上海大眾4S店實習(xí)報告

實習(xí)報告

一、公司簡介

上海大眾4S店，集整車銷售、汽車維修、配件銷售、信息反饋四位一體。公司主要銷售途安、途觀、POLO勁情、POLO勁取、郎逸、上海普桑、PASSAT領(lǐng)馭等轎車。擁有銷售展廳，客戶服務(wù)維修中心，以及特約公司維修站和零部件供應(yīng)中心及二手車置換。內(nèi)部組織機構(gòu)下設(shè)服務(wù)部、配件部、銷售部、辦公室和財務(wù)部、市場部，擁有一大批素質(zhì)較高的汽車維修和管理人才。上海大眾4S店為確保打造“大眾人之力，服務(wù)于大眾”為指導(dǎo)思想深入人心，進(jìn)一步滿足廣大客戶的個性化需求，上海大眾4S店的經(jīng)營理念主要體現(xiàn)以下幾下方面：一是“以誠信服務(wù)為宗旨”的經(jīng)營理念，在銷售、技術(shù)服務(wù)的各個管理環(huán)節(jié)，充分體現(xiàn)“以客戶為中心”的服務(wù)意識，質(zhì)量意識，品牌意識，在做精做細(xì)，讓用戶更滿意上下功夫；二是在市場服務(wù)網(wǎng)絡(luò)推進(jìn)上實施“以關(guān)愛用戶為宗旨的季節(jié)性服務(wù)行動”，將“讓用戶更滿意”的經(jīng)營理念落實到每個細(xì)小的環(huán)節(jié)；三是全面推進(jìn)管理創(chuàng)新、從嚴(yán)控制財務(wù)、商務(wù)、管理費用，開展群眾性合理化建議活動，讓市場和最終用戶分享企業(yè)管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新和降低成本帶來的豐碩成果；四是全方位的技術(shù)支持，24小時全天候緊急救援服務(wù)，系統(tǒng)培訓(xùn)造就高素質(zhì)的員工隊伍，謁誠為廣大用戶服務(wù)。二、公司的服務(wù)流程

我的實習(xí)包括兩大部分。首先，第一部分是銷售。銷售流程如下：1.1潛在客戶管理

熟悉競爭對手的最新情況和上海大眾的產(chǎn)品信息，確保銷售流程中所有的支持工具都隨時可用，并以客戶為中心提供服務(wù)。

對需要跟進(jìn)的潛在客戶及時回復(fù)。每天聯(lián)系潛在客戶。

邀請潛在客戶來店，提供試乘試駕車。2.1客戶接待和需求分析

立刻接待客戶。

尊重客戶，對所有客戶一視同仁。充分考慮客戶的時間安排和需求。讓客戶感到你清楚他們的期望。

根據(jù)不同的客戶類型，調(diào)整銷售流程的側(cè)重點。

充分利用現(xiàn)有工具，如客戶歡迎卡，客戶休息室，需求分析表等，完成以客戶為導(dǎo)向的銷售流程。

2.2產(chǎn)品展示及試乘試駕

根據(jù)客戶的產(chǎn)品知識和需求，調(diào)整產(chǎn)品展示方式。主動引導(dǎo)客戶體驗產(chǎn)品展示和試乘試駕。

利用現(xiàn)有的工具如演示錄像、展車、試乘試駕車、試乘試駕路線及工作表，全面提供信息。

描述車型的“配置-功能-好處”。

用“說明-復(fù)述-解決”的方法處理客戶異議。2.3交易洽談

根據(jù)客戶的習(xí)慣，利用現(xiàn)有工具如在線車型配置選擇工具、涂漆和其他材質(zhì)樣板、輪胎鋼圈等幫助客戶選擇符合其要求的車型，無論有無存庫。

為客戶計算并打印出報價單，解釋其中的各項條款。解釋上海大眾的價格政策，強調(diào)經(jīng)銷商服務(wù)的附加值。如果是二手車置換，同時提供新車和二手車報價。2.4付款服務(wù)和交易達(dá)成

