售樓處日常規(guī)章制度

售樓處日常規(guī)章制度一．考勤制度

1．銷售代表實行六天工作制，每周可輪休一天，具體日期依照售樓處《周值日排班表》、《簽到表》（表格01-01）執(zhí)行。

2．上班時間：由各售樓處現場經理根據情況自行擬定，報備項目總監(jiān)及行政部后執(zhí)行。

3．員工應準時上班，不得遲到、早退、上錯班，銷售代表未經現場經理同意不得私自調班，同時，現場經理必須及時報備項目秘書，現場經理調班須經項目總監(jiān)同意；若員工因特殊情況不能準時到達/需提早離開售樓部的，應于上班時間前/離開前通知現場經理，征得現場經理批準（若現場經理不在現場時，則應用手機形式向現場經理說明原因，然后再打電話回售樓處/當即知會當值負責同事），事后應于第一時間補辦相關手續(xù)。

4．關于遲到、曠工的標準按公司統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行，未經現場經理同意之早退按公司關于曠工的制度規(guī)定執(zhí)行。

5．所有請假統(tǒng)一按公司制度執(zhí)行(包括大假、事假、病假)。

6．除上班時間帶客看樓外，不可隨便外出，若因辦理公司事務需外出銷售代表須經現場經理同意，現場經理須項目總監(jiān)同意，并填寫《售樓處外出登記表》（表格01-02），外出時間超過批準時限15分鐘以內每分鐘計罰款2元，超過批準時限15分鐘之后按公司關于曠工的制度規(guī)定執(zhí)行。

二．售樓部日常規(guī)則

1．銷售代表必須按公司規(guī)定嚴格保守公司機密（包括項目資料、客戶資料），違者將作解聘處理。

2．若被發(fā)展商、客戶書面投訴者視為嚴重過失，被投訴者除要寫檢討報告外，并扣除一天工資，若被投訴兩次以上則加倍罰款，情節(jié)嚴重者將作解聘處理。

3．銷售代表上班時間內必須穿著制服、佩帶工作卡。男同事打好領帶，女同事應化淡妝。違反者第一次口頭警告，第二次書面警告并在項目部銷售會議上做檢討。

4．銷售代表按每天簽到順序接待客戶，要保證每一位來訪客戶都能得到主動，熱情的接待，銷售代表不可因任何原因怠慢客戶。在下述兩種情況：來訪新客戶接待時間較長、老客戶來訪，銷售代表可補接待名額。除此之外輪到接待客戶的銷售人員因其它任何原因不在崗位，則由按排定順序的下一個銷售代表接待客戶，不在崗位之銷售人員不再另補接待名額。

