突出電信渠道職能

突出渠道職能，加強(qiáng)渠道規(guī)范，實(shí)現(xiàn)有效管控

一、只有突出渠道的職能，才能針對(duì)性地發(fā)揮渠道的作用

現(xiàn)階段，應(yīng)對(duì)現(xiàn)有渠道進(jìn)行全面梳理，合理定位，分別發(fā)揮渠道品牌專營、全業(yè)務(wù)形象宣傳、渠道補(bǔ)充的功能。天翼手機(jī)城（專柜）、聯(lián)盟寬帶商應(yīng)定位于面向品牌客戶的專業(yè)渠道，承載專業(yè)產(chǎn)品及品牌形象的傳播、標(biāo)志性業(yè)務(wù)的體驗(yàn)和銷售；自有營業(yè)廳、全業(yè)務(wù)合作營業(yè)廳、分支機(jī)構(gòu)外包點(diǎn)應(yīng)定位于面向所有品牌的客戶形象傳播、客戶培訓(xùn)、業(yè)務(wù)體驗(yàn)、產(chǎn)品銷售、客戶服務(wù)的渠道；各類業(yè)務(wù)代辦點(diǎn)應(yīng)定位于面向個(gè)人客戶的服務(wù)，布局上應(yīng)注重客戶的便利性，以提供查詢、繳費(fèi)、打印清單、辦理基礎(chǔ)業(yè)務(wù)為主要服務(wù)功能，最終達(dá)到分流客戶的目的。

二、只有加強(qiáng)渠道規(guī)范化管理，才能有效提升對(duì)渠道的管控

根據(jù)全業(yè)務(wù)發(fā)展需要，應(yīng)按照方便快捷、服務(wù)規(guī)范的要求，科學(xué)規(guī)劃渠道。一是在渠道規(guī)劃與核心渠道建設(shè)中，應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)渠道整合和優(yōu)化，打造“立體”核心的渠道網(wǎng)絡(luò)，充分發(fā)揮渠道的作用；二是要規(guī)范社會(huì)渠道的合作協(xié)議，通過簽訂專營合作協(xié)議有效捆綁現(xiàn)有社會(huì)渠道，全面構(gòu)建起渠道防御體系；三是要不斷優(yōu)化社會(huì)渠道的傭金體系，逐步將基礎(chǔ)酬金、激勵(lì)酬金、服務(wù)酬金等引入傭金體系建設(shè)中，推進(jìn)酬金標(biāo)準(zhǔn)層級(jí)化和酬金結(jié)算電子化；四是應(yīng)加強(qiáng)對(duì)社會(huì)渠道物流、資金流、服務(wù)流的規(guī)范，梳理流程，以有效提升對(duì)社會(huì)渠道的管控。

加強(qiáng)渠道“利益”及忠誠度管理，建立沖突管理和渠道仲裁機(jī)制

一、渠道利益管理和渠道忠誠度建設(shè)

渠道利益管理和渠道忠誠度建設(shè)是實(shí)現(xiàn)渠道有效掌控的重要手段。一是要加強(qiáng)渠道的利益管理，進(jìn)一步探索渠道的激勵(lì)制度。要逐步實(shí)施社會(huì)渠道分級(jí)管理制度，以分級(jí)方式實(shí)現(xiàn)渠道激勵(lì)，通過從考核導(dǎo)向上對(duì)社會(huì)渠道進(jìn)行引導(dǎo)。同時(shí)要以年度表彰的形式，對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展、宣傳、客戶服務(wù)等方面有突出貢獻(xiàn)的社會(huì)渠道給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，以增強(qiáng)渠道的粘性；二是可嘗試建立“創(chuàng)業(yè)基金”，實(shí)施“創(chuàng)業(yè)”計(jì)劃，公司給予一定的創(chuàng)業(yè)補(bǔ)貼或?qū)⒁欢ū壤�的代銷酬金轉(zhuǎn)變?yōu)閯?chuàng)業(yè)基金，公司給予等額補(bǔ)貼，基金及補(bǔ)貼專戶存放一定年限后方可取出，通過基金及補(bǔ)貼方式抬高社會(huì)渠道流失的壁壘；三是要定期開展與社會(huì)渠道的溝通和交流，收集相關(guān)問題和建議，公司及時(shí)采取相應(yīng)對(duì)策予以解決，以提升社會(huì)渠道的積極性和忠誠度；四是要建立社會(huì)渠道利益共享同盟，比如終端供應(yīng)商和合作營業(yè)廳、分支機(jī)構(gòu)的合作聯(lián)盟，發(fā)揮聯(lián)盟優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)手機(jī)、電腦等終端在農(nóng)村分支機(jī)構(gòu)上柜銷售，實(shí)現(xiàn)互惠互利。

