VIP客戶經(jīng)理維系工作內(nèi)容

VIP客戶經(jīng)理維系工作內(nèi)容及要求

一、親情短信1、工作描述：

（1）生日短信祝福：客戶經(jīng)理應(yīng)在鉆、金、銀卡客戶生日的前一天向客戶提供生日短信祝福。

（2）節(jié)假日短信祝福：客戶經(jīng)理應(yīng)在國(guó)家法定節(jié)假日的之前，根據(jù)具體通知工作開始時(shí)間，向所有鉆、金、銀卡客戶提供短信問候，考慮客戶感知不得自行安排發(fā)送時(shí)間。

（3）通知短信發(fā)送：客戶經(jīng)理應(yīng)在新分配客戶后，向客戶發(fā)送通知短信，告知客戶自己聯(lián)系方式及姓名。二、例行回訪

1、工作描述：客戶經(jīng)理每日對(duì)鉆、金、銀卡客戶進(jìn)行日常關(guān)懷回訪。回訪中主要了解客戶電話使用情況、使用人的基本信息等。2、工作要求：

（1）要求對(duì)鉆卡客戶平均2月回訪一次、金卡客戶平均3個(gè)月回訪一次、銀卡客戶平均6個(gè)月回訪一次；

（2）回訪內(nèi)容應(yīng)嚴(yán)格按照公司下發(fā)腳本進(jìn)行回訪，并按要求在外呼回訪軟件中進(jìn)行點(diǎn)選。

（3）VIP客戶經(jīng)理必須按照分配的回訪量，完成回訪任務(wù)。（回訪規(guī)范詳見附件1：C網(wǎng)客戶俱樂部用戶回訪規(guī)范流程、回訪腳本詳見外呼回訪軟件）三、接聽客戶來電1、工作描述：客戶經(jīng)理應(yīng)向VIP客戶提供7*24小時(shí)服務(wù)，隨時(shí)接聽VIP客戶來電，為VIP客戶提供業(yè)務(wù)辦理、查詢、投訴及障礙申告等服務(wù)。2、工作要求：

（1）VIP客戶經(jīng)理應(yīng)保證工作電話（包括連心卡小靈通）24小時(shí)暢通，確保隨時(shí)能夠接聽用戶來電。

（2）VIP客戶經(jīng)理應(yīng)該按照業(yè)務(wù)規(guī)范為VIP客戶提供業(yè)務(wù)辦理、查詢、投訴及障礙的受理。（VIP客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)詳見附件2：CDMA會(huì)員客戶差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。

（3）下班時(shí)間接到客戶來電，緊急問題應(yīng)通過各類綠色通道為客戶解決。重大問題應(yīng)做到及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。（綠色通道規(guī)范詳見：附件3：關(guān)于c網(wǎng)俱樂部使用省客服應(yīng)急通道的規(guī)范與附件4：關(guān)于建立C網(wǎng)客戶俱樂部與網(wǎng)監(jiān)的應(yīng)急通道的處理流程）四、郵寄賬單服務(wù)

1、工作描述：VIP客戶經(jīng)理應(yīng)向申請(qǐng)郵寄賬單服務(wù)的鉆、金卡客戶每月6日出賬后向VIP客戶郵寄上月賬單。五、生日禮品核實(shí)

1、工作描述：鉆、金卡VIP客戶經(jīng)理，每日應(yīng)向所維系的鉆、金卡客戶進(jìn)行生日禮品派送的通知，同時(shí)進(jìn)行客戶基本資料的核實(shí)。2、工作要求：

（1）客戶經(jīng)理每日應(yīng)向三天過生日的客戶進(jìn)行外呼（例：1月1日外呼1月2日4日客戶，1月2日應(yīng)外呼1月5日7日，以此類推），通知客戶我公司將為其派發(fā)生日禮品。

（2）通知同時(shí)，應(yīng)記錄用戶詳細(xì)的收件地址、第一收件人、第二收件人及第一收件人與第二收件人的聯(lián)系電話，確�？蛻裟軌蚪邮丈�日禮品。

（3）要求每日15：00前將當(dāng)天應(yīng)完成的生日禮品核實(shí)結(jié)果進(jìn)行提交。六、客戶服務(wù)中心派單。

1、工作描述：承接客戶服務(wù)中心政策性營(yíng)銷派單。每天平均有100戶用戶回訪！同時(shí)要完成高端維系軟件內(nèi)的回單和工作日志填寫！六、其他工作

1、工作描述：除上述工作外，VIP客戶經(jīng)理還需根據(jù)VIP客戶的個(gè)性化需求為客戶提供委托代辦服務(wù)，例如：為用戶提供上門派送賬單、代客戶在營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)等。

2、工作要求：VIP客戶經(jīng)理為客戶提供委托代辦業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)備，并要求在每日工作日志中進(jìn)行詳細(xì)記錄。

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VIP客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)

（V2.0試行版）

中國(guó)電信集團(tuán)公司

201*年5月

中國(guó)電信VIP客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)（V2.0試行版）

目錄

一、職業(yè)概況........................................................................................................................................................1

1.職業(yè)名稱......................................................................................................................................................12.職業(yè)定義......................................................................................................................................................13.職業(yè)等級(jí)......................................................................................................................................................14.職業(yè)環(huán)境條件..............................................................................................................................................15.職業(yè)能力特征..............................................................................................................................................16.基本文化程度..............................................................................................................................................17.培訓(xùn)要求......................................................................................................................................................2

7.1培訓(xùn)期限.............................................................................................................................................27.2培訓(xùn)教師.............................................................................................................................................27.3培訓(xùn)場(chǎng)地設(shè)備......................................................................................................................................28.鑒定要求......................................................................................................................................................28.1適用對(duì)象.............................................................................................................................................28.2申報(bào)條件.............................................................................................................................................2

二、基本要求........................................................................................................................................................4

1.基礎(chǔ)知識(shí)........................................................................................................................................................41.1電信基礎(chǔ)知識(shí).........................................................................................................................................41.2服務(wù)禮儀及行為規(guī)范.............................................................................................................................42.專業(yè)知識(shí)........................................................................................................................................................42.1專業(yè)基本知識(shí)........................................................................................................................................42.2重點(diǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)........................................................................................................................................52.3服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)........................................................................................................................................53.法律知識(shí)......................................................................................................................................................5

三、工作要求........................................................................................................................................................6

1.四級(jí)VIP客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)..............................................................................................62.三級(jí)（中級(jí)）VIP客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)...............................................................................93.二級(jí)（高級(jí)）VIP客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn).............................................................................114.一級(jí)（資深）VIP客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn).............................................................................14

四、比重表..........................................................................................................................................................17

1.全國(guó)通用試卷知識(shí)比重............................................................................................................................171.1四級(jí)VIP客戶服務(wù)經(jīng)理全國(guó)通用試卷知識(shí)比重詳表.................................................................181.2三級(jí)（中級(jí)）VIP客戶服務(wù)經(jīng)理全國(guó)通用試卷知識(shí)比重詳表...................................................211.3二級(jí)（高級(jí)）VIP客戶服務(wù)經(jīng)理全國(guó)通用試卷知識(shí)比重詳表...................................................231.4一級(jí)（資深）VIP客戶服務(wù)經(jīng)理全國(guó)通用試卷知識(shí)比重詳表...................................................26

中國(guó)電信集團(tuán)公司中國(guó)電信VIP客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)（V2.0試行版）

一、職業(yè)概況

1.職業(yè)名稱

VIP客戶服務(wù)經(jīng)理

2.職業(yè)定義

運(yùn)用維系系統(tǒng)，通過聚焦“流失預(yù)警”、“客戶關(guān)懷”、“價(jià)值提升”等主題，通過短信發(fā)送、電話外呼、上門拜訪及其他互聯(lián)網(wǎng)方式，向VIP客戶（含中高端用戶）提供差異化服務(wù)，提升客戶滿意度、忠誠(chéng)度的人員。

3.職業(yè)等級(jí)

共設(shè)四個(gè)等級(jí)，由低到高分別為：崗位技能四級(jí)、崗位技能三級(jí)（中級(jí)）、崗位技能二級(jí)（高級(jí)）、崗位技能一級(jí)（資深）。

4.職業(yè)環(huán)境條件

室內(nèi)、戶外、固定工作時(shí)間。

5.職業(yè)能力特征

口齒清晰、普通話標(biāo)準(zhǔn)；

具備計(jì)算機(jī)操作能力及相關(guān)系統(tǒng)的處理能力；

思維敏捷、具有一定的聽說、判斷、理解、表達(dá)及應(yīng)變能力；熟悉并靈活運(yùn)用電信基礎(chǔ)業(yè)務(wù)；具有一定的客戶維系以及營(yíng)銷技巧；

6.基本文化程度

大專以上或同等學(xué)歷（已有工作經(jīng)驗(yàn)的人員可適當(dāng)放低標(biāo)準(zhǔn)）

1中國(guó)電信集團(tuán)公司中國(guó)電信VIP客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)（V1.0試行版）

7.培訓(xùn)要求

7.1培訓(xùn)期限

四級(jí)不少于30標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)，三級(jí)不少于24標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)，二級(jí)不少于18標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)，一級(jí)不少于12標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)。7.2培訓(xùn)教師

A.擔(dān)任培訓(xùn)四級(jí)人員的教師應(yīng)具有本崗位技能認(rèn)證二級(jí)以上資格證書，或

者具備相關(guān)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具有地市級(jí)內(nèi)訓(xùn)師資格；

B.擔(dān)任培訓(xùn)三級(jí)、二級(jí)人員的教師應(yīng)具有本崗位技能認(rèn)證二級(jí)以上資格證

書，或者具備相關(guān)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具有省級(jí)內(nèi)訓(xùn)師資格；

C.擔(dān)任培訓(xùn)一級(jí)人員的教師應(yīng)具有本崗位技能認(rèn)證一級(jí)以上資格證書，或

者具備相關(guān)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具有集團(tuán)級(jí)內(nèi)訓(xùn)師資格；

7.3培訓(xùn)場(chǎng)地設(shè)備

要求配備滿足需求的培訓(xùn)教室，有投影儀、計(jì)算機(jī)、音像設(shè)備、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等必要的教學(xué)設(shè)施。

