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預(yù)訂部文員崗位職責(zé)

預(yù)訂部文員詳細(xì)內(nèi)容接受線上線下客戶對酒店的預(yù)訂需求，處理客戶訂單；接聽客戶對酒店信息的咨詢電話，崗位職責(zé)并予以解答；正確地將所有預(yù)訂資料輸入電腦，打印每日的電腦報(bào)表，更新客史資料，完成部門報(bào)告的存檔工作。1、接受線上、線下客戶對酒店的預(yù)訂需求，處理客戶訂單；2、負(fù)責(zé)客戶預(yù)訂單的跟進(jìn)工作（包括酒店房間、宴會(huì)及票務(wù)預(yù)訂等），并確認(rèn)與酒店、鐵路及航空公司的預(yù)訂情況；3、負(fù)責(zé)預(yù)訂客戶資料庫的維護(hù)與更新，保持與所屬酒店密切的聯(lián)系溝通；4、了解最新房間流量情況及當(dāng)日可賣房間狀況；5、確認(rèn)散客預(yù)訂，安排為有預(yù)訂的散客訂接機(jī)；工作內(nèi)容6、收到延住傳真及時(shí)轉(zhuǎn)交所屬酒店預(yù)訂部處理；7、檢查次日到店散客，次日到店VIP，次日到店接機(jī)；8、打印次日到店散客、VIP團(tuán)隊(duì)表，當(dāng)日取消預(yù)訂表留存；9、根據(jù)淡旺季房價(jià)調(diào)整，及時(shí)更新房價(jià)；10、預(yù)測現(xiàn)有的和未來的預(yù)訂情況,客房出租情況并制作預(yù)測報(bào)表；11、客戶預(yù)訂的售前售后服務(wù)工作，處理客戶及會(huì)員咨詢；12、隨時(shí)向預(yù)訂經(jīng)理反饋當(dāng)前預(yù)訂情況及房間流量；13、完成上級(jí)指派的其它工作任務(wù)。1、�？萍耙陨蠈W(xué)歷，女性，20-30歲，談吐禮貌，身體健康；2、具有良好的英語聽說能力，標(biāo)準(zhǔn)流利的普通話和粵語，反應(yīng)敏捷，有親和力；3、電腦操作熟練，精通word、excel等辦公軟件的操作；任職條件4、性格熱情開朗，善于與人溝通，具有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神，解決問題及溝通協(xié)調(diào)能力；5、具有1年以上星級(jí)酒店總機(jī)、預(yù)訂員、前臺(tái)工作經(jīng)歷、呼叫中心等相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮；6、能適應(yīng)輪班制的優(yōu)先。

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房務(wù)部工作職責(zé)文件編號(hào)：GN-RFO-W-040版次：1-2頁數(shù)：第1頁共4頁

主要職責(zé):接受并處理所有客人的訂房要求，在預(yù)訂部主任外出或休假時(shí)代理其職責(zé)，同

當(dāng)?shù)氐暮霞s公司及旅行社保持良好的合作關(guān)系，正確地將所有預(yù)訂資料輸入電腦，打印每日的電腦報(bào)表，更新客史資料，完成部門報(bào)告的存檔工作。

職位：預(yù)訂部文員級(jí)別：G

工作時(shí)間：8小時(shí)/天工作區(qū)域：預(yù)訂部

工作關(guān)系：上司：預(yù)訂部主任下屬：無

工作大綱：

1.處理本地及海外的房間預(yù)訂：

1.1.記錄客人的預(yù)訂要求，完成每日的預(yù)訂更改和取消工作。1.2.檢查每日的房間狀態(tài)。

1.3.跟進(jìn)客人的訂房特殊要求。

1.4.在無房間提供時(shí)向訂房客人道歉,并建議客人作等候名單。

1.5.通過電話或傳真接受客人預(yù)訂并回復(fù)確認(rèn)書；檢查E-MAIL并給予回復(fù)。1.6.完成并提交21天預(yù)測報(bào)表。

1.7.網(wǎng)上預(yù)訂和UTELL定期每天檢查至少兩次：早上8:30和下午5:30。1.8.每天提交取消、No-show跟蹤明細(xì)報(bào)表。

1.9.檢查第二天預(yù)計(jì)抵達(dá)并對有特別要求送B果以上或鮮花的填寫果籃單。

2.更新每日預(yù)訂狀態(tài)：

2.1.更新部門的信息白板內(nèi)容。

3.致力于快捷高效的日常運(yùn)作：3.1.起草預(yù)訂回復(fù)傳真。3.2.確認(rèn)客戶的預(yù)訂要求。

3.3.完成部門主管安排的其它工作。3.4.察看特殊房價(jià)的審批是否完全。

3.5.同銷售部建立良好的溝通,合作關(guān)系。

核準(zhǔn):審查:

