電費回收工作的感想

電費回收工作的感想

201*年10月21日晚8點城關供電所召開本月電費結零動員大會。公司的趙經(jīng)理以及城關供電所吳所長、夏書記都親自到會和同志們探討電費回收的辦法并做了重要講話以及電費回收工作的具體安排，在會上趙總著重的強調(diào)了讓我們一定要牢記“人民電業(yè)為人民”的服務宗旨，以高度的政治責任感，從維持社會安定、維護國家和人民整體利益出發(fā)，發(fā)揚“千辛萬苦、千言萬語、千方百計”的精神，積極細致地做好電費回收工作。

由于下個月公司的體制就要發(fā)生改變“代改直”，說了很多年的“代改直”終于就要變成現(xiàn)實了這是個值得高興的事但工作上的事一切就都要按照省電力公司的標準來這也就意味著對我們的要求也就更高了，這次公司這么重視的電費回收工作就是在這種形勢下對我們的一個考驗。

說到電費回收，老百姓都認為是很輕松的一件事：供電公司可是電老虎啊，壟斷行業(yè)，有誰敢用了電不給錢的？真有不給錢的，卡一下把電給停了，誰還能狠得過供電公司�。�沒進供電所之前，我也有過這樣的想法，可是進入了供電所，真正進入了供電行業(yè)，我才知道供電工作可不是這么簡單的兒戲，這樣的想法可真是非常的幼稚。為什么？很簡單，因為供電公司工作的宗旨是為人民服務的，是為人民優(yōu)質(zhì)的服務，換言之：供電工作就是以良好的服務態(tài)度，保證電力的供給，滿足人們?nèi)粘�、生產(chǎn)和營業(yè)的用電需求，以保證人們正常的生活秩序的。它并不是以停電為目的的，停電只是一種對付惡劣的拖欠電費行為的非常手段，是不到萬不得已是絕對不會采用的非常手段。

供電所的電費回收工作一向都是供電所工作的重點也是難點工作之一，電費回收率也就自然而然成了衡量各個供電所工作效益的硬性指標之一。而此次的電費回收任務又是時間緊任務重，為了確保電費順利回收，高效的完成電費回收工作，在所長的細致安排下我們所的22個抄表員每個人都配了個搭檔一起出去催收，而且還為了使廣大居民用戶知曉我們的電費催收工作，按時到供電所交納電費，我所特意打印了電費催繳公告由抄表員在自己所管轄的臺區(qū)張貼，安排工作人員在中午和下午加班，爭取廣大居民用戶對電費回收工作的理解和配合。對工廠、營業(yè)等大用戶，由我們所的計量員杜師傅電話逐個通知或者上門催繳的辦法，請求廣大工廠、營業(yè)大用戶配合電費回收工作。為了方便廣大用戶的電費交納，我所在正常的上班時間外，還特意安排雙人值班收費，節(jié)省群眾的時間，方便群眾的繳費，免去廣大用戶排隊等候的苦惱。

采取了以上種種措施，在所長的領導、督導下以及我們所全體人員的共同努力下，我所的電費回收工作確實取得了重大的突破，在短短的4天時間基本上每個人的當月回收率都在90%以上，我們都感到了由衷的欣慰，可是我們也知道我們還是不能放松，因為電費回收工作畢竟還有幾十萬還是未收，而且電費回收工作并不僅僅是這一個月的工作，而是每個月每個月都要完成的工作，我們是不能有任何的懈怠的，我們決不能因為這個月的小小成功而沾沾自喜，電費回收工作依然任重而道遠！

龍志

201*年10月30日

擴展閱讀：關于完善供電公司低壓營業(yè)所電費回收工作的幾點想法

關于完善供電公司低壓營業(yè)所電費回收工作的幾點想法

(TSXL）

隨著營銷精細化工作的不斷深入，對營銷工作質(zhì)量的要求不斷提高，電費回收工作也變得越來越重要，它由以前單純的強調(diào)年終電費結零轉(zhuǎn)為電費回收的全過程控制，且重月度考核。電費回收是我們整個營銷過程的最后一個環(huán)節(jié)，其工作規(guī)范與否、質(zhì)量高低，直接反映出我們的管理水平，反映出企業(yè)員工的整體素質(zhì)，反映出企業(yè)在社會上的形象，因此，電費回收工作必須要從粗放型的管理方式向精細化管理方式轉(zhuǎn)變，