8.鑒定要求

8.1適用對(duì)象

中國(guó)電信各省分公司、專業(yè)公司從事或準(zhǔn)備從事本崗位工作的人員。8.2申報(bào)條件

A.四級(jí)崗位技能認(rèn)證（具備下述條件之一者）(1)經(jīng)過四級(jí)崗位技能認(rèn)證培訓(xùn)，并完成規(guī)定培訓(xùn)課程；(2)上崗實(shí)習(xí)考核期滿，經(jīng)考核合格。B.三級(jí)崗位技能認(rèn)證（具備下述條件之一者）

(1)取得崗位技能認(rèn)證四級(jí)證書，連續(xù)從事本職業(yè)工作1年（含）以上，經(jīng)

過三級(jí)崗位技能認(rèn)證培訓(xùn)，并完成規(guī)定培訓(xùn)課程；(2)累計(jì)從事本職業(yè)工作2年（含）以上。C.二級(jí)崗位技能認(rèn)證（具備下述條件之一者）

2中國(guó)電信集團(tuán)公司中國(guó)電信VIP客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)（V1.0試行版）

(1)取得崗位技能認(rèn)證三級(jí)證書，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年（含）以上，經(jīng)

本二級(jí)（高級(jí)）崗位技能認(rèn)證培訓(xùn)，并完成規(guī)定培訓(xùn)課程；(2)累計(jì)從事本職業(yè)工作2年（含）以上。D.一級(jí)崗位技能認(rèn)證（具備下述條件之一者）

(1)取得崗位技能認(rèn)證二級(jí)證書，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年（含）以上，經(jīng)

本一級(jí)（資深）崗位技能認(rèn)證培訓(xùn)，并完成規(guī)定培訓(xùn)課程；(2)累計(jì)從事本職業(yè)工作3年（含）以上。

3

中國(guó)電信集團(tuán)公司中國(guó)電信VIP客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)（V1.0試行版）

二、基本要求

1.基礎(chǔ)知識(shí)

1.1電信基礎(chǔ)知識(shí)

電信行業(yè)概況中國(guó)電信企業(yè)概述中國(guó)電信企業(yè)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略中國(guó)電信企業(yè)文化中國(guó)電信品牌體系中國(guó)電信營(yíng)銷服務(wù)體系企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度1.2服務(wù)禮儀及行為規(guī)范

短信拜訪服務(wù)規(guī)范電話拜訪服務(wù)規(guī)范上門拜訪服務(wù)禮儀及規(guī)范客戶服務(wù)禁忌及溝通技巧

2.專業(yè)知識(shí)

2.1專業(yè)基本知識(shí)

VIP客戶服務(wù)經(jīng)理維系挽留實(shí)戰(zhàn)入門課程移動(dòng)業(yè)務(wù)寶典寬帶業(yè)務(wù)寶典公共業(yè)務(wù)寶典客戶維系規(guī)范2.0積分業(yè)務(wù)管理規(guī)范客戶俱樂部管理規(guī)范

4中國(guó)電信集團(tuán)公司中國(guó)電信VIP客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)（V1.0試行版）

中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（201*版）中國(guó)電信寬帶專項(xiàng)業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（201*版）中國(guó)電信客服微博管理運(yùn)營(yíng)制度中國(guó)電信3G服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（201*年版）

2.2重點(diǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)

3G終端知識(shí)3G應(yīng)用知識(shí)天翼寬帶知識(shí)流量經(jīng)營(yíng)知識(shí)2.3服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)

基礎(chǔ)營(yíng)銷知識(shí)客戶服務(wù)知識(shí)

3.法律知識(shí)

《中華人民共和國(guó)電信條例》的相關(guān)知識(shí)

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)知識(shí)《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》的相關(guān)知識(shí)《中華人民共和國(guó)經(jīng)濟(jì)合同法》的相關(guān)知識(shí)國(guó)家及地方政府相關(guān)電信法規(guī)、條例中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法

5中國(guó)電信集團(tuán)公司中國(guó)電信VIP客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)（V1.0試行版）

三、工作要求

1.四級(jí)VIP客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)

職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專業(yè)基本知識(shí)3.重點(diǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)1.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范2.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶維系規(guī)范1.根據(jù)客戶需求，推薦對(duì)應(yīng)產(chǎn)品及業(yè)務(wù)2.客戶的套餐、終端和消費(fèi)信息基礎(chǔ)知識(shí)3.能結(jié)合客戶需求，提供客戶所需的信息內(nèi)容4.根據(jù)用戶需求，幫助客戶查詢相關(guān)信息并傳達(dá)1.按規(guī)范要求，對(duì)所認(rèn)領(lǐng)客戶定期回訪關(guān)懷2.能清晰準(zhǔn)確解釋客戶賬單客戶關(guān)懷基礎(chǔ)服務(wù)能力系統(tǒng)操作能使用維系系統(tǒng)1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專業(yè)基本知識(shí)能通過回訪等各接觸點(diǎn)核實(shí)、完善客戶資料，及時(shí)修改錯(cuò)誤3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)信息收集信息或補(bǔ)充缺失信息范4.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.能運(yùn)用服務(wù)腳本和服務(wù)禮儀與客戶進(jìn)行溝通2.根據(jù)客戶性格，根據(jù)客戶情況能采取上門、短信、電話1.電信基礎(chǔ)知識(shí)3.及互聯(lián)網(wǎng)方式與客戶有效溝通，能營(yíng)造愉快溝通氛圍，準(zhǔn)2.專業(yè)基本知識(shí)確傳達(dá)信息3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)4.能分析認(rèn)領(lǐng)客戶中有流失傾向各類信息，并提出針對(duì)性維溝通技巧范系策略及方案4.服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)5.能及時(shí)對(duì)潛在離網(wǎng)（欠停、話費(fèi)突降、他網(wǎng)呼轉(zhuǎn)客戶）客5.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶回訪戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)6.對(duì)于已離網(wǎng)的客戶進(jìn)行回訪了解離網(wǎng)原因，并匯總業(yè)務(wù)處理能力7.通過上門、短信、電話及互聯(lián)網(wǎng)方式與客戶有效溝通1.能熟悉任務(wù)（工單）派發(fā)規(guī)則，并按要求及時(shí)完成任務(wù)（工1.電信基礎(chǔ)知識(shí)單）2.專業(yè)基本知識(shí)2.當(dāng)需要其他渠道協(xié)同時(shí)，能根據(jù)維系主管和維系班組長(zhǎng)預(yù)任務(wù)（工單）3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)先制定的派單規(guī)則向相關(guān)協(xié)同渠道進(jìn)行派單執(zhí)行范3.對(duì)系統(tǒng)生成的任務(wù)（工單）能根據(jù)工作情況、任務(wù)緊迫重4.服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)要性排序并按輕重緩急完成任務(wù)（工單）5.客戶維系規(guī)范2.04.能匯總派單執(zhí)行情況并分析存在的問題提交上級(jí)6中國(guó)電信集團(tuán)公司中國(guó)電信VIP客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)（V1.0試行版）

1.根據(jù)客戶需求，提供如緊急停開機(jī)、備機(jī)等全業(yè)務(wù)VIP1.專業(yè)基本知識(shí)應(yīng)急服務(wù)2.服務(wù)禮儀及行為規(guī)2.根據(jù)客戶需求，協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)范業(yè)務(wù)代辦3.根據(jù)客戶要求提供上門代辦，或者派單到相關(guān)渠道執(zhí)行3.服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)4.針對(duì)投訴客戶進(jìn)行情緒安撫，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門現(xiàn)場(chǎng)處理4.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客或代辦戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.電信基礎(chǔ)知識(shí)1.能判斷客戶投訴或建議是否成立2.專業(yè)基本知識(shí)2.能運(yùn)用投訴處理技巧和投訴處理流程，安撫客戶的不滿情3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)緒范異議處理3.能按投訴處理規(guī)范填寫客戶投訴工單4.服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)4.對(duì)客戶報(bào)障，能應(yīng)用處理規(guī)范和處理流程，協(xié)調(diào)快速處理5.法律知識(shí)5.能按照特殊事件處理規(guī)范，對(duì)特殊事件進(jìn)行記錄提交6.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.能編寫所有工單腳本2.能收集匯總系統(tǒng)的使用建議和修訂建議，并提交主管3.能編制重大、疑難投訴的處理方案，并編寫成案例庫(kù)綜合能力4.能根據(jù)業(yè)務(wù)辦理情況和指標(biāo)情況對(duì)下級(jí)經(jīng)理輔導(dǎo)5.根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)管理情況，針對(duì)存在的問題提交改善的建議6.匯總分析外呼項(xiàng)目數(shù)據(jù)，并提交改進(jìn)方案1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)4.法律知識(shí)5.維系規(guī)范2.01.能通過電話方式主動(dòng)提醒客戶即將到期清零積分?jǐn)?shù)，現(xiàn)有積分?jǐn)?shù)，積分兌換渠道等1.積分業(yè)務(wù)管理規(guī)范積分關(guān)懷計(jì)劃2.能對(duì)達(dá)到一定積分額度的客戶進(jìn)行禮品兌換提醒2.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客3.能引導(dǎo)客戶參加公司舉辦的各項(xiàng)積分活動(dòng)戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.策劃積分回饋活動(dòng)方案腳本1.為會(huì)員卡到期客戶根據(jù)其需求，制作新卡2.能根據(jù)客戶不同VIP等級(jí)，提供相應(yīng)VIP服務(wù)內(nèi)容信息1.客戶俱樂部管理規(guī)3.天翼俱樂部活動(dòng)的客戶通知和邀請(qǐng)工作范4.能在營(yíng)業(yè)廳會(huì)員專柜（專區(qū)）及機(jī)場(chǎng)/車站綠色通道等天2.會(huì)員卡管理辦法天翼客戶俱樂翼客戶俱樂部實(shí)體服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)為會(huì)員提供服務(wù)3.機(jī)場(chǎng)/車站綠色通道價(jià)值提升能力部工作5.天翼俱樂部會(huì)員客戶的分配管理辦法6.組織策劃主題俱樂部回饋活動(dòng)方案腳本4.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客7.根據(jù)天翼俱樂部的活動(dòng)組織情況提出優(yōu)化提升建議戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)8.根據(jù)會(huì)員卡的制作情況，提出流程優(yōu)化和效能提升建議1.電信基礎(chǔ)知識(shí)1.根據(jù)客戶消費(fèi)變化，洞察客戶需求，定期匹配客戶資費(fèi)政2.專業(yè)基本知識(shí)策，提供通信消費(fèi)助理3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)通信顧問2.能根據(jù)客戶需求，向上級(jí)主管提出套餐優(yōu)化建議范3、能幫助客戶完成3G流量輔導(dǎo)工作4.服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)5.法律知識(shí)7中國(guó)電信集團(tuán)公司中國(guó)電信VIP客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)（V1.0試行版）

