課程顧問

益學(xué)教育每月啟動(dòng)大會(huì)流程

一、課程顧問總結(jié)：

上個(gè)月工作總結(jié)：做了什么？做得怎么樣？存在哪些問題？計(jì)劃怎么解決？1、上月主要市場(chǎng)活動(dòng);2、上月核心市場(chǎng)策略；

3、上月目標(biāo)業(yè)績、實(shí)際完成業(yè)績、完成比率；4、上月目標(biāo)電話量、實(shí)際電話量、完成比率；5、上月意向客戶量、邀約成功率、成交率；

6、個(gè)人月、周電話量、意向客戶量、邀約成功率、成交率；

7、學(xué)生來源渠道分析比較、宣傳方式優(yōu)劣比較；最后總結(jié)：上月三大明顯進(jìn)步：上月三大核心問題：如何解決三大問題：二、課程顧問計(jì)劃：1、本月主要市場(chǎng)活動(dòng);2、本月核心市場(chǎng)策略；

3、本月目標(biāo)業(yè)績、最低業(yè)績、最低完成比率；4、本月目標(biāo)電話量、最低電話量、最低完成比率；5、本月目標(biāo)意向客戶量、目標(biāo)邀約成功率、目標(biāo)成交率；6、個(gè)人月、周電話量、意向客戶量、邀約成功率、成交率；

擴(kuò)展閱讀：課程顧問初級(jí)培訓(xùn)

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昂立國際教育課程顧問培訓(xùn)

一、課程顧問的主要職責(zé)

課程顧問－前臺(tái)咨詢員－銷售部門銷售部門的主要工作——完成銷售指標(biāo)如何完成銷售指標(biāo)

課程顧問在接到銷售指標(biāo)后，最重要的工作就是要對(duì)指標(biāo)進(jìn)行分析。在分析時(shí)，課程顧問可以參考以下的數(shù)據(jù)：（提問的方式進(jìn)行）

1）每天可接到的電話量（宣傳周期）；

2）自己有多少班級(jí)在該月結(jié)班（有多少老學(xué)員可以續(xù)讀）；

3）已經(jīng)參加試聽但尚未就讀的學(xué)員資料庫（有多少現(xiàn)有資源可以挖掘）；4）已經(jīng)讀完一部分課程目前暫不就讀的學(xué)員資料庫（爭(zhēng)取再續(xù)讀）。預(yù)約轉(zhuǎn)化率80-85%公開課轉(zhuǎn)化率90-95%

在完成銷售指標(biāo)時(shí)，銷售團(tuán)隊(duì)必須要強(qiáng)烈的銷售意識(shí)和目標(biāo)意識(shí)，這是很關(guān)鍵性的因素。

二、課程顧問的日常工作1.前臺(tái)工作基本工作流程2.各類表格

3.班級(jí)、課程知識(shí)4.課程管理和學(xué)員管理

5.銷售技巧－電話咨詢，來訪咨詢6.常見問題解答和解決投訴

7.工作匯報(bào)以及和各個(gè)部門的協(xié)作

1.前臺(tái)工作的基本流程

工作時(shí)間(附件1)星期星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日早班8:30-17:30課程顧問課程顧問中班10:00-19:00主管主管/課程顧問課程顧問課程顧問主管晚班12:30-21:30課程顧問主管主管昂立國際教育支持中心第1頁共8頁教育成就夢(mèng)想昂立引領(lǐng)飛翔

注意：

如果課程顧問有2名，主管由課程顧問如果有市場(chǎng)宣傳活動(dòng)要另外排班

工作要求

1.每位學(xué)生顧問須在正式上班前10分鐘到崗,做好更換工裝等準(zhǔn)備.2.查看工作交接記錄，準(zhǔn)備各種表格和資料

3.早班人員須開門，開窗；打掃辦公區(qū)域衛(wèi)生；開啟學(xué)校所有公共區(qū)域的電燈。（電腦）4.早班人員下班前檢查前臺(tái)書柜,補(bǔ)充所需教材及磁帶(每級(jí)別不少于五套).

5.晚班人員離開學(xué)校時(shí),須將前臺(tái)所有文件,文具分類歸檔,保持臺(tái)面整潔,并關(guān)閉所有電燈,電器,

電腦及門窗.工作安排

1.接待現(xiàn)場(chǎng)咨詢的人員,須詳細(xì)介紹,并帶領(lǐng)咨詢者參觀學(xué)校.現(xiàn)場(chǎng)接待順序依次為早班,中班,晚

班.

