欧洲免费无码视频在线,亚洲日韩av中文字幕高清一区二区,亚洲人成人77777网站,韩国特黄毛片一级毛片免费,精品国产欧美,成人午夜精选视频在线观看免费,五月情天丁香宗合成人网

薈聚奇文、博采眾長、見賢思齊
當前位置:公文素材庫 > 計劃總結 > 計劃方案 > 預訂部培訓計劃

預訂部培訓計劃

網(wǎng)站:公文素材庫 | 時間:2019-05-29 05:26:56 | 移動端:預訂部培訓計劃

預訂部培訓計劃

預訂部培訓工作計劃

接班準備:①、備齊工作上需要用到的資料、用具;

②、了解當日酒店重要的事項。

③、閱讀交班記錄本,處理未盡事項。

④、打開電腦,打開房態(tài)系統(tǒng)以及相關的預訂系統(tǒng)。⑤、和前臺核對當日準確的房態(tài)。

1、預訂渠道

散客自訂房,可以通過電話、網(wǎng)絡、傳真等方式進行、旅行社訂房、公司訂房。

2、預訂的方式

電話預訂、傳真訂房、網(wǎng)絡預訂、口頭訂房(已經(jīng)和我們簽訂合同及保證金的渠道商)、合同訂房。

3、接聽電話時,回答客人問詢。①、盡量在振鈴兩聲以內(nèi)接聽電話,“您好!三亞六和養(yǎng)生萬勃會館預訂部。”詢問客人有什么幫助。②、根據(jù)客人提出的有關問題耐心回答,抓住機會向客人推銷。

③、客人提出預訂房間,我們介紹我們房類,請客人選擇。仔細聆聽客人的訂房要求,問清入住時間以及退房

時間和要預訂的什么房型、迅速查詢電腦是否有客人需要的房間類型,確認后回答客人;如不能滿足客人要求,可建議客人提高等級,盡可能滿足客人需要。確實不能滿足時致歉,希望客人下次光臨。

4、如在可以接受客戶的預訂時,在客戶發(fā)過來的預訂單上填寫預訂情況,每項內(nèi)容逐一登記,(入住時間、退

房時間、所預訂的房型,間夜數(shù),房價,早餐、基金、保留時間),核對無誤后簽名和寫上當日的日期回傳至客戶。如客戶有特殊的要求,要在備注欄內(nèi)記錄清楚;

5、了解房間預訂情況;對重要情況或有疑問的預定,應請示部門主管或經(jīng)理;預訂單不清楚時,應及時詢問預定人,直至清楚。

6、如預訂成功后,將預訂情況輸入電腦系統(tǒng),預訂單按要求放進資料架。

7、更改預訂或取消預訂的操作:

①、核對預訂資料從檔案架上取出客人的訂房資料,與其預訂更改或取消的材料進行核對,

②、如果客人是以電話形式提出更改或取消的要求時,我們應當讓客人發(fā)傳真件給我們,以傳真確認為主,③、收到傳真后,應仔細閱讀更改單或取消單內(nèi)容,關健地方不清楚時應與客戶電話核對或請客戶重新發(fā)一份

更改單或取消單。

④、清楚客戶的需求后,應盡快找到客戶的預訂單,根據(jù)客人的要求填寫預訂更改單或取消單;在客戶最新發(fā)

過來的傳真上填寫,不得在原始單據(jù)上修改。

⑤、單子填寫后盡快發(fā)至客戶,根據(jù)更改單或取消單內(nèi)容在電腦上修改原始信息,處理完成后,單子放入相應

的訂房資料柜;若是預訂取消,在原始訂房預訂單上簽“取消”,放入取消資料柜中。

8、填寫明天入住的預訂單到前臺;

在下班前或下午的時候開始填寫明天入住的預訂單,如果新入住的單\u5b50比較多就提早一點寫,每項內(nèi)容逐

(公司或旅行社名稱、訂房人、客人姓名、入住時間以及退房時間、房價、房型、間夜數(shù)、早餐、付款方式、基金、其它費用)填寫完成后簽名、日期;如有其它要求或導游、司陪、加床、可寫在旁邊的空白處,預訂單填寫完成后核對客戶的傳真件、信息是否一致。如是網(wǎng)上的預訂單,就和網(wǎng)上的信息核對。

9、所有的單子填寫完成、核對無誤后,交到前臺,以及客戶的傳真件也復印一份給前臺做留底,交到前臺后,

讓前臺人員檢查單子,檢查完后在單子上簽名,簽完后,單子的白聯(lián)和紅聯(lián)留給前臺,藍聯(lián)送到餐廳,黃聯(lián)給我們自己留下,放到相應的資料夾中。