一、當前電費回收工作中存在的幾個突出問題：

（一）為了“結零”員工頻頻違規(guī)，

多年來，大家一直認為電費回收就是資金結零，就是年終時候大家狠狠地沖一下，這種觀念在部分員工中根深蒂固，并沒有搞清楚電費回收工作所蘊含的真正內(nèi)容。于是，為了收回電費在催費過程中違規(guī)停電、隨意拉閘、胡亂剪火等等一系列與優(yōu)質(zhì)服務相悖的行為屢屢發(fā)生，此類投訴的急速上升，嚴重影響了企業(yè)的形象，敗壞了企業(yè)的名聲，這種只顧眼前利益的短期行為，如不及時剎車，必會造成我們不愿看到的惡劣結果。

（二）客戶質(zhì)疑抄表員送單不到位，引發(fā)投訴過多

相當多的客戶習慣一種繳費方式：就是收到電費通知單才會到營業(yè)所繳費，這本無可厚非，因為，有的居民客戶因生活較困難等等原因，需按計劃分配收入。但電費通知單的發(fā)放一直是營銷環(huán)節(jié)中最大的軟肋，到位的情況如何去確定？通知單的發(fā)放讓客戶有了依賴，如果我們的抄表員不能認真的送單到位的話，勢必就會造成客戶大量的投訴或拒絕、緩繳電費，而這無以就會給電費回收工作造成了一定的阻力。

（三）抄表工作質(zhì)量不高，造成電費回收不及時

部分抄表員抄表不到位，形成客戶電表上積余電量或估抄電量過多，致使客戶無法全額繳付電費，造成用電糾紛，致使電費回收不能及時。一些客戶電能計量裝置出現(xiàn)問題，若處理不及時，后期補收電費數(shù)額較大，客戶一時難以承擔，也致使電費無法及時回收。

（四）對欠費戶分析不夠，影響電費回收工作效果

一直以來，由于電費回收考核的時限與要求都是按年進行，所以，對欠費戶的分析上不夠細致，對客戶欠費分類上不夠準確，有時，會出現(xiàn)因催收一戶較大的欠費而耗費很多的精力，導致催收面不夠廣，影響了電費回收工作的效果；

對于一些租房營業(yè)戶的經(jīng)營情況掌握不夠，經(jīng)營者拖欠電費后溜之大吉，易形成呆帳。

（五）電費催費手段單一，“以停代催”思想嚴重存在

“以停代催”的思想在部分員工中嚴重存在，在催收過程中，單純靠停電來催費的抄表員往往比多種方式進行催收的抄表員的回收情況要差得多。其實，“以停代催”的唯一“好處”在于，客戶要求辦理一次復電手續(xù)的同時會順帶繳清電費。但這種“好處”對客戶來說是極度反感，對優(yōu)質(zhì)服務也埋下了重大隱患。因為這樣一來，不僅是公司的形象聲譽受損，而且營業(yè)所在處理其后續(xù)工作時也會浪費大量的人力物力。一筆復電工單流程：95598受理→公司接單→營業(yè)所稽查接單→柜臺登記→供電班復電→動態(tài)歸檔。僅一個復電流程，至少要經(jīng)過上述6個環(huán)節(jié)，有的還要反復多次。這些不必要浪費的有效資源，如果能夠騰出空間來協(xié)助催費工作，員工的壓力將緩解許多。

（六）電費回收過程控制不嚴，停、復電工作無專人管理

在電費回收工作中，對過程的控制非常重要，針對回收過程中出現(xiàn)的問題，營業(yè)所要做出準確的判斷，制定出正確的電費回收舉措，來確保電費回收的完成。特別是電費回收過程中的停、復電工作，因任務緊，時間短，停電量較大，催停無法做到完全分離，沒有專人進行流程跟蹤管理，停復電無法形成閉環(huán)管理，加上營銷系統(tǒng)內(nèi)停復電流程還未完善等原因，造成停錯電和延時復電形成客戶投訴的兩大焦點。