2.回答電話咨詢,須態(tài)度和藹,有耐心.盡量使咨詢者留下聯(lián)系方式,并預(yù)約學(xué)生參觀學(xué)校及公開

課的時(shí)間.

3.每位學(xué)生顧問必須將當(dāng)天自己接待的學(xué)生資料整理到等待學(xué)生名單,并在下班前完成當(dāng)日銷售

報(bào)表.

4.晚班人員負(fù)責(zé)完成當(dāng)日銷售報(bào)表,并交給副校長一份,前臺(tái)留一份.周日晚班人員需要完成每

周銷售報(bào)表.

學(xué)生顧問的工作職責(zé)

1.熟悉昂立學(xué)校的整體情況和產(chǎn)品知識(shí)，參加學(xué)校的各種培訓(xùn)。

2.負(fù)責(zé)電話銷售和來訪銷售，為顧客提供全程式個(gè)性化服務(wù)，通過電話咨詢、現(xiàn)場(chǎng)咨詢和課程

期間周到服務(wù)為學(xué)員提供最好的學(xué)習(xí)環(huán)境和氛圍。3.按時(shí)完成學(xué)員的注冊(cè)手續(xù)及課程服務(wù)流程。

4.與學(xué)員保持密切的溝通并幫助學(xué)員解決在課程中遇到的困難。5.將學(xué)員的意見及時(shí)反饋給主管，確保問題及時(shí)解決。

6.按時(shí)準(zhǔn)確的完成銷售報(bào)表，并按照要求將報(bào)表送至相關(guān)管理人員。7.保持良好的銷售態(tài)度和形象。

8.將學(xué)校的有關(guān)信息及時(shí)傳遞給學(xué)員。

9.負(fù)責(zé)保管和整理學(xué)員的檔案，保證學(xué)員檔案的準(zhǔn)確性和完整性。10.根據(jù)銷售部經(jīng)理的安排，參加各種營銷和促銷活動(dòng)。11.保證前臺(tái)工作環(huán)境的整潔。

12.與教師保持良好的關(guān)系，能根據(jù)工作的需要進(jìn)行有效的溝通。13.做好班主任的各項(xiàng)工作。

1、日常工作：●轉(zhuǎn)接電話●接待來訪者●介紹課程●安排測(cè)試

昂立國際教育支持中心第2頁共8頁教育成就夢(mèng)想昂立引領(lǐng)飛翔

●收集學(xué)生資料●收錢、做帳、發(fā)書

2、開課前的工作：●通知學(xué)生上課時(shí)間●出勤表

●當(dāng)日付費(fèi)學(xué)生●付費(fèi)情況跟蹤

3、開課后的工作：●召開“說明會(huì)”

●確認(rèn)上課班級(jí)人員名單學(xué)生跳級(jí)安排學(xué)生缺課情況調(diào)查做好課程跟蹤服務(wù)

4、課程結(jié)束后的工作：●續(xù)讀

●“學(xué)期總結(jié)會(huì)”

以上20分鐘

2.各類表格(附件2)

A類表格學(xué)員資料B類表格自己工作使用C類表格財(cái)務(wù)表格

（此項(xiàng)內(nèi)容采用實(shí)際操作的方式進(jìn)行培訓(xùn)）

3.班級(jí)-課程-產(chǎn)品知識(shí)附件（3）

1.建立班級(jí)

班級(jí)代號(hào)06001

06-年份001班級(jí)序號(hào)每開設(shè)一個(gè)班級(jí)都占用一個(gè)序號(hào)（看例表）2.課程種類和代碼

開設(shè)的課程：昂立幼兒（OY），昂立少兒(OS)，劍橋(CM)，新概念(NC)，零起步(BE)

4.課程管理和學(xué)員管理

班主任制度組班：

續(xù)班工作組班開班前班級(jí)運(yùn)行準(zhǔn)備昂立國際教育支持中心第3頁共8頁

中課程管教育成就夢(mèng)想昂立引領(lǐng)飛翔

開班前準(zhǔn)備1.當(dāng)客戶付款后，通知開班前，課程顧問應(yīng)不斷與客戶聯(lián)絡(luò)，把學(xué)校最新的英語活動(dòng)告知學(xué)員，

