居民用電服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)行動自查整改情況報(bào)告

供電公司居民用電服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)行動自查整改情況報(bào)告

根據(jù)南方電局的統(tǒng)一部署以及集團(tuán)公司提升居民用電服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)行動實(shí)施方案的安排，我公司在201*年12月1日至今在公司范圍內(nèi)就如何把握“四個(gè)體現(xiàn)”、實(shí)現(xiàn)“四個(gè)保障”和做到“六個(gè)落實(shí)”等提升居民用電服務(wù)質(zhì)量工作開展自查，現(xiàn)將自查情況匯報(bào)如下：

一、成立機(jī)構(gòu)，落實(shí)責(zé)任

成立由公司總經(jīng)理掛帥的專項(xiàng)行動領(lǐng)導(dǎo)小組，按照領(lǐng)導(dǎo)班子“責(zé)任分工、履職掛片”原則，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)職能部室，一線監(jiān)督層班所，上下合力科學(xué)規(guī)范用電秩序，讓廣大人民群眾充分享受到“以人為本”的優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)。

二、把握“四個(gè)體現(xiàn)”方面

1．在供電能力上，我公司近年來不斷加大電網(wǎng)改造力度，有效的提升了供電能力，基本消除了供電“卡脖子”現(xiàn)象，一些用電緊張的臺區(qū)和線路也將在今年陸續(xù)得到改造，滿足了人民生活用電需求。

2．在供電質(zhì)量上，我公司按照電監(jiān)會及集團(tuán)公司的要求，在代表性區(qū)域裝設(shè)了電壓檢測儀，目前我公司轄區(qū)城鎮(zhèn)、農(nóng)村地區(qū)供電可靠率都在99%以上，基本能達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)，城鎮(zhèn)電壓合格率約為90%、農(nóng)村地區(qū)電壓合格率約為88%，還不能達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)。

3.在供電服務(wù)上，我公司向社會公布供電服務(wù)十項(xiàng)承諾，并

按供電服務(wù)十項(xiàng)承諾要求開展工作，維護(hù)好人民群眾的切身利益。

4．在供電行為上，沒有“吃、拿、卡、要”及“三指定”現(xiàn)象，供用電合同公平、規(guī)范，電費(fèi)電價(jià)按時(shí)結(jié)算、公開透明。

三、實(shí)現(xiàn)“四個(gè)保障”方面

1.制定了《201*年XX供電公司有序用電工作方案》，在限電的情況下，嚴(yán)格執(zhí)行有序用電工作方案，保障居民生活用電；制定了《廣西水利電業(yè)集團(tuán)XX供電公司停電檢修管理制度》在正常供電情況下，保證居民用電可靠、穩(wěn)定，對因線路、送變電設(shè)施檢修改造需要臨時(shí)停電的，提前24小時(shí)按有關(guān)規(guī)定告知用戶；對因線路、送變電設(shè)施檢修改造需停電的提前7天按有關(guān)規(guī)定告知用戶。

2.制定了《廣西水利電業(yè)集團(tuán)有限公司XX供電公司抄、核、收管理考核辦法》并嚴(yán)格執(zhí)行，依據(jù)電能表的記錄計(jì)算電費(fèi)，沒有隨意分?jǐn)傠娰M(fèi)的現(xiàn)象。

3.嚴(yán)格按照公司供電服務(wù)十項(xiàng)承諾的規(guī)定，及時(shí)搶修電力故障，向社會公布服務(wù)熱線“XX”24小時(shí)受理電力故障報(bào)修業(yè)務(wù)。城區(qū)不超過60分鐘、農(nóng)村不超過120分鐘、邊遠(yuǎn)山區(qū)不超過240分鐘到達(dá)故障搶修現(xiàn)場。

4．落實(shí)專人受理政府保障性住房等重要用戶用電報(bào)裝業(yè)務(wù)，積極主動為保障性住房辦理用電報(bào)裝申請，制度了《XX供電公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝實(shí)施細(xì)則》，為用戶提供規(guī)范、便捷的用電報(bào)裝業(yè)務(wù)。

四、做到“六個(gè)落實(shí)方面”

1.按照有關(guān)規(guī)定，編制了《201*年XX供電公司有序用電工

作方案》，并已報(bào)送集團(tuán)公司。

2.嚴(yán)格落實(shí)有序用電有關(guān)規(guī)定，沒有隨意拉限居民生活用電的情況發(fā)生，對同時(shí)有企業(yè)與居民負(fù)荷的線路，都裝設(shè)有對企業(yè)生產(chǎn)部分?jǐn)嚯姷脑O(shè)施，確保居民正常用電。