天國

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（七）宣傳方式創(chuàng)新不夠，宣傳工作不夠深入

我們現(xiàn)在采取的宣傳方式主要是以點代面的大型宣傳活動為主，在我們實際工作中發(fā)現(xiàn)相當多的客戶還是不清楚用電方面的政策，不清楚繳費的方式，盡管營業(yè)所都針對不同的業(yè)務類別和繳費方式自制了一些宣傳資料，但這些遠遠達不到現(xiàn)在電費回收工作的要求。供電公司很少在主流媒體上進行大力強勢的宣傳，使電力法規(guī)與相關政策沒有深入人心。

（八）銀行儲蓄劃帳不及時，造成儲蓄欠費居高不下

營業(yè)所每到考核期的時候，就會出現(xiàn)這樣一個現(xiàn)象：柜臺收費和銀行儲蓄各分一杯羹，甚至有時會出現(xiàn)儲蓄欠費明顯高于臺收電費。這些欠費戶我們可以將他們分類：第一類是工作較忙沒時間存線，第二類是開戶并不存錢。第一類我們催收到位后尚可續(xù)存，有時卻因銀行劃帳不及時而導致“欠費”最后引起客戶投訴，讓我們陷于被動局面；第二類客戶確根本不會到銀行存錢（有的是因生活問題，有的是開發(fā)商辦理存折后未續(xù)存電費），有的欠費高達幾個月，催繳多次無果。銀行劃帳還存在一個很令人頭痛的事情：若客戶欠三個月的電費，帳上存錢后，不是從欠費歷史月份開始劃帳，而是先劃當月，或是哪筆夠劃就劃哪筆，造成客戶與我們之間的誤會，而引起停電等事情的發(fā)生.

（九）繳費網(wǎng)點少，渠道不暢通，無法緩解營業(yè)廳收費壓力

隨著售電戶數(shù)的不斷增加，客戶繳費習慣沒有改變，每到高峰營業(yè)廳繳費期就會排成長龍，極易引起客戶不滿；簽約銀行代收不及時；引導充值卡繳費主要是年青人易接受，普及面還不廣；極少量客戶預存電費；也不理想，其實，只要繳費網(wǎng)點多一些，客戶能方便快捷的繳費，新繳費方式多少并不重要，這樣，營業(yè)廳收費壓力也就可以得到緩解。

（十）客戶基礎資料不準確，收集渠道不廣，影響電費回收優(yōu)質(zhì)服務

一直以來，客戶如果沒有辦理新業(yè)務，其初裝時的基礎資料就會束之高閣，無人問津，更不談資料的及時變更。雖然，近年推出實名制服務舉措，也要求“五統(tǒng)一”，可大部分客戶基礎資料因長期沒有清理，資料已經(jīng)不準確和不完善�？蛻綦娫挍]有，給催費帶來難度，引發(fā)“以停代催”現(xiàn)象長期存在；地址不準引起復電不及時，造成客戶反復投訴；有的電表幾經(jīng)易主，卻沒有任何信息能夠反映出來，致使電費糾紛造成欠費，這些問題的存在嚴重影響了電費回收優(yōu)質(zhì)服務。

二、深刻理解電費回收工作內(nèi)涵，強化過程控制，做好電費回收工作

根據(jù)近幾年工作體會，本人認為，電費回收工作內(nèi)涵需延伸。電費回收不能僅僅直反映電費資金的回收。它應包括：客戶電費抄錄的準確性；催費工作的質(zhì)量；電費回收工作的宣傳；電費資金的回收；客戶對服務的滿意度。這幾個環(huán)節(jié)相互制約，相互促進，其每一個環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的好壞都直接關系到電費回收工作的最后結果電費資金的全額回收、同時，也反映出客戶對我們服務的滿意度，企業(yè)的形象，社會對企業(yè)的認可度等等。

為了很好完成電費回收工作，既要上級認可，更要客戶滿意，我們應該做好如下幾個方面工作：

（一）提高抄表工作質(zhì)量，保證電量電費準確性，確保電費回收第一環(huán)節(jié)

