95598坐席員如何做好客戶服務(wù)工作

95598坐席員如何做好客戶服務(wù)工作

摘要：隨著社會(huì)的快速發(fā)展，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善和電力行業(yè)市場(chǎng)化轉(zhuǎn)變的持續(xù)深化，供電企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生了深刻變化。供電企業(yè)要提高經(jīng)營(yíng)效益，就需要轉(zhuǎn)變觀念，牢牢握住優(yōu)質(zhì)服務(wù)的脈搏，打造全新的服務(wù)理念和服務(wù)品牌，95598也就是在這樣的環(huán)境中應(yīng)運(yùn)而生。95598呼叫中心做為“客戶信息采集中心、客戶服務(wù)調(diào)度指揮中心、客戶服務(wù)質(zhì)量考核和管理中心”，做為聯(lián)系客戶與電力企業(yè)之間的紐帶和溝通橋梁，坐席員做為電力企業(yè)與客戶溝通的前沿，一言一行都代表著企業(yè)的行象，以下簡(jiǎn)單把幾年來(lái)從事95598客戶服務(wù)工作中的一些感想記錄下來(lái)，希望對(duì)同行在工作中有一些幫助。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè);經(jīng)營(yíng)效益;坐度員;客戶服務(wù)質(zhì)量中圖分類號(hào)：u223文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：a文章編號(hào)：一、95598電力客服坐席員的工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)受理電力客戶關(guān)于用電業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、故障報(bào)修及投訴舉報(bào)等事宜；

2、負(fù)責(zé)向有關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)達(dá)客戶所需要解決的問(wèn)題。3、負(fù)責(zé)落實(shí)有關(guān)部門對(duì)客戶所提問(wèn)題的解決、處理情況并及時(shí)答復(fù)客戶。

4、按時(shí)做出月度運(yùn)行情況分析，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)及主管部門。5、對(duì)有關(guān)單位處理投訴、舉報(bào)、報(bào)修等工作進(jìn)行督辦，并提出改進(jìn)意見。

二、具備的專業(yè)業(yè)務(wù)技能

1、具有敏銳的判斷力和正確的理解力，具有涵養(yǎng)和忍讓精神，客觀公正，平易近人，善解人意，工作嚴(yán)謹(jǐn)；

2、熟悉國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)、政策、上級(jí)單位及本單位有關(guān)規(guī)范及規(guī)定，熟悉電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)和電力服務(wù)理論；

3、熟悉企業(yè)內(nèi)部的機(jī)構(gòu)設(shè)置和各部門工作職責(zé)，熟悉企業(yè)為客戶提供的服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容；

4、思路敏捷，文字和口頭表達(dá)清晰、流暢，具有良好的傾聽、理解與溝通能力，能夠很好地辯明本企業(yè)與客戶的利益關(guān)系。5、具備良好的服務(wù)意識(shí)、心理素質(zhì)、抗壓能力與自控能力；6、普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒清晰，有親和力，儀表整潔，形象良好；7、熟悉常用的應(yīng)用軟件操作，能夠熟練進(jìn)行中英文鍵盤操作；8、具有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)、判斷能力和獨(dú)立工作能力，良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，較強(qiáng)的責(zé)任心和自學(xué)能力，勤懇踏實(shí)的工作作風(fēng)；三、懂得如何與客戶溝通

良好的溝通有助于認(rèn)識(shí)問(wèn)題的本質(zhì)，減少失誤、減少摩擦，爭(zhēng)取理解，爭(zhēng)取資源；有利于提高工作效率，避免重復(fù)性工作；有利于創(chuàng)造性工作；有利于目標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)施、實(shí)現(xiàn)！要做到有效溝通；

一個(gè)人的成功，20％靠專業(yè)知識(shí)，40％靠人際關(guān)系，另外40％需要觀察力的幫助。坐席員要做好客戶服務(wù)工作，就必須不斷地運(yùn)用有效的溝通方式和技巧。隨時(shí)有效地與客戶接觸溝通，才能真正了

