網(wǎng)格經(jīng)理與客戶經(jīng)理職責(zé)

第一節(jié)網(wǎng)格經(jīng)理工作職責(zé)

1、推進(jìn)平臺(tái)、項(xiàng)目的進(jìn)度使之覆蓋網(wǎng)格區(qū)域內(nèi)的市場(chǎng)。2、控制區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)的風(fēng)險(xiǎn)。

3、組織與規(guī)劃網(wǎng)格區(qū)域內(nèi)的重點(diǎn)工作。4、總結(jié)與推廣網(wǎng)格區(qū)域內(nèi)重點(diǎn)工作。5、負(fù)責(zé)網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)的建。6、負(fù)責(zé)網(wǎng)格區(qū)域的項(xiàng)目管理。

7、負(fù)責(zé)網(wǎng)格區(qū)域內(nèi)產(chǎn)品或服務(wù)的銷售、市場(chǎng)拓展、資源整合。

第二節(jié)網(wǎng)格客戶經(jīng)理工作職責(zé)1、貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)的通信業(yè)務(wù)規(guī)程及有關(guān)規(guī)章制度。2、熟悉所負(fù)責(zé)的各種業(yè)務(wù)的特性、賣點(diǎn)及資費(fèi)等業(yè)務(wù)知識(shí)及了解業(yè)務(wù)流程及辦理手續(xù)。同時(shí)能夠根據(jù)用戶的需求有針對(duì)性的向其宣傳業(yè)務(wù)，引導(dǎo)用戶辦理適合自己的通信業(yè)務(wù)，提高市場(chǎng)占有率。

3、負(fù)責(zé)所負(fù)責(zé)網(wǎng)格內(nèi)本網(wǎng)、異網(wǎng)客戶走訪及用戶檔案的建立和動(dòng)態(tài)管理等工作，負(fù)責(zé)各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展、用戶欠費(fèi)收繳、用戶拆機(jī)挽留、用戶服務(wù)投訴處理工作。

4、對(duì)市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的各項(xiàng)業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)反映靈敏，能夠提出對(duì)本網(wǎng)格客戶的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)策并開展?fàn)I銷工作，及時(shí)向本經(jīng)營(yíng)單元反饋信息。

5、能夠發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)、拓展各種銷售渠道，依托網(wǎng)格內(nèi)自有

服務(wù)渠道、社會(huì)服務(wù)渠道等擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。

6、有一定的統(tǒng)計(jì)分析能力，并加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)分析工作。按月對(duì)本網(wǎng)格內(nèi)所管轄的各產(chǎn)品的收入、業(yè)務(wù)發(fā)展等情況進(jìn)行分析，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)高端及高話務(wù)量用戶的收入、流失情況的逐戶分析工作，確保及時(shí)采取措施，穩(wěn)定提高收入平。

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網(wǎng)格經(jīng)理工作操作手冊(cè)

201*年1月

目錄

第一部分客戶經(jīng)理職責(zé)及基本行為規(guī)范

第一章客戶經(jīng)理職責(zé)

第一節(jié)網(wǎng)格客戶經(jīng)理工作職1第二章客戶經(jīng)理基本行為規(guī)范

第一節(jié)總則3第二節(jié)儀容儀表規(guī)范3第三節(jié)行為舉止規(guī)范4第四節(jié)預(yù)約服務(wù)規(guī)范6第五節(jié)客戶經(jīng)理上門服務(wù)行為規(guī)范7第六節(jié)欠費(fèi)催繳服務(wù)規(guī)范9第七節(jié)產(chǎn)品銷售服務(wù)規(guī)范9第八節(jié)業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)規(guī)范10第九節(jié)業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范11第十客戶投訴服務(wù)規(guī)范11第十一服務(wù)紀(jì)律“八不準(zhǔn)”12第三章“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”相關(guān)規(guī)定13

第二部分客戶經(jīng)理基礎(chǔ)管理工作規(guī)定

第一章目標(biāo)客戶群定義及分類16第二章客戶檔案建立及資料管理

第一節(jié)檔案建立相關(guān)要求17第二節(jié)檔案模板18第三章客戶資費(fèi)審批管理19第四章目標(biāo)客戶營(yíng)銷政策及策略

第一節(jié)目標(biāo)市場(chǎng)走訪調(diào)研要求20第二節(jié)目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分20第三節(jié)客戶消費(fèi)行為及需求分析21第四節(jié)分類目標(biāo)客戶營(yíng)銷策略與技巧22第五章目標(biāo)客戶群重點(diǎn)產(chǎn)品資費(fèi)及主流套餐

第一節(jié)3G業(yè)務(wù)27第二節(jié)寬帶業(yè)務(wù)27第三節(jié)融合業(yè)務(wù)28第四節(jié)2G業(yè)務(wù)30第五節(jié)電渠業(yè)務(wù)31第六節(jié)傳媒業(yè)務(wù)34第七節(jié)3G增值業(yè)務(wù)

第六章全業(yè)務(wù)客戶維系管理

第一節(jié)移動(dòng)、固網(wǎng)業(yè)務(wù)客戶維系主體及職責(zé)分工42第二節(jié)目標(biāo)客戶維系標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范42第七章業(yè)務(wù)操作流程及規(guī)范

第一節(jié)客戶補(bǔ)退費(fèi)管理49第二節(jié)客戶欠費(fèi)管理51第三節(jié)碼號(hào)資源管理52第四節(jié)客戶拆機(jī)流程61第五節(jié)客戶離網(wǎng)挽留流程63第六節(jié)客戶離網(wǎng)建檔管理65

第三部分客戶經(jīng)理與目標(biāo)客戶溝通及公關(guān)技巧

第一章常用的溝通技巧66第二章電話溝通技巧70第三章常用的公關(guān)技巧74

第四部分市場(chǎng)信息收集

第一章如何收集各類信息

第一節(jié)收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相關(guān)信息75第二節(jié)收集客戶需求信息78

第五部分客戶經(jīng)理禮儀基本常識(shí)

第一章言談禮儀

第一節(jié)禮儀基本原則79第二節(jié)忌用語(yǔ)81第三節(jié)客戶經(jīng)理入戶服務(wù)用語(yǔ)82

第二章公共場(chǎng)合忌諱的舉止83

第一部分網(wǎng)格客戶經(jīng)理職責(zé)及基本行為規(guī)范

第一章網(wǎng)格客戶經(jīng)理職責(zé)第一節(jié)網(wǎng)格客戶經(jīng)理工作職責(zé)

1、貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)的通信業(yè)務(wù)規(guī)程及有關(guān)規(guī)章制度。

2、熟悉所負(fù)責(zé)的各種業(yè)務(wù)的特性、賣點(diǎn)及資費(fèi)等業(yè)務(wù)知識(shí)及了解業(yè)務(wù)流程及辦理手續(xù)。同時(shí)能夠根據(jù)用戶的需求有針對(duì)性的向其宣傳業(yè)務(wù)，引導(dǎo)用戶辦理適合自己的通信業(yè)務(wù)，提高市場(chǎng)占有率。

3、負(fù)責(zé)所負(fù)責(zé)網(wǎng)格內(nèi)本網(wǎng)、異網(wǎng)客戶走訪及用戶檔案的建立和動(dòng)態(tài)管理等工作，負(fù)責(zé)各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展、用戶欠費(fèi)收繳、用戶拆機(jī)挽留、用戶服務(wù)投訴處理工作。

4、對(duì)市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的各項(xiàng)業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)反映靈敏，能夠提出對(duì)本網(wǎng)格客戶的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)策并開展?fàn)I銷工作，及時(shí)向本經(jīng)營(yíng)單元反饋信息。

5、能夠發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)、拓展各種銷售渠道，依托網(wǎng)格內(nèi)自有服務(wù)渠道、社會(huì)服務(wù)渠道等擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。

6、有一定的統(tǒng)計(jì)分析能力，并加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)分析工作。按月對(duì)本網(wǎng)格內(nèi)所管轄的各產(chǎn)品的收入、業(yè)務(wù)發(fā)展等情況進(jìn)行分析，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)高端及高話務(wù)量用戶的收入、流失情況的逐戶分析工作，確保及時(shí)采取措施，穩(wěn)定提高收入平。

7、為了加強(qiáng)網(wǎng)格經(jīng)理等外勤人員的勞動(dòng)紀(jì)律管理，要求各經(jīng)營(yíng)單元建立外勤人員的簽到制度及早晚例會(huì)制度，以要求每名網(wǎng)格客戶經(jīng)理自己總結(jié)當(dāng)日的業(yè)務(wù)發(fā)展、客戶走訪等工作的形式來(lái)總結(jié)本經(jīng)營(yíng)單元的當(dāng)日工作，同時(shí)安排網(wǎng)格經(jīng)理的次日具體工作，真正建立一支有組織有紀(jì)律、有戰(zhàn)斗力、技術(shù)業(yè)務(wù)過(guò)硬的營(yíng)銷隊(duì)伍。

第二章網(wǎng)格客戶經(jīng)理基本行為規(guī)范

第一節(jié)總則

第一條為規(guī)范網(wǎng)格客戶經(jīng)理服務(wù)行為，加強(qiáng)網(wǎng)格客戶經(jīng)理服務(wù)管理的規(guī)范性、統(tǒng)一性，特制定本規(guī)范。

第二條本規(guī)范依據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部、中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)頒發(fā)的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)定和相關(guān)要求，結(jié)合我公司網(wǎng)格經(jīng)理職責(zé)制定。

第三條本規(guī)范適用于經(jīng)營(yíng)單位商居網(wǎng)格客戶經(jīng)理，是網(wǎng)格客戶經(jīng)理為客戶提供服務(wù)時(shí)應(yīng)達(dá)到的基本標(biāo)準(zhǔn)，是對(duì)網(wǎng)格客戶經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查的基本依據(jù)。

第二節(jié)儀容儀表規(guī)范

第一條上崗時(shí)必須統(tǒng)一著工裝，佩帶工號(hào)牌。1、工裝要保持干凈、整潔，無(wú)明顯油漬、污跡。2、工裝應(yīng)該配套穿著，不得混穿，工作中不得在工裝外面罩便服。

3、在公眾場(chǎng)合著工裝不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿。4、工作中不得穿拖鞋。5、除非工作需要，不得戴墨鏡。第二條男員工儀容