先來看看電費的產(chǎn)生過程：

客戶用電---供電公司抄表預通知---供電公司計算電費---電費回收

由此，抄表員抄錄電表的過程就是我們?yōu)榭蛻籼峁┓�務的過程，也是電費回收工作的第一個環(huán)節(jié)，抄表員如果做到“三準三到位”（抄準，算準、核準；抄表到位、送單到位、異常信息記錄到位），必然會提高電費回收的質(zhì)量，客戶就可能做到按時繳費，反之，客戶因種種我們工作不到位的現(xiàn)象而可能拒絕繳費。

天國201*-02-1816:（二）提升催費質(zhì)量，重視過程控制，以“見面催收”取代“以停代催”

由于現(xiàn)在的抄表員承擔了抄表和收費兩個工作內(nèi)容，所以，催費時間全月算起來有15天，以武漢地區(qū)某營業(yè)所數(shù)據(jù)為例，全月應收電費1128。36萬元，按月末帳款127萬目標考核，抄表員人均欠費3萬元，按在途資金70萬考核，人均欠費1.5萬元。在如此短時間內(nèi)收回這么多的電費，增加催費的頻率是必不可少的，但如果沿襲過去催費方式的質(zhì)量在現(xiàn)在是肯定行不通的，所以，我們首先要明確知道催費工作直接關系著客戶、公司和員工三方的利益，那么如果我們能從兼顧不同層面需求的角度，去尋找提升催費質(zhì)量的方法，以“見面催收”取代“以停代催”則必然能夠達到事半功倍的效果。

（三）建立欠費分析制度，重點與日常相結合，防范低壓欠費風險

低壓欠費往往是戶數(shù)多，金額小，分布散。對于這類情況，一是要控制好長期欠費的釘子戶，建立欠費釘子戶黑名單，這些欠費釘子戶一般情況下需要催繳數(shù)次，耗費時間過長，所以，這種欠費戶應實行專人負責制，重點催收，既可以保證欠費的及時回收，又能避免抄表員為此浪費時間，從而達到提高日常催收工作的效率。二是要針對承租經(jīng)營戶的用電情況進行了解，及時掌握經(jīng)營情況，做到按時抄表，及時通知，到期回收，達到降低此類客戶的欠費風險。三是要針對房屋拆遷電費制訂專門的催收流程，這類電費往往因拆遷范圍、拆遷時間、客戶與開發(fā)商之間的矛盾等問題，易形成欠費，因此，主動與開發(fā)商（拆遷商）聯(lián)系，就供電方面確定拆遷合同，做到拆一戶結一戶，并做好記錄，這樣，此類電費才能得以及時回收。

（四）多方法收集客戶信息，完善客戶資料，實現(xiàn)催費方式多樣化

現(xiàn)在，營銷系統(tǒng)內(nèi)的客戶基礎信息并未達到“五個統(tǒng)一”的要求，給多方式催費帶來一定難度，特別是在“見面催收”這個環(huán)節(jié)上。我們上班時間與客戶的時間是同步，有的新開發(fā)小區(qū)住戶空巢現(xiàn)象較多，使“見面催收”難以實現(xiàn)，因此，我們要多方法，多渠道完善客戶資料。一：制定激勵措施，專項資金獎勵抄表員現(xiàn)場收集；二：95598服務熱線對于客戶來電可以及時錄入營銷系統(tǒng)，因為客戶投訴時所提供的電話真實率較高；三：因欠費停電客戶在辦理復電手續(xù)時提供的電話及時錄入；四：對于每一位在營業(yè)所咨詢臺反映問題的客戶，留下客戶聯(lián)系方式（至少提供一個座機）；五：實行服務回訪制，對辦理用電業(yè)務的客戶（如新裝、增容、故障、復電）就用電情況是否正常，工作人員服務態(tài)度是否滿意等等進行回訪，讓客戶感受到我們服務的延續(xù)；六：與社區(qū)及小區(qū)物業(yè)管理建立良好的合作關系。通過客戶信息資料的收集，運用電話、短信、及社區(qū)（小區(qū)物業(yè)）配合通知客戶本人，避免客戶接不到催費通知，而造成誤會。通過收集完善客戶資料，是實現(xiàn)催費方式多樣化，徹底改變“以停代催”的必由之路。

