投資顧問(wèn)回訪滿意度調(diào)查總結(jié)

投資顧問(wèn)回訪滿意度調(diào)查總結(jié)

為了保護(hù)投資者的利益，提高我公司投資顧問(wèn)人員的綜合服務(wù)能力，促進(jìn)我公司投資顧問(wèn)業(yè)務(wù)的有效推廣，呼叫中心安排了專人對(duì)簽約投資顧問(wèn)服務(wù)的客戶進(jìn)行了回訪工作。本次投資顧問(wèn)回訪結(jié)果總結(jié)如下：

一、回訪效果

此次投資顧問(wèn)回訪任務(wù)包括六、七月兩個(gè)月份的客戶，共計(jì)554人。目前已經(jīng)完成回訪的客戶數(shù)量為471位，除去42位免打擾客戶，尚有41位沒(méi)有進(jìn)行回訪。其中參與投資顧問(wèn)回訪并給予評(píng)分的投資者數(shù)量約245人，占已回訪總數(shù)量的52.02%；有121位投資者的服務(wù)評(píng)價(jià)為非常滿意，占已完成回訪客戶總量的25.69%；有112位投資者的服務(wù)評(píng)價(jià)為滿意，占已完成回訪總量的23.78%、11位投資者的服務(wù)評(píng)價(jià)為一般，占已完成回訪總量的0.02%；有1位投資者的評(píng)價(jià)為不滿意。

從總體上看，大部分的投資者還是比較支持我們的回訪工作。部分投資者的電話處于一次回訪無(wú)人接聽狀態(tài)，如果完成二次回訪工作，相信這部分投資者的數(shù)量會(huì)減少許多。少量投資者表示不方便接聽我們的電話或者不配合我們的投資顧問(wèn)回訪工作，一定程度上給我們的回訪工作進(jìn)度造成了很大困難。

二、回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題

（一）部分投資者簽訂了投資顧問(wèn)協(xié)議，直到現(xiàn)在都不認(rèn)識(shí)投顧人員甚至連投顧人員的名字都不知道。

（二）部分投資者對(duì)于投顧服務(wù)是否收費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及方式不太了解。個(gè)別投資者因此給予投顧服務(wù)的服務(wù)評(píng)價(jià)是不滿意。

（三）部分投資者表示簽約投資顧問(wèn)協(xié)議后并沒(méi)有接受到相關(guān)服務(wù)，因此拒絕對(duì)我公司投顧人員的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并有想撤銷投顧服務(wù)的想法。

三、改善建議

（一）強(qiáng)化投資顧問(wèn)風(fēng)險(xiǎn)揭示

從回訪中可以看出，有相當(dāng)一部分投資者接受證券投資顧問(wèn)服務(wù)前，并沒(méi)有認(rèn)真閱讀并理解相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)則、證券投資顧問(wèn)服務(wù)協(xié)議及風(fēng)險(xiǎn)揭示書的全部?jī)?nèi)容。一些投資者認(rèn)為投顧就是推薦股票的，與正常分析師服務(wù)并無(wú)顯著差別。值得注意的是，一些投資者根本不知道投顧服務(wù)需要收費(fèi)，如何收費(fèi)。究其原因，一方面是營(yíng)業(yè)部的投顧人員風(fēng)險(xiǎn)揭示工作沒(méi)有做到位，沒(méi)有向投資者講解清楚；另一方面是部分工作人員為了完成公司下發(fā)的任務(wù)，尋找熟悉的投資者幫忙完成任務(wù)，因此這些投資者也就沒(méi)有認(rèn)認(rèn)真真地閱讀風(fēng)險(xiǎn)提示。這些都為我們的投資顧問(wèn)服務(wù)工作埋下了巨大的風(fēng)險(xiǎn)隱患，很容易使投資者與證券公司之間產(chǎn)生糾紛，從而造成不必要的麻煩。

在開展投資顧問(wèn)服務(wù)的同時(shí)，各營(yíng)業(yè)部應(yīng)當(dāng)遵守法律、行政法規(guī)和《證券投資顧問(wèn)業(yè)務(wù)暫行規(guī)定》，加強(qiáng)合規(guī)管理，健全內(nèi)部控制，防范利益沖突，切實(shí)維護(hù)客戶合法權(quán)益。

投資顧問(wèn)人員應(yīng)當(dāng)勤勉、審慎地為客戶提供證券投資顧問(wèn)服務(wù)；應(yīng)當(dāng)忠實(shí)客戶利益，不得為公司及其關(guān)聯(lián)方的利益損害客戶利益；不得為證券投資顧問(wèn)人員及其利益相關(guān)者的利益損害客戶利益；不得為特定客戶利益損害其他客戶利益。