1.能將新的增值服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品推薦給客戶，激發(fā)客戶的潛1.電信基礎(chǔ)知識(shí)在需求2.專業(yè)基本知識(shí)2.能根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)和消費(fèi)群體特性提煉總結(jié)產(chǎn)品賣點(diǎn)，設(shè)計(jì)3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)業(yè)務(wù)推薦符合VIP客戶的套餐范3.能依據(jù)產(chǎn)品賣點(diǎn)和營(yíng)銷策略，設(shè)計(jì)、編寫營(yíng)銷腳本4.服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)4.能提出客戶價(jià)值提升的流程優(yōu)化、系統(tǒng)優(yōu)化和方案優(yōu)化合理化建議85.法律知識(shí)

中國(guó)電信集團(tuán)公司中國(guó)電信VIP客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)（V1.0試行版）

2.三級(jí)VIP客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)

職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專業(yè)基本知識(shí)3.重點(diǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)1.能梳理客戶需求，推薦對(duì)應(yīng)產(chǎn)品及業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)2.能及時(shí)分析出客戶的套餐、終端和消費(fèi)信息3.能結(jié)合客戶需求，提供客戶所需的信息內(nèi)容1.提供定期關(guān)懷、并提出個(gè)性化關(guān)懷方案1.服務(wù)禮儀及行為規(guī)2.能根據(jù)客戶突發(fā)狀況，及時(shí)解決客戶疑難問題范客戶關(guān)懷3.能制定個(gè)性化服務(wù)方案并實(shí)施2.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客4.能根據(jù)規(guī)范，結(jié)合客戶需求，向客戶提供上門、面對(duì)面服戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)能力系統(tǒng)操作能使用維系和相關(guān)系統(tǒng)，并通過使用，提出優(yōu)化方案建議客戶維系規(guī)范1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專業(yè)基本知識(shí)1.能通過回訪等各接觸點(diǎn)核實(shí)、完善客戶資料，及時(shí)修改錯(cuò)3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)信息收集誤信息或補(bǔ)充缺失信息范2.能按要求及時(shí)匯總分析客戶資料4.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.能運(yùn)用服務(wù)腳本和電話服務(wù)禮儀與客戶進(jìn)行溝通1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.能運(yùn)用基本溝通技巧，理解客戶需求，表達(dá)服務(wù)內(nèi)容2.專業(yè)基本知識(shí)3.根據(jù)客戶性格，根據(jù)客戶情況能采取上門、短信、電話及3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)互聯(lián)網(wǎng)方式與客戶有效溝通，能營(yíng)造愉快溝通氛圍，準(zhǔn)確傳溝通技巧范達(dá)信息4.服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)4.能夠營(yíng)造愉快的溝通氛圍，根據(jù)客戶分析，采用有效溝通5.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客方法，準(zhǔn)確傳達(dá)信息戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5.通過上門、短信、電話及互聯(lián)網(wǎng)方式與客戶有效溝通1.能熟悉任務(wù)（工單）派發(fā)規(guī)則，并按要求及時(shí)完成任務(wù)（工1.電信基礎(chǔ)知識(shí)單）2.專業(yè)基本知識(shí)業(yè)務(wù)處理能力任務(wù)（工單）2.當(dāng)需要其他渠道協(xié)同時(shí)，能根據(jù)維系主管和維系班組長(zhǎng)預(yù)3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)執(zhí)行先制定的派單規(guī)則向相關(guān)協(xié)同渠道進(jìn)行派單范3.對(duì)系統(tǒng)生成的任務(wù)（工單）能根據(jù)工作情況、任務(wù)緊迫重4.服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)要性排序并按輕重緩急完成任務(wù)（工單）5.客戶維系規(guī)范2.01.專業(yè)基本知識(shí)1.根據(jù)客戶需求，提供如緊急停開機(jī)、備機(jī)等全業(yè)務(wù)VIP應(yīng)2.服務(wù)禮儀及行為規(guī)急服務(wù)范業(yè)務(wù)代辦2.根據(jù)客戶需求，協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)3.服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)3.根據(jù)客戶要求提供上門代辦，或者派單到相關(guān)渠道執(zhí)行4.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)9中國(guó)電信集團(tuán)公司中國(guó)電信VIP客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)（V1.0試行版）

1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專業(yè)基本知識(shí)1.能判斷客戶投訴或建議是否成立3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)2.能運(yùn)用投訴處理技巧和投訴處理流程，安撫客戶的不滿情范異議處理緒4.服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)3.能按投訴處理規(guī)范填寫客戶投訴工單5.法律知識(shí)4.能按照特殊事件處理規(guī)范，對(duì)特殊事件進(jìn)行記錄提交6.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.能編寫所有工單腳本綜合能力2.能提供系統(tǒng)的使用建議3.重大、疑難投訴的處理，并編寫成案例庫(kù)1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)4.法律知識(shí)5.維系規(guī)范2.01.能通過電話方式主動(dòng)提醒客戶即將到期清零積分?jǐn)?shù)，現(xiàn)有1.積分業(yè)務(wù)管理規(guī)范積分?jǐn)?shù)，積分兌換渠道等積分關(guān)懷計(jì)劃2.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客2.能對(duì)達(dá)到一定積分額度的客戶進(jìn)行禮品兌換提醒戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.能引導(dǎo)客戶參加公司舉辦的各項(xiàng)積分活動(dòng)1.客戶俱樂部管理規(guī)1.為會(huì)員卡到期客戶根據(jù)其需求，制作新卡范2.能根據(jù)客戶不同VIP等級(jí)，提供相應(yīng)VIP服務(wù)內(nèi)容信息2.會(huì)員卡管理辦法天翼客戶俱樂天翼俱樂部活動(dòng)的客戶通知和邀請(qǐng)工作3.機(jī)場(chǎng)/車站綠色通道部工作3.能在營(yíng)業(yè)廳會(huì)員專柜（專區(qū)）及機(jī)場(chǎng)/車站綠色通道等天管理辦法翼客戶俱樂部實(shí)體服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)為會(huì)員提供服務(wù)4.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客4.天翼俱樂部會(huì)員客戶的分配戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)價(jià)值提升能力1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專業(yè)基本知識(shí)1、根據(jù)客戶消費(fèi)變化，洞察客戶需求，定期匹配客戶資費(fèi)3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)通信顧問政策，提供通信消費(fèi)助理范2、能幫助客戶完成3G流量輔導(dǎo)工作，提升客戶感知度4.服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)5.法律知識(shí)1.能根據(jù)客戶消費(fèi)習(xí)慣、需求，結(jié)合電信業(yè)務(wù)發(fā)展情況，向1.電信基礎(chǔ)知識(shí)客戶開展增值業(yè)務(wù)推薦2.專業(yè)基本知識(shí)2.能引導(dǎo)客戶使用，以達(dá)到不斷提升客戶話費(fèi)值的目的3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)業(yè)務(wù)推薦3.能對(duì)單產(chǎn)品客戶進(jìn)行營(yíng)銷推廣范4.能引導(dǎo)原使用2項(xiàng)或2項(xiàng)以上單產(chǎn)品的客戶進(jìn)入融合套餐4.服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)5.能向原使用非融合產(chǎn)品的客戶加裝相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)入融合套5.法律知識(shí)餐

10中國(guó)電信集團(tuán)公司中國(guó)電信VIP客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)（V1.0試行版）

3.二級(jí)VIP客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)

職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專業(yè)基本知識(shí)3.重點(diǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)1.能梳理客戶需求，推薦對(duì)應(yīng)產(chǎn)品及業(yè)務(wù)2.能及時(shí)分析出客戶的套餐、終端和消費(fèi)信息基礎(chǔ)知識(shí)3.能結(jié)合客戶需求，提供客戶所需的信息內(nèi)容4.能根據(jù)客戶需求引導(dǎo)客戶使用電信業(yè)務(wù)1.提供定期關(guān)懷、并提出個(gè)性化關(guān)懷方案2.能根據(jù)客戶突發(fā)狀況，及時(shí)解決客戶疑難問題3.能制定個(gè)性化服務(wù)方案并實(shí)施客戶關(guān)懷4.能根據(jù)規(guī)范，結(jié)合客戶需求，向客戶提供上門服務(wù)5.能分析客戶反饋意見，整理提交關(guān)懷服務(wù)改進(jìn)方案6.能應(yīng)用溝通技巧，探尋和挖掘客戶潛在需求基礎(chǔ)服務(wù)能力7.能制定認(rèn)領(lǐng)客戶的整體關(guān)懷計(jì)劃，并提出優(yōu)化建議系統(tǒng)操作1.能使用維系系統(tǒng)及各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)2.通過維系系統(tǒng)使用，提出優(yōu)化方案建議1.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范2.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.客戶維系規(guī)范2.相關(guān)系統(tǒng)操作手冊(cè)1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.能通過回訪等各接觸點(diǎn)核實(shí)、完善客戶資料，及時(shí)修改錯(cuò)誤信息或補(bǔ)充缺失信息信息收集2.了解并收集客戶對(duì)公司通信網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)意見和建議，并及時(shí)反饋收集反饋他網(wǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息，提交維系合理化建議3.能按要求及時(shí)匯總分析客戶資料，挖掘潛在客戶價(jià)值1.能運(yùn)用服務(wù)腳本和服務(wù)禮儀與客戶進(jìn)行溝通2.根據(jù)客戶性格，根據(jù)客戶情況能采取上門、短信、電話及互聯(lián)網(wǎng)方式與客戶有效溝通，能營(yíng)造愉快溝通氛圍，準(zhǔn)確傳達(dá)信息3.能分析認(rèn)領(lǐng)客戶中有流失傾向各類信息，并提出針對(duì)性維溝通技巧系策略及方案4.能及時(shí)對(duì)潛在離網(wǎng)（欠停、話費(fèi)突降、他網(wǎng)呼轉(zhuǎn)客戶）客戶回訪5.對(duì)于已離網(wǎng)的客戶進(jìn)行回訪了解離網(wǎng)原因，并匯總業(yè)務(wù)處理能力6.通過上門、短信、電話及互聯(lián)網(wǎng)方式與客戶有效溝通1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)5.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1．能熟悉任務(wù)（工單）派發(fā)規(guī)則，并按要求及時(shí)完成任務(wù)（工1.電信基礎(chǔ)知識(shí)單）2.專業(yè)基本知識(shí)2.當(dāng)需要其他渠道協(xié)同時(shí)，能根據(jù)維系主管和維系班組長(zhǎng)預(yù)任務(wù)（工單）3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)先制定的派單規(guī)則向相關(guān)協(xié)同渠道進(jìn)行派單執(zhí)行范3.對(duì)系統(tǒng)生成的任務(wù)（工單）能根據(jù)工作情況、任務(wù)緊迫重4.服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)要性排序并按輕重緩急完成任務(wù)（工單）5.客戶維系規(guī)范2.04.能匯總派單執(zhí)行情況并分析存在的問題提交上級(jí)11中國(guó)電信集團(tuán)公司中國(guó)電信VIP客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)（V1.0試行版）

