下幾點(diǎn)原因：①管理人員整體素質(zhì)參差不齊；②與業(yè)主的溝通不夠、了解不足；③服務(wù)意識(shí)不是很強(qiáng)，不注重細(xì)節(jié)，不能很好的把握交流、溝通的技巧，把握不住溝通的重點(diǎn)。在今后的工作中、我們將吸取經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)、借鑒和學(xué)習(xí)先進(jìn)的物業(yè)管理的方法來(lái)提高我們的專業(yè)水平，以滿足業(yè)主及使用人的要求。努力提高員工的業(yè)主服務(wù)技能與管理水平，把工作做到更好。不斷提高自身物業(yè)管理水平，不斷完善小區(qū)各項(xiàng)管理工作制度，為小區(qū)的平安穩(wěn)定，為公司的發(fā)展添磚加瓦，最終實(shí)現(xiàn)【××××】物業(yè)的騰飛。

3.3針對(duì)問(wèn)題的建議及改進(jìn)措施：

1)進(jìn)一步加強(qiáng)違法搭建、違章裝修的管理力度；

2)進(jìn)一步加強(qiáng)與業(yè)委會(huì)聯(lián)合處理事物的力度，協(xié)助做好業(yè)委會(huì)的組建、換屆和日常管理工作；

3)加強(qiáng)《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物權(quán)法》、《合同法》、《裝飾裝修管理辦法》等物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)宣傳，讓廣大居民熟悉物業(yè)管理，理解物業(yè)管理，接受和支持物業(yè)管理；

4)及時(shí)總結(jié)并推廣小區(qū)物業(yè)管理工作中的新方法和好的經(jīng)驗(yàn)；

5)在小區(qū)內(nèi)經(jīng)常開(kāi)展有針對(duì)性、實(shí)用性、趣味性的知識(shí)講座和文藝活動(dòng)，豐富居民精神生活，倡導(dǎo)“互幫互助”的文明風(fēng)尚，引導(dǎo)小區(qū)居民積極參與治安、消

防工作。

4.明年工作目標(biāo)及預(yù)算：4.1工作目標(biāo)：

201*年是【××××】項(xiàng)目部實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的一年，實(shí)現(xiàn)成為××××物業(yè)服務(wù)有限公司一個(gè)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的一年。為此，我們要以提高服務(wù)質(zhì)量、狠抓經(jīng)濟(jì)效益為中心，以服務(wù)為重點(diǎn)，以業(yè)主為主體，以消防、安全為大事，杜絕小事故發(fā)生，以“觀念創(chuàng)新、強(qiáng)化服務(wù)、愛(ài)崗敬業(yè)、真抓實(shí)干”為宗旨全面完成201*年公司制定的各項(xiàng)任務(wù)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。1.經(jīng)營(yíng)目標(biāo)及舉措

201*年總經(jīng)濟(jì)指標(biāo)是按照201*年的收費(fèi)基數(shù)（一期0.9元/，二期1.2元/），完成80%的收費(fèi)率計(jì)算，對(duì)此，項(xiàng)目部制定了如下管理舉措來(lái)改變這一局面：1)提高服務(wù)品質(zhì)，提高物業(yè)費(fèi)，提高收費(fèi)率。目前項(xiàng)目部和業(yè)主委員會(huì)正在與開(kāi)發(fā)商協(xié)商恢復(fù)小區(qū)的消防系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)。計(jì)劃3月份在消防、監(jiān)控恢復(fù)后全面提高物業(yè)服務(wù)費(fèi)。

2)增加管理面積，外圍停車場(chǎng)政府相關(guān)部門已經(jīng)交給我司進(jìn)行管理，目前正在籌備階段，201*年1月開(kāi)始正式收費(fèi)，預(yù)計(jì)全年利潤(rùn)21萬(wàn)元。15棟樓201*年10月底開(kāi)始交房，11、12月可增加物業(yè)管理費(fèi)3萬(wàn)元左右。