1、頭發(fā)保持干凈、整潔。不留長(zhǎng)發(fā)，染怪異色彩、理怪異

發(fā)型、剃光頭（因病除外，但需戴帽），不留胡須。

2、保持口腔無(wú)異味，牙齒無(wú)污垢。不準(zhǔn)在班前和工作中喝酒，不吃蔥、蒜、韭菜等帶有強(qiáng)烈異味的食物。

3、保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于1mm。

4、勤洗澡，勤換衣，盡量避免有過(guò)重的體味。第三條女員工儀容

1、頭發(fā)保持干凈、整潔，長(zhǎng)發(fā)必須后束，不得染怪異色彩、理怪異發(fā)型。

2、女性員工在工作中應(yīng)化談妝，不得濃妝艷抹、使用氣味濃烈的化妝品。

3、不得留過(guò)長(zhǎng)的指甲、涂顏色過(guò)于俗艷的指甲油，可適當(dāng)涂無(wú)色指甲油,掉色的指甲油應(yīng)及時(shí)清潔干凈。

4、所佩帶飾物不得過(guò)于繁雜、夸張，不得影響工作。

第三節(jié)行為舉止規(guī)范

第一條基本行為舉止規(guī)范

1、站姿：抬頭正立、軀干挺直、自然，雙腿自然分開（寬度不超過(guò)肩寬），雙手自然下垂。站立時(shí)不得背靠它物、叉腰、雙手抱胸、摟肩搭背。

2、坐姿：上身挺直，雙肩平正，兩臂自然彎曲，兩手交叉

疊放在兩腳中部靠近小腹處。至少坐滿椅子的三分之二。不得前傾后仰、蹺二郎腿、抖動(dòng)腿腳。

3、與客戶交談時(shí)聲音適中，語(yǔ)言清晰簡(jiǎn)練，使用普通話；與客戶交談時(shí)要保持一定距離，身體稍向客戶傾斜；對(duì)客戶彬彬有禮，不卑不亢。精神飽滿，面帶微笑。

4、握手時(shí)應(yīng)等客戶先伸手，再迎合客戶握手。握手時(shí)身體應(yīng)稍微前傾以示尊重。手不干凈或濕的時(shí)候應(yīng)禮貌的拒絕握手，并講明理由，不得戴手套握手。握手要短暫、微用力、微笑、注視對(duì)方。

5、遞名片時(shí)應(yīng)將姓名正對(duì)向客戶，雙手握住名片邊緣遞給客戶，并報(bào)出自己的全名。不能面無(wú)表情，語(yǔ)氣生硬。接名片要雙手接過(guò)，表示感謝并認(rèn)真觀看以示尊重，然后鄭重收藏。不得漫不經(jīng)心，隨意放或忘記帶走。

6、進(jìn)入客戶家必須將手機(jī)設(shè)為震動(dòng)狀態(tài)。必須使用手機(jī)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向客戶表示歉意后再使用，并盡量避免干擾客戶。

7、與客戶錢物交接時(shí)要唱收唱付。第二條禁止行為

1、不得面對(duì)客戶咳嗽、打噴嚏�？人�、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身，并用手掩住嘴、鼻，事后表示歉意。

2、不得在客戶家中吸煙、隨地吐痰、拍撣衣服、嚼口香糖。3、不得當(dāng)著客戶的面挖鼻孔、掏耳朵、剔牙。4、不得詢問(wèn)客戶個(gè)人隱私。

第四節(jié)預(yù)約服務(wù)規(guī)范

第一條在為客戶提供入戶服務(wù)時(shí)，應(yīng)執(zhí)行預(yù)約服務(wù)。第二條預(yù)約時(shí)應(yīng)使用服務(wù)用語(yǔ)，誠(chéng)懇與客戶商量，尊重客戶的“時(shí)間優(yōu)先選擇權(quán)”。

第三條按預(yù)約時(shí)間上門服務(wù)，做到準(zhǔn)時(shí)守信。上門時(shí)間與約定時(shí)間誤差前后不得超過(guò)10分鐘。

第四條遇到特殊情況，不能按預(yù)約時(shí)間到達(dá)時(shí)，應(yīng)提前告知客戶并說(shuō)明原因，取得客戶諒解，并再次與客戶預(yù)約。如客戶失約，事后應(yīng)主動(dòng)與客戶聯(lián)系，并再次預(yù)約。

第五條除客戶方原因外，原則上要求不得與客戶失約（不可抗力除外）。

第五節(jié)客戶經(jīng)理上門服務(wù)行為規(guī)范

1、網(wǎng)格客戶經(jīng)理上門服務(wù)前應(yīng)與客戶預(yù)約時(shí)間。2、按預(yù)約時(shí)間提早5分鐘上門，禮貌敲門（或按門鈴），無(wú)論門是否開著都應(yīng)敲，聲音不宜過(guò)重過(guò)急，不長(zhǎng)按門鈴。敲門聲音要適中，每次三聲一組，每組之間間隔5秒鐘，聲音不宜過(guò)重過(guò)急，如果是門鈴，每次按一下，每次時(shí)間不許超過(guò)一秒鐘，

間隔5秒后續(xù)按，嚴(yán)禁按著不放手，也不準(zhǔn)用拳頭重重地砸門或用腳踢門。敲門（按門鈴）后后退兩步以等待客戶開門，并面帶笑容。

3、聽到客戶應(yīng)答后，用規(guī)范用語(yǔ)自我介紹，說(shuō)明來(lái)意，征得許可后方可入室服務(wù)，并向客戶出示工作牌并遞送名片。

4、得到允許后入屋時(shí)，應(yīng)視情況脫鞋換鞋（或穿上鞋套），將工作包放在室內(nèi)門口一側(cè)，并在門口處換上自備的鞋套，然后取出工具袋入室服務(wù)，工作包不要帶入室內(nèi)。

5、入戶后，不要閑談，東張希望、左顧右盼，要尊重客戶意見，得到客戶同意后應(yīng)立即開始工作。

6、在客戶室內(nèi)服務(wù)，要尊重客戶意見，得到客戶同意后再施工。

7、工作中要精神振作，思想集中，嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

8、工作中需要撥打免費(fèi)測(cè)試電話，要取得客戶同意才能撥打。

9、請(qǐng)客戶在工作單上簽字時(shí)要使用服務(wù)用語(yǔ)，并為客戶準(zhǔn)備好筆，收單時(shí)要真誠(chéng)致謝。

10、臨行前要給客戶留一張用戶服務(wù)卡，便于用戶與企業(yè)聯(lián)系，并用服務(wù)用語(yǔ)與用戶告別。用戶贈(zèng)送禮物或宴請(qǐng)要婉言謝絕。

第六節(jié)欠費(fèi)催繳服務(wù)規(guī)范

第一條在對(duì)客戶進(jìn)行欠費(fèi)催繳時(shí)，應(yīng)先用電話或信函通知客戶，告知客戶欠費(fèi)金額及欠費(fèi)時(shí)長(zhǎng)，并與客戶商定交費(fèi)時(shí)間及地點(diǎn)。

第二條對(duì)電話催繳或信函催繳后仍未按時(shí)交納費(fèi)用的客戶，應(yīng)按公司規(guī)定的內(nèi)容填寫“欠費(fèi)通知單”后，送達(dá)客戶并耐心向客戶說(shuō)明我公司政策。

第三條向客戶收取欠費(fèi)必須使用正式話費(fèi)收據(jù)，客戶交費(fèi)時(shí)應(yīng)當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)證錢款。不得使用白條或非正式收據(jù)。

第四條收欠時(shí)要宣傳資費(fèi)政策和相關(guān)規(guī)定，不得以任何理由與客戶爭(zhēng)吵，做到文明收欠。

第五條催繳欠費(fèi)時(shí)應(yīng)盡量照顧客戶體面及生活習(xí)慣，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和方式進(jìn)行催繳，并嚴(yán)格保守客戶秘密。

第八節(jié)產(chǎn)品銷售服務(wù)規(guī)范

第一條上門走訪或電話聯(lián)系等方式進(jìn)行直接銷售時(shí)，應(yīng)使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)先向客戶說(shuō)明意圖，得到客戶許可后方可繼續(xù)服務(wù)。

第二條產(chǎn)品促銷宣傳應(yīng)真實(shí)、客觀、全面，不得欺騙和誤導(dǎo)客戶。

第三條產(chǎn)品銷售必須以客戶自愿為原則，不得強(qiáng)迫、欺騙客戶購(gòu)買或使用。

第四條產(chǎn)品銷售時(shí)，應(yīng)向客戶提供使用該項(xiàng)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)的說(shuō)明資料，包括業(yè)務(wù)功能、使用范圍、使用方法、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、交費(fèi)時(shí)間及障礙申告、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢和投訴服務(wù)電話號(hào)碼等。

第五條對(duì)于客戶提出的超出業(yè)務(wù)權(quán)限的需求（特別是價(jià)格問(wèn)題），不得隨意向客戶做出承諾，也不應(yīng)簡(jiǎn)單拒絕。應(yīng)及時(shí)向上級(jí)有關(guān)部門報(bào)告，并盡快反饋客戶，取得客戶理解。

第六條應(yīng)加強(qiáng)與本網(wǎng)格客戶物業(yè)、居委會(huì)、村委會(huì)等組織的聯(lián)系與溝通，并取得其理解和支持，保證網(wǎng)格客戶服務(wù)工作順利開展。

第八節(jié)業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)規(guī)范

第一條應(yīng)積極主動(dòng)向客戶提供咨詢服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包括：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)范圍、資費(fèi)項(xiàng)目、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)及產(chǎn)品使用方法等。

第二條嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的有關(guān)規(guī)定，及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確地為客戶答疑解難，確�？蛻魸M意。

第三條對(duì)于不能立即解答的問(wèn)題，應(yīng)取得客戶諒解，并聯(lián)系有關(guān)部門問(wèn)明情況后在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)答復(fù)客戶。

第四條對(duì)于客戶提出的咨詢問(wèn)題，不作不明確、不肯定的回答。

第九節(jié)業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范

第一條受理業(yè)務(wù)時(shí)，必須使用我公司統(tǒng)一的工單，并請(qǐng)客戶提供相關(guān)的手續(xù)。

第二條對(duì)客戶的預(yù)受理需求，在確認(rèn)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)資源后，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)處理，并主動(dòng)回復(fù)客戶。

第三條如客戶拆除業(yè)務(wù)，應(yīng)問(wèn)明原因。如客戶因不滿我公司服務(wù)而拆除，應(yīng)立即向客戶道歉，感謝客戶提出的寶貴意見，取得客戶諒解并盡力挽留客戶。

