門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)技巧學(xué)習(xí)心得

門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)技巧學(xué)習(xí)心得

第一講門(mén)店銷(xiāo)售技巧的觀念和態(tài)度

想了解門(mén)店銷(xiāo)售技巧，提高銷(xiāo)售額，門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)人員首先要樹(shù)立起正確的觀念和積極的態(tài)度。這里說(shuō)一個(gè)大學(xué)生的故事，有一個(gè)大學(xué)生叫小王，暑假里想找份工作鍛煉自己，他找到了他的叔叔，他的叔叔說(shuō)你能做什么呢？大學(xué)生就拍拍胸脯說(shuō)：“我是大學(xué)生，我什么工作都會(huì)做�！庇谑撬�叔叔就給了他一個(gè)小桶和一個(gè)凳子，說(shuō)：“那你先去擠一桶奶過(guò)來(lái)吧。”大學(xué)生就興致勃勃的去擠奶了，他的叔叔等了半天不見(jiàn)他回來(lái)，就想去看看，走了一半看見(jiàn)大學(xué)生提了半桶奶來(lái)了，身上搞的很狼狽，衣服臟了，頭發(fā)也亂了，他叔叔驚訝的說(shuō)：“你是去擠奶還是去打仗的呢？”小王說(shuō)：“擠奶不是很困難的事情，關(guān)鍵的是讓牛坐到凳子上實(shí)在是太吃力了�！边@個(gè)故事看完了可能覺(jué)得很好笑，大家都知道凳子是給人坐的，不是給牛做的，但是觀念確定下來(lái)人的行為就會(huì)發(fā)生改變。

第一個(gè)、確認(rèn)門(mén)店的重要性

門(mén)店銷(xiāo)售很重要，但是要培養(yǎng)門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)人員對(duì)門(mén)店重要性的確認(rèn)，確認(rèn)門(mén)店銷(xiāo)售的重要性。將拉式戰(zhàn)略向推式戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，改變過(guò)去通過(guò)大量的廣告把顧客吸引到門(mén)店里進(jìn)行銷(xiāo)售，現(xiàn)在轉(zhuǎn)變觀念，就是通過(guò)門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)人員對(duì)顧客熱情服務(wù)，來(lái)拉升門(mén)店的銷(xiāo)售規(guī)模。

維持好一個(gè)老顧客并不容易，可是失去一個(gè)忠實(shí)的顧客卻是非常容易的事情。下面來(lái)講一個(gè)案例：我們經(jīng)常下午去咖啡廳吃下午茶，很多時(shí)候很多咖啡廳都會(huì)在客人點(diǎn)咖啡的時(shí)候附贈(zèng)一份小點(diǎn)心，但是有一個(gè)下午，經(jīng)常來(lái)這個(gè)咖啡廳吃下午茶的黃總，來(lái)到了咖啡廳，像往常一樣，點(diǎn)了一杯咖啡，可是今天與往常不同的是，只有咖啡沒(méi)有附贈(zèng)的點(diǎn)心了。黃總對(duì)那個(gè)小點(diǎn)心特別愛(ài)好，所以他就把服務(wù)員叫來(lái)說(shuō)：“我天天來(lái)這里喝咖啡，每次來(lái)都有一份小點(diǎn)心，今天怎么沒(méi)有呢？”服務(wù)員說(shuō)：“先生，不好意思，今天我們的小點(diǎn)心送完了。”黃總讓服務(wù)員把經(jīng)理喊過(guò)來(lái)，黃總又說(shuō)了：“我?guī)缀趺刻煜挛缍紩?huì)來(lái)這里喝咖啡，就是因?yàn)槟莻�(gè)小點(diǎn)心特別的好吃，你能不能幫我想個(gè)辦法呢？”經(jīng)理說(shuō)：“對(duì)不起，先生，今天我們的點(diǎn)心送完了，您明天早點(diǎn)來(lái)可以嗎？”這個(gè)案例可以看出來(lái)，當(dāng)消費(fèi)者希望咖啡廳想辦法滿(mǎn)足他的要求的時(shí)候，卻沒(méi)有被滿(mǎn)足，這樣就傷了消費(fèi)者的心啦，消費(fèi)者下次就不愿意再來(lái)這里了，就這樣失去了一個(gè)忠實(shí)老顧客。這里有幾個(gè)關(guān)鍵的地方可以研究：1、咖啡廳去外面買(mǎi)一份小點(diǎn)心，來(lái)留住一個(gè)顧客的心我覺(jué)得這個(gè)并不困難；2、門(mén)店當(dāng)庫(kù)存量不足的時(shí)候，怎么沒(méi)有人察覺(jué)呢？3、一個(gè)門(mén)店的經(jīng)理與他們的服務(wù)人員的回答都是相同的，那么門(mén)店經(jīng)理的價(jià)值在哪里體現(xiàn)呢？這里完全是心態(tài)出了問(wèn)題，心里是不是確認(rèn)門(mén)店銷(xiāo)售的重要性，只有心里很想并且很認(rèn)真的做，才會(huì)做的很好，否則都是簡(jiǎn)單的上班�？偨Y(jié)一句話(huà)：門(mén)店的最低標(biāo)準(zhǔn)就是要讓客人喜歡到門(mén)店里來(lái)。