二、建立沖突管理和渠道仲裁機(jī)制

建立沖突管理和渠道仲裁機(jī)制，是協(xié)調(diào)渠道全面發(fā)展的重要舉措。在機(jī)制創(chuàng)建上，重點(diǎn)應(yīng)加強(qiáng)以下四方面工作：一是要不斷優(yōu)化和梳理現(xiàn)有的渠道酬金激勵(lì)政策，減少因相同業(yè)務(wù)不同渠道適用不同酬金互相沖突的現(xiàn)象；二是在終端供應(yīng)、營銷政策、客戶交叉等方面要加強(qiáng)統(tǒng)籌，減少不同渠道沖突，提高工作效率；三是要重點(diǎn)關(guān)注渠道的區(qū)域管理，規(guī)范渠道競爭的規(guī)則，加強(qiáng)沖突的預(yù)防；四是要建立沖突管理和渠道仲裁的具體辦法，對(duì)于渠道發(fā)展中出現(xiàn)的沖突進(jìn)行公平公正地裁決。

加強(qiáng)渠道支撐，建立渠道協(xié)同機(jī)制，實(shí)現(xiàn)營銷渠道一體化運(yùn)營

一、加強(qiáng)渠道支撐，是提升渠道整體營銷能力的關(guān)鍵

在渠道支撐方面，一是要加強(qiáng)渠道支撐隊(duì)伍的建設(shè)，成立專業(yè)的支撐團(tuán)隊(duì)，解決渠道尤其是社會(huì)渠道在業(yè)務(wù)經(jīng)營方面存在的問題，優(yōu)化縮短社會(huì)渠道的業(yè)務(wù)受理流程；二是要構(gòu)建符合社會(huì)渠道需要的服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)市公司至各社會(huì)渠道服務(wù)的信息直達(dá)，簡化中間傳遞環(huán)節(jié)，縮短信息傳遞時(shí)間，減少信息衰減，便于基層渠道在第一時(shí)間內(nèi)得到確切的活動(dòng)政策，發(fā)揮渠道效能，提升渠道執(zhí)行力；三是營銷策劃要全面，不能僅僅考慮自有渠道，同時(shí)應(yīng)充分考慮如何讓社會(huì)渠道有效承接，要構(gòu)建適應(yīng)全渠道推廣的科學(xué)的營銷體系；四是要加強(qiáng)渠道競爭策略的分析，重點(diǎn)關(guān)注與競爭對(duì)手渠道之間優(yōu)劣勢以及競爭地位與渠道策略的差異，根據(jù)渠道的優(yōu)勢和差異建立渠道預(yù)警體系，將核心渠道納入預(yù)警系統(tǒng)監(jiān)控，依據(jù)預(yù)警級(jí)別發(fā)送給渠道，以提升社會(huì)渠道發(fā)展效能；五是要明確社會(huì)渠道推廣的關(guān)鍵點(diǎn)，加強(qiáng)社會(huì)渠道的廣告宣傳和形象建設(shè)，尤其要關(guān)注渠道產(chǎn)品客戶價(jià)值管理與賣點(diǎn)管理，加強(qiáng)渠道產(chǎn)品以及營銷策略的培訓(xùn)，適時(shí)提供目標(biāo)客戶，建立從自有渠道到社會(huì)渠道為一體的派單機(jī)制，以便讓社會(huì)渠道也能實(shí)現(xiàn)精確營銷。