第十節(jié)客戶投訴服務(wù)規(guī)范

第一條耐心傾聽客戶意見，積極、熱情、認(rèn)真地對(duì)待客戶投訴，并嚴(yán)格遵守客戶投訴處理時(shí)限要求。

第二條處理客戶投訴應(yīng)堅(jiān)持好三原則，即：

1、堅(jiān)持客戶的合法權(quán)益得以保障，合理要求得以滿足；企業(yè)信譽(yù)和企業(yè)利益不受損失的原則；

2、體現(xiàn)盡快、盡早的原則，堅(jiān)持投訴處理先糾錯(cuò)再分析原因再改進(jìn)；

3、堅(jiān)持以事實(shí)和法律為依據(jù)，原則性和靈活性相結(jié)合的原則。

第三條受理客戶投訴后，能現(xiàn)場(chǎng)解決的應(yīng)立即解決；現(xiàn)場(chǎng)不能解決的，應(yīng)告知客戶答復(fù)時(shí)限。

第四條對(duì)于無(wú)法在規(guī)定時(shí)限內(nèi)答復(fù)客戶的投訴，或使用合理方式處理但客戶不接受時(shí)，應(yīng)及時(shí)應(yīng)形成首問(wèn)負(fù)責(zé)工單，保證投訴閉環(huán)處理，上報(bào)上級(jí)管理部門，并主動(dòng)與客戶溝通處理進(jìn)程。

第五條對(duì)于企業(yè)責(zé)任性投訴，應(yīng)以誠(chéng)懇的態(tài)度取得客戶諒解，能立即解決的要給客戶立即處理，不能立即解決的，要按第四條規(guī)定處理，避免客戶越級(jí)投訴。

第十一節(jié)服務(wù)紀(jì)律“六不準(zhǔn)”

1、不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語(yǔ)，不準(zhǔn)刁難、頂撞、訓(xùn)斥客戶。2、不準(zhǔn)利用工作之便索要或接受客戶的任何招待、饋贈(zèng)、回扣及其他各種名目的好處費(fèi)。

3、不準(zhǔn)在業(yè)務(wù)登記單、施工單客戶簽字欄中代客戶簽字。4、不準(zhǔn)欺騙、強(qiáng)迫客戶購(gòu)買、使用我公司業(yè)務(wù)或產(chǎn)品。5、不準(zhǔn)無(wú)話費(fèi)收據(jù)對(duì)客戶收費(fèi)。

6、不準(zhǔn)對(duì)客戶的申告或舉報(bào)進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)或擅自中斷客戶通信，故意破壞客戶通信設(shè)備。

8、不準(zhǔn)更改或?qū)ν庑孤┛蛻粜畔ⅰ?/p>

第三章“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”相關(guān)規(guī)定

一、“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”原則

誰(shuí)首問(wèn)誰(shuí)負(fù)責(zé)，下道工序?qū)ι系拦ば蜇?fù)責(zé)。

二、“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”工作的基本內(nèi)容

首問(wèn)負(fù)責(zé)的含義是:誰(shuí)接待、誰(shuí)處理、誰(shuí)負(fù)責(zé)，即最先受理或接辦基層單位、合作單位和客戶的申請(qǐng)、申告、咨詢、投訴的部門或員工，有責(zé)任負(fù)責(zé)處理或協(xié)調(diào)、督促相關(guān)部門解決基層單位、合作單位和客戶提出的各類問(wèn)題，并給予答復(fù)。

首問(wèn)責(zé)任部門或首問(wèn)責(zé)任人的工作內(nèi)容：包括接辦、接待基層單位、合作單位和客戶的公文、電話、傳真、來(lái)信來(lái)函、來(lái)訪等。

三、“首問(wèn)負(fù)責(zé)”工作制度

1、對(duì)客戶提出的咨詢、投訴、求助等問(wèn)題，無(wú)論是否屬于本部門管理范圍之內(nèi)，首問(wèn)負(fù)責(zé)部門或人必須主動(dòng)熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客戶或拖延處理時(shí)間。

2、凡客戶咨詢、投訴的問(wèn)題屬于本部門管理范圍內(nèi)的，首問(wèn)負(fù)責(zé)部門或人能立即答復(fù)的，必須當(dāng)場(chǎng)答復(fù)客戶并認(rèn)真做好解釋工作。如由于客觀原因不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，或不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題在處理時(shí)應(yīng)做到：（1）向客戶說(shuō)明原因，并得到客戶的諒解；（2）可用電話解決的，當(dāng)場(chǎng)與相關(guān)部門聯(lián)系立即解決。

3、凡客戶提出的要求不屬于本部門、本人職責(zé)范圍的，不能當(dāng)場(chǎng)解決的應(yīng)詳細(xì)記錄客戶提出的問(wèn)題，留下客戶姓名、地址、聯(lián)系電話，并代用戶撥打客服熱線10010。

4、客戶咨詢、投訴的問(wèn)題比較復(fù)雜的，基層生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部門解決不了的，由首問(wèn)負(fù)責(zé)人所在部門上報(bào)企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)，由企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)親自協(xié)調(diào)，指定相關(guān)責(zé)任部門處理。

6、客戶咨詢、投訴的問(wèn)題在本企業(yè)內(nèi)無(wú)法解決的，按問(wèn)題性質(zhì)向上一級(jí)主管部門反映，并由上一級(jí)主管部門協(xié)調(diào)解決，處理結(jié)果由上一級(jí)部門反饋給企業(yè)，由企業(yè)答復(fù)客戶。

7、答復(fù)客戶提出的問(wèn)題時(shí)，既要準(zhǔn)確，又要掌握政策，堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，對(duì)于不清楚、掌握不準(zhǔn)確的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并給客戶一個(gè)準(zhǔn)確的解答。對(duì)于確實(shí)解釋不了的問(wèn)題，應(yīng)向客戶說(shuō)明情況，并在事后找到準(zhǔn)確答案并主動(dòng)與客戶聯(lián)系。

8、在處理客戶投訴、咨詢的過(guò)程中，如發(fā)生拒絕，扯皮現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或客戶舉報(bào)并查實(shí)，對(duì)責(zé)任人或責(zé)任單位的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行考核。

9、不屬于中國(guó)聯(lián)通經(jīng)營(yíng)范圍的客戶需求，不要簡(jiǎn)單粗暴地對(duì)待，應(yīng)耐心向客戶解釋。

四、實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”工作的考核辦法

“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”是一項(xiàng)管理與服務(wù)為一體的制度。“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”實(shí)行責(zé)任考核，即對(duì)人或部門的考核是建立在責(zé)任制基礎(chǔ)上的，一旦引起客戶投訴，應(yīng)從各個(gè)環(huán)節(jié)上查找原因，相關(guān)人員和部門要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，受到相應(yīng)的考核。

1、首問(wèn)負(fù)責(zé)部門或人借故推辭客戶，引起客戶不滿和造成

投訴的；與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵造成不良影響的；一經(jīng)核實(shí)，對(duì)責(zé)任部門或責(zé)任人按相關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)的績(jī)效考核。

2、客戶提出的問(wèn)題由于處理不當(dāng)，造成客戶重復(fù)投拆或上訪的，由客戶服務(wù)部追查責(zé)任，并根據(jù)不同情節(jié)對(duì)責(zé)任部門或責(zé)任人經(jīng)予考核：（1）對(duì)責(zé)任部門、責(zé)任人進(jìn)行通報(bào)批評(píng)；（2）對(duì)責(zé)任部門和責(zé)任人進(jìn)行績(jī)效考核

4、由于處理不當(dāng)被新聞單位曝光的，或受理客戶投訴出現(xiàn)相互推諉的，一經(jīng)核實(shí)，按照集團(tuán)公司頒發(fā)的《關(guān)于重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題處理辦法》進(jìn)行內(nèi)部考核。

五、首問(wèn)負(fù)責(zé)制公約

接待客戶周到熱情問(wèn)明情況記錄詳盡本職范圍當(dāng)場(chǎng)解答轉(zhuǎn)辦問(wèn)題系統(tǒng)閉環(huán)首問(wèn)受理責(zé)任不推有問(wèn)而來(lái)滿意而歸

第二部分網(wǎng)格客戶經(jīng)理基礎(chǔ)管理工作規(guī)定

第一章商居大眾客戶定義及分類

一、商居大眾客戶定義：

指以有效身份證件登記注冊(cè)，使用中國(guó)聯(lián)通提供的產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人、家庭及私營(yíng)業(yè)主客戶（含使用本網(wǎng)或異網(wǎng)業(yè)務(wù)的固話、寬帶、移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶）。

二、商居公大眾客戶分類：1、按地域分為：

城市商居客戶，農(nóng)村商居客戶（農(nóng)村客戶指縣以下鄉(xiāng)鎮(zhèn)及其所轄村屯的商居客戶）。

2、按用戶社會(huì)屬性分為：

商鋪客戶、中小企業(yè)客戶、流動(dòng)客戶、其他客戶。在此基礎(chǔ)上可進(jìn)一步按客戶消費(fèi)行為、年齡層次、收入水平、家庭結(jié)構(gòu)等緯度進(jìn)行細(xì)分。

3、按使用通信業(yè)務(wù)所屬運(yùn)營(yíng)商分為：本網(wǎng)客戶、異網(wǎng)客戶

4、按使用通信業(yè)務(wù)種類分為：

固話用戶、寬帶用戶、2G用戶、3G用戶、融合業(yè)務(wù)用戶三、商居大眾客戶分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：1、高端用戶：

本地商居大眾客戶通信消費(fèi)排序前20％的客戶2、中端用戶：

本地商居大眾客戶通信消費(fèi)排序前20％－40％的客戶3、低端客戶：

本地商居大眾客戶通信消費(fèi)排序后60％的客戶

第二章客戶檔案建立及資料管理第一節(jié)檔案建立相關(guān)要求

一、客戶經(jīng)理檔案基本內(nèi)容：

本網(wǎng)格區(qū)的人口總數(shù)、用戶的所在的房屋、商鋪（樓宇的門牌號(hào)、房間號(hào)）、姓名、地址、證件號(hào)、產(chǎn)品、使用業(yè)務(wù)的合同號(hào)、業(yè)務(wù)號(hào)、聯(lián)系方式、電話占有率百分比、來(lái)電顯示占有率、寬帶占有率，客戶信息、對(duì)服務(wù)有何意見，通信業(yè)務(wù)所屬運(yùn)營(yíng)商等等。