第二個(gè)、銷(xiāo)售人員還是解說(shuō)員？

現(xiàn)在很多的門(mén)店銷(xiāo)售，很多品牌的銷(xiāo)售，有很大一部分是因?yàn)轭櫩涂戳藦V告之后達(dá)成的購(gòu)買(mǎi)意向，而門(mén)店里的銷(xiāo)售服務(wù)人員大部分的只起到了一個(gè)解說(shuō)員的作用，如果一個(gè)門(mén)店的銷(xiāo)售服務(wù)人員只盡到一個(gè)解說(shuō)員的義務(wù)，那么也就只能拿一個(gè)解說(shuō)員的薪水，因?yàn)殇N(xiāo)售人員的另一部分收入來(lái)源于對(duì)產(chǎn)品銷(xiāo)售的提成。其實(shí)大部分的門(mén)店的商品沒(méi)有什么差異，唯一不同的就是現(xiàn)場(chǎng)的銷(xiāo)售服務(wù)人員，看看銷(xiāo)售人員能否給商品起到一個(gè)加值的作用，這里的加值想用下面的一個(gè)案例來(lái)說(shuō)明：比如說(shuō)一杯咖啡，如果在自動(dòng)銷(xiāo)售機(jī)那里也就賣(mài)三到五元一杯，但是到了路邊擺的地?cái)偵夏兀�也許就能賣(mài)到八到九元一杯，等到了一般的餐館里可能賣(mài)到十五元左右，再到了較高檔次的咖啡廳里，這杯咖啡可能就能賣(mài)到五十元甚至六十元七十元，等這杯咖啡進(jìn)入了星級(jí)酒店以后，可能達(dá)到了一百元左右。這個(gè)過(guò)程，我們看到了通過(guò)了不斷的加值，不斷的改變包裝，這杯咖啡的價(jià)格也就不斷的上漲，而且人們都不會(huì)對(duì)這杯咖啡去砍價(jià)等等。來(lái)細(xì)說(shuō)一下這個(gè)加值的過(guò)程，起初在自動(dòng)銷(xiāo)售機(jī)那里，我們投四個(gè)硬幣進(jìn)去以后，自動(dòng)出來(lái)一杯咖啡，需要我們自己拿，然后自己打開(kāi)，然后自己加水，然后自己攪拌、喝完之后，要我們自己放進(jìn)垃圾桶；但是到了專(zhuān)門(mén)的咖啡廳里，這杯咖啡看看是怎么被加值了呢，首先燈光柔和，還有音樂(lè)舒緩，還有布置優(yōu)美，還有杯子漂亮，還有服務(wù)人員的那種體貼細(xì)心的服務(wù)，還有桌椅的精致，從各個(gè)方面對(duì)這杯咖啡進(jìn)行了加值，使得這杯咖啡的價(jià)格飛漲，但是消費(fèi)者依然接受。這個(gè)案例說(shuō)明了，門(mén)店里的銷(xiāo)售服務(wù)人員要對(duì)自己進(jìn)行加值，要先重視自己，然后才能夠重視產(chǎn)品，甚至重視門(mén)店，使得顧客喜歡到門(mén)店里來(lái)，喜歡你的加值，進(jìn)一步促進(jìn)銷(xiāo)售的達(dá)成。