二、只有建立渠道的協(xié)同機(jī)制，才能逐步實(shí)現(xiàn)營銷渠道一體化運(yùn)營全業(yè)務(wù)運(yùn)營后，在渠道整合上，要將重點(diǎn)放在渠道的協(xié)同機(jī)制建設(shè)上，逐步實(shí)現(xiàn)營銷渠道一體化運(yùn)營。一是要將公司各客戶群渠道朝專業(yè)化營銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)打造，發(fā)揮整體優(yōu)勢，打造核心骨干營銷網(wǎng)絡(luò)；二是要強(qiáng)化各類渠道的專業(yè)化管理，實(shí)現(xiàn)各渠道內(nèi)部協(xié)同，要建設(shè)和完善各類電子渠道的功能，并加強(qiáng)對(duì)電子渠道的宣傳推廣力度，強(qiáng)化電子渠道分流效果；三是要明確實(shí)體渠道與電子渠道各自的特征定位，通過有效地系統(tǒng)支撐，實(shí)現(xiàn)電子渠道和實(shí)體渠道間的信息互動(dòng)共享，實(shí)現(xiàn)精細(xì)營銷、協(xié)同處理；四是建設(shè)多運(yùn)營體系一體化，將客戶接觸點(diǎn)的數(shù)據(jù)、消費(fèi)行為數(shù)據(jù)進(jìn)行收集并歸并，初步構(gòu)建渠道一體化系統(tǒng)支撐平臺(tái)，最終實(shí)現(xiàn)共享；五是要建立完善的渠道一體化運(yùn)營流程和組織保障體系，以便各部門之間能夠有效地協(xié)作完成各渠道的職能管理；六是要將社會(huì)渠道當(dāng)成自有渠道的有效延伸，加強(qiáng)扶持，優(yōu)化現(xiàn)有的考核體系，建立自有渠道和社會(huì)渠道為一體的考核機(jī)制，讓社會(huì)渠道和自有渠道成為命運(yùn)共同體。

加強(qiáng)渠道基礎(chǔ)管理，構(gòu)建符合電信要求的渠道管理體系

一是要實(shí)現(xiàn)社會(huì)渠道前臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理。服務(wù)規(guī)范的設(shè)定應(yīng)以客戶感知為出發(fā)點(diǎn)，以完善的服務(wù)規(guī)范為基礎(chǔ)，并以此為基礎(chǔ)建立以客戶滿意為平臺(tái)的評(píng)價(jià)體系，體系應(yīng)包括營業(yè)服務(wù)管理、客戶滿意評(píng)價(jià)、客戶投訴等指標(biāo)。每月根據(jù)評(píng)估結(jié)果確定社會(huì)渠道的服務(wù)排名，并對(duì)區(qū)域范圍內(nèi)排名前列的渠道給予一定的激勵(lì)。

二是要進(jìn)一步探索農(nóng)村市場區(qū)域化管理，解決原有的農(nóng)村渠道架構(gòu)中制約基層渠道發(fā)展的矛盾，推進(jìn)營銷渠道向鄉(xiāng)村延伸�，F(xiàn)階段可考慮按照鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳規(guī)模及所在地人口數(shù)量、經(jīng)濟(jì)條件等，將多個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)劃分為一個(gè)大區(qū)，成立區(qū)域營銷管理中心。農(nóng)村區(qū)域營銷中心至少應(yīng)承擔(dān)四個(gè)方面的職能：一是市場拓展職能；二是渠道管理職能；三是客戶經(jīng)理職能；四是服務(wù)監(jiān)督職能。