（五）建立低壓大客戶VIP服務，開辟一對一服務通道，

按照市場細分的原理，在做市場營銷活動的同時，要充分考慮顧客群體或者是個體特征，在服務上體現(xiàn)個性化、差異化、針對性強的服務舉措作為大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的發(fā)展方向。

營業(yè)所可以在對低壓客戶電費分析的基礎上，將月度電費在3000元以上（各營業(yè)所可視情況而定）的客戶定義為低壓大客戶，視同專變客戶管理。這類客戶主要是以單位或從事經(jīng)營活動為主的客戶，他們對于時間的概念和服務的要求往往比其他客戶要求更高。這類客戶雖然占戶數(shù)比重不大，但每單戶電費額度較高，直接影響電費回收率。所以，對這類客戶采用信用評估，向他們發(fā)放VIP服務卡，在營業(yè)所開辟一對一的綠色優(yōu)先繳費服務，以保證大數(shù)額的電費及時回收。從某營業(yè)所目前試點的情況來看效果比較理想。

（六）完善營銷技術支撐系統(tǒng)，建立催收分級臺帳，規(guī)范催費停復電工作行為。

停復電工作現(xiàn)在已經(jīng)是電費回收工作中的焦點問題，也是最容易引起客戶投訴的問題，用流程來規(guī)范停復電工作是電費回收工作中最關鍵的一環(huán)。催收分級臺帳的建立，對于規(guī)范催費工作行為，提升催費質(zhì)量至關重要。催收分級臺帳要做到“三全”：抄表員每天的催費工作安排記錄要全，欠費2個月以上的客戶前期做的催繳工作記錄要全，符合停電、復電條件的客戶記錄要全。分級臺帳的建立可以有效的避免因催費不到位而停電現(xiàn)象的發(fā)生，可以對不符合程序停電的抄表員進行嚴格的考核。有的人可能認為這項工作很麻煩，而且完成起來難度也很大，于是，就抱著“碰運氣”的思想，其實，在目前，沒有更好的電子化系統(tǒng)來幫助管理的情況下，建立催收分級臺帳是現(xiàn)階段最為有效的方法。催收分級臺帳一定要形成閉環(huán)管理，針對催收分級臺帳，每天進行核對，復電客戶的工作單登記可以按時間順序，復電后的一定要進行回訪，以確認復電情況。

對于需停電的客戶，我們可以根據(jù)客戶繳費的方式來確定停電的對象：銀行儲蓄戶不宜采取停電。根據(jù)金額確定停電的對象：3000以上客戶為VIP客戶，不宜采取停電。

（七）多渠道溝通，建立良好的合作關系，促進電費回收工作

（1）社區(qū)化管理：隨著社會的進步與經(jīng)濟的發(fā)展，社區(qū)化管理已經(jīng)逐步形成，社區(qū)作為政府部門的一級機構，在居民當中有著舉足輕重的地位，而我們服務的對象就是廣大居民，為此，與社區(qū)建立良好的合作關系，是促進電費回收工作取得突破的一個重要方面。首先，營業(yè)所可以收集轄區(qū)內(nèi)社區(qū)的資料，了解社區(qū)方面的用電情況，了解社區(qū)在用電方面的需求，積極為社區(qū)解決用電方面的難題，讓社區(qū)首先感受到我們真誠優(yōu)質(zhì)的服務。再者，可以與社區(qū)進行良好的溝通，充分利用社區(qū)在居民心目中的地位，增加居民對我們的信任度，促進電費回收工作。

