工作總結(jié)
工作總結(jié)
作為一名客服中心的前臺(tái)接待,想要做好客服接待禮儀工作,首先要按照企業(yè)制定的客服專員崗位職責(zé)執(zhí)行工作,將自己良好的服務(wù)態(tài)度,精湛的服務(wù)技巧帶到工作中來(lái)。以下是我從事三個(gè)月的客服中心前臺(tái)接待的工作總結(jié)。
斗轉(zhuǎn)星移,進(jìn)入圣山白玉蘭制衣有限公司已經(jīng)兩個(gè)多月,我一直從事客服中心的前臺(tái)接待工作,在這段時(shí)間里參與了公司前臺(tái)接待的一系列職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)制度的制定與完善,了解了公司的概況與專業(yè)的禮儀接待,作為一名圣山人,我由衷的感到自豪。三個(gè)月的工作經(jīng)歷,自己對(duì)客服的工作多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì),F(xiàn)總結(jié)如下:
一、樹(shù)立全局觀念,做好本職工作
做好本職工作,樹(shù)立全局意識(shí)是首要的問(wèn)題,客服工作也不例外。我認(rèn)為客服工作的全局就是,“樹(shù)立企業(yè)形象,使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化的同時(shí)傳達(dá)企業(yè)的文化形象!绷路輥(lái)到公司以后,我首先接受了大約一星期的企業(yè)知識(shí)培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容包括公司的分廠概況、前臺(tái)接待的職責(zé)、公司的產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)、客戶服務(wù)中心常面對(duì)問(wèn)題。通過(guò)培訓(xùn)不僅使我對(duì)公司的產(chǎn)品有了一定的了解,也對(duì)自己的個(gè)人能力有了很大提高,同時(shí)對(duì)公司企業(yè)文化及公司的工作氛圍有了充分了解。之后我開(kāi)始進(jìn)入前臺(tái)接待工作,客服工作的主要任務(wù)一是電話禮儀,接聽(tīng)客戶的呼入電話,對(duì)客戶想要了解的問(wèn)題進(jìn)行專業(yè)并熱情的回答。對(duì)已合作的客戶進(jìn)行電話回訪,投訴處理等。并定期作客戶維護(hù)。二是接待禮儀:接待公司來(lái)訪的客戶,協(xié)助客戶解決問(wèn)題,熱情的為來(lái)訪客戶提供服務(wù),介紹公司、展廳等。作為一個(gè)公司的形象,客服工作的這兩點(diǎn)看似簡(jiǎn)單,但是作為直接和客戶進(jìn)行溝通的部門,這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶對(duì)公司產(chǎn)品滿意度和忠誠(chéng)度的情況,并對(duì)公司產(chǎn)品推廣有很大影響。
二、精于專業(yè)技能,勤于思考應(yīng)變
隨著制衣行業(yè)的不斷發(fā)展,作為一個(gè)前臺(tái)接待,在做與客戶的直接溝通工作時(shí),要勤于思考善于應(yīng)變。對(duì)于客戶提出的問(wèn)題,給予專業(yè)的回答,對(duì)于客戶反映的投訴及其它問(wèn)題,第一時(shí)間做出正確的應(yīng)變,使客戶滿意的同時(shí),保持客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度。節(jié)假日給客戶發(fā)送問(wèn)候短信,做好客戶的維護(hù)工作?头ぷ魇且粋(gè)每天直接面對(duì)不同客戶的工作,需要的是專業(yè)的知識(shí)水平,及靈活的應(yīng)變能力,并且需要及時(shí)對(duì)所遇到的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)。在管理好現(xiàn)有資料的同時(shí),我根據(jù)每個(gè)分廠的生產(chǎn)情況去車間看目前的產(chǎn)品相關(guān)資料。同時(shí)學(xué)習(xí)一些面料知識(shí),經(jīng)常更新數(shù)據(jù),并把這些資料歸納總結(jié),通過(guò)掌握公司概況來(lái)增加和客戶之間的有效溝通。
三、善于溝通交流,提高工作質(zhì)量