10、如前臺電話通知客戶入住有更改或取消的,我們要及時的重新填寫更改過后的預訂單,填寫完成后,單子

交到前臺,讓前臺人員簽字,單子的白聯(lián)和紅聯(lián)是給前臺的,藍聯(lián)給餐廳,黃聯(lián)留下放入相應的資料夾中。

11、在客人入住前,我們要檢查客戶是否已經(jīng)預付了房費,如果還沒有預付的,就要打電話至客戶詢問付款的

方式,如果是網(wǎng)上轉賬,請將匯款憑證傳真至我們這里,收到了匯款憑證后,將憑證復印一份,交給財務,財務收到憑證后要在匯款憑證登記本上簽名,另一份憑證我們自己留底,放到匯款憑證的資料夾中,寫清匯款金額以及入住和退房的時間。

12、預訂員注意事項

在受理客客戶預訂時,預訂員必須注意以下事項:

(1)接聽電話時,必須使有禮貌用語,口齒清晰,應酬得體.(2)接到預訂函傳真后,應立即處理,不能讓客戶久等.

(3)填寫預訂單時,必須認真,仔細,逐欄,逐項填寫清楚.否則,稍有差錯,將會給接待工作帶來困難,影響服務質量和酒店的經(jīng)濟效益。

(4)遇有大的團隊或特別訂房或申請優(yōu)惠時,應請示部門主管或經(jīng)理,經(jīng)過部門主管或經(jīng)理的同意下才能確認

回復客戶,不得私自給客戶某些優(yōu)惠或特殊的要求。

擴展閱讀:預訂部的培訓內(nèi)容

預訂部的培訓內(nèi)容

一、預訂員的工作職責:

1、標準的接聽電話

2、及時處理客人的預訂和咨詢

3、查看當日酒店房間情況(包括當日預訂、當日在店、當日預退、可用房數(shù)、房型、預計住房率等)4、記錄并處理好所有新進的預訂和團隊、會議預訂5、處理取消和更改預訂(如:延住和提早離開等等)6、向客人提供有關酒店服務,活動和觀光景點的信息7、調查并處理未到預訂

8、做好Boss卡和VIP卡的預訂并跟進

9、悉知房價變動,特殊安排,各種促銷活動和預訂截止日期10、隨時監(jiān)控預訂情況,并通知經(jīng)理目前和未來的住房率11、隨時與前臺、銷售部、客房等各部門溝通、協(xié)調和聯(lián)系12、對報表、文檔、通知、信函、公文和其他相關業(yè)務資料進行有效維護和存檔

13、保持維護所有在工作區(qū)域的高度清潔

二、怎樣正確接聽電話:

1、電話鈴響三聲之內(nèi)要接聽電話。2、正確、完整而清晰地報出Greeting。

RSVN:Goodmorning/afternoon/evening,Reservation,你好!預訂部,很樂意為你服務3、對于任何打進電話來的,無論是客人還是同事,我們都要使用相同的電話問候語,以表現(xiàn)我們的專業(yè)性和統(tǒng)一性。前臺的電話是有來電顯示的,不能因為看到是酒店內(nèi)部的電話號碼就不報Greeting。

4、聆聽的技巧:要知道客人的需求,我們就必須理解客人的語言,因此有效的聆聽是非常重要的。當我們認真傾聽客人的要求時,我們手邊應該有一個小本子和一支筆,用來記錄客人的要求;同時,在聆聽的過程中,我們應該用明白的語言來表示我們已經(jīng)聽懂了客人的要求,比如我們可以說:“是的,我明白了。”“好的,我會立即幫您做!

5、不能在電話中表現(xiàn)出任何的不耐煩,特別是遇到客人比較急燥的時候,我們更應該認真地傾聽,不要打斷客人,更不能與客人發(fā)生爭執(zhí)。

6、如果電話線路有問題,不能聽清客人的聲音時,我們應該禮貌地說:“對不起,電話線路不太清楚,您能重新打一次嗎?”7、在客人未掛電話前,我們不能先掛電話

三、客源的分類:

1、散客(Walkin)→指沒有通過任何協(xié)議或網(wǎng)絡訂房預訂,

自己來酒店訂房的客人,一般房價按執(zhí)行價入住2、協(xié)議散客、會議→指經(jīng)常與酒店往來有良好信譽的公司或

單位,并簽有合同,享受協(xié)議價格的客人

3、旅行社散客、團隊→指長期與酒店合作的旅行社,并簽有合同,享受旅行社的協(xié)議價格的客人(該房價要對客人保密)