以便減少從付費(fèi)到等待上課期間的不耐煩情緒。

2.如果客戶尚未付費(fèi)，由課程顧問督促學(xué)員付費(fèi)，創(chuàng)造可以令人信服的緊迫感。

3.通知開班：班主任在課程拿到名單，打電話自我介紹，并通知所在班學(xué)員按照課程安排來學(xué)校

上課。

4.給老師和教務(wù)長準(zhǔn)備出勤表（表6）。

5.將開班的名單，包括教師，教室的信息粘貼在學(xué)校顯眼的位置。

6.開班當(dāng)日－最好組織一個(gè)開班家長會(huì)：提前或隨同授課教師一起進(jìn)入班級(jí)，自我介紹。同時(shí)向

學(xué)員介紹在讀書期間應(yīng)注意的問題（課間紀(jì)律，課程服務(wù)事項(xiàng)等），老師介紹本學(xué)期的教學(xué)目標(biāo)和教材的使用，以及如何輔導(dǎo)孩子的學(xué)習(xí)，按照教學(xué)要求引導(dǎo)學(xué)員，最重要的是調(diào)整客戶的期望值（開始的時(shí)候可能說的比較好，家長的期望比較高，如果不能實(shí)現(xiàn)，可能會(huì)導(dǎo)致家長對(duì)我們的失望，比如認(rèn)為我們說得太好，而孩子沒有達(dá)到預(yù)期的教學(xué)效果；一定要告訴家長，英語的學(xué)習(xí)是沒有捷徑的，如果哪個(gè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)告訴您可以速成，那一定是不負(fù)責(zé)任，要么就是在騙您；比如說，我們班上有多少孩子是在學(xué)習(xí)樂器的請(qǐng)舉手－我想請(qǐng)問你們的孩子學(xué)了多長時(shí)間了－他們能否演奏一首3分鐘的樂曲－其實(shí)學(xué)過的孩子家長都知道，一般來說很長時(shí)間學(xué)下來孩子仍然在進(jìn)行基礎(chǔ)練習(xí)，一般來說一年以后才能演奏簡單的樂曲，）。

班級(jí)運(yùn)行中課程管1.跟家長保持密切的聯(lián)系，充分利用能跟學(xué)員聯(lián)系的機(jī)會(huì)，與學(xué)員保持密切聯(lián)絡(luò)，了解學(xué)員期望，

處理投訴和學(xué)員正當(dāng)要求。

2.班主任應(yīng)該主動(dòng)的給客戶提供咨詢和幫助，不要等待客戶上門抱怨。同時(shí)班主任應(yīng)該不斷把學(xué)

校最新的優(yōu)惠政策和對(duì)學(xué)員的利益，如學(xué)校即將舉行的各種活動(dòng)，告知學(xué)員。

3.再銷售是從班主任通知學(xué)員開班開始的�？蛻舴�務(wù)在此階段非常重要。記�。耗憧梢酝ㄟ^不斷

滿足客戶的需要贏得客戶滿意度，其結(jié)果也就是贏得客戶長期的信任，并愿意在學(xué)校不斷學(xué)習(xí)，成為你的忠實(shí)客

4.參考的課程管理和服務(wù)流程：

開課當(dāng)天：在前臺(tái)粘貼新開班學(xué)員名單和教室，教師；幫助學(xué)員在前臺(tái)簽到、領(lǐng)

書、教學(xué)材料等，并指導(dǎo)學(xué)員進(jìn)入指定教室。如果學(xué)員沒來報(bào)到，及時(shí)通知再次

確認(rèn)沒來報(bào)道的原因

班主任：正式上課前在班級(jí)做學(xué)員入學(xué)指導(dǎo)（參考教學(xué)手冊(cè)關(guān)于如何做入學(xué)指

導(dǎo)部分）、介紹老師；回答問題；調(diào)整學(xué)員期望等等

課程開始第三周：班主任給學(xué)員（家長）進(jìn)行電話回訪，詢問學(xué)員學(xué)習(xí)情況；指導(dǎo)學(xué)生在家的學(xué)習(xí)方法；家長如何輔導(dǎo)孩子；調(diào)整期待值