第三個(gè)、客戶(hù)至上的真實(shí)體現(xiàn)

現(xiàn)在很多很多門(mén)店上都寫(xiě)著“顧客至上”四個(gè)大字，顧客至上，是真實(shí)的還是只是做廣告呢？經(jīng)過(guò)實(shí)地調(diào)查，感覺(jué)很多很多的門(mén)店其實(shí)都是做的廣告，進(jìn)去以后要么找不到服務(wù)人員，要么服務(wù)人員給你臉色看，根本體現(xiàn)不出這種感覺(jué)，有一種欺騙的思想：就是先把人騙進(jìn)來(lái)再說(shuō)。其實(shí)，顧客進(jìn)去門(mén)店里被怎么樣的服務(wù)，顧客的認(rèn)知在心里，不斷好的感覺(jué)累積，最終達(dá)成交易。真正的顧客至上是什么呢？不是眼前的獲利，而是顧客就是貴賓，用責(zé)任心去真正的體現(xiàn)在顧客身上。這里來(lái)說(shuō)一個(gè)案例：一個(gè)女孩子小李，公司的白領(lǐng)，一天下班后和很多好朋友去逛街，當(dāng)?shù)搅艘患抑閷毜甑拈T(mén)口時(shí)，他們都往里面走，小李不小心把腳碰傷了，很痛，但是大家都進(jìn)去了，她也進(jìn)去了，進(jìn)去以后就坐在椅子上撫摸她那疼痛的腳，這個(gè)時(shí)候店里的經(jīng)理走過(guò)來(lái)了，小李就問(wèn)他：“你們這里有創(chuàng)可貼嗎？”那個(gè)經(jīng)理就說(shuō)沒(méi)有，說(shuō)沒(méi)有也很正常的，珠寶店嘛。這個(gè)時(shí)候小李的朋友看到她受傷了，也就沒(méi)有心思再看下去了，都往外走，剛走了不到十米，聽(tīng)見(jiàn)后面有人喊：“等一等�！毙±钷D(zhuǎn)過(guò)身看到的是珠寶店的經(jīng)理，她跑過(guò)來(lái)了拿了兩個(gè)創(chuàng)可貼，馬上就幫小李貼上了一貼，然后站起來(lái)說(shuō)：“這一貼您留著回家用”然后就回到店里了，什么叫顧客至上，這里，我想小李對(duì)這個(gè)珠寶店的很好的認(rèn)知留在了記憶里了，以后如果小李要買(mǎi)珠寶或者她的朋友要買(mǎi)珠寶，我想這個(gè)店是她不二的選擇。怎么做到顧客至上呢？1、真正的關(guān)懷顧客；2、沒(méi)有把利先擺在顧客前面，為了照顧需要照顧的顧客不計(jì)代價(jià)，也不計(jì)報(bào)酬，先做服務(wù)。

第四個(gè)、與企業(yè)站在同一戰(zhàn)線(xiàn)

