2、終端裝維人員上門服務(wù)規(guī)范(修訂)

終端裝維人員上門服務(wù)規(guī)范

（修訂）

一、總則

第一條電信裝維人員上門為用戶服務(wù)是電信服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。為了規(guī)范電信裝維人員上門服務(wù)工作，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，特制定本規(guī)范。

第二條本規(guī)范適用于中國(guó)電信集團(tuán)江蘇省電信公司上門裝維服務(wù)人員，主要包括電信終端設(shè)備裝移機(jī)施工人員和障礙查修人員。二、服務(wù)要求

第三條裝維人員的儀容儀表應(yīng)符合以下要求：

1．上門服務(wù)時(shí)必須穿著標(biāo)志服；衣冠整潔，不準(zhǔn)穿拖鞋，不準(zhǔn)敞懷作業(yè)，在用戶面前及進(jìn)入用戶室內(nèi)不準(zhǔn)戴墨鏡。2．上門服務(wù)時(shí)必須在胸前端正佩帶工號(hào)牌。

3．上門服務(wù)時(shí)應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，頭發(fā)梳理整齊，女員工不施濃妝，不佩戴不當(dāng)飾物，男員工不留長(zhǎng)發(fā)，不留胡須。4．上門服務(wù)時(shí)攜帶的工具包應(yīng)保持干凈。第四條裝維人員在服務(wù)中應(yīng)符合以下要求：

1．裝維人員因工作需要進(jìn)入用戶房間前，應(yīng)先敲門或按門鈴。敲門用力要適度，按門鈴的時(shí)間要有適當(dāng)間隔，不可按長(zhǎng)鈴。經(jīng)用戶同意后方可進(jìn)門。

2．上門服務(wù)時(shí)應(yīng)精神飽滿，態(tài)度謙恭、有禮貌、舉止穩(wěn)重。主動(dòng)熱情地向用戶打招呼，并出示工號(hào)牌和裝維工單說明來意。3．裝維人員應(yīng)隨身攜帶鞋套和工具墊布，以備進(jìn)入用戶家中服務(wù)時(shí)使用。服務(wù)中要注意保持用戶室內(nèi)整潔，避免碰臟用戶物品。工具包不得放在用戶的床、沙發(fā)等生活設(shè)施上。

4．裝維人員要注意愛護(hù)用戶財(cái)物，搬移用戶設(shè)施物品時(shí)，動(dòng)作要輕穩(wěn)，損壞用戶設(shè)施物品應(yīng)按價(jià)賠償。進(jìn)入單位、機(jī)房時(shí)，應(yīng)遵守用戶單位規(guī)章制度及機(jī)房管理規(guī)定，不得隨意接觸與工作無關(guān)的設(shè)備。5．裝維人員在服務(wù)工作中應(yīng)說普通話。應(yīng)根據(jù)用戶的性別、年齡等情況適當(dāng)稱呼。應(yīng)主動(dòng)、自如地使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”等文明服務(wù)用語。

6．裝維人員工作前必須帶全工具，不得讓用戶提供施工工具。不得支使用戶承擔(dān)裝移機(jī)、障礙查修中的勞務(wù)性工作。7．裝維人員在服務(wù)工作中不論遇到何種情況都不準(zhǔn)頂撞、責(zé)備用戶，不得對(duì)用戶流露出不滿或不耐煩情緒。當(dāng)用戶態(tài)度不好或不禮貌時(shí)，應(yīng)忍耐克制，得理讓人，不與用戶爭(zhēng)辯。如發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)不能解決的問題，應(yīng)回單位匯報(bào)，及時(shí)妥善處理。

8．當(dāng)用戶提出業(yè)務(wù)、技術(shù)咨詢時(shí)，裝維人員應(yīng)誠(chéng)懇、正確、耐心地解答用戶的問題，不得簡(jiǎn)單草率、搪塞敷衍用戶；對(duì)不屬于裝維職責(zé)范圍且不了解的業(yè)務(wù)、技術(shù)咨詢，應(yīng)友善地引導(dǎo)用戶通過10000號(hào)或用戶經(jīng)理渠道進(jìn)行咨詢。

9．在服務(wù)工作中，對(duì)用戶提出的個(gè)性化要求在符合規(guī)定、條件允許的情況下應(yīng)予滿足；遇用戶多次提出或改變要求時(shí)，應(yīng)不厭其煩；對(duì)用戶的不當(dāng)要求，應(yīng)給予明確解釋，請(qǐng)用戶改變不當(dāng)要求或請(qǐng)用戶諒解。

10．當(dāng)發(fā)現(xiàn)用戶使用通信設(shè)備不當(dāng)時(shí)，裝維人員應(yīng)熱情指導(dǎo)用戶正確使用。如果發(fā)現(xiàn)用戶使用通信設(shè)備時(shí)違反了有關(guān)規(guī)定，應(yīng)耐心地向用戶講道理并請(qǐng)用戶遵守有關(guān)規(guī)定。