5．樓盤的銷控工作及認購書、合同的相關管理由售樓處現場經理負責，現場經理不在時，由當值負責同事在第一時間知會現場經理后執(zhí)行。

銷售：1301

6．嚴禁在售樓部及示范單位內吃零食、喧嘩、吵鬧、追逐、打游戲機、賭博、看與工作或銷售無

1

關的報刊、雜志及書籍。違反者第一次口頭警告，第二次書面警告并在項目部銷售會議上做檢討，第三次違反將扣其一天工資。

7．售樓部上班時間內，除接待滿員外，控臺最少留有兩名銷售代表，否則全體當班銷售代表書面警告一次，并在項目部銷售會議上做檢討。

8．任何時間（包括午休時間）均不可在控臺上或示范單位內睡覺。

9．午休時間根據各樓盤特殊情況由現場經理各自制定，銷售代表應服從項目經理安排，

10.現場經理分配給各銷售代表的具體工作或報告必須按時完成、遞交。若未按時完成或遲交報告者書面警告一次，第二次將扣除其一天工資。

11.銷售日報表應注明新老客戶到訪量，未注明者第一次口頭警告，第二次書面警告并在項目部銷售會議上做檢討，第三次違反將扣其一天工資。

備注：

1．以上規(guī)章制度適用范圍包括展銷會期間。

2．除公司規(guī)定外，本《售樓部日常規(guī)章制度》主要作為輔助售樓部日常動作之指引。3．有關考勤時間標準以電訊局“117臺”報時為準。

4．以上規(guī)章制度由現場經理負責執(zhí)行，扣罰所得款項作為各個樓盤的銷售人員活動經費。

5．此規(guī)章制度由二OO三年一月一日起實施。

6．以上各項罰款規(guī)定是以約束員工共同遵守制度為目的，一經定立將嚴格執(zhí)行。

制定人：______________審批人：______________

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售樓處管理制度（范本）※架構

售樓處經理（*名）銷售主任（*名）銷售人員（*人）※售樓處工作時間：**點------**點

早、晚班考勤嚴格按照簽到時間為準（排位也按此順序），不得代簽。節(jié)假日（包括周六、周日）原則上不安排休息。※著裝要求：

售樓處工作人員要求統(tǒng)一著職業(yè)裝，佩戴工作牌，服飾干凈整潔。女員工必須化淡裝，男員工必須打領帶，穿皮鞋�！�售樓處語言行為規(guī)范：

1、客戶到售樓處，前臺必須全體起立，“歡迎光臨”；A位主動迎接，用“您好！有什么可以幫到您”問候語，按銷售程序引導客戶，末位提供倒水等服務。

2、前臺電話接聽，用“您好，***”問候語，耐心解答客戶提出的問題，做好來電咨詢登記記錄。

3、嚴禁在售樓處大聲喧嘩，對上司必須稱職務。4、嚴禁在售樓部吸煙、嘻戲、精神不振。

5、經理室有來訪客人，由末位銷售人員負責引見并提供倒水服務。※售樓處前臺接待制度：

1、銷售人員每天按簽到順序依次排為A、B、C、D位；

2、每接待一位客戶，由當事銷售人員在客戶來訪登記上記錄，銷售主任監(jiān)督協(xié)調；排位接待客戶，按簽到順序依次排位；

3、客戶、發(fā)展商和公司員工進入售樓處前臺必須全體起立，以示尊重；

4、A位不得空位，如有空位出現，追究A位責任；如A位已通知B位，而B位沒有及時補位，則追究B位責任，以此類推；

5、銷售人員接待完客戶并完成應做工作后應立即回前臺補位；6、如客戶來時A位正處理工作事務，由B位接待客戶；A位處理完事務后補排A位，同上情況其余排位同事完事后仍歸原位；

7、沒有下意向金、封樓費、定金的老客戶（包括電話預約客戶）到售樓處詢問購房相關事宜，算該銷售人員接待客戶一次；銷售人員同一天接待同一客戶多次，仍算接待一次；8、只要客戶詢問有關售房事宜，即算接待客戶一次；如客戶只是詢問一些與銷售無關事宜，不算接待客戶，但必須向B位說明情況；9、銷售人員不得在前臺看任何報刊書籍；

※例會制度：

1、售樓處每天※※點由銷售經理經理主持一天工作總結，統(tǒng)計客戶情況，分析工作中問題，總結會銷售人員必須全員參加。

2、每周由銷售經理及高級策劃師主持召開售樓處工作會議，總結本周工作，擬定下周工作計劃。解決售樓處發(fā)生的各類問題。

3、售樓處經理每周六上午以書面形式向公司匯報工作進展情況及銷售業(yè)績，協(xié)商需要解決問題，銷售人員提交各自工作周報�！鶚I(yè)務培訓：

1、銷售人員必須經常進行市場調查，以全面了解市場狀況，增加專業(yè)知識。

2、各銷售人員必須每天收集報紙及�？�的房地產資料，并加以分析，作好客戶的置業(yè)

3

顧問。

3、售樓處經理（銷售主任）對置業(yè)顧問每月考核一次，做到傳、幫、帶。※運作程序：

接待客戶分析客戶引導客戶跟蹤客戶收取封樓費（人民幣：***元）收取訂金（人民幣：***元）并簽訂認購書收取首期（簽定正式買賣合同）協(xié)助辦理按揭。

銷售人員在銷售工作中，遇到需提請發(fā)展商配合或決定的工作，必須交由經理出面解決。不得擅自與發(fā)展商的各級人員聯系。※售樓處獎罰制度：1、最高銷售個人金獎每月截止至***日，銷售業(yè)績最好的銷售人員可獲“最高銷售金獎”，并給予****元的獎勵；業(yè)績第二的可獲“最高銷售銀獎”，并給予****元的獎勵；2、最高銷售小組金獎