二、客戶建檔的要求：

1、由客戶經(jīng)理結(jié)合走訪用戶、業(yè)務(wù)發(fā)展等日常工作，對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)所有住戶“一對(duì)一”地進(jìn)行客戶信息普查和建檔工作，核實(shí)用戶資料，確�？蛻糍Y料準(zhǔn)確無(wú)誤，并對(duì)客戶適時(shí)動(dòng)態(tài)進(jìn)行更新完善。

2、可采取與居委會(huì)合作開展此項(xiàng)工作，減小工作難度。3、客戶經(jīng)理所在轄區(qū)對(duì)沒(méi)有使用本公司通信業(yè)務(wù)用戶和使用他網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶資料做好檔案記錄，做為我們的潛在用戶管理。

4、在用戶信息建檔過(guò)程中要梳理在用用戶，按樓宇房屋的命名規(guī)范用戶住址，以用戶辦理業(yè)務(wù)的證件號(hào)碼統(tǒng)一用戶標(biāo)識(shí)，將一個(gè)標(biāo)識(shí)下的所有業(yè)務(wù)歸并。

5、用戶信息建檔是一項(xiàng)需要長(zhǎng)期堅(jiān)持的工作，要將此項(xiàng)工作納入到片區(qū)日常工作中。

第二節(jié)檔案模板

1、用戶檔案明細(xì)模板：

其它運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)格序客名號(hào)戶樓宇（平房）名稱+單客戶名稱聯(lián)系人聯(lián)系固聯(lián)系手其他聯(lián)系式證件類證件號(hào)工作單公司業(yè)業(yè)務(wù)號(hào)資費(fèi)套時(shí)局業(yè)務(wù)竣時(shí)限向工（有填，無(wú)則空白）中鐵電信G網(wǎng)固話寬1帶小靈通中國(guó)動(dòng)通移備注業(yè)務(wù)話機(jī)方型碼位務(wù)碼餐稱元號(hào)間國(guó)

2、網(wǎng)格信息檔案匯總模板：

片基本信息維系信息用戶數(shù)其它運(yùn)營(yíng)商用戶備區(qū)名稱詳名細(xì)址稱地樓宇住戶/平數(shù)量住戶總數(shù)G網(wǎng)覆蓋樓宇（平房）寬帶覆蓋樓宇（平房）商鋪數(shù)量寬固G帶話網(wǎng)沃家沃商其他中國(guó)電信鐵融合產(chǎn)品數(shù)注中國(guó)動(dòng)通移非通信業(yè)務(wù)數(shù)房庭務(wù)XX公司XX網(wǎng)格區(qū)

第三章目標(biāo)客戶營(yíng)銷政策及策略

第一節(jié)目標(biāo)市場(chǎng)走訪調(diào)研要求

1、簡(jiǎn)潔性。表達(dá)要簡(jiǎn)潔易懂，意思明確，不要模棱兩可。2、客觀性。調(diào)查問(wèn)句要保持客觀性，避免提出誘導(dǎo)性的問(wèn)題。

3、親切性。在走訪調(diào)研時(shí)要有親切感，并要考慮到客戶的心理因素和自尊，避免提出尷尬的問(wèn)題。

4、邏輯性。與客戶溝通時(shí)，語(yǔ)言內(nèi)容應(yīng)合乎人們的一般思維過(guò)程，注意問(wèn)句的邏輯關(guān)系。

5、可答性。向客戶溝通提出的或征詢問(wèn)題時(shí)，應(yīng)先易后難，由淺入深，時(shí)間過(guò)久和不易回憶的問(wèn)題盡量不要出現(xiàn)。另外，提出的問(wèn)題應(yīng)使被調(diào)查者有能力回答，對(duì)一般的被調(diào)查老不應(yīng)提技術(shù)較強(qiáng)的或難以回答的問(wèn)題。

第二節(jié)目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分

一、市場(chǎng)細(xì)分的概念

市場(chǎng)細(xì)分就是企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)需求的多樣性和購(gòu)買者行為的差異性，把整體市場(chǎng)即全部客戶和潛在客戶，劃分為若干具有某種相似特征的客戶群，以便選擇確定自己的目標(biāo)市場(chǎng)。

二、目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分的方法

尋找目標(biāo)客戶群最常用的方法是進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，客戶經(jīng)理可以按照不同的特征來(lái)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分。如相似利益細(xì)分、人口統(tǒng)計(jì)細(xì)分、消費(fèi)的層次細(xì)分、地理區(qū)域細(xì)分。第三節(jié)客戶消費(fèi)行為及需求分析一、客戶消費(fèi)行為分析

客戶消費(fèi)行為是指客戶為獲得、使用、處消費(fèi)物品所采取的各種行動(dòng)以及先于且決定這些行動(dòng)的決策過(guò)程，其具有復(fù)雜性、多樣性和可誘導(dǎo)性等特點(diǎn)。一般來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者的購(gòu)買行為主要有五種形式：復(fù)雜的、不協(xié)調(diào)減少的、尋求多樣化的、常規(guī)或習(xí)慣性的以及沖動(dòng)性的。總體而言，文化因素、社會(huì)因素、個(gè)人

因素和心理因素都會(huì)對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買行為產(chǎn)生影響。

二、客戶需求分析：

營(yíng)銷工作中，客戶的需求是千差萬(wàn)別的，不了解客戶的需求，就無(wú)法提供有效的服務(wù)，就難以提高客戶的滿意度，就會(huì)影響營(yíng)銷效果。要了解客戶的需求，提問(wèn)題是最好的方式。通過(guò)提問(wèn)可以準(zhǔn)確而有效地了解到客戶的真正需求，為客戶提供他們所需要的服務(wù)，一般有以下幾種提問(wèn)方式：詢問(wèn)式問(wèn)題、肯定式問(wèn)題、常規(guī)式問(wèn)題、征求式問(wèn)題、澄清式問(wèn)題。

三、了解客戶需求技巧：

1、客戶需求的辨識(shí)確認(rèn)時(shí)，關(guān)鍵是知道客戶需要什么。我們要學(xué)會(huì)提問(wèn)，比如拿我們的企業(yè)產(chǎn)品來(lái)講，你是宣傳產(chǎn)品的，你見一個(gè)客戶不知道向他推薦那種產(chǎn)品，怎么推薦，如何描述，客戶適合那種產(chǎn)品等情況，千萬(wàn)不要盲目推薦介紹，不然會(huì)適得其反。要站在他的角度上，你一定要把客戶所有的需求、所有掌握的情況都挖出來(lái)，他要選擇什么樣的產(chǎn)品、對(duì)產(chǎn)品服務(wù)有什么樣的需要、有沒(méi)有與其他運(yùn)營(yíng)商比較，有那些產(chǎn)品或資費(fèi)套餐適合客戶，同時(shí)要洞察客戶反映，對(duì)那種產(chǎn)品或資費(fèi)套餐感興趣，則側(cè)重介紹，如果客戶提出與其他運(yùn)營(yíng)商產(chǎn)品資費(fèi)套餐做比較，你一定要找出一個(gè)具有說(shuō)服力更好的優(yōu)勢(shì)講出來(lái)，供客戶自行選擇。

2、俗話說(shuō)會(huì)說(shuō)不如會(huì)聽，在與客戶電話回訪溝通過(guò)程中首

先我們要學(xué)會(huì)傾聽。要花80%的時(shí)間來(lái)聽，不要打斷客戶說(shuō)話的欲望，客戶說(shuō)的越多對(duì)他的需求了解就會(huì)更多，聽了客戶的話才能知道怎么擊中客戶的弱點(diǎn)，這樣80%傾聽的時(shí)間里有很多的技巧在里面。

其次要鼓勵(lì)客戶說(shuō)，你要抓住他每一個(gè)過(guò)程，你說(shuō)你覺(jué)得怎么樣呢？是覺(jué)得時(shí)間不合適？還是資費(fèi)不合適呢？一定要引導(dǎo)他說(shuō)出來(lái)，要把他心里的想法和陰影說(shuō)出來(lái)，傾聽的時(shí)候不要打斷他，好像還想說(shuō)的時(shí)候就鼓勵(lì)他去說(shuō)，聽的時(shí)候盡可能聽得出來(lái)他說(shuō)話背后的含義。

第四節(jié)市場(chǎng)營(yíng)銷策略與技巧

一、市場(chǎng)營(yíng)銷客戶經(jīng)理語(yǔ)言

a）說(shuō)話時(shí)，眼睛不看著顧客，會(huì)暴露出你內(nèi)心的膽怯心理，使顧客產(chǎn)生懷疑。因此要克服畏懼心理，講話時(shí)要用自然的眼光看著對(duì)方，看著一個(gè)部位，保持并顯出自信。b）不要神態(tài)緊張，口齒不清。

c）站姿要準(zhǔn)確，不要有小動(dòng)作，如兩腿來(lái)回抖動(dòng)。d）講話時(shí)不夾帶不良口頭語(yǔ)或說(shuō)話唾沫飛濺。e）切忌談?wù)擃櫩偷纳�理缺陷。f）盡可能讓顧客說(shuō)：“是”。二、推銷產(chǎn)品

1．向顧客推銷產(chǎn)品時(shí)采取什么步驟

從推銷心理學(xué)的角度來(lái)看，顧客的購(gòu)買行為一般可分四個(gè)階段；注意階段、產(chǎn)生興趣、產(chǎn)生欲望、行動(dòng)階段（即付諸購(gòu)買行動(dòng)）。針對(duì)以上要點(diǎn)，我們應(yīng)采取四個(gè)步驟：

（1）吸引客戶的注意力，客戶經(jīng)理在宣傳時(shí)應(yīng)講話在先，而不要讓客戶先開口，掌握主動(dòng)權(quán)，規(guī)范促銷現(xiàn)場(chǎng)，抓住產(chǎn)品賣點(diǎn)突出宣傳。