客服人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí),還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力,許多時(shí)候合作不愉快,往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行,而是與客戶的溝通協(xié)調(diào)有問(wèn)題。所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出問(wèn)題所在,和客戶進(jìn)行交流,向客戶耐心解釋的同時(shí)向客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度,請(qǐng)求客戶諒解。從而避免客戶合作產(chǎn)生不愉快乃至對(duì)企業(yè)形象的損害?头ぷ髦饕w現(xiàn)在交流二字,和客戶的交流,能夠更好的了解客戶對(duì)生產(chǎn)的需求,和同事之間的交流,能夠增加工作經(jīng)驗(yàn),分享心得,能夠整體提高團(tuán)隊(duì)的水平,提高工作的質(zhì)量。
四、遵守公司制度,積極參加活動(dòng)
“沒(méi)有規(guī)矩不能成方圓”,一個(gè)企業(yè)的規(guī)章制度是否完善,直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍,而這個(gè)制度更需要每一個(gè)個(gè)體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的三個(gè)月時(shí)間里,作為一名前臺(tái)接待,我積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng),比如:拓展訓(xùn)練、安全培訓(xùn)、歌唱比賽。在活動(dòng)中,同事間增進(jìn)了了解,團(tuán)隊(duì)間增進(jìn)了合作。
在新的一個(gè)月里,客服工作也需要有新的工作思路,首先是做好本職工作,管理好現(xiàn)有客戶資料,定期對(duì)已購(gòu)買客戶進(jìn)行回訪,讓其在感受衣服良好質(zhì)量的同時(shí),也感受到圣山白玉蘭制衣專業(yè)的售后服務(wù)。對(duì)現(xiàn)有的其他客戶資料也要定期進(jìn)行回訪,其次,根據(jù)同事所提出的意見(jiàn),隨時(shí)在溝通技巧和專業(yè)水平上作出改善,協(xié)助完善公司的客服工作。再次,提高自己的專業(yè)水平,總結(jié)不同的客戶合作情況,隨時(shí)在產(chǎn)品面料的知識(shí)、溝通技巧、產(chǎn)量知識(shí)各方面提高自己的水平。自己會(huì)在以后的時(shí)間里和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)溝通,和同事友善合作,無(wú)論是在知識(shí)水平及做人做事的水平上都要有一個(gè)新的提高。假如說(shuō)一個(gè)企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行,那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品,另一只腳則是完善的服務(wù),公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出名牌,其服務(wù)也可以進(jìn)行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個(gè)企業(yè),也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的服務(wù)體系,才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。在以后的時(shí)間里,希望在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,在同事的幫助下,自己的成績(jī)能夠更上一層樓,為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。
擴(kuò)展閱讀:勞資工作總結(jié)
轉(zhuǎn)正工作總結(jié)
一年來(lái),我負(fù)責(zé)人事勞資方面的工作。我緊緊圍繞公司黨委中心
工作,全面提升科學(xué)管理水平,工作落實(shí)重在到位,細(xì)節(jié)決定成敗的工作思路,來(lái)積極的開(kāi)展工作,在領(lǐng)導(dǎo)的支持和同志們的幫助下,較好地完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作任務(wù),F(xiàn)就一年轉(zhuǎn)正期以來(lái)工作總結(jié)如下。
一、完成的主要工作(一)薪酬管理工作