現(xiàn)在有很多人整天的抱怨，抱怨公司給的薪水少，抱怨公司沒(méi)有提供良好的發(fā)展空間，抱怨公司沒(méi)有很好的福利。但是有沒(méi)有問(wèn)問(wèn)自己：我能夠?yàn)楣�司做什么？就天天在那里喊口�?hào)，這里講一個(gè)故事，古代有個(gè)國(guó)王心臟壞了，想要換一顆心，全國(guó)的臣民都說(shuō)“用我的心用我的心”，然后國(guó)王說(shuō)了，那么多的心我用不了，我只要一顆就可以了，看到你們那么忠誠(chéng)，怎么選擇呢，想到了一個(gè)辦法，就是在城墻上丟一根羽毛，誰(shuí)搶到了就用誰(shuí)的，但是我會(huì)保證安頓好他的家人和照顧好下一代的。接下來(lái)就開(kāi)始丟羽毛了，城下的人都還在喊“用我的心，用我的心”可當(dāng)羽毛飄到一人高的時(shí)候，所有人的動(dòng)作都變了，都在那里吹起了羽毛。公司的人也是這樣，只是在這里喊口號(hào)，沒(méi)有真正的把責(zé)任放在自己的肩膀上抗起來(lái)，企業(yè)出現(xiàn)困難的時(shí)候不是在那里旁觀，就是遠(yuǎn)離公司。這里也說(shuō)一個(gè)案例：在臺(tái)灣每年到了年底，老板都會(huì)召集大家一起吃年飯，在吃飯的時(shí)候有一個(gè)游戲叫摸彩，就是把手伸進(jìn)箱子里摸到冰箱就把冰箱帶回家，摸到汽車(chē)，就可以把汽車(chē)開(kāi)回家，越到最后獎(jiǎng)越大，其中有一個(gè)大獎(jiǎng)價(jià)值600萬(wàn)人民幣，多吧？當(dāng)一個(gè)摸到600萬(wàn)人民幣的時(shí)候那個(gè)人能暈掉了哦。很快這個(gè)消息就會(huì)傳出去，當(dāng)以前在那個(gè)公司做的人聽(tīng)到后會(huì)說(shuō)，如果我不辭職就好了，如果我現(xiàn)在在就好了等等。想想，在公司最困難的時(shí)候你去哪里了呢？如果沒(méi)有跟著公司走過(guò)共苦的過(guò)程，怎么會(huì)有同甘的資格呢？

第五個(gè)、一視同仁的服務(wù)態(tài)度

先說(shuō)一個(gè)案例吧，一群中國(guó)年輕人到荷蘭去旅游，去看了風(fēng)車(chē)，玩了很多好玩的地方，其實(shí)他們都很滿(mǎn)意，但是有一點(diǎn)點(diǎn)遺憾的是，這群人都喜歡收集雪茄，到了最后一天這群年輕人滿(mǎn)懷希望的跑到了阿姆斯特丹最大的一家雪茄煙館，他們一共四個(gè)人都穿著休閑服裝就進(jìn)去了那家雪茄館，接著就去了那個(gè)雪茄收藏室，很多名貴的雪茄都在那里養(yǎng)著，喜歡雪茄又看到了雪茄當(dāng)然很興奮，可是他們逛了5分鐘、10分鐘卻始終沒(méi)有見(jiàn)到一個(gè)銷(xiāo)售服務(wù)人員愿意過(guò)來(lái)接待他們，他們正準(zhǔn)備發(fā)火的時(shí)候，從外面跑進(jìn)來(lái)一個(gè)客戶(hù)部經(jīng)理，一個(gè)女孩子，一進(jìn)來(lái)就道歉說(shuō)：“不好意思，讓你們久等了，現(xiàn)場(chǎng)比較忙的關(guān)系，沒(méi)有招呼到您，所以很抱歉�！边@個(gè)時(shí)候那四個(gè)人有一點(diǎn)消氣了，那個(gè)女孩子接著說(shuō)：“坐，請(qǐng)坐，由于我們的關(guān)系，每人一杯咖啡，算是道歉�！边@四個(gè)人又消了一點(diǎn)氣，喝完咖啡先不做生意，先說(shuō)“乳牛有沒(méi)有去看呢，風(fēng)車(chē)有沒(méi)有去看呢，如果沒(méi)去，我明天正好休假，可以給你們做導(dǎo)游，陪你們一起去看風(fēng)景”這個(gè)時(shí)候四個(gè)人一點(diǎn)都不生氣了，喝了咖啡，又受到這么好的接待。那女孩子又說(shuō)“接下來(lái)您是自己挑呢，還是我?guī)湍銈兘榻B呢？”他們四個(gè)人于是把想要的雪茄名字和數(shù)量都寫(xiě)下來(lái)讓她去直接拿，過(guò)了大概十分鐘，她抱著一捆雪茄過(guò)來(lái)了，那四個(gè)年輕人都傻眼了，客戶(hù)經(jīng)理就問(wèn)：“難道我錯(cuò)了嗎？”“您的確錯(cuò)了，我們不是要一根、三根或者五根，而是一包、三包或者五包”那個(gè)客戶(hù)經(jīng)理也驚訝“REALLY？”“是的”結(jié)果她又去取了，當(dāng)把所有的雪茄都拿來(lái)的時(shí)候，堆在桌子上很高很高，在場(chǎng)的無(wú)論是銷(xiāo)售人員還是消費(fèi)者都驚呆了。尤其是其他的銷(xiāo)售人員，估計(jì)這個(gè)時(shí)候都在想：要是我先過(guò)去接待就好啦。這個(gè)案例我們總結(jié)了一下：當(dāng)顧客走進(jìn)門(mén)店的時(shí)候，人人都有機(jī)會(huì)，但機(jī)會(huì)只給會(huì)掌握的人。這個(gè)客戶(hù)經(jīng)理這一次的銷(xiāo)售額估計(jì)能達(dá)到她半年的銷(xiāo)售任務(wù)。