（2）引起客戶的興趣，以產(chǎn)品的實(shí)際演示及生動(dòng)的解說(shuō)吸引顧客。

（3）激發(fā)客戶購(gòu)買欲望。（4）促使客戶采取行動(dòng)。2．介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題：a）保持愉快和睦的氣氛。b）樂(lè)于幫助顧客。

c）對(duì)顧客的詢問(wèn)要耐心細(xì)致地回答，不厭其煩。d）要以和善的口氣來(lái)介紹產(chǎn)品，不可用強(qiáng)迫式的命令語(yǔ)氣。

e）要配合客戶的認(rèn)識(shí)進(jìn)度，不要急于把所有的產(chǎn)品特點(diǎn)一口氣講完，即不讓客戶有思考的時(shí)間，一次進(jìn)入過(guò)多的信息，客戶接受不了，效果反而不好。

f）給予客戶提問(wèn)的機(jī)會(huì)，以把握客戶的需求心理動(dòng)態(tài)。g）盡量使用客觀的證據(jù)說(shuō)明特點(diǎn)，避免摻雜個(gè)人主觀臆斷

h）充分演示產(chǎn)品，增強(qiáng)宣傳的效果。

i）盡可能讓客戶試用產(chǎn)品，以增加其購(gòu)買興趣。j）介紹產(chǎn)品時(shí)不要夸大其詞，說(shuō)得過(guò)頭，以失其真，引起客戶的反感。

k）不論是說(shuō)明或示范，都要力求生動(dòng)。

l）客戶就產(chǎn)品提出問(wèn)題后要立即回答，以免客戶失去興趣。

m）介紹產(chǎn)品時(shí)語(yǔ)言要流暢自如，顯示出充分的自信心。三、如何激發(fā)顧客購(gòu)買欲望

1．激發(fā)購(gòu)買欲望的要點(diǎn)在促銷宣傳過(guò)程中，能否使客戶帶來(lái)益處。

2、把產(chǎn)品與客戶的實(shí)際問(wèn)題和需要相聯(lián)系。3、指出使用產(chǎn)品給客戶帶來(lái)的方便或益處。4、比較差異。

5、把客戶的潛在需要與產(chǎn)品相聯(lián)系。四、說(shuō)服客戶應(yīng)遵循和氣原則：a）不與客戶爭(zhēng)論

b）尊重客戶的意思，如果客戶錯(cuò)了不宜直言相告c）如果你錯(cuò)了，要勇于承認(rèn)d）讓客戶多說(shuō)話e）巧妙提問(wèn)

f）對(duì)客戶的看法和愿望表示理解

g）咨詢時(shí)，要避免爭(zhēng)論。

h）在眾多信息傳遞中，讓客戶感知誠(chéng)信度。

五、如何向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客推銷1、向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶推銷的要點(diǎn)

讓顧客增加對(duì)已方企業(yè)了解，向客戶說(shuō)明企業(yè)服務(wù)優(yōu)勢(shì)，產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，要讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶知道，使用我方產(chǎn)品將會(huì)得到最好效果，讓顧客覺(jué)得你真心為他著想，為他省錢而不為他花錢（應(yīng)多舉例說(shuō)明），要從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的缺點(diǎn)與自已產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)比，從而提高我們產(chǎn)品的特色，增加說(shuō)服力。2、不要談?wù)撘逊降母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手

如果談?wù)撟约浩髽I(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，會(huì)使顧客對(duì)我方競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況及其產(chǎn)品有更多的了解，從而把注意力和興趣轉(zhuǎn)移到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品上，所以絕對(duì)不要談?wù)�。若客戶提及，可以講明競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，語(yǔ)氣上顯得輕描淡寫，一句帶過(guò)，著重講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的缺點(diǎn)。

六、如何處理客戶的抱怨

a）客戶并非總是正確的，但讓客戶正確往往是必要的，而且也是值得的。

b）不要將客戶的抱怨視為對(duì)自己的指責(zé)與刁難。c）即使是客戶的錯(cuò)也不要責(zé)備她（他），應(yīng)向她（他）婉言指出，以維護(hù)其自尊心。

d）查明原因，及時(shí)向客戶道歉，不要拖延和敷衍了事。

e）要讓客戶感到你對(duì)她（他）提出的抱怨非常重視。f）在客戶怒氣未消時(shí)，不要發(fā)表你的意見。g）認(rèn)真聽取客戶的抱怨，直至客戶把窩在心里的所有抱怨都發(fā)泄出來(lái)，這樣客戶的激動(dòng)情緒才會(huì)平靜不來(lái)。逐漸恢復(fù)理智狀態(tài)，然后再與之商談，才有效果。h）不要用消極的態(tài)度對(duì)待客戶的抱怨。

i）對(duì)客戶的抱怨要盡快解決，不允許有推諉現(xiàn)象的發(fā)生。七、陌生拜訪技巧

陌生拜訪對(duì)于許多直銷人來(lái)說(shuō)，就是一個(gè)辣手的障礙；許多人都會(huì)覺(jué)得無(wú)從著手。但是你又必須得逾越它。沒(méi)有誰(shuí)的人脈資源是無(wú)限的，你原有的人脈資源總有用完的一天；要想擴(kuò)大你的團(tuán)隊(duì)，提升你的業(yè)績(jī)，你就必需掌握陌生拜訪的技巧。1、心態(tài)篇

做直銷很講究心態(tài)，陌生拜訪是必備的技能之一。態(tài)度決定一切。沒(méi)有穩(wěn)定、平和的心態(tài)是做不好陌生拜訪的。

做陌生拜訪需要勇氣，尤其是第一次。要克服與素不相識(shí)人第一次溝通的緊張情緒。其實(shí)，這種緊張是很正常的生理反映。緊張是一種本能，緊張的作用就在于讓人更快地適應(yīng)新的環(huán)境。你要明白別人拒絕你是正常的，這是你必須樹立的心態(tài)，你要有穩(wěn)定、平和的心。

做陌生拜訪時(shí)必須要具備的要素是韌性，需要持之以恒。好的心態(tài)，是一種感覺(jué)。你要具備它，就要有韌性，要多去練習(xí)，

熟能生巧。這樣，你也能碰到“偶然”的成功；你也才知道，這其實(shí)并不是運(yùn)氣。2、技巧篇

做陌生拜訪一定是帶著目的性的。你可以定兩個(gè)目的：一、交朋友；二、開發(fā)。

開發(fā)被拜訪者成為你的客戶或成為你的事業(yè)伙伴是最高目的，相應(yīng)的也有個(gè)最低目的，就是儲(chǔ)備資源便于交朋友。所以，陌生拜訪的基本要求是拿到被訪者的聯(lián)系方式。拿到了陌生人的聯(lián)系方式，你的陌生拜訪就算達(dá)到目標(biāo)了。

有了一個(gè)預(yù)期的目標(biāo)，你做陌生拜訪的時(shí)候就不會(huì)覺(jué)得無(wú)從下手了。

另外，你還要學(xué)會(huì)談話時(shí)，把握好一個(gè)度的問(wèn)題。例如：聊天時(shí)對(duì)進(jìn)程及對(duì)方的態(tài)度做好觀察，要把握好自己談話的分寸，一旦發(fā)現(xiàn)他對(duì)你將要展開的話題不感興趣。就不要再談他現(xiàn)在不感興趣的話題。你就要放棄那個(gè)最高目標(biāo)（開發(fā)），你此時(shí)要做的就是聊些別的。爭(zhēng)取拿到他的聯(lián)系方式，因?yàn)榇藭r(shí)沒(méi)有這方面的需求，不意味著他以后沒(méi)有這方面的需求。有了聯(lián)系方式，就可以繼續(xù)和他溝通

做陌生拜訪最怕的是別人的拒絕，能拿到聯(lián)系方式進(jìn)行資源儲(chǔ)備就夠了。在以后的跟進(jìn)過(guò)程中，只抱著交朋友的目的進(jìn)行。欲速則不達(dá)。

3、準(zhǔn)備工作：

1）.從心態(tài)上準(zhǔn)備，讓自己處于工作的最佳狀態(tài)；

2）.服飾的準(zhǔn)備，根據(jù)交流的地方，以及時(shí)間做出必要的調(diào)整，有利于你處于最好的狀態(tài)；

3）.工具的準(zhǔn)備，名片（自己的，空白的）、筆、價(jià)目表、申請(qǐng)單、公司小冊(cè)子、做演示用的產(chǎn)品等。

人是多樣性的，千人千面，沒(méi)有一個(gè)固定的技巧適合你去溝通所有的人。你只能自己學(xué)會(huì)去觀察，去把握每個(gè)人的不同需求。你要學(xué)會(huì)去鑒別，要明白一句話：“人自己都不想改變的時(shí)候，憑誰(shuí)也是改變不了的”。在做陌生拜訪的時(shí)候，遇到那樣的人，就不要多費(fèi)力氣了。讓寶貴的精力和時(shí)間花到更有作為的地方才是明智之舉。學(xué)會(huì)鑒別，才能使你的投入產(chǎn)出比最高。

八、體驗(yàn)營(yíng)銷（一）概念

體驗(yàn)營(yíng)銷是指企業(yè)通過(guò)采用讓目標(biāo)顧客觀摩、聆聽、嘗試、試用等方式，使其親身體驗(yàn)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)，讓顧客實(shí)際感知產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)或性能，從而促使顧客認(rèn)知、喜好并購(gòu)買的一種營(yíng)銷方式。這種方式以滿足消費(fèi)者的體驗(yàn)需求為目標(biāo)，以服務(wù)產(chǎn)品為平臺(tái)，以有形產(chǎn)品為載體，生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)高質(zhì)量產(chǎn)品，拉近企業(yè)和消費(fèi)者之間的距離

（二）體驗(yàn)營(yíng)銷的體驗(yàn)形式1、知覺(jué)體驗(yàn)

知覺(jué)體驗(yàn)即感官體驗(yàn)，將視覺(jué)、聽覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)與嗅覺(jué)等知覺(jué)器官應(yīng)用在體驗(yàn)營(yíng)銷上。感官體驗(yàn)可區(qū)分為公司與產(chǎn)品(識(shí)別)、引發(fā)消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)和增加產(chǎn)品的附加價(jià)值等。

2、思維體驗(yàn)

思維體驗(yàn)即以創(chuàng)意的方式引起消費(fèi)者的驚奇、興趣、對(duì)問(wèn)題進(jìn)行集中或分散的思考，為消費(fèi)者創(chuàng)造認(rèn)知和解決問(wèn)題的體驗(yàn)。

3、行為體驗(yàn)

行為體驗(yàn)指通過(guò)增加消費(fèi)者的身體體驗(yàn)，指出他們做事的替代方法、替代的生活型態(tài)與互動(dòng)，豐富消費(fèi)者的生活，從而使消費(fèi)者被激發(fā)或自發(fā)地改變生活形態(tài)。

4、情感體驗(yàn)

情感體驗(yàn)即體現(xiàn)消費(fèi)者內(nèi)在的感情與情緒，使消費(fèi)者在消費(fèi)中感受到各種情感，如親情、友情和愛情等。

5、相關(guān)體驗(yàn)