向客戶講解貸款購車的利弊。將貸款購車透明化，為客戶打印出貸款購車方案，并講解方案中的各項條款和所需條件�？蛻暨x擇貸款購車方案是時，切勿向顧客施加壓力。

客戶離店后及時通過郵件向客戶發(fā)送之前填寫的試乘試駕表，并附上客戶額外要求的信息。再次感謝客戶到訪經(jīng)銷商。

根據(jù)潛在客戶級別進(jìn)行客戶管理3.1交付信息溝通

確保車輛交付的每一步驟對客戶透明。

需要客戶等待時，妥善處理客戶對交車時間的期望。

詢問客戶習(xí)慣的溝通渠道，然后向他們提供交車狀態(tài)的最新動態(tài)。通過短信和郵件告知客戶交付的最新動態(tài)。

為新車交付做預(yù)約，建議交車地點為經(jīng)銷商，并提供上門接客戶到店的服務(wù)。3.2車輛說明及交付

真誠的歡迎顧客

在初期就順利完成單據(jù)和支付事項。

事先將車輛罩起來，營造卓越體驗的氛圍。

針對車輛外觀，和客戶的購買動機，再次提及新車所具有的配置、功能和好處。講解《使用維護(hù)說明書》。

利用交車單，確認(rèn)客戶的各項要求得到滿足。為客戶介紹服務(wù)顧問。

贈送小禮物，并為客戶留影紀(jì)念。感謝客戶購買上海大眾的產(chǎn)品。3.3成交客戶管理

第一天后到第三天，致電客戶，詢問客戶滿意度。了解車輛目前使用狀況。讓客戶感受到在交車后他仍然受到經(jīng)銷商的關(guān)愛�？头�部門提供客戶關(guān)愛并定期跟進(jìn)客戶。通過一段時間的銷售經(jīng)驗，熟悉了銷售的流程，我覺得如果一個人從事了汽車銷售工作，并要在這一行取得成績，那么，一定要熱愛這項工作！把銷售作為愛好能極大地提高銷售業(yè)績，這是因為，人們會不斷學(xué)習(xí)和積累，使銷售成為更有趣、更有價值的工作。學(xué)習(xí)可以激發(fā)大腦，新知識給我們帶來快樂的體驗，一旦發(fā)現(xiàn)了這點，銷售就會成為愛好。

剛開始做銷售是一件很辛苦的事情。對汽車不熟悉，所有的一切都需要從零開始，還要忍受對方的抱怨和拒絕。很多從事銷售工作的人都因為不能忍受開始時的辛苦而轉(zhuǎn)向其他行業(yè)。但是，銷售的神奇之處就在于有人酷愛它，并借助它賺了錢，改變了自己的生活。

一旦將銷售轉(zhuǎn)變?yōu)閻酆�，就不會介意工作的辛苦，也不會抱怨客戶的苛刻。客戶拒絕，是銷售的開始。在銷售中投人得越多，在生活中的各個方面觀察銷售的機會也就越多。

除了認(rèn)真做好本職工作，認(rèn)真對待每一天，認(rèn)真做好工作的每個環(huán)節(jié)，多一些創(chuàng)新的意識和具體的實踐，戰(zhàn)勝自己個性中不和諧的地方，積極完善自我，把個性魅力融人到工作當(dāng)中，并通過工作展示自己的魅力。

我實習(xí)的第二大部分就是售后服務(wù)。售后服務(wù)的內(nèi)容包括產(chǎn)品保養(yǎng)、產(chǎn)品保修（維修或更換）、技術(shù)咨詢、技術(shù)培訓(xùn)、配件供應(yīng)、緊急救援、增值服務(wù)等。售后流程圖如下：

售后保險理賠大修一般維修保養(yǎng)預(yù)約接待是否預(yù)約車旁接待否進(jìn)一步檢查是三包期預(yù)檢檢查確定委托書客戶安排休息區(qū)接待安排車間維修增項處理