昂立國際教育支持中心第4頁共8頁教育成就夢(mèng)想昂立引領(lǐng)飛翔

課程開始第九周：班主任給學(xué)員（家長）打電話，邀請(qǐng)家長來進(jìn)行課堂觀摩。

課程結(jié)束前兩周：老師給家長打電話邀請(qǐng)家長來參加匯報(bào)演出，并技巧

的詢問續(xù)讀意向。對(duì)于有續(xù)讀的困難的給予必要關(guān)注。

注意：有關(guān)技巧的詢問續(xù)費(fèi)意向的方法：

1)下個(gè)學(xué)期，您還選擇這個(gè)時(shí)間段嗎？－這個(gè)時(shí)候已經(jīng)直接把家長當(dāng)作續(xù)報(bào)的了；2)可以通過老師的了解，比如說，這個(gè)孩子是否下個(gè)學(xué)期需要轉(zhuǎn)班、跳級(jí)等；3)結(jié)束語是邀請(qǐng)家長參加匯報(bào)演出并辦理下學(xué)期的手續(xù)；

續(xù)班：1.提前跟授課老師溝通，那些學(xué)生會(huì)有續(xù)班的的困難。2.對(duì)于有續(xù)班困難的學(xué)生想出相應(yīng)的辦法。3.將學(xué)生的名單統(tǒng)計(jì)的到等待名單當(dāng)中。

4.有意識(shí)的將未來測(cè)試和試聽的學(xué)生插到這個(gè)班上。5.準(zhǔn)備足夠的教材。

6.配合老師進(jìn)行匯報(bào)演出。

5.銷售技巧－電話咨詢，來訪咨詢(重點(diǎn)演練環(huán)節(jié))接電話流程：

接聽電話Within3ring;問候語：昂立英語，你好！有什么我能幫您的嗎？

了解客戶要求、愿望與學(xué)習(xí)目標(biāo)，同時(shí)做好記錄。接聽電話的要求：1.在通話過程中總是微笑，你的客戶可以感覺到你友好的語氣。2.在與客戶通話的過程中，不要與其他人講話，以免讓客戶感覺到你不夠?qū)Ｐ摹?.控制你的聲音與語調(diào)，使你的聲音聽起來友好、平靜、自信。4.接聽電話的結(jié)果一定要詳細(xì)記錄。

昂立國際教育支持中心第5頁共8頁教育成就夢(mèng)想昂立引領(lǐng)飛翔

耐心介紹，解釋客戶咨詢的問題。并邀請(qǐng)參觀學(xué)校。咨詢過程中自然詢問學(xué)生來源。

接待來訪

若感興趣，填寫填寫學(xué)生檔案帶領(lǐng)參觀學(xué)校昂立國際教育支持中心第6頁共8頁

與客戶溝通時(shí)應(yīng)注意3個(gè)基本因素：1.談話內(nèi)容：你說的是什么2.講話語氣：你是怎么說的3.肢體語言：你講話時(shí)的手勢(shì)、坐資、面部表情教育成就夢(mèng)想昂立引領(lǐng)飛翔

安排老師測(cè)試，解釋測(cè)試結(jié)果，學(xué)生感興趣可以交學(xué)費(fèi)，發(fā)放課本及磁帶。如果家長有疑問，安排盡快試聽。當(dāng)客戶抱怨時(shí)，邀請(qǐng)客戶去教室或辦公室，

避免在前臺(tái)或公共區(qū)域處理。6.如何處理投訴附件（4）

1.預(yù)防為主

1)產(chǎn)生客戶投訴和抱怨是不可避免的。但是銷售人員必須牢記的一點(diǎn)是，在客戶初次咨詢時(shí)，一定要合理調(diào)整客戶的期望值，切記不可硬銷售，為了使客戶報(bào)名而信口答應(yīng)客戶的任何要求。合理調(diào)整客戶的期望值也是體現(xiàn)課程顧問專業(yè)度的一個(gè)重要手段，如果課程顧問能夠給出專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和建議，客戶反而會(huì)認(rèn)為學(xué)校是專業(yè)而規(guī)范的機(jī)構(gòu)。

2）客戶具有了合理的期望值之后，在入學(xué)就讀之后的后續(xù)跟蹤服務(wù)中，客戶不合理的要求將會(huì)大大減少，也就是說，通過課程顧問前期的工作，可以為后續(xù)服務(wù)創(chuàng)造良好的前提。