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**供電局95598客戶服務(wù)中心人員配置方案

一、95598客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)狀況

**供電局95598客戶服務(wù)中心現(xiàn)有坐席人員11人，負(fù)責(zé)受理客戶的咨詢查詢、故障報(bào)障、投訴舉報(bào)、用電報(bào)裝等業(yè)務(wù)。為提高95598客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理水平，將95598客戶服務(wù)中心打造成指揮中心，提升服務(wù)品質(zhì)，努力做到“管理好”、“服務(wù)好”和“形象好”，結(jié)合現(xiàn)有人員狀況，對(duì)客戶服務(wù)中心人員配置進(jìn)行優(yōu)化，特制定本方案。

二、95598客戶服務(wù)中心崗位設(shè)置

結(jié)合《**供電局崗位說(shuō)明書》關(guān)于客戶服務(wù)中心相關(guān)崗位的描述，為更有序、高效地開展客戶服務(wù)中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)受理、培訓(xùn)、考核等日常工作，對(duì)坐席員、值長(zhǎng)及副班長(zhǎng)的工作內(nèi)容要求如下：（一）客戶服務(wù)中心坐席員工作內(nèi)容：

1、受理客戶的咨詢查詢、故障報(bào)障、投訴舉報(bào)，包括辦事流程、標(biāo)準(zhǔn)、報(bào)障、投訴、舉報(bào)、電價(jià)、電費(fèi)、電力法規(guī)、政策等；

2、受理客戶的電話服務(wù)要求生成工作單并傳至相關(guān)部門處理崗位，進(jìn)行整個(gè)處理流程的跟蹤落實(shí)，并且回復(fù)客戶；

3、負(fù)責(zé)催促、落實(shí)相關(guān)部門辦理的業(yè)務(wù)，并將辦理結(jié)果回復(fù)客戶；

4、完成上級(jí)交辦的其他工作。（二）客戶服務(wù)中心值長(zhǎng)工作內(nèi)容：

1、承擔(dān)坐席員工作內(nèi)容；2、負(fù)責(zé)班組管理工作:

a)負(fù)責(zé)安排業(yè)務(wù)受理員的日常工作；

b)協(xié)助座席員對(duì)受理的業(yè)務(wù)進(jìn)行分門別類，傳至處理部門；c)對(duì)座席員無(wú)法處理的業(yè)務(wù)或無(wú)法答復(fù)的查詢提供幫助；d)對(duì)座席員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)；e)做好客關(guān)系信息整理；

f)做好班組坐席員每月績(jī)效考核工作；3、完成上級(jí)交辦的其他工作。(三)客戶服務(wù)中心副班長(zhǎng)工作內(nèi)容：

1、承擔(dān)客戶服務(wù)中心值長(zhǎng)工作內(nèi)容；

2、負(fù)責(zé)客戶呼叫中心的正常運(yùn)作，組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)；

3、負(fù)責(zé)組織本中心職業(yè)道德教育、法律法規(guī)學(xué)習(xí)和技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)；4、負(fù)責(zé)本中心的工作計(jì)劃、工作安排、工作總結(jié)；5、協(xié)助業(yè)務(wù)受理員搞好客戶業(yè)務(wù)的相關(guān)部門協(xié)調(diào)工作；6、負(fù)責(zé)檢查、督促本中心員工做好本職工作；

7、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理本中心各職位的工作關(guān)系和對(duì)外工作關(guān)系；8、全面負(fù)責(zé)客戶需求（包括申請(qǐng)用電、查詢、報(bào)障、投訴等）全過(guò)程管理；

9、完成上級(jí)交辦的其他工作。三、具體人員配置

結(jié)合個(gè)人業(yè)務(wù)能力及管理能力，對(duì)現(xiàn)有人員配置優(yōu)化如下：(一)客戶服務(wù)中心副班長(zhǎng)*人：（二）客戶服務(wù)中心值長(zhǎng)*人：（三）客戶服務(wù)中心坐席員*人：四、考核方式

按《供電局客戶服務(wù)呼叫中心績(jī)效考核辦法》執(zhí)行。

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