3.因計(jì)費(fèi)電能表產(chǎn)權(quán)大多屬用戶所有，轄區(qū)內(nèi)計(jì)費(fèi)電能表的周期校驗(yàn)、輪換工作還沒能按規(guī)定執(zhí)行。目前，我公司確保電能表準(zhǔn)確的措施主要是要求抄表員定期對計(jì)費(fèi)電能表進(jìn)行巡視檢查，對存在疑問的表計(jì)進(jìn)行校驗(yàn)，更換故障電能表。201*年年底由用電稽查大隊(duì)牽頭，組織供電營業(yè)所在全縣范圍內(nèi)開展了營業(yè)普查，確保按照國家規(guī)定的電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)量裝置實(shí)際記錄向用戶收取電費(fèi)。對居民用戶實(shí)行一戶一表，嚴(yán)格執(zhí)行國家規(guī)定的電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，無不合理分?jǐn)傠娰M(fèi)現(xiàn)象。

4.客戶服務(wù)中心落實(shí)了專人負(fù)責(zé)政府保障性住房的報(bào)裝接電業(yè)務(wù)，積極主動、提前介入做好保障性住房用電報(bào)裝服務(wù)，根據(jù)需要及時(shí)辦理施工建設(shè)臨時(shí)用電，并根據(jù)申請及時(shí)辦理臨時(shí)用電轉(zhuǎn)正式居民用電，嚴(yán)格執(zhí)行國家對保障性住房有關(guān)費(fèi)用規(guī)定的優(yōu)惠政策。

5.向社會公布了XX用戶投訴熱線及12398電力監(jiān)管熱線，受理用戶投訴，暢通便民投訴渠道，主動接受用戶投訴監(jiān)督。加大投訴處理力度，定期溝通、分析、處理、研究。明確責(zé)任人，明確投訴回復(fù)時(shí)限，及時(shí)有效地受理和處理用戶投訴舉報(bào)。

6.落實(shí)督查整改處置機(jī)制，對侵害百姓利益的行為，依法依規(guī)進(jìn)行處理。

五、存在的問題及整改措施

1．電壓合格率達(dá)不到要求。為了提高電壓合格率，公司計(jì)劃加大電網(wǎng)改造力度，加強(qiáng)調(diào)度運(yùn)行管理，提高負(fù)荷預(yù)測水平，根據(jù)負(fù)荷情況調(diào)整系統(tǒng)運(yùn)行方式，提升電壓水平，力爭將城鎮(zhèn)電壓合格率提高到95%以上，農(nóng)村地區(qū)電壓合格率提高到92%以上。

2．用戶計(jì)費(fèi)電能還沒能實(shí)現(xiàn)周期校驗(yàn)、輪換。公司計(jì)劃利用農(nóng)網(wǎng)升級改造為契機(jī)，為居民用戶免費(fèi)更換計(jì)費(fèi)電能表，逐步實(shí)現(xiàn)用戶計(jì)量裝置產(chǎn)權(quán)歸供電企業(yè)所有，以便更好的開展計(jì)量裝置的周期校驗(yàn)、輪換工作，確保計(jì)量裝置準(zhǔn)確無誤。

經(jīng)過兩個(gè)階段的工作，我公司在提升居民用電服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)行動方面取得了一定成效，居民用電服務(wù)質(zhì)量明顯提高，但也存在不足。在今后的工作中，我公司將繼續(xù)按照南方電監(jiān)局及集團(tuán)公司的要求，明確任務(wù)、落實(shí)責(zé)任，按照專項(xiàng)行動方案及實(shí)施細(xì)則開展工作，對存在的問題及時(shí)加以整改，更加努力地做好居民用電服務(wù)工作，確保人民群眾的切身利益，不斷提升供電服務(wù)水平。

XX供電公司

二0一二年五月十一日

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民樂縣電力局

“居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管行動”自查整改階段總結(jié)

為認(rèn)真落實(shí)國家電監(jiān)會、甘肅電監(jiān)辦開展落實(shí)居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項(xiàng)行動各項(xiàng)要求，深化“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，提升居民客戶用電服務(wù)質(zhì)量，認(rèn)真履行好社會責(zé)任，為居民提供更加“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)，切實(shí)保障居民生活用電。根據(jù)甘肅省電力公司《關(guān)于印發(fā)落實(shí)居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項(xiàng)行動工作方案的通知》（甘電司營銷201*14號）、張掖供電公司《落實(shí)居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項(xiàng)行動實(shí)施方案》（張電司營銷201*22號文件要求，為保障我局“落實(shí)居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項(xiàng)行動”工作扎實(shí)有效的開展，制定了民樂縣電力局201*年關(guān)于“落實(shí)居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項(xiàng)行動”實(shí)施方案。為此次專項(xiàng)行動的開展提供了有力的保障。