三是要致力于構(gòu)建渠道服務(wù)滿意體系。一方面要完善號(hào)碼分配制度，做到號(hào)源分配公平、公正、公開；其次是要規(guī)范代辦費(fèi)發(fā)放流程和時(shí)限，引入酬金信息短信通知，做到及時(shí)發(fā)放，獎(jiǎng)罰透明；其三是要建立面向代銷商的投訴平臺(tái)，規(guī)范投訴處理時(shí)限，跟蹤監(jiān)控處理結(jié)果；其四是要不斷加強(qiáng)宣傳支持，完善培訓(xùn)計(jì)劃；其五是要利用內(nèi)部支撐網(wǎng)建立“渠道信息收集模塊”，開展渠道基礎(chǔ)信息重新梳理、收集和完善工作，為后期渠道的管理及建設(shè)奠定基礎(chǔ)�？傊�，渠道建設(shè)的成敗，將直接關(guān)系到電信全業(yè)務(wù)運(yùn)營戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。只有合理有效地拓展社會(huì)渠道，發(fā)揮自有渠道的優(yōu)勢，建設(shè)既相對(duì)獨(dú)立、又互相協(xié)作的渠道體系，才能使電信的渠道適應(yīng)全業(yè)務(wù)快速發(fā)展的需要。

擴(kuò)展閱讀：中國電信重組后的渠道之變

為了在全業(yè)務(wù)經(jīng)營中取得優(yōu)勢，三大電信運(yùn)營商正在對(duì)各自的渠道模式進(jìn)行重新規(guī)劃與優(yōu)化，以使各自的渠道模式能同全業(yè)務(wù)經(jīng)營環(huán)境相匹配，從而提高自身的渠道競爭力。

中國電信收購中國聯(lián)通的C網(wǎng)，同時(shí)收購中國聯(lián)通的C網(wǎng)客戶。這就要求中國電信的原有渠道要能對(duì)C網(wǎng)客戶提供更優(yōu)的移動(dòng)業(yè)務(wù)服務(wù)。同時(shí)，中國電信還要對(duì)中國聯(lián)通的部分渠道進(jìn)行整合。渠道釋義

從傳統(tǒng)觀點(diǎn)來看，渠道就是商家銷售商品及提供服務(wù)的場地。但是，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，渠道的功能大大加強(qiáng)，它不但是消費(fèi)者咨詢購買商品的場地，而且成為了商家傳達(dá)商品信息及展現(xiàn)商品本身的一個(gè)重要舞臺(tái)，更重要的是渠道已成為商家和消費(fèi)者互動(dòng)的紐帶。商家利用渠道為顧客提供各種各樣的服務(wù)，其涉及的活動(dòng)有物流、信息流和資金流。

圖1電信渠道結(jié)構(gòu)圖

從圖1可以看出，目前中國電信的渠道從最早的單一化溝通渠道發(fā)展到目前多重渠道體系結(jié)構(gòu)，在渠道的寬度和深度建設(shè)方面都有了長足的進(jìn)展�，F(xiàn)狀分析

中國電信集團(tuán)成立之初，提出要用5年左右的時(shí)間將中國電信建成具有國際競爭力的集團(tuán)公司。為實(shí)現(xiàn)這一宏偉的發(fā)展目標(biāo)，中國電信集團(tuán)提出建立“大客戶/商業(yè)客戶、社區(qū)經(jīng)理、農(nóng)村統(tǒng)包責(zé)任制、10000號(hào)”為主渠道的營銷模式，旨在建立全面覆蓋難以模仿的渠道體系。筆者認(rèn)為，當(dāng)前中國電信在推進(jìn)渠道建設(shè)中存在以下六個(gè)問題，需要對(duì)渠道模式進(jìn)行重新定位和思考。營業(yè)窗口和在線渠道需重視

營業(yè)窗口是中國電信產(chǎn)品銷售、客戶服務(wù)、自我展示的一個(gè)重要舞臺(tái)，在如今高度重視“四大主渠道建設(shè)”的同時(shí)，中國電信卻在營業(yè)窗口建設(shè)上重視不夠。其主要表現(xiàn)在營業(yè)窗口人員素質(zhì)不高，勞務(wù)人員所占比例較高，營業(yè)窗口人員待遇較低，服務(wù)還不能完全做到“一臺(tái)清”等。