（二）提升投資顧問(wèn)人員的專業(yè)知識(shí)與綜合理財(cái)能力我公司的營(yíng)業(yè)部擁有較大的客戶群，但這些客戶或者由于服務(wù)不到位，或者由于投顧人員的理念與水平限制，從而造成一部分客戶簽約投資顧問(wèn)服務(wù)后并沒(méi)有享受到更加全面、專業(yè)的投資理財(cái)服務(wù)，最終產(chǎn)生想撤銷投資顧問(wèn)服務(wù)的想法。

目前，我國(guó)的投資顧問(wèn)服務(wù)剛剛起步不久，各大證券公司也是逐步摸索著建立適合自己發(fā)展的投資顧問(wèn)特色服務(wù)方式。尤其我公司現(xiàn)在處于業(yè)務(wù)探索期，在注意風(fēng)險(xiǎn)控制的基礎(chǔ)之上能否吸引客戶，最終還是取決于自身所能提供的產(chǎn)品與服務(wù)。在投資者告別單一證券市場(chǎng)投資品種，面對(duì)基金、黃金、債券、古玩、融資融券、期貨、海外投資等眾多琳瑯滿目的投資品種可選擇的趨勢(shì)下，能否發(fā)揮自主創(chuàng)新能力，提供綜合理財(cái)產(chǎn)品的投資策略、手段及購(gòu)買、賣出等建議，就成為吸引到客戶，尤其是優(yōu)質(zhì)客戶的必要前提條件，也只有在此基礎(chǔ)上，才能實(shí)現(xiàn)維護(hù)客戶、服務(wù)客戶、吸附客戶、粘合客戶。

因此，各營(yíng)業(yè)部應(yīng)致力于加強(qiáng)投資顧問(wèn)人員的素質(zhì)培養(yǎng)，培養(yǎng)出一批高質(zhì)量、具有服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)的專業(yè)投顧人員，快速提升投資顧問(wèn)人員的專業(yè)知識(shí)與綜合理財(cái)能力，在客戶分級(jí)分類的基礎(chǔ)上,完成客戶投顧服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化的制定、培訓(xùn)和推廣，從而實(shí)現(xiàn)公司投顧業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)。

二O一二年九月三日

擴(kuò)展閱讀：201*年工程滿意度調(diào)查及質(zhì)量回訪服務(wù)小結(jié)

201*年工程滿意度調(diào)查及質(zhì)量回訪服務(wù)小結(jié)

為了調(diào)查竣工工程的質(zhì)量使用情況。本著對(duì)顧客服務(wù)的思想，按照公司竣工工程滿意度調(diào)查和質(zhì)量回訪制度，對(duì)竣工一年左右的工程進(jìn)行滿意度調(diào)查和質(zhì)量回訪，自201*年10月至201*年11月由公司工程部會(huì)同項(xiàng)目部相關(guān)人員和顧客方到工程實(shí)地進(jìn)行全面質(zhì)量檢查，該項(xiàng)工作共計(jì)回訪了六個(gè)項(xiàng)目。

滿意度調(diào)查和質(zhì)量回訪內(nèi)容主要針對(duì)工程沉降是否均勻、有無(wú)傾斜、有無(wú)結(jié)構(gòu)裂縫、屋面及墻面有無(wú)滲漏等問(wèn)題，對(duì)一些細(xì)小的質(zhì)量缺陷也一一記錄，詳細(xì)了解用戶的使用功能情況。經(jīng)過(guò)對(duì)滿意度調(diào)查和質(zhì)量回訪記錄的匯總，反映出工程質(zhì)量總體較好，未發(fā)現(xiàn)上述質(zhì)量問(wèn)題，沉降穩(wěn)定無(wú)傾斜、無(wú)結(jié)構(gòu)裂縫、無(wú)屋面墻體滲漏等現(xiàn)象，業(yè)主均對(duì)滿意度調(diào)查和質(zhì)量回訪工作表示滿意。其中南匯區(qū)康橋商品房基地5號(hào)地塊11號(hào)一23號(hào)房及地下車庫(kù)均被評(píng)為上海市用戶滿意住宅工程。對(duì)工程上存在一些細(xì)小的缺陷等，在與項(xiàng)目經(jīng)理聯(lián)系后，均在短時(shí)間內(nèi)得到修理，并經(jīng)顧客方驗(yàn)證。

我們深信，優(yōu)質(zhì)的工程離不開優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們將繼續(xù)做好與顧客的信息溝通，認(rèn)真做好工程滿意度調(diào)查和質(zhì)量回訪工作，讓顧客滿意、讓用戶滿意。

XXXXX有限公司

工程部

201*年11月30日

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