制定:房務(wù)部工作職責(zé)文件編號(hào)：版次：頁數(shù)：GN-RFO-W-0401-2第2頁共4頁職位名稱:預(yù)訂部文員

決策/問題的處理:

(工作中遇到問題或突發(fā)事件,能獨(dú)立決策或請示上級(jí)給予正確方向)

內(nèi)容原則和限制

1.確認(rèn)客人預(yù)訂1.根據(jù)飯店當(dāng)時(shí)房態(tài)信息及相關(guān)政策2.房間控制2.根據(jù)房間銷售預(yù)測及現(xiàn)有預(yù)訂

飯店內(nèi)部工作項(xiàng)目與關(guān)系:(與飯店其它部門有直接工作聯(lián)系需經(jīng)常接觸者)工作項(xiàng)目需要的信息信息來源1.21天房間預(yù)測報(bào)表1.21天預(yù)測與可賣房房態(tài)1.前臺(tái)與前一天賣房數(shù)2.確認(rèn)商務(wù)合同細(xì)則2.合約公司的房價(jià)及優(yōu)惠2.銷售部

工作項(xiàng)目提供的信息信息接收

飯店外部工作項(xiàng)目與關(guān)系:(需要接觸的與工作有關(guān)的人際關(guān)系)工作項(xiàng)目交際目的1.公司客戶1.確認(rèn)預(yù)訂

2.合約公司秘書2.日常對客服務(wù)

房務(wù)部工作職責(zé)文件編號(hào)：版次：頁數(shù)：GN-RFO-W-0401-2第3頁共4頁

工作職責(zé)規(guī)范(預(yù)訂部文員)類別基本常識(shí)基本要求備注1.熟悉部門運(yùn)作制度及規(guī)范2.熟悉完整的預(yù)訂接受程序3.及時(shí)準(zhǔn)確的更新房間狀態(tài)信息交際技巧禮貌熱情的接受客人的訂房電話有能力處理簡單的客人投訴有能力完成部門的排班及考勤工作有能力處理工作中的普通問題工作經(jīng)驗(yàn)一年以上五星級(jí)飯店預(yù)訂員工作經(jīng)驗(yàn)學(xué)歷(或培訓(xùn)高中以上經(jīng)歷)性格有較強(qiáng)的銷售能力，有自信心，較高的工作效率，禮貌，熱情外貌身材身材適中年齡20-30語言良好的中英文聽說能力其他主管可根據(jù)實(shí)際工作的需要增加或更改員工的工作原則和職責(zé).

房務(wù)部工作職責(zé)文件編號(hào)：版次：頁數(shù)：GN-RFO-W-0401-2第4頁共4頁項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)語述配備1接聽電話1.在三聲之內(nèi)接聽電話，使用飯店標(biāo)您好，預(yù)訂部，我是準(zhǔn)語言問候致電者。Annie先生/小姐，電話2.詢問客人是否訂房，如需訂房，按請問是否需要訂《接受電話預(yù)訂作業(yè)指導(dǎo)書》操作。房？2接受傳真、電1.仔細(xì)閱讀傳真的內(nèi)容。子郵件預(yù)訂2.按照傳真上的訂房要求填寫預(yù)訂單。3.將預(yù)訂單的內(nèi)容輸入計(jì)算機(jī)。4.完成預(yù)訂確認(rèn)書并發(fā)送給客人。5.將預(yù)訂單和傳真件訂在一起，按日期存檔。(電子郵件操作同上)3更改與取消1.了解客人的姓名、到達(dá)日期等。先生/小姐，請問您傳真機(jī)預(yù)訂2.迅速找出客人的預(yù)訂單。訂的是哪一天的？3.了解客人是對預(yù)訂更改還是取消，以哪一位客人的名如果是更改，需重新填寫預(yù)訂單。字預(yù)訂？在訂單上蓋上“更改”章，并訂在舊預(yù)訂單上面。如果是取消，詢問先生/小姐，請問您取消的原因，在預(yù)訂單上蓋上“取是否要更改您的預(yù)消”章。訂內(nèi)容？4.了解致電者的詳細(xì)資料，包括：電話號(hào)碼，姓名，公司等。先生/小姐，請問您5.在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)內(nèi)更改與取消相應(yīng)的貴姓、電話號(hào)碼是多內(nèi)容。少、哪一個(gè)公司？6.將訂單放回存檔柜。注：如果商務(wù)公司客人以傳真形式更改預(yù)訂，需要重新完成預(yù)訂確認(rèn)書回傳給客人；訂房中心及旅行社則需要在更改傳真件上蓋上“確認(rèn)”章回傳。

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