相關(guān)體驗(yàn)即以通過(guò)實(shí)踐自我改進(jìn)的個(gè)人渴望，使別人對(duì)自己產(chǎn)生好感。它使消費(fèi)者和一個(gè)較廣泛的社會(huì)系統(tǒng)產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，從而建立對(duì)某種品牌的偏好。

（三）體驗(yàn)營(yíng)銷的操作步驟1．識(shí)別目標(biāo)客戶

識(shí)別目標(biāo)客戶就是要針對(duì)目標(biāo)顧客提供購(gòu)前體驗(yàn)，明確顧客范圍，降低成本。同時(shí)還要對(duì)目標(biāo)顧客進(jìn)行細(xì)分，對(duì)不同類型的

顧客提供不同方式、不同水平的體驗(yàn)。在運(yùn)作方法上要注意信息由內(nèi)向外傳遞的拓展性。

2、認(rèn)識(shí)目標(biāo)客戶

認(rèn)識(shí)目標(biāo)顧客就要深入了解目標(biāo)顧客的特點(diǎn)、需求，知道他們擔(dān)心、顧慮什么。企業(yè)必須通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查來(lái)獲取有關(guān)信息，并對(duì)信息進(jìn)行篩選、分析，真正了解顧客的需求與顧慮，以便有針對(duì)性地提供相應(yīng)的體驗(yàn)手段，來(lái)滿足他們的需求，打消他們的顧慮

3、從目標(biāo)客戶角度出發(fā)，為其提供體驗(yàn)

要清楚顧客的利益點(diǎn)和顧慮點(diǎn)在什么地方，根據(jù)其利益點(diǎn)和顧慮點(diǎn)決定在體驗(yàn)式銷售過(guò)程中重點(diǎn)展示哪些部分。

4、確定體驗(yàn)的具體參數(shù)

要確定產(chǎn)品的賣點(diǎn)在哪里，顧客從中體驗(yàn)并進(jìn)行評(píng)價(jià)。譬如理發(fā)，可以把后面的頭發(fā)修得是否整齊，發(fā)型與臉型是否相符等作為體驗(yàn)的參數(shù)，這樣在顧客體驗(yàn)后，就容易從這幾個(gè)方面對(duì)產(chǎn)品(或服務(wù))的好壞形成一個(gè)判斷。

5、讓目標(biāo)對(duì)象進(jìn)行體驗(yàn)

在這個(gè)階段，企業(yè)應(yīng)該預(yù)先準(zhǔn)備好讓顧客體驗(yàn)的產(chǎn)品或設(shè)計(jì)好讓顧客體驗(yàn)的服務(wù)，并確定好便于達(dá)到目標(biāo)對(duì)象的渠道，以便目標(biāo)對(duì)象進(jìn)行體驗(yàn)活動(dòng)。

6、進(jìn)行評(píng)價(jià)控制

企業(yè)在實(shí)行體驗(yàn)式營(yíng)銷后，還要對(duì)前期的運(yùn)作進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估總結(jié)要從以下幾方面人手：效果如何；顧客是否滿意；是否讓顧客的風(fēng)險(xiǎn)得到了提前釋放；風(fēng)險(xiǎn)釋放后是否轉(zhuǎn)移到了企業(yè)自身，轉(zhuǎn)移了多少；企業(yè)能否承受。通過(guò)這些方面的審查和判斷，企業(yè)可以了解前期的執(zhí)行情況，并可重新修正運(yùn)作的方式與流程，以便進(jìn)入下一輪的運(yùn)作。

第四章目標(biāo)客戶群重點(diǎn)產(chǎn)品資費(fèi)及主流套餐第一節(jié)3G業(yè)務(wù)（請(qǐng)移動(dòng)業(yè)務(wù)中心設(shè)計(jì)通用表單）一、3G業(yè)務(wù)描述及資費(fèi)1、基本描述

2、標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)

月租基本通話費(fèi)語(yǔ)音國(guó)內(nèi)漫游費(fèi)國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途費(fèi)短信手機(jī)上網(wǎng)流量費(fèi)彩信多媒體使用費(fèi)文本使用單費(fèi)基本通話費(fèi)可視電話國(guó)內(nèi)漫游費(fèi)國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途費(fèi)50元/月?lián)艽?.36元/分鐘,接聽免費(fèi)撥打0.6元/分鐘,接聽0.4元/分鐘0.07元/6秒0.1元/條0.01元/KB0.9元/條1元/M(M為多媒體使用單位)0.2元/T(T為文本使用單位)撥打0.9元/分鐘，接聽免費(fèi)撥打1.2元/分鐘，接聽0.9元/分鐘1.2元/分鐘3、終端合約計(jì)劃：

第二節(jié)寬帶業(yè)務(wù)(請(qǐng)寬帶業(yè)務(wù)中心完

善)

一、ADSL寬帶描述：

ADSL專業(yè)中文名稱為非對(duì)稱數(shù)字用戶線路，是一種高速通信技術(shù)。通過(guò)ADSL上網(wǎng)，速度穩(wěn)定，上網(wǎng)的同時(shí)不影響電話的正常使用；并不需要繳付額外的電話費(fèi)。

目前我公司ADSL寬帶主流資費(fèi)：

單產(chǎn)品：包年600-700元、包月60-70元。融合產(chǎn)品：包年500-600元、包月45-50元。二、PON寬帶：

PON（無(wú)源光網(wǎng)絡(luò)）技術(shù)是一種一點(diǎn)到多點(diǎn)的光纖接入技術(shù)，它由局側(cè)的光線路終端、用戶側(cè)的光網(wǎng)絡(luò)單元以及光分配網(wǎng)絡(luò)組成。所謂“無(wú)源”是指在光分配網(wǎng)絡(luò)中不含有任何有源電子器件及電子電源，全部由光分路器等無(wú)源器件組成。

1、PON+AD

光纖到小區(qū)或到大樓，交換機(jī)到用戶端通過(guò)是四芯電話線或雙絞線接入，用戶端需要使用寬帶貓?jiān)O(shè)備。

2、PON+LAN

光纖到大樓，交換機(jī)到用戶端通過(guò)是五類纜接入，用戶端無(wú)需使用寬帶貓?jiān)O(shè)備。

無(wú)論P(yáng)ON+AD、PON+LAN，市電停電后，固定電話都無(wú)法正常使用；PON的資費(fèi)根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況，比照當(dāng)?shù)氐腁DSL價(jià)格。

三、FTTH

FTTH(FiberToTheHome)，顧名思義就是一根光纖直接到家庭。具體說(shuō)，F(xiàn)TTH是指將光網(wǎng)絡(luò)單元(ONU)安裝在住家用戶或企業(yè)用戶處，是光接入系列中除FTTD(光纖到桌面)外最靠近用戶的光接入網(wǎng)應(yīng)用類型。FTTH的顯著技術(shù)特點(diǎn)是不但提供更大的帶寬，而且增強(qiáng)了網(wǎng)絡(luò)對(duì)數(shù)據(jù)格式、速率、波長(zhǎng)和協(xié)議的透明性，放寬了對(duì)環(huán)境條件和供電等要求，簡(jiǎn)化了維護(hù)和安裝。

光纖包年價(jià)格：5000-6000元（個(gè)人）、8000元（網(wǎng)吧）、10000-1201*元（企業(yè)）；

光纖包月價(jià)格：500元（個(gè)人）、800元（網(wǎng)吧）、1000元（企業(yè)）。

第三節(jié)融合業(yè)務(wù)（請(qǐng)寬帶中心完善）

一、融合業(yè)務(wù)描述：

以固話為依托，通過(guò)固話、寬帶、2G、3G中的2種或2種以上產(chǎn)品捆綁組合而成，目前主要的套餐種類有：親情號(hào)碼（親友號(hào)、愛家）、合單付費(fèi)、共享時(shí)長(zhǎng)、田園信息網(wǎng)、沃家庭A、沃家庭B、沃家庭B2、沃家庭語(yǔ)音版等。（集團(tuán)、商務(wù)客戶群有還有沃商務(wù)、寬帶商務(wù)隨身行等融合產(chǎn)品）

二、沃家庭：1、沃家庭A：

套餐默認(rèn)“1部固話+1部寬帶+1部2G手機(jī)”

寬帶包月套餐固話+2G月低消30元35元55元60元寬帶月費(fèi)45元50元45元50元合計(jì)月費(fèi)75元85元100元110元套餐時(shí)長(zhǎng)300分鐘300分鐘600分鐘600分鐘固話+2G月低消30元25元30元30元寬帶包年套餐寬帶年費(fèi)500元600元600元700元套餐時(shí)長(zhǎng)400分鐘300分鐘400分鐘400分鐘寬帶到期自動(dòng)轉(zhuǎn)50元包月60元包月60元包月70元包月2、沃家庭B

套餐默認(rèn)“1部固話+1部寬帶+1部2G手機(jī)+1部3G手機(jī)”

寬帶包月套餐固話+2G月低消15元20元35元寬帶月費(fèi)45元50元45元合計(jì)月費(fèi)60元+3G70元+3G80元+3G套餐時(shí)長(zhǎng)300分鐘300分鐘600分鐘固話+2G月低消20元20元25元寬帶包年套餐寬帶年費(fèi)500元600元600元套餐時(shí)長(zhǎng)400分鐘300分鐘400分鐘寬帶到期自動(dòng)轉(zhuǎn)50元包月60元包月60元包月3、沃家庭B2

套餐默認(rèn)“1部固話+1部寬帶+1部3G手機(jī)”

寬帶包月套餐固話+2G月低消15元15元寬帶月費(fèi)50元60元合計(jì)月費(fèi)65元+3G75元+3G套餐時(shí)長(zhǎng)200分鐘200分鐘固話+2G月低消10元15元寬帶包年套餐寬帶年費(fèi)500元600元套餐時(shí)長(zhǎng)200分鐘200分鐘寬帶到期自動(dòng)轉(zhuǎn)50元包月60元包月4、沃家庭語(yǔ)音版

套餐默認(rèn)“1部固話+1部2G手機(jī)”

固話+2G低消25元/月40元/月合計(jì)月費(fèi)25元/月40元/月套餐時(shí)長(zhǎng)200分鐘400分鐘5、沃家庭增值業(yè)務(wù)