3)在學(xué)員課程開始以后，班主任要牢記的是，盡量把問題解決在學(xué)員前面。對(duì)于學(xué)校的一些新政策、新措施，一定要提前跟學(xué)員溝通。對(duì)于換老師以及老師代課等，也要及時(shí)電話通知學(xué)員，如果必要的話，要跟新老師或代課老師一起到教室，解釋清楚原因。2.解決投訴的基本步驟

關(guān)鍵行動(dòng)一：奠定融洽基調(diào)、撫慰客戶情緒原因：情緒是交談的基礎(chǔ)。

特別提示：方法：

當(dāng)客戶抱怨時(shí)，邀請(qǐng)客戶去教室或辦公1）對(duì)客戶處境表示體諒。

室，避免在前臺(tái)或公共區(qū)域處理。2）感謝客戶提出異議，并作記錄。

舉例：

1）您的意見對(duì)我們的工作改進(jìn)十分重要。2）感謝您的提議，我們一定會(huì)作得更好。關(guān)鍵行動(dòng)二：診斷問題

原因：對(duì)實(shí)際問題進(jìn)行分析。方法：

1）收集信息，了解情況。

2）判斷問題，隨后找出真正的原因

關(guān)鍵行動(dòng)三：尋求問題的解決方案原因：對(duì)實(shí)際問題的解決。方法：

1）明確的提出問題的解決方案或信息2）提供建議

3）注重那些你能作到而不是不能作到的事4）說明你的理由及帶給他的益處

昂立國際教育支持中心第7頁共8頁教育成就夢(mèng)想昂立引領(lǐng)飛翔

5）征求對(duì)方的意見

關(guān)鍵行動(dòng)四：達(dá)成共識(shí)

原因：調(diào)節(jié)客戶期望，立場(chǎng)堅(jiān)定，語氣委婉。方法：

1）提出的解決方案中體現(xiàn)雙方意見2）表現(xiàn)出創(chuàng)造性

3）在客戶建議的基礎(chǔ)上做說服和調(diào)整4）盡量達(dá)成彼此滿意的意見5）感謝顧客的意見

6）復(fù)述雙方接受的行動(dòng)方案7）提供行動(dòng)方案具體的執(zhí)行細(xì)節(jié)8）詢問核實(shí)

關(guān)鍵行動(dòng)五：跟蹤完善--投訴處理成功與否的最終保證原因：保持與客戶的聯(lián)絡(luò)，避免重復(fù)發(fā)生。方法：

1）對(duì)照記錄

2）匯報(bào)主管或通知相關(guān)人員

3）履行承諾，檢查行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施狀況4）與客戶保持聯(lián)系，了解情況5）顧客滿意度調(diào)查7.與各個(gè)部門的協(xié)作

銷售會(huì)議是學(xué)校的例會(huì)，每周舉行。

參加的人員包括：校長，教務(wù)長，市場(chǎng)主管，全體銷售人員。時(shí)間大致在1個(gè)小時(shí)到1.5個(gè)小時(shí)。教務(wù)部分：

本周及下周新班確認(rèn)。（教務(wù)長）

遠(yuǎn)期的新班計(jì)劃（依據(jù)已報(bào)名的學(xué)員人數(shù)）教師教學(xué)質(zhì)量反饋及建議（課程顧問/教務(wù)長）

反饋包括積極與消極的兩方面。積極的反饋可以直接告訴教師本人。負(fù)面的反饋（學(xué)員的投訴等）要聽取教務(wù)長的意見。如果學(xué)員的反饋不合理，教務(wù)長要申明學(xué)術(shù)或教務(wù)角度的理由；如果學(xué)員的反饋合理，教務(wù)長要與相關(guān)教師溝通，采取相應(yīng)措施，并及時(shí)反饋給銷售部門市場(chǎng)部分：

下周市場(chǎng)宣傳活動(dòng)（市場(chǎng)主管）

市場(chǎng)主管給出下周廣告具體安排；征詢銷售人員對(duì)宣傳的意見。學(xué)校促銷政策（市場(chǎng)主管）

促銷政策的具體規(guī)定；與現(xiàn)行政策的關(guān)系；宣傳效果反饋（課程顧問）銷售部分：

上周銷售情況總結(jié)及分析（校長/課程顧問）培訓(xùn)－根據(jù)具體情況安排。

昂立國際教育支持中心第8頁共8頁

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