3)增值服務(wù)，201*年為了快速的讓【××××】業(yè)主認(rèn)可我們，以及更好地建立起公司的品牌形象，入戶維修只適當(dāng)收取成本費(fèi)用甚至不收費(fèi)，目前我們的管理策略已初見(jiàn)成效，服務(wù)已深入民心，計(jì)劃從201*年開(kāi)始逐步建立和規(guī)范上門維修的收費(fèi)體系。保潔入戶，項(xiàng)目部建立了環(huán)境維護(hù)部，有一支業(yè)務(wù)純熟的保潔隊(duì)伍，計(jì)劃承接保潔入戶服務(wù)，不僅能為業(yè)主提供更貼心、更快捷、更省心的服務(wù)，而且還可以增加項(xiàng)目部的收入。

4)提高收費(fèi)率，201*年項(xiàng)目部收費(fèi)率73%，力爭(zhēng)在201*年收費(fèi)率達(dá)到85%。5)收入增長(zhǎng)目標(biāo)，物業(yè)費(fèi)增加10%，外圍車場(chǎng)、增值服務(wù)收入增加21萬(wàn)元。2.管理目標(biāo)及舉措：

經(jīng)過(guò)全體員工的努力工作，201*年各項(xiàng)工作有了較大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，這一年的工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，展望未來(lái)，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。在此，【××××】項(xiàng)目全體員工在以后的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)，結(jié)合公司下發(fā)的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，已初步形成201*年的發(fā)展愿景和管理目標(biāo)，同時(shí)就如何完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)、執(zhí)行制度、檢查評(píng)比制定具體措施如下：

1)不斷深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度:結(jié)合公司的實(shí)際情況，分批次的對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，加深對(duì)物業(yè)服務(wù)的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)服務(wù)行業(yè)法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善，及時(shí)調(diào)整客戶服務(wù)工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。

2)延續(xù)“走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的思想，定期組織員工到其它項(xiàng)目參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加開(kāi)闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。

3)嚴(yán)抓服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，塑造良好的服務(wù)形象：客戶部是項(xiàng)目部的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客戶人員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著項(xiàng)目部整體工作。加強(qiáng)客戶人員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn)，提高客戶人員的服務(wù)素質(zhì)。樹(shù)立“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中。

4)采取多種形式和措施，鞏固和提高物業(yè)收費(fèi)水平：

收費(fèi)形式多樣化，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門收費(fèi)。之前客戶部主要采取的是電話和

貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)積極性差的問(wèn)題，因此，增加路遇和上門催費(fèi)方式，并確保每周六、日全部客戶人員上門收費(fèi)，通過(guò)巡視、攀談等機(jī)遇加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，從而保證收費(fèi)率的提高。收費(fèi)措施服務(wù)化，對(duì)一直未解決的糾紛（與老物業(yè)）進(jìn)行梳理，有重點(diǎn)、有步驟的解決問(wèn)題，利用項(xiàng)目部現(xiàn)有資源，不分內(nèi)外，幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問(wèn)題，相信業(yè)主會(huì)因物業(yè)中心無(wú)微不至的服務(wù)而感動(dòng)，逐步提高自愿繳費(fèi)的積極性。

收費(fèi)工作績(jī)效化，通過(guò)激勵(lì)員工收費(fèi)積極性，提高收費(fèi)水平。收費(fèi)工作一直是客戶部難度最大的工作，員工收費(fèi)一直積極性不高，通盡幾個(gè)月的摸索，安排專職收費(fèi)員，并給予一定的收費(fèi)提成。

5)加強(qiáng)與業(yè)主、住戶的聯(lián)系，業(yè)主來(lái)電來(lái)訪、投訴時(shí)，要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)。不得推托、扯皮、推卸責(zé)任、為難業(yè)主、或乘機(jī)索取好處、利益等。對(duì)業(yè)主的投訴，半年和年終進(jìn)行分析總結(jié)，對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。