贈(zèng)送業(yè)務(wù)A/B計(jì)劃及語(yǔ)音版套餐固話贈(zèng)送來(lái)電、2G流量包2G手機(jī)贈(zèng)送“來(lái)電+炫鈴”B2計(jì)劃贈(zèng)送固話“來(lái)電+炫鈴”通信管家2元包10M5元包40M10元包100M可選業(yè)務(wù)2G短信包2元包40條5元包100條10元包200條新聞早晚報(bào)1.5元/月6、套餐描述

（1）、套餐內(nèi)固話與2G手機(jī)、2G手機(jī)與2G手機(jī)本地互打免費(fèi)，A/B套餐中固話與2G共享通話時(shí)長(zhǎng)、長(zhǎng)市合一，超出套餐贈(zèng)送時(shí)長(zhǎng)部分0.15元/分鐘；

（2）、3G手機(jī)對(duì)外撥打執(zhí)行3G所選套餐的單價(jià)，與固話不執(zhí)行共享時(shí)長(zhǎng)，但與固話可實(shí)現(xiàn)本地互打免費(fèi)。

（3）、套餐內(nèi)固話、手機(jī)、包月寬帶共享預(yù)存款余額，套餐賬戶欠費(fèi)則固話、手機(jī)全部停機(jī)。

（4）、套餐內(nèi)固話贈(zèng)送來(lái)電顯示（沃家庭B2套餐中固話同時(shí)贈(zèng)送來(lái)電顯示及炫鈴）、2G手機(jī)贈(zèng)送來(lái)電顯示及炫鈴。

（5）、A套餐最多可捆綁5部2G手機(jī)、B套餐最多可捆綁5部2G手機(jī)和3部3G手機(jī)，B2套餐最多可捆綁3部3G手機(jī)，套餐中每增加1部2G手機(jī)，套餐基本費(fèi)增加5元，3G手機(jī)執(zhí)行3G基本套餐或3G合約計(jì)劃套餐。

三、沃商務(wù)：請(qǐng)集團(tuán)客戶部完善

第四節(jié)2G業(yè)務(wù)（請(qǐng)移動(dòng)業(yè)務(wù)中心完善

一、業(yè)務(wù)描述：二、主流資費(fèi)：1、2、

第五節(jié)電渠業(yè)務(wù)（請(qǐng)電子渠道完善

1、一卡充2、空中充值3、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳4、聯(lián)通商城5、短信營(yíng)業(yè)廳

第六節(jié)傳媒業(yè)務(wù)（請(qǐng)傳媒中心完善）

1、通信管家2、

第七節(jié)3G應(yīng)用業(yè)務(wù)（請(qǐng)移動(dòng)業(yè)務(wù)中心

完善）

1、手機(jī)電視2、。。。。。

第六章全業(yè)務(wù)客戶維系管理

第一節(jié)移動(dòng)、固網(wǎng)業(yè)務(wù)客戶維系主體及職責(zé)

一、維系主體

各縣市分公司、各區(qū)域營(yíng)銷中心（分局）作為固網(wǎng)用戶維系的主體，分別負(fù)責(zé)所屬全業(yè)務(wù)的維系服務(wù)工作。

市公司電話維系中心作為移動(dòng)業(yè)務(wù)的維系部門，負(fù)責(zé)全市移動(dòng)業(yè)務(wù)用戶普遍性維系工作。

二、工作職責(zé)

各網(wǎng)格客戶經(jīng)理要充分利用現(xiàn)有系統(tǒng)、經(jīng)營(yíng)分析本地報(bào)表系統(tǒng)以及計(jì)費(fèi)結(jié)算中心提供的數(shù)據(jù)，按照既定的工作內(nèi)容，完成用戶資料管理、客戶關(guān)懷、個(gè)性化服務(wù)等工作，改善用戶欠費(fèi)率、套餐到期續(xù)辦率等指標(biāo)，提高用戶忠誠(chéng)度，延長(zhǎng)在網(wǎng)時(shí)間。

第二節(jié)目標(biāo)客戶維系標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

各經(jīng)營(yíng)單元作為維系的主體部門，負(fù)責(zé)面對(duì)面的向用戶提供個(gè)性化服務(wù)，主要包括以下工作內(nèi)容：

1、網(wǎng)格客戶服務(wù)經(jīng)理對(duì)所有自己包保的用戶都要電話告知

自己是用戶的客戶經(jīng)理，留下聯(lián)系電話，方便用戶進(jìn)行聯(lián)系。

2、分級(jí)服務(wù)：客戶經(jīng)理要將負(fù)責(zé)包保維系的用戶按照用戶貢獻(xiàn)率進(jìn)行分類，針對(duì)高端、中端、大眾用戶分別提供不同級(jí)別的個(gè)性化服務(wù)。高端客戶：

客戶經(jīng)理要對(duì)包保用戶中ARPU值60元以上的高端用戶必須建立用戶檔案，檔案內(nèi)容包括：電話號(hào)碼、用戶姓名、證件、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、使用人姓名、使用人聯(lián)系地址、使用人聯(lián)系電話、工作單位、職務(wù)、年齡、生日、會(huì)員卡、興趣愛好等。高端用戶檔案留存一份電子文檔記錄和一份紙質(zhì)檔案，紙質(zhì)用戶檔案需要裝訂成冊(cè)，在回訪過(guò)程中，用戶信息變動(dòng)，需要及時(shí)更新電子檔案文檔，并且定期打印，替換更新紙質(zhì)用戶檔案，嚴(yán)格控制高端用戶的月流失率。

A、每?jī)蓚�(gè)月要進(jìn)行一次上門拜訪，每月保證電話回訪一次，了解用戶使用我公司固網(wǎng)業(yè)務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題。

B、根據(jù)公司安排做好高端用戶回饋、積分兌換、特殊節(jié)日贈(zèng)送禮品等工作。

C、為用戶提供上門收費(fèi)、代辦理業(yè)務(wù)等。

D、受理用戶咨詢、節(jié)日、用戶生日等給用戶發(fā)送祝福短信。E、公司開展的優(yōu)惠促銷活動(dòng)和推出的新業(yè)務(wù)，客戶經(jīng)理需

要及時(shí)電話告知此類用戶。

F、每天關(guān)注用戶話費(fèi)變化，對(duì)本月話費(fèi)較上月下降超過(guò)30%的用戶，進(jìn)行及時(shí)回訪跟蹤，了解原因；如果用戶月末預(yù)存款余額不足，及時(shí)電話提醒用戶交納話費(fèi)。

中端用戶

各網(wǎng)格客戶經(jīng)理包保的ARPU值在30-60元的為中端用戶。A、每天重點(diǎn)關(guān)注用戶狀態(tài)變化、如話費(fèi)波動(dòng)超過(guò)30%，要及時(shí)的進(jìn)行跟蹤回訪。

B、受理用戶咨詢，對(duì)于信用較好的用戶，可以為用戶提供上門收費(fèi)、代辦理業(yè)務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)。

C、日常受理用戶咨詢，公司開展的優(yōu)惠促銷活動(dòng)新業(yè)務(wù)，通過(guò)電話告知用戶。

E、網(wǎng)格客戶經(jīng)理每天對(duì)包保用戶月租包年到期、寬帶包年到期沒(méi)有續(xù)辦等異常用戶，每天及時(shí)跟蹤、回訪，了解異常原因，減少用戶離網(wǎng)。

大眾用戶

各網(wǎng)格客戶經(jīng)理包保的ARPU值30元以下的為大眾用戶。A、每天關(guān)注用戶狀態(tài)變化、如話費(fèi)波動(dòng)超過(guò)30%，及時(shí)進(jìn)行回訪跟蹤，避免用戶流失，按時(shí)完成套餐到期通知。

B、日常受理用戶咨詢，公司開展的優(yōu)惠促銷活動(dòng)新業(yè)務(wù)，通過(guò)電話告知用戶。

C、網(wǎng)格客戶經(jīng)理每天對(duì)包保用戶月租包年到期、寬帶包年到期沒(méi)有續(xù)辦等異常用戶，每天及時(shí)跟蹤、回訪，了解異常原因，減少用戶離網(wǎng)。

D、網(wǎng)格客戶經(jīng)理包保用戶中，對(duì)于上月到期沒(méi)有續(xù)辦的包年、月租包年用戶，需要網(wǎng)格客戶經(jīng)理進(jìn)行進(jìn)一步回訪、聯(lián)系用戶。

E、網(wǎng)格客戶經(jīng)理日常電話回訪、上門回訪需要有回訪記錄，包括時(shí)間、回訪事項(xiàng)（原因）、回訪結(jié)果、回訪方式（電話、上門）;日常維系工作和用戶反饋信息需要記錄工作日志，涵蓋每天的維系主要工作內(nèi)容，主管領(lǐng)導(dǎo)每月定期需要檢查。

第七章業(yè)務(wù)操作流程及規(guī)范

第一節(jié)客戶補(bǔ)退費(fèi)管理

一、適用范圍

補(bǔ)退費(fèi)操作（含固網(wǎng)和G網(wǎng)）是指通過(guò)計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)為用戶

補(bǔ)退費(fèi)用的操作，具體適用范圍如下：

1.根據(jù)業(yè)務(wù)處理流程特點(diǎn)和現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)狀況，對(duì)暫時(shí)無(wú)法通過(guò)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)受理和計(jì)費(fèi)賬務(wù)處理的業(yè)務(wù)，可通過(guò)補(bǔ)退費(fèi)方式進(jìn)行合賬操作。

2.經(jīng)服務(wù)部門確認(rèn)的話費(fèi)爭(zhēng)議等情況需要進(jìn)行退費(fèi)處理的，用戶同意將金額劃撥到下個(gè)計(jì)費(fèi)周期進(jìn)行處理的，可以使用補(bǔ)退費(fèi)功能。

3.經(jīng)計(jì)費(fèi)部門核查發(fā)現(xiàn)的因客戶信息錯(cuò)誤等原因?qū)е碌挠?jì)費(fèi)錯(cuò)誤需要手工進(jìn)行調(diào)整的。

二、補(bǔ)退費(fèi)審批規(guī)定

1、補(bǔ)退費(fèi)操作時(shí)必須具備有效的依據(jù)性文件，嚴(yán)格按照規(guī)范的流程操作，補(bǔ)退費(fèi)操作流程至少包括申請(qǐng)、審批、操作、審核、稽核、分析6個(gè)環(huán)節(jié)。

2、對(duì)優(yōu)惠及新開通電路的計(jì)費(fèi)處理要嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)受理流程進(jìn)行操作；對(duì)會(huì)議電話、本地信源等計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)的賬務(wù)處理要通過(guò)上傳計(jì)費(fèi)文件方式處理；對(duì)電報(bào)費(fèi)等一次性收入要通過(guò)營(yíng)業(yè)受理界面進(jìn)行收取、列賬。