在售后服務(wù)的領(lǐng)域里，我熟悉了服務(wù)顧問的主要職責(zé)。1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶

（1）見到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動向客戶問好，表示歡迎。同時作簡短自我介紹。（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當(dāng)場答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意。如屬需診斷、報價或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進(jìn)接待廳從空商洽；服務(wù)顧問檢測診斷后，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當(dāng)場真寫維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。（4）如屬新客戶、應(yīng)主動向其簡單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預(yù)約時間。2、業(yè)務(wù)答詢與診斷在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時，服務(wù)顧問應(yīng)細(xì)心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。接待人員對技術(shù)問題有疑難時，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫診斷書，應(yīng)明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進(jìn)一步了解自己的車況。3、業(yè)務(wù)洽談

(1)與客房商定或提出維修項目，確定維修內(nèi)容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠維修單”、請客戶過目并決定是否進(jìn)廠。（2）客戶審閱“進(jìn)廠維修單”后，同意進(jìn)廠維修的，應(yīng)禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約進(jìn)廠維修的，服務(wù)顧問應(yīng)主動告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)領(lǐng)“出廠通知單”，如有我方診斷或估價的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費或估價費；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。4、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時間

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時生產(chǎn)情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。5、辦理交車手續(xù)

客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時與客戶說明，并作相應(yīng)處理，請客戶簽字確認(rèn)差異。接收送修車時，應(yīng)對所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無異常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應(yīng)清點登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”），同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。接車時，對車鑰匙（總開關(guān)鑰匙）要登記、編號并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。對當(dāng)時油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。如即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。6、禮貌送客戶

工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客。7、為送修車辦理進(jìn)車間手續(xù)

（1）客戶離去后，迅速清理“進(jìn)廠維修單”，如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組；如屬多組作業(yè)的，應(yīng)將“進(jìn)廠維修單”交車間主管處理。（2）由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度，并同時交隨車的“進(jìn)廠維修單”，并請接車人在“進(jìn)廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時間，時間要精確到十分鐘。8、追加維修項目處理

業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項目的信息后，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，征求對方對增項維修的意見。同時，應(yīng)告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車間。如客戶不同意追加維修項目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具“進(jìn)廠維修單”填列追加維修項目內(nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時間。9、查詢工作進(jìn)度工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時向車間詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時間一般定在維修預(yù)計工期進(jìn)行到70%至80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。10、通知客戶接車

（1）作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備：車間交出竣工驗收車輛后，業(yè)務(wù)人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物品，并放入車上。結(jié)算員應(yīng)將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)。（2）通知客戶接車：一切準(zhǔn)備工作之后，通知客戶準(zhǔn)時來接車，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。11、對取車客戶的接待

（1）主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。（2）結(jié)算：客戶來到結(jié)算臺時，結(jié)算員應(yīng)主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶要求打折或其他要求時，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管處理。（3）結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外形視檢，如無異議，則請客戶在“進(jìn)廠維修單”上簽名。（4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意。

12、客戶檔案的管理

客戶進(jìn)廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一般情況，一車一檔案袋。檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、維修項目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般以該車“進(jìn)廠維修單”內(nèi)容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。三、總結(jié)實習(xí)感受

通過這段時間的工作，我發(fā)現(xiàn)有好多東西需要學(xué)習(xí)

首先是工作經(jīng)驗不足，在工作中你會發(fā)現(xiàn)學(xué)校所教的大部分都用不上，只能憑借師傅的耐心教導(dǎo)和自己在平時工作中一點點的積累，學(xué)校講的只是大理論，但是在工作中卻是要顧及到好多方面，這次讓我重新擺正了自己的位置，畢業(yè)以后就走進(jìn)了社會這個大學(xué)校，還有好多方面等著我去學(xué)習(xí)，并且那里的學(xué)習(xí)只會比學(xué)校艱苦，好多事情沒有適合自己的方法，要自己逐步探索，積累經(jīng)驗，我不會因為自己是大學(xué)生而輕視任何簡單的工作，因為我知道，不管什么人，只要把自己喜歡的事情做好就是一種成就！