每月計算小組的個人平均銷售額，平均數最高的小組獎勵人民幣****元；由組長分配，作為小組活動基金；

3、若銷售人員在工作中出錯，根據以下規(guī)定進行處罰：

（1）違反工作守則要求的，第一次罰款**元、第二次罰款**元、第三次**元，情節(jié)嚴重的上報公司領導；

（2）因銷售人員服務態(tài)度被客戶投訴的第一次罰款**元、第二次罰款***元并通報批評；（3）違反其它銷售管理條例，每次扣**元，違反同樣錯誤每次疊加式扣罰；凡違反售樓處管理制度者均嚴格按如下制度處罰：1、員工遲到罰款30元；

2、重復違反或違反情節(jié)較重者停止接待客戶（期限具體由經理定）；3、情節(jié)特別嚴重者（如損害了公司、發(fā)展商形象、利益等），部門移交公司處理

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擴展閱讀：售樓處日常管理制度

銷售部日常管理制度

1

案場保密規(guī)定1.11.21.31.4

無論是來訪客戶，電話客戶還是簽約客戶的資料，一律不得外泄上司及公司高層管理人員的個人情況（包括手機號碼）不外泄公司的內部管理制度和文件、公司內部信息等不外泄

和項目有關的信息，包括但不限于所有計劃、預算、進度、價格、各種方案、合同資料、統(tǒng)計數據等，在未公開或同意公開前不外泄1.51.62

案場紀律2.12.22.3

嚴禁任何情況下與客戶爭吵，甚至于打架，有事請銷售部經理協(xié)商解決。

未經公司許可，不得私自代已購客戶轉讓樓盤，嚴禁利用職務之便私下炒作自己銷售的樓盤

員工應團結協(xié)作，提倡團隊精神，不得蓄意破壞或惡意搶同事客戶，不得泄露公司機密，誹謗同事、公司和開發(fā)商等，不得詆毀同行2.42.52.62.72.8

不發(fā)表任何未經調研的個人意見

凡公司刊登廣告日、展銷會及重大推廣活動期間，不得請假，特殊情況需要公司副總級領導審批同意方可請假銷售代表不得在客戶面前爭論客戶歸屬問題，遇到客戶歸屬問題，應保持冷靜。私下由銷售經理解決。除案場制定的財務人員外，不允許直接收取客戶大額銷售現金

銷售代表無權私自做主為客戶放盤、轉戶，除公司規(guī)定的折扣外，無權應允另外打折或申請建筑改動等其他事宜，不得接受或索取客戶額外利益2.9

不得挑客戶，不得令客戶受冷遇。不論客戶的外表、來訪動機，都要熱情地接待，不以貌取人。不允許在客戶在場的情況下談傭金的情況。未經公司領導同意，不得接受任何形式的采訪.

2.10不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉接其他客戶

2.11接待前來參觀的發(fā)展商、同行時，必須熱情進行全程接待，算接待指標，不得做任何轉接2.12銷售代表不得遞名片給其他銷售代表的客戶，除非得到當事人同意。2.13不得于背后議論、取笑甚至辱罵客戶。2.14未經許可，不得擅自離開案場。

2.15不允許無故遲到或早退，每月遲到或早退累計三次作曠工一日處理。2.16隨時保證個人通訊暢通，形象飽滿。

2.17禁止未經許可的調班，調班必須由銷售經理批準。

2.18每個人應妥善保管好文件、資料或銷售道具，項目所有銷售資料和客戶資料要放入辦公室內文件柜妥善保管。2.19不得在業(yè)務接待區(qū)吃零食、整理衣裝、打領帶、化妝、梳頭、修甲等，不得接待私人朋友或家屬超過10分鐘。2.20接待客戶完畢，必須送客戶出銷售中心，隨即將桌椅復位、清潔桌椅表面、收拾銷售資料和道具等接待物品。2.21工作物品必須按照要求和指定位置擺放，不得隨意散亂。私人物品須放置更衣柜內。