時(shí)下，在線銷售越來越成為眾多企業(yè)大力推進(jìn)的一種渠道方式，而中國電信在渠道建設(shè)中對(duì)在線銷售這一模式?jīng)]有進(jìn)行很好的開發(fā)，很多地市級(jí)分公司沒有開通網(wǎng)上營業(yè)廳。渠道沖突時(shí)有發(fā)生中國電信各渠道為完成銷售任務(wù)，對(duì)相同客戶進(jìn)行銷售活動(dòng)時(shí)有發(fā)生。如社區(qū)經(jīng)理、大客戶經(jīng)理和商客經(jīng)理之間的競爭，代理商與客戶經(jīng)理之間的競爭等。銷售激勵(lì)機(jī)制不完善

銷售人員處于企業(yè)產(chǎn)品價(jià)值實(shí)現(xiàn)的最后環(huán)節(jié)，其積極性直接關(guān)系到產(chǎn)品銷售的增長。在推進(jìn)渠道建設(shè)過程中，雖然強(qiáng)調(diào)“做得越多分配越多”的理念，但在實(shí)際操作中難以體現(xiàn)，挫傷了銷售人員的積極性。有些地區(qū)為完成上級(jí)下達(dá)的銷售指標(biāo)，采取簡單的分解法，直接分解到銷售人員身上，完不成就扣工資，這在很大程度上是一種粗放式經(jīng)營的體現(xiàn)。缺乏IT系統(tǒng)強(qiáng)支持

以客戶為中心開展市場營銷工作是市場化發(fā)展的必然結(jié)果。當(dāng)前在推進(jìn)渠道建設(shè)過程中，對(duì)銷售人員業(yè)績的衡量、評(píng)估客戶消費(fèi)的波動(dòng)、差異化營銷的實(shí)施及提高營銷效果等方面，無疑需要強(qiáng)有力的IT系統(tǒng)支撐。目前，中國電信各渠道之間的數(shù)據(jù)很難共享，更不能形成聯(lián)動(dòng)效應(yīng)，使得渠道的服務(wù)效果大打折扣。直銷渠道缺乏后臺(tái)支撐

隨著信息通信技術(shù)的飛速發(fā)展，社會(huì)對(duì)通信需求不斷增長并呈現(xiàn)新的特點(diǎn)，客戶需求千差萬別，銷售人員自身素質(zhì)有限，不可能解決客戶尤其是大客戶的所有問題。在實(shí)踐中，由于缺乏由技術(shù)、市場、財(cái)務(wù)等方面專家組成的團(tuán)隊(duì)，直銷隊(duì)伍往往不能給客戶提供滿意的解決方案，導(dǎo)致客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)或離網(wǎng)的可能性大增。銷售人員素質(zhì)不能完全適應(yīng)需要

目前有些地區(qū)為搭建四大主渠道架構(gòu)和完成集團(tuán)公司客戶經(jīng)理到位率，在人員配備素質(zhì)參差不齊的情況下，將維護(hù)人員、安裝人員充實(shí)到客戶經(jīng)理隊(duì)伍中去，人員素質(zhì)差距較大。

另外，10000號(hào)由傳統(tǒng)被動(dòng)營銷向主動(dòng)營銷轉(zhuǎn)變，這對(duì)客戶服務(wù)人員素質(zhì)提出了較高的要求。但是，由于種種原因而導(dǎo)致10000號(hào)營銷人員流動(dòng)較大，長此以往必將影響企業(yè)營銷能力。優(yōu)勢渠道五個(gè)特征

渠道是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品“驚險(xiǎn)的跳躍”最重要的環(huán)節(jié)，越來越受到企業(yè)界的廣泛重視。成功的渠道模式應(yīng)具有以下五個(gè)特點(diǎn)。渠道模式要靈活多變

企業(yè)渠道模式必須與企業(yè)資源配置和市場環(huán)境相適應(yīng)，而且必須有利于產(chǎn)品銷售和競爭力的提高，這樣的渠道模式才有生命力和競爭力。因此，企業(yè)在渠道模式選擇上不能照搬現(xiàn)有成功企業(yè)的模式，而要審時(shí)度勢，合理選擇。直銷模式要廣泛重視