其次工作態(tài)度仍不夠積極

在工作中僅僅能夠完成布置的工作，在沒有工作任務(wù)時雖能主動要求布置工作，但若沒有工作做時可能就會松懈，不能做到主動學(xué)習(xí)，這主要還是因為懶惰在作怪，在今后我要努力克服惰性，沒有工作任務(wù)時主動要求布置工作，沒有布置工作時作到自主學(xué)習(xí)。工作時領(lǐng)導(dǎo)分配之后就要努力做好，不要推諉，在外面工作領(lǐng)導(dǎo)的話就是命令，要堅定不移的實行，不能找到任何理由拒絕，并且不能和其他員工比，你做的工作比別人多是領(lǐng)導(dǎo)重視你，不能有其他想法。要積極主動的面對挑戰(zhàn)！

再次工作要認(rèn)真

近幾個月來，通過多方面學(xué)習(xí)，對公司的生產(chǎn)流程漸漸的認(rèn)識和提高了，但是，同時我也發(fā)現(xiàn)了自身存有不少缺點。無論經(jīng)驗還是認(rèn)識都非常有待提升。從中我還深刻的體會到敬業(yè)的精神也是不可或缺的。遇到問題也不要太過慌張，更多是去考慮如何克服，我在實習(xí)中總結(jié)出：不要去預(yù)想困難，因為預(yù)想的都沒有現(xiàn)實中遇到的難，但是只要認(rèn)真努力，往往現(xiàn)實遇到的困難會比想象中的容易克服。所以我要不畏懼困難，一直努力下去！最后人際關(guān)系一定要處理好

社會是人與人相互交往所組成的大群體，步入社會就是步入了這個大群體，只有學(xué)會與別人愉快融洽的交往才能更好的實現(xiàn)自己的理想。不同的人有不同的興趣愛好，不同的人有不同的脾氣秉性，在學(xué)校的時可能由于是同學(xué)關(guān)系并且思想都比較單純，沒有什么了利益沖突交往起來比較簡單，但是到了社會你就會發(fā)現(xiàn)人與人之間就像隔了一個膜并且有了各種各樣的利益沖突，這樣如何處理每個人的關(guān)系就成了我們就業(yè)之后最大的挑戰(zhàn)，我工作之后要利用自己的表達(dá)方面優(yōu)勢處理好于各個員工之間的關(guān)系，為以后的和諧工作奠定良好的道路！

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實習(xí)報告一、公司簡介

上海大眾4S店..集整車銷售、汽車維修、配件銷售、信息反饋四位一體。公司主要銷

售途安、途觀、POLO勁展售銷有擁。車轎等馭領(lǐng)ASAP、桑普海上、逸郎、取勁OLOP、情TS

廳..客戶服務(wù)維修中心..以及特約公司維修站和零部件供應(yīng)中心及二手車置換。內(nèi)部組織機構(gòu)下設(shè)服務(wù)部、配件部、銷售部、辦公室和財務(wù)部、市場部..擁有一大批素質(zhì)較高的汽車維修和管理人才。上海大眾4S店為確保打造“大眾人之力..服務(wù)于大眾”為指導(dǎo)思想深入人心..進(jìn)一步滿足廣大客戶的個性化需求..上海大眾4S店的經(jīng)營理念主要體現(xiàn)以下幾下方面..一是“以誠信服務(wù)為宗旨”的經(jīng)營理念..在銷售、技術(shù)服務(wù)的各個管理環(huán)節(jié)..充分體現(xiàn)“以客戶為中心”的服務(wù)意識..質(zhì)量意識..品牌意識..在做精做細(xì)..讓用戶更滿意上下功夫..二是在市場服務(wù)網(wǎng)絡(luò)推進(jìn)上實施“以關(guān)愛用戶為宗旨的季節(jié)性服務(wù)行動”..將“讓用戶更滿意”的經(jīng)營理念落實到每個細(xì)小的環(huán)節(jié)..三是全面推進(jìn)管理創(chuàng)新、從嚴(yán)控制財務(wù)、商務(wù)、管理費用..開展群眾性合理化建議活動..讓市場和最終用戶分享企業(yè)管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新和降低成本帶來的豐碩成果..四是全方位的技術(shù)支持..24小時全天候緊急救援服務(wù)..系統(tǒng)培訓(xùn)造就高素質(zhì)的員工隊伍..謁誠為廣大用戶服務(wù)。二、公司的服務(wù)流程