（2）小區(qū)物業(yè)管理：隨著房地產(chǎn)迅猛發(fā)展，新建小區(qū)如雨后春筍般拔地而起，小區(qū)物業(yè)管理已具規(guī)模。有些小區(qū)地處較偏遠，有小區(qū)客戶買房后根本不住，欠費形成的原因主要就是：裝修后無人住，早出晚歸上班族，交通不便。對于這些問題的存在，我們可以到物業(yè)進行溝通，建議推行：供電服務告知函__將抄表員的身份（提供抄表員照片）、該地區(qū)的年度具體抄表時間、供電服務內(nèi)容主動向小區(qū)物業(yè)提供服務告知，增加相互之間的信任感，保持長效的互動，避免出現(xiàn)不法份子冒充供電公司人員，出現(xiàn)有損企業(yè)形象事情的發(fā)生。在小區(qū)內(nèi)定期組織雙休日或晚上上門服務，錯開客戶上班時間，取得電費回收的最佳效果。

（3）城中村：城中村的欠費形成的主要原因是村民繳費意識淡薄，路途較遠不愿每月來回跑，改造后電費驟增，部分居民故意拖欠電費。對于此類問題，營業(yè)所要將這個問題專題化，由專人負責與村委會進行溝通，利用多方關系建立互動關系，對欠費戶逐個擊破，建立欠費名單，每月提前做好催費工作，確保月內(nèi)結清電費。利用一切有效手段進行用電宣傳，強化村民的“電是商品”意識，為電費回收工作的順利進行打下基礎。（4）超市收費：超市點多面廣，人流量大，特別適合部分低收入群體、不愿辦理儲蓄的居民客戶，利用超市收費將緩解營業(yè)所柜臺集中繳費高峰期的臺收壓力，供電公司在今后的一個時期內(nèi)應大力宣傳與推廣。天國

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（八）宣傳工作常態(tài)化，宣傳內(nèi)容細致化，保持與客戶的長效互動

宣傳的目的就是將我們的理念，將我們的服務傳遞到每位客戶，而這種傳遞不是靠一次或幾次型宣傳活動就能做到的。我個人認為，現(xiàn)在的用電宣傳工作只有在日常工作中進行，才能達到真正的宣傳效果。除大型的專題活動外，還要廣泛利用電視、報紙、廣播、公益廣告等大眾傳媒的力量，告訴身邊的每一個人，“電是商品，用電必須交費，用電是您的權利，繳費是您的義務”，可以制作不同類型的宣傳單，將如何交費及交費注意的事項等等一系列的宣傳內(nèi)容一一羅列，方便抄表員在每月日常工作時間將其帶到現(xiàn)場進行張貼與發(fā)放社區(qū)進行宣傳，與客戶之間形成長效互動，要讓客戶明白該如何去交費，讓我們的催費工作得到客戶的理解與支持，讓電費回收法規(guī)、政策家喻戶曉。同時，將宣傳品的發(fā)放可以作為抄表員到位率的一項重要考核內(nèi)容，來確保宣傳工作常態(tài)化的進行。

（九）充分利用多方媒體和法律手段，努力營造外部良好催費環(huán)境。

我們總是在困惑一個問題：為什么我們大量的抄表員都在為催收電費耗去大量精力？為什么我們大量的營銷人員每天面對客戶因電費通知單送達的問題，因催繳單不到位的問題而拒交電費進行反復解釋？我們該如何去改變這個被動的局面？我覺得，我們既然從事供電服務工作，理所當然應該接受社會的監(jiān)督，但同時，我們也是社會一個細胞，企業(yè)也有為自已的合法權益去努力爭取的權利，為什么不能主動利用各大主流具影響力的媒體，以通告的形式，每月定期在報紙、電臺上通知欠費戶在一定期限內(nèi)結清電費，逾期按《電力法》中止供電。這種方式比抄表員挨戶挨家去送催費通知書效果更有力，也可以采取用送達函的方式通過郵局等機構送達客戶，這對于后期的法律手段追繳電費提供了有力的法律證據(jù)。對于欠費時間較長且惡意拖欠電費的低壓客戶采取必要的法律手段，進行起訴，通過對個別人的處理，群眾也能充分認識到用電交費是天經(jīng)地義之事，從而也會認真履行交費的義務。此外，也可以根據(jù)《民事訴訟法》有關規(guī)定，只要具有正式的、司法認可的供用電合同，有客戶欠費不交的情況下，供電企業(yè)可直接向人民法院申請支付令收取電費。我們也可以主動與有影響的媒體聯(lián)系，拍攝抄表催費全過程記錄片，通過他們反映供電職工催費的艱辛，增強全民“電是商品”的法律意識，喚起全社會對供電公司催費工作的理解與支持。