業(yè)務(wù)代辦1.根據(jù)客戶需求，提供如緊急停開機(jī)、備機(jī)等全業(yè)務(wù)VIP應(yīng)急服務(wù)2.根據(jù)客戶需求，協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)3.根據(jù)客戶要求提供上門代辦，或者派單到相關(guān)渠道執(zhí)行4.針對(duì)投訴客戶進(jìn)行情緒安撫，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門現(xiàn)場(chǎng)處理或代辦1.專業(yè)基本知識(shí)2.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范3.服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)4.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)異議處理1.電信基礎(chǔ)知識(shí)1.能判斷客戶投訴或建議是否成立2.專業(yè)基本知識(shí)2.能運(yùn)用投訴處理技巧和投訴處理流程，安撫客戶的不滿情3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)緒范3.能按投訴處理規(guī)范填寫客戶投訴工單4.服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)4.對(duì)客戶報(bào)障，能應(yīng)用處理規(guī)范和處理流程，協(xié)調(diào)快速處理5.法律知識(shí)5.能按照特殊事件處理規(guī)范，對(duì)特殊事件進(jìn)行記錄提交6.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.能編寫所有工單腳本2.能收集匯總系統(tǒng)的使用建議和修訂建議，并提交主管3.能編制重大、疑難投訴的處理方案，并編寫成案例庫(kù)4.匯總分析外呼項(xiàng)目數(shù)據(jù)，并提交改進(jìn)方案1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)4.法律知識(shí)5.維系規(guī)范2.01.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)4.法律知識(shí)5.維系規(guī)范2.01.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)4.維系規(guī)范2.0綜合能力組織管理1.能根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，有效處理現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件2.根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)管理情況，針對(duì)存在的問題提交改善的建議3.能對(duì)下級(jí)經(jīng)理進(jìn)行心理輔導(dǎo)、減壓指導(dǎo)4.定期組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力1.能根據(jù)業(yè)務(wù)辦理情況和指標(biāo)情況對(duì)下級(jí)經(jīng)理培訓(xùn)輔導(dǎo)2.能針對(duì)錄音、腳本等質(zhì)檢管控中發(fā)現(xiàn)問題，有針對(duì)性的培訓(xùn)輔導(dǎo)3.定期有計(jì)劃地開展專項(xiàng)技能培訓(xùn)，達(dá)到下屬整體客戶服務(wù)能力的提升的目標(biāo)員工培訓(xùn)1.能通過電話方式主動(dòng)提醒客戶即將到期清零積分?jǐn)?shù)，現(xiàn)有積分?jǐn)?shù)，積分兌換渠道等1.積分業(yè)務(wù)管理規(guī)范積分關(guān)懷計(jì)2.能對(duì)達(dá)到一定積分額度的客戶進(jìn)行禮品兌換提醒2.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客劃3.能引導(dǎo)客戶參加公司舉辦的各項(xiàng)積分活動(dòng)戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.策劃積分回饋活動(dòng)方案腳本價(jià)值提升能力1.為會(huì)員卡到期客戶根據(jù)其需求，制作新卡1.客戶俱樂部管理規(guī)2.能根據(jù)客戶不同VIP等級(jí)，提供相應(yīng)VIP服務(wù)內(nèi)容信息范3．天翼俱樂部活動(dòng)的客戶通知和邀請(qǐng)工作2.會(huì)員卡管理辦法天翼客戶俱4.能在營(yíng)業(yè)廳會(huì)員專柜（專區(qū)）及機(jī)場(chǎng)/車站綠色通道等天翼3.機(jī)場(chǎng)/車站綠色通道樂部工作客戶俱樂部實(shí)體服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)為會(huì)員提供服務(wù)管理辦法5.天翼俱樂部會(huì)員客戶的分配4.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客6.組織策劃主題俱樂部回饋活動(dòng)方案腳本戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)12中國(guó)電信集團(tuán)公司中國(guó)電信VIP客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)（V1.0試行版）

1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專業(yè)基本知識(shí)1.根據(jù)客戶消費(fèi)變化，洞察客戶需求，定期匹配客戶資費(fèi)政3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)通信顧問策，提供通信消費(fèi)助理范2.能編寫客戶通信顧問指導(dǎo)書，并在工作中實(shí)施4.服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)5.法律知識(shí)1.挖掘客戶產(chǎn)品中潛在消費(fèi)能力，激發(fā)客戶的潛在需求，以點(diǎn)帶面進(jìn)行有效發(fā)展2.能根據(jù)公司新產(chǎn)品及熱點(diǎn)產(chǎn)品的特點(diǎn)和消費(fèi)群體特性提煉總結(jié)產(chǎn)品賣點(diǎn)，進(jìn)行針對(duì)性推薦3.能依據(jù)產(chǎn)品賣點(diǎn)和營(yíng)銷策略，分析目標(biāo)客戶，設(shè)計(jì)、編寫營(yíng)銷腳本4.能針對(duì)業(yè)務(wù)推薦工作提出優(yōu)化建議，提升工作效能1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)5.法律知識(shí)業(yè)務(wù)推薦13中國(guó)電信集團(tuán)公司中國(guó)電信VIP客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)（V1.0試行版）

4.一級(jí)VIP客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)

職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)1.能梳理客戶需求，推薦對(duì)應(yīng)產(chǎn)品及業(yè)務(wù)2.能及時(shí)準(zhǔn)確客戶的套餐、終端和消費(fèi)信息基礎(chǔ)知識(shí)3.能結(jié)合客戶需求，提供客戶所需的信息內(nèi)容4.能根據(jù)客戶需求引導(dǎo)客戶使用各項(xiàng)電信業(yè)務(wù)5.能整理客戶維系規(guī)范和基礎(chǔ)知識(shí)，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專業(yè)基本知識(shí)3.重點(diǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)1.提供定期關(guān)懷、并制定個(gè)性化關(guān)懷方案2.能根據(jù)客戶突發(fā)狀況，及時(shí)解決客戶疑難問題3.能制定個(gè)性化服務(wù)方案并實(shí)施1.服務(wù)禮儀及行為規(guī)4.能根據(jù)規(guī)范，結(jié)合客戶需求，向客戶提供上門服務(wù)范客戶關(guān)懷5.能分析客戶反饋意見，整理提交關(guān)懷服務(wù)改進(jìn)方案2.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客6.能根據(jù)業(yè)務(wù)需求內(nèi)容，編寫關(guān)懷流程和服務(wù)腳本戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)7.能提出階段性調(diào)整方案，從不同角度全方位服務(wù)客戶8.能應(yīng)用溝通技巧，快速了解客戶需求基礎(chǔ)服務(wù)能力9.能向上級(jí)主管有效提出客戶關(guān)懷流程、評(píng)估要求的優(yōu)化建議系統(tǒng)操作1.能使用維挽系統(tǒng)及各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)2.通過維系系統(tǒng)使用，提出優(yōu)化方案建議1.能通過回訪等各接觸點(diǎn)核實(shí)、完善客戶資料，及時(shí)修改錯(cuò)誤信息或補(bǔ)充缺失信息2.了解并收集客戶對(duì)公司通信網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)意見和建議，并及時(shí)反饋收集反饋他網(wǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息，提交維系合理化建議3.能制定客戶信息收集調(diào)研問卷，并推進(jìn)實(shí)施4.能按要求及時(shí)匯總分析客戶資料，挖掘潛在客戶價(jià)值5.能收集客戶對(duì)完善俱樂部活動(dòng)的建議、客戶對(duì)活動(dòng)的滿意度評(píng)價(jià)6.編寫資料完善服務(wù)流程1.客戶維系規(guī)范2.相關(guān)系統(tǒng)操作手冊(cè)信息收集1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.能運(yùn)用服務(wù)腳本和電話服務(wù)禮儀與客戶進(jìn)行溝通2.根據(jù)客戶性格，根據(jù)客戶情況能采取上門、短信、電話及互聯(lián)網(wǎng)方式與客戶有效溝通，能營(yíng)造愉快溝通氛圍，準(zhǔn)確傳達(dá)信息業(yè)務(wù)處理能力溝通技巧3.能分析認(rèn)領(lǐng)客戶中有流失傾向各類信息，并提出針對(duì)性的維系挽留策略及方案4.對(duì)于已離網(wǎng)的客戶進(jìn)行回訪了解離網(wǎng)原因，并提出優(yōu)化型建議1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)5.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)14中國(guó)電信集團(tuán)公司中國(guó)電信VIP客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)（V1.0試行版）