我的實習(xí)包括兩大部分。首先..第一部分是銷售。銷售流程如下..1.1潛在客戶管理

熟悉競爭對手的最新情況和上海大眾的產(chǎn)品信息..確保銷售流程中所有的支持工具都隨時可用..并以客戶為中心提供服務(wù)。對需要跟進(jìn)的潛在客戶及時回復(fù)。每天聯(lián)系潛在客戶。

邀請潛在客戶來店..提供試乘試駕車。2.1客戶接待和需求分析立刻接待客戶。

尊重客戶..對所有客戶一視同仁。充分考慮客戶的時間安排和需求。讓客戶感到你清楚他們的期望。

根據(jù)不同的客戶類型..調(diào)整銷售流程的側(cè)重點。

充分利用現(xiàn)有工具..如客戶歡迎卡..客戶休息室..需求分析表等..完成以客戶為導(dǎo)向的銷售流程。

2.2產(chǎn)品展示及試乘試駕

根據(jù)客戶的產(chǎn)品知識和需求..調(diào)整產(chǎn)品展示方式。主動引導(dǎo)客戶體驗產(chǎn)品展示和試乘試駕。

利用現(xiàn)有的工具如演示錄像、展車、試乘試駕車、試乘試駕路線及工作表..全面提供信息。

描述車型的“配置-功能-好處”。

用“說明-復(fù)述-解決”的方法處理客戶異議。2.3交易洽談

根據(jù)客戶的習(xí)慣..利用現(xiàn)有工具如在線車型配置選擇工具、涂漆和其他材質(zhì)樣板、輪胎鋼圈等幫助客戶選擇符合其要求的車型..無論有無存庫。為客戶計算并打印出報價單..解釋其中的各項條款。

解釋上海大眾的價格政策..強調(diào)經(jīng)銷商服務(wù)的附加值。如果是二手車置換..同時提供新車和二手車報價。2.4付款服務(wù)和交易達(dá)成

向客戶講解貸款購車的利弊。

將貸款購車透明化..為客戶打印出貸款購車方案..并講解方案中的各項條款和所需條件�？蛻暨x擇貸款購車方案是時..切勿向顧客施加壓力。

客戶離店后及時通過郵件向客戶發(fā)送之前填寫的試乘試駕表..并附上客戶額外要求的信息。再次感謝客戶到訪經(jīng)銷商。根據(jù)潛在客戶級別進(jìn)行客戶管理3.1交付信息溝通

確保車輛交付的每一步驟對客戶透明。

需要客戶等待時..妥善處理客戶對交車時間的期望。

詢問客戶習(xí)慣的溝通渠道..然后向他們提供交車狀態(tài)的最新動態(tài)。通過短信和郵件告知客戶交付的最新動態(tài)。

為新車交付做預(yù)約..建議交車地點為經(jīng)銷商..并提供上門接客戶到店的服務(wù)。3.2車輛說明及交付真誠的歡迎顧客

在初期就順利完成單據(jù)和支付事項。

事先將車輛罩起來..營造卓越體驗的氛圍。

針對車輛外觀..和客戶的購買動機..再次提及新車所具有的配置、功能和好處。講解《使用維護(hù)說明書》。

利用交車單..確認(rèn)客戶的各項要求得到滿足。為客戶介紹服務(wù)顧問。

贈送小禮物..并為客戶留影紀(jì)念。感謝客戶購買上海大眾的產(chǎn)品。3.3成交客戶管理

第一天后到第三天..致電客戶..詢問客戶滿意度。了解車輛目前使用狀況。讓客戶感受到在交車后他仍然受到經(jīng)銷商的關(guān)愛�？头�部門提供客戶關(guān)愛并定期跟進(jìn)客戶。