一、組織保障

為確�！奥鋵�(shí)居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項(xiàng)行動”的順利開展，從全局發(fā)展戰(zhàn)略的高度著眼，把“落實(shí)居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項(xiàng)行動”置于更加突出的位置來抓，努力形成齊抓共管的局面，成立居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項(xiàng)行動領(lǐng)導(dǎo)小組，并明確了各小組的工作職責(zé)。

（一）成立領(lǐng)導(dǎo)小組組長：舒永生陳振山

副組長：丁耀威吳多平王自明鐘曉剛

成員：王懷真、錢忠天、馬軍、馬維虎、展甲才、孫國梁李君唐、韓世偉、張曉、宋芙蓉、尚曉萍及各供電所負(fù)責(zé)人。

（二）成立領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，地點(diǎn)設(shè)在營銷部。辦公室主任：孫國梁

成員：王懷真、錢忠天、馬維虎、展甲才、李君唐、韓世偉、張曉、宋芙蓉、尚曉萍、胡文賢

（三）領(lǐng)導(dǎo)小組工作職責(zé)

1、活動領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)本次活動的統(tǒng)一安排部署，定期召開專題會議，聽取各單位匯報(bào)，對下一步工作進(jìn)行部署指導(dǎo)。

2、活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，全面負(fù)責(zé)本次活動的實(shí)施，并定期對活動的開展進(jìn)行檢查指導(dǎo)，及時(shí)向活動領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)活動開展情況，協(xié)調(diào)解決存在的問題，確保活動順利開展。

3、此項(xiàng)活動由營銷部牽頭，生技部、發(fā)展策劃部、思想政治部、監(jiān)察審計(jì)部、調(diào)度所、計(jì)量站、客服中心及各供電所共同參與，開展“居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管”活動。營銷部負(fù)責(zé)活動方案制定和措施落實(shí)督促檢查，思想政治部負(fù)責(zé)宣傳報(bào)道工作，監(jiān)察審計(jì)部負(fù)責(zé)方案的實(shí)施監(jiān)督，客服中心和供電所具體實(shí)施方案的各項(xiàng)措施和工作要求，根據(jù)實(shí)際制定工作計(jì)劃，相關(guān)部門協(xié)助活動的開展，確保“落實(shí)居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項(xiàng)行動“扎實(shí)有效開展。

二、工作開展情況及采取的措施組織各單位從配網(wǎng)供電能力情況、電壓管理及監(jiān)測儀運(yùn)行情況、供電可靠性管理情況和報(bào)裝、電價(jià)執(zhí)行、收費(fèi)、95598服務(wù)及投訴管理情況等方面認(rèn)真開展了自查工作，通過自查我局存在三個(gè)方面的問題，一是“95598”服務(wù)熱線接通率低，工作流程不規(guī)范；二是營業(yè)收費(fèi)方式單一，客戶繳費(fèi)受時(shí)間限制；三是沒有形成有效的狀態(tài)檢修管理機(jī)制。針對以上問題我局對存在的問題立即組織進(jìn)行了整改。

1、加強(qiáng)了95598坐席人員業(yè)務(wù)的培訓(xùn)力度，給坐席人員下發(fā)了《“95598”座席人員應(yīng)知應(yīng)會題庫》及典型視頻資料。培訓(xùn)內(nèi)容豐富，形式新穎，全方位地提高了座席人員的業(yè)務(wù)能力、應(yīng)變能力和操作能力。有效提升了座席人員的服務(wù)意識和服務(wù)技能，為“95598光明工程”的實(shí)施奠定了良好的基礎(chǔ)。