直銷模式越來越受到企業(yè)界的廣泛重視，也是未來渠道模式選擇的一條重要途徑。直銷模式具有中間環(huán)節(jié)少、直接面對(duì)客戶的特點(diǎn)，有利于企業(yè)了解和把握客戶需求變化及客戶對(duì)服務(wù)的建議；有利于建立良好的客戶關(guān)系；更有利于企業(yè)進(jìn)一步改進(jìn)產(chǎn)品和提高服務(wù)水平。新型營銷渠道要適時(shí)應(yīng)用

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)推動(dòng)了渠道的變革，因特網(wǎng)開辟了一個(gè)前所未有的網(wǎng)絡(luò)空間，在這個(gè)由數(shù)以萬計(jì)的計(jì)算機(jī)主機(jī)和光纖、電話線連接起來的虛擬空間中，人們可以進(jìn)行瀏覽商品、訂貨、付款、交貨、廣告、市場調(diào)查等一系列的商務(wù)活動(dòng)。這種新型渠道的突出優(yōu)勢在于其便捷性、時(shí)效性和透明度。供求雙方同時(shí)在網(wǎng)上進(jìn)行交易，節(jié)省了中間環(huán)節(jié)的成本，供求信息能夠及時(shí)獲得溝通，對(duì)雙方都具有較大吸引力。

渠道需重視客戶關(guān)系管理

關(guān)系營銷的中心就是顧客品牌的忠誠。據(jù)美國學(xué)者的研究表明，顧客的忠誠度提高5％，企業(yè)的利潤就增加25％。經(jīng)濟(jì)全球化時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)用更加普遍，通過開發(fā)數(shù)據(jù)庫軟件，可以建立起目標(biāo)客戶群的檔案。針對(duì)具體目標(biāo)客戶的特點(diǎn)進(jìn)行“一對(duì)一”營銷，如亞馬遜的網(wǎng)上書店，就是以低成本建立了龐大的客戶數(shù)據(jù)庫，利用顧客以前購物的信息，巧妙地提醒顧客去瀏覽可能會(huì)引發(fā)興趣的其他書籍。今天的營銷方法不再是強(qiáng)加信息給顧客，而是幫助潛在消費(fèi)者了解更多關(guān)于產(chǎn)品的信息，通過實(shí)行一種“許可營銷”來培養(yǎng)顧客的忠誠度。優(yōu)化建議

現(xiàn)代電信市場的競爭不僅是產(chǎn)品的競爭，更是商業(yè)模式的競爭。商業(yè)模式是中國電信開展經(jīng)營活動(dòng)獲取利潤的標(biāo)準(zhǔn)樣式。渠道是實(shí)現(xiàn)電信產(chǎn)品價(jià)值的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，中國電信渠道模式的優(yōu)化直接關(guān)系到業(yè)務(wù)的發(fā)展和市場競爭力的提高。因此，構(gòu)建具有競爭力的渠道模式至關(guān)重要。

中國電信提出“大客戶/商業(yè)客戶、社區(qū)經(jīng)理、農(nóng)村統(tǒng)包責(zé)任制、10000號(hào)”四大主要渠道模式。但隨著電信重組的啟動(dòng)，其現(xiàn)有渠道模式將不能滿足全業(yè)務(wù)經(jīng)營的需要。

中國電信提出的四大主渠道模式是按照客戶群來進(jìn)行劃分的，主要服務(wù)于政企客戶、家庭客戶、農(nóng)村客戶。這些渠道各自為政，相互競爭，很難形成聯(lián)動(dòng)效應(yīng)，也很難對(duì)這些渠道進(jìn)行有效管理。所以，建議形成實(shí)體渠道、電子渠道、代理渠道和直銷渠道的聯(lián)動(dòng)渠道模式，渠道模式結(jié)構(gòu)如圖2所示。