通過一段時間的銷售經(jīng)驗..熟悉了銷售的流程..我覺得如果一個人從事了汽車銷售工作..并要在這一行取得成績..那么..一定要熱愛這項工作..把銷售作為愛好能極大地提高銷售業(yè)績..這是因為..人們會不斷學(xué)習(xí)和積累..使銷售成為更有趣、更有價值的工作。學(xué)習(xí)可以激發(fā)大腦..新知識給我們帶來快樂的體驗..一旦發(fā)現(xiàn)了這點..銷售就會成為愛好。

剛開始做銷售是一件很辛苦的事情。對汽車不熟悉..所有的一切都需要從零開始..還要忍受對方的抱怨和拒絕。很多從事銷售工作的人都因為不能忍受開始時的辛苦而轉(zhuǎn)向其他行業(yè)。但是..銷售的神奇之處就在于有人酷愛它..并借助它賺了錢..改變了自己的生活。一旦將銷售轉(zhuǎn)變?yōu)閻酆?.就不會介意工作的辛苦..也不會抱怨客戶的苛刻。客戶拒絕..是銷售的開始。在銷售中投人得越多..在生活中的各個方面觀察銷售的機會也就越多。除了認(rèn)真做好本職工作..認(rèn)真對待每一天..認(rèn)真做好工作的每個環(huán)節(jié)..多一些創(chuàng)新的意識和具體的實踐..戰(zhàn)勝自己個性中不和諧的地方..積極完善自我..把個性魅力融人到工作當(dāng)中..并通過工作展示自己的魅力。我實習(xí)的第二大部分就是售后服務(wù)。

售后服務(wù)的內(nèi)容包括產(chǎn)品保養(yǎng)、產(chǎn)品保修..維修或更換..、技術(shù)咨詢、技術(shù)培訓(xùn)、配件供應(yīng)、緊急救援、增值服務(wù)等。售后流程圖如下..是否否是售后

養(yǎng)保修維般一修大賠理險保約預(yù)待接約預(yù)三包期預(yù)檢車旁接待安排車間維修增項處理確定委托書檢查

進(jìn)一步檢查

待接區(qū)息休排安戶客

在售后服務(wù)的領(lǐng)域里..我熟悉了服務(wù)顧問的主要職責(zé)。1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶

..1..見到客戶駕車駛進(jìn)公司大門..立即起身..帶上工作用具..筆與接修單..走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意..當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后..應(yīng)先主動向客戶問好..表示歡迎。同時作簡短自我介紹。..2..如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位..應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。..3..簡短問明來意..如屬簡單咨詢..可當(dāng)場答復(fù)..然后禮貌地送客戶出

門并致意。如屬需診斷、報價或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進(jìn)接待廳從空商洽..服務(wù)顧問檢測診斷后..再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當(dāng)場真寫維修單或預(yù)約單的..應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。..4..如屬新客戶、應(yīng)主動向其簡單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。..5..如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求..填寫“維修單預(yù)約單”..并呈交客戶..同時禮貌告之客戶..請記住預(yù)約時間。2、業(yè)務(wù)答詢與診斷

在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時..服務(wù)顧問應(yīng)細(xì)心專注聆聽..然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時..應(yīng)先征得客房同意..然后我方人員開始技術(shù)診斷。接待人員對技術(shù)問題有疑難時..應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助..以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫診斷書..應(yīng)明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶..同時..把檢測診斷單呈交客戶..讓客戶進(jìn)一步了解自己的車況。3、業(yè)務(wù)洽談