（十）做好管理與教育職能，樹立正確電費回收觀，增強各級人員執(zhí)行力

通過“量、價、費、損、服務”這五項任務，就可想而知營業(yè)所肩負指標的壓力有多大，加上周而復始的營銷工作，瑣碎的事務性工作，突擊性的重點工作，可能將如何正確管理電費回收工作，如何樹立正確電費回收觀已經(jīng)淡化。然而，隨著營銷精細化深入，社會對我們的要求越來越高，人們對電的依賴程度也越來越強烈，電費回收工作管理程度如何與廣大客戶的生活息息相關�，F(xiàn)在，員工的素質(zhì)參差不齊，不理解電費回收內(nèi)涵，部分人員服務意識不強，服務技巧缺乏等等，這些就需要我們營業(yè)所管理層擔負起管理與教育的職能，去引導他們，將公司的考核措施，工作理念，服務理念，工作要求，服務要求傳遞到每位員工，幫助他們樹立正確的電費回收觀，針對服務過程中發(fā)現(xiàn)的一些典型案例進行剖析，提升服務水平，提高服務技巧，以情感人，以理服人，以優(yōu)質(zhì)服務，拉近與客戶的距離，得到客戶的理解。

明確各級人員職責，增強各級人員的執(zhí)行力。在電費回收全過程中，營業(yè)所主任要認真?zhèn)鬟_宣貫電費回收工作有關考核辦法，全面分析欠費結構，制定電費回收措施，控制好全過程；班長要認真落實電費回收目標分解，落實并督促抄表員實施催費工作，做好催費安排，及時與抄表員溝通，反映催費過程中突發(fā)事件，做好催收分級臺帳，與社區(qū)（小區(qū)物業(yè)）建立互動，促進電費回收工作；抄表員則要嚴格執(zhí)行“見面催收”，充分利用電話等多種方式提高催費質(zhì)量，嚴格催停分離原則，完成月度電費回收。營業(yè)所其他人員要樹立“對外服務客戶，對內(nèi)服務班組”的服務觀念，增強團隊與協(xié)作精神，切實提高執(zhí)行力，提高電費回收工作完成的質(zhì)量。

（十一）嚴格遵守規(guī)定，優(yōu)質(zhì)服務以守法為前提，堅持收費原則

在催費過程中，以合同約定為期限為準，電費回收人員應在逾期內(nèi)，做好電費催繳工作，逾期之日起欠費超過30天，方可采取停、限電措施進行催繳電費。應以“文明、禮貌、細致、耐心”為行為準則�！搬斪討簟笨偸菚�有的，他們明知電是商品，用電必須交費，就是想僥幸逃過，對這樣的人我們也應做到有理有節(jié)，，做到通知到位，對一些長期避而不見的“釘子戶“，也要想辦法，通過社區(qū)、村委會、派出所溝通，請他們協(xié)助通知。如果在限期內(nèi)仍不交費，則堅決依照《電力法》、《供電公司用電客戶欠費催繳及欠費停（限）電、復電工作規(guī)定》實施停電。以規(guī)定來制定流程，以流程來規(guī)范行為，以良好的工作行為來服務客戶，讓社會認可我們的電費回收工作。

總之，電力是具有獨特的生產(chǎn)流通網(wǎng)絡的一種特殊商品，其生產(chǎn)、傳輸、銷售和使用幾乎是在同一瞬間完成的。資金的周轉(zhuǎn)速度不僅影響企業(yè)的簡單再生產(chǎn)和擴大再生產(chǎn)，也直接影響到國家資金的積累。確保電費回收工作是擺在營銷人員面前的一個難題。我們要通過挖潛堵漏，優(yōu)質(zhì)服務，應用新方法，新技術，不斷探索電費回收之道，在探索中前進，在實踐中完善，努力維護國家和企業(yè)的利益，為廣大電力客戶提供高質(zhì)量的電費回收優(yōu)質(zhì)服務。

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