圖2中國電信渠道新模式

重視營業(yè)窗口實(shí)體渠道的作用

實(shí)體渠道是指以實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)形式向客戶提供產(chǎn)品與服務(wù)的場所。在當(dāng)前及未來相當(dāng)長的一段時(shí)期內(nèi)實(shí)體渠道將是中國電信的主渠道之一。根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的定位及功能不同，實(shí)體渠道可分為普通營業(yè)廳、品牌店（如商務(wù)領(lǐng)航、我的e家品牌店）、校園店等幾種業(yè)態(tài)。各種類型的實(shí)體渠道皆采用“形象統(tǒng)一、服務(wù)統(tǒng)一、管理統(tǒng)一”的形式進(jìn)行建設(shè)和運(yùn)營。（1）普通營業(yè)廳

面向中國電信所有客戶，提供規(guī)范、統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的銷售和客戶服務(wù)的實(shí)體網(wǎng)點(diǎn),是中國電信實(shí)體渠道最基本的形式。

普通營業(yè)廳具有以下三種功能，營銷職能，負(fù)責(zé)企業(yè)和品牌形象宣傳、促銷宣傳、新業(yè)務(wù)宣傳和體驗(yàn)、區(qū)域營銷等；銷售職能，包括客戶入網(wǎng)、卡類銷售、套餐銷售、終端銷售、充值繳費(fèi)等；服務(wù)職能，包括全業(yè)務(wù)受理、客戶服務(wù)、信息查詢、業(yè)務(wù)咨詢、終端維修、投訴處理等。（2）校園店

面向時(shí)尚年輕校園客戶群，培養(yǎng)年輕消費(fèi)群體，尤其是要加大對(duì)年輕客戶有關(guān)移動(dòng)、寬帶業(yè)務(wù)的宣傳。

其功能體現(xiàn)在以下三個(gè)方面，營銷職能，負(fù)責(zé)品牌形象/文化的宣傳和體驗(yàn)、新業(yè)務(wù)宣傳、促銷宣傳等；銷售職能，包含客戶入網(wǎng)、卡類銷售、套餐銷售、終端銷售、充值繳費(fèi)等；服務(wù)職能，包含品牌業(yè)務(wù)受理、客戶休閑和娛樂、信息查詢、業(yè)務(wù)咨詢、手機(jī)維修及投訴受理等。（3）旗艦店

全面體現(xiàn)中國電信企業(yè)形象、業(yè)務(wù)/服務(wù)品質(zhì)、業(yè)務(wù)發(fā)展方向的大型綜合展示和體驗(yàn)中心。

具有店面營銷、銷售和服務(wù)的綜合職能，但主要承載營銷職能。其營銷職能主要包括企業(yè)/品牌形象及文化的宣傳和體驗(yàn)，新業(yè)務(wù)宣傳和體驗(yàn)，個(gè)人/企業(yè)商務(wù)解決方案展示和體驗(yàn)，未來技術(shù)/業(yè)務(wù)/終端展示等。充分發(fā)揮電子渠道的作用

電子渠道是指以IT的方式向客戶提供非面對(duì)面服務(wù)的手段和設(shè)施。中國電信的電子渠道要包括網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳和客戶熱線（10000號(hào)）三類。（1）網(wǎng)上營業(yè)廳面向全體客戶，以Web方式向客戶提供24×7便捷服務(wù)的設(shè)施。其職能為以下四種，面向不同的客戶品牌和細(xì)分客戶群，向客戶提供分級(jí)的差異化服務(wù)，提供具有營銷、銷售和服務(wù)的綜合職能；業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)/促銷宣傳的營銷職能；套餐銷售、充值繳費(fèi)的銷售職能；業(yè)務(wù)受理、客戶投訴的服務(wù)職能。（2）短信營業(yè)廳

短信營業(yè)廳是中國電信通過短信向客戶提供服務(wù)功能的渠道，CDMA移動(dòng)客戶可以通過發(fā)送短信來進(jìn)行話費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)辦理等操作，隨時(shí)隨地，方便使用。其職能為以下三種，營銷職能，包括業(yè)務(wù)促銷、公益廣告；銷售職能，包括定制套餐、套餐更改、增值業(yè)務(wù)定制等；服務(wù)職能，包括話費(fèi)查詢、密碼管理、積分管理等。