(1)與客房商定或提出維修項目..確定維修內(nèi)容..收費定價、交車時間..確定客戶有無其它要求..將以上內(nèi)容一填入“進(jìn)廠維修單”、請客戶過目并決定是否進(jìn)廠。..2..客戶審閱“進(jìn)廠維修單”后..同意進(jìn)廠維修的..應(yīng)禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)..如不同意或預(yù)約進(jìn)廠維修的..服務(wù)顧問知通廠出“領(lǐng)續(xù)手廠出理辦處銀收到戶客導(dǎo)引并訴告動主應(yīng)單”..如有我方診斷或估價的..還應(yīng)通知客戶交納診斷費或估價費..辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠..并致意“請走好..歡迎再來”。4、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時間

工作內(nèi)容..業(yè)務(wù)洽談中..要向客戶明確承諾質(zhì)量保證..應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時生產(chǎn)情況下承諾交車時間..并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。5、辦理交車手續(xù)

客戶在簽訂維修合同..即維修單..后..接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)..接收客戶隨車證件..特別是二保、年審車..并審驗其證件有效性、完整性、完好性..如有差異應(yīng)當(dāng)時與客戶說明..并作相應(yīng)處理..請客戶簽字確認(rèn)差異。接收送修車時..應(yīng)對所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢..以確認(rèn)有無異常、如有異常..應(yīng)在“進(jìn)廠維修單”上注明..對隨車的工具和物品應(yīng)清點登記..并請客戶在“隨車物品清單”上簽字..詳見“隨車物品清單”....同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。接車時..對車鑰匙..總開關(guān)鑰匙..要登記、編號并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。對當(dāng)時油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。如即時送車于車間修理的..車交入車間時..車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。6、禮貌送客戶

工作內(nèi)容..客戶辦完一切送修手續(xù)后..接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完..禮貌暗示可以離去。如客戶離去..接待員應(yīng)起身致意送客。7、為送修車辦理進(jìn)車間手續(xù)

..1..客戶離去后..迅速清理“進(jìn)廠維修單”..如屬單組作業(yè)的..直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組..如屬多組作業(yè)的..應(yīng)將“進(jìn)廠維修單”交車間主管處理。..2..由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車輛..然后將送修車送入車間..交車間主管或調(diào)度..并同時交隨車的“進(jìn)廠維修單”..并請接車人在“進(jìn)廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時間..時間要精確到十分鐘。8、追加維修項目處理

業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項目的信息后..應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系..征求對方對增項維修的意見。同時..應(yīng)告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明確答復(fù)后..立即轉(zhuǎn)達(dá)到車間。如客戶不同意追加維修項目..業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人..如同意追加..即開具“進(jìn)廠維修單”填列追加維修項目內(nèi)容..立即交車間主管或調(diào)度..并記錄交單時間。9、查詢工作進(jìn)度

工作內(nèi)容..業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時向車間詢問維修任務(wù)完成情況..詢問時間一般定在維修預(yù)計工期進(jìn)行到70%至80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)

急措施..盡可能不拖延工期。

10、通知客戶接車

..1..作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備..車間交出竣工驗收車輛后..業(yè)務(wù)人員要對車做最后一次清理..清洗、清理車廂內(nèi)部..查看外觀是否正常..清點隨車工作和物品..并放入車上。結(jié)算員應(yīng)將該車全部單據(jù)匯總核算..此前要通知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)。..2..通知客戶接車..一切準(zhǔn)備工作之后..通知客戶準(zhǔn)時來接車..并致意..“謝合作..”..如不能按期交車..也要按上述時間或更早些時間通知客戶..說明延誤原因..爭取客戶諒解..并表示道歉。1、對取車客戶的接待

..1..主動起身迎候取車的客戶..簡要介紹客戶車輛維修情況..指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。..2..結(jié)算..客戶來到結(jié)算臺時..結(jié)算員應(yīng)主動禮貌向客戶打招呼..示意臺前座位落坐..以示尊重..同時迅速拿出結(jié)算單呈交客戶..當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時..應(yīng)迅速辦理..當(dāng)客戶要求打折或其他要求時..結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管處理。..3..結(jié)算完畢..應(yīng)即刻開具該車的“出廠通知單”..連同該車的維修單..結(jié)算單..質(zhì)量保證書..隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中..然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外形視檢..如無異議..則請客戶在“進(jìn)廠維修單”上簽名。..4..客戶辦完接車手續(xù)..接待員送客戶出廠..并致意。