2.22不得扎堆閑聊、不得在銷售中心接待區(qū)內吸煙、亂扔雜物、隨地吐痰或閱讀任何與售樓無關的報紙、刊物、書

籍和資料等，嚴禁在電腦上玩游戲。

2.23輪流接待客戶。輪接前，置業(yè)顧問應備好銷售資料、道具并主動迎接客戶。銷售資料、道具，包括資料夾、計

算器、激光筆、及簽字筆等，并須在接待過程中一直隨身攜帶，禁止在接待過程中，慌亂的找銷售道具或資料。

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3

儀容儀表禮儀管理3.13.23.33.43.5

容光煥發(fā)，干凈整潔，保持精神面貌飽滿。

嚴禁在案場大聲喧嘩、談笑和追逐以及勾肩搭背，扎堆閑聊。保持身體清潔無異味，口氣清新無異味。

進入案場處理任何業(yè)務事宜、其他工作狀態(tài)中或是公司需要時，必須統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌。

男職員需打領帶，穿深色襪；女職員一律穿肉色絲襪，配裙時必須著長筒肉色絲襪；所有職員均不得穿黑色皮鞋以外的其他鞋類（包括皮涼鞋、露趾或露跟鞋）。3.6

頭發(fā)整潔，無頭屑，男性不得留長發(fā)及胡須，女性劉海不蓋眉，頭發(fā)過肩應扎起或盤起，使用深色頭飾，不可夸張。3.73.83.9

女性必須適度淡妝，唇膏色彩須與工作服相協(xié)調；佩帶耳環(huán)應無墜，小型，色彩淡雅。不得留長指甲，不得繪彩甲，保持雙手衛(wèi)生。

制服整齊，工作牌應按照統(tǒng)一位置佩帶，衣服紐扣齊全并扣好，不得將衣袖、褲管卷起，項鏈不能露出制服外；襯衣必須勤洗，衣服應熨燙整齊；皮鞋擦亮，鞋襪規(guī)范，絲襪有破損應及時更換。

3.10咳嗽、吐痰、打哈欠或打噴嚏應盡量避免在客人面前，應急時應用紙巾或手絹掩住口部，并轉過頭去。3.11不得當眾挖鼻孔、瘙癢、剔指甲、剔牙等不雅行為。3.12接待客戶時，手不得插入口袋、胸前交叉或把玩物件。

3.13坐有坐姿站有站姿。站立時不得抖腿，不得斜靠桌柜坐或站立，不得交叉雙腿站立。3.14進入有門的房間應先敲門；主動為客人開門，讓客人先行。3.15使用電梯應先出后進，讓客人先行。4

會議制度4.14.2

案場會議分為每日晨會、每日晚會、每周例會、月度工作會議。會議內容：

4.2.1每日晨會、每日晚會：讀報、銷控告知、成交心得分享、疑難客戶問診、戶型重點難點分析、競爭樓盤分

析、傳遞近期工作安排、前日處罰通報、或勵志故事寓言等等。時間控制在10~30分鐘。

4.2.2晨會時間：早上8點半----9點晚會時間：下午18點-----18點半。

4.2.3每周例會：培訓、傳遞近期工作安排、戶型重點難點分析、成交心得分享、疑難客戶問診、競爭樓盤分析、

近期市場通報等等。時間控制在1~2小時。

4.2.4周例會時間：每周一早上9點----11點。

4.2.5月度工作會議：當月業(yè)務通報、下月工作安排、管理通告。時間控制在30-60分.月底29日下午14點半---15

點半。

4.3

會議要求：

4.3.1做好涉及業(yè)務和管理方面的會議記錄，并由與會者簽字確認。4.3.2每日晨會、每日晚會為當日在崗人員。4.3.3每周例會和月度工作會議，為案場全體人員。4.3.4會議間，不得接打私人電話或接待私人來訪。