1.熟悉任務(wù)（工單）派發(fā)規(guī)則，并按要求及時(shí)完成任務(wù)（工單）1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.當(dāng)需要其他渠道協(xié)同時(shí)，能根據(jù)維系主管和維系班組長(zhǎng)預(yù)先2.專業(yè)基本知識(shí)制定的派單規(guī)則向相關(guān)協(xié)同渠道進(jìn)行派單任務(wù)（工單）3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)3.對(duì)系統(tǒng)生成的任務(wù)（工單）能，根據(jù)工作情況、任務(wù)緊迫重執(zhí)行范要性排序并按輕重緩急完成任務(wù)（工單）4.服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)4.能匯總派單執(zhí)行情況并分析可能存在的問題提交上級(jí)5.客戶維系規(guī)范2.05.能通過任務(wù)（工單）分析，提出優(yōu)化建議1.根據(jù)客戶需求，提供如緊急停開機(jī)、備機(jī)等全業(yè)務(wù)VIP應(yīng)急服務(wù)2.根據(jù)客戶需求，協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)3.根據(jù)客戶要求提供上門代辦，或者派單到相關(guān)渠道執(zhí)行4.針對(duì)投訴客戶進(jìn)行情緒安撫，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門現(xiàn)場(chǎng)處理或代辦5.能分析并提出客戶待辦流程優(yōu)化建議1.專業(yè)基本知識(shí)2.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范3.服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)4.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5.客戶維系規(guī)范2.0業(yè)務(wù)代辦異議處理1.電信基礎(chǔ)知識(shí)1.能判斷客戶投訴或建議是否成立2.專業(yè)基本知識(shí)2.能運(yùn)用投訴處理技巧和投訴處理流程，安撫客戶的不滿情緒3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)3.能按投訴處理規(guī)范填寫客戶投訴工單范對(duì)客戶報(bào)障，能應(yīng)用處理規(guī)范和處理流程，協(xié)調(diào)快速處理4.服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)4.能按照特殊事件處理規(guī)范，對(duì)特殊事件進(jìn)行記錄提交5.法律知識(shí)5.能分析產(chǎn)生投訴原因，并按月整理客戶投訴報(bào)告，并提出優(yōu)6.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客化建議戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.能編寫所有工單腳本2.能收集匯總系統(tǒng)的使用建議和修訂建議，并提交主管3.能編制重大、疑難投訴的處理方案，并編寫成案例庫(kù)4.能根據(jù)運(yùn)營(yíng)情況給出改善績(jī)效的建議5.匯總分析外呼項(xiàng)目數(shù)據(jù)，并提交改進(jìn)方案6.根據(jù)工作要求實(shí)施維系工作稽核7.根據(jù)維系工作情況，針對(duì)服務(wù)質(zhì)量提出改進(jìn)建議綜合能力1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)4.法律知識(shí)5.維系規(guī)范2.0組織管理1.能根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，有效處理現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件2.根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)管理情況，針對(duì)存在的問題提交改善的建議3.能對(duì)下級(jí)經(jīng)理進(jìn)行心理輔導(dǎo)、減壓指導(dǎo)4.定期組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力1.能根據(jù)業(yè)務(wù)辦理情況和指標(biāo)情況對(duì)下級(jí)經(jīng)理培訓(xùn)輔導(dǎo)2.能針對(duì)錄音、腳本等質(zhì)檢管控中發(fā)現(xiàn)問題，有針對(duì)性的培訓(xùn)輔導(dǎo)3.定期有計(jì)劃地開展專項(xiàng)技能培訓(xùn)，達(dá)到下屬整體客戶服務(wù)能力的提升1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)4.法律知識(shí)5.維系規(guī)范2.01.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)4.維系規(guī)范2.0員工培訓(xùn)1.能通過電話方式主動(dòng)提醒客戶即將到期清零積分?jǐn)?shù)，現(xiàn)有積分?jǐn)?shù)，積分兌換渠道等1.積分業(yè)務(wù)管理規(guī)范積分關(guān)懷計(jì)價(jià)值提升能力2.能對(duì)達(dá)到一定積分額度的客戶進(jìn)行禮品兌換提醒2.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客劃3.能引導(dǎo)客戶參加公司舉辦的各項(xiàng)積分活動(dòng)戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.策劃積分回饋活動(dòng)方案腳本15中國(guó)電信集團(tuán)公司中國(guó)電信VIP客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)（V1.0試行版）

1.為會(huì)員卡到期客戶根據(jù)其需求，制作新卡2.能根據(jù)客戶不同VIP等級(jí)，提供相應(yīng)VIP服務(wù)內(nèi)容信息1.客戶俱樂部管理規(guī)3.天翼俱樂部活動(dòng)的客戶通知和邀請(qǐng)工作范4.能在營(yíng)業(yè)廳會(huì)員專柜（專區(qū)）及機(jī)場(chǎng)/車站綠色通道等天翼客2.會(huì)員卡管理辦法天翼客戶俱戶俱樂部實(shí)體服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)為會(huì)員提供服務(wù)3.機(jī)場(chǎng)/車站綠色通道樂部工作5.天翼俱樂部會(huì)員客戶的分配管理辦法6.組織策劃主題俱樂部回饋活動(dòng)方案腳本4.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客7.根據(jù)天翼俱樂部的活動(dòng)組織情況提出優(yōu)化提升建議戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)8.根據(jù)會(huì)員卡的制作情況，提出流程優(yōu)化和效能提升建議1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專業(yè)基本知識(shí)1.根據(jù)客戶消費(fèi)變化，洞察客戶需求，定期匹配客戶資費(fèi)政策，3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)提供通信消費(fèi)助理范2.能根據(jù)客戶需求，向上級(jí)主管提出套餐優(yōu)化建議4.服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)5.法律知識(shí)1.能將新的增值服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品推薦給客戶，激發(fā)客戶的潛在需求2.能根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)和消費(fèi)群體特性提煉總結(jié)產(chǎn)品賣點(diǎn)，設(shè)計(jì)符合VIP客戶的套餐3.能依據(jù)產(chǎn)品賣點(diǎn)和營(yíng)銷策略，設(shè)計(jì)、編寫營(yíng)銷腳本4.能提出客戶價(jià)值提升的流程優(yōu)化、系統(tǒng)優(yōu)化和方案優(yōu)化合理化建議1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)5.法律知識(shí)通信顧問業(yè)務(wù)推薦16中國(guó)電信集團(tuán)公司中國(guó)電信VIP客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)（V1.0試行版）

四、比重表

1.全國(guó)通用試卷知識(shí)比重

四級(jí)全國(guó)通用試卷知識(shí)比重匯總表

試卷類型配分基本常識(shí)相關(guān)理論職業(yè)道德基礎(chǔ)服務(wù)能力業(yè)務(wù)處理能力價(jià)值提升能力合計(jì)四級(jí)全國(guó)通用試卷（分?jǐn)?shù)比重）56035201*0三級(jí)（中級(jí)）全國(guó)通用試卷知識(shí)比重匯總表

試卷類型配分基本常識(shí)相關(guān)理論職業(yè)道德基礎(chǔ)服務(wù)能力業(yè)務(wù)處理能力價(jià)值提升能力合計(jì)三級(jí)（初級(jí)）全國(guó)通用試卷（分?jǐn)?shù)比重）55045201*0二級(jí)（高級(jí)）全國(guó)通用試卷知識(shí)比重匯總表

試卷類型配分基本常識(shí)相關(guān)理論職業(yè)道德基礎(chǔ)服務(wù)能力業(yè)務(wù)處理能力價(jià)值提升能力合計(jì)二級(jí)（初級(jí)）全國(guó)通用試卷（分?jǐn)?shù)比重）54055201*0一級(jí)（資深）全國(guó)通用試卷知識(shí)比重匯總表

試卷類型配分基本常識(shí)相關(guān)理論職業(yè)道德基礎(chǔ)服務(wù)能力業(yè)務(wù)處理能力價(jià)值提升能力合計(jì)一級(jí)（初級(jí)）全國(guó)通用試卷（分?jǐn)?shù)比重）53065201*01*中國(guó)電信集團(tuán)公司中國(guó)電信VIP客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)（V1.0試行版）

1.1四級(jí)VIP客戶服務(wù)經(jīng)理全國(guó)通用試卷知識(shí)比重詳表

基本常識(shí)比重表：

項(xiàng)目基本要求職業(yè)道德考核內(nèi)容職業(yè)道德職業(yè)守則分?jǐn)?shù)23合計(jì)5相關(guān)理論比重表：

職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求1.根據(jù)客戶需求，推薦對(duì)應(yīng)產(chǎn)品及業(yè)務(wù)客戶的套餐、終端和消費(fèi)信息基礎(chǔ)知識(shí)2.能結(jié)合客戶需求，提供客戶所需的信息內(nèi)容3.根據(jù)用戶需求，幫助客戶查詢相關(guān)信息并傳達(dá)1.服務(wù)禮儀及行為規(guī)客戶關(guān)懷基礎(chǔ)服務(wù)能力系統(tǒng)操作1.按規(guī)范要求，對(duì)所認(rèn)領(lǐng)客戶定期回訪關(guān)懷2.能清晰準(zhǔn)確解釋客戶賬單范2.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能使用維系系統(tǒng)1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專業(yè)基本知識(shí)信息收集能通過回訪等各接觸點(diǎn)核實(shí)、完善客戶資料，及時(shí)修改錯(cuò)誤信息或補(bǔ)充缺失信息3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.能運(yùn)用服務(wù)腳本和服務(wù)禮儀與客戶進(jìn)行溝通2.根據(jù)客戶性格，根據(jù)客戶情況能采取上門、短信、電話及互聯(lián)網(wǎng)方式與客戶有效溝通，能營(yíng)造愉快溝通氛圍，準(zhǔn)確傳達(dá)信息3.能分析認(rèn)領(lǐng)客戶中有流失傾向各類信息，并業(yè)務(wù)處理能力溝通技巧提出針對(duì)性維系策略及方案4.能及時(shí)對(duì)潛在離網(wǎng)（欠停、話費(fèi)突降、他網(wǎng)呼轉(zhuǎn)客戶）客戶回訪5.對(duì)于已離網(wǎng)的客戶進(jìn)行回訪了解離網(wǎng)原因，并匯總6.通過上門、短信、電話及互聯(lián)網(wǎng)方式與客戶有效溝通1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)5.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)101515101.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專業(yè)基本知識(shí)3.重點(diǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)20相關(guān)知識(shí)知識(shí)點(diǎn)配分合計(jì)603518中國(guó)電信集團(tuán)公司中國(guó)電信VIP客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)（V1.0試行版）