12、客戶檔案的管理

客戶進(jìn)廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案..一般情況..一車一檔案袋。檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、維修項目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況..一般以該車“進(jìn)廠維修單”內(nèi)容為主。老客戶的檔案資料表填好后..仍存入原檔案袋。三、總結(jié)實習(xí)感受

通過這段時間的工作..我發(fā)現(xiàn)有好多東西需要學(xué)習(xí)

首先是工作經(jīng)驗不足..在工作中你會發(fā)現(xiàn)學(xué)校所教的大部分都用不上..只能憑借師傅的耐心教導(dǎo)和自己在平時工作中一點的積累..學(xué)校講的只是大理論..但是在工作中卻是要顧及到好多方面..這次讓我重新擺正了自己的位置..畢業(yè)以后就走進(jìn)了社會這個大學(xué)校..還有好多方面等著我去學(xué)習(xí)..并且那里的學(xué)習(xí)只會比學(xué)校艱苦..好多事情沒有適合自己的方法..要自己逐步探索..積累經(jīng)驗..我不會因為自己是大學(xué)生而輕視任何簡單的工作..因為我知道..不管什么人..只要把自己喜歡的事情做好就是一種成就..其次工作態(tài)度仍不夠積極

在工作中僅能夠完成布置的工作..在沒有工作任務(wù)時雖能主動要求布置工作..但若沒有工作做時可能就會松懈..不能做到主動學(xué)習(xí)..這主要還是因為懶惰在作怪..在今后我要努力克服惰性..沒有工作任務(wù)時主動要求布置工作..沒有布置工作時作到自主學(xué)習(xí)。工作時領(lǐng)導(dǎo)分配之后就要努力做好..不要推諉..在外面工作領(lǐng)導(dǎo)的話就是命令..要堅定不移的實行..不能找到任何理由拒絕..并且不能和其他員工比..你做的工作比別人多是領(lǐng)導(dǎo)重視你..不能有其他想法。要積極主動的面對挑戰(zhàn)..再次工作要認(rèn)真

近幾個月來..通過多方面學(xué)習(xí)..對公司的生產(chǎn)流程漸的認(rèn)識和提高了..但

是..同時我也發(fā)現(xiàn)了自身存有不少缺點。無論經(jīng)驗還是認(rèn)識都非常有待提升。從

中我還深刻的體會到敬業(yè)的精神也是不可或缺的。遇到問題也不要太過慌張..更多是去考慮如何克服..我在實習(xí)中總結(jié)出..不要去預(yù)想困難..因為預(yù)想的都沒有現(xiàn)實中遇到的難..但是只要認(rèn)真努力..往現(xiàn)實遇到的困難會比想象中的容易克服。所以我要不畏懼困難..一直努力下去..最后人際關(guān)系一定要處理好

社會是人與人相互交往所組成的大群體..步入社會就是步入了這個大群體..

只有學(xué)會與別人愉快融洽的交往才能更好的實現(xiàn)自己的理想。不同的人有不同的興趣愛好..不同的人有不同的脾氣秉性..在學(xué)校的時可能由于是同學(xué)關(guān)系并且思想都比較單純..沒有什么了利益沖突交往起來比較簡單..但是到了社會你就會發(fā)現(xiàn)人與人之間就像隔了一個膜并且有了各種各樣的利益沖突..這樣如何處理每個人的關(guān)系就成了我們就業(yè)之后最大的挑戰(zhàn)..我工作之后要利用自己的表達(dá)方面優(yōu)勢處理好于各個員工之間的關(guān)系..為以后的和諧工作奠定良好的道路..

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