11．當(dāng)遇特殊情況用戶業(yè)務(wù)不能及時(shí)開通或修復(fù)時(shí)，裝維人員應(yīng)爭(zhēng)取得到用戶諒解，并與用戶商定再次施工或查修的時(shí)間�？赡苌婕熬址皆�因的障礙，應(yīng)及時(shí)升級(jí)，而不應(yīng)該以局方故障的名義告知用戶，以此減輕和推脫自身的責(zé)任。

12．裝維人員在工作中發(fā)生差錯(cuò)應(yīng)及時(shí)糾正，并誠(chéng)懇接受用戶批評(píng)，當(dāng)面主動(dòng)向用戶道歉。

13．裝移機(jī)施工和障礙查修應(yīng)以用戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)試通后，應(yīng)向用戶講解使用常識(shí)。14．裝維人員應(yīng)請(qǐng)用戶填寫上門服務(wù)質(zhì)量回執(zhí)，進(jìn)行10000號(hào)回訪，以便于用戶監(jiān)督。用戶簽字后，方可完工。

15．裝維人員工作結(jié)束后，施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)做到人走地凈。并有禮貌地向用戶告別。三、服務(wù)紀(jì)律

第五條裝維人員不準(zhǔn)使用服務(wù)禁語，不準(zhǔn)頂撞、責(zé)備、訓(xùn)斥用戶。

第六條裝維人員在班前和工作中不準(zhǔn)喝酒。在上門服務(wù)中不準(zhǔn)抽煙、吃零食。

第七條裝維人員工作中不準(zhǔn)接受用戶煙酒吃請(qǐng)等任何形式的招待。

第八條裝維人員在服務(wù)工作中，嚴(yán)禁利用工作之便接受用戶饋贈(zèng)、報(bào)酬、回扣以及各種名目的好處費(fèi)，嚴(yán)禁向用戶索要錢、物、票證等。不準(zhǔn)向用戶亂收費(fèi)或故意提高、降低規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

第九條裝維人員應(yīng)嚴(yán)格按程序、時(shí)限完成裝、移、修工作。不準(zhǔn)利用職權(quán)故意刁難用戶，不準(zhǔn)擅自中斷用戶通信或故意損壞用戶通信設(shè)備。

第十條裝維人員不準(zhǔn)私自為用戶裝、移通信設(shè)備，不準(zhǔn)無工單施工，不準(zhǔn)擅自改變工作單內(nèi)容施工。

第十一條裝維人員不準(zhǔn)對(duì)用戶的申告或舉報(bào)進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)。四、上門服務(wù)規(guī)定

第十二條三到位：服務(wù)時(shí)施工質(zhì)量及工藝到位，服務(wù)后清理現(xiàn)場(chǎng)到位，服務(wù)后通電試機(jī)向用戶講解使用知識(shí)到位。第十三條四不準(zhǔn)：不喝用戶的水，不抽用戶的煙，不吃用戶的飯，不要用戶的禮品

第十四條五項(xiàng)禁令：

嚴(yán)禁不穿戴或不正確穿戴安全和絕緣防護(hù)用品。

嚴(yán)禁在未檢查落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)安全措施的情況下冒險(xiǎn)作業(yè)。嚴(yán)禁使用不安全不符合標(biāo)準(zhǔn)的工具器材進(jìn)行作業(yè)。嚴(yán)禁酒后作業(yè)。

嚴(yán)禁違規(guī)和不按規(guī)程作業(yè)。第十五條安全十不準(zhǔn)：

施工現(xiàn)場(chǎng)沒有安全措施不準(zhǔn)作業(yè)。安全措施不準(zhǔn)帶電作業(yè)。

沒有使用安全防護(hù)用品不準(zhǔn)操作。不準(zhǔn)使用不安全設(shè)備。

技術(shù)考核不合格不準(zhǔn)獨(dú)立操作。臨時(shí)性用工不準(zhǔn)私招亂雇。不準(zhǔn)酒后作業(yè)。

計(jì)劃外用工未經(jīng)培訓(xùn)考核不準(zhǔn)上崗作業(yè)。上下梯子不準(zhǔn)攜帶笨重的工具和器材。桿上桿下不準(zhǔn)拋擲工具和材料。第十五條上門修障“五個(gè)一”：穿著一雙干凈的鞋套，佩戴一張統(tǒng)一的胸卡，鋪一張整潔的墊布、安裝一份寬帶用戶自助排障手冊(cè)、進(jìn)行一次10000號(hào)回訪。

第十六條上門裝機(jī)“八個(gè)一”指：穿著一雙干凈的鞋套，佩戴一張統(tǒng)一的胸卡，鋪一張整潔的墊布、贈(zèng)送一本寬帶用戶使用手冊(cè)、安裝一份寬帶用戶自助排障手冊(cè)、建立一份寬帶健康檔案、請(qǐng)用戶填寫一份回執(zhí)單、進(jìn)行一次10000號(hào)回訪。

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