1.能熟悉任務(wù)（工單）派發(fā)規(guī)則，并按要求及時(shí)完成任務(wù)（工單）2.當(dāng)需要其他渠道協(xié)同時(shí)，能根據(jù)維系主管和維系班組長(zhǎng)預(yù)先制定的派單規(guī)則向相關(guān)協(xié)同渠任務(wù)（工單）執(zhí)行道進(jìn)行派單任務(wù)緊迫重要性排序并按輕重緩急完成任務(wù)（工單）4.能匯總派單執(zhí)行情況并分析存在的問題提交上級(jí)1.根據(jù)客戶需求，提供如緊急停開機(jī)、備機(jī)等全業(yè)務(wù)VIP應(yīng)急服務(wù)2.根據(jù)客戶需求，協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)代辦根據(jù)客戶要求提供上門代辦，或者派單到相關(guān)渠道執(zhí)行3.針對(duì)投訴客戶進(jìn)行情緒安撫，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門現(xiàn)場(chǎng)處理或代辦1.能判斷客戶投訴或建議是否成立2.能運(yùn)用投訴處理技巧和投訴處理流程，安撫客戶的不滿情緒異議處理3.能按投訴處理規(guī)范填寫客戶投訴工單對(duì)客戶報(bào)障，能應(yīng)用處理規(guī)范和處理流程，協(xié)調(diào)快速處理4.能按照特殊事件處理規(guī)范，對(duì)特殊事件進(jìn)行記錄提交1.能編寫所有工單腳本2.能收集匯總系統(tǒng)的使用建議和修訂建議，并提交主管3.能編制重大、疑難投訴的處理方案，并編寫綜合能力成案例庫(kù)4.能根據(jù)業(yè)務(wù)辦理情況和指標(biāo)情況對(duì)下級(jí)經(jīng)理輔導(dǎo)5.根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)管理情況，針對(duì)存在的問題提交改善的建議6.匯總分析外呼項(xiàng)目數(shù)據(jù)，并提交改進(jìn)方案1.能通過電話方式主動(dòng)提醒客戶即將到期清零積分?jǐn)?shù)，現(xiàn)有積分?jǐn)?shù)，積分兌換渠道等價(jià)值提升能力積分關(guān)懷計(jì)劃2.能對(duì)達(dá)到一定積分額度的客戶進(jìn)行禮品兌換提醒3.能引導(dǎo)客戶參加公司舉辦的各項(xiàng)積分活動(dòng)4.策劃積分回饋活動(dòng)方案腳本1.積分業(yè)務(wù)管理規(guī)范2.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)51.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)4.法律知識(shí)5.維系規(guī)范2.051.專業(yè)基本知識(shí)2.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范3.服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)4.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)5.法律知識(shí)6.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)551.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)4.服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)5.客戶維系規(guī)范2.0103.對(duì)系統(tǒng)生成的任務(wù)（工單）能根據(jù)工作情況、范2019中國(guó)電信集團(tuán)公司中國(guó)電信VIP客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)（V1.0試行版）

1.為會(huì)員卡到期客戶根據(jù)其需求，制作新卡2.能根據(jù)客戶不同VIP等級(jí)，提供相應(yīng)VIP服務(wù)內(nèi)容信息3.天翼俱樂部活動(dòng)的客戶通知和邀請(qǐng)工作4.能在營(yíng)業(yè)廳會(huì)員專柜（專區(qū)）及機(jī)場(chǎng)/車站綠天翼客戶俱樂部工作色通道等天翼客戶俱樂部實(shí)體服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)為會(huì)員提供服務(wù)5.天翼俱樂部會(huì)員客戶的分配6.組織策劃主題俱樂部回饋活動(dòng)方案腳本7.根據(jù)天翼俱樂部的活動(dòng)組織情況提出優(yōu)化提升建議8.根據(jù)會(huì)員卡的制作情況，提出流程優(yōu)化和效能提升建議1.電信基礎(chǔ)知識(shí)1.根據(jù)客戶消費(fèi)變化，洞察客戶需求，定期匹通信顧問2.配客戶資費(fèi)政策，提供通信消費(fèi)助理3.能根據(jù)客戶需求，向上級(jí)主管提出套餐優(yōu)化建議2.專業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)5.法律知識(shí)1.能將新的增值服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品推薦給客戶，激發(fā)客戶的潛在需求2.能根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)和消費(fèi)群體特性提煉總結(jié)產(chǎn)業(yè)務(wù)推薦品賣點(diǎn)，設(shè)計(jì)符合VIP客戶的套餐3.能依據(jù)產(chǎn)品賣點(diǎn)和營(yíng)銷策略，設(shè)計(jì)、編寫營(yíng)銷腳本4.能提出客戶價(jià)值提升的流程優(yōu)化、系統(tǒng)優(yōu)化和方案優(yōu)化合理化建議1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)5.法律知識(shí)551.客戶俱樂部管理規(guī)范2.會(huì)員卡管理辦法3.機(jī)場(chǎng)/車站綠色通道管理辦法4.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)520中國(guó)電信集團(tuán)公司中國(guó)電信VIP客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)（V1.0試行版）

1.2三級(jí)VIP客戶服務(wù)經(jīng)理全國(guó)通用試卷知識(shí)比重詳表

基本常識(shí)比重表：

項(xiàng)目基本要求職業(yè)道德考核內(nèi)容職業(yè)道德職業(yè)守則分?jǐn)?shù)23合計(jì)5相關(guān)理論比重表：

職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求1.能梳理客戶需求，推薦對(duì)應(yīng)產(chǎn)品及業(yè)務(wù)2.能及時(shí)分析出客戶的套餐、終端和消費(fèi)信基礎(chǔ)知識(shí)息3.能結(jié)合客戶需求，提供客戶所需的信息內(nèi)容1.提供定期關(guān)懷、并提出個(gè)性化關(guān)懷方案2.能根據(jù)客戶突發(fā)狀況，及時(shí)解決客戶疑難基礎(chǔ)服務(wù)能力客戶關(guān)懷問題3.能制定個(gè)性化服務(wù)方案并實(shí)施4.能根據(jù)規(guī)范，結(jié)合客戶需求，向客戶提供上門、面對(duì)面服務(wù)系統(tǒng)操作能使用維系系統(tǒng)，并通過使用，提出優(yōu)化方案建議客戶維系規(guī)范1.電信基礎(chǔ)知識(shí)1.能通過回訪等各接觸點(diǎn)核實(shí)、完善客戶資信息收集料，及時(shí)修改錯(cuò)誤信息或補(bǔ)充缺失信息2.能按要求及時(shí)匯總分析客戶資料2.專業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.能運(yùn)用服務(wù)腳本和電話服務(wù)禮儀與客戶進(jìn)行溝通2.能運(yùn)用基本溝通技巧，理解客戶需求，表達(dá)服務(wù)內(nèi)容3.根據(jù)客戶性格，根據(jù)客戶情況能采取上門、溝通技巧短信、電話及互聯(lián)網(wǎng)方式與客戶有效溝通，4.能營(yíng)造愉快溝通氛圍，準(zhǔn)確傳達(dá)信息5.能夠營(yíng)造愉快的溝通氛圍，根據(jù)客戶分析，業(yè)務(wù)處理能力采用有效溝通方法，準(zhǔn)確傳達(dá)信息6.通過上門、短信、電話及互聯(lián)網(wǎng)方式與客戶有效溝通1.能熟悉任務(wù)（工單）派發(fā)規(guī)則，并按要求及時(shí)完成任務(wù)（工單）任務(wù)（工單）執(zhí)行2.當(dāng)需要其他渠道協(xié)同時(shí)，能根據(jù)維系主管和維系班組長(zhǎng)預(yù)先制定的派單規(guī)則向相關(guān)協(xié)同渠道進(jìn)行派單3.對(duì)系統(tǒng)生成的任務(wù)（工單）能根據(jù)工作情況、任務(wù)緊迫重要性排序并按輕重緩急完成1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)5.客戶維系規(guī)范2.0101.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)5.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)451010101.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范2.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)10501.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專業(yè)基本知識(shí)3.重點(diǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)20相關(guān)知識(shí)知識(shí)點(diǎn)配分合計(jì)21中國(guó)電信集團(tuán)公司中國(guó)電信VIP客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)（V1.0試行版）

1.根據(jù)客戶需求，提供如緊急停開機(jī)、備機(jī)等全業(yè)務(wù)VIP應(yīng)急服務(wù)業(yè)務(wù)代辦2.根據(jù)客戶需求，協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)3.根據(jù)客戶要求提供上門代辦，或者派單到相關(guān)渠道執(zhí)行1.能判斷客戶投訴或建議是否成立2.能運(yùn)用投訴處理技巧和投訴處理流程，安異議處理?yè)峥蛻舻牟粷M情緒3.能按投訴處理規(guī)范填寫客戶投訴工單4.能按照特殊事件處理規(guī)范，對(duì)特殊事件進(jìn)行記錄提交1.專業(yè)基本知識(shí)2.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范3.服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)4.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)5.法律知識(shí)6.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.電信基礎(chǔ)知識(shí)1.能編寫所有工單腳本綜合能力2.能提供系統(tǒng)的使用建議2.專業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)5.維系規(guī)范2.01.能通過電話方式主動(dòng)提醒客戶即將到期清積分關(guān)懷計(jì)劃零積分?jǐn)?shù)，現(xiàn)有積分?jǐn)?shù)，積分兌換渠道等2.能對(duì)達(dá)到一定積分額度的客戶進(jìn)行禮品兌換提醒3.能引導(dǎo)客戶參加公司舉辦的各項(xiàng)積分活動(dòng)1.為會(huì)員卡到期客戶根據(jù)其需求，制作新卡2.能根據(jù)客戶不同VIP等級(jí)，提供相應(yīng)VIP服務(wù)內(nèi)容信息天翼客戶俱樂部工作3.天翼俱樂部活動(dòng)的客戶通知和邀請(qǐng)工作能在營(yíng)業(yè)廳會(huì)員專柜（專區(qū)）及機(jī)場(chǎng)/車站綠色通道等天翼客戶俱樂部實(shí)體服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)為會(huì)員提供服務(wù)價(jià)值提升能力通信顧問根據(jù)客戶消費(fèi)變化，洞察客戶需求，定期匹配客戶資費(fèi)政策，提供通信消費(fèi)助理4.天翼俱樂部會(huì)員客戶的分配1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)5.法律知識(shí)1.能根據(jù)客戶消費(fèi)習(xí)慣、需求，結(jié)合電信業(yè)務(wù)發(fā)展情況，向客戶開展增值業(yè)務(wù)推薦2.能引導(dǎo)客戶使用，以達(dá)到不斷提升客戶話費(fèi)值的目的業(yè)務(wù)推薦3.能對(duì)單產(chǎn)品客戶進(jìn)行營(yíng)銷推廣4.能引導(dǎo)原使用2項(xiàng)或2項(xiàng)以上單產(chǎn)品的客戶進(jìn)入融合套餐5.能向原使用非融合產(chǎn)品的客戶加裝相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)入融合套餐