3、單個(gè)用戶賬戶當(dāng)月累計(jì)補(bǔ)退費(fèi)金額200元以下由主管部門負(fù)責(zé)人審批（各縣經(jīng)過(guò)總經(jīng)理審批）；補(bǔ)退費(fèi)金額200元（含200元）－500元，必須經(jīng)市分公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批；超500元以上（含500元）必須經(jīng)市分公司總經(jīng)理審批。

4、對(duì)一次性費(fèi)用錄入、話費(fèi)爭(zhēng)議、服務(wù)問(wèn)題等引發(fā)的補(bǔ)退

費(fèi)操作需要增加市分公司各職能管理部門（由需要補(bǔ)退費(fèi)客戶業(yè)務(wù)屬性確定主管部門）和市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人進(jìn)行審批；對(duì)由于計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)錯(cuò)誤引發(fā)的補(bǔ)退費(fèi)操作需增加市分公司信息化中心負(fù)責(zé)進(jìn)行審批；對(duì)由于線路不到位或電纜故障等其他原因引發(fā)的補(bǔ)退費(fèi)操作需增加市分公司維護(hù)部門負(fù)責(zé)進(jìn)行審批。

5、提出補(bǔ)退費(fèi)申請(qǐng)時(shí)，要重點(diǎn)將補(bǔ)退費(fèi)原因描述清楚，并附帶依據(jù)性文件，同時(shí)要求對(duì)引發(fā)補(bǔ)退費(fèi)操作的具體原因注明，并提出整改意見。

第二節(jié)客戶欠費(fèi)管理

一、用戶欠費(fèi)收繳責(zé)任范圍

全市BSS系統(tǒng)所有用戶欠費(fèi)。主要包括：固定電話、互聯(lián)網(wǎng)和增值業(yè)務(wù)等用戶欠費(fèi)。

二、用戶欠費(fèi)收繳單位職責(zé)

1、市分公司財(cái)務(wù)部、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)全市欠費(fèi)收繳工作的指導(dǎo)。

2、市分公司信息化中心負(fù)責(zé)按時(shí)生成欠費(fèi)數(shù)據(jù)，并及時(shí)啟動(dòng)170欠費(fèi)自動(dòng)催繳系統(tǒng)，定期通報(bào)各責(zé)任單位的欠費(fèi)收繳情況；負(fù)責(zé)市內(nèi)欠費(fèi)用戶的停機(jī)。

3、各縣（市）分公司負(fù)責(zé)本單位的用戶欠費(fèi)收繳工作，并根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況制定可行的欠費(fèi)管理辦法。

4、網(wǎng)格客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)所維系客戶欠費(fèi)的具體收繳工作。

三、欠費(fèi)收繳獎(jiǎng)勵(lì)與考核標(biāo)準(zhǔn)

執(zhí)行市公司網(wǎng)格管理辦法中的考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。

第三節(jié)碼號(hào)資源管理

一、固定電話碼號(hào)資源實(shí)行分級(jí)管理二、甲級(jí)號(hào)碼：

XXXAAAA，（含XXAAAAA、XAAAAAA、AAAAAAA及XXABCDE、XABCDEF）;

乙級(jí)號(hào)碼：XXXXAAA，（含XXXABCD、XXXDCBA）;丙級(jí)號(hào)碼：XXXAABB、XXXABAB、XXXXABC;丁級(jí)號(hào)碼：以上范圍以外的業(yè)務(wù)號(hào)碼。

三、固定電話碼號(hào)資源管理規(guī)定（一）等級(jí)號(hào)碼放號(hào)條件

1、甲級(jí)號(hào)碼放號(hào)條件：預(yù)存話費(fèi)3600元，每月最低消費(fèi)300元，同時(shí)辦理固話悅鈴包年至少一年，集團(tuán)用戶年收入在三萬(wàn)元以上。

2、乙級(jí)號(hào)碼放號(hào)條件：預(yù)存話費(fèi)1200元，每月最低消費(fèi)100元，同時(shí)辦理固話悅鈴包年至少一年。

3、丙級(jí)號(hào)碼放號(hào)條件：預(yù)存話費(fèi)不少于200元，同時(shí)辦理固話悅鈴包年至少一年。

4、甲、乙、丙級(jí)號(hào)碼預(yù)存話費(fèi)不包含原有政策規(guī)定的預(yù)存話費(fèi)。

5、丁級(jí)號(hào)碼放號(hào)無(wú)預(yù)存款條件（不包括原有政策規(guī)定的預(yù)存話費(fèi)）。

6、以上月最低消費(fèi)期限為終身執(zhí)行。（二）號(hào)碼資源管理：

以上等級(jí)碼號(hào)資源全部下放營(yíng)業(yè)部門的，統(tǒng)一由營(yíng)業(yè)按照等級(jí)號(hào)碼管理規(guī)定進(jìn)行管理及放號(hào)。

（三）審批權(quán)限：

等級(jí)號(hào)碼實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)審批，甲級(jí)號(hào)碼由總經(jīng)理審批，乙級(jí)號(hào)碼由主管經(jīng)營(yíng)工作的副總經(jīng)理審批，丙級(jí)號(hào)碼不需要公司領(lǐng)導(dǎo)審批，按照管理規(guī)定進(jìn)行放號(hào)。預(yù)存款減免由總經(jīng)理和主管經(jīng)營(yíng)工作的副總經(jīng)理進(jìn)行審批，具體減免額度參照市分公司補(bǔ)退費(fèi)管理辦法審批權(quán)限。

第四節(jié)客戶拆機(jī)流程

用戶提出拆機(jī)申請(qǐng)營(yíng)業(yè)填寫拆機(jī)申請(qǐng)單（固網(wǎng)業(yè)務(wù)）本部分不涉及客戶經(jīng)理

網(wǎng)格客戶經(jīng)理網(wǎng)格經(jīng)理聯(lián)系用戶，了解拆機(jī)原因做挽留工作并如實(shí)填寫情況網(wǎng)格主管同意營(yíng)業(yè)在系統(tǒng)中做相應(yīng)處理返給續(xù)客不處戶同理經(jīng)意理繼本部分不涉及客戶經(jīng)理拆機(jī)竣工

流程說(shuō)明及描述：

1、以上流程從營(yíng)業(yè)填單日期開始計(jì)算，四小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶，各片區(qū)2個(gè)工作日內(nèi)將該單處理完畢，同時(shí)返給營(yíng)業(yè)，由片區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)將處理結(jié)果通知用戶。如有客戶端原因等特殊情況無(wú)法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成的，需要在工單上做好詳細(xì)標(biāo)注，以便核查及營(yíng)業(yè)查詢。

2、各片區(qū)網(wǎng)格經(jīng)理在填寫拆機(jī)分析時(shí)，一定要如實(shí)、詳細(xì)的填寫用戶不使用的真正原因，同時(shí)請(qǐng)營(yíng)業(yè)在系統(tǒng)錄入時(shí)業(yè)務(wù)詳

細(xì)填寫拆機(jī)原因。

第五節(jié)客戶離網(wǎng)挽留流程

一、離網(wǎng)客戶挽留制度

客戶到營(yíng)業(yè)廳申告拆機(jī)，由營(yíng)業(yè)員做第一步挽留工作：詢問(wèn)客戶拆機(jī)原因，營(yíng)業(yè)員做用戶工作，針對(duì)客戶具體情況向客戶介紹相關(guān)優(yōu)惠業(yè)務(wù)。如客戶還堅(jiān)持拆機(jī)，營(yíng)業(yè)員為用戶做拆機(jī)登記，并將第一步得知的用戶拆機(jī)原因添寫清楚，由各網(wǎng)格客戶經(jīng)理進(jìn)行第二步挽留工作。。

用戶在營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)拆機(jī)第一步挽留成功本部分不涉及客戶經(jīng)理營(yíng)業(yè)員填寫業(yè)務(wù)處理單通知網(wǎng)格主管人員網(wǎng)格主管人員將拆機(jī)單派至所屬網(wǎng)格客戶經(jīng)理各網(wǎng)格客戶經(jīng)理與用戶聯(lián)系，核實(shí)拆機(jī)原因，進(jìn)行挽留。Y是否成功留住用戶在網(wǎng)N分局回單，通知用戶辦理續(xù)費(fèi)手續(xù)各網(wǎng)格客戶經(jīng)理回單，網(wǎng)格管理人員核實(shí)后回單。本部分不涉及客戶經(jīng)理營(yíng)業(yè)員收到拆機(jī)業(yè)務(wù)通知單后，收回用戶設(shè)備，辦理拆機(jī)竣工

第九節(jié)客戶離網(wǎng)建檔管理

第一步挽留成功營(yíng)業(yè)員填寫業(yè)務(wù)處理單通過(guò)辦公自動(dòng)化通知網(wǎng)格本部分不涉及客戶經(jīng)理網(wǎng)格管理人員將拆機(jī)單派至所屬網(wǎng)格客戶經(jīng)理各網(wǎng)格客戶經(jīng)理與用戶聯(lián)系，核實(shí)拆機(jī)原因，進(jìn)行挽留。是否成功留住用戶在網(wǎng)YN各網(wǎng)格客戶經(jīng)理根據(jù)用戶情況進(jìn)行詳細(xì)離網(wǎng)用戶網(wǎng)格管理人員回單，通知用戶辦理續(xù)費(fèi)手續(xù)。各網(wǎng)格客戶經(jīng)理回單，網(wǎng)格管理人員核實(shí)后各網(wǎng)格客戶經(jīng)理定期、不定期地采取電話溝通等方式進(jìn)行回流工作，并進(jìn)行有關(guān)記Y營(yíng)業(yè)員收到拆機(jī)業(yè)務(wù)通知單后，收回用戶設(shè)備，辦理拆機(jī)。網(wǎng)格客戶經(jīng)理通知用戶辦理相關(guān)入網(wǎng)手N繼續(xù)做好此類用戶回流等有關(guān)管理工作。竣工各網(wǎng)格客戶經(jīng)理在離網(wǎng)檔案中做好有關(guān)記

第三部分客戶經(jīng)理與目標(biāo)客戶溝通及公關(guān)技巧

友情提示：本文中關(guān)于《網(wǎng)格經(jīng)理與客戶經(jīng)理職責(zé)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，網(wǎng)格經(jīng)理與客戶經(jīng)理職責(zé)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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