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案場員工著裝和制服5.15.2

制服必須保持整潔，妥善保管，遺失或破損自費補做。

未領取制服之新進員工，男職員需著白色襯衫、深色西裝、西褲，女職員需著白色襯衫、深色上裝、西褲（夏

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裝著深色短裙）。5.3

制服數量：

5.3.1男性員工：夏裝短袖襯衫兩件；西長褲二條、深色領帶一條

冬裝西裝一件；白色長袖襯衫兩件；西褲、領帶同夏裝

5.3.2女性員工：夏裝夏裝套裝兩套

冬裝西裝一件、長褲二條、A字短裙一條、襯衫二件

5.45.55.66

更衣柜及抽屜管理規(guī)定6.16.26.36.46.5

案場使用更衣柜及抽屜盡量保證一人一柜，案場經理可保留一把鑰匙作備用

案場與工作無關的個人物品，不得置放于銷空臺或會議室等地方，只可存放于個人更衣柜中更衣柜內不得存放易燃、易爆、腐蝕或有異味的物品妥善保管好各自更衣柜的鑰匙，安全由個人負責更衣柜鑰匙遺失：

6.5.1遺失者立即書面報告案場

6.5.2遺失者本人、案場經理或更高級管理人員、其他任選一名案場員工在場的情況下，由專業(yè)開鎖匠打開或強

行打開更衣柜

6.5.3在核對無誤后由公司或案場安排鎖匙的更換6.5.4因此而發(fā)生的鎖匙更換及更衣柜修補費用由個人承擔6.67

工牌的管理7.17.27.37.4

工牌的功用，在于統(tǒng)一形象和方便客戶識別

案場員工工作時段須一律佩帶工牌，案場工牌由公司統(tǒng)一制作發(fā)放工牌一律別在外衣左胸前外，不得以其他任何方式加以遮蓋

工牌遺失：應立即書面報告申請補發(fā)。在案場經理及以上管理人員簽認后通知公司補發(fā)。并個人承擔補發(fā)公派的制作費用：臨時工牌50元/個，有名字的工牌30元/個7.58

電話管理8.18.28.38.4

案場電話用于客戶來電咨詢或銷售代表跟進客戶保證媒體公開號碼的電話暢通，做好來電登記

銷售代表接聽電話或跟進客戶，用語應盡量簡潔、明確，并使用禮貌語言，減少通話時間

電話接聽應在鈴響三聲以內，首先要報案名，并在登記本上詳細記錄要點，字跡工整；中途需要與他人交談，應說“對不起”，時間不能超過三十秒；通話完畢，應禮貌道別，并于客人掛斷后掛斷和輕放話筒。8.5

接聽進線電話后，必須登記。在可查到登記的情況下，客戶若在不知情的情況下在其他銷售人員手上購房成功，銷售經理可根據實際跟進情況，給該電話接聽顧問記提部分傭金（視電話登記的情況與后續(xù)跟進回訪的情況定）。

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因公損壞時，需在書面報告上注明原因，經案場經理及以上管理人員簽認后通知公司補發(fā)

案場員工調離或離職，應在接到通知的第二天，即辦理鎖匙上交手續(xù)，否則個人須承擔該更衣柜的購置費用根據季節(jié)案場統(tǒng)一安排換裝時間

案場員工制服由公司統(tǒng)一制作，每套制服穿著使用年限為二年，按領取制服之日起算被辭退或過失開除的員工，其制服以及其他銷售道具資料必須交接。

8.6

接打私人電話不得超過二分鐘，重大活動（包括但不限于開盤、報紙廣告投放的當天和第二天、房展會、促銷或推廣活動）期間不得接打私人電話8.79

9.1

投訴處理程序：

案場需負責客戶投訴信息的收集和移交工作，具體按以下程序處理：9.1.1接受投訴：以防止激化爭端、擴大矛盾，維護現場良好銷售氣氛

9.1.2記錄投訴：在接收投訴后，應做好記錄并填寫或請投訴者填寫投訴記錄表，并對有關情況進行了解、記錄9.1.3移交投訴：記錄投訴后于當日將有關投訴記錄交案場經理