1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)5.法律知識(shí)55201.客戶俱樂部管理規(guī)范2.會(huì)員卡管理辦法3.機(jī)場(chǎng)/車站綠色通道管理辦法4.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)51.積分業(yè)務(wù)管理規(guī)范2.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5101053.重大、疑難投訴的處理，并編寫成案例庫(kù)4.法律知識(shí)22中國(guó)電信集團(tuán)公司中國(guó)電信VIP客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)（V1.0試行版）

1.3二級(jí)VIP客戶服務(wù)經(jīng)理全國(guó)通用試卷知識(shí)比重詳表

基本常識(shí)比重表：

項(xiàng)目基本要求職業(yè)道德職業(yè)守則3考核內(nèi)容職業(yè)道德分?jǐn)?shù)2合計(jì)5相關(guān)理論比重表：

職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求1.能梳理客戶需求，推薦對(duì)應(yīng)產(chǎn)品及業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)2.能及時(shí)分析出客戶的套餐、終端和消費(fèi)信息3.能結(jié)合客戶需求，提供客戶所需的信息內(nèi)容4.能根據(jù)客戶需求引導(dǎo)客戶使用電信業(yè)務(wù)1.提供定期關(guān)懷、并提出個(gè)性化關(guān)懷方案2.能根據(jù)客戶突發(fā)狀況，及時(shí)解決客戶疑難問題3.能制定個(gè)性化服務(wù)方案并實(shí)施客戶關(guān)懷基礎(chǔ)服務(wù)能力系統(tǒng)操作4.能根據(jù)規(guī)范，結(jié)合客戶需求，向客戶提供上門服務(wù)能分析客戶反饋意見，整理提交關(guān)懷服務(wù)改進(jìn)方案能應(yīng)用溝通技巧，探尋和挖掘客戶潛在需求5.能制定認(rèn)領(lǐng)客戶的整體關(guān)懷計(jì)劃，并提出優(yōu)化建議1.能使用維挽系統(tǒng)及各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)2.通過維系系統(tǒng)使用，提出優(yōu)化方案建議1.能通過回訪等各接觸點(diǎn)核實(shí)、完善客戶資料，及2.時(shí)修改錯(cuò)誤信息或補(bǔ)充缺失信息3.了解并收集客戶對(duì)公司通信網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)意見和建信息收集議，并及時(shí)反饋收集反饋他網(wǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息，提交維系合理化建議4.能按要求及時(shí)匯總分析客戶資料，挖掘潛在客戶價(jià)值1.能運(yùn)用服務(wù)腳本和服務(wù)禮儀與客戶進(jìn)行溝通2.根據(jù)客戶性格，根據(jù)客戶情況能采取上門、短信、電話及互聯(lián)網(wǎng)方式與客戶有效溝通，能營(yíng)造愉快溝通氛圍，準(zhǔn)確傳達(dá)信息3.能分析認(rèn)領(lǐng)客戶中有流失傾向各類信息，并提出溝通技巧業(yè)務(wù)處理能力針對(duì)性維系策略及方案4.能及時(shí)對(duì)潛在離網(wǎng)（欠停、話費(fèi)突降、他網(wǎng)呼轉(zhuǎn)客戶）客戶回訪5.對(duì)于已離網(wǎng)的客戶進(jìn)行回訪了解離網(wǎng)原因，并匯總通過上門、短信、電話及互聯(lián)網(wǎng)方式與客戶有效溝通任務(wù)（工單）執(zhí)行1.能熟悉任務(wù)（工單）派發(fā)規(guī)則，并按要求及時(shí)完成任務(wù)（工單）2.當(dāng)需要其他渠道協(xié)同時(shí)，能根據(jù)維系主管和維系1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)51.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)5.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)51.客戶維系規(guī)范2.相關(guān)系統(tǒng)操作手冊(cè)1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1051.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范2.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)15相關(guān)知識(shí)知識(shí)點(diǎn)1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專業(yè)基本知識(shí)3.重點(diǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)10配分合計(jì)405523中國(guó)電信集團(tuán)公司中國(guó)電信VIP客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)（V1.0試行版）

班組長(zhǎng)預(yù)先制定的派單規(guī)則向相關(guān)協(xié)同渠道進(jìn)行派單3.對(duì)系統(tǒng)生成的任務(wù)（工單）能根據(jù)工作情況、任務(wù)緊迫重要性排序并按輕重緩急完成任務(wù)（工單）4.能匯總派單執(zhí)行情況并分析存在的問題提交上級(jí)1.根據(jù)客戶需求，提供如緊急停開機(jī)、備機(jī)等全業(yè)務(wù)VIP應(yīng)急服務(wù)2.根據(jù)客戶需求，協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)代辦3.根據(jù)客戶要求提供上門代辦，或者派單到相關(guān)渠道執(zhí)行4.針對(duì)投訴客戶進(jìn)行情緒安撫，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門現(xiàn)場(chǎng)處理或代辦1.能判斷客戶投訴或建議是否成立2.能運(yùn)用投訴處理技巧和投訴處理流程，安撫客戶的不滿情緒異議處理3.能按投訴處理規(guī)范填寫客戶投訴工單4.對(duì)客戶報(bào)障，能應(yīng)用處理規(guī)范和處理流程，協(xié)調(diào)快速處理5.能按照特殊事件處理規(guī)范，對(duì)特殊事件進(jìn)行記錄提交1.能編寫所有工單腳本2.能收集匯總系統(tǒng)的使用建議和修訂建議，并提交綜合能力主管3.能編制重大、疑難投訴的處理方案，并編寫成案例庫(kù)4.匯總分析外呼項(xiàng)目數(shù)據(jù)，并提交改進(jìn)方案1.能有效處理現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件2.根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)管理情況，針對(duì)存在的問題提交改善的組織管理建議3.能對(duì)下級(jí)經(jīng)理進(jìn)行心理輔導(dǎo)、減壓指導(dǎo)4.定期組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力能根據(jù)業(yè)務(wù)辦理情況和指標(biāo)情況對(duì)下級(jí)經(jīng)理培訓(xùn)輔導(dǎo)員工培訓(xùn)能針對(duì)錄音、腳本等質(zhì)檢管控中發(fā)現(xiàn)問題，有針對(duì)性的培訓(xùn)輔導(dǎo)定期有計(jì)劃地開展專項(xiàng)技能培訓(xùn)，達(dá)到下屬整體客戶服務(wù)能力的提升的目標(biāo)1.能通過電話方式主動(dòng)提醒客戶即將到期清零積分?jǐn)?shù)，現(xiàn)有積分?jǐn)?shù)，積分兌換渠道等積分關(guān)懷計(jì)價(jià)值提升能力天翼客戶俱樂部工作劃2.能對(duì)達(dá)到一定積分額度的客戶進(jìn)行禮品兌換提醒3.能引導(dǎo)客戶參加公司舉辦的各項(xiàng)積分活動(dòng)4.策劃積分回饋活動(dòng)方案腳本1.為會(huì)員卡到期客戶根據(jù)其需求，制作新卡1.客戶俱樂部管理規(guī)2.能根據(jù)客戶不同VIP等級(jí)，提供相應(yīng)VIP服務(wù)內(nèi)范51.積分業(yè)務(wù)管理規(guī)范2.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)51.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)4.維系規(guī)范2.0101.專業(yè)基本知識(shí)2.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范3.服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)4.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)5.法律知識(shí)6.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)4.法律知識(shí)5.維系規(guī)范2.01.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)4.法律知識(shí)5.維系規(guī)范2.01010105范4.服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)5.客戶維系規(guī)范2.02024中國(guó)電信集團(tuán)公司中國(guó)電信VIP客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)（V1.0試行版）

容信息3.天翼俱樂部活動(dòng)的客戶通知和邀請(qǐng)工作能在營(yíng)業(yè)廳會(huì)員專柜（專區(qū)）及機(jī)場(chǎng)/車站綠色通道等天翼客戶俱樂部實(shí)體服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)為會(huì)員提供服務(wù)5.組織策劃主題俱樂部回饋活動(dòng)方案腳本1.電信基礎(chǔ)知識(shí)1.根據(jù)客戶消費(fèi)變化，洞察客戶需求，定期匹配客通信顧問戶資費(fèi)政策，提供通信消費(fèi)助理2.能編寫客戶通信顧問指導(dǎo)書，并在工作中實(shí)施2.專業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)5.法律知識(shí)1.挖掘客戶產(chǎn)品中潛在消費(fèi)能力，激發(fā)客戶的潛在需求，以點(diǎn)帶面進(jìn)行有效發(fā)展2.能根據(jù)公司新產(chǎn)品及熱點(diǎn)產(chǎn)品的特點(diǎn)和消費(fèi)群業(yè)務(wù)推薦體特性提煉總結(jié)產(chǎn)品賣點(diǎn)，進(jìn)行針對(duì)性推薦3.能依據(jù)產(chǎn)品賣點(diǎn)和營(yíng)銷策略，分析目標(biāo)客戶，設(shè)計(jì)、編寫營(yíng)銷腳本4.能針對(duì)業(yè)務(wù)推薦工作提出優(yōu)化建議，提升工作效能1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)5.法律知識(shí)552.會(huì)員卡管理辦法3.機(jī)場(chǎng)/車站綠色通道管理辦法4.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.天翼俱樂部會(huì)員客戶的分配25中國(guó)電信集團(tuán)公司中國(guó)電信VIP客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)（V1.0試行版）