（3）客服熱線

面向全體客戶，以電話熱線（IVR和人工）方式向客戶提供24×7便捷服務(wù)的設(shè)施。中國電信的客服熱線是10000。

客戶熱線職能包括以下四點(diǎn)，面向不同的客戶品牌和細(xì)分客戶群，向客戶提供分級(jí)的差異化服務(wù)，提供具有營銷、銷售和服務(wù)的綜合職能；提供業(yè)務(wù)/促銷宣傳、主動(dòng)營銷的營銷職能；包括套餐銷售、充值繳費(fèi)的銷售職能；包括業(yè)務(wù)受理、信息查詢、業(yè)務(wù)咨詢、客戶投訴、客戶關(guān)懷、客戶挽留的服務(wù)職能。延伸代理渠道的觸角

中國電信的代理渠道主要包括合作營業(yè)廳、行業(yè)機(jī)構(gòu)代理（銀行、郵政等）、手機(jī)賣場、百貨店、超市、報(bào)刊亭、公用電話亭等，這些大大小小的代理渠道能大大延伸中國電信的服務(wù)廣度與深度。

具體體現(xiàn)為三點(diǎn)，合作營業(yè)廳，進(jìn)行用戶入網(wǎng)、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢、充值卡銷售等業(yè)務(wù)；行業(yè)機(jī)構(gòu)代理、報(bào)刊亭、公話亭，進(jìn)行充值卡銷售、話費(fèi)代繳等業(yè)務(wù)；手機(jī)賣場、百貨店、超市，進(jìn)行終端銷售、用戶入網(wǎng)等業(yè)務(wù)。建立面向客戶的直銷渠道

直銷渠道是指以面對(duì)面、“一對(duì)一”的方式向特定客戶群直接提供服務(wù)的人員隊(duì)伍。中國電信的直銷渠道主要包括客戶/社區(qū)經(jīng)理和維護(hù)人員兩大類。（1）客戶/社區(qū)經(jīng)理

以面對(duì)面、“一對(duì)一”方式向政企客戶、家庭客戶提供差異化、個(gè)性化服務(wù)的團(tuán)隊(duì)，其職能是針對(duì)集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶提供交叉/向上銷售以及客戶維系。（2）維護(hù)人員維護(hù)人員在做好上門維護(hù)工作的同時(shí)，要聚焦客戶需求，為客戶設(shè)計(jì)相關(guān)配套產(chǎn)品方案，提高客戶價(jià)值。其職能包括做好客戶關(guān)懷和提高客戶價(jià)值兩點(diǎn)。從以上分析可以看出，同舊渠道模式相比，中國電信渠道新模式的功能大大加強(qiáng)，并能對(duì)目標(biāo)客戶和潛在目標(biāo)客戶進(jìn)行全方位的覆蓋，使其營銷觸角前移，從而大大提高中國電信的市場反應(yīng)速度，這必將提高中國電信的市場競爭力。但僅僅建立了渠道模式還是不夠的，中國電信還須利用IT、數(shù)據(jù)庫技術(shù)，把這些渠道整合起來，并利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對(duì)客戶進(jìn)行全方位的服務(wù)，使各渠道之間產(chǎn)生聯(lián)動(dòng)效應(yīng)。

除了考慮實(shí)體渠道的數(shù)量和構(gòu)成之外，中國電信還應(yīng)針對(duì)實(shí)體渠道的具體網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行規(guī)劃布局。在考慮區(qū)域覆蓋、客戶覆蓋、同業(yè)競爭等基本原則之上，通過實(shí)地考察與定量分析相結(jié)合，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的布局進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整與結(jié)構(gòu)優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)渠道運(yùn)營成本節(jié)約和溝通效率提高，最終達(dá)到溝通順暢的目標(biāo)。

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