9.1.4處理投訴：協(xié)助處理或直接處理與業(yè)務有關的投訴；接受、跟蹤、反饋客戶的其他投訴9.2

反饋或答復：

9.2.1與銷售服務有關的投訴能當場處理的即當場進行答復，不能當場答復的應向案場負責人請示并及時向客戶

反饋進展；

9.2.2投訴處理完畢，將結果作相應記錄，由處理者簽字，經案場經理審核簽字后歸檔備查。

10

罰則10.1

三大原則

不得因私撥打長途電話。因公需要撥打長途電話的，必須事先向案場經理及以上級管理人員請示，并做好登記

10.1.1范疇：

轉正后連續(xù)兩個月銷售套數排名末位,既末位淘汰制.利用崗位之便獲取未經公司許可的任何個人收入

對公司造成重大影響的、與客戶爭吵或打架、有效投訴三次以上，或當月累計被停盤達到10天者10.1.2釋義：

業(yè)績排名末位，以當月銷售的套數為核定單位；套數相同，以面積為核定單位；面積相同，以銷售總額為

單位，連續(xù)兩個月銷售業(yè)績倒數第一。(完成本月銷售指定套數仍然業(yè)績倒數第一者,可酌情延遲一個月,若第三個月仍然倒數第一),按末位淘汰制即解除和該銷售人員的勞動合同。

重大影響，如認購書或購房合同出錯導致糾紛、蓄意損壞案場或公司財物、其他導致經濟或聲譽受損的行

為有效投訴：

①客戶投訴，如未告知客戶應知情況、未告知客戶應準備資料、款項應支付時間等②同事投訴：搶客、搶單、弄虛作假等

10.1.3處理：一經發(fā)現并核實，須填寫確認單，案場銷售經理需立即將該員工報告直接上級營銷總監(jiān)處理.10.2

八項注意：

10.2.1范疇

a.做出任何未經開發(fā)商認可或案場經理同意的超范圍承諾

b.未經案場許可，擅自越級請示。（突發(fā)事件或案場經理不在除外）c.在業(yè)務接待區(qū)域發(fā)生同事間沖突d.未經銷控確認導致一房兩賣e.階段性培訓考核不合格f.違反上述案場紀律的2.3~2.14款

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j.違反上述會議制度的4.3.3款

h.案場經理認定的其他行為，包括但不限于：應收款項未及時追繳、到期認購未付首付未簽約等10.2.2處理：

填寫過失確認書

有a~e行為的，按公司其他相關規(guī)定予以處罰，并案場處以7天以上停盤處理，取消停盤期間的休息有f~h行為的，發(fā)現一次即可停盤1~3天，取消停盤期間的休息停盤，即只能接待自己過往的老客戶，不得參與新客戶的接待10.3

其他處罰

10.3.1上班的時間

遲到或早退，當月第一次罰款5元，當月第二次罰款10元，當月第三次遲到罰款30元

請假須填寫請假申請單，經案場經理同意后，方可執(zhí)行；病假必須要有醫(yī)院開具的病假休息單或就醫(yī)證明；

緊急性情況的可以在一小時前給案場經理電話，事后補請假單。否則若案場經理不同意，則視為曠工。

10.3.2違反以下條款，當事人每發(fā)生一次罰款10元：

合同填寫錯誤，導致備案合同有誤

合同條款網上錄入錯誤，導致備案合同有誤10.3.3違反以下條款，每發(fā)現一次罰款10元：

案場紀律的2.15~2.23款儀容儀表禮儀管理的所有條款電話管理的8.3~8.6款

應填應交的工作表單、報表未及時填報或填寫不規(guī)范認購書、客戶付款回執(zhí)、合同等銷售資料不及時上交

注:罰款款項由銷售經理登記,被罰員工確認.由銷售經理保管,設置為銷售部活動基金,用于同事聚餐或其他戶外活動費用.

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