1.4一級(jí)VIP客戶服務(wù)經(jīng)理全國(guó)通用試卷知識(shí)比重詳表

基本常識(shí)比重表：

項(xiàng)目基本要求職業(yè)道德考核內(nèi)容職業(yè)道德職業(yè)守則分?jǐn)?shù)23合計(jì)5相關(guān)理論比重表：

職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求1.能梳理客戶需求，推薦對(duì)應(yīng)產(chǎn)品及業(yè)務(wù)2.能及時(shí)準(zhǔn)確客戶的套餐、終端和消費(fèi)信息基礎(chǔ)知識(shí)3.能結(jié)合客戶需求，提供客戶所需的信息內(nèi)容4.能根據(jù)客戶需求引導(dǎo)客戶使用各項(xiàng)電信業(yè)務(wù)5.能整理客戶維系規(guī)范和基礎(chǔ)知識(shí)，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)1.提供定期關(guān)懷、并制定個(gè)性化關(guān)懷方案2.能根據(jù)客戶突發(fā)狀況，及時(shí)解決客戶疑難問題3.能制定個(gè)性化服務(wù)方案并實(shí)施4.能根據(jù)規(guī)范，結(jié)合客戶需求，向客戶提供上門服務(wù)客戶關(guān)懷5.能分析客戶反饋意見，整理提交關(guān)懷服務(wù)改進(jìn)方案6.能根據(jù)業(yè)務(wù)需求內(nèi)容，編寫關(guān)懷流程和服務(wù)腳本8.能應(yīng)用溝通技巧，快速了解客戶需求9.能向上級(jí)主管有效提出客戶關(guān)懷流程、評(píng)估要求的優(yōu)化建議系統(tǒng)操作1.能使用維挽系統(tǒng)及各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)2.通過維系系統(tǒng)使用，提出優(yōu)化方案建議1.能通過回訪等各接觸點(diǎn)核實(shí)、完善客戶資料，及時(shí)修改錯(cuò)誤信息或補(bǔ)充缺失信息2.了解并收集客戶對(duì)公司通信網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)意見和建議，并及時(shí)反饋收集反饋他網(wǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息，提交維系合理化建信息收集議3.能制定客戶信息收集調(diào)研問卷，并推進(jìn)實(shí)施5.能收集客戶對(duì)完善俱樂部活動(dòng)的建議、客戶對(duì)活動(dòng)的滿意度評(píng)價(jià)6.編寫資料完善服務(wù)流程1.能運(yùn)用服務(wù)腳本和電話服務(wù)禮儀與客戶進(jìn)行溝通2.根據(jù)客戶性格，根據(jù)客戶情況能采取上門、短信、電話及互聯(lián)網(wǎng)方式與客戶有效溝通，能營(yíng)造愉快溝通氛業(yè)務(wù)處理能力圍，準(zhǔn)確傳達(dá)信息溝通技巧3.能分析認(rèn)領(lǐng)客戶中有流失傾向各類信息，并提出針對(duì)性的維系挽留策略及方案4.對(duì)于已離網(wǎng)的客戶進(jìn)行回訪了解離網(wǎng)原因，并提出優(yōu)化型建議1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)5.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5651.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)51.客戶維系規(guī)范2.相關(guān)系統(tǒng)操作手冊(cè)5301.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范2.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客101.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專業(yè)基本知識(shí)3.重點(diǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)10相關(guān)知識(shí)知識(shí)點(diǎn)配分合計(jì)7.能提出階段性調(diào)整方案，從不同角度全方位服務(wù)客戶戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)服務(wù)能力4.能按要求及時(shí)匯總分析客戶資料，挖掘潛在客戶價(jià)值4.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客26中國(guó)電信集團(tuán)公司中國(guó)電信VIP客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)（V1.0試行版）

1.能熟悉任務(wù)（工單）派發(fā)規(guī)則，并按要求及時(shí)完成任務(wù)（工單）2.當(dāng)需要其他渠道協(xié)同時(shí)，能根據(jù)維系主管和維系班組任務(wù)（工單）執(zhí)行長(zhǎng)預(yù)先制定的派單規(guī)則向相關(guān)協(xié)同渠道進(jìn)行派單3.對(duì)系統(tǒng)生成的任務(wù)（工單）能，根據(jù)工作情況、任務(wù)緊迫重要性排序并按輕重緩急完成任務(wù)（工單）4.能匯總派單執(zhí)行情況并分析可能存在的問題提交上級(jí)5.能通過任務(wù)（工單）分析，提出優(yōu)化建議1.根據(jù)客戶需求，提供如緊急停開機(jī)、備機(jī)等全業(yè)務(wù)VIP應(yīng)急服務(wù)2.根據(jù)客戶需求，協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)代辦3.針對(duì)投訴客戶進(jìn)行情緒安撫，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門現(xiàn)場(chǎng)處理或代辦4.能分析并提出客戶待辦流程優(yōu)化建議1.能判斷客戶投訴或建議是否成立2.能運(yùn)用投訴處理技巧和投訴處理流程，安撫客戶的不滿情緒3.能按投訴處理規(guī)范填寫客戶投訴工單異議處理對(duì)客戶報(bào)障，能應(yīng)用處理規(guī)范和處理流程，協(xié)調(diào)快速處理4.能按照特殊事件處理規(guī)范，對(duì)特殊事件進(jìn)行記錄提交5.能分析產(chǎn)生投訴原因，并按月整理客戶投訴報(bào)告，并提出優(yōu)化建議1.能編寫所有工單腳本2.能收集匯總系統(tǒng)的使用建議和修訂建議，并提交主管3.能編制重大、疑難投訴的處理方案，并編寫成案例庫(kù)1.電信基礎(chǔ)知識(shí)4.能根據(jù)業(yè)務(wù)辦理和指標(biāo)情況對(duì)下級(jí)經(jīng)理輔導(dǎo)綜合能力5.能根據(jù)運(yùn)營(yíng)情況給出改善績(jī)效的建議6.匯總分析外呼項(xiàng)目數(shù)據(jù)，整理提交改進(jìn)方案7.根據(jù)工作要求實(shí)施維系工作稽核8.根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)管理情況，針對(duì)存在的問題提交改善的建議9.根據(jù)維系工作情況，針對(duì)服務(wù)質(zhì)量提出改進(jìn)建議1.能有效處理現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件組織管理2.根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)管理情況，針對(duì)存在的問題提交改善的建議3.能對(duì)下級(jí)經(jīng)理進(jìn)行心理輔導(dǎo)、減壓指導(dǎo)4.定期組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力1.能根據(jù)業(yè)務(wù)辦理情況和指標(biāo)情況對(duì)下級(jí)經(jīng)理培訓(xùn)輔2.能針對(duì)錄音、腳本等質(zhì)檢管控中發(fā)現(xiàn)問題，有針對(duì)性員工培訓(xùn)的培訓(xùn)輔導(dǎo)3.定期有計(jì)劃地開展專項(xiàng)技能培訓(xùn)，達(dá)到下屬整體客戶服務(wù)能力的提升的目標(biāo)1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)4.維系規(guī)范2.0151.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)4.法律知識(shí)5.維系規(guī)范2.0152.專業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)4.法律知識(shí)5.維系規(guī)范2.0101.專業(yè)基本知識(shí)2.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范54.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5.客戶維系規(guī)范2.01.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)5.法律知識(shí)6.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)101.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)5.客戶維系規(guī)范2.05根據(jù)客戶要求提供上門代辦，或者派單到相關(guān)渠道執(zhí)行3.服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)27中國(guó)電信集團(tuán)公司中國(guó)電信VIP客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)（V1.0試行版）

1.能通過電話方式主動(dòng)提醒客戶即將到期清零積分?jǐn)?shù)，積分關(guān)懷計(jì)劃現(xiàn)有積分?jǐn)?shù)，積分兌換渠道等2.能對(duì)達(dá)到一定積分額度的客戶進(jìn)行禮品兌換提醒3.能引導(dǎo)客戶參加公司舉辦的各項(xiàng)積分活動(dòng)4.策劃積分回饋活動(dòng)方案腳本1.為會(huì)員卡到期客戶根據(jù)其需求，制作新卡2.能根據(jù)客戶不同VIP等級(jí)，提供相應(yīng)VIP服務(wù)內(nèi)容信息3.天翼俱樂部活動(dòng)的客戶通知和邀請(qǐng)工作天翼客戶俱樂部工作4.能在營(yíng)業(yè)廳會(huì)員專柜（專區(qū)）及機(jī)場(chǎng)/車站綠色通道天翼俱樂部會(huì)員客戶的分配組5.織策劃主題俱樂部回饋活動(dòng)方案腳本價(jià)值提升能力6.根據(jù)天翼俱樂部的活動(dòng)組織情況提出優(yōu)化提升建議7.根據(jù)會(huì)員卡的制作情況，提出流程優(yōu)化和效能提升建議1.電信基礎(chǔ)知識(shí)1.根據(jù)客戶消費(fèi)變化，洞察客戶需求，定期匹配客戶資通信顧問費(fèi)政策，提供通信消費(fèi)助理2.能根據(jù)客戶需求，向上級(jí)主管提出套餐優(yōu)化建議2.專業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)5.法律知識(shí)1.能將新的增值服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品推薦給客戶，激發(fā)客戶的潛在需求2.能根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)和消費(fèi)群體特性提煉總結(jié)產(chǎn)品賣點(diǎn)，業(yè)務(wù)推薦設(shè)計(jì)符合VIP客戶的套餐3.能依據(jù)產(chǎn)品賣點(diǎn)和營(yíng)銷策略，設(shè)計(jì)、編寫營(yíng)銷腳本4.能提出客戶價(jià)值提升的流程優(yōu)化、系統(tǒng)優(yōu)化和方案優(yōu)化合理化建議1.電信基礎(chǔ)知識(shí)2.專業(yè)基本知識(shí)3.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范4.服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)5.法律知識(shí)551.客戶俱樂部管理規(guī)范2.會(huì)員卡管理辦法5道管理辦法4.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)201.積分業(yè)務(wù)管理規(guī)范2.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5等天翼客戶俱樂部實(shí)體服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)為會(huì)員提供服務(wù)3.機(jī)場(chǎng)/車站綠色通

28中國(guó)電信集團(tuán)公司

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