6)加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)中心與廣大業(yè)主的聯(lián)系，使服務(wù)中心各項(xiàng)工作置身于業(yè)主監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，不定期對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪。虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，回訪后對(duì)反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合研究、妥善解決，對(duì)業(yè)主反映的問(wèn)題，做到件件有著落，事事有回音。7)保潔綠化方面：

清潔衛(wèi)生工作要做到：定人定地點(diǎn)定時(shí)間定任務(wù)定質(zhì)量。嚴(yán)格執(zhí)行清潔工作的規(guī)程，及時(shí)清理垃圾；實(shí)行嚴(yán)格的考核辦法，采用相互監(jiān)督，確保工作的力度。

負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)的綠地、花木的養(yǎng)護(hù)和管理，向業(yè)主和使用人宣傳綠化，對(duì)損

壞花木、踐踏草坪者，要?jiǎng)褡�、教育，情�?jié)嚴(yán)重的按規(guī)定處罰。8)維修工作內(nèi)容和保障措施：

加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，嚴(yán)格管理，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)：抓好節(jié)支增效工作，爭(zhēng)創(chuàng)節(jié)約型項(xiàng)目：隨著使用年限的增加，小區(qū)設(shè)施、設(shè)備逐漸老化，故障率增加，在這種情況下，我們要想公司所想，想方設(shè)法為公司節(jié)約每一分錢。對(duì)一些力所能及的維修、維護(hù)工作將由我們維保部員工自行承擔(dān)完成。9)秩序維護(hù)工作：

進(jìn)一步加強(qiáng)秩序維護(hù)管理職能；嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；完善秩序維護(hù)管理體系的建設(shè)，完成事故應(yīng)急救援體系的建立，逐漸提升秩序維護(hù)人員接受風(fēng)險(xiǎn)能力；加強(qiáng)秩序維護(hù)人員的職業(yè)化培訓(xùn)，提高秩序維護(hù)隊(duì)伍的整體素質(zhì)；有效落實(shí)安全檢查制度，獎(jiǎng)懲有力；有能力控制重大、有影響力事故的發(fā)生，確保秩序維護(hù)隊(duì)伍全年安全運(yùn)行無(wú)重大事故發(fā)生，具體工作思路如下：結(jié)合公司安全運(yùn)作模式建立安防管理組織體系。

根據(jù)秩序維護(hù)管理規(guī)定，進(jìn)一步明確和作好安全管理體系建設(shè)的指導(dǎo)思想，在統(tǒng)一規(guī)范組織體系構(gòu)架的基礎(chǔ)上，明確秩序維護(hù)管理職責(zé)，強(qiáng)化管理職能。

強(qiáng)化秩序維護(hù)管理班組的職能，建立秩序維護(hù)管理規(guī)定，加大獎(jiǎng)罰力度。強(qiáng)化秩序維護(hù)隊(duì)伍的培訓(xùn)、考核、執(zhí)行、檢查力度。形成競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,績(jī)效分層、獎(jiǎng)罰分明,以此提升員工工作效率。開(kāi)展班組爭(zhēng)創(chuàng)、學(xué)習(xí)、娛樂(lè)活動(dòng)，強(qiáng)化技能競(jìng)賽。實(shí)施輪回、調(diào)動(dòng)、調(diào)整管理，建立互動(dòng)、互幫體系。

強(qiáng)化執(zhí)行班組日、周、月、季度例會(huì)，挖掘問(wèn)題，找出亮點(diǎn)，弘揚(yáng)事跡。加大隊(duì)伍的法制、企業(yè)文化知識(shí)教育并組織豐富多彩的活動(dòng)。

加強(qiáng)隊(duì)伍管理臺(tái)帳建設(shè)，規(guī)范管理隊(duì)伍的生活、個(gè)人、考核、班組檔案。組織應(yīng)急搶險(xiǎn)演練。