2、加強(qiáng)供電可靠性管理，積極推進(jìn)狀態(tài)檢修基礎(chǔ)性工作，成立了《民樂縣電力局狀態(tài)檢修工作領(lǐng)導(dǎo)小組》，制定下發(fā)《電力設(shè)備在線檢測辦法》《輸變電設(shè)備狀態(tài)檢修導(dǎo)則》《狀態(tài)檢修實(shí)施細(xì)則》等規(guī)程制度，進(jìn)一步明確了開展?fàn)顟B(tài)檢修的范圍及需開展的實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目。逐步開展?fàn)顟B(tài)檢修工作，不斷積累基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，保障狀態(tài)檢修工作落到實(shí)處。1-4月份累計(jì)完成供電可靠率99.6456%，同比提高了0.2025個(gè)百分點(diǎn)，提高的主要原因一是開展主設(shè)備綜合整治，落實(shí)技術(shù)監(jiān)督規(guī)劃，從設(shè)計(jì)選型、調(diào)試驗(yàn)收、運(yùn)行維護(hù)等全方位加強(qiáng)設(shè)備技術(shù)監(jiān)督，各生產(chǎn)單位要合理安排計(jì)劃檢修，逐步推行狀態(tài)檢修，深入推行檢修作業(yè)的程序化管理，嚴(yán)格執(zhí)行檢修工藝規(guī)程和三級質(zhì)量驗(yàn)收制度，切實(shí)保證檢修質(zhì)量，提高供電可靠性。二是加強(qiáng)對送、變、配電設(shè)施的檢查、巡視和消缺，消除設(shè)備隱患。充分利用先進(jìn)檢測設(shè)備定期對送、變電設(shè)備連接部位進(jìn)行檢查，建立詳細(xì)記錄，對查出的缺陷，按輕重緩急安排檢修計(jì)劃，并逐步消除。三是加強(qiáng)停、送電和檢修各環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)配合，力爭做到各環(huán)節(jié)的“零時(shí)限”銜接，盡最大可能縮短停電時(shí)間，避免重復(fù)停電，保證可靠性指標(biāo)計(jì)劃的“可控、在控、能控”，杜絕可靠性指標(biāo)分解計(jì)劃與實(shí)際停電計(jì)劃脫節(jié)。

3、規(guī)范業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理，依法開展業(yè)擴(kuò)服務(wù)。嚴(yán)格執(zhí)行客戶工程“三不指定”，保證客戶對受電工程設(shè)計(jì)、施工及設(shè)備材料供應(yīng)單位的自主選擇權(quán)。創(chuàng)新報(bào)裝服務(wù)措施，實(shí)施客戶工程進(jìn)度限時(shí)管理，將設(shè)計(jì)和施工期限列入工程接電方案，加快客戶用電速度。

4、加強(qiáng)抄核收全過程管理，1-4月份未發(fā)生電量、電價(jià)、電費(fèi)出門差錯，電費(fèi)工作質(zhì)量得到有效地提高。進(jìn)一步規(guī)范電費(fèi)工作業(yè)務(wù)流程，確定關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。嚴(yán)格執(zhí)行201*年12月1日甘肅省發(fā)改委調(diào)整后的電價(jià)。

5、對電壓監(jiān)測點(diǎn)進(jìn)行了重新設(shè)置，根據(jù)設(shè)置要求購置了15臺電壓監(jiān)測儀進(jìn)行安裝，安裝后電壓監(jiān)測點(diǎn)增加至57個(gè)，電壓監(jiān)測點(diǎn)的調(diào)整及增加，為統(tǒng)計(jì)、分析“兩率”管理指標(biāo)提供了可靠的依據(jù)。1-4月份我局完成電壓合格率完成98.49%，同比上升0.22個(gè)百分點(diǎn)

三、下階段工作安排

1、加強(qiáng)對輸、變、配電設(shè)施的檢查、巡視和消缺，消除設(shè)備隱患。充分利用先進(jìn)檢測設(shè)備定期對送、變電設(shè)備連接部位進(jìn)行檢查，建立詳細(xì)記錄，對查出的缺陷，按輕重緩急安排檢修計(jì)劃，并逐步消除。每月定期和不定期開展線路和設(shè)備巡視檢查，及時(shí)清理線路和臺區(qū)內(nèi)的樹木和雜物，確保線路設(shè)備安全穩(wěn)定運(yùn)行。

2、繼續(xù)深入開展“居民用電服務(wù)監(jiān)管活動”，結(jié)合“塑、鑄、強(qiáng)”活動的開展，要在服務(wù)指標(biāo)上下功夫，在服務(wù)質(zhì)量上抓特色，在服務(wù)內(nèi)涵上求真誠，在服務(wù)措施上抓落實(shí)。在窗口服務(wù)與流程辦理上，力求流程管事，制度管人。

3、加快年度綜合計(jì)劃的實(shí)施，完成我局201*戶戶表技改項(xiàng)目的實(shí)施及5000戶集中抄表建設(shè)任務(wù)；購置10臺各類容量的備用變壓器和對部分設(shè)備配置不合理，且長時(shí)間運(yùn)行老化嚴(yán)重的72臺配電箱進(jìn)行改造，提高供電能力和供電可靠性。

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