第六個(gè)、用經(jīng)驗(yàn)取代傷痕樹(shù)大就是美，關(guān)鍵是量大。在銷(xiāo)售過(guò)程中，不要害怕失敗，不要害怕被拒絕。你做的多，即使失敗了，你也要好好的總結(jié)每次的失敗，在不斷的失敗中成長(zhǎng)起來(lái)。現(xiàn)在有很多銷(xiāo)售人員被顧客拒絕了一次兩次就要甩手不干了，這種事最愚蠢的行為。越是失敗的時(shí)候越不能停下來(lái)，最有效的藥物就是總結(jié)完經(jīng)驗(yàn)之后繼續(xù)行動(dòng)。要讓自己耳朵旁邊的消極聲音越來(lái)越少，少到幾乎沒(méi)有，最好的辦法就是不斷的工作，用經(jīng)驗(yàn)來(lái)累積成未來(lái)成功的本錢(qián)。很多老板都是從做業(yè)務(wù)開(kāi)始的，所以不要害怕，不要停止，要前進(jìn)、前進(jìn)！

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店面銷(xiāo)售全方位技能培訓(xùn)心得

此次去溫州參加亞美信店面銷(xiāo)售全方位技能培訓(xùn),不但開(kāi)拓了我的視野、增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，同時(shí)也更新了我的思維模式，增強(qiáng)了對(duì)營(yíng)業(yè)銷(xiāo)售的信心，讓我覺(jué)得受益匪淺,在此我表示由衷的感謝。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨增強(qiáng)的激烈性和對(duì)抗性之下，要求企業(yè)經(jīng)營(yíng)更加深入化和細(xì)致化，提高市場(chǎng)的可控性�，F(xiàn)在的客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)一樣商品不僅僅存在于考慮商品的價(jià)格和質(zhì)量，更會(huì)注重銷(xiāo)售服務(wù)中的細(xì)節(jié)。而店面銷(xiāo)售恰恰占了最重要的位置。此次銷(xiāo)售技能培訓(xùn)的內(nèi)容很多，我撿幾點(diǎn)而談。一、自我管理意識(shí)

營(yíng)業(yè)員是整個(gè)店面銷(xiāo)售的主體，直接面對(duì)著客戶(hù)，因此對(duì)客戶(hù)的信息掌握是最正確也是最快的，將客戶(hù)的要求、建議、想法告訴公司，同時(shí)也將公司的意見(jiàn)、理念、服務(wù)告訴客戶(hù)。平常統(tǒng)一的制服，規(guī)范的動(dòng)作；親松自然的微笑，專(zhuān)業(yè)禮貌的語(yǔ)氣，關(guān)心合理的建議就能讓你所展現(xiàn)的儀表形象、親和力及主動(dòng)性在整個(gè)交易過(guò)程中讓客戶(hù)產(chǎn)生一定的信賴(lài)。