為了建立與現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展相適應(yīng)的工資收入分配制度,保障職工和企業(yè)的合法權(quán)益。根據(jù)《勞動(dòng)法》、《工資集體協(xié)商試行辦法》等相關(guān)工資政策,經(jīng)企業(yè)代表、職工代表雙方協(xié)商一致,簽定了《企業(yè)工資集體協(xié)議》,報(bào)上級(jí)勞動(dòng)部門批準(zhǔn)后生效并按此執(zhí)行,使企業(yè)職工的工資發(fā)放做到了有章可循,有法可依。
我嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)工資管理的政策,及時(shí)與上級(jí)勞動(dòng)部門取得聯(lián)系,認(rèn)真做好工效掛鉤工資基數(shù)的年終清算工作,工資手冊(cè)的審批工作,嚴(yán)格控制職工的工資總額。
每月我都嚴(yán)格按照公司的《考勤管理制度》,進(jìn)行職工工資的錄入工作。同時(shí)還完成了勞動(dòng)局、統(tǒng)計(jì)局和交通局勞動(dòng)工資季報(bào)、年報(bào)的上報(bào)工作。
(二)用工管理工作我可根據(jù)生產(chǎn)工作需要,隨時(shí)用工隨時(shí)與派遣公司約定用人數(shù)量,不需辦理終止,招錄手續(xù),是一種管理便捷,機(jī)動(dòng)靈活的用人方式。它最大限度的減少了企業(yè)負(fù)擔(dān),有效地保證了職工隊(duì)伍的穩(wěn)定。(三)勞動(dòng)關(guān)系及勞動(dòng)監(jiān)察方面1.勞動(dòng)合同管理
在認(rèn)真貫徹《勞動(dòng)合同法》的同時(shí),配合出臺(tái)的《勞動(dòng)合同法實(shí)施條例》,嚴(yán)格加強(qiáng)勞動(dòng)合同管理,共組織完成了新簽、續(xù)簽勞動(dòng)合同92人次。
2.集體合同管理集體合同的主體是企業(yè)和企業(yè)職工,由工會(huì)代表職工與企業(yè)共同簽訂,201*年我對(duì)集體合同有關(guān)章節(jié)進(jìn)行了修改,同時(shí)進(jìn)行了集體合同的續(xù)簽工作。3.勞動(dòng)監(jiān)察方面
我積極與勞動(dòng)監(jiān)察部門配合,按時(shí)進(jìn)行了勞動(dòng)監(jiān)察年審工作,經(jīng)審計(jì)全部合格。(四)福利管理工作
1.五險(xiǎn)二金及補(bǔ)充保險(xiǎn)的管理
按照勞動(dòng)部門的規(guī)定,每月按時(shí)辦理五險(xiǎn)申報(bào)工作。為配合社保局每年一次的五險(xiǎn)繳費(fèi)基數(shù)的年度核定工作,我們對(duì)每位職工上一年的工資情況進(jìn)行錄入統(tǒng)計(jì),計(jì)算出每位職工上一年的月平均工資,作為五險(xiǎn)繳費(fèi)基數(shù)核定的依據(jù)。我們還逐一填寫(xiě)了每位職工的養(yǎng)老保險(xiǎn)手冊(cè),作為養(yǎng)老保險(xiǎn)繳費(fèi)的歷史依據(jù)。做好工傷認(rèn)定及生育保險(xiǎn)的審批、待遇支付等工作,09年共辦理工傷、生育保險(xiǎn)審批及待遇支付20人次。
繼續(xù)做好企業(yè)年金的繳費(fèi)管理及退休職工的待遇支付工作,同時(shí),做好住房公積金基數(shù)的年度核定、調(diào)整工作。2.勞動(dòng)保護(hù)管理
我嚴(yán)格按照公司《勞動(dòng)保護(hù)管理辦法及發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)》,根據(jù)工種和時(shí)間的不同,下發(fā)勞動(dòng)保護(hù)購(gòu)買計(jì)劃并提供明細(xì),每個(gè)人都建立了《個(gè)人勞動(dòng)保護(hù)用品發(fā)放臺(tái)帳》,做到了帳目清楚。(五)人事及檔案管理工作1.人事手續(xù)辦理方面
及時(shí)為員工辦理各項(xiàng)錄用手續(xù)、五險(xiǎn)繳納、勞動(dòng)合同的簽訂及工資關(guān)系的確定等工作。2.退休職工的管理工作
嚴(yán)格按照上級(jí)的有關(guān)文件精神,今年我們辦理了##名職工退休手續(xù)的預(yù)報(bào)、審批工作。同時(shí),做好退休職工的各項(xiàng)管理工作。3.檔案管理工作
對(duì)職工的人事檔案及其他資料進(jìn)行了整理,做到歸屬清晰、內(nèi)容完整。最后,將懷著真誠(chéng)的工作熱情,帶著對(duì)未來(lái)工作的信心,以良好的精神風(fēng)貌、扎實(shí)的工作作風(fēng)和強(qiáng)烈的責(zé)任心,為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量。
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