強(qiáng)化整體隊(duì)伍建設(shè)，提高秩序維護(hù)員業(yè)務(wù)素質(zhì)，增強(qiáng)秩序維護(hù)員的安全防范意識(shí)、責(zé)任心和防盜意識(shí)。

10)采取多種形式，豐富小區(qū)文化生活:開(kāi)展形式多樣、豐富有趣的文化活動(dòng)，也是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。通過(guò)小區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展，使業(yè)主在精神上得到了充實(shí)，在文化需求上得到了滿足，從而培育小的凝聚力，形成了人人關(guān)心小區(qū)、愛(ài)護(hù)小區(qū)的良好氛圍，使業(yè)主鄰里和睦、家庭和諧，有力推動(dòng)和諧小區(qū)的建設(shè)。豐富多彩的文化娛樂(lè)活動(dòng)，不但可以充實(shí)小區(qū)居民的業(yè)余生活，也可以陶冶他們的情操，使小區(qū)內(nèi)處處洋溢著健康向上的文化氛圍。4.2明年預(yù)算:

1.收入：201*年總經(jīng)紀(jì)指標(biāo)3,332,836.00元.

表七【××××】項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)收入表

物管費(fèi)生活垃圾費(fèi)收入停車費(fèi)收入月卡車停車費(fèi)收入次卡車停車費(fèi)收入車位管理費(fèi)建渣清運(yùn)費(fèi)收入裝修管理費(fèi)收入業(yè)主卡等工本費(fèi)收入維修費(fèi)收入廣告牌租賃收入游泳池承包費(fèi)及場(chǎng)地管理費(fèi)收入2,574,686.00170,660.00228,000.0012,000.00222,120.0031,200.0038,610.001,560.0015,000.0030,000.009,000.00說(shuō)明：

1)外圍車場(chǎng)、增值服務(wù)收入：210,000元。2)15棟納入物業(yè)服務(wù)范圍之后收入：30，000元。3)201*年收入合計(jì)：3，572，836.00元2.年度成本：

1)業(yè)務(wù)成本：842，024.00元。

表八【××××】項(xiàng)目業(yè)務(wù)成本明細(xì)表

電費(fèi)水費(fèi)保潔費(fèi)綠化費(fèi)蟲(chóng)害控制費(fèi)維護(hù)維修費(fèi)工程材料維護(hù)維修費(fèi)強(qiáng)電（高低壓）維保維護(hù)維修費(fèi)電梯維護(hù)維護(hù)維修費(fèi)發(fā)電機(jī)維修及材料費(fèi)維護(hù)維修費(fèi)化糞池清掏建渣清運(yùn)費(fèi)消防支出生活垃圾費(fèi)264,000.0024,000.0024,484.006,960.001,580.0024,000.005,000.00290,400.0010,000.0013,000.0030,000.0052,600.0096,000.002)管理成本：2，138，893.70元。

表九【××××】項(xiàng)目管理成本明細(xì)表

工資勞動(dòng)保險(xiǎn)費(fèi)公積金折舊費(fèi)汽車費(fèi)通訊費(fèi)

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1,552,591.00238,742.7013,700.0032,400.006,000.0024,000.購(gòu)固定資產(chǎn)電腦福利費(fèi)職工宿舍費(fèi)用福利費(fèi)職工食堂費(fèi)用福利費(fèi)職工生日、節(jié)假日禮金辦公費(fèi)招待費(fèi)服裝清洗費(fèi)客戶聯(lián)誼活動(dòng)費(fèi)3,400.0034,800.00120,000.0025,920.0016,340.0040,000.001,000.0030,000.003)稅金（5.7%）：203，651.65元。4)交總部管理費(fèi)（6%）：214，370.16元5)成本合計(jì)：3，398，939.51元。

3.年度預(yù)期利潤(rùn)173，896.49元（利潤(rùn)=總收入-總成本）。

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