我們公司要求所有員工都做到微笑服務(wù)，一個(gè)微笑的價(jià)值不僅僅在于成功的銷(xiāo)售和滿(mǎn)意的購(gòu)買(mǎi)，而是反映了新的市場(chǎng)環(huán)境下的銷(xiāo)售理念和經(jīng)營(yíng)態(tài)度。而微笑，并不簡(jiǎn)單。我們面對(duì)客戶(hù)一定要真誠(chéng)，仔細(xì)觀察客戶(hù)的眼神和表情，從而獲得一些初步的信息。接待客戶(hù)時(shí)要面帶微笑，卻又不能是那種千篇一律的僵硬表情。在銷(xiāo)售中做到角色的替換，營(yíng)業(yè)員和客戶(hù)并非僅僅是賣(mài)和買(mǎi)的關(guān)系，應(yīng)當(dāng)同他們進(jìn)行朋友式的溝通，只有發(fā)自?xún)?nèi)心的把客戶(hù)當(dāng)成朋友，在接待客戶(hù)時(shí)才會(huì)笑得誠(chéng)懇可親。所以，無(wú)論客戶(hù)是否會(huì)選擇我們的業(yè)務(wù)，我們都要以朋友的身份，做顧問(wèn)式的銷(xiāo)售，為他們解惑，處處為他們著想，這樣才不會(huì)失去每一個(gè)機(jī)會(huì)。有的時(shí)候，顧客來(lái)辦理我們的業(yè)務(wù)就是從這個(gè)既簡(jiǎn)單又不簡(jiǎn)單的微笑開(kāi)始的。讓客戶(hù)為我們營(yíng)業(yè)的溫情服務(wù)所感染。二、店面緣聚客戶(hù)的影響力

營(yíng)業(yè)廳的標(biāo)桿建設(shè)、營(yíng)業(yè)廳的微笑服務(wù)、營(yíng)業(yè)廳的站立迎接、營(yíng)業(yè)廳的禮

貌用語(yǔ)表達(dá)都不無(wú)牽動(dòng)著客戶(hù)的步伐，讓客戶(hù)有欲望走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳，增大客流量。使我們有機(jī)會(huì)對(duì)一些“無(wú)主見(jiàn)”的客戶(hù)進(jìn)行對(duì)比營(yíng)銷(xiāo)，讓客戶(hù)在我們的引導(dǎo)下對(duì)幾種套餐進(jìn)行了解和選擇，讓客戶(hù)觸摸到某項(xiàng)業(yè)務(wù)對(duì)自己所能體現(xiàn)的價(jià)值，從而產(chǎn)生辦理的欲望。三、營(yíng)業(yè)銷(xiāo)售

在客戶(hù)上門(mén)之前，不擅自走動(dòng)和閑聊，提起精神隨時(shí)做好迎接客戶(hù)，做好

初步接觸客戶(hù)的準(zhǔn)備。

成功的初步接觸是完美銷(xiāo)售的一半。即不能太直接，讓客戶(hù)感覺(jué)突然，也不能太疏忽，讓客戶(hù)產(chǎn)生受到冷落。平常當(dāng)客戶(hù)到展柜旁走動(dòng)或是在休息區(qū)等待辦理業(yè)務(wù)時(shí)，我們的引導(dǎo)員可以不失時(shí)機(jī)的遞送DM單，推薦一些新業(yè)務(wù)。讓客戶(hù)了解我們的業(yè)務(wù)，產(chǎn)生一定的購(gòu)買(mǎi)欲。當(dāng)然我們不能全局推薦，這樣反而讓客戶(hù)反感，這就需要我們營(yíng)業(yè)人員判斷客戶(hù)的需求進(jìn)行適度的揣摩，以達(dá)到更好的銷(xiāo)售效果。

所以我們員工在銷(xiāo)售過(guò)程中必須注重每一個(gè)細(xì)節(jié)，走出柜臺(tái)與客戶(hù)進(jìn)行朋友式的友好溝通，讓客戶(hù)產(chǎn)生信任，對(duì)我們的產(chǎn)品滿(mǎn)意，這樣我們的企業(yè)才會(huì)獲利，永居通信產(chǎn)業(yè)的不敗之地。

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