4、Boss卡客戶→指辦理了酒店Boss卡的客人,享受一切Boss

卡的優(yōu)惠政策

5、VIP卡客戶→指辦理了酒店VIP卡的客人,享受一切VIP卡

的優(yōu)惠政策

6、網(wǎng)絡訂房客戶→指通過各種網(wǎng)絡的方式預訂的客人,享受

相應的網(wǎng)絡協(xié)議價

7、免費客戶→指各級領導或酒店特別邀請的重要貴賓

四、訂房常見的基本方式:

前臺預訂信函預訂電話預訂傳真預訂口頭預訂

合同預訂電腦網(wǎng)絡預訂

五、預訂的常見形式:

1、臨時性預訂(SimpleReservation):指客人在即將抵達,或在抵店的當天進行的預訂,酒店有權在下午6點前取消2、確認性預訂(ConfirmedReservation):指酒店答應為預訂

者保留客房至某一時間,但如果客人到了截止時間還是未抵店,又未通知酒店有關推遲抵店情況的,酒店可將其預訂的客房另租給其他客人

3、擔保性預訂(GuaranteedReservation):指客人要確保酒店保留其預訂的房間,通過使用信用卡、預付訂金、訂立合同等方法,來確保酒店應有的收入,而酒店則必須保證為其提供所需的客房,除非接到了預訂者取消訂房的通知,否則即使客人未抵店,也應保留客房到次日12點為止

六、客房預訂的程序:

臺標

請問有什么可以幫到您的?

詢問客人訂房的需求(房型,房數(shù),來期,離期,)

詢問客人貴姓

住店客人姓名

是否需要無煙房等特殊要求

告知客人房價,如是協(xié)議客人,及時查出協(xié)議價

付款方式

是否需要接機服務(航班號,起飛時間,地點,價格)

聯(lián)系方式及傳真號(是否需要訂房確認書)

預訂到店時間及保留時間

再次重復預定信息,以保準確無誤

詢問客人是否還需要其他幫助,并感謝客人來電

預訂的程序

1、2、

熱情友好的問候客人

詢問客人訂房的需求(房型,房數(shù),來期,離期)

3、詢問客人貴姓4、詢問住店客人姓名5、是否需要無煙房等特殊要求

6、告知客人房價,如是協(xié)議客人,及時查出協(xié)議價7、詢問客人付款方式

8、詢問客人是否需要接機服務(航班號,起飛時間,地點,價格)9、聯(lián)系方式及傳真號(是否需要訂房確認書)10、預訂到店時間及保留時間11、再次重復預定信息,以保準確無誤

12、詢問客人是否還需要其他幫助,并感謝客人來電

七、如何處理超額預訂

1、首先應告之預訂客人因某些特殊原因而使訂房暫不能確定,如果客人愿意可把客人的預訂放在酒店的優(yōu)先等候名單上,如有人取消預訂或提前退房,再安排客人入住

2、我們盡量使用建議代替拒絕,如建議客人在時間、客房類型方面作些更改,如果同意,可盡量幫忙安排房間

3、如果不愿意主動提出幫助客人聯(lián)系同檔次、價格相接近的酒店,等有空房后再把客人接回酒店入住八、如何做擔保預訂

1、當房間很緊張時,客人所訂房間需要說明需要交一些訂金才能為其保留房間,一般規(guī)定是收取一晚的房費做為訂金,并告之如果不來同樣要收取一晚的房費

2、擔保預訂可以用信用卡、現(xiàn)金、匯款的方式

3、如用信用卡擔保預訂需要客人發(fā)送相應的卡號、有效期和客人的簽名,并注明房間類型、價格和如果未到就要扣取一晚的房費,預訂部要回傳訂房確認單

九、如何銷售客房

1、當接到客人預訂或咨詢房間時,要給客人推薦適合他的房型2、根據(jù)客人的特別喜好,而投其所好來介紹客房

3、當住房率很高時,我們盡量先推套房,單間和標間相對更好賣4、當沒有主樓房間時,如果別墅有,可以將別墅分為幾個房間單獨銷售(需經(jīng)領導同意)

十、等候預訂(WaitingList)需要注意的事項

1、記錄好客人想訂房間的房型,房數(shù),時間,以及確認的房價2、留下客人的聯(lián)系方式,并告之在什么時間之內(nèi)回復客人3、及時記錄在等候預訂的本上,隨時跟進并聯(lián)系客人

友情提示:本文中關于《預訂部培訓計劃》給出的范例僅供您參考拓展思維使用,預訂部培訓計劃:該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

來源:網(wǎng)絡整理 免責聲明:本文僅限學習分享,如產(chǎn)生版權問題,請聯(lián)系我們及時刪除。


預訂部培訓計劃》由互聯(lián)網(wǎng)用戶整理提供,轉載分享請保留原作者信息,謝謝!
鏈接地址:http://www.7334dd.com/gongwen/663669.html
相關文章